物流服务质量指标体系分析
【摘要】近年来，随着经济的发展物流行业也迅速发展，物流活动在经济和社会发展中发挥着越来越重要的作用。物流行业竞争日趋激烈，单通过降低成本来获得竞争优势已经变得十分困难，物流企业认识到只有通过提高服务质量才能够赢得市场，获得客户的青睐。物流提供的产品是服务，而服务质量的高低影响着物流企业的生存和发展。
【关键词】物流服务；物流服务质量；指标体系
随着我国经济的飞速发展，物流已经成为本世纪我国的重要产业和国民经济的新增长点。社会的正常运转是离不开物流活动的，在物流业迅速发展的同时，物流服务质量的高低影响着物流活动的最终结果。已经有很多研究都证明了服务质量是顾客满意的最主要因素，而满意又是企业维持老客户，保持竞争优势的基础。在物流活动中，物流服务质量是物流企业获得生存和发展，赢得竞争优势的一项关键因素。如何提高物流服务质量已成为物流企业的一个关键问题，而本文就是对物流服务质量的指标体系进行探讨。
一、服务质量与物流服务质量
（一）服务质量
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的
核心，我们在关注有形产品质量的同时也应当关注服务质量。不论是生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量（quality of service，QoS ）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服?账?平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性这样的一般要求。服务质量是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量是由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。
（二）物流服务质量
物流企业和生产制造企业不同，物流企业向市场上提供的产品是服务，其产品的特殊性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。
物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是指物流服务提供商（包括第三方物流企业和企业物流服务部门）提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或
物流服务质量的影响因素。
《中国现代物流大会》将物流服务定义为发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值。一般来说，物流服务是指特定绩效要求下企业进行生产或服务的过程中所进行的一系列计划和协调活动，这些计划和协调活动能够发现产品或服务的价值增值，以满足顾客的各种需求。
由于流通业和一般的制造业、销售业不同，它有运输，仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是流通业为他人的物流需要提供一切的物流服务活动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给。
物流服务始终贯穿于整个生产经营活动中，利用先进的信息技术和管理手段，通过对供应链的成员进行有效地协调和协作。
二、物流服务质量评价指标体系的建立
（一）物流企业的服务质量评价指标体系的建立
物流服务质量评价指标体系的建立应该根据科学性、实用性、动态性、可操作性以及独立性原则，把影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合。从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下三个部分：服务质量绩效评价指标、服务质量过程评价指标、服务质量能力评价指标。
根据物流企业服务的要求，以及物流企业的特点和服务的内容，可建立物流服务质量评价指标体系如表1所示。物流服务质量的高低，反映了物流企业的经营管理指导思想、经营管理水平和效率，是衡量物流企业资信状况的重要标准。
（二）物流服务质量体系指标评价
1.建立评价标准.
建立指标体系以后，如何对体系内的指标进行评价，这就需要建立指标评价的标准，有了这个标准才能分析企业物流服务质量指标，从而通过计算分析判断企业的物流服务质量。评价标准是客观评判对象好坏优劣的具体参照物和对比尺度，是评价体系的重要组成部分。通过文献研究，可以将该评价体系的指标评价标准值分为A、B、C、D、E5个档次。A值表示行业最高水平；B值表示行业较高水平；C值表示行业总体平均水平；D值表示行业的较低水平；E指标是行业的最低水平。确定评价标准的实质就是计算这5个标准值的大小。定义各项基本指标，5个档标准值依次为100、80、60、40、20。
2.确定物流服务质量评价指标权重.
根据资料研究，采用德尔菲法确定评价指标的权重。如表1所示。
3.评价物流服务质量.
评价从顾客、服务提供方以及专家的角度同时进行评价。顾客评价的对象为物流服务绩效，服务提供方进行内部评价的对象为物流服务过程，专家评价的对象为物流服务能力。三方评价结束后，分别产生相对应的评价结果，然后合成为最终的评价结果。
顾客在服务接触点上产生对服务质量的感受，可以对物流服务质量进行评价，评价的信息可以作为物流企业从外部出发改善服务过程的依据。物流企业对其提供服务是否符合自身承诺有着自我认识，可以将物流服务过程导入组织内部，可发现问题产生根源。如果由物流企业内部员工对服务能力进行评价，可能会因为人情因素掩饰问题的存在，借助于专家的评价，可以对服务能力进行客观的评价。
根据从顾客，企业内部和专家的评价打分和权重可以计算出来企业的物流服务质量。最后评价分数为Q：Q=∑（Rn?Wm）（n=m=1，2…15）
根据最后计算的分数Q来评价企业物流服务质量水平。
三、结束语
物流行业迅速壮大的同时，物流服务质量也需要随之提高，而且在我国加入WTO以后，越来越多的国外物流企业进入我国，要和国际物流公司竞争，就必须提高我国物流企业服务质量。物流企业的物流服务质量是企业的核心，服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。企业应当树立全局服
务意识，将物流服务质量放入整条供应链中去考察；提高物流技术水平，加强物流服务质量；加强对物流服务质量体系研究，建立质量标杆，这样容易找到差距和不足，才能找到适合自己特点和客户需求的独特的服务方式；定期评估物流服务质量和改进物流服务，了解当前的服务是否达到标准，可以对其做出相应的改进。本文对物流服务质量指标体系分析，希望对物流企业有一定的帮助。
作者简介：金治霞（1988年），女，汉族，籍贯重庆，助教。研究方向：物流管理。
物流概论第三章测试题及答案：物流服务与物流质量管理 （一）判断题（正确的用A表示，错误用B表示） 1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或稍售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴（） 2、工商企业用于支持产品稍售的物流服务同物流企业为稍售提供的物流是同一个概念，不能相混淆。（） ３、利用可能性等于存货服务率的乘积。（） 4．物流客户服务表现为一种经营理念。( ) 5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。( ) 6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。( ) 7．在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产。( ) 8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。( ) 9．国际标准化组织(ISO)是一个全球性的政府组织。( ) 10．ISO 9000指的是一个标准。( ) 11．我国加入wTO后，是否根据Is09000族国际标准建立质理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。（） 12．ISO9000供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。（）13．ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。（） 14．树立以主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。( ) 16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。（） 17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式和数量上波动性较小。（）18．站在物流承担心主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等管自营物流的形式来完成。（） 19、物流服务的可代替性，对于货主企业来说增加了经营难度。（） 20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产说，库存计划是以产品需求预测为依据的。( ) 21．只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺名。( ) 22．只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真影响到服务水平。( ) 23．拥有一套用以评估服务速度的相关价值体系是客户的期望。( )
毕业论文文献综述 物流管理 快递业服务质量与竞争优势关系分析 随着全球经济的迅速发展，快递业发展很快，随之而来的是快递服务质量低下，导致快递企业丧失其竞争优势，降低了其竞争力。为了找出其解决方法，下面我们就来关注下国内外学者在这方面的理论基础。 1国外关于服务质量与竞争优势理论研究 1.1国外关于服务质量理论研究 国外学者针对物流服务质量的研究开始的比较早，在这方面有很大成就，在此形成了SERVQUAL量表，这对物流服务的测量起了很大作用。 Mentzer等20世纪80年代末提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。在研究了过去20多年关于物流服务的文献，最终提炼出3个维度即：时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量（Physical Distribution Service Quality，PDSQ）的指标。但这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。 PZB（PARASURAMN，ZEITHAML 和BERRY）（1985）提出了差距模型和10个因素，即影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。此量表成为物流服务质量测评研究的重要分水岭。 Zeitliatnl等人（1985）对SERVQUAL标尺的22条分析中提出了服务质量的五大属性：（1）可靠性（Reliability）——准确地履行服务承诺的能力。（2）反应/响应性（Responsiveness）——愿意帮助顾客并提供即刻的服务。（3）保证性（Assurance）——公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material ）、法（Method）、环（Environment ），即 4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。 合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求， 并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现
流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企
业物流质量水平的目的[34] 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以
快递服务业发展现状及对策分析 内容提要：快递业是一个新兴行业，目前已进入了一个高速发展时期。同时，由于互联网技术的普及，网上交易、购物等日益成为人们生活中不可缺少的一部分。如何使快递服务业更合理、更规范地运行，更好地为经济发展和生活便利服务，是一个值得我们商讨的问题。在快递业竞争日益加剧的今天，各快递企业必须努力提升服务质量，完善服务技术，才能在未来的竞争中发展并壮大。 主题词：快递服务业发展现状对策分析 快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对于时间比较敏感的运输需求。 快递服务业作为一种先进的邮递和运输服务方式，于20世纪70年代末进入我国，这一新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极的作用。随着经济的发展，快递服务业不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务实现实物配送的主要途径。 一、我国快递服务业发展渐入佳境 新修订的《邮政法》目前已施行一年，正是得益于法律环境的完善和保障，一年来，我国快递服务发展迅速。据统计，2009年底，全国提供快递服务的法人企业有5000余家，从业人员达40万人，年投递快件总量达到18.6亿件，年业务收入479亿元。今年前7个月，全国规模以上快递企业业务量就已经累计完成12.3亿件，同比增长23.6％；业务收入累计完成310.9亿元，同比增长21.7％。截至目前，全国规模以上快递企业的业务总量和业务收入连续三年实现20％左右的增长，是GDP 增长速度的两倍。 与此同时，我国快递服务市场上升空间巨大。统计显示，目前欧美地区快递市场收入占GDP 的比例已经达到0.8％至1％，在我国这一比例仅为0.15％左右。由此可见，中国快递服务市场巨大，加上新的《邮政法》实施，快递服务发展势必出现一个环境良好、秩序规范的健康格局。 作为服务性领域，快递企业发展一靠市场扩展，二靠服务质量提升，后者尤为重要。为促进快递服务健康发展，提升其服务质量，国家邮政局每月发布邮政业消费者申诉通告，对快递领域的用户申诉进行详细描述，并连续5次请第三方调查机构，对快递服务质量进行满意度调查。 2009年2月4日，国家邮政局发布了委托零点研究咨询公司进行的2008年第4季度快递服务公众满意度调查结果，调查显示，快递服务总体满意度平均为64.9分。《邮政法》实施后的再次调查显示，2010年上半年，快递服务总体满意度得分为68.6分，处于基本满意的水平。而另一个重要指标公众满意度得分71.2分。“这个分值表明快递服务实现了质的突破，公众对快递服务的好感度有了明显的变化，”专家分析说，“可以清楚地看出《邮政法》的实施对快递服务质量提升的促进。” 快递服务业作为一种新兴的产业，伴随着我国国民经济的快速起飞，呈现了快速发展的势头，一些物流机构，在近几年来如雨后春笋般在中国大地建立。但是，与欧美地区快递市场相比，我国的快递公司还只是处于初级发展，基础设施还比较缺乏，在体制上、政策上和市场环境等方面的突出问题亟待解决。特别是占快递企业大多数的中小企业面临的困难更多，需要国家和社会更多的关注与扶持。 二、制约我国中小快递企业发展的主要因素 1、管理制度和管理手段落后。缺乏灵活的价格机制，不能根据市场进行调整；在管理上基本还是使用行政手段，指令性计划；用人制度松散无序，未签订正规劳动合同，没有经过专门的业务培训。在对速递各环节的管理方面，也缺乏精心的组织安排和周密的衔接，仍停留在粗放式管理的阶段，致使一些环节和部门之间相互脱节，影响了快件传递的速度。
物流配送服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
原则要求 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 应贯彻以客户为中心的服务理念。 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 基本条件 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 社会责任 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程 配送运输 送货调度 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。
应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 交接 应逐一检查物品的包装是否完好。 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 交接完毕后，双方签字确认。 装车 确定装车人员及设备到位后进行装货。 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 装车物品应均衡分布，防止偏重。 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。
物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
摘要 现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价
ABSTRACT With the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activities are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and more customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic and international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper. Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comprehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer's point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed out that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords:Debon Logistics; Service Quality; Evaluate
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/67654440.html, 快递公司服务质量分析与对策研究 作者：刘玉梅 来源：《商情》2016年第17期 【摘要】近几年来，随着我国居民消费水平的普遍提高和电子商务的快速发展，选择网上购物的人群也愈来愈多，为了顺应电子商务的发展和市场需求，越来越多的快递物流技术服务企业涌现出来。基于以上现状，本文则重点介绍了快递公司服务质量存在的问题和解决对策。 【关键词】快递公司服务质量对策 一、快递的内涵与特点 在邮政行业《快递服务标准》界定中，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独装封的、有名址的快件，即快递服务企业依法收集并封装完好的信件和包裹的统称。这类似一种合同，客户将快递货物快速、安全地送到指定地点，提交给收件人，并获得服务的形式。基于以上内涵，快递服务一般有如下几个特点。 第一，快捷性：对时效性要求不同是快递服务区别于普通信函和包裹寄递的主要特点。快递之所以称为快递，就体现于它的实物传递性，实物转移主要体现在它的实际交货，为了确保安全、准确，传输速度是衡量服务质量的重要标准。第二，安全性：快递是快递企业通过封闭的运输网络，并确保“送货上门”，最大限度地保护物品的万无一失。第三，服务性：快递业从本质上讲属于服务业，快递服务性特点表现为服务广度、服务深度及服务舒适度。所谓服务广度就是在快递服务中把相关的服务进行细分的程度以及所提供的服务是否可以满足消费者的需求。所谓服务深度就是在快递提供服务的时候，所提供给消费者服务的便利程度。第四，信息化：快递服务具有强烈的时效性和快捷性。快递信息化的发展将企业的所有业务有机结合起来，形成一个循环，为企业管理者和决策者提供完整的统计、查询、决策等多种功能。 二、快递公司服务质量上存在的问题 （一）快递速度较慢 最初公众开始选择快递服务的重要原因就是看重了快递服务的带来的便利。而纵观如今的快递行业，“快件晚点”，“送货不及时”都成了家常便饭，国内的许多快递企业，虽然规模越来越大，但却不能避免的出现了上述的问题。我们都非常清楚，在第一时间内把客户的快递送到是衡量一个快递企业的重要标准，假如所有的快递企业不能很好的解决送件不及时的问题，随着时间的发展，必将会失去客户的信任，那为何不提高其快件的送达效率，以期在现有市场中赢得更多消费者的青睐和关注。 （二）未贯彻实施门到门服务
物流服务标准丰田运输 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
丰田运输《物流服务标准》一、作业范围 汽车货运主要承担长春地区（集合便）至天津、天津地区（集合便）至长春的往返运输任务。 1、货物分类 货物按性质分为普通货物和特种货物；货物按比重分为普通货物和轻泡货物；货物按承运方式分为整车货物、零担货物；货物按运输的距离分为：短途货物和长途货物。 2、货物运输距离 此项运输为长春至天津的长途往返运输。（长春地区集货至天津、天津地区集货至长春） 3、装卸安全技术要求 （1）此车辆的额定载质量符合规定，适应货物装卸的要求。 （2）装载要均衡平稳、捆绑牢固，严禁上重下轻。 （3）运载货物前，箱板要关闭严密。 （4）载运货物不准超出车箱的长度和宽度。 （5）装载货物的重量不超出核定总重量。 4、货物包装要求 （1）供应厂家要针对货物本身的特点、性能，采用适当的包装形式（特殊货物要特殊包装），承运单位才能受理承运。 （2）供应厂家要根据货物的主要性质和运输、装卸等安全要求，在货物包装外标住标准的货物标志，承运人及装卸人员要按货物标志要求运输和装卸。
二、驾驶员上岗条件 1、机动车驾驶员必须经公安机关考核合格，领取驾驶证、从业人员资格证后方准驾驶准驾车辆。 2、驾驶员必须身体健康，在行车过程中按要求穿戴好劳保用品，保持精力旺盛，无不良情绪。 3、熟知车辆的性能及构造，能够进行一般的维护，能排除常见故障；能熟练掌握货物装卸的安全技术要求。 4、熟知《汽车驾驶员安全操作规程》。 三、汽车运行过程的要求 1、运输作业计划 按一汽天津丰田技术中心（TTCC）下达的计划执行。 2、运输路线 要在保证运输安全的前提下，走费用最省的路线，即最经济的运行路线。(102国道、高速公路再定) 3、运输时间 （1）车辆必须按规定的路线运行。 （2）集货时必须按集货时间或看板集货工作标准的要求按时按量进行作业。（3）运行时按照规定的时间到达。 （4）恶劣天气能见度在5m以内或道路最大纵坡在60度以上、能见度在10m以内时应停止行驶，与物流本部联系。 （5）车辆行驶以下地点、路段或遇到特殊的限速规定
物流营销题库文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
第4章题库 一、单选题（每小题1分；请从备选的选项中，选出一个最佳答案。） 1、（ D ）是物流服务中的辅助加工服务，可以满足客户的差异化需求及提高物流作业的效率。 A、包装服务和信息服务 B、配送服务 C、仓储服务 D、流通加工服务 2、（ C ）是指项目环境、条件和活动等方面不确定性很低的物流服务项目，这种物流服务项目的风险性很小。 A、开放性物流服务项目 B、半开放性物流服务项目 C、封闭性的物流服务项目 D、半封闭性的物流服务项目 3、（ B ）就是面对客户的物流需求，物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的项目方案来满足这种需求。 A、进行项目构思 B、物流服务项目识别 C、选定服务项目 D、完善项目方案 5、商品的生产完成时间与消费时间总有一段时间间隔，特别是（ C ）的产品尤为显着。 A、保鲜 B、危险性 C、季节性 D、电子类 6、（ D ）水准的高低已经成了物流现代化水平的重要标志。 A、配送服务 B、仓储服务 C、包装服务 D、信息服务 7、（ B ）就是物流企业在自己已有物流服务项目的基础上，进一步创新、改进物流服务项目。 A、领先策略 B、超越自我策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 8、（ B ）就是物流企业在激烈的产品竞争中采用新理念、新原理、新技术、新结构优先开发出全新物流服务项目，从而先入为主、抢得市场先机。 A、超越自我策略 B、领先策略 C、紧跟策略 D、补缺策略 9、（ B ）即物流企业针对市场上已有的物流服务项目进行仿造或进行局部的改进、完善或创新，但基本原理和结构与已有产品相似。 A、领先策略 B、紧跟策略 C、超越自我策略 D、补缺策略 二、多选题（每小题2分；请从备选的选项中，选出不少于2项、正确的答案。） 1、物流服务的最终目的是要服务需求者提供一种需求可得性的保证，这种保证包括（ AB ）。 A、能力保证 B、品质保证 C、时效保证 D、数量保证
如何提高物流服务质 量
精品文档 如何提高物流服务质量 摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
服务质量管理制度 一：总则 1 、为提供优质快递服务，促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 2 、本企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 二：服务承诺 1 、快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件，对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 2 、服务中心人员认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 3 、对上门来访人员安排专门接待室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。 第六条、建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 4 、当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 5、在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务。与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台账，如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 6 、对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。对工商行政管理、公安部门等查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。 7 、对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和圾垃，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 8 、车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 三：服务种类、营业时间、资费标准 本企业提供的服务种类主要有同城。对外营业时间为上午8：00至下午18：30。资费参考标准为：同城8元，异地10元 四：损失赔偿办法
基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究(DOC 58页)
专业学位硕士学位论文 基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 Study on Evaluation Index System of Express Industry in Quality of Service Based on Customer 作者姓名：闫景民 工程领域：物流工程 学号：31011008 指导教师：俞明南 完成日期：2012-5-21
大连理工大学Dalian University of Technology
大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目： 作者签名：日期：年月日
摘要 中国快递服务从1987年起步，至今已有25年的历史。近年来随着电子商务的蓬勃发展，快递业规模迅速扩大，而且快递业的未来发展空间更大。而快速发展的同时，也产生了一系列的问题，快递企业无节制的扩张，消费者对于快递服务众多的投诉等。随着市场竞争的日趋激烈，快递企业的服务质量已经成为行业竞争的重点。如何有效的测量快递企业的服务质量，找到改善服务质量的关键要素，并改进服务质量，就成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。 目前我国关于快递服务质量评价的研究主要关注评价体系的构建，而针对评价指标的研究相对匮乏。本文以服务质量差距分析模型和SERVQUAL模型为本文的理论基础，并根据快递业的特点和现存问题，制定了我国快递企业服务质量评价模型，其中包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，并增加了补救性维度，总共6个维度，27个指标。然后通过消费者调查各个指标的重要性，通过信度检验和区分度检验，因子负荷以及各指标的重要性分析，剔除无效的指标，最终形成了6维度，24指标的我国快递企业服务质量的评价模型。本文还介绍了如何根据服务质量评价的结果制定出科学有效的服务质量提升策略。并以EMS为例，进行了服务质量评价和改善的实证研究。 本文验证了SERVQUAL理论在我国快递业的适用性，具有一定的理论意义。同时为快递企业的服务质量评价和改善提供了工具，通过评价结果可以发现服务质量中存在的问题，并能指导快递企业科学有效的提升服务质量，具有一定的实践意义。对快递企业服务质量评价研究有一定的参考价值。 关键词：快递；服务质量；评价指标体系
一、物流企业营销策略及其配送管理的基本内涵 随着经济全球化和世界市场一体化的加快,物流产业作为一种实现商品顺利流转和流通增值的重要手段得到了快速发展,各种组织形式的物流企业凭借其专业化物流服务得到了市场认同。伴随着物流企业的业务创新和经营模式转变,必须优化和调整传统的营销策略,向目标客户群提供差异化服务。 物流配送属于一项共同化的服务方式,它主要包括物流设施、资源利用和管理等方面的共同化。通常情况下配送需要考虑以下几个方面的因素:一是对网络结构进行优化;二是为配送设施选择地址;三是对配送线路进行合理的规划;四是对运输方式以及物品搭载的工具进行选择并优化。在对这些物品进行配送时要选择合适的运输工具尽可能的去提高运输效率,此外还要考虑对交通造成的影响,要最大程度的减少交通流量。 二、加强和改善物流企业营销创新管理 三、物流企业配送管理的优化 目前企业之间越来越注重合作竞争这一理念。物流企业具有非常强的独立性、专业性、社会性,所以一定要打造全新的市场营销方法去服务顾客,突出企业服务的个性化特点,用周到的服务赢得更多的客户和企业的信誉,开拓更广阔的市场,最终获得更多的经济效益。 1.产品营销策略创新 产品营销策略创新主要涉及以下几点:第一,对于那些规模比较大的企业,应该针对它本身所具有的特点,选择合适的物流方案,双方的长久发展应该建立在一个共同的基础上,突出其品牌效应。第二,把物流企业的优势尽可能完全体现出来,体现出最优的质量。第三,通过现代信息技术,让整个物流配送过程的科技含量不断提高,从而提高运输效率。第四,要以真诚的态度去服务客户,遵守诚实守信的原则,说到做到。 2.客户营销定价策略创新
顺丰速运公司定价策略的探讨 一、关于顺丰 顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是 一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地 区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等 业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新 加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含 量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的 信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量 的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 二、顺丰的定价策略 顺丰走的是一条价值营销抵抗价格战之路。何为价值营销？价值营销是相对于价格 营销提出的，“价值营销”不同于“价格营销”，它是通过向顾客提供最有价值的产品 与服务，创造出新的竞争优势取胜的。顺丰快递完善了自己的网络查询系统，同时，顺 丰采用包机的方式确保时限，推出新的服务产品，不断拓展自己的网络等等。顺丰一直 在不断的为客户拓展价值。因此，尽管顺丰的收费较高，但是我们仍然愿意花高价去选 择顺丰，因为价格只是相对的，顺丰为我们所创造的价值远远高于价格，我们会觉得“物 有所值甚至是“物超所值”。 下面我们将具体介绍顺丰的定价策略： 1.超值的低价快递。顺丰快递区内快递价格是很有杀伤力的。珠三角内，顺丰的 首重1kg是12元，虽然不是个很低的价格，但是相对于他的直接竞争对手华宇、EMS、 德邦物流等，顺丰的文件价格优势太明显了。同时，顺丰推出的区内当日达的业务更是 一枚重磅炸弹，而且价格并没有上浮。这种高性价比的服务在长三角一推出，立刻支撑 顺丰的票数上升了20％点以上。 2.当日达产品的定价攻守兼备。顺丰现在最有特色的产品是当日达，即：今收今 至（上午收件下午派送；中午收件当晚派送），晚上派送的快件需要客户配合收件，同 时运单上需留有客户的手机号码。这种10元一票的业务的推出，极大的提高了顺丰在
服务质量要求 承运单位中标后，应满足以下要求 1、按照招标人的要求，提供保质保量和高效的运输服务，包括节假日，均需提供服务。 2、根据运输符合安全要求的作业工具，并无条件按招标人的要求调配不同吨位的运输车辆，并按时到达指定地点。 3、应提供符合安全要求的作业工具，并无条件按招标人的要求调配不同吨位的运输车辆，并按时到达指定地点。 4、应设立专线服务电话和GPS全球卫星定位系统，以便招标人对运输过程进行监控。现场调度人员和承运驾驶员须配备必要的通讯工具（手机），确保全天候联络畅通。 5、需严格执行《烟草专卖法》和相关法律法规。现场作业时，须遵守各卷烟厂的相关规章制度。 6、接到发货通知后，必须按招标人指定时间到指定地点提货，不能拖延，如有延迟现象发生所产生的全部后果由货物运输企业承担。 7、装卸地点如发生改变，距离在50公里以内，应无条件完成运输服务项目，并按合同约定运距结算运费。 货物运输质量 1、中标承运单位运输业务不得在行转包、分包。 2、中标承运单位在保证货物按时到达的同时，也要保证招标人货物的安全和质量，如在运输途中发生货物丢失、破损、水湿、污染等除进行赔偿外还要承担对此事故所产生的责任及经济损失。 信息反馈 1、应按规定时限内为招标人运输提供及时、准确的信息反馈服务。 2、承运货物运输企业在货物安全运送到指定卸货地点后，应立即将发货清单交收货单位签字确认并留存，便于信
息汇总统计，并在指定时间内返回发货清单原件及相关手续资料的原件。 3、如在运输途中发生意外，应立即与招标人相关负责人联系，便于随时掌握情况，把损失减小到最低点；否则承运方承担全部责任及经济损失。 违约责任 1、乙方如不按合同规定的时间和要求载货发运，或未能及时将货物运至甲方指定的目的地，均构成履约延迟。每延迟一日，乙方应按当次运费的5%支付违约金给甲方；若由此给甲方造成的损失大于前述违约金时，乙方应全额赔偿甲方所受到的损失。 2、乙方如果将货物错运到其他地点，应无偿将该批货物运至合格规定的目的地。如果货物逾期到达，乙方应承担履约延迟的违约责任。 3、如运输过程中货物灭失、短缺、损坏、变质，乙方应按货物的时间损失（包括包装费、装卸费、运杂费等）赔偿甲方。 4、乙方因车辆故障、道路阻塞、交通意外等特殊情况延误送达时，乙方应及时通知甲方，并以书面向甲方作出解释。但如果该等情形系因乙方的过错造成，或如因乙方原因发生其他突发事件（如：车辆抛锚无法行驶等），乙方仍应将承担履行延迟的违约责任。如该等情况导致甲方货物损坏、灭失、变质时，乙方应尽快处理并负责全部赔偿甲方损失，赔偿额按货物含税价计。 5、本合同期限内，如任何一方发生违约行为，守约方可单方解除本合同，并有权要求违约方赔偿守约方所遭受的经济损失。追究违约方相应的赔偿责任。