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某专卖店管理手册
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锦上名家
经营管理手册
吉林锦上名家家居有限公司
2012年1月
绪言
吉林市是中国唯一一个与省重名的城市。境内居住汉、满、蒙、回、朝鲜等35个民族。吉林是一个依山傍水的美丽城市，位于长春市以东124公里处。吉林原名“吉林乌拉”，满语的意思是“沿江的城池”。环绕的群山和回转的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2006年11月，锦上名家公司正式进驻吉林市。经过公司五年来在吉林的发展，在吉林高端建材市场众安居家居建材共有三个一线品牌店面。在家具、瓷砖和洁具方面都有较高的市场占有率。引领行业风向。其在专卖店方面做到六统一：即统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一营销策划。
专卖店经营管理手册
专卖店展厅环境标准
一、室内地面
1、地面清洁时间：早会后及下班前。（工作时间内必须请示营业经理，同意后方
可打扫）
2、地面清洁标准：
a.扫地时应手压扫帚防止起灰。
b.保持地面清洁光亮、地毯整洁平整，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无脚
印、无水渍等污染物。
c.主要注意家具底部、T角线及墙角不可有杂物、污渍。
d.地面缝隙要整齐美观，瓷砖表面不可有填缝剂痕迹。
3、地面上所有摆放的物品（展架、宣传架、装饰物等），按公司统一标准摆放，
力求达到展示效果美观和谐且保持通道畅通。
4、地面有无法清洁的污渍或破损划伤必须在2天内更换完毕。
二、玻璃门窗
1、保持玻璃门窗光洁明亮，在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污
渍。
2、门窗张贴的宣传品必须按公司统一规定张贴。更换时必须及时清理胶带痕迹。
3、每周玻璃、门头必须彻底擦拭一次。
三、天花板
1、天花板悬挂展示物：干净、整齐、有序，不能有可以看到或摸到的灰尘污渍。
2、展示物不能错杂不齐；必须横成排，竖成行，不得有脱落、垂落，不得有褪色
和陈旧物品吊挂，更不能悬挂与展厅无关物品吊挂。
四、灯光、灯具
1、灯光使用时间：
a.门头灯10:00以后长明。
b.正门及侧门玄关区域10:00以后长明。
c.负责人由营业经理指定、监督。（负责人如有休息及执行其它工作，
必须将其工作交接给其他人完成）
2、灯光明亮但不耀眼、不能有不亮的光源；
3、灯具不能有可以看到或摸到的灰尘和污渍；
4、灯具不能有可看到的变形与生锈；灯具周围不能有覆盖物，更不能有
怕热、可燃物体；
5、同一展区同一类灯具中必须使用同颜色同瓦数的光源。
6、灯具检查3天进行一次。灯泡破损如在保质期内，交给采购部人员到
销售地点更换，如超保质期由采购人员购买。
7、射灯类的灯具在同一区域应调整到能烘托展品形象的中部位置。以便
更好的烘托我公司的产品，冲击客户的视觉感官并产生购买欲望。
五、Ｘ展架、展示资料
1、Ｘ展架卫生：在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污垢。
2、Ｘ展架位置：按照公司统一指定位置摆放。
3、Ｘ展架安全：摆放平稳、无摇晃、无倾斜、无破损、无安全隐患、无变形，展
架螺丝安装牢固，用手晃动无松动现象。画架内画板要居中摆放。
4、Ｘ展架功能：使客户第一时间了解公司近期活动及公司主打产品，冲击客户视
觉感官，引导客户进店参观欣赏。
5、宣传资料：宣传资料的摆放醒目整洁，拿取方便。并且要求资料完整，与公司
规定资料统一，各区域资料和展示产品配套、陈旧资料及时更新。
六、店内物品
1、迎宾吧台：
1）吧台在半米的视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。
2）除摆放装饰物，宣传牌和岗位牌处，不得放有其它无关物品。
3）吧台内不得放有与工作无关的物品（如服饰、镜子、照片、化妆品、食品等）保持台内的清洁有序。
4）保持电脑、电话机表面无灰尘、无污染，保证通讯畅通。
2、废纸及垃圾应及时放入市场公共垃圾箱内，定时清理。
3、饰品：在半米内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢（如海报、花
瓶、石子等）。根据规定的位置摆放饰品，不得私自乱动，不得
根据个人爱好增减装饰物品。
4、办公用品：（桌子、椅子、饮水机、饮水杯、计算器、定货单、服务卡、电话机、
电脑、价格签、名片、笔记本、纸等物品）
1）饮水机
a.饮水机表面无灰尘、无污渍，饮水机下方存水盒内存水不得超过1/3，并且及
时倒掉，清洁干净，保持盒内无污染、茶叶等杂物。
b.营业经理指定专人负责饮水机蓄水及饮水杯问题，保证顾客随时取用。
c.保证饮水托盘内无灰尘，无污渍。保证饮水托盘摆放整齐。
2）每人携带笔记本、圆珠笔一支、计算器一个、定货单一本，方便顾客购买时随时取用，避免四处寻找冷落顾客。
3）使用笔记本记录有效的顾客资料，以便跟踪服务，促使成功销售。
4）电脑、电话应该按规定位置摆放，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢，且不得在其表面乱写乱划。
5）保持电话畅通，电话响三声内必须有人接听。
6）不准电脑操作人员在工作时间上网打游戏、听音乐、看私人博客、及非工作需要的网上浏览。
7）严禁非操作人员使用电脑，专人专用。
5、保洁用品
1）清洁用品应该放置于指定位置，不得乱扔乱放。
2）抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干净、无异味。
3）保洁桶表面无明显污渍，无异味，垃圾的容量不得超过1/3，及时清理。
6、名片
销售人员应将名片放入笔记本内，顾客进门后第一时间要主动双手递上名片说：您好，欢迎光临ＸＸＸ店，请慢慢欣赏，如有需要我将竭诚为您服务！
7、展示的品牌标识、企业形象牌、价格签
1）品牌形象牌、价格签保持清洁光亮，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。
2）保证形象牌的完整、鲜明、无破损、无划痕、无其他粘连物。形象牌的周围，不得摆放、悬挂任何物品。
3）形象牌及标识必须严格遵守CI标准制作。
4）价格签的标注要书写规范，保证书写工整和优美。
8、店面保护：
1）对于进店维护、维修的工作人员，必须有人跟踪，以免破坏公司物品，如发现有公司物品被破坏，将对该区域责任人处以200元以上罚款。
2）公司人员使用搬运小车运送物品时，不得把小车推入店内，如有违反者将对其处以50元以上罚款。
七、音响、音乐
1、保证音响效果功能正常使用，音质清晰、无杂音，悦耳动听。
2、保证音响的清洁，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。
3、背景音乐不得播放重金属、激情音乐要以轻音乐为主。
4、对于店内音响及DVD等贵重设备要由营业经理指定专人进行维护和管理。
以上制度如有员工违反者，对其处以5元-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第二章专卖店展厅人员标准
一、个人形象标准：
1、头发
1）头发经常清洗，保持整洁无异味。
2）男性头发应该经常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉。
3）男女都不宜染过激颜色的头发。
4）女性应把头发收拾整齐美观，不准披头散发，全部执行盘头（统一发型）。
2、指甲
1）指甲应该经常修剪，指甲内不留污垢。
2）指甲不能过长。
3、化妆
1）女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。
2）化妆应该给人清新、健康的印象。
3）不准用浓烈香水，应保持清新淡雅。
4、胡须男性应该每天剃须，不得留胡须。
5、口腔
1）保持清洁无异味，早晚刷牙。
2）上班时不准饮酒或带酒味上岗。
3）上班期间不能食用蒜、葱等有异味的食物。
4）午餐后必须照镜看牙齿上是否有异物并吃口香糖保持口腔无异味。
6、服装
1）按照公司规定着装并佩带统一胸牌、配饰。
2）着装时，服装应保持清洁，无污染、无灰尘，保持领口、袖口的清洁干净，应的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子，卷裤腿。
3）鞋子应保持干净整洁，如有破损及时修补，工作场所不得穿长统靴或另类鞋，女性的高跟鞋不得超过6CM。
4）不得穿奇装异服。
7、饰物
1）不准佩带大耳环或手链。
2）手臂不准纹身。
3）工作时间不得带随身听。
以上制度如有员工违反者，对其处以20-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
二、展厅人员行为标准
1、站姿：
1）两脚跟着地站成八字步或者丁字步，脚尖开度约45度或30度，收腹挺胸，
腰背挺直，肩平下颌微收。
2）颈脖伸直，眼睛平视前方，使人看清楚面孔。
3）两臂自然下垂，左手轻握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手四指。
4）不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。
2、坐姿：
1）头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或向右倾斜45度左右。
2）移动椅子时，轻拿轻放。
3、走姿：
1）行走时，脚步应轻盈快捷，不得在卖场里奔跑。
2）行走时，头要端正，两肩放平，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。
3）遇到顾客和领导应主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。
4）行走时，如手中拿有文件夹或订户单应放天左胸前。
4、微笑：
1）微笑时，应自然、大方、得体。
两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。
顾客是我们的衣食父母，是我们生活保障的最终来源。对待客户就要像对待你的父母一样。
严重禁止：1、员工站位时群聚聊天，没精打采、面无表情。
2、接待客户时东靠西靠，晃来晃去、爱搭不理、口气强硬。肢体语言很差。
3、不准嚼口香糖接待顾客。
5、语言：
1）前期使用普通话服务，根据顾客语言可以适当的调整口音。
2）语言表达适当得体，证据委婉，语速适中，语调轻柔。
3）态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。
4）说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。
5）不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。
6）语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。
7）不可夸大其次，说话留有余地。不要强调结果。
8）要说出公司的实力、专业，引导消费。（我们还有其它城市是连锁经营，我们同时也作酒店工程等等）
9）要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。
10）接听电话时语言亲切，并说“您好，锦上名家。
11）不准大声喧哗或哼唱歌曲。
6、规范用语：
A．做到三声服务，来有迎声，问有答声，走有送声。
1）来时迎声：“您好，欢迎光临，请慢慢欣赏＂“这边请”等等。
2）问有答声：“请问有什么我可以为您服务的吗？”“好的，请您稍等”“让您久等了”
“对不起，您问的是******”
3）走时有送声：“谢谢您的光临”“谢谢您”“欢迎下次光临”“您慢走，再见。”等等。B．销售禁语：
“你自己看着办吧”“不可能出现问题，这肯定不是我们的原因”“我也不知道”“你选择的也太******”“这么简单的问题你也不明白？”“我只负责买卖商品，其它都不关我的事”“这些产品都差不多，还挑什么呀？”“想好了没有啊？想好了就交钱开单了”“快点吧，没时间了”“你真是烦人，不买算了”等等。
7、身体语言：
1）要目视顾客，保持眼神温馨接触，避免扫视、斜视和闭上眼睛。
2）避免用手指指点顾客。
3）与顾客间操持1M左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压制。也不可离顾客太远，使顾客有疏远感。
4）在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观的小动作。更不可以边接电话边接代客户。
5）肢体语言要优雅大方，体现自身的修养及品牌的价值。
8、服务行为：
1）顾客进门时，应上前迎接。一人接待，其他人辅助（倒水、饮料、咖啡、茶水，拿资料，配合开灯等）
2）给顾客倒水应倒七成满，水到距杯底1/3处应续水。
3）杯子应双手端至顾客面前，目视顾客，面带微笑，说“请ＸＸＸＸ。”
4）交给顾客的资料，应双手交至顾客手中。
5）交单据给顾客时，双手递单，并说“这是您的单据，请过目。”
6）引领顾客时，应在顾客右前方1.5M处，手臂伸展，为顾客指引方向。
7）上班时不得吃零食。
8）与顾客打招呼时，不能在背后不动声色，突然出声，应从正面或侧面靠近，让顾客知道你的存在之后，再轻轻出声。
9）当顾客说话的时候，导购应该点头应声表示关注。
10）遇到二人以上的群体顾客，应该仔细观察，找准有决定权的顾客，进行针对性的重点导购，但也不可冷落其他人。
11）介绍商品时，应以现有库存商品，常规产品为主要推荐对象。
12）没有库存的产品，顾客又要求购买时，应先告知订货所需用的时间及方式，待顾客同意后，在办理订购手续。
13）当顾客在比较两三种产品时，导购应该注意观察哪个是他最中意的商品，并集中在这个商品中作重点介绍和推荐，但当顾客所中意的商品不适合他本人的目的话，导购不妨以专业眼光向他推荐真正的适合他的好商品。
14）当顾客产生投诉时，必须马上处理最好带离销售区域，带入办公室等非公共场所。
顾客诉说抱怨时，导购人员不要企图辩解，让顾客尽情说完，顾客会因诉说发泄而感到满足和安慰，他的态度会逐渐平息下来。
15）遇到顾客不合理投诉时，不可擅发议论与对方争辩，也不可说出你是错的，应根据
有关条款，有理、有据、有节的进行处理。
9、电话使用规范：
1）所有员工要有通讯记录，方便工作更好、更快的进行。
2）员工电话晚九点后方可关机，核心领导二十四小时开机。
3）进行公司会议时手机必须调至静音状态。
4）所有员工必须保证工作时间手机的正常运行，禁止无电关机、欠费停机等现象的出现。
以上制度如有员工违反者，对其处以10-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第三章专卖店与店长
一、店长的职责
1、店长是各店销售的保障，任何时候要以销售为主要工作，并为销售人员提供更多、
更好的服务，对各导购人员销售加以配合、服务，最终成交。
2、店长在各专卖店内装修期间、样品更换、饰品摆场等工作要积极主动，带领员工努
力工作，加班加点，尽快完成各项工作，达到商品最佳展示效果。
3、定期对店内导购人员进行礼仪、销售技巧、产品知识等培训，定期采取考核方式对
导购人员进行全面了解。
4、店长要严格遵守财务部的各项规章制度，并对总公司来访的检查人员要采取主动配
合的态度。
5、出现问题要敢于承担责任。
6、培养对第二责任人的培养。
7、店长职责的重点
（1）整个商店，无论是卖场管理，从业人员管理还是商品管理，店长是最高指导者。（2）营业目标的达到是店长的最高责任，店长在销售、采购及广告宣传等各项工作中，必须围绕营业目标的达成。
（3）为求得盛世名家经营、产品经营效率及营业额的提高，必须确定及执行商店管理的各项体制和规则。
8、店长履行职务应遵循的三点基本原则
（1）应对店长的责任权限有所理解。
（2）对于店长的职务内容应该牢记。
（3）有关目标的设定能以具体的数字表示出来。
9、店长的角色定位
（1）人与组织体系的管理者。
（2）整个团队精神发挥的领导者。
（3）对顾客而言，他是企业的代表者，他是老板。
（4）从业人员教育训练与开发培养的责任者
（5）店铺与设施管理的负责人。
（6）商品管理与保全的负责人。
（7）有效销售活动的发动者。
（8）解决客诉、售后服务问题。
店长身为一店之长，他对于一个商店的前线与后勤业务均必须有效地加以灵活运用，完成设定目标。
二、店长的组织与效率
1、店长任职的必要条件
（1）应具有领导驾驭的技巧，同时自己要有上进心，能作为部属的表率。
（2）待人处事表里如一，但本身能自我约束，而为部属所敬仰。
（3）必须具有在一定历史条件下的人生体验，同时在事物处理上能客观地把握现状。（4）拥有数字管理的理念，且能具体地掌握工作目标，充分地运用人力和物力。
2、专卖店经营成功的先决条件。就是店长所具备优越条件，而能带动整个商店的活力，
以求组织效率的活性化。
3、必须注重时间的合理运用。充分掌握住准备时间与销售时间的调整与搭配。在人力
配置上，必须考虑在准备时间与销售时间内最低人员配置，销售时段内平日与星期节假日各需要多少人。在人员精简的原则下，以下几点不容忽视。
（1）如何弹性地运用兼职人员。
（2）后勤有关部门的支援体制要加以确定。
（3）正式销售人员的准备时段要予以有效利用。
（4）必须强化正式销售人员的指导。
4、店长安排工作注意的8点要素。
（1）这工作应该由谁来完成？
（2）这工作必须在何时完成？
（3）可能会发生什么后果？
（4）必须要多少预算？
（5）以怎样的先后顺序去做？
（6）以什么来做为参考？
（7）服务与监督？
（8）检查结果质量？
三、店长的领导能力
店长惟有发挥领导驾驭的能力，有效地分配任务给每一位部属，使其同心协力，才能顺利达成经营目标。
1、店长领导驾驭能力的三要素：
（1）应具有正确判断部属的能力。
（2）做到人尽其才。
（3）要有培育部属的能力。
实践中，常有某人“因为资格老”或“工作能力不错”而成为店长，结果却往往出现工作不顺利的现象。说明并非资格老或工作能力强就是具备了领导能力。首先成为一位出色的店长，领导者的驾驭能力是必备条件。
四、店长的经营
店长必须通过组织系统、人力因素以及各项任务的分工与协调，发挥整体的团队精神，推动商店的经营。店长要了解部属心态与能力，对店内人员间上下不协调的现象，要及时调整和纠正。
随时掌握瞬息万变的市场情报及公司自身的经营条件，在人力、物力、财力的有效结合下，开展一系列的经营活动。
店长要有效运用管理知识与技术，有效掌握顾客特性与灵活运用经营条件（特别是内部管理体制），群策群力发挥团队效果，确保专卖店经营有声有色，实现销售目标。
五、专卖店的竞争
在店铺形象方面要时常保持鲜度和活力化，给来店顾客留下优良的印象。
随时调查竞争商店及邻近商店，对竞争商店要全力分析其优劣，调查项目如下：（1）店铺面的调查，主要是针对商店当地条件的优劣性，卖场面积的大小，店面展示力的强弱，卖场气氛的感觉，以及店内装潢设备的好坏等项目实施。
（2）商品面的调查，是对商场商品构成的丰富感，商品种类与品种收集的齐全性，商品品质的好坏，以及商品的流行性，价值感的适应性等项目展开调查。
（3）服务面的调查，是对店面商品POP说明的功能，服务措施的亲切感，销售人员的销售意愿及能力，店内环境的清洁度，以及接待客人的设备机能等项
目展开调查。
综合以上三方面因素进行商店形象的评价，做到知己知彼，拟定改善对策。持续开展此项工作，使己店处于竞争的有利态势。
六、店长必备的经营能力
制定经营战略，店长绝不能把眼光停留在总结上，不能只看到今天企业的成功，而必须高瞻远瞩，注重对企业未来的研究探索，注重根据经营环境的发展趋势，对未来的经营事业进行统筹规划，合理安排，从而做到持续、稳定、健康的长期发展。
盛世名家按照“三年实现东北第一、五年达到国内一线品牌”的品牌战略发展计划，需要店长的呼应和配合。需要盛世名家专卖店店长的充分理解和把握，从而制定出切实可行的经营战略，实现品牌、销售、用户三方的共赢格局。
店长要通过经营战略的运用与经营管理的效率，借以发挥专卖店的经营能力
七、优秀店长角色定位
1、优秀店长最少需具备以下三个条件
（1）是否带给部属“信赖感”
（2）是否激发部属的工作欲望
（3）是否具备领导驾驭能力
优秀店长的角色定位是：教练，队长和球星。
2、优秀店长是专卖店的主管者和经营者
身为经营者，必须对专卖店经营的价格有深度的理解，对专卖店的发展的前景有清醒的认识，这是作为战略家的一面，同时作为战术家的一面，要求店长对专卖店的经营的各个环节能了若指掌，如：开店的准备、清洁的实施、陈列商品的布置整理，店面及店内的巡视。待客的应对，商品的销售及保管，有货盘点工作，特别订货的检查确认贩卖活动的推行，售后服务，客户档案建立，大客户关系维护区，所有统筹管理皆有责任和权限。
对门店、工程、家装、小区、团购等销售通路有全面的认知和实战经验。
店长还应具有相应的知识积累，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有条，概括起来有如下10点：
（1）具有能观察出消费者变化的知识。
（2）具有关于零售业的变化及今后演变的能力。
（3）具有洞察零售经营技术及管理技术的知识。
（4）具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识。
（5）具有关于全行业的变化有今后演变的知识。
（6）具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。
（7）具有关于教育的方法，技术知识。
（8）具有关于店铺的计划经营方法的知识。
（9）具有计算及理解店内所统计的数值知识。
（10）具有关于零售业的法律知识。
第四章工作流程与流程标准
一、日常工作流程
1、每日在正式营业前40分钟到岗，穿好统一着装，。整理个人仪表
仪容。
2、正式营业前30分钟，全体列队开晨会，由店长或销售经理主持。
3、全体人员双手背后，昂首挺胸，互相检查仪表仪容。
4、店长或销售经理对前一天的工作情况进行总结和分析，肯定成
绩，指出不足，并安排当日的工作重点。
5、大家有建议或想法可在会上提出而上报的由店长或销售经理统
一汇报给总经理。
6、晨会时间限制在20分钟以内。
7、晨会后，开始做营业前的清洁和检查工作。
8、开灯检查展示效果，如发现有灯不亮，立即修理更换。
9、在清洁的同时，检查价格签、POP、促销活动文案等是否有脱落、残
破、污渍等，如有异样立刻更换。
10、检查电话、电脑运转情况，确保通讯网络正常。
11、清洁和检查工作于正式营业前5分钟完成，收拾好各种工具，再次
简单整理个人仪表仪容后，各就各位准备接待顾客。
12、在营业时间内，不站班的人员应多注意卖场、店面的环境如有不
清洁或问题，应立即处理。去洗手间或办理外出业务时应尽量
利用店里不忙时，彼此轮流，不准结伴同去。离开自己岗位时，
应向其他人员交代清楚后再离去。
13、午餐时应根据个人接待业务的情况由店长统一安排分批轮流就
餐，每批人员不得超过半数，时间不得超过30分钟。填写午餐
时间登记表。
14、就餐完后应该简单的整理个人形象后在回岗位。
15、每日下班前应该核对当日销售数据，掌握销售信息以便第二日工
作开展。
16、结束营业后应切断所有电源，检查无隐患确保安全后方可离去。
17、每人每日必须要对当日的工作作好记录，从中寻找不足不断改
进。
二、销售导购流程
（1）建立亲和共识感
（2）审核需求
（3）产品简报
（4）解除抗拒
（5）成交
三、处理顾客不满的方法
四、退换货标准
第1条、锦上名家特殊订单产品不退不换。家具改色订单产品不退不换。
第2条、非优级级品瓷砖不退不换。
第3条、除去第1、2条规定的范围，锦上名家专卖店按以下规定退换货。
1、凭提货单，一月内。
2、退换货数量不得超过提货单数量的20%。
3、所退、换货必须未下水、浸泡、无污染。不得影响二次销售，原
包装完好。
4、所有家具商品完好无损。
五、员工请假制度
1、员工请假需提前三天向各部门领导提出申请，各部门领导请示上级领导，同意后
方可休假。
2、中层主管需提前三天向总经理（甘总、王总）提出申请，总经理全部同意后方可
休假，并做好工作安排
第五章心态标准
一、公司员工对待公司执行标准管理的心态
1、标准也可以是一种制度，一种规定或工作规则，更是一种工作方式。
2、标准化的作用就是要把公司所积累的处理各种问题后好的经验和技
术，通过文件方式加以存储，不会因人员的变化而导致整个工作方
法的流失。
3、标准的主要精神就是如何做的就把它写出来，形成标准。
二、员工的形象心态
1、公司要求统一着装及个人形象标准，是为了塑造公司的整体形象，
给广大消费者以良好印象及信赖感。
2、提高个人的整体形象，增强个人的工作信心。
3、形象的统一，便于增加凝聚力和向心力。
4、能便于管理和识别每位员工。
三、清扫检查卫生时间心态
1、保持公司环境的清洁，是为顾客提供一个良好、清洁的购物环境。
2、更好的体现展示商品的效果。
3、给自己一个清新、健康的工作环境。
4、环境卫生应本着让挑剔的眼光发现问题，解决问题。不得心存侥幸
心理和不不负责任的态度。
四、接受意见和批评时的心态
1、对待批评和意见的心态为“有则改之，无则加勉”。
2、对于善意的批评意见，哪怕再难听的话，也要心存感激，且有恢宏
的气度，自己才能不断进步。
3、对于一些不切合实际的批评和意见，也要虚心接受，反思自己在工
作中存在的方式和方法，及处理问题的态度。
五、接受表扬和奖励的心态
1、接受表扬和奖励时不要沾沾自喜，骄傲自大。
2、应保持那只是对过去的事情的总结的评判：并不代表以后会表现的更好。
3、应把这种形式作为工作起点，加倍努力的变喜悦为动力。
4、得到表扬和奖励说明在过去的工作中做的并不是尽善尽美，而只是在某一方面相
对其他人员来说做的好一点，而要学习的东西还很多，虚心和谦虚是现在应保持的一种切合实际的心态。
六、培训和学习时的心态
1、保持一种“管理是严肃的爱，培训是最好的福利”的心态，要对公司给
予的机会心存感激。
2、公司的培训是教你如何做事的方法，而不是教你如何做事，培训是把更好
的方法系统的全面的教给你。
2、培训时，应保持“空杯心态”，更多的接受新知识、新观念、新文化，从而去理
解消化，成为自己知识的一部分，受益无穷。
3、在培训与自己工作无直接关系的时候，应保持多一方面知识多条路的心
态，认真的全面的接受知识，为自己更全面的发展打好基础。
七、接受检查和监督时的心态
1、应保持接受检查和监督是对工作促进的一种心态，是针对“事”而不是
针对“人”。
2、接受检查和监督是对工作追求完善的心态，是提高自身素质的机会，是
修正自我行为的一次机会。
3、要有检查和监督是提高公司整体水平及市场竞争力的心态。
七、要有团队配合协作的心态
1、在工作中需要配合时应本着以整体的利益为重的和解决问题的心态。
2、不要以小团队和个人利益为主，应想着整个团队的利益，应想着如何能
更好的彻底的解决问题。
3、部门之间的工作衔接要以下流程是上个流程的服务对象的心态。
八、同事之间相处交往的心态
1、大家有着不同的背景，不同的经历，不同的行业，来自不同的地方走到
一起是一种缘分。
2、公司是一个大家庭，同事之间就应亲如兄弟姐妹，要互相理解，互相尊
重，互敬互爱，坦诚相待。
3、在工作时应互相帮助，互相监督，虚心接受对方的意见和建议，共同提
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
××专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。 您的服务代表着公司品牌整体形象！ 一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）： 1、店长：1名 （1）店长招聘要求： （2）店长职责要求： 岗位职责： （1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。 （2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。 （3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。
（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造 舒适的购物环境。 （5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出 现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、 断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问 题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总 分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管
加盟店管理制度 1.目的及适用范围 为更好、更快的满足客户的需求，特制定本程序。 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心。 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。 本程序文件从2002年月日起执行。 2.职责 各分销中心负责提出加盟店申请和考核建议。 市场部负责评审加盟店申请和考核。 市场副总经理负责终审加盟申请和考核。 各加盟店负责执行本制度。 3.加盟店管理制度 3.1加盟店组织制度普通公司为加盟连锁权授予者， 3.2与加盟商（加盟连锁权授受者)之间为盟友关系，应保持良好合作关系。 3.3加盟商经普通公司授权自合约生效日起，得以“普通加盟店”的商标公开营业。 3.4加盟商为本事业成功起见，应接受普通公司组织章程规定事项，及全力配合普通公 司授权经营管理人员的执行事项。 3.5加盟商应交付给普通公司商标授权权利金×××万元(一概不退还)。 3.6加盟商于签约后，应接受普通公司(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装 工程，其费用均由加盟商自理。如加盟商配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，加盟商应负完全责任。 3.7加盟商有按季向普通公司缴付管理费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半 年)一次付清。由普通公司通知加盟商于期限内缴付。 3.8普通公司应遵守的约束事项如下：普通公司对于加盟商所属的编制区域内，未经 加盟商同意下，不得再授予他人同样的权利。 3.9普通公司应定期提供免费研习机会给加盟商。如有必要收费，应先经加盟商同意。 3.10普通公司对于加盟商的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高加盟商的业 绩。 3.11普通公司应提供商品及营业相关物品给加盟商，其售价应合理。 3.12 3.13.1加盟商应遵守的约定事项： 3.13.2应尊重普通公司指定的“经营决策委员会”的一切决议事项。 3.13.3每月至少应提供×万元以上的费用与普通公司授权的加盟店共作广告，此项活动 并应交由普通公司执行。 3.13.4每月至少应向普通公司申购商品、物品达×万元以上。 应在规定期限内支付款项给普通公司。
直 营 店 暂 行 管 理 制 度 目录 第一章考勤管理制度 第二章营业管理制度 第三章货品陈列标准及要求 第四章直营店卫生管理制度 第五章直营店奖惩管理制度 第六章直营店店员工作规范 第七章直营店安保管理制度 第八章直营店盘点管理制度
第一章企业总则 第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。 第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、制度。 第三条 公司的财产属公司所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条 公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。 第五条
公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。 第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断改善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 第七条 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。 第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。 第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。 第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议对作出贡献者公司予以奖励、表彰。
第十二条 公司尊重知识分子的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献。 第十三条 公司为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。 第十四条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”、“能者多得”的分配制度。 第十五条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。 第十六条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。 第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
加盟店经营管理手册 一、专卖店开业前的准备 1.选店择店址 a) 区位条件：彩田公司委派专业人员帮助加盟业主对专卖店店址做选址勘察 b) 环境条件：周围５００米的住民、流动人口状况、周围商务楼的密集程度.是否适合开设办公用品专卖店 c) 商务环境：周围同d) 业店铺的状况调查；1)店的外部结构与内部结构是否适合做加盟店 e) 面积：专卖店面积大小及简易仓库面积；是否可设办公场所 f) 租店注意事项：谈判方法、租约方式、年限、租金等。 开业促销策略 a) 活动：开业促销、各种节庆之促销活动完全配合彩田公司统一实施并且由彩田办公用品做信息支持, 同b) 步进行 c) 海报：DM广告,单页促销广告,每周计划的单品特买广告、新品发布广告、礼品促销或赠品广告等 d) 节庆促销：节庆促销目的是让老顾客感觉到本公司及本店充分体现以人为本的销售模式， e) 向老顾客赠送节日礼品； f) 时点促销：配合特殊事件发生而g) 促销, 按照时点来进行微利特卖 店铺员工招聘 招聘信息发布；加盟业主可以自行招聘也可以委托公司代招聘并且由公司免费为加盟店培训店员 二、专卖店店长管理 1.店面管理 人员岗位职责：实行固定岗位责任制, 每个岗位所产生的效益与本人的实际收入相结合, 要充分体现多劳多得的劳动管理体系, 货品摆放：商品必须按照系列、大小、销售的冷热程度,先后顺序进行排列,保持货架的清洁,不准有乱堆乱放的迹象和习惯. c)人员配置：每家加盟店要有一个店长,负责具体的商品销售,订货及物流,传达与接受公司对加盟店的各种活动与之持. 至少配有一到二名店营业员和一到二个配送货人员. d) 财务管理；加盟店可以由店长负责也可安排其他人管理. 2. 人员管理 a) 人力资源管理:由店长或业主自行安排, 彩田公司只提供推荐或帮助招聘
手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.
目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度
第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神
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沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录
编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明
目录 前言 (2) 第一章开业准备 一、店面选择 (2) 二、证件办理 (4) 三、店面装修及布局陈列 (4) 四、进货、配货 (6) 五、人员招聘及配置 (7) 六、开业前的相关准备工作检查 (8) 第二章经营管理 一、开业典礼 (9) 二、经营管理 (9) 1、人与制度 (9) 2、基本制度 (9) 3、元征加盟店精神 (10) 4、店面日常管理 (10) 第三章营销实务 一、市场营销基础 (14) 二、客户分析 (15)
三、了解竞争对手 (15) 四、营销手段 (16) 附件一：《员工守则》 附件二：《服务规范》 附件三：《客户信息档案表》 《元征汽车养护中心》 加盟店经营操作手册 前言 随着汽车市场的迅猛发展及汽车后市场的兴起，汽车养护业席卷中国大地，各式各样的养护品牌陆续登场。作为汽车后市场的提出者和经营者——深圳市元征科技股份有限公司，率先提出“科学、环保、高效”的汽车养护概念，并在全国推行“元征汽车养护中心”（下称“元征中心”）加盟营销模式。作为连锁加盟，同样面临着经营和管理等问题，如经营难以操作、规模效益低、品牌策略的随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等，但元征中心倡导“操作简单、投资小、见效快”的经营原则，使得加盟店在目前众多品牌中脱颖而出，并快速走上经营轨道，获得盈利，并有持续的发展潜力。为使各个加盟店能与总部协调一致，总部元征汽车养护中心提供加盟店《经营操作手册》，以便加盟者及分店管理人员能迅速掌握店面经营管理，并确保加盟体系的标准化、
规范化。 第一章开业准备 一、店面选择 成功的店面选址是成功经营加盟店的开始。而相关的商业圈环境分析又是确定经营店址的第一步。元征对选址的商业圈环境分析十分重视，因为它不仅是成功创业的伊始，而且是日后营销实务展开和品牌形象树立的关键所在。 1、商业圈的范围 什么是商圈的概念呢？商业圈是指商店吸引顾客的地理区域，是商店的辐射范围。由三部分组成：核心商圈、次级商圈和延伸商圈。 核心商圈对整个养护中心店来说至关重要，该范围内的客源约占总数的45%-60%，是离商店最近、顾客密度最高的区域。一般来说，汽车养护服务业的核心商圈半径为2-3公里，由于分店顾客都是驾车而来，核心商圈的范围还会更广些。 次级商圈位于核心商圈的外围，顾客较为分散，商店辐射力较弱，偶然消费的概率较大。次级商圈的半径为4-6公里，占顾客总数20%-25%。 边缘商圈包括了所有余下的顾客，最为分散，大都为偶然性、机遇性消费的顾客。边缘商圈的半径为8公里以上。商圈示意图如下：
专卖店管理手册 目录 1、总则 2、组织结构 3、岗位职责 4、作业标准 5、仓库管理 6、售后服务 7、人事管理 8、奖罚条例 第一章总则 1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。 1.2 管理方针：务实、严格、规范 1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范 第二章组织结构 2.1单店结构 专卖店经理
店长会计出纳 营业员 2.2多店结构 专卖店经理 A店长 B店长 C店长会计出纳仓管员配货员 营业员营业员营业员 说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进行监督。
第四章作业标准 4.1 专卖店现场营运规范 1、日常营业流程 考勤签到→ 服饰清核→ 早班会→ 清洁整理→ 开始营业 → 交接班→ 营业结束→ 离店 2、流程作业标准 a.考勤 ·签到时间：营业时间前20分钟 ·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。 ·签到由店长监督执行。 ·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；3天上以由市场部 经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管， 并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。 b.服饰清核 ·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单” ·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。
c.早班会 ·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 ·班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 d.清洁整理 ·执行人员：店长、营业员 ·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、 公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 ·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣 间无异味、异物。 2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私 人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明 亮无异物。 6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。 ·货物陈列规范见附录I ·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。 e.开始营业 ·仪容仪表 * 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
加盟店运营管理手册三篇 篇一：XX授权加盟店运营管理手册 第一章门店筹备与开张 一家门店开张需要筹备什么，注意哪些事项？ 而怎样才能顺利的完成新店筹备呢？ 新店开业筹备过程中加盟商、代理商和总部又都做些什么，怎样来衔接呢？带着这样的一些思考，让我们一起来学习如何开张营业吧！ 第一节开业计划 一、做好开业事项计划 （一）操作事项 1、时间界定：在开业前 30 天必须做好门店开业各事项计划。 2、内容： （二）操作要点 1、开业时机 开业大吉之日建议选择节假日前 1 天或节假日开始的第 1 天
2、制定开业事项进程表的方法 成功开业就如同人类在孩提阶段有个健康的基础一样，基础打得夯实，未来的路就会走的顺畅，它是加盟商成功经营的重要因素之一，所以加盟商一定要重视开业各事项的准备。 假设开业的时间为 T，则加盟商及总部应该在此时间界定内完成相关事项的准备（以专柜为例），才能确保门店开业的顺利进行。 例如，XX店开业时间为20XX年3月8日，它某一事项的开始时间为T-20，则XX店应该在20XX年2月16日就开始对此事项进行准备。 事项进程安排举例：
在实际的开店活动中，加盟商需要根据实际的开业时间将以上表格转变成进程控制表格，哪怕是手绘的表格也可以的，但一定需要，这是一种有效控制工作的方法和技巧。
（三）操作工具--制作计划进度跟踪表 1、事事要人做，事事有人做。 2、如果可能，请尽量预留改进的时间。 3、好记性不如烂笔头，不要期待你的大脑能够记住所有的事情，所以请将重要的事情写下来吧。 4、进程安排表只有在你不断检查的时候才能真正发挥作用。 二、策划开业促销和宣传 （一）操作事项 1、时间：在开业前15天制定完成促销及宣传方案，并在开业前10天开始执行宣传计划，并持续到门店开业。 2、内容：
目录 一、企业文化篇 公司简介 企业文化 品牌释义 二、产品文化篇 产品类型 产品季节分类 产品定位 消费者定位 产品风格定位三、专卖店管理篇 专卖店流程图 流程注释 店长工作职责 店长工作要求 收银员工作职责 收银员工作要求 仓管员工作职责 仓管员工作要求 导购员的工作职责 导购员的工作要求 专卖店行为准则四、导购销售篇 导购销售 销售中的二把刷子 销售中的七大用语 五、服务篇 三种鞠躬方式 标准服务流程 服务过程中的应用对语六、陈列篇 观念 视觉营销 陈列的注意要点 货物陈列整体原则 挂装陈列原则 叠装陈列原则 家私的可变性及应用组合七、面料知识篇 动物纤维 植物纤维 化学纤维 精品仿毛织物的名称与编号八、洗涤标识篇 一、企业文化篇 1、公司简介
福建柒牌集团有限公司始建于1979年，历经23年的风雨历程，现已发展成为拥有固定资产1.5亿元，年产值3亿元的以服饰研究、设计、制造为主，集生产、贸易为一体的综合性集团公司。企业及其产品50多次受到省市及国家各级部门的表彰和奖励，是福建省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌等，现已跻身全国服装双百强，省百家重点工业，省83家成长型企业，全国民营企业500强行列，是公安部九九式人民警察服装及软肩章指定生产企业。 柒牌的每次发展，都是柒牌科技创新的飞跃，柒牌以民族工业为特色“立民族志气，创世界名牌”坚持科技兴企方针，以质立业，公司97年斥资700万美元，从法国、德国、意大利等引进力克CAD纺织服装系统，杜克普缝纫，迈埤整烫设备，组建成处于国内制衣业最高水准的西服生产流水线。高科技的投入，使公司实现了各个层次的巨大变化，改变了传统的家庭式管理、小作坊式生产，并向现代企业、专业化成衣生产方向转变，实现了企业的手工设计，建立现代企业制度，走上了特许经营的现代营销模式，使企业的经营实力大大增强，企业的生产、管理、销售一体化，向现代化企业迈向的进程大大加快。 柒牌始终坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌的建设，营销网络的健全，发展电子商务构建电子信息平台，以品牌为依托，充分发挥自身的文化优势、资金优势、品牌优势，不断提升产品的品质、品位、优化服务体制，目前公司已在全国31个省市，拥有统一形象，规范经营的专卖店（厅）1500多家。 柒牌这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌”为目标，以“精心、精细、精神、精准”为准则，再创美仑美奂的现代西服精品，演绎不朽的“东方艺术”新篇章，使柒牌男装比肩世界。 2、企业文化 奋斗目标：立民族志气，创世界名牌 企业方针：诚实、信用、精细、精心、精确、精准 质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会 3、品牌释义
目录 第一章专卖店各岗位职责 第一节营业经理岗位职责 第二节店长岗位职责 第三节导购员岗位职责 第四节跟单员岗位职责 第五节安装工岗位职责 第六节售后专员岗位职责 第七节仓管员岗位职责 第八节营销策划专员岗位职责 第九节财务人员岗位职责 第十节人事行政人员岗位职责 第二章专卖店设计施工规范 第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图 第二节工程施工监理质量标准 第三章店面形象管理 第一节人员形象管理 第二节卖场氛围管理 第三节样品管理 第四章专卖店服务管理 第一节安装服务管理 第二节投诉处理 第五章订出货及仓储管理 第一节订货管理 第二节收发货管理 第三节仓储管理 第六章品牌推广 第一节广告管理 第二节专卖店促销管理 第三节多渠道推广——小区推广 第四节多渠道推广——跨行业联盟 第七章经营分析管理 第一节价格管理 第二节销售分析 第三节利润分析 第八章人事行政管理 第一节考勤管理 第二节早会管理 第三节人力资源管理 第一章专卖店各岗位职责
组织架构图 第一节营业经理岗位职责 1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理
责任，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行《营业员行为规范》情况 进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。 3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做《月度销售计划表》。 4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。 5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。 6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。 7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。 9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。 第二节店长岗位职责 1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。 3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。 4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。 5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。 6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。 7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。 8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。 9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。
目录 前言 公司简介 第一章总则 一、企业文化及公司经营宗旨 二、手册制定目的 三、手册适用围 四、手册的解释权与修改权 五、手册的执行 第二章加盟店的加盟条件与加盟程序 一、加盟商加盟的必备条件 二、加盟商加盟必须提交有效的法律文件 三、修正健康屋环境要求及配置 四、修正健康屋开业程序 五、申办条件与手续 六、解除资格 第三章加盟店的责任、权利与义力 一、权利 二、义务 三、责任 第四章加盟店的组织机构与岗位职责 一、加盟店性质及隶属关系 二、加盟店的组织机构 三、加盟店主要岗位人员的上岗条件 四、加盟店的岗位职责 五、加盟店岗位人员工作守则 第五章加盟店的工作流程
一、开店前的准备 二、营业中 1、店员工作流程 2、收银员工作流程 3、交接班 三、下班前的工作 四、下班后的工作 五、加盟店其他程序 第六章加盟店的人事行政管理制度 一、人员的招聘 二、人员的培训 三、人员考勤制度 四、办公用品的管理规定 五、从业人员行为管理 六、保洁管理 七、安全防管理 第七章加盟店的业务管理 一、加盟店进销存管理 二、加盟店存货、补货与盘点作业管理 三、商品的损耗管理及防 四、产品的效期管理 五、产品验货、退货及调价管理 六、加盟店商品的配置与列 七、加盟店布局与气氛营造 八、加盟店促销管理 第八章加盟店的财务管理制度 一、帐务管理制度 二、现金管理制度 三、发票管理制度
四、收银管理制度 第九章加盟店表格管理 一、人事行政管理类 二、加盟店业务管理类 第十章《修正健康屋VI规使用标准》 前言 每个人都有开拓自己事业的理想 追求更好生活的信念 悉心的准备，努力的寻找，多方的比较，精心的调查 林林种种的项目中，修正健康产业令您产生了浓厚兴趣 健康屋事业吸引了您的目光 于是我们听到了您的声音 我们感受到了您那理性关注中所包含着厚重的期许 相信修正健康屋会令您的创业梦想成为现实 因为有近几百家修正健康屋加盟连锁店在成功运作我们把适合于社会需求，适合于现今市场，适合于连锁经营的健康产品 更客观，更具体，更有效运作成为成功商业模式 为广大中小型投资者提供了一个前景广阔，可能驾驭商业契机 期待与您的握手，愿我们握手真诚而有力！ 公司简介 修正药业集团 修正药业集团总部坐落于市高新开发区，产业基地设在素有我国天然中药材宝库之称的长白山麓。是一家集科研、生产、营销于一体的大型现代化企业集团。集团下辖19个子公司，有员工2000余人，资产总额20亿元，2000年至2004年累计实现销售收入69亿元，利税24亿，成为省民营企业第一纳税大户，跨入全国医药企业500强之列。
专卖店日常店务管理 一、 专卖店每日工作流程图 二、 日常店务管理内容 1. 营业前 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间， 提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用： 1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情； 2） 开门进入店面； 3） 打卡或签到； 4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟） 内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。 6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）； 7） 补充样品、饰品，整理摆位； 8） 补充宣传物料。
2.营业中 1）人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2）货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记； 保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。 3）其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 3.营业后 1）按标准对尚在门店的顾客进行服务； 2）待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享； 3）打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开； 4）“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜； 5）按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； 6）安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 7）进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。
直营店运营管理方案(初案) 博林进出口贸易公司 策划:蒋华志 2008年7月
目 录 前言 运营管理的总体目标 运营管理的总体思路 形象管理 人员管理 运营管理 客户管理 业务操作流程
运营管理的总体目标 1000万人民币销售利润, 占有5%以上的市场份额, 成为引领中国汽车售后市场发展的企业 较完善的系统产品品类，5000个库存单位, 成为中国汽车空调系统品类完整、规格齐备的产品领先的企业 10家直营店和100 家加盟店, 1500个授权服务机构，在汽车空调系统产品中成为中国覆盖面最广的网络领先企业 200多训练有素、充满激情的员工，开展各种培训计划，打造售后市场汽配业的”黄埔军校” 作为第一个具有影响力的全国性汽配销售品牌，成为中国汽车售后市场文化资源领先的企业 09年上海直营店的销售额60万.
运营管理的总体思路 围绕经营管理的总体目标，结合直营连锁的运行模式，特别制定店面经营管理的总体思路： 在博林汽配直营连锁总体经营发展策划方案的基础上，充分发挥自身拥有生产工厂的优势和客户基础，凸现”吉士达””金星”自有产品品牌的优势.实现研发、生产、直营三位一体，同时采购国内外知名的汽车空调系统的产品,打造品牌影响和规模优势。 所有工作围绕七项重点工作：店面业务、产品质量、塑造市场形象、人员培训、终端推广和监控，以及成本控制。 直营业务直接促成产品销售； 产品质量、终端推广和监控对直营拓展提供支持； 塑造市场形象提升博林品牌(上海)的影响力和市场地位； 人员培训是保障企业发展的源动力。为企业连锁发展提供人力保障。 监控工作及成本控制保证整个店面的良性运行和健康发展。
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
1:目录： 店长岗位概述----------------------------------- 店长要求----------------------------------------- 店长职责----------------------------------------- 店长权利----------------------------------------- 店长利益----------------------------------------- 店长应知应会----------------------------------- 店长日常须知----------------------------------- 店长管理标准----------------------------------- 经营管理委托书-------------------------------- 专卖店目标经营管理责任书----------------- 公司传帮带政策-------------------------------- 内部保险政策----------------------------------- 公司奖励政策----------------------------------- 公司5153政策---------------------------------- 员工星级考核方案------------------------------ 成功训练------------------------------------------ 第一部分：店长（店铺经理）概述： 公司采取品牌代理的方式进行经营，而各品牌以专卖店形式存在。店长是一个专卖店的最高领导，负责管理整个店面。处理店上日常事务，完成销售任务及达到管理要求，与公司保持联系，促成专卖店成为公司重要经济增长点。 第二部分：店长要求： 1、道德要求： 公平公正、吃苦在前、享受在后。诚实，不弄虚作假。爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。 2、身休要求： 女：身高160厘米以上，身材匀称，五官端正，有亲和力。能适应长时间工作，身体健康，无背部及腿部疾病。 男：身高170厘米以上，身体健康，五官端正。 3、学历与经验要求：
加盟店管理手册全套
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加盟店管理手册全套第一章总则 第一条. 为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规务与管理，推动（范、健康、有序的发展，特制定本规定。第二条. 要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。 第三条. 本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商品、产品、专利和专有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。 第四条. 被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。第五条. （）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。“（）品牌”特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。 第六条. 本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。48
加盟店管理手册全套 必须严格遵守； 第七条. 手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册； 第一章、全国合作店分布图 48 / 3 加盟店管理手册全套 第八条. 此图适用区域管理分部（共7个区110家门店,实际数量为准）： 组织架构分布划分另议，原则上管理范围相对集中（路线车次便捷）的下属机构分为一个区。 48 / 4 加盟店管理手册全套）品牌运营部组织架构图第二章、（ . 第九条配置原则：48