让客户满意的七个法则
让客户满意的七个法则：让客户满意的法则一、保持相同的谈话方式
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
让客户满意的法则二、表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
让客户满意的法则三、花更大力气在那些不满的客户身上
“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人
什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
让客户满意的法则四、不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理ronzemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
让客户满意的法则五、不要缩小顾客的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
让客户满意的法则六、重视顾客的满意程度
纽约前市长edkoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：
“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理
这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”
让客户满意的法则七、不要自高自大
这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。
让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任
销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。
二、要以实际行动赢得客户信任
建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不够的。一些销售人员把“我是十分守信用的”等语句经常挂在嘴边，可是却根本不考虑客户的实际需求，更不主动为客户提供必要的服务，这样做的最终结果是什么可想而知。
要想赢得客户信任就必须全心全意地付出，真正热诚地关注客户需求，为他们合理需求的实现付出实际行动。仍然套用那句老话：没有付出就绝对不会拥有收获，如果不在每一次沟通过程中用真诚的行动感染客户，那么客户信任就永远无法形成。
三、不因眼前小利伤害客户
销售员千万不要贪恋眼前小利而进行不利于客户利益的活动，这样会直接导致客户对你的不信任，即使之前你已经令客户对你拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。
对一位客户的一次欺骗和伤害，就可能影响这位客户周围的一大片潜在客户，而且这种恶劣影响是很难通过其他手段来挽回的。据美国“汽车销售大王”乔?吉拉德的统计，平均每个人周围有250个熟人，如果使一位客户受到伤害，那很可能就会失去潜在的250位客户。所以，销售人员一定要谨慎衡量其中的利害得失。
如何让客户满意 如何要使客户满意，不单单是要不断提高产品质量,服务质量也很重要的,特别是对于网购来说,在线客服的服务质量是很重要的,所谓让顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 这次的客户投诉,从客服和客户的聊天记录中可以看到,客户只是告诉客服,她这次收到的这一盒面膜里有两片面膜里的亮膜和布膜相反的,而客服回答了却是简单的一句:不会的,后来还跟客户说可以登录会员中心申请退货,可以看出来这位客服是没有了解客服的意思,其实客户是想给我们提意见,告诉我们产品有这样的情况,是希望我们下次产品不要再有这样的情况发生,而不是客户想退货的,作为网购在线客服,是公司的接触客户的第一线,让客户满意,必须是要帮客户解决问题,要理解客户的意思,才能真正的帮客户解决问题的.避免服务不好的印象,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意, 还有不管是新老客户，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量和品牌口碑. 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。我们的要做的工作就是“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
[策划书]成功说服七原则 成功说服的七原则 思想是一个具体实物。人的头脑中不断地活动、构思、动作而被称为思考或是思想，是个具有分子、体积、重量、能量的物体。人的头脑和心智是由意识和潜意识两部分所组成的。潜意识是无法分辨是非善恶的，无论意识给了它什么样的资讯或想法，它都只会照样全收而且对任何的指令都会一一的得以实现。 潜意识是连接人类心灵与宇宙间无限智慧的一个桥梁。想和潜意识沟通必须使用特殊语言，而潜意识最能理解的语言便是“情感”。六种建设性情感:愿望、信念、爱、热情、想像、希望。潜意识透过自我暗示所能发挥出来的无穷力量，是惊人且不可思议的，这世上许多所谓的奇迹或灵感，都是透过自我暗示的方式而产生的。 人类可说是世界命运的支配者，因为人可以支配自己的命运和生活环境，其原因就在于人类拥有可以改变及憾动自己潜意识的能力。 沟通的目的常常是为了说服，特别是在销售、谈判或是辨论的过程中，潜意识主宰着人思想的核心。潜意识说服常常是从心灵深处导入信息，进入他人相应的频道，产生独特的影响，以达成想要的结果。 潜意识说服有一种神秘的无法抗拒的力量，让你跟随其引导而思考。潜意识说服有七种方法，接下来将详细叙述: 一、提示引导 据统计，在一个人清醒的时候，平均75分钟就要进入一次催眠状态，你是否有时坐公车时坐着坐着就瞌睡了,开车有时候会忘了转弯,当一个人意识模糊的时候，就进入了催眠状态，你要去模糊一个人意识的时候，或者是把他的注意力集中在某个地方，非常集中的时候。
比如说:你在看电视的时候，看得太入神了，人家叫你都没有听见，这就是一个标准的催眠状态。当一个人进入催眠状态的时候他的潜意识就打开了，所以意识跟潜意识不大能够并存，意识越弱的时候，潜意识越强，意识超常的时候，潜意识反而很弱。 很善于用脑的人他的潜意识都会比较弱，那潜意识越强的人他的第六感觉会比较强。女人的潜意识比男人发达，潜意识对于她们非常重要。善用潜意识，不管在任何方面都会比较好。 要改善一个人的行为思想，首先要培养良好的潜意识。所有的人行为障碍都是潜意识的障碍，要改变也要在潜意识里面改变，意识是受潜意识的引导。潜意识是一部车子的引擎，意识只是车子的外壳。当我们现在正在谈提示引导的时候，你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候，你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候， 你会有些特别的感觉，你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加，你可能不了解我为什么会了解，没有关系，你只要笑一笑就可以了。 刚才过程当中你是否开始吞口水,这是提示引导，一个好的沟通者你听他说话会很顺畅，你不会产生抗拒。如何去提示引导一个人呢,在做提示引导的时候，请你避免引起一个人的负面连结或观点。什么叫负面连接或观点,现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬，你也不要想象你正在拿起柠檬张开嘴里挤汁，你千万不要感觉柠檬汁滴在你嘴里那种酸味，请你千万不要去想象。你有没有觉得你的口水分泌增加,我都叫你不要去想柠檬了，可你却偏偏要去想柠檬和酸味，人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。 提示引导的方式有两种方式:一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是:会让你、会使你。这就是一种标准的催眠术的话。假设你是销售房地产的，你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方，你可以说:“张小
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
管理者如何成功说服员工9 管理者如何成功说服员工 如果不具有说服他人的能力，你就无法成为一个成功的领导人。管理者如何才能获得说服技巧？我们必须依靠科学！说服有其基本原理，而我们可以传授、学习和应用这些原理。通过掌握这些原理，管理者就可以将科学的力量带入到工作中。 1、好感原理：人们喜欢那些欣赏自己的人。 应用方法： 发现真正的相似之处并给予真心的赞美。 若要影响他人，先要与之交朋友。怎样才能做到这一点？有关的研究已经确认了好几项可以增加好感的因素，不过有两项格外具有说服力：相似性和赞美。 管理者可以利用自己与他人的相似之处，与新聘员工、其他部门的主管，或者是新老板建立关系。工作时的非正式交谈可以帮你发现至少一个共同的兴趣领域，如某项业余爱好、某个大学篮球队等。重要的是必须尽早地和他人建立起友谊，因为这样一来，人们就会对你形成好感，并持续到随后的交往中。如果你试图说服的人早就对你心生好感，那么你会更容易争取到他们的支持。 赞美是另一个产生好感的可靠因素。它既能令人陶醉，又能消除敌意。实验数据表明，对他人品格、态度或表现的积极评价可使被赞美者对赞美者产生好感，并心甘情愿地遵照后者的意愿
做事。除了用来培养有利的关系，精明的管理者还可以利用赞美来修补受损的关系。 2、互惠原理：人们会以同样的方式给予回报。 应用方法：施予别人你所想要的。 如果你曾经在不经意中发现自己正对着一个同事微笑，仅仅因为他或她先朝你微笑，那么你就知道这个原理是如何发挥作用的了。 如果管理者希望在办公室内培养积极的态度和融洽的人际关系，可以通过这种方式获得真正的先行者优势——只要管理者能率先展现出自己所期望的行为方式，就能引导同事和下属员工做出同样的行为。 3、社会影响力原理：人们会仿效与其相似的人的做法。 应用方法： 在一切可能的情况下，利用同等群体的力量。 作为社会动物，在如何思考、感觉、行动等方面，人们对周围的人有很强的依赖性。实验也证实，来自同等群体的说服会异常有效。对于在公司内推行新举措的管理者来说，这一经验十分有益。假设你正打算精简部门的工作流程，而一群老员工对此表示抵制，让一位支持该举措的老员工在团队会议上发表支持言论。这样一位老同事所做的陈述比老板的话更具说服力。简言之，影响力在水平方向上而非垂直方向上，发挥效果最好。
( 演讲稿 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 演讲与口才:说服别人的六种好 方法 Speech and Eloquence: six good ways to persuade others
演讲与口才:说服别人的六种好方法 一、调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 有一位中学老师接管了一个差班班主任工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作用。后来这个老师想到一个以退为进的办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热
吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使气氛更热烈一些，还买了几十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。 二、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 有一个15岁的山区小姑娘，不幸被拐到上海。当天晚上，天下着小雨，小姑娘的房门打开了，一个中年上海“阿拉”走了进来。小姑娘的心跳到了嗓子眼儿。不过，她还是很快地镇静下来，机智地叫了声：“伯伯！”中年“阿拉”一愣，人像是被魔法定住了似的。 小姑娘小心翼翼地说：“我一看伯伯就是好人，看你的年龄，与我爸差不多，可我爸就比你苦多了，他在乡下种田，去年栽秧时，他热得中暑……”说着说着，眼泪就哗哗地流下来。“阿拉”的脸涨得通红，短暂的沉默后，低低地说了一句：“谢谢你，小姑娘。”然
弗洛伊德的潜意识理论 目前，整个世界的文化，已经进入丰富多彩，蓬勃发展的百花齐放时期。东西方文化的全面融合，是21世纪整个人类科学发展的核心和大势所趋，也必然成为人类社会有史以来最为辉煌发展的开始，必将带来人类社会发展有史以来第二个“轴心时代”。突破它，将引领整个人类社会迅速发展，并产生宗教、哲学、医学、心理学、教育学等等，一系列历史性革命。 心理学做为一门科学，它的产生和发展，只有近几百年的历史。它将人本身的科学发展，上升到科学高度的起点。因此，它有着划时代的意义。记得一位心理学家说过，在今后一百年内，心理学如果不提到弗洛伊德，就不叫心理学。弗洛伊德是岂今为止，最伟大的心理学家，它发现了人类最深层次心理活动规律。 没有他，就没有心理学的今天。他将人的意识过程分为意识、前意识和潜意识。通俗地可概括为，人类大部分意识都是潜意识的化身，意识来源于潜意识的需要，并变化形式，经过前意识的审查，最终变化成为意识。 弗洛伊德理论进一步分析，人类形成的大部分意识都是虚构和妄想，都是自身无法做主的自然过程，潜意识是背后的动力和目的，人类自身无法意识到它的存在。他曾经说过：“抛开人类自以为是的理性和逻辑，人类与动物没有任何区别”。他深刻地认识到人类意识产生的根本和源泉，不是来自于理性的思考，而是来自于潜在的动力。并且，他把其称为生物的死亡本能，生的本能，等等。对本能的性质，弗洛伊德将其形容为不分善恶的满足、追求快乐的需要，没有任何原则的生物需要。人类意识来自于本能，并把他化装成人类可以接受的、符合道德的理性显现，以及伴随理性的行为活动。 对人类自信心的三次致命打击：一次是哥伯尼日心学说，打破了地球是宇宙
2017关于让顾客满意的语录 篇一： 1、售前的奉承不如售后的服务 2、你今天对客人微笑了吗？ 3、客服创造价值 4、真正的销售始于售后 5、客户永远是对的 6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。 8、你如何对待别人，别人也就这样对待你 9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。 10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求 11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！ 12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！ 13、100-1＝0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！ 14、不要让服务至上当作口头禅! 15、用一颗感恩的心对待每一位客户! 16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！” 17、传承文明，感动你我！” 18、态度决定一切！”
19、客户就是中心，中心来自爱心！ 20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。篇二： 1、每一分每一秒做最有生产力的事情 2、一开始就冲刺 3、第一次就将事情做对 4、做对的事情，而不仅仅把事情做对 5、顾客就是裁判 6、我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵 7、先处理心情，再处理事情 8、立场要坚定，态度要热情 9、节约一块钱，比赚一块钱来得更容易 10、成功一定有方法、失败肯定有原因 11、思路决定出路 12、持续改善 13、无限接近零缺陷 14、希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人 15、坚持到底永不放弃 16、简单的动作练到极致就是绝招 17、说到听者想听，听到说者想说 18、学习，是企业第二生产力 19、学习是最赚钱的投资
潜意识说服的七大法则 思想是一个具体实物。人的头脑中不断地活动、构思、动作而被称为思考或是思想，是个具有分子、体积、重量、能量的物体。 人的头脑和心智是由意识和潜意识两部分所组成的。潜意识是无法分辨是非善恶的，无论意识给了它什么样的资讯或想法，它都只会照样全收而且对任何的指令都会一一的得以实现。 潜意识是连接人类心灵与宇宙间无限智慧的一个桥梁。想和潜意识沟通必须使用特殊语言，而潜意识最能理解的语言便是“情感”。六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想像、希望。 潜意识透过自我暗示所能发挥出来的无穷力量，是惊人且不可思议的，这世上许多所谓的奇迹或灵感，都是透过自我暗示的方式而产生的。 人类可说是世界命运的支配者，因为人可以支配自己的命运和生活环境，其原因就在于人类拥有可以改变及憾动自己潜意识的能力。
沟通的目的常常是为了说服，特别是在销售、谈判或是辨论的过程中，潜意识主宰着人思想的核心。潜意识说服常常是从心灵深处导入信息，进入他人相应的频道，产生独特的影响，以达成想要的结果。 潜意识说服有一种神秘的无法抗拒的力量，让你跟随其引导而思考。潜意识说服有七种方法，接下来将详细叙述： 一、提示引导 据统计，在一个人清醒的时候，平均75分钟就要进入一次催眠状态，你是否有时坐公车时坐着坐着就瞌睡了开车有时候会忘了转弯当一个人意识模糊的时候，就进入了催眠状态，你要去模糊一个人意识的时候，或者是把他的注意力集中在某个地方，非常集中的时候。 比如说：你在看电视的时候，看得太入神了，人家叫你都没有听见，这就是一个标准的催眠状态。当一个人进入催眠状态的时候他的潜意识就打开了，所以意识跟潜意识不大能够并存，意识越弱的时候，潜意识越强，意识超常的时候，潜意识反而很弱。
潜意识说服七法则 思想是一个具体实物。人的头脑中不断地活动、构思、动作而被称为思考或是思想，是个具有分子、体 积、重量、能量的物体。 识给了它什 么样的资讯或想法，它都只会照样全收而且对任何的指令都会一一的得以实现。 而潜意识最 能理解的语言便是“情感”。六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想像、希望。 潜意识透过自我暗示所能发挥出来的无穷力量，是惊人且不可思议的，这世上许多所谓的奇迹或灵感， 都是透过自我暗示的方式而产生的。 人类可说是世界命运的支配者，因为人可以支配自己的命运和生活环境，其原因就在于人类拥有可以改 变及憾动自己潜意识的能力。 沟通的目的常常是为了说服，特别是在销售、谈判或是辨论的过程中，潜意识主宰着人思想的核心。潜 意识说服常常是从心灵深处导入信息，进入他人相应的频道，产生独特的影响，以达成想要的结果。 潜意识说服有一种神秘的无法抗拒的力量，让你跟随其引导而思考。潜意识说服有七种方法，接下来将 详细叙述： 一、提示引导 据统计，在一个人清醒的时候，平均75分钟就要进入一次?眠状态，你是否有时坐公车时坐着坐着就瞌 睡了？开车有时候会忘了转弯？当一个人意识模糊的时候，就进入了?眠状态，你要去模糊一个人意识 的时候，或者是把他的注意力集中在某个地方，非常集中的时候。 比如说：你在看电视的时候，看得太入神了，人家叫你都没有听见，这就是一个标准的?眠状态。当一 个人进入?眠状态的时候他的潜意识就打开了，所以意识跟潜意识不大能够并存，意识越弱的时候，潜
意识越强，意识超常的时候，潜意识反而很弱。 很善于用脑的人他的潜意识都会比较弱，那潜意识越强的人他的第六感觉会比较强。女人的潜意识比男 人发达，潜意识对于她们非常重要。善用潜意识，不管在任何方面都会比较好。 要改善一个人的行为思想，首先要培养良好的潜意识。所有的人行为障碍都是潜意识的障碍，要改变也 要在潜意识里面改变，意识是受潜意识的引导。潜意识是一部车子的引擎，意识只是车子的外壳。 当我们现在正在谈提示引导的时候，你会注意看以下的文章；当你注意阅读的时候，你会不自觉的吞口 水；当你感到你吞口水的动作增加的时候，你会有些特别的感觉，你会感觉到我为什么会知道你吞口水 的动作会增加，你可能不了解我为什么会了解，没有关系，你只要笑一笑就可以了。 刚才过程当中你是否开始吞口水？这是提示引导，一个好的沟通者你听他说话会很顺畅，你不会产生抗 拒。如何去提示引导一个人呢？在做提示引导的时候，请你避免引起一个人的负面连结或观点。 什么叫负面连接或观点？现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬，你也不要想象你正在拿起柠檬 张开嘴里挤汁，你千万不要感觉柠檬汁滴在你嘴里那种酸味，请你千万不要去想象。 你有没有觉得你的口水分泌增加？我都叫你不要去想柠檬了，可你却偏偏要去想柠檬和酸味，人在沟通 的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。 提示引导的方式有两种方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二种是：会让你、会使你。这就是 一种标准的?眠术的话。 假设你是销售房地产的，你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方，你可以 说：“张小姐，你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候，就会开始注意到你如果住到这个房子里面 你会多么的舒服。”这句话顺畅且不易引起抗拒。 提示引导常常是因为之前叙诉一些事情，讲的是前因，要把后果连接起来，后果是要传达什么信息。第 二种方式是用“而且”、“并且”来连接，举例：“张先生，我知道你现在正在考虑到价格的问题。而 且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得，因为一分钱一分货。” 最好的方式是用“会让你”或“会使你”，例如说：“当你正在考虑到要买保险的时候，会让你 想象到
史上第一名的催眠大师马修.史维列举了一些看似中性实则消极的词语： 删除：尝试(try)，改为“做”或“不做” 没办法（can't），改为“我不知道怎么做”、“我不想做” 但是（But），改为“and” 希望（Hope），改为“知道(Know)” 假如（if）,改为“当（ｗｈｅｎ）” 问题(problem),改为“挑战(challenge)" 目标(goal)，改为“计划(plan)” 本人也补充一些看似积极实则消极的词语： 1.“努力”，其中“努”是“使出”的意思，给人就是一幅辛苦劳动的图像，除非你想自己很辛苦地生活，否则在你的字典里删掉这个词或者少用。 2.“勤奋”，同上。“书山有路勤为径,学海无涯苦作舟”这句所谓的经典名言，对我们影响非常深刻，特别是后面一句，现在很多人都喜欢改为：“学海无涯乐作舟”了！非常赞赏这种做法！ 3.“奋斗”，其中“奋”字是“鼓起劲来”，也是给人一幅费劲而用力的图景。 4.“拼搏”，同上。 5.“学习”，这个词语虽然很中性，但是在我们所受到的教育中，它给我们的潜意识带来了太多负面的影响，包含以上词语所包含的图景除外，还包含了我们的学习生涯里的很多考试压力，一想到学习就不
由得想到考试，除非你认为你本来就天生喜欢课本学习，否则建议改为“玩”。 6.“坚持”，这个词语看似积极，实则消极，试问一下，当你说出这个词时有什么感觉，是不是浑身是压力，我以前跑步锻炼过程中，如果老是说坚持就会坚持不了多久，但如果换为“力量”我就轻松多了，而且真的浑身是力量。 7.＂对不起＂，＂不好意思＂，这些词语看似礼貌，实际上，根据吸引定律，你说的越多，就越可能吸引让你再说这些词语的事情发生．8.＂不客气＂，＂不用谢＂，这些都是中国人的礼貌语，似乎是好习惯，其实不然，既然都＂不用谢＂了，那你还能吸引更多的＂谢谢＂吗？呵呵，大脑的第一反应非常重要，甚至直接影响了你的潜意识．建议改为“乐意”！ 9.“应该的”，没有什么是应该的，你喜欢的就是应该的！“我乐意啊！” 为什么说世界上大约96％的财富都掌握在1％的人手中？究竟是什么原因呢？这就是因为这1％的人都熟知并善于运用这个秘密——吸引力法则。也就是说，心想事成是有根据的，只要不停地将你想要得到的成功默念在心，然后拿出行动，成功就会到来。这个规律就是吸引力法则。关注什么，就会吸引什么，这就是吸引力法则。吸引力法则并不是“魔法”，你肯定不能仅仅通过幻想就得到物质财富、实现个人理想，你还需要实际的行动。但在付出努力的情况下，如果
让客户满意的六个心得： 让客户满意的六个心得：让客户满意的心得一、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 让客户满意的心得三、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就
尽量做到他满意为止。 让客户满意的心得四、不要自高自大 这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。 让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。 让客户信任的方法：一、不间断地培养客户信任 销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养，而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中，尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任，那客户就很难在内心形成对你的信赖感。 二、要以实际行动赢得客户信任 建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不
1、让顾客满意是我们服务的起点 2、让顾客惊喜是我们服务的标准 3、让顾客感动是我们服务永恒的追求 我们的服务永远要比顾客的要求多一点 我们的服务永远要超越顾客的期望 提供超越顾客期望的服务，让顾客惊喜和感动，培养大批忠诚度的顾客群。 第一年：打基础，提出“顾客的满意是我们永恒的追求”，起动创建肇庆市物业管理示范小区的工作，导入ISO9001质量管理体系，顾客对服务的总体满意度在60%以上，寻找解决公司经营困境的办法。 第二年：提供比较稳定的服务，以创建的肇庆市示范小区做为一个标准，通过示范小区的标比，获得ISO9001质量管理体系的认证，服务的总体满意度在70%以上，公司的经济困境得到缓解，公司有比较稳定的收入。 第三年：能提供稳定的服务，管理面积持续增加，开展外接物业（特别是租赁）的工作，争创公司第二个肇庆市示范小区工作，争创广东省示范小区工作，开展创二级资质的工作，让顾客体验惊喜的服务，服务的总体满意度在80%以上，公司的收入情况基本稳定，略有结余。 第四年：提供稳定的服务是我们工作的起点，让顾客持续收获惊喜和感动的服务是我们工作的追求，形成良好的口碑，成为行业的标杆，公司新建小区一年内全部获得肇庆市示范小区的称号，符合条件的申服广东省物业管理示范小区，顾客总体满意度在90%以上，提出口号“顾客感受动是我们永恒的追求”，公司的经营状况持续向好，盈利能力进一步提升。第五年：提供稳定的让顾客满意的服务，服务的总体满意度在95%以上，考虑引入第三方的调查机构常态化的对物业公司进行满意度调查。公司整体的经济实力不断上升，起动创国家示范小区和一级资质物业企业的工作，公司的盈利能力比较稳定
成功说服老板的四种技巧 如果老板执着于一个轻率的想法，而你却没有大胆地说出自己的意见，你就不可能成为一位有价值的专业人士或强有力的领导者。 本周，我们的问题是：与老板产生意见分歧应该怎么办？以下是怀斯曼集团总裁xxx 的回答。 首先，我们要接受一个现实：不同意老板的意见是危险的。这就像告诉一个婴儿他不能获得自己想要的东西一样。你的老板可能会大发脾气，面露不悦，或者坚持己见。即便你赢得了争论，你也是输家。但如果你的老板执着于一个轻率的想法，而你却没有说出自己的想法，你就不可能成为一位有价值的专业人士或强有力的领导者。那么，到底应该怎么做？ 不要直接反对上级，要帮助他们考虑其他观点——比如从新的角度来看待现状，或通过不同的方式来达到老板的目的。只要不全盘否定老板的观点，你就可以让老板放下抵触心理，从而能够以一种更稳妥的方式来改变他们的想法。我妈妈（一位优秀的老师和校长）曾告诉我：“要给孩子们留一条出路——让他们可以做正确的事情。”这句话同样适用于高管。
通过下列方法，你可以理性安全地帮助老板看到其他观点： 1. “是的，不过……”——菲利普?威尔森曾在史蒂夫?乔布斯的NEXT公司和拉里?埃里森的甲骨文公司（Oracle）担任人力资源总监。当这些善变的领导者想要猛踩油门的时候，他常常要担负起踩刹车的责任。但他不会直接说“不行”，而是学会了这样回答：“是的，我们可以做到，不过可能产生的结果是……”这样做可以让双方展开谈话，使CEO能仔细考虑他的想法存在的缺点，并找出更好的解决方案。 2. 提出问题——不要直接提出异议，可以问一些问题，帮助老板仔细考虑其想法的优点和缺点。询问她的根本目标。只要你确定了她到底想要什么，你便可以与之讨论能帮她达到目的的其他途径。 3. 后退一步，重新组织自己的意见——通过拿出时间来认真思考老板的想法，缓和双方之间的紧张气氛。作为高管教练，我的职责之一是帮助苹果公司（Apple）的一位高层领导做好“应对史蒂夫的准备”，即准备好向史蒂夫?乔布斯汇报工作，这是一项棘手的任务！我与他分享了从苹果公司其他成功领导者那里学到的经验：当你和史蒂夫陷入僵局的时候，不要争论。告诉他你需要时间认真思考一下他的想法，等回来的时候再提出一个新的方案。这种表明自己在倾听和学习的态度，有助于诞生新的替代方案。 4. 记住：老板可能是正确的。你不同意老板的想法，并不意味着他的想法一定是错误的。我在甲骨文担任高管时，拉里?埃里森曾要求我将我的团队规模减少350人，重新组建一个更小的团队。这看起来是一个武断且苛刻的决定。所以我后退了一步，重新组织了我的意见（七宗罪社区获得了其他高管的支持），然后重新与他进行协商，希望减少裁员人数。他同意了我的方案。最初，我被其他高管视为英雄。但后来，我发现公司的组织结构正在努力进行转变，这时我才意识到，拉里是正确的。我真希望当初自己能慢一些提出反对意见，快一些了解他的立场。 如果你不得不反对老板的意见，要保持理智，避免与老板针锋相对地争论。帮助老板考虑新的数据，得出新的结论。只要处理得当，他或她很快就能认同新的观点。不要做只会用消极的丧气话打击别人的人，而要做更有价值的思想伙伴。相信不会有人对此提出反对意见吧！
你一定有这样的经验，在旅行的时候会格外注意别人的服务，甚至会变得格外挑剔。作为婚礼人，我们所从事的职业从某种意义上来说就是服务性行业。从服务者变身为客户时，自然会变得挑剔。但是这种体验常常会帮助我们意识到自己的服务是否做得到位，哪些方面需要改进。例如，我曾工作于中国东方航空公司，身为一名乘务员，自觉中国的 服务行业实在做的艰辛。然而也曾访问过世界上服务最好的航空公司之一新加坡航空公司。新航乘务员鲜有被旅客投诉、责骂甚至殴打，更没听说过赔偿。访问了新航，乘坐了新航的航班，才能体会到优质的服务是怎样保持的，我们自身应该如何提升。 参与主办了2011国际婚礼行业高峰论坛之后，从Preston Bailey, David Beahm这些国际级宴会设计大师身上学到了很多东西。 1. 每一个客户都是不同的。有些客户需要受到比别人更多的照顾。判断一个客户想要受到什么程度的照顾是相当重要的，最好能够在合作之初就得出判断。我们很不赞成那些总是在抱怨客户有多么麻烦的婚礼人。所谓高端服务，内容之一就是要知道如何去满足客户的需求。 2.“谈钱”永远都不会是一件轻松的事情。在一开始就掌握客户的预期和需求是非常迫切的。否则，你就会浪费你的时间，也浪费客户的时间。 3. 即使你在忙碌于其他的案子，每一个客户也都会认为他/她才是你应该优先服务的人。如果客户感觉到自己被忽略到一边了，那他/她就会开始对你产生反感了。很多婚礼人都想要让客户知道“我们是很忙碌的人，客户都要按照顺序来”。这是一个非常大的错误，你究竟有多忙碌那是你自己的事情，与客户无关。 4. 诚信。哪怕是在细小的事情，如果你食言，那你将失去客户对你的信任。我们有时常常不是做不到，而是事情太多忘记了。所以只要是与客户沟通的时候，就要拿一个笔记本记录，记录下你承诺客户的每一件事情。 5. 坚持到最后才是最好的。在婚礼或宴会过程中，总会有突发事件发生。遇到问题，不要推卸于客户或是酒店身上。我们应该做的就是--“解决”。因为保证整体效果的完好是我们的最终职责。
说服要坚持的三个原则 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 ? ? ? ? ? ? ? C ? ? ? ? ? ? 2、有人说：一个人能不能经受打击、讽刺、挖苦、嫉妒，与自信心密切相关。 该说法：（6.67 分） ? ? A ?
? ? ? ? 3、在国外，有人际交往的黄金法则、反黄金法则、白金法则、其中，黄金法则 是指：（6.67 分） ? ? ? ? ? ? C ? ? ? ? ? ? 4、说服要坚持的三个原则中，实事求是是指有一说一，实话实说，最重要的是 真诚。该说法：（6.67 分） ?
? ? B ? ? ? ? ? ? ? ? B ? ? ? ? 6、在某件事情上，如果一个人的行为是反自我利益的，那么他说服别人的效果 可能更好。该说法：（6.67 分） ? ? A ? ? ? ?
正确答案:A ? ? 7、说服要坚持实事求是，但有时候也可以适当的说一些善意的假话。该说法： （6.67 分） ? ? ? ? B ? ? ? ? 8、一个领导人平时总是先考虑到大家的利益，最后考虑自己的利益。从而获得 了大家的拥护。该领导人的做法体现到了说服要坚持的哪项原则：（6.67 分）? ? ? ? ? ? C ? ? ? ?
9、在国外，有人际交往的黄金法则、反黄金法则、白金法则。其中，反黄金法 则是指（6.67 分） ? ? A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10、在国外，有人际交往的黄金法则、反黄金法则、白金法则。其中，白金法 则是指：（6.67 分） ? ? ? ? B ? ?
浅析弗洛伊德“潜意识”理论 弗洛伊德在治疗癔症与神经症的病人时发现，通过催眠暗示和宣泄法让病人重新回忆起过去的经历、体验和宣泄被压抑的情绪，或将产生症状的原因谈出来后，症状就消失了。由此，他认识到被压抑的潜意识中未满足的冲动和情感，遭受过的创伤及未解决的冲突才是导致心理障碍的原因。于是，弗洛伊德以一种“心理地形学”的观点，将人的心理活动分成意识、潜意识和前意识三个层次，并指出产生症状的原因主要存在于潜意识层面。 很多情况下都会有这样的一句话：“解铃还须系铃人。”没错，正如弗洛伊德所说的理论很贴近于这一事实，弗洛伊德作为一名临床精神病治疗师，发现并创造了一系列对于人类进步有着极重大意义的理论学说，开发并且丰富了心理学领域。其中关于“潜意识”理论的提出与确立，被赞誉为可与发现新大陆相媲美。其对于心理学研究的重要性可见一斑。弗洛伊德的学术理论博大精深，其思想观念更是睿智深刻。在这里仅对“潜意识”理论进行极浅的讨论，并对其在文学艺术中的心理形式表现作简要分析。 弗洛伊德认为，人的心理包括意识和无意识两个部分。意识是与直接感知有关的心理部分，它包括个人现在意识到的和现在虽然没有意识到但是可以回想起来的感知部分；而无意识则是不能被本人所意识到的潜在思维表现，它包括个人原始的盲目冲动，各种本能以及出生后和本能有关的欲望。这些冲动、本能、欲望，与社会风俗、习惯、道德、法律不相容而被压抑或排挤至人本身无法意识到的领域
内。虽然不为人所意识到，它们却并未被彻底排挤出心理范围。而是不自觉地积极活动着，追求满足。这是关于潜意识理论的基础认知。 无意识（潜意识）的概念，是精神分析的核心部分，是弗洛伊德的理论的基础。在文艺心理学中也占有重要的地位。在很多文学作品中都不难发现以文学形式表现出来的与潜意识理论相关的人物心理刻画与细节描写。如古希腊悲剧《俄狄浦斯王》中主角的恋母情结及最后的弑父娶母，是其潜意识中本能的欲望操控着一切的发展。弗洛伊德的潜意识理论能够很深刻的解释这一切的文学现象。弗氏把心理过程分为三个层次：意识、前意识、无意识，无意识又称潜意识。 他认为，意识是与直接感知的有关的心理部分；前意识是介于意识和无意识之间能 从无意识中召回的心理部分；无意识是包括个人的原始冲动和各种本能以及这种本能所产生的欲望，而被风俗习惯和道德压抑到意识阈界下所不明白的心理部分。弗氏认为，无意识是精神分析的主要内容。 从弗洛伊德的本能论开始着手说起，弗氏从无意识学说出发来解释他的本的学说。弗氏所讲的本能，主要是指性本能。他认为“性本能冲动在神经的和心理的疾病中都起着一种不平凡的巨大作用。弗氏后期提出还存在两种基本的本能：爱恋本能和破坏本能，破坏本能又称为死亡本能，这两种本能都是通过无意识起作用的。 再从弗洛伊德的梦论开辟新路，弗氏从无意识学说出发，来勾勒他的释梦学说。他认为，梦是一种心理现象，是一种愿望的实现，
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的
企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对
一次成功说服别人的例子 我的家里有一个妹妹，她是一个很开朗的女孩子，但是她自从上了。中之后，就不知道为什么变了好多，有一次放暑假，她就和我谈心的时候就说，她不想上高中了，她想去上中专，找一个管的比较严的学校，那样学习就能学的进去，现在在这个高中里面上学什么都学不进去，什么都不想学，就只想要玩，一点学习的心思都没有了，问我我的意见。 她和我说了她这个事情，我就和她说，:“如果你的心态真的改变了，只要是你想学，不管在什么样的环境下，你都可以学的进去，其实换个环境只是你想离开这个学校的借口，并不一定说，你换了环境就一定能学的进去，关键在于你的心，你心里真正的想法是什么，不一定就是你和我说的这个想法，只有你真的想明白了，想学习了，再换学校也是可以的。不是说如果你换一个管的比较严的学校你就一定能学的进去，也不是说那个学校里面就没有和你一样想法的人，所以，关键在于自己的心，况且说你现在年龄还很小，一个人出去还不能让家长放心。等你高中毕业了再想这些问题也不晚。”从那之后，知道是她真的认真想过我和她说的话了，让她明白自己是怎么想的了，我感觉我是成功了。 成功之处：明白她心里真正的想法，让她从心里真的知道自己想的是什么，不要总是为了自己找借口，不要从外界环境找原因，因为一般事情的原因都是在自己身上，那些都是客观因素，自己才是主观因素。 喷浆及喷射混凝土护坡说明 一、适用条件：
（一）对坚硬易风化，但还未遭严重风化的岩石边坡，为防止进一步风化，剥落及零星掉块，采用喷浆及喷射混凝土，使在边坡上形成一层保护层。 （二）可用在高而陡的边坡上，尤其对上部岩层破碎而下部岩层完整的边坡，和需要大面积防护，且较集中的边坡，采用喷浆或喷混凝土的防护更为经济。 （三）对成岩作用差的粘土岩边坡不宜采用。 （四）适用于地下水不发育较干燥的边坡。 二、材料要求： （一）水泥：采用不低于425号的普通硅酸盐水泥。 （二）石灰：采用新出窑烧透之块灰，欠火及过火者皆不用。 （三）砂子：重力喷浆采用纯净的细砂，粒径0.1～0.25mm，机械喷浆和喷混凝土采用纯净的中粗砂，粒径为0.25～0.5mm，含水量不得超过5%，含水率以4~6%为宜。 （四）石子：采用纯净的卵石或碎石，最大粒径不得大于25mm，大于15mm的颗粒应控制在20%以下，片状及针状颗粒含量按重量计不得超过15%。 三、施工注意事项： （一）喷浆厚度以不小于2cm为宜，喷混凝土厚度以3～5cm为宜。 （二）喷浆或喷混凝土防护的周边与本防护坡面衔接处应严格封闭，可在顶部作20×20cm的小型截水沟，亦可凿槽嵌入岩层内，嵌入深度不小于10cm，并和相衔接坡面平顺。坡面防护两侧凿槽嵌入坡面岩层内至少10cm。 （三）护坡岩石风化严重时，应作1～2cm高，顶宽40cm，5号水泥砂浆切片时护裙。 （四）喷浆和喷混凝土前应将坡面浮土碎石清楚，并用水冲洗。 （五）机械喷浆和喷混凝土作业前应进行试喷，以调节适中之水灰比。水灰比过小，灰表面颜色灰暗，出现干斑，回弹量大，粉尘飞扬，水灰比过大，则灰体表面起皱、拉毛、滑动、甚至流淌，适中的水灰比，其灰体成黏糊状，表面光滑平整，骨料分布均匀，回弹量小。