信息技术服务管理体系要求应用指南
1. 引言
信息技术（Information Technology，IT）服务管理体系是一种在组织中实施和提供高质量IT服务的方法和框架。本应用指南旨在帮助组织了解和应用信息技术服务管理体系要求，从而提高服务质量和客户满意度。
2. 信息技术服务管理体系要求概述
信息技术服务管理体系要求（IT Service Management System Requirements）是一套标准和框架，用于指导组织建立、实施、运行、监控和改进IT服务管理体系。它与国际标准ISO/IEC 20000紧密相关，提供了详细的要求和指南，以确保组织在提供IT服务方面达到高质量的标准。
信息技术服务管理体系要求包括以下主要方面： - 组织背景和管理负责性 - IT服务管理体系的建立和实施 - IT服务管理过程的定义和控制 - 人员和资源的管理 - IT服务管理的监控和持续改进
3. 信息技术服务管理体系要求的应用指南
为了有效应用和满足信息技术服务管理体系要求，以下是一些建议和指南。
3.1 理解组织背景和管理负责性
在应用信息技术服务管理体系要求之前，组织应充分了解自己的背景和管理负责性。这包括确定组织的目标和目标、IT 服务提供的范围、相关政策和法规，并明确IT服务管理的责任和承诺。通过明确这些要素，组织能够更好地了解需要满足的要求。
3.2 建立和实施IT服务管理体系
根据信息技术服务管理体系要求，组织应建立和实施一个适用于其业务需求的IT服务管理体系。这包括确定IT服务管理的目标、范围和政策，并确保业务流程和IT服务的有效整合。组织还应为IT服务管理指定合适的人员和资源，并确保他们具备必要的能力和培训。
3.3 定义和控制IT服务管理过程
信息技术服务管理体系要求对于IT服务管理过程的定义和控制非常重要。组织应根据其需求和目标，定义适当的IT服务管理过程，并确保这些过程符合标准的要求。此外，组织还应制定适当的控制措施，以确保这些过程的有效运行和持续改进。
3.4 人员和资源的管理
在实施信息技术服务管理体系时，组织还应确保适当的人员和资源的管理。这包括招聘合适的人才、培训员工以提升技能、为员工提供必要的资源和设备等。组织应定期评估员工的绩效，并采取必要的措施来促进员工的持续发展和提高。
3.5 监控和持续改进IT服务管理
信息技术服务管理体系要求组织对其IT服务管理进行监控和持续改进。组织应建立适当的监控机制，以确保IT服务的稳定和可靠性。此外，组织还应收集和分析相关数据，并基于这些数据采取措施来改进IT服务的质量和效率。
4. 结论
信息技术服务管理体系要求是建立和实施高质量IT服务的关键要素。本应用指南为组织提供了一些指导和建议，帮助他们理解和应用这些要求。通过应用信息技术服务管理体系要求，组织能够提高其IT服务质量，增强客户满意度，并有效管理
和监控其IT服务。
信息技术服务管理体系要求应用指南 1. 引言 信息技术（Information Technology，IT）服务管理体系是一种在组织中实施和提供高质量IT服务的方法和框架。本应用指南旨在帮助组织了解和应用信息技术服务管理体系要求，从而提高服务质量和客户满意度。 2. 信息技术服务管理体系要求概述 信息技术服务管理体系要求（IT Service Management System Requirements）是一套标准和框架，用于指导组织建立、实施、运行、监控和改进IT服务管理体系。它与国际标准ISO/IEC 20000紧密相关，提供了详细的要求和指南，以确保组织在提供IT服务方面达到高质量的标准。 信息技术服务管理体系要求包括以下主要方面： - 组织背景和管理负责性 - IT服务管理体系的建立和实施 - IT服务管理过程的定义和控制 - 人员和资源的管理 - IT服务管理的监控和持续改进
3. 信息技术服务管理体系要求的应用指南 为了有效应用和满足信息技术服务管理体系要求，以下是一些建议和指南。 3.1 理解组织背景和管理负责性 在应用信息技术服务管理体系要求之前，组织应充分了解自己的背景和管理负责性。这包括确定组织的目标和目标、IT 服务提供的范围、相关政策和法规，并明确IT服务管理的责任和承诺。通过明确这些要素，组织能够更好地了解需要满足的要求。 3.2 建立和实施IT服务管理体系 根据信息技术服务管理体系要求，组织应建立和实施一个适用于其业务需求的IT服务管理体系。这包括确定IT服务管理的目标、范围和政策，并确保业务流程和IT服务的有效整合。组织还应为IT服务管理指定合适的人员和资源，并确保他们具备必要的能力和培训。
信息技术服务管理体系 近年来，随着网络技术的不断发展，信息技术服务管理（ITSM）成为现代企业管理理念和实践的基础。这一理念源于服务管理（Service Management），其着眼点是以客户为中心，有效地管理产品/服务的生命周期。服务管理的宗旨是通过组织内部提供有效的、高质量的服务来满足客户需求。 信息技术服务管理（ITSM）是服务管理的一个特定分支，它是一种基于工具、流程、人员和文化的系统，其目的是用于组织、支持、管理和提供IT服务。它以满足客户需求为基础，通过定义标准过程和衡量管理的IT服务以支持业务成果，确保IT服务的可用性和有效性。 一个有效的ITSM体系结构必须努力实现以下主要目标： *建立一个可管理的IT服务框架，以改善客户满意度和IT服务支持； *用可量化的服务管理参数衡量IT服务，以改善其可用性、可伸缩性和可操作性； *使用灵活和可控制的系统，以便于IT服务可以根据业务变化而及时、可靠地更新； *允许管理者可以根据客户需求对IT服务进行计划和监控，而不用担心客户的安全性和稳定性； *采用适当的工具、流程和程序，确保IT服务提供高效、可靠、可控制的服务，并满足客户需求。
信息技术服务管理体系是一个全面的框架，涵盖了IT服务管理的所有方面，包括服务策略、服务定义、服务设计、服务构建、服务交付、服务改进以及服务支持。它旨在帮助企业提高其IT服务的可用性、可伸缩性和可操作性，支持业务成果，同时确保客户满意度。 在设计和实施ITSM体系结构时，企业可以使用以下方法： *定义IT服务管理架构：帮助企业实施IT服务管理，确保业务对IT服务的有效需求和实施； *建立服务管理流程：明确服务管理的各个环节并为每个环节定义标准化的操作，以提高服务效率； *构建IT服务能力：设计和实施具有量化功能的技术、流程和程序； *创建运营模式：根据业务要求和服务需求开发计划，以确保IT 服务持续提供高质量、可靠、可控制的服务； *建立可持续的文化：确保服务管理文化在组织中得到充分发展和实施，以支持业务目标。 综上所述，ITSM是企业在技术服务方面获得成功的关键。企业必须制定有效的ITSM体系结构，以实现可管理的IT服务框架，改善可用性、可伸缩性和可操作性，以及满足客户的期望。如果企业能够正确地利用ITSM，就有可能建立一个安全可靠、发展及时的IT服务管理体系，从而提高业务绩效，实现企业可持续发展目标。
信息技术服务管理体系基础 一、概述 信息技术服务管理体系是为了规范和优化信息技术服务提供过程而建立的一套管理框架。它旨在确保信息技术服务的高质量、高效率和高可靠性，以满足组织的业务需求。本 篇文章将介绍信息技术服务管理体系的基础概念和一些重要的组成部分。 二、信息技术服务管理体系的组成 1. 管理体系文件 信息技术服务管理体系应有一系列的文件来规定和指导相关工作，包括：政策和目标 文件、程序文件、工作指南等。这些文件旨在为组织提供明确的指导方针，确保信息技术 服务的一致性和稳定性。 2. 服务管理流程 信息技术服务管理体系应包含一套完整的服务管理流程。这些流程覆盖了从需求分析、规划、设计、实施、运营到改进的整个服务生命周期。每个流程都要明确定义流程活动、 输入和输出、角色和职责，以确保流程的顺畅运行。 3. 绩效度量与监控 绩效度量是信息技术服务管理体系中一个重要的组成部分。它包括对服务质量、服务 水平协议、客户满意度等方面的度量，以便组织能够评估和监控信息技术服务的表现，并 采取相应的措施进行改进。 4. 服务质量管理 信息技术服务管理体系需要建立一套服务质量管理框架，包括服务质量策划、服务质 量控制和服务质量改进等方面。通过建立和执行一系列的服务质量控制措施，组织能够确 保向客户提供高质量的信息技术服务。 5. 问题管理与持续改进 信息技术服务管理体系需要建立一套问题管理和持续改进的机制。通过及时识别和解 决问题，以及定期评估和改进服务流程和策略，组织能够不断提升信息技术服务的能力和 水平。 三、信息技术服务管理体系的优势和价值
1. 提高服务质量：通过信息技术服务管理体系，组织能够建立一套标准和流程来规范服务提供过程，提高服务质量和稳定性。 2. 提升效率和效益：信息技术服务管理体系能够帮助组织优化服务流程，提高工作效率，降低成本，并提供更好的投资回报。 3. 优化资源配置：通过合理规划和管理资源，信息技术服务管理体系可以实现资源的最佳配置，为组织提供更好的支持。 4. 加强风险管理：信息技术服务管理体系能够帮助组织识别和管理相关风险，减少潜在的风险对业务的影响。 四、总结 信息技术服务管理体系是组织提供高质量、高效率和高可靠性信息技术服务的重要手段。通过建立和实施信息技术服务管理体系，组织能够优化服务流程，提高服务质量，提升效率和效益，并增强对风险的管理能力。
iso20000信息技术服务管理体系落地实施 iso20000 信息技术服务管理体系落地实施是否科学有效，取决于能否做好六个环环相扣的连续过程，即：理念导入与宣贯。现状评估，流程设计，工具实施，上线推广，持续改进。在实施iso20000 过程中出现的问题，概括而言，就是重点做好“四全三落地，五化一加强” ，并通过先有后优、持续改进，不断推动iso20000信息服务管理体系波浪式前进，螺旋式上升。 一、“四全” 1）瞻前顾后，全面规划。 iso20000信息技术服务管理体系不但是被用户广泛认可的、完整有效的体系框架和做事方式，也是信息化价值交付过程。必须从实际出发，厘清现状，将与IT 服务相关的全部活动进行统一决策与规划，合理配置IT 服务管理资源，向前延伸至业务系统建设之初，向后充分考虑未来若干年业务发展。 2）精心组织，全员参与。 iso20000 信息技术服务管理体系的落地实践和不断优化注定是一个相对漫长的过程，组织内部所有成员均应纳入体系，不能因为参与程度和认识上的差距．成为体系落地实践的“孤岛” 。中心按照目标管理的要求．成立了iso20000 信息技术服务管理体系领导小组．并抽调精干人员组成工作组，自上而下，层层落实，精心组织，全员参与，协力同心，自觉贯彻 3）关注细节，全程控制。 过程质量决定结果质量。在IT服务管理体系落地实践过程中，中心通过建立各个参与要素（人、流程、技术）的管理制度和相应工作流程，关注实施细节，从服务开始到结束每一环节要求记录过程文档。虽在一定程度上增加了工作量，但增强了过程管理的清晰度，细化了过程控制的颗粒度，有利于完善员工考核，规范运维费用，降低服务成本，提高服务质量。 4）填平补齐，全面提升。 包含三个层面的内容：一是IT 服务管理体系的5大关键过程和13 个管理流程．在落地实践中很难齐头并进．要针对不足尽量填平补齐，避免短板：二是IT 服务人员个人的技术水平与IT 服务团队的整体能力之间要避免短板；三是要实现对用户端到端的服务，在服务理念、服务级别、服务评价等也有一个与用户
信息技术服务管理体系标准 信息技术服务管理体系标准（ITSM）是一种管理方法，旨在帮助组织提供高质量的信息技术服务。ITSM标准包括一系列最佳实践，旨在确保组织能够有效地管理其IT服务，以满足客户的需求和期望。本文将介绍ITSM标准的重要性、实施步骤以及如何评估ITSM标准的实施效果。 ITSM标准的重要性 ITSM标准的实施可以帮助组织提高IT服务的质量和效率。通过ITSM标准，组织可以确保其IT服务符合客户的需求和期望，并且能够及时响应客户的需求。此外，ITSM标准还可以帮助组织降低IT服务的成本，提高IT服务的可靠性和可用性，从而提高组织的业务效率和竞争力。 ITSM标准的实施步骤 ITSM标准的实施需要以下步骤： 1. 确定ITSM标准的实施目标和范围。组织需要明确ITSM标准的实施目标和范围，以便确定实施计划和资源需求。 2. 制定ITSM标准的实施计划。组织需要制定ITSM标准的实施计划，包括实施时间表、资源需求和实施阶段。
3. 实施ITSM标准。组织需要按照实施计划逐步实施ITSM标准，包括IT服务管理流程的设计、实施和监控。 4. 培训和沟通。组织需要对员工进行ITSM标准的培训和沟通，以确保员工理解和遵守ITSM标准。 5. 持续改进。组织需要持续监控和改进ITSM标准，以确保其符合组织的需求和客户的期望。 如何评估ITSM标准的实施效果 评估ITSM标准的实施效果可以帮助组织确定ITSM标准的实施效果和改进方向。以下是评估ITSM标准的实施效果的步骤： 1. 确定评估指标。组织需要确定评估ITSM标准的实施效果的指标，包括IT服务质量、IT服务效率、IT服务成本等。 2. 收集数据。组织需要收集与评估指标相关的数据，包括客户满意度调查、IT服务质量指标、IT服务效率指标等。 3. 分析数据。组织需要对收集的数据进行分析，以确定ITSM标准的实施效果和改进方向。 4. 制定改进计划。组织需要根据评估结果制定ITSM标准的改进计划，包括改进措施、实施时间表和资源需求。
iso信息技术服务管理体系 ISO信息技术服务管理体系（ISO/IEC 20000）是一项国际标准，旨在帮助组织 建立和管理高质量的信息技术服务。下面我将从不同角度详细介绍ISO/IEC 20000。 1. 定义：ISO/IEC 20000是由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC） 共同制定的一项标准，用于规范和认证组织的信息技术服务管理体系。 2. 目标：ISO/IEC 20000的主要目标是确保组织提供的信息技术服务满足客户需求，并持续改进服务质量。它帮助组织建立适当的流程、实施最佳实践，并提 供了衡量和监控服务管理绩效的方法。 3. 结构：ISO/IEC 20000标准包含两个主要部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。ISO/IEC 20000-1是核心标准，规定了建立、实施和改进信息技术服 务管理体系的要求。ISO/IEC 20000-2是指南标准，提供了实施ISO/IEC 20000 的详细指导和解释。 4. 基本要素：ISO/IEC 20000要求组织建立一套适应其规模和需求的服务管理流程，并确保这些流程与ISO/IEC 20000的要求相符。它涵盖了服务策略、服务 设计、服务过渡、服务运营和持续改进等方面。 5. 好处：实施ISO/IEC 20000带来多重好处。首先，它帮助组织提高服务质量 和客户满意度，通过确保服务交付符合客户期望，增强了组织的竞争力。其次，ISO/IEC 20000提供了一种持续改进的框架，帮助组织不断提升服务管理的效率和效果。此外，通过认证ISO/IEC 20000，组织可以证明其信息技术服务管理体系符合国际标准，增强了信誉和可信度。 总之，ISO/IEC 20000是一项重要的国际标准，旨在帮助组织建立和管理高质量
信息技术服务管理体系认证审核要求与指南 信息技术服务管理体系认证是指对一个组织的信息技术服务管理体系(ITSMS)进行审核和认证，以确保其符合相关国家或国际标准。以下是信息技术服务管理体系认证审核的要求与指南： 1. 确定适用的标准：根据组织的需求和要求，确定适用的信息技术服务管理体系标准，例如ISO/IEC 20000-1。 2. 制定审核计划：编制一份详细的审核计划，确定审核的时间、地点、人员和范围。考虑涵盖组织所有关键流程和程序。 3. 审核人员选择：选择具有相关经验和资格的审核人员来执行审核。他们应该熟悉信息技术服务管理和相关标准要求。 4. 进行初步评估：在正式审核之前，进行初步评估以了解组织是否已准备好接受正式审核。初步评估可以帮助组织发现存在的问题并进行纠正。 5. 进行现场审核：在现场审核期间，审核人员将与组织的员工进行面对面的访谈和问询，以了解组织的实际运营情况。他们将检查文件和记录，并观察流程的实施。 6. 编写审核报告：根据现场审核的结果，审核人员将编写审核报告，详细描述组织的ITSMS 是否符合要求，并提出改进建议和不符合项。 7. 进行纠正措施：一旦审核报告中出现不符合项，组织应该立即采取纠正措施，解决问题并确保类似问题不再发生。这些纠正措施应该得到适当的跟踪和记录。 8. 完成认证过程：在纠正措施得到实施并得到认可后，组织可以申请认证机构认证。认证机构将评估审核报告和纠正措施的实施情况，并决定是否授予认证。 9. 进行监视和复审：一旦获得认证，组织应继续进行监视和复审，确保ITSMS的持续改进和符合要求。 总之，信息技术服务管理体系认证的审核要求和指南是一个严谨而系统的过程，需要组织的积极参与和合作。只有在整个过程中不断改进和持续改进，才能获得和保持认证的有效性。
在当今信息时代，信息技术服务管理体系认证已经成为了企业提高服 务质量、保障信息安全和持续改进的重要手段。在进行信息技术服务 管理体系认证时，企业需要遵循一定的审核要求和指南，以确保其管 理体系的有效性和可持续性。本文将从深度和广度两个方面对信息技 术服务管理体系认证的审核要求和指南进行全面评估，帮助读者更加 深入地理解这一主题。 1. 信息技术服务管理体系认证的重要性 信息技术服务管理体系认证是企业为了提高服务质量、保障信息安全 和持续改进而进行的重要举措。通过认证，企业可以建立起科学的管 理体系，提高服务水平，增强客户满意度，降低风险，提高竞争力。 信息技术服务管理体系认证不仅是企业发展的需要，也是企业向外界 证明其能力和信誉的有效手段。 2. 信息技术服务管理体系认证的审核要求 在进行信息技术服务管理体系认证时，企业需要符合一定的审核要求。企业需要明确其组织结构和职责分工，建立起科学的管理体系。企业 需要进行风险评估和控制，确保信息安全和服务可用性。企业还需要 定期进行内部审核和管理评审，不断改进管理体系。企业还需要进行 符合性评价和监督审计，以确保其管理体系的有效性和持续改进。
在进行信息技术服务管理体系认证时，企业可以参考一定的审核指南，以确保其认证工作的顺利进行。企业需要了解认证机构的审核程序和 要求，做好相关准备工作。企业需要与认证机构进行有效沟通，明确 认证的范围和要求，确保审核工作的准确性和全面性。企业还需要准 备充分的相关文件和记录，以便审核人员对其管理体系进行评估。企 业还需要对审核结果进行及时跟踪和处理，以确保其认证工作的顺利 通过。 总结回顾 通过本文的评估，我们可以看到信息技术服务管理体系认证的审核要 求和指南对企业进行认证工作提出了较高的要求，但这也是保障企业 管理体系有效性和可持续性的重要手段。企业在进行信息技术服务管 理体系认证时，需要严格遵循审核要求和指南，做好相关准备工作， 与认证机构进行有效沟通，确保认证工作的顺利进行。只有这样，企 业才能获得认证，提高服务质量，保障信息安全，提升竞争力。Information Technology Service Management System (ITSMS) certification audit requirements and guidelines play a crucial role in ensuring the effectiveness and sustainability of an organization's management system. In today's digital age, IT service management system certification has become a crucial tool for enterprises to enhance service quality, ensure information security, and continuously improve their operations.
信息技术服务管理体系认证的要求 一、引言 信息技术服务管理体系认证是根据相关国际标准要求，对组织的信息技术服务管理体 系进行评估和认证的过程。该认证旨在鼓励组织建立和实施一套完善的信息技术服务管理 体系，确保组织在提供信息技术服务过程中的有效性和持续改进。 二、适用范围 该认证适用于提供信息技术服务的组织，包括但不限于IT咨询、软件开发、系统集成、硬件维护、网络支持等。 三、认证要求 1. 组织结构 1.1 组织应建立明确的信息技术服务部门，并指定专职负责人； 1.2 组织应设立相应的信息技术服务岗位及职责，并确定岗位描述和相应的资质要 求； 1.3 组织应制定明确的组织结构图，以便有效地管理和组织信息技术服务工作。 2. 服务管理流程 2.1 组织应建立和实施一套完整的服务管理流程，包括服务策划、服务设计、服务交付、服务运营和服务改进等环节； 2.2 组织应制定服务管理流程的相关文件和记录，确保服务流程可追溯和可衡量； 2.3 组织应持续改进服务管理流程，提高服务质量和客户满意度。 3. 资源管理 3.1 组织应制定明确的资源管理政策和标准，包括人力资源、设备设施、信息和知识等； 3.2 组织应确保所需资源的有效配置和管理，确保服务交付的连续性和效率； 3.3 组织应为员工提供必要的培训和发展机会，提升其专业能力和素质。 4. 风险管理 4.1 组织应建立和实施风险管理制度，识别和评估信息技术服务过程中的各类风险；
4.2 组织应制定相应的风险防范和应急预案，确保能够有效应对各类风险； 4.3 组织应定期进行风险评估和风险处理，保持风险管理的有效性和实效性。 5. 客户满意度 5.1 组织应建立有效的客户沟通和反馈机制，及时获取客户需求和反馈； 5.2 组织应定期进行客户满意度调查，评估服务质量和客户满意度； 5.3 组织应对客户反馈和投诉进行处理，采取有效措施提升客户满意度。 6. 监督与审核 6.1 组织应建立监督与审核制度，定期进行内部审核、管理评审和监督检查； 6.2 组织应配合第三方认证机构的认证审核，按要求提供相关文件和记录； 6.3 组织应及时纠正和预防发现的问题，确保信息技术服务管理体系的有效运行和改进。
iso27001体系标准ISO20000信息技术服务管理体系介绍及咨询说明 一、ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的起源和发展: 1.1自20世纪80年代开始，信息技术（IT）发展对组织业务产生了很大影响。个人PC、局领网（LAN）、 服务器技术以及互联网技术的应用使组织能够以更快地速度向市场提供产品和服务。随着信息技术的不断应用，组织的业务越来越依赖信息技术，特别是信息技术应用的可靠性，20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务质量不能满足其业务要求，于是便指定中央计算机通信局CCTA (Central Computer and munications Agency,现在为英国贸工部OGC,Office of Government Commerce)开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源，这个项目最终促成信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library,ITIL）的产生，ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践，这便是ISO__IT 服务管理标准的前身。尽管ITIL最初是为英国政府部门开发的，但很快在英国企业得到广发引用，20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多国家并
在这些国家应用，到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准，90年代后期ITIL又被引入美国、南非以及澳大利亚等国。 1.2鉴于ITIL被广泛应用，英国标准协会在ITIL最佳实践基础上，于2000年11月发布了BS__IT 服务管理标准（英国国家标准）。该标准主要在ITIL基础上开发而成，并于2002年11月进行了修订。 1.3在BS__IT服务管理标准在业界使用的基础上，国际标准化组织于2005年12月15颁布了 ISO__IT服务管理标准，成为在IT服务管理领域第一份IT服务管理标准。为顺应上述的趋势，国标标准化组织开始建立ISO__标准。 二、ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的主要内容: 2.1由国际标准化组织于2005年12月发布的ISO__IT服务管理标准，其主要内容均来自于ITIL最佳 实践，标准的主要目的为IT服务提供商就IT服务管理提供一套方法，并可以通过第三方认证以证实组织有能力满足顾客要求。ISO__标准包含以下两部分： 1）ISO__-1（第一部分）—信息技术－服务管理－规范 2）ISO__-2（第二部分）—信息技术－服务管理－实施指南 2.2ISO__－1作为规范性标准，规定了服务提供商为客户提
iso信息技术管理体系 ISO (International Organization for Standardization)信息技术管 理体系是指一组标准和指南，用于帮助组织有效管理其信息技术资源和信息。该体系旨在确保组织的信息技术在保密性、完整性和可用性方面得到适当的管理和保护。以下是一些与ISO 信息技术管理体系相关的参考内容： 1. ISO 27001信息技术安全管理体系标准：ISO 27001是信息 安全管理体系的全球标准。其提供了一套框架，用于制定、实施、维护和持续改进信息安全管理体系。该标准包括信息安全的风险评估和处理、组织的安全策略和标准、安全意识的培训和教育等内容。 2. ISO 20000信息技术服务管理体系标准：ISO 20000是信息 技术服务管理体系的全球标准。其提供了一套框架，用于规划、实施、交付和改进信息技术服务。该标准包括服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节。 3. ISO 22301业务连续性管理体系标准：ISO 22301是业务连 续性管理体系的全球标准。其提供了一套框架，用于确保组织可以在灾难和紧急情况下继续提供关键的产品和服务。该标准包括风险评估和风险管理、紧急响应计划、业务连续性测试和演练等内容。 4. ISO 38500信息技术治理标准：ISO 38500是信息技术治理 标准的全球标准。其提供了指导原则和最佳实践，用于帮助组织有效地管理和控制其信息技术。该标准包括信息技术治理原
则、治理结构和流程、资源管理和绩效评估等内容。 5. ISO 31000风险管理标准：ISO 31000是风险管理标准的全球标准。其提供了一套框架，用于帮助组织识别、评估和应对风险。该标准包括风险管理原则、风险评估方法、风险应对策略和风险监控和审计等内容。 6. ISO 9001质量管理体系标准：ISO 9001是质量管理体系的全球标准。其提供了一套框架，用于确保组织按照一致的方法提供高质量的产品和服务。该标准包括质量管理原则、质量策划和控制、质量审核和持续改进等内容。 7. ISO 14001环境管理体系标准：ISO 14001是环境管理体系的全球标准。其提供了一套框架，用于帮助组织管理和改善其环境性能。该标准包括环境政策和目标、环境管理计划、环境绩效评估和监测等内容。 8. ISO 31000社会责任管理体系标准：ISO 31000是社会责任管理体系的全球标准。其提供了一套框架，用于帮助组织管理和改善其对社会的影响。该标准包括社会责任政策和目标、社会风险评估和管理、社会绩效监测和报告等内容。 这些ISO标准可以互相关联，形成一个综合的信息技术管理体系。通过遵循这些标准，组织可以建立一个安全、高质量、环境友好和社会负责任的信息技术管理体系，提高信息技术资源的管理效率和效果，降低信息安全风险，并增强业务连续性和可持续发展能力。
信息技术服务管理第一部分Information technology – Service management – Part 1 服务管理体系要求 Service management system requirements (ISO/IEC 20000-1:2018) 2018-09-15发布2018-09-15实施
目录 1范围SCOPE (1) 1.1概述G ENERAL (1) 1.2应用A PPLICATION (1) 2规范性引用文件NORMATIVE REFERENCES (2) 3术语和定义TERMS AND DEFINITIONS (2) 3.1有关管理体系标准的术语 (2) 3.2有关服务管理的术语 (7) 4组织环境CONTEXT OF THE ORGANIZATION (12) 4.1理解组织及其环境U NDERSTANDING THE ORGANIZATION AND ITS CONTEXT (12) 4.2理解相关方的需求和期望U NDERSTANDING THE NEEDS AND EXPECTATIONS OF INTERESTED PARTIES12 4.3确定服务管理体系范围D ETERMINING THE SCOPE OF THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM12 4.4服务管理体系S ERVICE MANAGEMENT SYSTEM (13) 5领导LEADERSHIP (13) 5.1领导和承诺L EADERSHIP AND COMMITMENT (13) 5.2方针P OLICY (14) 5.3组织的角色，职责和权限O RGANIZATIONAL ROLES, RESPONSIBILITIES AND AUTHORITIES 14 6规划PLANNING (15) 6.1应对风险和机遇的措施A CTIONS TO ADDRESS RISKS AND OPPORTUNITIES (15) 6.2服务管理目标及其实现规划S ERVICE MANAGEMENT OBJECTIVES AND PLANNING TO ACHIEVE THEM (16) 6.3规划服务管理体系P LAN THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM (16) 7支持SUPPORT (17) 7.1资源R ESOURCES (17) 7.2能力C OMPETENCE (17)
信息技术服务服务管理通用要求信息技术服务是指通过使用计算机、网络和通信技术，为组织和 个人提供各种信息技术服务的行业。在信息技术服务过程中，人们会 接触到各种服务管理，这些服务管理的通用要求包括以下几个方面。 第一，服务品质。对于信息技术服务来说，品质是最重要的要求 之一。为了确保服务品质，需要建立完善的质量管理体系，并制定相 应的服务质量标准。同时，服务提供方需要拥有专业的技术团队和设备，提供高质量的服务。 第二，响应速度。服务管理的另一个重要要求是对用户的需求能 够及时响应。在信息技术服务过程中，用户可能面临各种问题和困扰，需要服务提供方能够快速解决并给予反馈。因此，服务管理方需要建 立起高效的响应机制，及时处理用户的请求。 第三，安全保障。信息技术服务涉及到大量的用户数据和敏感信息，因此安全保障是服务管理的重要方面。服务提供方需要确保用户 数据的保密性、完整性和可用性，同时制定相应的安全策略和技术手段，防止信息泄露和攻击。
第四，持续改进。服务管理中的另一个通用要求是持续改进。随 着科技的不断进步和用户需求的变化，服务提供方需要不断地进行改 进和创新，提高服务的品质和效率。通过对用户的反馈进行分析和总结，及时优化服务流程和技术。 第五，用户体验。在信息技术服务过程中，用户的体验是至关重 要的。良好的用户体验可以增强用户的满意度和忠诚度。因此，服务 提供方需要注重用户的感受，设计用户友好的界面和操作方式，简化 操作流程，提供个性化的服务。 第六，培训和支持。在信息技术服务过程中，用户往往需要掌握 一定的技能和知识。因此，服务提供方需要提供相应的培训和支持， 帮助用户理解和使用技术工具。通过培训和支持，提高用户的技术水平，增强其对服务的依赖性。 第七，合规要求。在信息技术服务过程中，服务提供方需要遵守 各种法规和规范，确保服务的合法性和合规性。例如，保护用户隐私，遵守数据保护法规，不进行非法的网络活动等。同时，服务提供方需 要建立相应的风险管理体系，做好风险评估和防范工作。
信息技术服务治理第1部分通用要求 在当今日益数字化的社会，信息技术(IT)的治理已经成为一个不可或 缺的要素。为了确保IT支持并拓展组织的战略和目标,我国IT治理标准 化研究是围绕IT治理研究范畴，为组织提供一种机制。IT治理围绕决策 体系、责任归属、管理流程、内外评价四个方面，通过相关框架体系的研究，规范和引导组织的IT治理完成“做什么”、“如何做”、“怎么样”、“如何评价” 其中，GB/T34960.1《信息技术服务治理第1部分：通用要求》是我 国IT治理标准化的重要文件，其规定了IT治理的模型和框架、实施IT 治理的原则，以及开展IT顶层设计、管理体系和资源的治理要求。 在GB/T34960.1中，IT治理的模型包含治理的内外部要求、治理主体、治理方法，以及信息技术及其应用的管理体系，而IT治理的框架则 包含信息技术顶层设计、管理体系和资源三大治理域。每个治理域又由如 下若干治理要素组成： 顶层设计治理域包含信息技术的战略，以及支撑战略的组织和架构； 管理体系治理域包含信息技术相关的质量管理、项目管理、投资管理、服务管理、业务连续性管理、信息安全管理、风险管理、供方管理、资产 管理和其他管理； 资源治理域包含信息技术相关的基础设施、应用系统和数据。 该标准被广泛应用于聚焦IT治理的实践中。其主要应用有如下几个 方面:
首先，该标准可用于建立组织的IT治理体系，并实施自我评价。通 过实行GB/T34960.1，组织可以建立较为科学的治理体系。同时，自我评 价可以帮助组织总结经验，发现问题，并采取措施改进。 其次，该标准可用于开展信息技术审计。通过信息技术审计，可以对 IT治理的实践进行监督和检查，检查治理体系是否有效、系统是否稳定等。 第三，该标准可用于研发、选择和评价IT治理相关的软件或解决方案。通过这些软件或解决方案，组织可以更好地实践IT治理，提高自身 治理能力。 最后，该标准可用于第三方对组织的IT治理能力进行评价。通过第 三方的评价，组织可以发现自身存在的问题和不足，并及时完善和提升自 身治理水平。 总之，GB/T34960.1《信息技术服务治理第1部分：通用要求》对我 国IT治理标准化的发展起到了很大的推动作用。通过参考该标准，组织 可以有效地规范和引导自身的IT治理，获得更好的组织表现和业务结果。同时，通过该标准的应用，能够促进我国IT治理标准化水平的不断提升，推动我国数字化转型的加速实现。
信息技术安全技术信息安全管理体系实施指南 摘要 本文是以信息技术安全技术为背景，介绍了信息安全管理体系的实施指南。通过了解信息安全管理体系的重要性和基本原理，指导组织在实施信息安全管理体系时的步骤和方法。本指南旨在帮助组织建立和维护有效的信息安全管理体系，以确保信息资产的安全性和保密性。 1. 引言 信息技术的快速发展和广泛应用给企业和组织带来了许多好处，但同时也带来了信息安全的威胁和挑战。信息安全管理体系是一种结构化的方法，用于识别和管理组织的信息安全风险，以保护信息资产免受威胁。本指南旨在为组织提供一套明确的框架，以实施和维护信息安全管理体系。 2. 信息安全管理体系的重要性 信息安全管理体系对于组织来说具有重要意义。首先，它可以帮助组织识别和评估信息安全风险，从而采取适当的措施来降低风险。其次，它可以帮助组织确保信息资产的机密性、
完整性和可用性，保护组织的利益和声誉。此外，信息安全管理体系还可以帮助组织遵守适用的法律法规和合规要求，减少可能的法律风险和罚款。 3. 信息安全管理体系的基本原理 信息安全管理体系的基本原理包括： •领导承诺：组织的高层管理人员应该积极支持和参与信息安全管理体系的实施。 •风险管理：组织应该通过风险评估和治理来识别和控制信息安全风险。 •控制措施：组织应该采取适当的技术和管理控制措施来保护信息资产。 •持续改进：组织应该不断改进信息安全管理体系，以适应变化的威胁和技术环境。 4. 信息安全管理体系的实施步骤 实施信息安全管理体系可以按照以下步骤进行：
步骤一：制定信息安全政策 组织应该制定一份明确的信息安全政策，明确信息安全目标和要求，并得到高层管理的批准和支持。 步骤二：进行风险评估 组织应该对信息资产进行风险评估，识别并评估潜在的威胁和弱点，并确定风险的严重性和优先级。 步骤三：制定风险治理方案 基于风险评估结果，组织应该制定风险治理方案，确定并实施适当的控制措施来减少风险。 步骤四：制定操作程序和控制措施 组织应该制定明确的操作程序和控制措施，指导员工的行为和操作，并保护信息资产的安全。 步骤五：培训和宣传 组织应该提供相关培训和宣传活动，提高员工的信息安全意识和技能，使其能够正确理解和应对信息安全问题。
信息技术服务管理体系 配置流程管理办法 文件编号：SM-02007 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]
1.分发控制 2.文件版本信息 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (1) 2.1.配置管理流程负责人 (1) 2.2.配置经理 (2) 2.3.配置管理员 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.配置流程管理相关要求 (3) 5.1.配置管理策略 (3) 5.2.配置项管理 (4) 5.2.1.配置项的识别和定义 (4) 5.2.2.配置项的控制和维护 (4) 5.2.3.配置状态验证和审计 (4) 6.配置管理流程描述 (4) 7.表单和模板 (5) 8.关键绩效指标（KPI） (6) 9.流程质量控制 (6) 10.与其它流程的接口 (7) 11.术语定义 (8) 12.附则 (9)
1.概述 1.1.目标 配置管理流程的总体目标是建立公司内部有关信息技术基础设施管理的流程，通过建立、监控和维护配置管理数据库（CMDB），以统一的、一致的手段来管理信息技术基础设施中的各个组件，为信息技术服务管理各流程提供有关信息技术基础设施的可靠的和最新的信息，并实现： 1）所有配置项被正确识别，配置项当前和历史状态得到记录，配置项完整性得到维护和确认； 2）为其它流程提供基础配置信息； 3）提供更有效的用户支持； 4）减少变更带来的风险，减少有意或无意的变更操作错误。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司（以下简称“公司”）技术部。 1.2.2.流程管理范围 配置管理流程涵盖桌面硬件、计算机辅助设备、基础网络、各类业务应用系统（OA、现场管理系统）IT研发环境下所包含的配置项（CI），包括研发环境的硬件、软件（包括公司自主开发的软件）、文档、环境以及开发、测试环境中和备用的硬件以及系统软件，具体内容包括识别、控制、汇报和审核等行为。 配置管理流程不包括：处于开发或测试环境中的系统和应用。 2.角色和职责 配置管理流程中定义的角色：配置管理流程负责人、配置经理、配置管理员。配置管理流程负责人和配置经理可以由同一人担任。 2.1.配置管理流程负责人 配置管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保配置管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括： 1）确定配置管理流程的衡量指标；
ISO/IEC20000-1-2018信息技 术服务管理第1部分-服务管理 体系新版要求 2018-09-15 发布2018-09-15 实施
目录 前言 (i) 引言 (iii) 信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1) 1 范围 (1) 1.1 总则 (1) 1.2 应用 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 3.1有关管理系统标准的术语 (2) 3.1.1 审计审核 (2) 3.1.2能力 competence (2) 3.1.3符合（合格） conformity (2) 3.1.4持续改进 continual improvement (2) 3.1.5纠正措施 corrective action (2) 3.1.6成文信息 documented information (2) 3.1.7有效性effectiveness (2) 3.1.8相关方interested party (3) 3.1.9管理体系 management system (3) 3.1.10测量measurement (3) 3.1.11监视 monitoring (3) 3.1.12不符合nonconformity (3) 3.1.13目标 objective (3) 3.1.14组织organization (3) 3.1.15外包 outsource, verb (4) 3.1.16绩效performance (4) 3.1.17方针 policy (4) 3.1.18过程 process (4) 3.1.19要求requirement (4) 3.1.20风险 risk (4) 3.1.21最高管理者 top management (5) 3.2有关服务管理的术语 (5) 3.2.1资产 asset (5) 3.2.2配置项configuration item (5) 3.2.3客户 customer (5) 3.2.4外部供应商 external supplier (5) 3.2.5事件 incident (5) 3.2.6信息安全 information security (5) 3.2.7信息安全事件 information security incident (6) 3.2.8内部供应商internal supplier (6) 3.2.9已知错误 known error (6) 3.2.10问题 problem (6)