摘要
现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。
本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。
关键词：德邦物流；服务质量；评价
ABSTRACT
With the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activities are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and more customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic and international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper.
Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comprehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer's point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed out that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords:Debon Logistics; Service Quality; Evaluate
目录
摘要 (i)
ABSTRACT (ii)
目录 (iii)
1绪论 (1)
1.1选题背景 (1)
1.2研究目的及意义 (1)
1.3国内外研究现状 (2)
1.3.1国外研究现状 (2)
1.3.2国内研究现状 (3)
1.4研究内容和方法 (4)
2相关理论基础 (6)
2.1服务质量的概念 (6)
2.2 物流服务质量概述 (7)
2.3物流服务质量的构成要素 (7)
3德邦物流服务质量评价体系 (9)
3.1德邦物流公司简介 (9)
3.2德邦物流服务质量概述 (10)
3.3德邦物流公司服务质量评价指标体系构建 (11)
3.3.1构建的思路与原则 (11)
3.3.2评价指标体系的确立 (11)
3.3.3评价指标的含义 (12)
3.4问卷调查方案设计 (12)
3.4.1问卷设计 (12)
3.4.2问卷调查实施 (13)
3.4.3信度与效度分析 (14)
4.1评价方法的选择与确定 (17)
4.2运用模糊层次分析法进行评价 (17)
4.2.1权重的确定 (17)
4.2.2设定评语集 (20)
4.2.3模糊综合评判 (20)
4.2.4评价结果分析 (22)
4.3 德邦物流公司服务质量改进对策 (23)
结论与展望 (25)
参考文献 (26)
致谢 (28)
1绪论
1.1选题背景
现如今各物流公司都在不断提高物流服务水平，增加物流服务的内容，但企业或个人对物流服务的要求也越来越苛刻。据第六次中国物流市场供需状况调查报告显示，企业或个人对专业物流公司提供的物流服务的满意度均不高，与前几次调查相比，不完全满意度还上升了一定比例。
资料显示，我国早已经把物流服务质量问题推向了新的高度，在提出各种多样化、差异化、人性化的物流服务要求的同时，也更加突出了物流服务质量的专业化、便利化、标准化等。更加综合、更高质量的产品将成为物流行业未来一致的发展方向，客户选择物流服务时最重要的选择因素是物流服务的质量，而不单单以低价作为唯一衡量标准来决策。
开展物流服务质量评价工作，是物流产业发展进入到新阶段、新时期的面临的关键问题，对企业竞争力的提升具有重要作用。但是，物流活动具有过程复杂性和形成多样性等特点，并且物流服务涉及的范围也很广。与此同时，以德邦物流为代表的物流公司的经营管理方法还处于探索阶段，难以对整体的物流服务质量做出合理有效的评价。
1.2研究目的及意义
目前，物流业正处于传统物流业向现代化物流业的加速转变的过程中，各种不同服务方式的物流企业逐渐占据市场地位。但是，一大部分的物流企业的服务能力不高，服务意识不足，缺乏科学的高质量的电子信息系统等问题，这些都严重影响了中国整个物流业的健康成长，也在一定程度上阻碍了我国经济的快速发展。
德邦物流按照每年超过60％的速度发展壮大，已经成为一个有一定影响力的民营物流企业，德邦物流公司一方面面临不断趋于复杂的内部环境，另一方面又要与国内外的强大的对手竞争。目前德邦物流在关键节点中仍存在着许多问题，服务品牌体系需要进一步修改与完善，公司服务标准与承诺亟待细化，如何科学评价公司物流服务质量现状从而改进物流服务，打造一流服务品牌成为公司当前面临的关键问题。
本文立足于德邦物流的现状，广泛学习国内外专家的研究成果，综合运用
物流系统分析、供应链管理、质量管理学、管理运筹学等多学科知识，对其物流服务质量的现状进行调查分析，找出其存在的一系列问题并有针对性地提出解决方案并为这些优化方案提供保障措施，对德邦物流核心竞争力的不断提升具有一定的参考价值和指导意义，同时也给其他物流企业提供一定的启示，具有较强的理论意义。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
自20世纪80年代起，国外就开始研究物流行业服务质量的相关问题。
在1980年，芬兰学者Groilloos创新性的把质量这一概念运用到服务行业，提出了基于感知服务的质量评价模型，服务质量评价进入到了一个新的阶段当中。1985年，美国营销领域的学者PZB提出了服务质量的差距模型，对Groilloos 的顾客感知服务质量模型进行了很大的改进，进而建立了SERVQUAL服务质量评价表。
1992年，Brown、Churchill和Peter对PZB通过顾客服务绩效感知和服务期望差异来衡量顾客感知服务质量的SERVQUAL模型方法提出了不同的观点，他们认为，PZB的度量方法很容易使客户把过去的服务感受和经历再次带入到新的服务期望中去，受主观影响较大，所以为了改进以上缺点，他们提出了非差异评价方法，尽管最终该方法并没有对服务评价方法产生较大的影响，但还是可作为服务质量评价方法的又一次改进。
密歇根大学商学院Fomell教授等人创建了针对美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，ACSI)的方法和模型。ACSI是一种以产品和服务消费的过程为基础，衡量经济产出质量的宏观指标，对顾客满意度水平的综合评价指数，将总体满意度放置于一个相互关联相互影响的因果互动系统中。
1999年，LaLonde和Zinzez提出“保证顾客的需要和满意度以及为企业获得荣誉为目的的活动”作为物流服务的定义，与此同时建立了对LSQ进行评价的标准。
2004年，Mentzer、John和Daniel等学者基于SERVQRAL服务质量模型和PDSQ方法，提出包含9个要素和2个阶段的物流服务质量的全新的定义；John T. Mcntzer、Mattew 和Mee-Shew Cheung，研究了物流服务质量应该发挥怎样的作用；
2009年Jukka Korpela和Markku Tuominen基于过程的层析评价法法，重新评价研究了物流服务质量评价方法和标准。
国外大多数学者主要是从顾客满意的角度出发，对于物流服务质量的概念进行评价研究，同时，有部分学者评价企业的物流服务水平是进一步结合运用了定量和定性相结合的方法，这样更全面有效。
1.3.2国内研究现状
相比于西方发达国家，我国的服务业和物流业的发展状况是远远落后的，在物流服务质量方面的研究也是刚刚处于起步阶段。
从80年代开始，我国已经有部分学者意识到在物流活动中提高质量管理的重要性。由王之泰等人编著的《物流学及其应用》一书中从多个不同的角度对物流质量的概念进行了描述，提出了物流质量观的概念。随着国外研究的深入，我国各界相关人士也开始给予重视并着手研究。
2000年，金真结合物流企业的实际情况，从物流服务的特点和本质出发，基于数学模型对物流服务质量体系进行了构建。
2004年，中山大学的何云等人考虑了物流服务发生的过程和时间性因素，在Tennessee大学先前的物流服务质量研究结果的基础上，建立了一种新的物流服务质量评价模型-顾客导向型。
2005年，刘五军基于交易全过程论，在业务外包的基础之上，将物流服务要素的划分为交易前、交易中和交易后，建立了一个相对全面的评价服务的体系。
2007年，金玉婷和李芳等人通过进行调研和访谈，建立了包括货品运送质量、人员沟通质量、误差处理质量、订单完成质量、时间质量、灵活性和便利性等7个方面划分的物流服务质量评价方案。
2012年，邹农基和孟庆良提出了分析型的卡诺模型，基于重要度指标和卡诺满意度指标，实现了客观的质量因素分类。
2015年，黄建兴和王伟提出了基于期望与实绩比较模型的物流服务质量评价体系。将物流服务质量作为一级指标，将可靠性、有形性、反应性、移情性、保证性这5个作为二级指标，将22个评价维度作为三级指标，对物流服务质量评进行了分析评价，并且还提出顾客服务质量满意度计算公式。
到目前为止，我国对物流服务质量评价体系的研究仍然处于起步阶段。
1.4研究内容和方法
本文基于模糊层次评价法，对德邦物流公司服务质量进行了深入细致的研究。结合对德邦物流公司的实地调研和访谈等实践活动，以及公司服务质量的特点，构建出物流服务质量评价指标体系，通过调查问卷收集数据，对德邦物流公司物流服务现状进行了实证研究。。结合德邦物流的现状和发展目标，确定物流服务客户质量需求，然后从不同的角度对顾客质量需求展开进行服务质量差距改进，为其改进物流服务质量给出了一些可行性建议
论文总体思路框架如下图所示：
图1-1 论文总体框架图
2相关理论基础
2.1服务质量的概念
服务质量无论是对服务业还是有形产品的生产企业都是企业在竞争中取胜的法宝。对于服务质量的研究，一直是服务行业最关键的领域之一。研究服务业的学者们一直关注着关于服务质量的定义，在过去的研究中，学者们从不同的角度提出了多方面的对于服务质量的定义。
奥利佛1981年指出服务质量和满意水准并不相同，满意水准是顾客对于事物的一种情绪性和暂时性的反应，而服务质量对于顾客可以说是事物较具延续性的评价。
1983年，格朗鲁斯提出了基于顾客感知的服务质量模型，该模型指出服务质量是一个人为的主观范畴。格朗鲁斯认为，服务质量是顾客将在服务过程中实际体验到的服务质量与之前顾客期望的服务质量所对比得出的结果。以上两者之间的差距就体现出服务质量的不同。同时格朗鲁斯将服务质量划分为功能和技术质量两个部分，功能质量指怎样提供服务，技术质量是指所提供服务的内容。1984年，莱特南提出服务质量分为过程质量和产出质量两部分。查尔斯在1985年提出了服务质量应该做到以下基本的五点要素：
（1）适用性，即与顾客需要相符合；
（2）及时性；
（3）重复性，即提供的服务应该能连续的保持在一定的满足顾客需求的水准之上；
（4）符合既定的标准；
（5）能够满足使最终使用者。
同时，罗顿认为顾客对公司的满意或惊喜程度就是评价服务质量的一种标准。
以上定义，从各自不同的方面对服务质量进行了分析。其中，影响最为广泛的是格朗鲁斯构建出的顾客感知服务质量概念。根据前人的研究我们可以总结出，服务质量是指服务工作能够满足客户需求的程度，是企业为使目标客户满意而提供的所需的最低服务水平，同时也是企业连续不断地保持这一预期服务水平的程度。
2.2 物流服务质量概述
早期在国外学者对物流服务质量的评价研究中，最经典的就是7Rs理论，即在恰当的时间，恰当的地点以恰当的方式和价格交付正确数量的产品（服务）给正确的目标客户，满足客户的个性化需求的活动过程。同时研究学者们认为物流服务创造了加工附加价值。
随着社会、科技和经济的发展，以产品运营为基础的物流服务质量的概念也被不断拓宽，包装、第三方货品储运、流通加工以及市场营销、绿色物流、顾客满意度等元素也被不断地融入物流服务质量的概念当中去。
物流服务质量的内涵与有形的产品质量的内涵有明显的区别，因为客户对物流服务质量的评价在充分考虑服务结果的同时，也会兼顾到物流服务的过程。在本文中，物流服务质量指的是从顾客的角度出发，包含过程和结果两个方面，用包含时间、顾客与物流服务提供商、实体产品之间的互动等相关指标来表示的物流服务的品质。
2.3物流服务质量的构成要素
物流活动既要为服务的顾客和企业产品提供全面的物流服务，也要为企业生产经营过程服务。服务质量根据客户不同的需求而变化，因此，企业了解客户真正的需求并为之满足。通常来说，物流服务质量的内容主要有以下几个方面：
1.实体产品的质量
产品的实体流动过程实际上就是物流的生产过程。在进入流通领域以前，产品在一定的在生产领域中已形成固有的条件。例如：大小、品性等。因此在产品实体流通的过程中，这些实体产品质量要经过物流企业的运送，并保证最后将产品完好无损的交付给客户。
另外，物流生产不仅仅是简单的保护实体质量和转移，物流的生产过程也是产品质量的形成过程，同时也是为了进一步提升产品的质量，满足方便流通，满足需求多样化等增加产品附加价值的手段。
2.嵌入其中的无形劳务质量
提供物流服务是在生产过程中的一个重要环节，也是物流服务质量的重要组成部分。劳动力素质主要包括服务态度，举止，服务项目，服务时间，服务内容的服务人员。物流企业的形象和声誉在很大程度上劳动质量的影响，客户评价物流服务质量，在很大程度上取决于服务质量。良好的品质服务，可以建
立一个积极的企业形象，提升客户忠诚度，扩大市场占有率具有积极的推动作用。
3.设备设施的质量
物流服务的生产过程中，物流企业的设施设备是必不可少的，完好的储存和运输设备是产品能否及时交付给客户的重要因素，所以设施设备也是物流服务质量的重要组成部分之一。
4.时间性
随着经济和社会的发展，追求效率成为了时代的主旋律之一，所以时间是否准确越来越受到客户的重视。时间性是指要从准时、省时、和及时三个方面满足顾客的需求。此外，基于方便的需求，有些客户会指定服务时间，例如双休日送货或晚上9点至10点送货等。
3德邦物流服务质量评价体系
3.1德邦物流公司简介
德邦物流公司创建于1996年，是我国起步较早的大型综合性物流公司之一，并为跨行业的客户提供综合性多选择的物流方案，致力于成为让客户享受到省时，省力，省心的全方位物流服务公司。
德邦物流公司主营国内公路货物运输业务。截止2015年7月8日，公司已开设直营网点 4700多家，已开设8900多家标准化的门店，拥有运输车辆9900余台，全国各地转运中心总面积超过123万平方米，服务网络遍及全国。
德邦物流公司始终持续创新并紧随客户需求，坚持搭建优选线路，标准化管理自营门店与事业合伙人，以优化运力成本，为客户提供快速安全可靠，高效、快捷及时的服务。德邦物流公司的企业愿景是“致力于准确、快速、安全的传递客户的信任”，表达了该企业以顾客需求为核心，快速、安全、准确地为顾客服务的质量管理观念。该企业在满足顾客需求方面表现的非常好，拥有优质的货品运输，在业内拥有良好的信誉。德邦物流自营的信息监控系统，丰富的运输网络有效地保障了货物安全准时的到达目的地，到达客户手中。目前，德邦物流对于非大型货物，基本上可以做到跨省快件隔日到，省内快件即日到。德邦物流在高价值货品运输方面也积累了很深的经验，德邦提供优质的专车服务，结实的外包装、全程监控服务，以及在货物赔偿时专人负责，在货品交接时严格检查收件人的证，确保完全相符才能签收，这一系列措施都非常安全的满足了顾客运输高价值货品的需求。同时，德邦建立了完善的服务体系，在全国各地区地区都拥有较完善的服务仓库，分拣集散中心、网络、服务网点以及公路、铁路运输和航空运输的结合运用构建了国内目前较为先进的物流服务体系。通过多年的积累，德邦已经拥有了较强的物流管理经验，具备引导行业物流的解决能力，能够根据客户的需求提供如保价、代收货款、委托收件、包装服务、夜间收件等增值服务。
3.2德邦物流服务质量概述
与其他企业相同，德邦物流公司也一直在为企业的生存和发展而努力，自成立以来，公司从领导到员工通过不断的努力，德邦物流公司取得了丰硕的成果，在全国各地区都获得了较高的知名度。同时，德邦物流公司十分重视物流设备的更新换代，企业职工的培训工作，物流服务流程方案的改善等，服务质量不断提升，一方面发展了大批新客户，而且也拥有了许多忠诚的老客户，企业规模不断发展壮大。
德邦物流公司构建了严格的质量管控体系和标准的服务流程，具体有：派送服务和收件管理规范、运输管理规范、文明用语、员工仪表的行为规范等。但由于部分目标地区拥有的资源并不丰富，基础条件比较差，服务业务并不是很多元化，使企业运营成本高，获得的利润较低。同时，再加上市场竞争激烈等因素影响，致使企业管理将或多或少与“重市场，轻管理，重视短期利益，轻长远规划”的思想，把过多的精力投入到市场化运作，财务管理等具体业务，而他们忽视管理的其他方面，包括质量管理。因此，也存在部分公司不能完全满足客户物流服务水平的需求等。
根据国家邮政局发布的《快递服务满意度调查报告》，影响消费者选择快递服务的因素排在前三位的分别是：投递的速度，优惠的价格，良好的服务态度。对于企业客户来说，安全性是首先要考虑的，而个人客户更多的考虑的是服务网点是否就近便利，网络电商用户则主要考虑价格和物流覆盖范围。
目前，德邦物流公司在以上几个方面均存在着一定的问题，客户反映较多的问题主要有：货物的配送，承诺的送货时间被延迟，以至于客户需要漫长的等待时间，长时间的等待，货物价格上涨造成损失；信息服务方面，客户不能准确知道自己货物的运送情况，信息反馈不及时；在另一方面，部分员工的服务质量差，服务流程不规范，投诉和索赔困难；服务网点和布局不合理，县和乡镇一级的服务网络覆盖是远远不够的。上述情况极大地影响了公司的声誉以及未来的发展。
由此可见，德邦物流公司的物流服务质量一方面有领先全国的令人较为满意的地方，另一方面也有许多不足的地方，如果不加以重视，将会对德邦物流
公司在今后的发展造成非常大的阻碍。
3.3德邦物流公司服务质量评价指标体系构建
3.3.1构建的思路与原则
德邦物流公司物流服务质量评价指标体系是以物流学、系统论、质量管理学、顾客感知质量模型等理论为基础，用文献检索、实地调研、数理统计、逻辑推理、数学建模等一系列方法，来系统全面地分析、测量某一特定时间、特定区域和特定环境下物流服务的不同环节、不同层次的服务质量的一系列指标的总称。它既体现了物流服务质量评价指标的通用性和普遍性，同时又能因地制宜的充分考虑德邦物流公司的特殊性。该体系的构建是建立在对物流学理论、服务质量理论的深刻认识的基础上，在参考了大量国内外相关研究的同时，认真研习了国家相关法律法规、相关政策、国家物流标准等内容以后，综合各家所长，结合德邦物流公司自身的特点以后建立起来的指标体系。
为了更加科学、合理地反映德邦物流公司物流服务质量的真实水平，本文在充分借鉴国内外先进经验和国内外有关专家的研究成果的同时，还遵循以下两个原则：
（1）系统性：单个指标只能反映评价目标的某一方面，选取的目标应尽可能地全面展现评价对象的各种特征。物流企业的服务质量受到人力、财力、物力、信息服务水平等各种因素的综合影响，所以需要运用系统设计、系统评价的思想方法，全面、客观的选择评价指标。
（2）科学性：评价指标的选择在理论上应该有足够的依据，更要能客观的反映企业的真实情况，数据的来源真实可靠，在评价指标体系的构建过程中要有全局观。
3.3.2评价指标体系的确立
物流质量服务评价体系应由众多的评价指标构成，因此既可以由众多指标汇集得出一个物流公司的总体服务质量水平，同时也可以了解每个具体小指标
的真实现状。由于数据的来源都是真实的，因而该体系中也可以把过去的数据作为变量输入其中。通过统计近不同时期物流服务质量的不同趋势，可以在一定程度上预测出未来物流服务质量的发展走势以及变化规律，这样公司管理层就可以更好的对公司制定针对性的发展计划。现阶段，许多物流公司，因为开展物流服务质量评价工作的理念的严重缺失，也没有科学合理的评价指标体系，因而他们无法对自己的物流公司的运营状况作出合理的了解和评价。当物流公司在发展过程中遇到挫折和困难时，就会很难发现出现问题的原因，或者发现了问题，却找不到解决问题的方法，这都是因为缺乏科学的质量服务评价指标体系信息所反馈处的表现。
3.3.3评价指标的含义
信息质量：包括客户与物流企业人员接触过程中感知质量的好坏程度；订货系统操作方便、快捷的程度；从生成订单转化为发货状态及时程度。
产品服务质量：货品在交付客户时的完好程度以及服务承诺时间内及时交货的程度。另外还包括客户对产品外包装的满意率。
售后服务质量：物流服务提供商提供单证与承诺服务之间的准确程度以及客户对投诉对投诉处理满意程度。
付费：收费的合理程度。
服务能力：员工的文化素质、专业水平和管理能力等综合素质以及服务网点覆盖数量和合理程度。
3.4问卷调查方案设计
3.4.1问卷设计
第一，要尽量不使用有多个意思容易引起误会的字词。许多字词对于不同人来说是会有不同的意思的。
第二，定义要清楚，用词要简单明了，避免使用复杂难理解的词汇。在实际的问卷调查中，许多词的定义必须要清楚，否则大家的理解会出现很大的偏
差。比如，我们常说的“收入”，是指工资收入？还是全部收入？还是可支配收入呢？
第三，避免提问含糊不清。像“您是否抽烟或喝酒？”对于只喝酒但不抽烟或只抽烟但不喝酒的人来说，往往不知道该怎样回答这个问题。像这样的问题，一般一分为二比较好，比如“您吸烟吗？”和“您喝酒吗？”。
第四，尽量不要使用一般性的问题。一般性的问题往往使被调查人失去对问卷的兴趣，比如“您对该公司感到满意吗？”就会给被调查人一种不想回答的感觉，如果是具体的问题，“您对该公司员工的工作热情服务态度感到满意吗？”等问题更具有实际的意义。
第五，引导性的问题要避免使用，引导性的问题会显露出调查者自己的想法，如果设计出的问卷中使用了带有暗示性的语句，那么就会使被调查者出现并不出于内心的判断，另外也要避免过于政治的语句出现在问卷中。
常用的服务质量调查方法有问卷调查、电话调查、入户访谈、现场观察等。运用不同的方法最终获取的结果也有所不同，各种方法适用的范围也不相同。本文釆用问卷调查法，调查问卷根据本章构建的物流质量指标体系设计，包括客户对公司各物流服务项目状态的满意程度，价格，售后服务，信息沟通、产品质量等具体方面。
3.4.2问卷调查实施
本文问卷的发放对象主要为德邦物流公司的用户，这些用户来自各个行业，从各自的领域和角度对德邦物流公司进行客观的评价。问卷调查工作持续的时间为2016年2月到2016年3月，为期一个月的时间。期间，共发放问卷110份，回收问卷106份，经筛选，出去3份无效问卷，最终有效问卷共计103份。
表3-1调查问卷数据汇总
3.4.3信度与效度分析
信度，是指问卷调查的可信程度。一般是通过克朗巴哈系数来计算并确定可信的高低的。
克朗巴哈系数，是一个统计量，是指量表所有可能的项目划分方法的得到的折半信度系数的平均值，是最常用的信度测量方法。
通常克朗巴哈系数的值在0和1之间。克朗巴哈系数值越大，代表信度越好。当克朗巴哈系数值低于0.6时，会被认为信度不足。克朗巴哈系数能够帮助评价，在计算克朗巴哈系数的过程中，平均数的计算是否掩盖了某些不相关的测量项目。不同的研究者对信度系数的界限值有不同的看法，但总体上的趋势是，系数值越大信度越好。
表3-2信度分析
由上表知，问卷的总体信度是0.978，说明该调查问卷具有较高的一致性。
效度分析表示问卷所统计收集到的结果反映的所要考察内容的程度，能够精确的测出所需观测的事物的程度。
表3-3 效度分析
从表中结果可以看出，总体和各个项目的KMO值都大于0.5，球形检验
Bartlett中的显著性检验Sig都小于0.001，说明相关性比较好，适合做因子分析。
继续教育学院毕业论文 题目:快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例 教学形式:自学考试 专业: 学号: 学生姓名:娄翰允 指导教师: 2016年月 目录 一、引论 (2 二、论文相关概念释义 (3
(一快递服务的种类 (3 (二快递服务的意义 (4 (三圆通速递的意义 (5 三、圆通速递服务质量现状 (6 (一圆通速递发展现状分析 (6 (二圆通速递政策环境分析 (7 (三圆通速递服务质量现状分析 (8 四、圆通速递服务提升对策 (8 (一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8 (二圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9 (三圆通速递服务质量提升对策 (9 五、总结 (10 参考文献 (11 快递服务质量现状与提升对策研究 ——以圆通速递为例 作者:娄翰允指导老师: 摘要:近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国,市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而
且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究,以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分:第一部分,介绍论文写作的背景;第二部分,对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分,分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析;第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较,进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后,对全文进行总结。 关键词:圆通速递;快递服务;质量提升 一、引论 近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,快递业连续多年保持20%以上的增速,成为全球增长速度最快的国家,2014年我国快递业务量接近140亿件,业务收入超过2040亿元,快递业务量也超过了美国,跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下,国内许多民营快递应运而生,如雨后春笑般遍布全国,这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式,为顾客提供极具便利性和实效性的服务,由于行业准入门滥低,短时间内 ①数据来源:2014年快递业发展10件标志性大事,物流产品网,2015年1月23 日 国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增,尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前,我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员超过100万人。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,“以价换量”的发展模式没有改变,存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
目录 1.相关理论综述 (5) 1.1快递业概述 (5) 1.2服务质量基本概念 (6) 1.3快递服务质量 (6) 2.我国快递业现状及发展前景 (7) 2.1我国快递业的发展现状 (7) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (9) 2.3我国快递业发展前景 (10) 2.4我国快递业服务存在的问题 (11) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (14) 3.1顾客的满意度调查 (14) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (14) 3.1.2调查结果及分析 (14) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (15) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (16) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (16) 3.4.1一级指标的设立 (16) 3.4.2二级指标的设立 (17) 3.5各项指标区间确定． (19) 3.6确定评价指标权重 (20) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (20) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (22) 3.7.1计算各指标值 (22) 3.7.2综合评价结果 (23) 3.7.3重要性--满意度分析 (24) 4FedEx服务质量改进策略 (26) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (27) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (27)
4.3采用分公司的运营管理模式 (28) 4.3重视人员素质的提升 (28) 5.结论 (29)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)分公司为例，以客户为导向，通过对分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策 研究 任务与要求： 论文中心内容： 一、引言 简要介绍选题背景和意义 二、服务质量概述 要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。 三、××公司服务质量（管理）的现状分析 结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。 四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施 结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。 五、结束语 论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。 选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。 说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上
物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
摘要 现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价
ABSTRACT With the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activities are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and more customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic and international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper. Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comprehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer's point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed out that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords:Debon Logistics; Service Quality; Evaluate
快递服务质量提升策略
目录 1.相关理论综述 (6) 1.1快递业概述 (6) 1.2服务质量基本概念 (8) 1.3快递服务质量 (8) 2.我国快递业现状及发展前景 (9) 2.1我国快递业的发展现状 (9) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (12) 2.3我国快递业发展前景 (14) 2.4我国快递业服务存在的问题 (16) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (20) 3.1顾客的满意度调查 (20) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (20) 3.1.2调查结果及分析 (20) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (22) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (22) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (23) 3.4.1一级指标的设立 (23) 3.4.2二级指标的设立 (24) 3.5各项指标区间确定． (27) 3.6确定评价指标权重 (28) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (28) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (31) 3.7.1计算各指标值 (31) 3.7.2综合评价结果 (33) 3.7.3重要性--满意度分析 (34) 4FedEx西安服务质量改进策略 (36) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (37) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (38)
4.3采用分公司的运营管理模式 (39) 4.3重视人员素质的提升 (39) 5.结论 (40)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西 安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出 客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
优势： 1.运输网点多、专线多 2.拓展高端零担物流行业，制造新的增长点 3.德邦物流凭借杭州湾跨海大桥机滩涂资源优势，扩大开放招商的方式和途径，重点突出区块招商、产业招商、项目招商、节庆招商 4.德邦是阿里巴巴唯一推荐的一家物流公司 5.公司的企业文化不断建立和发展，员工工作扎实认真，拥有一批高素质的员工 6.拥有安全且具有较强的运输和配送管理能力，同时设计代收货款和保价运输的增值服务，让客户更放心的进行货运业务。 劣势： 1、企业发展稍显单一。没有涉足快递业务 2、国有强企的零担物流的竞争。 3、运输方式略显单一。卡运 4、大量的直营网点和自买的卡车 5、大量的政策补贴，干部培养费用增加企业负担 6、德邦的运费相对昂贵，而德邦的客户主要是中小企业，日益增长的物价，增长的油价，增长的过路费用 7. 发展太快，导致人员严重不足
8. 软性投入不足 9. 认识水平不高 10. 运作体系薄弱 11. 物流复合人才匮乏 机遇 1、随着电商的发展，可以涉足快递行业 2、利用自身的良好服务和灵活的竞争机制，能有效地与国有企业的冗余的制度展开竞争，同时蚕食国有企业的市场份额。 3、高铁的发展即是挑战，更要机遇 4、拓展高端零担物流行业，制造新的增长点。 提供更加优质的服务。 5、扩大对运输条件的投资，将客户拓展到大型企业的客户。 6.国际上的主流趋势是发展绿色物流 7.加入世贸为我国绿色物流的发展带来巨大的推动力 威胁 1.国外物流企业的竞争威胁。 2.对于物流人才的争夺激烈 4.业务量急剧减少，物流企业吃不饱且资金回收困难，造成资金链紧
张 5.物流技术落后 6.国有强企的零担物流的竞争。 7、货物赔偿成物流普遍存在问题。 8、日益增长的物价，增长的油价，增长的过路费用，都对德邦未来的发展产生了很大的变数。 9、公司内部的威胁。
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 浙江*******************学院毕业设计 物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级： 2011 年6 月2 日 浙江**********************学院毕业设计 目录 摘要 (1) 一、绪论 (一) 选题背景···················································（1 ） (二) 选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一) 我国民营快递业现状 (3) (二) 民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一) 顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二) 顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一) 收派服务 (8) (二) 客服热线 (9) (三) 账务服务 (9) (四) 售后服务 (9) (五) 便利服务 (10) 五、总结······················································（11）参考文献······················································（13）致谢··························································（14）附录 A ························································（15）附录 B (17) 关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C 的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
如何提高物流服务质 量
精品文档 如何提高物流服务质量 摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名： 学号： 指导教师： 专业：物流管理 班级： 2011 年 6 月2 日
目录 摘要 (1) 一、绪论 (一)选题背景···················································（1 ） (二)选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一)我国民营快递业现状 (3) (二)民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一)顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二)顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一)收派服务 (8) (二)客服热线 (9) (三)账务服务 (9) (四)售后服务 (9) (五)便利服务 (10) 五、总结 (11) 参考文献 (13) 致谢 (14) 附录A (15) 附录B (17)
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。 关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应 一、绪论 (一)课题研究背景 随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。 作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。 对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。国外有研究表明：流失的客户每减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对于企业来说，测评客
德邦物流的营销策略 1、公司产品的营销策略 目前德邦物流的产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。精准卡航指的是公司的物流配送全部采用进口LOL VO/SCANIA等全封闭厢式卡车，以最优的路线为客户的货物运输和派送；车辆自身严密电子系统控制，方便GPS全球定位，短信、电话、网络实现全程货物跟踪，保证货物快速安全到达；精准城运指的是公司实现了珠三角、长三角、京津唐、山东、川渝区域城市之间快速送达限时未到，最高按运费3倍赔付，为顾客提供保证性服务，增加企业的可信度；精准汽运指的是德邦物流的网络横贯东西、纵穿南北、遍布全中国，每日准点发车，运输路线持续优化，专线通达全国；精准空运指的是公司以开单预配的航班为计算当日，保证货物再次日24:00前送达目的站机场，在全国40多个城市设有空运代理点，与全国所有机场保持良好合作关系。 2、公司价格营销策略 德邦物流目前采取组合价格策略，根据深圳货运市场情况对不同细分市场采取不同的价格策略。针对各个地区不同程度上采取等级价格策略。该价格策略实施有利于公司发展大客户，鼓励集中货源以便于管理，同时也实现了收益的最大化。对于市场供不应求的航线，采取浮动价格策略，如上海至深圳、上海至北京、上海至天津等路线，经常出现需求远大于供给的情况。市场部门根据即时的情况灵活的制订相应的价格，既控制了物流配送能力的最优分配，又不失时机的为公司
创造更高收益。对于过量大、商誉高的客户，采用协议的方式给予固定的价格。这一价格策略深得各大客户的赞许，同时也确保了公司货源的稳定。 3、公司品牌营销策略 德邦还在厦门大学开设了德邦物流奖学金，鼓励学生勤奋学习、刻苦钻研，并积极参加社会实践。此外，为了获得丰厚的人才资源，德邦物流开展了与高校展开了合作。并为高校大学生提供大量实习就业岗位。这些都在体现了德邦的营销手段，同时有很好的社会效应，造成很深刻的影响。此外，公司还在个体、店面、户外、网站、人员服务及工作制服等方面加强德邦物流的品牌营销。 4、公司区域营销策略——5KM营销 对营销最有优势的部门5KM附近范围进行深度营销，集中营销精力和资源，集中投入优势区域。“5KM”管理是一个抽象的概念，是根据公司平均点距设定的一个理想值，是对公司大力拓展网点覆盖率的假设，具体的范围设定由区长和经理根据营业部所在地域确定。营业部应因地制宜，综合资源能力、交通状况、企业分布、竞争对手等的考量，从而确定“5KM”营销的范围；同时，还要尽可能避免营销区域的重叠，这就要依靠部门间合作:区长要在营业部划分营销区域时发挥沟通协调作用，带头组织经理讨论，一起进行部门管辖区域划分，避免重复开发情况。客户筛选的过程，就是确定有效市场的过程，方法如下: 有效市场＝区域内企业总数－已合作企业数－不适宜合作企业数－
铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42