单元二
让“顾客完全满意”
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成为你的信念
摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。
云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?
当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力… 在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献.
在学习完本单元后, 你应该做到如下:
· 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意
义
· 举例说明如何提供TCS的服务
· 通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解
2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)?
摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以
顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超
越顾客期望的丰硕成果.
我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,
你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:
如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？
而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份
小小的意外惊喜呢？
每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你
不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质
量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友.
一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静纯想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖
住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的
机会.
细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和
检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中…
这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点：
·对顾客的需求尽心尽力
·为顾客解决了疑难
·超越了顾客的期望
作为顾客, 你经历过超越期望的服务么? 请举出让顾客完全满意的例子. 你对“顾客完全满意”（TCS）的理解是什么?请举例说明。
2．谁是我们的顾客？
只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求.
顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显着型与隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：
外部顾客：
显着型
前来维修手机或配件
前来购买手机或配件
前来咨询与手机有关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等
前来了解增值服务
隐蔽型
顺路了解与手机有关信息
不经心步入维修中心
打电话探询，请教
内部顾客：
与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等3．什么是顾客的需求？
如果你是顾客, 你对服务的期望是什么?
请选出你认为最重要的五个期望(划a):
·环境舒适·时间灵活·热情主动·登门服务·一次解决·送修方便·及时守信·耐心谦逊·指导使用·换机快捷·个性服务·诚恳坦率
请根据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像:隐蔽型显着型
顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，每一张评价表就是一个“瞬间感受”。
贵阳海翔的王庆梅一天接待了一位气势凶凶的女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边安慰她不要着急, 一边和工程师细心检查手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士的脸上露出了满意的微笑. 思考一下,这是什么样的“瞬间感受”？
有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心, 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句”你要的配件无货”…这又是什么样的“瞬间感受”呢？
4．瞬间感受
顾客接触到一次满意的服务时，会得到“正面”
的“瞬间感受”，而在得到不满意的服务时，
会得到“负面”的瞬间感受。
尽管只是一“瞬间”，却构成了顾客对服务的总体印象，其影响可能是深
远的。
调查表明，在24个不满但保持缄默的顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光顾。在这24个顾客中，其中有六个其实遇到了很严重的问题.
24个顾客不满意但不作
一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人，有些人会受到他们的影响而不去光顾你的公司。
提出投诉的顾客(4%)比不提出投诉的顾客较有意继续光顾. 如果他们的问题能得到解决, 会有超过半数 人(大约60%)愿意再与这家公司来往. 如果他们的问题很快被解决的话几乎所有提出投诉的顾客(95%)都愿意继续光顾.
一个象摩托罗拉这样规模的公司，估计每天大约有500，000次的瞬间感受，要让500，000次的机会都成为顾客“正面”的瞬间感受，我们的服务才可以保证百分之百的TCS 和市场的领先地位。
5．创造“TCS ”服务的十个策略
随着服务市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。
下面是创造“TCS ”服务的十个策略. 请针对每一条写出你的体会和理解
1. 将顾客完全满意（TCS ）作为你的工作信念
2. 理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的
3. 正确认识服务工作 -- 我们的工作就是为了解决顾客的问题
解决我的问题, 我可能会
4.正确认识自我 -- 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验
5.灵活幽默-- 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能使双
方都感到轻松
6.保持良好心态 -- 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情与微
笑才是真诚的。
7.谦逊主动–无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之间建
立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！
8.让顾客的问题在自己这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在你这
里彻底解决。不是不可能, 只要有信念。
9.学会控制顾客的期望–适当降低顾客的期望，告诉顾客事实真相，增加透明
度，让顾客了解你所作的努力。
10.正确对待顾客的批评–顾客的批评是“送上门来的礼物”. 你将从中了解到许
多公司花高价才能得到的顾客的反馈.
结合上面的“十个策略”，举例说明你认为最有效的方法。
6．如何判断顾客满意了？
你按照自己对TCS的理解付出了，顾客是否“完全满意”了呢？顾客的感受才是检验TCS 服务的标准, 如:
“顾客满意”镑上有名
顾客对你的服务表示感谢
顾客对手机的处理表示理解
顾客由抱怨转为配合，露出欣慰、甚至惊喜的表情
“回头客”
慕名而来
7. 留住“老顾客”
在服务工作中往往有这样的误区：新顾客表明业务的增长。实际上留住一位老顾客比接纳一位新顾客重要的多（你只需要付出接待一位新顾客1/6的努力便可留住一位老顾客）
在服务行业中，忠实的顾客群表明一个企业的在下述三个方面的共性：
1）优秀的产品
2）优秀的服务
3）优秀的服务意识
记住, 前两项是可以复制的，而优秀的服务意识是无法复制的，也就是说，你一旦拥有了卓越的服务意识，你就会成为“唯一”的优胜者。
小结
在这一单元中，我们学习了如下的主要内容：
1．以自己的体会说明什么是“TCS”的服务理念。
2．具体说明如何提供TCS的服务。
3．用自己的语言讲述TCS的理念对服务为什么至关重要。
4．通过正确回答问题和解释场景，加深对TCS服务理念的理解和应用。
测试题：判断经营理念
一．请选择“对或错”（T或F）
1． T F 客户的期望值总是过高
2． T F 客户应尽量体谅我们的难处
3．T F客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合
理的
4． T F 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨
5． T F 可以让客户在电话里等待几分钟时间
6． T F 如果不知道如何答复，你可以让客户去找另一个部门
7． T F 可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对
方的期望值
8． T F 要是同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介
意
9． T F 要是你提供的服务比较复杂，所需时间长，你要让客户知道，
并用热情与友善来弥补
10．T F 客户是决定公司生存发展的关键因素
二．请为下述“情景”号脉，并写出你的建议 -- 你认为这样的情况下如何才能在维护原则的情况下，让顾客完全满意？
情景1
顾客甲是摩托罗拉俱乐部的忠实会员。一段时间来，他的手机常出现没有信号的问题，于是送到附近的维修中心去检查。经检查，初步确定是主板故障，但维修中心当时没有主板，唯一的解释是要等一个月左右，有主板后才可维修更换。顾客甲因为无法正常使用手机而心生烦恼，最后无奈发出“为什么售后服务是如此不理想”的叹息。
情景2
顾客乙在看了一款为年青人设计的手机广告后满怀欣喜地购买了一部手机. 不久，手机出现重影现象。顾客乙凭发票找到附件的维修中心，工作人员在看了一下后告诉他这是“正常现象”。顾客乙不解，仍追问问题原因。工作人员说：“这款手机价格低，每台这种的手机都会出现同样的问题”。顾客乙对这样的答复忿忿不平，与工作人员争执起来，原来的欣喜全无踪影, 现在，他决定要“重新考虑”今后购买的选择了。
情景3
顾客丙购买的一款手机不到一周出现黑屏，送至经销商，经检查为她更换了新手机。可是使用几个月后又出现无法开机现象，送到维修中心去检查，认为是主板故障。但主板严重变形，又因已过了保修期，向她索取维修费，并告知,“主板变形，主要是你的责任。”还进一步“建议”，如果不相信，可以到其他厂家的维修点去验证。顾客丙不解，她说自己从未摔过手机，同时对工作人员的态度以及建议非常不满意。
如何让客户满意 如何要使客户满意，不单单是要不断提高产品质量,服务质量也很重要的,特别是对于网购来说,在线客服的服务质量是很重要的,所谓让顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 这次的客户投诉,从客服和客户的聊天记录中可以看到,客户只是告诉客服,她这次收到的这一盒面膜里有两片面膜里的亮膜和布膜相反的,而客服回答了却是简单的一句:不会的,后来还跟客户说可以登录会员中心申请退货,可以看出来这位客服是没有了解客服的意思,其实客户是想给我们提意见,告诉我们产品有这样的情况,是希望我们下次产品不要再有这样的情况发生,而不是客户想退货的,作为网购在线客服,是公司的接触客户的第一线,让客户满意,必须是要帮客户解决问题,要理解客户的意思,才能真正的帮客户解决问题的.避免服务不好的印象,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意, 还有不管是新老客户，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量和品牌口碑. 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。我们的要做的工作就是“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
让顾客完全满意成为你 的信念 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
让“顾客完全满意” (TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成 为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一 位顾客完全满意吗 当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客 排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一 番努力… 在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都 是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: · 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意 义 · 举例说明如何提供TCS的服务 · 通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理 解 2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction) 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静纯想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点： ·对顾客的需求尽心尽力 ·为顾客解决了疑难 ·超越了顾客的期望
2017关于让顾客满意的语录 篇一： 1、售前的奉承不如售后的服务 2、你今天对客人微笑了吗？ 3、客服创造价值 4、真正的销售始于售后 5、客户永远是对的 6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。 8、你如何对待别人，别人也就这样对待你 9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。 10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求 11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！ 12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！ 13、100-1＝0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！ 14、不要让服务至上当作口头禅! 15、用一颗感恩的心对待每一位客户! 16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！” 17、传承文明，感动你我！” 18、态度决定一切！”
19、客户就是中心，中心来自爱心！ 20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。篇二： 1、每一分每一秒做最有生产力的事情 2、一开始就冲刺 3、第一次就将事情做对 4、做对的事情，而不仅仅把事情做对 5、顾客就是裁判 6、我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵 7、先处理心情，再处理事情 8、立场要坚定，态度要热情 9、节约一块钱，比赚一块钱来得更容易 10、成功一定有方法、失败肯定有原因 11、思路决定出路 12、持续改善 13、无限接近零缺陷 14、希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人 15、坚持到底永不放弃 16、简单的动作练到极致就是绝招 17、说到听者想听，听到说者想说 18、学习，是企业第二生产力 19、学习是最赚钱的投资
单元二 让“顾客完全满意” (TCS –Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ?描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义 ?举例说明如何提供TCS的服务 ?通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解
2 小时1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务 各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点： ?对顾客的需求尽心尽力 ?为顾客解决了疑难 ?超越了顾客的期望
顾客就是上帝！ 我们的目标就是让顾客满意！ 在很多企业和商店等服务场所里，我们经常看到这样的标语，听到这样的口号。如何实现我们想象的让顾客满意的程度，是决定一家企业存亡最重要的因素。但是，我们只要仔细想一下就会明白，其实让顾客满意是一件理所当然的事情。 我既然对商品或服务付了钱，当然你就得让我满意！ 这是从顾客观点出发的说法。未来在整个中国——不，应该是全世界，所有的商店和企业，无论大小，都将致力于让顾客满意。如果说我们已经让顾客完全满意了而做出一副很了不起的样子，很快就会被顾客识破，只能被顾客所抛弃。 前几天到武汉做培训，住在一家四星级酒店，这家酒店真的很不错，餐厅很漂亮。正在吃饭，来了一位服务员说：先生，请你替我们填一下客户意见调查表吧。我欣然同意，餐厅的菜色、装饰、价格、服务态度，我勾的都是满意，我没有讲假话，也非常满意，这是我第一次住在这家酒店，说不定也是我最后一次。为什么？因为满意不等于忠诚，要让满意的顾客变成一个忠诚的顾客是非常困难的。 百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出他们的不同，我的助理最喜欢可口可乐，有一次我在外面买了可乐回来，搞了十个小杯子倒齐，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事，他真的一杯杯地喝下，并告诉我哪几杯是百事，哪几杯是可乐，我告诉他全部都是百事，一杯可口都没有，他说：不管你怎么实验，我就是喜欢喝可口可乐。这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别人不一样，顾客说一样，你就完了。同样你的产品跟别人明明一样，顾客说不一样，你就赢了。那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢？只有用感动营销来创造产品的差异化，抓住顾客的心。 在我们家附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。 一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。 第一种是白糖，和其它几家并无不同。 第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。 第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为巧克力豆浆。除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次你去光顾的时候他们都会亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。
让客户满意的六个心得： 让客户满意的六个心得：让客户满意的心得一、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 让客户满意的心得三、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就
尽量做到他满意为止。 让客户满意的心得四、不要自高自大 这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。 让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任 销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。 二、要以实际行动赢得客户信任 建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不
1、让顾客满意是我们服务的起点 2、让顾客惊喜是我们服务的标准 3、让顾客感动是我们服务永恒的追求 我们的服务永远要比顾客的要求多一点 我们的服务永远要超越顾客的期望 提供超越顾客期望的服务，让顾客惊喜和感动，培养大批忠诚度的顾客群。 第一年：打基础，提出“顾客的满意是我们永恒的追求”，起动创建肇庆市物业管理示范小区的工作，导入ISO9001质量管理体系，顾客对服务的总体满意度在60%以上，寻找解决公司经营困境的办法。 第二年：提供比较稳定的服务，以创建的肇庆市示范小区做为一个标准，通过示范小区的标比，获得ISO9001质量管理体系的认证，服务的总体满意度在70%以上，公司的经济困境得到缓解，公司有比较稳定的收入。 第三年：能提供稳定的服务，管理面积持续增加，开展外接物业（特别是租赁）的工作，争创公司第二个肇庆市示范小区工作，争创广东省示范小区工作，开展创二级资质的工作，让顾客体验惊喜的服务，服务的总体满意度在80%以上，公司的收入情况基本稳定，略有结余。 第四年：提供稳定的服务是我们工作的起点，让顾客持续收获惊喜和感动的服务是我们工作的追求，形成良好的口碑，成为行业的标杆，公司新建小区一年内全部获得肇庆市示范小区的称号，符合条件的申服广东省物业管理示范小区，顾客总体满意度在90%以上，提出口号“顾客感受动是我们永恒的追求”，公司的经营状况持续向好，盈利能力进一步提升。第五年：提供稳定的让顾客满意的服务，服务的总体满意度在95%以上，考虑引入第三方的调查机构常态化的对物业公司进行满意度调查。公司整体的经济实力不断上升，起动创国家示范小区和一级资质物业企业的工作，公司的盈利能力比较稳定
你一定有这样的经验，在旅行的时候会格外注意别人的服务，甚至会变得格外挑剔。作为婚礼人，我们所从事的职业从某种意义上来说就是服务性行业。从服务者变身为客户时，自然会变得挑剔。但是这种体验常常会帮助我们意识到自己的服务是否做得到位，哪些方面需要改进。例如，我曾工作于中国东方航空公司，身为一名乘务员，自觉中国的 服务行业实在做的艰辛。然而也曾访问过世界上服务最好的航空公司之一新加坡航空公司。新航乘务员鲜有被旅客投诉、责骂甚至殴打，更没听说过赔偿。访问了新航，乘坐了新航的航班，才能体会到优质的服务是怎样保持的，我们自身应该如何提升。 参与主办了2011国际婚礼行业高峰论坛之后，从Preston Bailey, David Beahm这些国际级宴会设计大师身上学到了很多东西。 1. 每一个客户都是不同的。有些客户需要受到比别人更多的照顾。判断一个客户想要受到什么程度的照顾是相当重要的，最好能够在合作之初就得出判断。我们很不赞成那些总是在抱怨客户有多么麻烦的婚礼人。所谓高端服务，内容之一就是要知道如何去满足客户的需求。 2.“谈钱”永远都不会是一件轻松的事情。在一开始就掌握客户的预期和需求是非常迫切的。否则，你就会浪费你的时间，也浪费客户的时间。 3. 即使你在忙碌于其他的案子，每一个客户也都会认为他/她才是你应该优先服务的人。如果客户感觉到自己被忽略到一边了，那他/她就会开始对你产生反感了。很多婚礼人都想要让客户知道“我们是很忙碌的人，客户都要按照顺序来”。这是一个非常大的错误，你究竟有多忙碌那是你自己的事情，与客户无关。 4. 诚信。哪怕是在细小的事情，如果你食言，那你将失去客户对你的信任。我们有时常常不是做不到，而是事情太多忘记了。所以只要是与客户沟通的时候，就要拿一个笔记本记录，记录下你承诺客户的每一件事情。 5. 坚持到最后才是最好的。在婚礼或宴会过程中，总会有突发事件发生。遇到问题，不要推卸于客户或是酒店身上。我们应该做的就是--“解决”。因为保证整体效果的完好是我们的最终职责。
精品资料网（https://www.doczj.com/doc/538080555.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 让顾客完全满意精品资料网（https://www.doczj.com/doc/538080555.html,）专业提供企管培训资料
单元二 让“顾客完全满意” (TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客 成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自 于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ?描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义 ?举例说明如何提供TCS的服务 ?通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解 2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会.
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的
企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
让“顾客完全满意” 成为你的信念 (TCS – Total Customer Satisfaction) 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗 当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力… 在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ·描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量 服务的意义 ·举例说明如何提供TCS的服务 ·通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念 的基本理解
2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction) 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静纯想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的,
顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对
提高公司客户满意度的“五个建议” 客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求，它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。 一. 要树立“客户至上”的理念，变革传统经济观念，牢固树立市场服务意识。 公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念，正确的理念是服务客户最基本的动力，同时、又可以引导决策，指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略，要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上，建立中建商碗的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务, 进而创新服务理念，拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念，而是一种具体的实践，是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中，是附着于商栓产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念，满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。 二、重视产品技术开发和创新，提供令客户满意的产品。 公司重视客户满意度体系建设，必然要求公司的经营活动都要
以满足客户的需要为立足点和出发点，把客户的需求作为中建商殓 的服务导向。因此，公司全体上下必须熟悉客户的产品要求，满足 客户的技术要求，分析客户与我司签订商碗合同的合作动机、运营 行为和资金实力，研究和适应客户对商栓技术的新要求与新动向， 从而加快产品研发的步伐，开发并提供令客户更满意的混凝土产品。 三、定时检测的生产运营设备，提前做好原材料储备和生产突发情况预案，减少客户因我司主观性原因造成的投诉。 保证站点高效有序运转是公司基本要求，但由于当前不少站点生产设备常年不停运转，基本上是“人歇机器不歇”，因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障，所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备，防止混凝土供应关键时刻发生设备故障，造成生产屮断。对于大体积碇与特殊碗工地施工更要做好原材料与技术储备工作，减少因原材料屮断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。 四、积极对接合作客户，提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。 只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意，所以公司各级单位要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为屮心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础，失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利，通过多种渠道了解客户的需求，定期拜访客户，召开高层沟通会，设立客户服务屮心等，维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接客户时要积极宣传
序 作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面： 首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。 第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。 现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。 总台服务项目 总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及： 1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。 2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。 3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。
让“顾客完全满意” (TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意 义 举例说明如何提供TCS的服务 通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解 2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点： 对顾客的需求尽心尽力 为顾客解决了疑难 超越了顾客的期望 作为顾客, 你经历过超越期望的服务么? 请举出让顾客完全满意的例子.
* 勤加缘网(https://www.doczj.com/doc/538080555.html,)，中国最大的免费B2B 电子商务平台！ * * 勤加缘商友社区（https://www.doczj.com/doc/538080555.html, ）-中国领先的做生意交商友社区 * 如何让顾客满意我们的服务 销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让客户满意，目的是为销售成功和延续服务。 销售人员要想做好销售工作和销售服务，最主要是有个良好的心态，以正确的态度看待客户，服务客户，因为态度决定你的行动，从而关系到服务是否被认可，销售是否成功。 我们必须有良好的心态，须做到以下几点： 1.尊敬客户 是否尊敬客户是态度的第一步。不论客户的只有、职业，身份，性别，年龄，学识等，客户总归是财神爷，是和我们交流的客户，是我们请教的对象，因为他们决定了我们的厂牌身份符合市场需要，我们的服务能否满足客户的需求。而在销售过程中也必须得到客户的尊重和理解，而这一切都决定了首先就要尊重客户。 2.换位思考 客户是多种多样的，销售人员的想法不是总能适合每一位客户。所以，在销售过程中要学会换位思考。学会这种方法也能让销售对于客户的一些问题和做法不再不理解了，更能预先知道客户想要什么，从而能使销售工作更加得心应手，更为客户所接受。 3.关爱关心 没有人会拒绝别人的关心，但销售人员发自内心的去关心客户，帮助客户的时候，客户就可以从我们的言行举止中感觉出来。但客户被我们打动，感动的时候，客户的回报要远远超过购买的产品。和客户建立互相关心的感情关系会让销售工作一帆风顺。 4。坦诚相待 要和客户坦诚相待，童叟无欺。客户最不能接受的欺骗。一切以不正当的手段或方法欺骗和诱导客户的行为都是自断后路，失去客户信任的行为必将付出惨痛的代价。 5.宽容理解 知识再洲博的客户，也不可能对所有产品都了解，况且每天都有新产品问世。所以，客户对某些商品一无所知，甚至有些看起来很幼稚的提问或异议是很正常的，这就需要销售人员的耐心，宽容和理解，需要仔细地介绍甚至是手把手地教。 总之吃亏是福，心情不好的时候，可以通过一些娱乐，把不良情绪冲淡以至赶走。让情趣重新恢复平静和稳定。销售和服务本身就是无法分割的，只有做好服务才有成功的销售，一切服务的宗旨是让客户满意，目的是为销售成功和延续服务。
我对让客户满意的理解 要做到让客户满意，得弄清楚两个问题。首先，要明确谁是你真正的客户或者说谁是你的目标客户，我们常说客户是上帝，但如果上帝多了，被奉为上帝的客户也就没有了上帝般的感受。同时，任何一家企业，无论它规模有多大，资源有多充裕，也不可能让所有的客户满意或为所有的人提供所有的服务。如果把所有的客户都奉为上帝，到头也真正受伤害的往往是那些能给你带来最大价值的目标客户。比方说，如果那一天香格里拉酒店为了扩大客户群，迎合低端客户价格需求，降低服务标准，让普通的民众都能住进香格里拉。结果会怎么样呢，可想而知。看来客户不是越多越好，而是定位越准确越好。其次，是要研究目标客户需求，调动一切资源，持续提供超出客户预期的一流产品与服务。这也就是我们常说的关注客户驱动因素。我们常犯的错误是，试图让所有的客户满意，其结果是所有的客户都不满意。 谁是我们的目标客户呢，目标客户讲究的是门当户对，就是说各自的经营理念和对未来的看法要基本吻合。符合下列条件的客户大多是我们的目标客户。一、他们希望得到优良的产品与服务并愿意支付合理的价钱，而不是既要马儿好又要马儿不吃草。因为，这样做的结果是逼着你要么不做、要么偷工减料，损人不利已。二、他们特别关注工程质量，要么不做好，做了就一定做好，绝不偷工减料。三、他们希望我们的性价比不断提高，但不会为一点蝇头小利而频繁的在不同供应商间周旋。因为这种有奶便是娘的做法，永远无法形成互信，也永远无法给你带来价值。四、他们很在意我们产品与服务质量，但不需要我们擅长请客吃饭、送红包。因为他们明白羊毛出在羊身上，这样做的结果会加大了交易成本，对谁都没好处。五、他们要求我们按时按量准确交货，但他们也信守承诺，不拖欠货款。因为他们知道我们和他一样需要资金周转，他们更加明白诚信与互利是事业发展的基石。六、在我们出现过错的时候，他们希望我们勇于承担和改进，但不会狠狠地咬你一口。因为他们知道谁都不是圣人，都会犯错。靠咬一口富不了自已也穷不了他人，相反会失去信誉。五、他们往往会提出建议和要求，他们也会抱怨或很挑剔，但报怨或挑剔往往是具体、可改进的，而不是笼统的说你不好。因为他们希望与你共同成长。 关注客户驱动因素，让客户满意，应当做到以下几点：一、对客户心存敬畏，保持“如履如临”的清醒状态。这讲的是，客户是水你是舟，水能载舟亦能覆舟。已经倒下的三鹿和岌岌可危的双汇正说明了这一点。二、把客户当成你自己，把客户的问题当成你自己问题。将心比心、换位思考，把你自己想要的服务提供给你的客户，自己不愿接受的服务不要强加于你的客户。武汉九头鸟餐饮有限公司掌门人周红女士说：“如果你把客挖当你的舅舅，你
让“顾客完全满意” ——明阳天下拓展培训公司(TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ?描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全 质量服务的意义 ?举例说明如何提供TCS的服务 ?通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS 理念的基本理解
2 小时
1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第 145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下 了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑.