锦上名家
经营管理手册
吉林锦上名家家居有限公司
2012年1月
绪言
吉林市是中国唯一一个与省重名的城市。境内居住汉、满、蒙、回、朝鲜等35个民族。吉林是一个依山傍水的美丽城市，位于长春市以东124公里处。吉林原名“吉林乌拉”，满语的意思是“沿江的城池”。环绕的群山和回转的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2006年11月，锦上名家公司正式进驻吉林市。经过公司五年来在吉林的发展，在吉林高端建材市场众安居家居建材共有三个一线品牌店面。在家具、瓷砖和洁具方面都有较高的市场占有率。引领行业风向。其在专卖店方面做到六统一：即统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员培训、统一营销策划。
专卖店经营管理手册
专卖店展厅环境标准
一、室内地面
1、地面清洁时间：早会后及下班前。（工作时间内必须请示营业经理，同意后方
可打扫）
2、地面清洁标准：
a.扫地时应手压扫帚防止起灰。
b.保持地面清洁光亮、地毯整洁平整，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无脚
印、无水渍等污染物。
c.主要注意家具底部、T角线及墙角不可有杂物、污渍。
d.地面缝隙要整齐美观，瓷砖表面不可有填缝剂痕迹。
3、地面上所有摆放的物品（展架、宣传架、装饰物等），按公司统一标准摆放，
力求达到展示效果美观和谐且保持通道畅通。
4、地面有无法清洁的污渍或破损划伤必须在2天内更换完毕。
二、玻璃门窗
1、保持玻璃门窗光洁明亮，在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污
渍。
2、门窗张贴的宣传品必须按公司统一规定张贴。更换时必须及时清理胶带痕迹。
3、每周玻璃、门头必须彻底擦拭一次。
三、天花板
1、天花板悬挂展示物：干净、整齐、有序，不能有可以看到或摸到的灰尘污渍。
2、展示物不能错杂不齐；必须横成排，竖成行，不得有脱落、垂落，不得有褪色
和陈旧物品吊挂，更不能悬挂与展厅无关物品吊挂。
四、灯光、灯具
1、灯光使用时间：
a.门头灯10:00以后长明。
b.正门及侧门玄关区域10:00以后长明。
c.负责人由营业经理指定、监督。（负责人如有休息及执行其它工作，
必须将其工作交接给其他人完成）
2、灯光明亮但不耀眼、不能有不亮的光源；
3、灯具不能有可以看到或摸到的灰尘和污渍；
4、灯具不能有可看到的变形与生锈；灯具周围不能有覆盖物，更不能有
怕热、可燃物体；
5、同一展区同一类灯具中必须使用同颜色同瓦数的光源。
6、灯具检查3天进行一次。灯泡破损如在保质期内，交给采购部人员到
销售地点更换，如超保质期由采购人员购买。
7、射灯类的灯具在同一区域应调整到能烘托展品形象的中部位置。以便
更好的烘托我公司的产品，冲击客户的视觉感官并产生购买欲望。
五、Ｘ展架、展示资料
1、Ｘ展架卫生：在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污垢。
2、Ｘ展架位置：按照公司统一指定位置摆放。
3、Ｘ展架安全：摆放平稳、无摇晃、无倾斜、无破损、无安全隐患、无变形，展
架螺丝安装牢固，用手晃动无松动现象。画架内画板要居中摆放。
4、Ｘ展架功能：使客户第一时间了解公司近期活动及公司主打产品，冲击客户视
觉感官，引导客户进店参观欣赏。
5、宣传资料：宣传资料的摆放醒目整洁，拿取方便。并且要求资料完整，与公司
规定资料统一，各区域资料和展示产品配套、陈旧资料及时更新。
六、店内物品
1、迎宾吧台：
1）吧台在半米的视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。
2）除摆放装饰物，宣传牌和岗位牌处，不得放有其它无关物品。
3）吧台内不得放有与工作无关的物品（如服饰、镜子、照片、化妆品、食品等）保持台内的清洁有序。
4）保持电脑、电话机表面无灰尘、无污染，保证通讯畅通。
2、废纸及垃圾应及时放入市场公共垃圾箱内，定时清理。
3、饰品：在半米内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢（如海报、花
瓶、石子等）。根据规定的位置摆放饰品，不得私自乱动，不得
根据个人爱好增减装饰物品。
4、办公用品：（桌子、椅子、饮水机、饮水杯、计算器、定货单、服务卡、电话机、
电脑、价格签、名片、笔记本、纸等物品）
1）饮水机
a.饮水机表面无灰尘、无污渍，饮水机下方存水盒内存水不得超过1/3，并且及
时倒掉，清洁干净，保持盒内无污染、茶叶等杂物。
b.营业经理指定专人负责饮水机蓄水及饮水杯问题，保证顾客随时取用。
c.保证饮水托盘内无灰尘，无污渍。保证饮水托盘摆放整齐。
2）每人携带笔记本、圆珠笔一支、计算器一个、定货单一本，方便顾客购买时随时取用，避免四处寻找冷落顾客。
3）使用笔记本记录有效的顾客资料，以便跟踪服务，促使成功销售。
4）电脑、电话应该按规定位置摆放，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢，且不得在其表面乱写乱划。
5）保持电话畅通，电话响三声内必须有人接听。
6）不准电脑操作人员在工作时间上网打游戏、听音乐、看私人博客、及非工作需要的网上浏览。
7）严禁非操作人员使用电脑，专人专用。
5、保洁用品
1）清洁用品应该放置于指定位置，不得乱扔乱放。
2）抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干净、无异味。
3）保洁桶表面无明显污渍，无异味，垃圾的容量不得超过1/3，及时清理。
6、名片
销售人员应将名片放入笔记本内，顾客进门后第一时间要主动双手递上名片说：您好，欢迎光临ＸＸＸ店，请慢慢欣赏，如有需要我将竭诚为您服务！
7、展示的品牌标识、企业形象牌、价格签
1）品牌形象牌、价格签保持清洁光亮，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。
2）保证形象牌的完整、鲜明、无破损、无划痕、无其他粘连物。形象牌的周围，不得摆放、悬挂任何物品。
3）形象牌及标识必须严格遵守CI标准制作。
4）价格签的标注要书写规范，保证书写工整和优美。
8、店面保护：
1）对于进店维护、维修的工作人员，必须有人跟踪，以免破坏公司物品，如发现有公司物品被破坏，将对该区域责任人处以200元以上罚款。
2）公司人员使用搬运小车运送物品时，不得把小车推入店内，如有违反者将对其处以50元以上罚款。
七、音响、音乐
1、保证音响效果功能正常使用，音质清晰、无杂音，悦耳动听。
2、保证音响的清洁，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。
3、背景音乐不得播放重金属、激情音乐要以轻音乐为主。
4、对于店内音响及DVD等贵重设备要由营业经理指定专人进行维护和管理。
以上制度如有员工违反者，对其处以5元-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第二章专卖店展厅人员标准
一、个人形象标准：
1、头发
1）头发经常清洗，保持整洁无异味。
2）男性头发应该经常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉。
3）男女都不宜染过激颜色的头发。
4）女性应把头发收拾整齐美观，不准披头散发，全部执行盘头（统一发型）。
2、指甲
1）指甲应该经常修剪，指甲内不留污垢。
2）指甲不能过长。
3、化妆
1）女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。
2）化妆应该给人清新、健康的印象。
3）不准用浓烈香水，应保持清新淡雅。
4、胡须男性应该每天剃须，不得留胡须。
5、口腔
1）保持清洁无异味，早晚刷牙。
2）上班时不准饮酒或带酒味上岗。
3）上班期间不能食用蒜、葱等有异味的食物。
4）午餐后必须照镜看牙齿上是否有异物并吃口香糖保持口腔无异味。
6、服装
1）按照公司规定着装并佩带统一胸牌、配饰。
2）着装时，服装应保持清洁，无污染、无灰尘，保持领口、袖口的清洁干净，应的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子，卷裤腿。
3）鞋子应保持干净整洁，如有破损及时修补，工作场所不得穿长统靴或另类鞋，女性的高跟鞋不得超过6CM。
4）不得穿奇装异服。
7、饰物
1）不准佩带大耳环或手链。
2）手臂不准纹身。
3）工作时间不得带随身听。
以上制度如有员工违反者，对其处以20-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
二、展厅人员行为标准
1、站姿：
1）两脚跟着地站成八字步或者丁字步，脚尖开度约45度或30度，收腹挺胸，
腰背挺直，肩平下颌微收。
2）颈脖伸直，眼睛平视前方，使人看清楚面孔。
3）两臂自然下垂，左手轻握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手四指。
4）不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。
2、坐姿：
1）头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或向右倾斜45度左右。
2）移动椅子时，轻拿轻放。
3、走姿：
1）行走时，脚步应轻盈快捷，不得在卖场里奔跑。
2）行走时，头要端正，两肩放平，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。
3）遇到顾客和领导应主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。
4）行走时，如手中拿有文件夹或订户单应放天左胸前。
4、微笑：
1）微笑时，应自然、大方、得体。
两腮上挑，两眉舒展，发出会心的笑。
顾客是我们的衣食父母，是我们生活保障的最终来源。对待客户就要像对待你的父母一样。
严重禁止：1、员工站位时群聚聊天，没精打采、面无表情。
2、接待客户时东靠西靠，晃来晃去、爱搭不理、口气强硬。肢体语言很差。
3、不准嚼口香糖接待顾客。
5、语言：
1）前期使用普通话服务，根据顾客语言可以适当的调整口音。
2）语言表达适当得体，证据委婉，语速适中，语调轻柔。
3）态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。
4）说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。
5）不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。
6）语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。
7）不可夸大其次，说话留有余地。不要强调结果。
8）要说出公司的实力、专业，引导消费。（我们还有其它城市是连锁经营，我们同时也作酒店工程等等）
9）要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。
10）接听电话时语言亲切，并说“您好，锦上名家。
11）不准大声喧哗或哼唱歌曲。
6、规范用语：
A．做到三声服务，来有迎声，问有答声，走有送声。
1）来时迎声：“您好，欢迎光临，请慢慢欣赏＂“这边请”等等。
2）问有答声：“请问有什么我可以为您服务的吗？”“好的，请您稍等”“让您久等了”
“对不起，您问的是******”
3）走时有送声：“谢谢您的光临”“谢谢您”“欢迎下次光临”“您慢走，再见。”等等。B．销售禁语：
“你自己看着办吧”“不可能出现问题，这肯定不是我们的原因”“我也不知道”“你选择的也太******”“这么简单的问题你也不明白？”“我只负责买卖商品，其它都不关我的事”“这些产品都差不多，还挑什么呀？”“想好了没有啊？想好了就交钱开单了”“快点吧，没时间了”“你真是烦人，不买算了”等等。
7、身体语言：
1）要目视顾客，保持眼神温馨接触，避免扫视、斜视和闭上眼睛。
2）避免用手指指点顾客。
3）与顾客间操持1M左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压制。也不可离顾客太远，使顾客有疏远感。
4）在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观的小动作。更不可以边接电话边接代客户。
5）肢体语言要优雅大方，体现自身的修养及品牌的价值。
8、服务行为：
1）顾客进门时，应上前迎接。一人接待，其他人辅助（倒水、饮料、咖啡、茶水，拿资料，配合开灯等）
2）给顾客倒水应倒七成满，水到距杯底1/3处应续水。
3）杯子应双手端至顾客面前，目视顾客，面带微笑，说“请ＸＸＸＸ。”
4）交给顾客的资料，应双手交至顾客手中。
5）交单据给顾客时，双手递单，并说“这是您的单据，请过目。”
6）引领顾客时，应在顾客右前方1.5M处，手臂伸展，为顾客指引方向。
7）上班时不得吃零食。
8）与顾客打招呼时，不能在背后不动声色，突然出声，应从正面或侧面靠近，让顾客知道你的存在之后，再轻轻出声。
9）当顾客说话的时候，导购应该点头应声表示关注。
10）遇到二人以上的群体顾客，应该仔细观察，找准有决定权的顾客，进行针对性的重点导购，但也不可冷落其他人。
11）介绍商品时，应以现有库存商品，常规产品为主要推荐对象。
12）没有库存的产品，顾客又要求购买时，应先告知订货所需用的时间及方式，待顾客同意后，在办理订购手续。
13）当顾客在比较两三种产品时，导购应该注意观察哪个是他最中意的商品，并集中在这个商品中作重点介绍和推荐，但当顾客所中意的商品不适合他本人的目的话，导购不妨以专业眼光向他推荐真正的适合他的好商品。
14）当顾客产生投诉时，必须马上处理最好带离销售区域，带入办公室等非公共场所。
顾客诉说抱怨时，导购人员不要企图辩解，让顾客尽情说完，顾客会因诉说发泄而感到满足和安慰，他的态度会逐渐平息下来。
15）遇到顾客不合理投诉时，不可擅发议论与对方争辩，也不可说出你是错的，应根据
有关条款，有理、有据、有节的进行处理。
9、电话使用规范：
1）所有员工要有通讯记录，方便工作更好、更快的进行。
2）员工电话晚九点后方可关机，核心领导二十四小时开机。
3）进行公司会议时手机必须调至静音状态。
4）所有员工必须保证工作时间手机的正常运行，禁止无电关机、欠费停机等现象的出现。
以上制度如有员工违反者，对其处以10-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第三章专卖店与店长
一、店长的职责
1、店长是各店销售的保障，任何时候要以销售为主要工作，并为销售人员提供更多、
更好的服务，对各导购人员销售加以配合、服务，最终成交。
2、店长在各专卖店内装修期间、样品更换、饰品摆场等工作要积极主动，带领员工努
力工作，加班加点，尽快完成各项工作，达到商品最佳展示效果。
3、定期对店内导购人员进行礼仪、销售技巧、产品知识等培训，定期采取考核方式对
导购人员进行全面了解。
4、店长要严格遵守财务部的各项规章制度，并对总公司来访的检查人员要采取主动配
合的态度。
5、出现问题要敢于承担责任。
6、培养对第二责任人的培养。
7、店长职责的重点
（1）整个商店，无论是卖场管理，从业人员管理还是商品管理，店长是最高指导者。（2）营业目标的达到是店长的最高责任，店长在销售、采购及广告宣传等各项工作中，必须围绕营业目标的达成。
（3）为求得盛世名家经营、产品经营效率及营业额的提高，必须确定及执行商店管理的各项体制和规则。
8、店长履行职务应遵循的三点基本原则
（1）应对店长的责任权限有所理解。
（2）对于店长的职务内容应该牢记。
（3）有关目标的设定能以具体的数字表示出来。
9、店长的角色定位
（1）人与组织体系的管理者。
（2）整个团队精神发挥的领导者。
（3）对顾客而言，他是企业的代表者，他是老板。
（4）从业人员教育训练与开发培养的责任者
（5）店铺与设施管理的负责人。
（6）商品管理与保全的负责人。
（7）有效销售活动的发动者。
（8）解决客诉、售后服务问题。
店长身为一店之长，他对于一个商店的前线与后勤业务均必须有效地加以灵活运用，完成设定目标。
二、店长的组织与效率
1、店长任职的必要条件
（1）应具有领导驾驭的技巧，同时自己要有上进心，能作为部属的表率。
（2）待人处事表里如一，但本身能自我约束，而为部属所敬仰。
（3）必须具有在一定历史条件下的人生体验，同时在事物处理上能客观地把握现状。（4）拥有数字管理的理念，且能具体地掌握工作目标，充分地运用人力和物力。
2、专卖店经营成功的先决条件。就是店长所具备优越条件，而能带动整个商店的活力，
以求组织效率的活性化。
3、必须注重时间的合理运用。充分掌握住准备时间与销售时间的调整与搭配。在人力
配置上，必须考虑在准备时间与销售时间内最低人员配置，销售时段内平日与星期节假日各需要多少人。在人员精简的原则下，以下几点不容忽视。
（1）如何弹性地运用兼职人员。
（2）后勤有关部门的支援体制要加以确定。
（3）正式销售人员的准备时段要予以有效利用。
（4）必须强化正式销售人员的指导。
4、店长安排工作注意的8点要素。
（1）这工作应该由谁来完成？
（2）这工作必须在何时完成？
（3）可能会发生什么后果？
（4）必须要多少预算？
（5）以怎样的先后顺序去做？
（6）以什么来做为参考？
（7）服务与监督？
（8）检查结果质量？
三、店长的领导能力
店长惟有发挥领导驾驭的能力，有效地分配任务给每一位部属，使其同心协力，才能顺利达成经营目标。
1、店长领导驾驭能力的三要素：
（1）应具有正确判断部属的能力。
（2）做到人尽其才。
（3）要有培育部属的能力。
实践中，常有某人“因为资格老”或“工作能力不错”而成为店长，结果却往往出现工作不顺利的现象。说明并非资格老或工作能力强就是具备了领导能力。首先成为一位出色的店长，领导者的驾驭能力是必备条件。
四、店长的经营
店长必须通过组织系统、人力因素以及各项任务的分工与协调，发挥整体的团队精神，推动商店的经营。店长要了解部属心态与能力，对店内人员间上下不协调的现象，要及时调整和纠正。
随时掌握瞬息万变的市场情报及公司自身的经营条件，在人力、物力、财力的有效结合下，开展一系列的经营活动。
店长要有效运用管理知识与技术，有效掌握顾客特性与灵活运用经营条件（特别是内部管理体制），群策群力发挥团队效果，确保专卖店经营有声有色，实现销售目标。
五、专卖店的竞争
在店铺形象方面要时常保持鲜度和活力化，给来店顾客留下优良的印象。
随时调查竞争商店及邻近商店，对竞争商店要全力分析其优劣，调查项目如下：（1）店铺面的调查，主要是针对商店当地条件的优劣性，卖场面积的大小，店面展示力的强弱，卖场气氛的感觉，以及店内装潢设备的好坏等项目实施。
（2）商品面的调查，是对商场商品构成的丰富感，商品种类与品种收集的齐全性，商品品质的好坏，以及商品的流行性，价值感的适应性等项目展开调查。
（3）服务面的调查，是对店面商品POP说明的功能，服务措施的亲切感，销售人员的销售意愿及能力，店内环境的清洁度，以及接待客人的设备机能等项
目展开调查。
综合以上三方面因素进行商店形象的评价，做到知己知彼，拟定改善对策。持续开展此项工作，使己店处于竞争的有利态势。
六、店长必备的经营能力
制定经营战略，店长绝不能把眼光停留在总结上，不能只看到今天企业的成功，而必须高瞻远瞩，注重对企业未来的研究探索，注重根据经营环境的发展趋势，对未来的经营事业进行统筹规划，合理安排，从而做到持续、稳定、健康的长期发展。
盛世名家按照“三年实现东北第一、五年达到国内一线品牌”的品牌战略发展计划，需要店长的呼应和配合。需要盛世名家专卖店店长的充分理解和把握，从而制定出切实可行的经营战略，实现品牌、销售、用户三方的共赢格局。
店长要通过经营战略的运用与经营管理的效率，借以发挥专卖店的经营能力
七、优秀店长角色定位
1、优秀店长最少需具备以下三个条件
（1）是否带给部属“信赖感”
（2）是否激发部属的工作欲望
（3）是否具备领导驾驭能力
优秀店长的角色定位是：教练，队长和球星。
2、优秀店长是专卖店的主管者和经营者
身为经营者，必须对专卖店经营的价格有深度的理解，对专卖店的发展的前景有清醒的认识，这是作为战略家的一面，同时作为战术家的一面，要求店长对专卖店的经营的各个环节能了若指掌，如：开店的准备、清洁的实施、陈列商品的布置整理，店面及店内的巡视。待客的应对，商品的销售及保管，有货盘点工作，特别订货的检查确认贩卖活动的推行，售后服务，客户档案建立，大客户关系维护区，所有统筹管理皆有责任和权限。
对门店、工程、家装、小区、团购等销售通路有全面的认知和实战经验。
店长还应具有相应的知识积累，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有条，概括起来有如下10点：
（1）具有能观察出消费者变化的知识。
（2）具有关于零售业的变化及今后演变的能力。
（3）具有洞察零售经营技术及管理技术的知识。
（4）具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识。
（5）具有关于全行业的变化有今后演变的知识。
（6）具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。
（7）具有关于教育的方法，技术知识。
（8）具有关于店铺的计划经营方法的知识。
（9）具有计算及理解店内所统计的数值知识。
（10）具有关于零售业的法律知识。
第四章工作流程与流程标准
一、日常工作流程
1、每日在正式营业前40分钟到岗，穿好统一着装，。整理个人仪表
仪容。
2、正式营业前30分钟，全体列队开晨会，由店长或销售经理主持。
3、全体人员双手背后，昂首挺胸，互相检查仪表仪容。
4、店长或销售经理对前一天的工作情况进行总结和分析，肯定成
绩，指出不足，并安排当日的工作重点。
5、大家有建议或想法可在会上提出而上报的由店长或销售经理统
一汇报给总经理。
6、晨会时间限制在20分钟以内。
7、晨会后，开始做营业前的清洁和检查工作。
8、开灯检查展示效果，如发现有灯不亮，立即修理更换。
9、在清洁的同时，检查价格签、POP、促销活动文案等是否有脱落、残
破、污渍等，如有异样立刻更换。
10、检查电话、电脑运转情况，确保通讯网络正常。
11、清洁和检查工作于正式营业前5分钟完成，收拾好各种工具，再次
简单整理个人仪表仪容后，各就各位准备接待顾客。
12、在营业时间内，不站班的人员应多注意卖场、店面的环境如有不
清洁或问题，应立即处理。去洗手间或办理外出业务时应尽量
利用店里不忙时，彼此轮流，不准结伴同去。离开自己岗位时，
应向其他人员交代清楚后再离去。
13、午餐时应根据个人接待业务的情况由店长统一安排分批轮流就
餐，每批人员不得超过半数，时间不得超过30分钟。填写午餐
时间登记表。
14、就餐完后应该简单的整理个人形象后在回岗位。
15、每日下班前应该核对当日销售数据，掌握销售信息以便第二日工
作开展。
16、结束营业后应切断所有电源，检查无隐患确保安全后方可离去。
17、每人每日必须要对当日的工作作好记录，从中寻找不足不断改
进。
二、销售导购流程
（1）建立亲和共识感
（2）审核需求
（3）产品简报
（4）解除抗拒
（5）成交
三、处理顾客不满的方法
四、退换货标准
第1条、锦上名家特殊订单产品不退不换。家具改色订单产品不退不换。
第2条、非优级级品瓷砖不退不换。
第3条、除去第1、2条规定的范围，锦上名家专卖店按以下规定退换货。
1、凭提货单，一月内。
2、退换货数量不得超过提货单数量的20%。
3、所退、换货必须未下水、浸泡、无污染。不得影响二次销售，原
包装完好。
4、所有家具商品完好无损。
五、员工请假制度
1、员工请假需提前三天向各部门领导提出申请，各部门领导请示上级领导，同意后
方可休假。
2、中层主管需提前三天向总经理（甘总、王总）提出申请，总经理全部同意后方可
休假，并做好工作安排
第五章心态标准
一、公司员工对待公司执行标准管理的心态
1、标准也可以是一种制度，一种规定或工作规则，更是一种工作方式。
2、标准化的作用就是要把公司所积累的处理各种问题后好的经验和技
术，通过文件方式加以存储，不会因人员的变化而导致整个工作方
法的流失。
3、标准的主要精神就是如何做的就把它写出来，形成标准。
二、员工的形象心态
1、公司要求统一着装及个人形象标准，是为了塑造公司的整体形象，
给广大消费者以良好印象及信赖感。
2、提高个人的整体形象，增强个人的工作信心。
3、形象的统一，便于增加凝聚力和向心力。
4、能便于管理和识别每位员工。
三、清扫检查卫生时间心态
1、保持公司环境的清洁，是为顾客提供一个良好、清洁的购物环境。
2、更好的体现展示商品的效果。
3、给自己一个清新、健康的工作环境。
4、环境卫生应本着让挑剔的眼光发现问题，解决问题。不得心存侥幸
心理和不不负责任的态度。
四、接受意见和批评时的心态
1、对待批评和意见的心态为“有则改之，无则加勉”。
2、对于善意的批评意见，哪怕再难听的话，也要心存感激，且有恢宏
的气度，自己才能不断进步。
3、对于一些不切合实际的批评和意见，也要虚心接受，反思自己在工
作中存在的方式和方法，及处理问题的态度。
五、接受表扬和奖励的心态
1、接受表扬和奖励时不要沾沾自喜，骄傲自大。
2、应保持那只是对过去的事情的总结的评判：并不代表以后会表现的更好。
3、应把这种形式作为工作起点，加倍努力的变喜悦为动力。
4、得到表扬和奖励说明在过去的工作中做的并不是尽善尽美，而只是在某一方面相
对其他人员来说做的好一点，而要学习的东西还很多，虚心和谦虚是现在应保持的一种切合实际的心态。
六、培训和学习时的心态
1、保持一种“管理是严肃的爱，培训是最好的福利”的心态，要对公司给
予的机会心存感激。
2、公司的培训是教你如何做事的方法，而不是教你如何做事，培训是把更好
的方法系统的全面的教给你。
2、培训时，应保持“空杯心态”，更多的接受新知识、新观念、新文化，从而去理
解消化，成为自己知识的一部分，受益无穷。
3、在培训与自己工作无直接关系的时候，应保持多一方面知识多条路的心
态，认真的全面的接受知识，为自己更全面的发展打好基础。
七、接受检查和监督时的心态
1、应保持接受检查和监督是对工作促进的一种心态，是针对“事”而不是
针对“人”。
2、接受检查和监督是对工作追求完善的心态，是提高自身素质的机会，是
修正自我行为的一次机会。
3、要有检查和监督是提高公司整体水平及市场竞争力的心态。
七、要有团队配合协作的心态
1、在工作中需要配合时应本着以整体的利益为重的和解决问题的心态。
2、不要以小团队和个人利益为主，应想着整个团队的利益，应想着如何能
更好的彻底的解决问题。
3、部门之间的工作衔接要以下流程是上个流程的服务对象的心态。
八、同事之间相处交往的心态
1、大家有着不同的背景，不同的经历，不同的行业，来自不同的地方走到
一起是一种缘分。
2、公司是一个大家庭，同事之间就应亲如兄弟姐妹，要互相理解，互相尊
重，互敬互爱，坦诚相待。
3、在工作时应互相帮助，互相监督，虚心接受对方的意见和建议，共同提
高工作质量和效率。
4、生活中多奉献，少索取，多份理解，多份沟通。
九、处理顾客抱怨时的心态
1、有顾客善意的指出产品和服务的缺点，我们要心存感激，因为这是改善
和服务的动力也是压力，将来公司和个人将会更具竞争力。
2、当顾客抱怨时，应保持冷静态度，打不还手，骂不还口，让顾客发汇心
中的不满，不要当时就试图辩解。
3、想顾客所想，急顾客所急。
4、心中要想着国家标准和公司规定，迅速想出解决方案。
5、处理时要有理有据有余地的心态，不得做出有损于公司形象及利益的决
定。
6、处理完后不论顾客提出的意见合理与否，都值得借鉴，对顾客都要有感
谢的心态。
十一、因工作失误造成公司损失时的心态。
1、损坏公物要赔偿，造成损失要弥补。
2、不要有恐慌和垂头丧气的心理。
3、损失的金钱，得到的是经验教训。
4、不要客观的寻找理由，而是主观寻找自己的过错。
5、要以坦然的心情向上级做出汇报并接受处理。
十二、接待顾客时的心态
1、视顾客为上帝，把顾客当亲人。
2、每一位光临展厅的顾客就是对我们公司的支持，对我们产品的信赖。
3、顾客是给我们带来经济效益的衣食父母，是无形的宣传者。
4、微笑是拉近与顾客距离的催化剂，微笑应发自内心，是真诚的流露，是
顾客对你产生信任的桥梁。
5、我们整体形象的形为，会给顾客一个信号：来评价服务是否规范，从而
判断是否在这家店购买和对商品的信任程度。
6、对待所有光临展厅的顾客都要一视同仁，热情接待。不存在隐瞒、欺骗
和歧视的心态。
7、要对公司的产品和自己的导购水平充满自信心，相信我们的商品是最好
的，自己是最出色的。
8、向顾客推荐产品时，心里要想到推荐的不是产品，而是产品给他们带来
的利润和好处，发挥自己的智慧抓住顾客的心理。
十三、面对考核的心态
1、考核是对自己一个月来的评价和总结。
2、应保持实事求是的心态，回顾一个月的表现，总结不足和失误。
3、是为了以后工作的促进和提高的一种手段，不是以奖惩为最终目的的。
4、考核和利益挂钩，也是对自己工作行为的鞭策的手段。
5、偶然发生的工作失误，是平时没有严格执行标准而必然发生的结果，所以当偶然
的事情被考核到时，不要有机会情绪，而应检点自己的日常工作行为是否标准化。十四、晋升心态
1、感谢公司给予自己一个锻炼提升的机会。
2、更高的职位就有更大的责任，也就需要自己有更大的精力投入，更大的能力投入
来承担。
3、不要沾沾自喜，骄傲自大，牢记“谦虚使人进步，骄傲使人落后。”
4、不要有压力太大的思想，要把压力变成工作动力和不断学习的动力。
十五、在公司工作时的心态
1、首先保持一种“空杯”心态，不管以前多么辉煌，知识多么丰富，进入公司需要
从新学起和做起。
2、要有溶入公司的强烈意识，认真的做好每一件事情。
3、做任何事情时，要慎重考虑事情做的好坏会给公司造成什么样的影响和后果，一
切以公司的利益为重。
4、在公司酬劳分配中，应注重自己在工作中的表现，考虑对公司有何种或多少贡献，
为公司付出多少辛勤的劳动，公司会相应的给予同等价值的报酬，公司不会对你所做的事情视而不见，而会本着公平、公正、公开的分配方式进行回报的心态。
第六章售后服务标准
一、办公室形象标准（执行展厅标准）
二、服务现场标准
1、地面
1）在住户装修中进行安装维修的，工作完毕后，地面保持无施工留下的垃圾，且清扫干净。
2）住户装修完毕后进入服务现场，安装维修完毕后，地面应在直立视线内保持无灰尘、无污染、无烟头、无纸屑等，也无因调试溢出的水迹。
3）地面上的物品应按原来的位置进行摆放，且要保持原貌，弄脏或污染的要擦拭干净，无施工时留下的灰尘和污迹等。
4）地面上无丢落的施工工具和小螺丝、胶带等小配件。
2、安装或维修的商品
1）保证安装的产品完好无损，配件完全，无破损，保持配件的完整性。
2）安装的产品安装完毕后，保持产品光亮整洁，在半米内从各个角度看不到或摸不到灰尘或污垢。
3）维修完毕后的商品，表面要保持光亮如新，并要擦拭干净、无灰尘、无污染。
4）安装维修后的商品无倾斜、无破损，使用功能正常。
三、售后服务人员形象标准（执行展厅标准）
四、工具形象标准
1、工具专人专用，专人保管。
2、工具使用完后，应该清洁干净，整齐的放入工具包内，并存放入指定位置。
3、工具应整洁、无破损，并保持正常使用状态。
4、所有使用工具登记造册存档。
5、工具包操持无灰尘、无污迹完好无损，若有破损及时修补或更换。
6、对于损坏的工具要及时上报，及时更换。非正常使用损坏或丢失，应照价赔偿。
7、每月工具都要定时根据帐目清点一次。
三、售后行为标准
1、站姿（执行展厅标准）
2、坐姿（执行展厅标准）
3、走姿（执行展厅标准）
4、微笑（执行展厅标准）
5、语言行为（执行展厅标准）
6、规范用语
1）“您好，请问我有什么可以帮您的吗？”
2）“对不起，打扰了”
3）“谢谢您的合作”
4）“对不起，让您久等了”
5）“您好，请问这是***先生/小姐的家吗？”
6）“您好，我是盛世名家瓷砖的维修人员，请问您的***产品是否出现了故障？现在我来为您维修，请您开门”
7、服务禁语
1）这种问题三岁小孩子都懂。
2）一分钱，一分货价格不一样当然差了。
3）不可能，决不可能发生这种事情。
4）这种问题不关我的事，我只负责安装和维修。
5）这个问题我不懂。
6）我绝对没有说过这样的话。
7）我不会，我不管。
8）这是公司的规定。
9）总会有办法的。
10）改天我和你联系。
11）别人用的挺好的。
12）我们一直都这么安装和维修的。
13）你也有不对的地方啊。
14）你怎么这样说话？
15）这事没办法。
16）你去找消协吧，这是联系电话。
17）说话带不雅之字。
8、服务行为（处理顾客投诉的服务行为）
1）对顾客的投诉应马上做出反应，并表示关注，不可置之不理。
2）要十分礼貌的倾听顾客的每一句话，特别是在有意见的顾客进行激烈的批评时，要适时的使用“恩”“好的”“对对！”等词句对顾客表示尊重。
3）认真负责的回答顾客的每一个问题，自己不能处理或下结论的时候要及时向上级负责人汇报，如果负责人不在，要向顾客表示道歉并说明原因，同时记录顾客的问题及
相关信息，给顾客一个较为灵活的回复时间。
4）适当的运用合理的方式带离投诉顾客，避免顾客在大厅内吵闹。
5）事情较严重时，应让被投诉人回避，避免发生不必要的冲突。
6）保持充足的信心和自控，不要让顾客的情绪影响判断力和自控能力，更不能采取回避行为或刻意的推搪客人提出的质疑。
7）寻找总的问题所在，细心、耐心的聆听顾客的意见，让顾客将所有的问题表达出来，不断章取义，不轻易作回答，并对给顾客带来的不便表示歉意。
8）根据顾客所描述的问题作简短、明确的回应，不要错过任何与顾客达成共识的机会。9）留意顾客的一举一动，察言观色，不要让顾客有第二次投诉的机会（第二次投诉经常是针对职员的服务态度）
10）为顾客提供你所能许诺的服务标准不要向顾客许诺一些你或公司力不能及的事情，增加处理投诉的难度。
11）对态度强硬的顾客，做出适当的让步，视情况主动提出解决方案让顾客选择。12）就解决方案与顾客达成共训，保持客观的、耐心的、礼貌的方式与顾客商谈，切忌过多的加入自己的观点和看法，而让顾客抓到对公司不利的把柄。
13）积极尝试解决顾客投诉，在必要时寻求上司的协助，不能在问题恶化时才找上级。14）不论投诉处理的完善与否，都应在事后与顾客取得联系，了解顾客对公司的看法对事情处理的意见，挽回一些即将失去的顾客。
9、安装服务行为
1）上门服务时，应轻轻敲三下门，并退后一步站立，等待顾客开门。
2）进入顾客家中时，如顾客家中以装修完毕，应将自备鞋套套在脚上，方可入内。
3）安装维修时，取放工具要轻拿轻放，避免打扰顾客的正常生活。
4）对所安装，维修的商品，挪动或搬动应小心翼翼，轻拿轻放。
5）服务完毕后，打扫卫生应避免尘土飞扬，工具收拾整齐，轻轻放入工作包内。
6）离开顾客家时应该轻声的给顾客打招呼，然后轻缓的把房门带上。
7）在顾客家服务时，不得四处张望，不得乱动主人家的物品。
8）不得在顾客家中吸烟，聊天，需要喝水时可自带饮用水，不得在主人家要水或自行取水。
9）未经主人同意，不得进入其他房间，不得随意坐靠沙发。
10）因安装损坏主人家中的物品时，由其负责人自行与顾客协商赔偿。
11）不准拿取顾客家中吃饭、索要小费、接受馈赠。
12）不准拿取顾客家中物品，如不发现或顾客投诉，核实后，立即移交司法机关处理。
13）不准威胁或恐吓顾客，作出有损公司形象的行为。
10、身体语言
1）面对顾客时，应目视顾客眉心,保持眼睛接触,避免扫视、斜视和闭上眼睛。
2）避免用手指指点顾客。
3）顾客间保持1M左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压抑。
也不可离顾客太远，使顾客有疏远感。
4）在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观的小动作。
5）不准在顾客面前做摩拳擦掌等肢体性的动作。
以上制度如有员工违反者，对其处以20-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。
第七章售后服务心态标准
一、安装维修时的心态
1）在外出服务时，应该明白自己是代表公司的形象，而不仅仅是个人。
2）我们的职责就是为顾客服务，顾客就是我们的服务对象，对待他们的好坏直接影响到我们公司的信誉，服务的好坏，也会意味着失去或得到大批的
潜在顾客。
3）在技术报务中，应本着严谨、正确、快速的施工方法，这时要全心全意为顾客着想，服务完毕后保证无隐患。
4）在顾客家中服务中，要想着尽量少麻烦顾客，不能破坏他原有的生活环境，扰乱他的生活习惯，我们是来服务客户的，不是给顾客带来不便的。
二、处理顾客投诉的心态
1）当接到顾客投诉时，应对顾客的好意感到高兴，顾客是好意的才会诉怨，所以对顾客投诉应热情接待。
2）当接到投诉时，应想顾客所想，急顾客所急，务必以积极的心态解决投诉。
3）处理投诉时，应换位思考，力求把问题彻底解决。
4）对于蛮横的顾客，自己要操持正常的心态，有礼、有节、有据的动力技术标准和服务标准委婉的解决顾客的问题。
5）对于顾客不合理的投诉，不可擅发议论与对方争辩，那只会使事情更糟糕。
6）在处理时，应该按照承诺和规定的时间内处理完毕。
7）投诉处理完后，不要感觉万事大吉，要从中吸取经验和教训，以便提高服务技术水平。
第八章专卖店管理之营业员导购
一、导购员定位
1、企业及品牌的“形象大使”
2、产品及服务信息的传播沟通者
3、顾客的生活顾问
4、顾客购买过程中决策的引导者
5、真情无处不在的执行者
二、导购员职责
1、必须具备全心全意为客户服务的思想。对工作认真负责，能吃苦耐劳，不计
较个人得失。
2、必须具有团队精神、集体荣誉感，爱企业、敬企业、护企业、为企业争光的
精神。
3、准时参加早会，并有专人详细记录早会内容。
4、协助市场部搞好展厅产品陈列，参加在展厅开展的每一项促销活动，行使当
家作主的“主人翁”义务。
5、接听电话热情、准确，语言文明、礼貌、柔和得体、又问必答，答而不厌。
6、对每天库存产品及近段时间销量较好的产品有所了解。
7、下班前巡视展厅，确保展厅无客户滞留。关闭电脑，切断电源，确保安全。
8、满足客户的需要和需求。
9、完成公司的目标。
三、导购员应掌握的基本知识
1、了解公司
导购员了解公司情况，既可以更方便地说服顾客购买，也可以对公司有种荣誉感，自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：
1）公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）
2）经营理念、荣誉（行业地位、权威机构的评价）
3）公司领导（经历、荣誉）
4）产品研发与质量管理
5）售后服务承诺的内容等事项
2、了解产品
顾客对产品感兴趣，自然会向导购员提出各种各样问题。如果导购员对产品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，就能迅速促成顾客购买行为。导购员应对产品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都有深刻的认识。
3、了解竞品
1）产品。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能和特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格有何差别？是否推出了新产品？
2）陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色怎样？POP广告表现怎么样？
3）促销方式。了解竞争对手开展的促销活动（如哪些商品减价，减价幅度如何）和促销宣传（如减价POP广告做得好不好）
4）顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？具有什么样的特征？
4、了解售点知识
导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过商品陈列、POP广告等气氛，吸引顾客购买。因此，掌握商品陈列与终端生动化的基本知识也是必需的。
5、了解顾客
把握顾客购买动机。通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。
顾客购买过程的心理变化。
1）注意。当顾客想购买商品或随意浏览时，除了会注意到店内的环境设施、商品陈列、各种宣传资料以及POP广告外，更多的是环视货架上陈列的商品。因此，
当顾客站在货架前看商品时，导购员应立即主动上前向顾客打招呼，同时可以
用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。
2）产生兴趣。当顾客驻足于某一商品前或是观看POP上的信息时，如果对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中的某一点产生了兴趣和好奇感，