物流企业客户服务水平的评价及改善研究摘要：目前，企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要作用，物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源
泉。但是，在物流全球化的浪潮下，我国物流企业面临着更大的压力和挑战。针对
目前物流运作中存在的问题，论述了物流企业在客户管理方面的情况并简单分析了
其存在不足的原因。本文从物流企业的实际出发，从可行性的角度提出了针对性的
改进、提高物流企业客户服务水平的一些措施和强化物流服务质量意识以及构建全
新的物流服务质量管理体系。
关键词：物流企业客户服务策略
引言
现在市场的竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业必须认真对待，仔细分析客户的需求，满足客户的要求。优质的客户服务，是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比，客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视的。努力把握客户最关心的服务质量，以客户满意为标准，投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进，这样才能赢得更大的物流订单，获得更好的经济效益。
目前，经济全球化已成为一种不可逆转的趋势。这对物流企业来说，既是机遇又是挑战。企业之间的竞争十分激烈。中国自2004年12月加入WTO后，物流业就全面对外开放，这就意味着中国的物流企业开始面对全球市场的竞争。企业若得以长期的生存和发展，就必须提高自身的竞争力。我国物流业起步较晚，而且许多还是从传统的储运企业转型过来，所以我国的物流企业总体上来说功能比较单一，服务意识比较淡薄，服务质量也不是很高。由于服务产品的同质性，物流企业竞争越来越体现在服务上的竞争，服务已成为物流企业取得竞争优势的一个重要手段。
1 物流企业客户服务相关理论概述
1.1 物流企业客户服务的概念
物流企业客户服务是在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产
加工，到产品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再利用的完整循环活动。它是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。
它所追求的目标是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点，满足客户各方面的要求（即我们常说的7R）[1]。
1.2 物流企业客户服务的基本内容
物流企业的客户服务包括了两个方面的基本内容，分别是为客户企业（即将业务外包给物流企业的企业）服务和为客户企业的客户服务。对于生产制造类企业来说，客户就是为企业提供收入的个人或团体，而对物流企业来说客户企业的客户并没有直接为其提供收入，但他们却是物流服务的接受者，他们对服务的评价将影响客户企业对服务的评价[2]。因此物流企业客户服务的基本内容应该包括这些与其并无直接经济合同的企业和个人。
另外，对于生产制造类企业来说，客户就是指购买产品的个人或组织。但对物理企业来说，他们的客户不仅包括实物产品的购买者也包括产品的销售者，只要与物流发生物流服务的工序关系就可以视为物流企业的客户。
1.3 物流企业客户服务的影响因素
目前主流的物流企业客户服务影响因素的划分是根据美国实物分拨管理协会（National Council of Physical Distribution Management）曾进行的一项关于客户服务的广泛调查得出的。该调查表明物流企业客户服务的影响因素被分为交易前、交易中和交易后三类[3-5]。
交易前因素是为好的客户服务营造氛围，主要包括：向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如订货后如何送达，退货和延期交付的处理程序、运输方法等，以使顾客了解可以期望得到什么样的服务，制定应急服务计划以应付突发情况，创建客户服务政策的实施机构等。
交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素，例如设定库存水平、选择运输方式、建立订单处理程序，这些因素又会进而影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率等。
交易后代表一整套服务，这些服务是指产品使用时的服务支持，保护客户利
益不受缺陷产品损害，提供包装（可返还的瓶子托盘等）返还服务，处理索赔、投诉和退货，这些因素发生在产品售出以后，但必须在交易前和交易中就做好计划。
2 物流企业客户服务水平的现状评价
2.1 国内物流企业客户服务水平的现状
随着经济的发展，我国物流企业也在不断的发展。近几年，我国物流企业发展很快，我国某些物流企业已经初步培育了核心竞争力，且竞争力也较强。但由于我国物流企业起步较晚，总的来说我国物流企业还处于向现代物流转型时期。同时，物流企业也存在规模普遍较小、没有形成规模优势等问题，与发达国家相比还有较大的距离。
2.2 国外物流企业客户服务水平的现状
在经济全球化、一体化进程加快和科学技术飞跃发展的环境下，各国物流也进入了大发展时代，各物流企业正向全球化、规模化发展。国外在基础设施方面比较完善的前提下，为物流业的发展提供了必要的物质基础。在美国，物流模式强调“整体化的物流管理系统”，是一种以整体利益为重, 冲破按部分分管的体制，从整体进行统一规划管理的方式。在欧洲，物流产业具有明显的特色,科技进步，尤其是IT技术的发展及相关产业的合并联盟，促进了欧洲物流业的快速发展[6]。
3 物流客户服务的重要性分析
良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚和满意，客户服务的重要性在客户心目中甚至高过价格、质量及其他有关要素。
3.1 客户服务是企业物流活动中不可或缺的一部分
客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益。从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有。维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为客户服务，是因为它是为客户提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没
有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。
3.2 户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分
物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。
3.3 客户服务是物流企业的真正驱动力
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需求是企业物流建立和发展的基础。没有客户，物流企业就没了发展的动力。所以，客户服务做得好，才能真正意义地推动企业物流的发展。
在如今服务经济时代，客户服务首当其冲。而如今也是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代，客户不仅对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求。从定义上出发，将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。也就是说客户服务直接影响到整个物流系统。
4 物流企业客户服务水平存在的问题
4.1 物流服务单一，服务水平低下
现阶段，我国大部分物流企业依然还只是在做传统运输和仓储业务，物流服务较为单一，服务水平较为低下，没有形成规模化、系统化、全面化的服务模式。据调查资料表明，当今我国物流服务商的收益85%来自于基础服务(运输、仓储等)，增值物流服务、物流信息服务、支持物流的财务服务只占15%左右[7]。近些年，我国发展现代物流的基础设施虽已比较完备，但由于在统筹规划及综合管理方面的不足，我国物流企业客户对物流企业提供的物流服务仍不是很满意，物流企业提供的物流服务水平不能满足客户对物流服务的期望要求。即如今的大多数
物流企业缺乏基于顾客价值的物流服务思想。虽然大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准，但是这些服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望,是根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。
4.2 主动服务意识缺乏，没有树立明确的物流服务观念
物流客户服务作为物流企业和客户直接进行交流的窗口，服务的好坏会直接影响到企业的形象。在实际工作中很多物流企业都存在这样的问题，企业业务人员坐等客户上门，对客户的需求不搭理或者对客户的需求不能满足时缺乏热心和耐心。同时许多物流企业业务人员会抱着这样一个心态，认为自己的工作只是营销或操作等，客户服务或其他服务有专门的客户部门或客户服务人员，并非自己的职责，由此经常引起一些不必要的纠纷和投诉。这种主动服务意识缺乏，没有明确物流服务的观念使不少企业难于在世界物流服务大环境中脱颖而出，也使企业难于在客户心中树立良好的服务形象。
4.3 员工素质不高，缺乏高素质的物流服务人才
员工素质是决定企业当今发展速度和企业未来发展前景的关键因素。物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范,服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈[8]。高质量的物流企业服务水平需要有高素质的物流人才。而从当今国内物流企业发展状况看，物流人才较为匮乏，整体素质较低。而在物流发展较好的西方国家在方面则较为重视，如在美国，已经建立了多层次的物流专业教育，包括研究生、本科生、职业教育等。而我国在这方面则比较匮乏。
4.4 物流企业规模较小
物流业务的开展需要提供专门的物流设备以及快捷的信息系统，这都需要很高的资金投入。因此，物流企业的投资中固定资产占用的比例很大。物流企业只有达到一定的规模，产生规模效益，才能使平均物流成本有所降低，从而获得收益及保证物流企业的生存，否则就会被市场所淘汰。而我国物流企业近些年虽然数量增长较快，但是我国物流企业大部分规模在500人以下，从事运输的企业拥有的车辆不多。企业规模过小、运输能力、仓储配送能力、服务范围都有限，造成服务成本相对较高，规模效益难以实现。
4.5 信息系统落后，信息化技术应用程度不高
由于技术、资金、人才等方面的限制，我国大多数物流企业信息系统落后，信息化技术应用程度不高。对信息的记录也仅是电话时间、内容摘要和简单的处理意见等，不能和客户档案、合同等重要的客户信息相连接，不能有效的反映客户状况，导致服务滞后，甚至影响整个企业形象。技术装备和管理手段的落后，服务网络和信息系统的不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。
5 改善物流企业客户服务水平的策略
我国物流企业的客户服务水平仍存在许多不足，需要进一步改善来增强企业的竞争力和活力。然而，这个改进过程不是一蹴而就的，是一个循序渐进的过程。面对全球化的经济大环境，国内外物流企业的竞争更加激烈。为了在世界强林中占有一席之地，我国物流企业必须引进先进的设备和人才、吸收优秀企业的管理经验、提升自身的服务水平、规范自身的管理制度，充实和完善自身，投入到客户服务中，时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务，以在长期激烈竞争中获得生存和发展。
5.1 转变观念，强化物流服务意识
物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的过程。如果客户对物流企业所提供的服务与其服务期望接近，则其满意度就会较高，对物流企业的服务质量评价就较高。反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。所以，要改善物流企业客户服务水平，物流企业就应进一步解放思想，转变观念，强化物流主动服务意识，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论和服务理念来指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。同时，物流企业应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求、内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，保持物流服务的高质量和特色。物流企业也应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。
5.2 扩展服务范围，提高全过程的服务
传统的客户服务主要包括受理投诉、接受咨询、电话访谈等项目。物流企业若要取得更大的发展，就不能只局限于传统客户服务那些简单的服务项目，而应有所创新，应尽可能提供包括信息服务、知识服务、一体化服务等在内的增值服务。传统的客户服务主要是被动的、小范围的、单阶段的客户服务，不能为客户提供主动、完善、全过程和多样化的服务。特别是对企业的大客户，如果没有专人全过程、全方位的负责，难于满足客户对个性化、信息化、合理化等的服务要求。所以，物流企业若想在全球激烈的市场竞争中谋求一席之地，并取得更好的发展，就要采取主动出击的方式，为客户提供优质、高效、快捷的全过程、全方位的多样化的服务。只有这样才能形成企业独有的客户服务特色，从而进一步提高企业的竞争力。
5.3 引进优秀物流人才，优化服务队伍
市场竞争的核心在于人才，物流企业核心竞争力的构建同样也高度依赖于物流人才。在我国这种对具有高素质、实践能力丰富的物流专门人才较为紧缺的现状下，物流企业引进一批具有高水平的物流人才队伍是紧迫的。这需要从两方面进行努力，一方面是合理有效的引进物流人才，另一方面是要注重对在职员工的全面培训，从整体上提高从业人员的技能及专业水平。优化服务队伍，就得提高全员的素质，提高全员的服务方法、服务技能职业道德等。物流企业应加强各种形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度事业心、极强责任感、沟通能力强、遵纪守法的服务人员队伍。并引入竞争机制和激励机制，充分发挥服务人员的积极性、主动性、创造性，以改善物流企业整体服务质量，提升物流企业形象。
5.4 扩大企业规模，获取规模效益
物流企业只有达到一定的规模，产生规模效益后才能使平均物流成本降低，从而提高企业效益及保证物流企业的生存，否则就会被市场所淘汰。扩大企业规模不但会使资源优势更加突出、业务能力增强，还会使整体竞争力得到不断的提高，使企业在日益变化的全球市场里找到更好的生存与发展空间。我国物流企业走规模化的道路，必须要对现有的企业资源进行优化重组、兼并和联合，扩大物流企业的规模。在优化重组的过程中，对于相同或相似类型的物流企业应积极进行兼并和联合。随着中国市场的全面开放及全球市场的不断变化与融合，规模较
大的物流公司凭借在资金、人才、技术方面的优势，会获得更快、更好的发展。在全球物流企业强烈的竞争中，只有那些拥有完备物流网络、较低物流成本、能够对客户需求做出快速反应、具有较强核心竞争力的大规模企业才能赢得客户的青睐，进而占稳和扩大市场份额，取得更大的发展。
5.5 完善信息系统，加强信息技术的应用
信息系统落后会导致服务滞后、降低服务质量、影响物流服务的准确性和及时。完善信息系统，
灵活应用物流信息，建立强有力的物流信息系统，实现物流系统中各个节点的信息共享。物流信息系统对于缩短订货提前期，降低库存水平，提高搬运和运输效率，减少递送时间，提高订货、发货精度和物流企业整体竞争力都有重大意义。完善信息系统的同时也应加强信息技术的应用。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS 和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划[9]。合理、高效的使用物流技术是物流企业核心竞争力的加速器。充分利用成熟的物流信息技术如条形码技术、EDI 技术；积极进行物流信息系统的开发；根据业务的规模，合理使用较先进的物流信息技术，如射频技术、自动存取货设备、自动搬运设备、GPS 技术、GIS 技术等，都将较快提高物流作业的效率。
结束语
在盛行“物流”产业的今天，我国物流的市场化明显提高，以及越来越多的国际跨国企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说是尤其重要的。物流企业想要在竞争中获胜，提高物流客户服务水平是必由之路。
物流是一个服务过程，物流企业是服务型的企业，是服务供应商。能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。
企业只有在认真分析客户需求与自身的基础上，采取积极有效的服务营销措施，才能更好地提高客户满意度，提高企业经济效益和提升企业竞争力。
客户是物流企业的核心，做好客户服务才能充分发挥企业的核心竞争力。只要企业能够找准自己的市场定位，发挥自己的优势，并能时刻以客户需求为中心，就能在当前众多的企业竞争物流行业中脱颖而出，抢占先机。
我国的物流企业应该充分认识到客户在增强企业竞争力上的举足轻重的地位和作用，采取合适的策略赢得更多更大的客户。尤其是要合理利用现代信息技术，使企业实现传统物流向现代物流企业的转型。
物流客户服务管理分析 针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌
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我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握
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物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
摘要 现如今，全球经济正在飞速发展，市场竞争格局瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达目的地，与此同时，物流服务已经深入人们的日常生活当中，成为解决人们日常函件和物品递送事务最主要的方式。虽然物流公司提供的服务受到越来越多的客户欢迎，但是在整个物流服务过程中很容易就发生许多问题，尤其是物流公司服务质量这一问题一直阻碍着物流企业的可持续发展。目前国内外对物流业服务质量问题的研究尚不是很成熟，提高我国物流业服务质量就成为本文研究的出发点。 本文首先对国内外物流服务质量近些年的研究成果进行了比较全面的分析和综述，探讨了涉及到物流服务质量评价的相关概念和相关方法，简单地介绍了德邦物流公司的物流服务质量现状。同时结合德邦物流公司的特点，基于顾客的角度，采用模糊层次分析法，提出了德邦物流公司物流服务质量评价指标体系。以德邦物流公司为研究对象进行了实证评价，并根据评价结果指出了德邦物流公司再物流服务质量中所存在的问题，分析并提出了合适的改进对策。 关键词：德邦物流；服务质量；评价
ABSTRACT With the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activities are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and more customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic and international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper. Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comprehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer's point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed out that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords:Debon Logistics; Service Quality; Evaluate
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
￥ 《物流客户服务》课程标准 【课程名称】 物流客户服务 【适用专业】 中等职业学校物流专业以及相关专业 — 1、前言 1、1 课程性质 本课程是中等职业学校物流专业的核心课程之一，是学生学习物流基础知识和物流实际操作能力培训的主干课程，它结合当今物流企业经营管理运营的实际，着重对现代物流客户服务基本知识和理论、物流服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征、物流客户服务的策略、物流客户服务的方法和技巧、物流客户关系的维护与发展、物流服务市场营销以及物流客户的信息服务等一系列的基本问题作了分析和阐述，力图将现代物流客户服务的理念、先进的物流客户服务的技术和管理模式引入本课程的教学内容之中，力求该课程更具时代性、实用性和可操作性，其作用是让学生学习本课程后，树立现代物流客户服务的理念，对物流客户服务的基本知识和技能有一个初步的了解和掌握，为今后从事物流工作打下良好的基础。 1、2 设计思路 本课程是在物流现代化、科学化、规模化发展的大环境下，以学生就业为导向，以学生能力培养为本位，突出职业教育的特点，结合学校教学的实际情况，将物流的基本理论和企业运作的实践紧密结合，坚持物流业务开展的过程就是物流客户服务的过程的观点，着重对物流客户服务的基本理论、基本内容、基本技能和技巧以及考核的标准和程序、物流客户服务的新技术等问题作了简明扼要的阐述和介绍，切实为中职学生学习和掌握物流客户服务的基础知识和操作技能提供理论和实践的指导。
本课程建议54学时，其中教授学时46学时（含实训20学时），机动学时4学时，考核4学时。 ￥ 2、课程目标 通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的基本含义和基本内容，熟悉物流客户服务的运作过程，同时对物流客户关系的维护和管理、物流客户服务的战略等问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。 具体目标如下： （1）总体上了解物流客户服务的基本含义、主要内容以及运作过程； （2）了解物流客户服务核心内容是订单服务； （3）了解物流基本业务活动中的客户服务； （4）' （5）掌握提高物流客户满意度以及客户关系维护的方法； （6）懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价； （7）掌握物流客户市场分析与营销服务的基本知识和实际运作； （8）了解物流客户的信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术。 3、课程内容和要求
如何提高物流服务质 量
精品文档 如何提高物流服务质量 摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
物流客户服务的重要性： 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！ xx物流在客户服务中存在的问题 1、售后服务存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 解决办法 作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。 中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对xx物流在物流客户服务中存在问题和不足，xx物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？ 一、为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。内容包括： (1) 本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。 xx物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
论物流企业如何提高客 户服务水平 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
论物流企业如何提高客户服务水平 摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流企业的市场竞争越来越激烈，为客户提供优质服务，提升竞争力，让企业立于不败之地成为了企业不得不面对的问题。首先介绍了物流客户服务的内容，指出了物流服务对于企业的重要性，然后，通过分析当前我国物流客户服务的现状，提出了提高物流客户服务水平的措施与方法，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。 关键词：物流企业；竞争力；物流客户服务水平 中图分类号：F25 文献标识码：A doi： 在全球经济向网络经济迈进的今天，伴随着越来越激烈的市场竞争，服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。通过对物流企业客户服务的研究，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了分析研究。针对当前物流企业如何提升客户服务提出自己的看法。 1.物流客户服务的内容和作用 现代物流是一个有良好市场前景的服务行业，物流客户服务的理念已经越来越受到企业的关注。物流客户服务是企业要去满足内外部客户的物流需求，从而提供一系列
物流活动的结果。物流的本质是服务，通过一系列物流活动产生空间效用和时间效用，对整个商品运输和存储等状态进行科学合理的筹划协调，提升服务水平。因此，了解并掌握客户的需求，提供一流的客户服务，及时解决客户的问题，从而赢得新客户，留住老客户，成为了物流管理的重要内容。 物流企业通过吸引、开拓、维持、增进与客户的关系有很大的重要性。因为客户是企业生存和发展的源泉，大部分企业的倒闭就是由于提供的服务不能达到客户的要求而失败的。中国每年有超过100万家的企业倒闭。十余年间，德邦物流从一个名不见经传的小公司，到如今成为中国公路零担物流行业的中坚力量，始终能以勇者的姿态阔步前行，并保持年均60%的增长速度，原因就在于能够不断的给大客户提供定制化的物流服务和给中小企业提供标准化的物流服务。按时到货、不丢不损且运营成本最低，让客户满意。 将正确的产品在恰当的时候以正确的数量安全的送给客户是物流企业的永恒追求，而差异化的客户服务能够给企业带来极大的竞争优势。因此，不断优化物流管理，提升物流客户服务水平有利于培养企业的核心竞争力，是保持企业持久竞争力的有效创新手段，对提高企业竞争力有很大的促进作用。
物流客服中心服务标准 客服中心： 工作目标：做好客户服务工作，不断提高服务水平。 工作要点： 1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录，每周出具汇总表； 2负责组织对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 3负责组织对业务事故调查结果进行确认，协助重大业务事故的调查处理； 4负责组织部门人员检查各分公司和部门在客户服务方面存在的问题； 5负责组织将存在的问题及时反馈到相关部门并监督、检查整改情况； 6定期对市场运价、劳动纪律进行抽查； 7负责组织上报每月监察奖罚明细报表； 8负责组织客服中心的理赔工作，协调处理好事故的理赔工作 9负责组织接听理赔电话，并对事故调查取证，明确责任人 10负责组织联系客户，协商确定理赔金额，通知责任人赔偿金额 11负责组织定期与保险公司联系，处理公司有关保险理赔方面的事宜 12指导分公司、市场区域、干线车辆对客户理赔工作 13负责出具每月的理赔报表及事故原因分析报告 14负责流程和制度在本部门的实施，负责制定和完善客户服务管理制度及流程，并负责实施； 15负责制定和落实本部门工作计划和预算； 16负责本部门人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训；
17完成领导交办的其他工作。 工作要求：认真负责、不徇私情、公平公正。 工作难点：如何解决难点客户的问题和部门不断提高服务水平。 工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服务态度不好。 客服主管： 工作目标：及时接听处理客户咨询、查询、投诉电话，收集、研究客户需求，提高服务质量。 工作职责及程序 1负责组织接听客服电话，对客户投诉的问题进行记录并按时处置； 2负责对客户投诉记录的统计，每周出具汇总表，分析客户需求，提高服务质量；3负责对投诉的业务问题进行分析，提出合理化建议； 4负责协助、督促理赔人员及时进行理赔； 5负责组织每月统计市场、分公司、大车司机、装卸工与客户自行解决业务；6负责对所属人员的管理，指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行，培训、考核所属人员； 7完成领导交办的其他工作。 工作要求：认真负责、热情周到。 工作难点：如何及时的解决好客户提出的疑难问题。 工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服务态度不好。 监察主管：
四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企业物流质量水平的目的[34]。 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以
东莞职业技术学院 《客户服务管理》课程论文 题目（如何做好物流客户服务） 学生姓名：江伟鹏 学号：201230370209 年级专业：2012级物流管理 班级：物流管理2班 系部：物流工程系 广东·东莞 2014年12月
摘要：现代物流不再是单纯的考虑从生产者到消费者之间的货物运输配 送问题，还需要考虑对原材料的采购，运输，保管和信息等各方面，全方面地，整体地提高经济效益和效率的问题。在当今通过电子商务的促进，全球物流产业有了新的发展趋势，而客户服务可以针对目前形势更好的满足顾客的需求。 关键词：物流，客户服务 前言：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物 流企业之间的相互活动，从物流目前的发展角度来看。客户服务水平是衡量无力企业为客户创造时间和地点效用的衡量尺度。客户服务水平直接影响到企业在市场的占有率和物流的总成本，并影响到企业的市场竞争里以及获利能力。 一、物流客户服务的重要性 客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。 二、物流客户服务现今存在的问题 一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务 二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终
铁道经济研究·双月刊 RAILWAY ECONOMICS RESEARCH 在经济发达国家，大多数物流企业都有一整套较完善的、科学的评价体系。我国第三方物流企业目前正处于发展初期，国内学者对于这方面的研究不多。结合第三方物流企业自身特点，探索科学、合理的企业服务质量评价方法，客观、正确地评价其服务质量极具必要性。 1第三方物流企业服务质量现状分析及构建指标体系的意义 1.1第三方物流企业服务质量现状分析 根据中国仓储协会第六次中国物流市场供需状况调查表明，无论是工业企业还是商贸企业，很大一部分企业都对第三方物流企业的服务表示不完全满意或不满意（见图1）。企业对第三方物流的要求越来越高，而第三方物流企业还不能完全达到企业的要求。 1.2构建指标体系的意义 第三方物流企业要想提高服务质量，首先必须找出影响其服务质量的制约因素，这样就需要对其服务质量有一个准确的评价。 另外，我国第三方物流企业也面临着前所未有的激烈竞争。国外第三方物流企业纷纷进驻，其先进的技术水平、管理理念、雄厚的财力物力，无疑给中国物流市场带来巨大冲击[1]。要想在激烈的竞争 构建第三方物流企业服务质量评价体系的研究 图1企业对第三方物流企业服务的满意度 学术园地 Academic Forum 蔡继梅1顾平2 （1江苏科技大学经济管理学院硕士研究生；2江苏科技大学经济管理学院教授，江苏镇江 212003） 摘要：第三方物流企业提供的是服务，服务质量是企业之间竞争的关键。针对服务质量对第三 方物流企业的重要性，介绍构建评价指标体系的意义和原则，并在此基础上建立第三方物流企业服务质量评价指标体系。 关键词：第三方物流企业；服务质量；评价体系文献标识码：A 文章编号：1004-9746（2009）03-0042-04 Abstract :Third-party logistics enterprises provide service,the quality of which is the key of completion.The article introduces the significance and principle of developing rating system and proposes constructing third-party logistics enterprise service quality index rating system. Key words :third-party logistics ；service quality ；rating system 42