1.1顾客投诉登记表
顾客投诉登记表
经
办
人
经
理
1.2客户投诉处理单
客户投诉处理单（ )急件NO。
( ）普通件年月日
1.3客户投诉处理月报表
客户投诉处理月报表
年月
1.4顾客抱怨管理卡
顾客抱怨管理卡
顾客名
1.5顾客抱怨防范表
顾客抱怨防范表
1.6顾客抱怨分析表
顾客抱怨分析表
1.7顾客抱怨处理报告表
顾客抱怨处理报告表
年月日抱怨处理报告书
报告人签章
1.8赠品登记表
赠品登记表
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉 时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如 退货、换货、维修、折价、赔偿等。 （6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时 做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而 不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉 记录投诉内容客户投诉记录表 判断投诉是否成立24 小时内答复客户 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因判定具体责任提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户处理责任人 实施处理方案（5 个工作日内）投诉表格管理（存档） 总结评价 后附客户投诉记录表：
客户投诉登记表范本 [公司名称] 客户投诉登记表 日期：____________________ 投诉人姓名：____________________ 联系电话：____________________ 投诉方式：电话 / 邮件 / 在线平台 / 其他（请注明）： ____________________ 投诉内容概述：____________________ 详细描述：____________________ 投诉要求：____________________ 请客户填写以上表格，详细说明您的投诉内容和要求，以便我们更好地处理和解决问题。感谢您对我们的支持和理解。 一、背景介绍
本节可根据实际情况提供公司的背景信息，包括公司的成立时间、行业地位、业务范围等。重点突出公司对于客户投诉的重视和解决问题的态度。 二、投诉登记流程 1. 客户投诉登记：客户可通过电话、邮件、在线平台等方式进行投诉登记。我们鼓励客户提供详细的投诉内容和要求，以便我们更好地分析和解决问题。 2. 投诉受理：我们将在收到投诉登记后进行受理，并确认投诉人的身份和联系方式。 3. 调查核实：我们将根据客户投诉的内容展开调查核实工作，包括与相关部门和人员进行沟通和了解。 4. 解决方案：根据调查核实的结果，我们将制定相应的解决方案，并与客户进行沟通和协商，争取达成双方认可的解决方案。 5. 投诉反馈：解决方案得到客户认可后，我们将向客户提供投诉反馈，以确认问题得到妥善解决。 三、投诉登记表说明 1. 日期：客户填写投诉登记表的日期。
2. 投诉人姓名：客户填写自己的姓名或名称。 3. 联系电话：客户填写可以联系到自己的手机号码或固定电话号码。 4. 投诉方式：客户选择使用的投诉方式，如电话、邮件、在线平台等，并在括号内注明具体方式。 5. 投诉内容概述：客户简要描述投诉事项的主要内容。 6. 详细描述：客户详细描述投诉事项，包括背景、经过、相关时间、相关人员等。 7. 投诉要求：客户明确表达对问题解决的具体要求。 四、注意事项 1. 请客户提供准确、详细的联系方式，以便我们与您取得及时沟通。 2. 我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不会泄露给任何无关方。 3. 在处理投诉过程中，我们将保持客户的投诉信息和处理结果的记录，以便进行备案和监督。
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤 害而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决 的。 3、有效投诉的等级分类
4、投诉处理程序： 客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类： 由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。 客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查： 服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理； 销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。 会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。 5、投诉分析和改进 接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。 6、投诉处理期限要求 客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊情况不能超过5个工作日。 硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。 7、处理结果的反馈和归档 接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。 行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。 8、客户投诉处理管理要求 各部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存【客户意见/投诉登记表】 各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同
客户投诉处理程序 1、目的 及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。 2、范围 适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。 3、权责 3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。 3.2 品质部:主导客户投诉的处理。 3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。 4、定义 4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求； 4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发； 4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取 对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。 5、作业内容 5.1 客诉的接收与应急处置： 5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电 话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认 产品信息和具体问题。 5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出
解决方案，三个工作日给出处理结果。 5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下 客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。 5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或 书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。 不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。 5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作 日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。 5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部 门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。品质 部应对这些方案作出评估，确认是否能满足客诉回复要求，或者满足 客户要求，不合格的将发回重写； 5.4.2 专案处理，由品质部负责人主导建立跨职能部门小组召开客诉处理会 议分析不良原因及制定改善措施、预防措施，其中会议确定的改善措 施需要由产品部售后和客户协商，努力确保客户投诉问题得到妥善 解决。 5.4.3 制定出改善、预防措施后，确定责任人并签核完成日期。 5.5 客诉回复：当问题发生的真正原因及纠正预防措施确定后，品质部应当 将《8D报告》回复给产品部售后；产品部售后根据客户要求决定是否将报告回复客户。
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表) 客户投诉处理流程 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 （6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案惩罚直接责任者，通知客户，并尽快搜集客户的反应意见。对直接责任者和部门主管要根占有关规定作出惩罚，遵照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效人为或资金。对不及时处理问题而造成耽搁的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 客户投诉处理流程 客户投诉 记录投诉内容客户投诉记录表 判断投诉是否成立24小时内答复客户 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因判定具体责任 提出处理方案 提交主管领导批示 通知客户处理责任人
顾客投诉处置程序 （YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016） 1.目的和适用范围 1.1目的 为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。 1.2适用范围 适用于对顾客投诉的处置。 1.3发放范围 本公司各职能部门。 2.规范性引用文件 下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。 质量手册 服务控制程序 顾客反馈处理程序 GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求 YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求 YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10
月1日起实施） 医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 3.职责 3.1主责部门 本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。 ——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序； ——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达； ——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。 3.2相关部门 生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。 4.步骤和方法 4.1接收和记录信息 1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录； 2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量； 3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。 4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉 评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告
竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板 篇一：4s店客户投诉处理登记表 客户投诉处理登记表 编号no.： 篇二：4s店抱怨客户处理规范 抱怨客户处理规范 一、目的： 为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。 二、适用范围： 本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理 三、抱怨的定义 抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面
意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类 五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等） 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨 六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。 七、客户抱怨处理流程
1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配； 2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应， 打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理； 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理； 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。