门店营运手册
目录
第一章人事管理 (3)
第二章考勤管理 (10)
第三章工作描述 (11)
第四章值班经理制度 (22)
第五章门店商品盘点 (23)
第六章巡店指南 (25)
第七章服务规范 (28)
第八章经营管理 (43)
第九章商品促销管理 (59)
第十章费用管理 (59)
第十一章信息管理 (60)
第十二章人事考核管理 (61)
第十三章附则 (61)
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章人事管理
第一节编制管理
第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报事业部、人力资源部审批。
第二条门店必须严格控制编制，降低人力成本。
第二节人员录用
第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》经事业部、人力资源部审批，由门店或人力资源部办理招聘手续。
第二条经面试、评定合格人员，需按人力资源部规定填写相关表格。
一、聘用原则：公开招聘，择优录用。采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：
（一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。
（二）品貌端正。
（三）普通话标准。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况须经事业部批准。
（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:
1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；
2、判处有期徒刑，尚在服刑者；
3、通辑在案者；
4、经公司指定医院体检不合格者；
5、未满16周岁者；
6、有欺骗、隐瞒行为者；
7、患有精神病或传染病者；
8、酗酒、吸毒者；
9、工作能力不符合要求者。
三、招聘程序：
（一）应聘者提交简历、身份证复印件（审查原件）、学历证书、照片等到门店或事业部报名，填写《( )门店员工招聘审批表》。
（二）由人事助理（店长或店长助理兼）进行初试，按应聘岗位提交复试：
1、普通员工由柜组长复试报店长审批。
2、柜组长、系统员、收银员由店长复试报区域主管（经理）审核。
3、店长由区域主管、人力资源部复试报运营总监及公司领导审批。
4、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。
（三）经批准录用的员工由门店人事助理（店长或店长助理兼）填写《( )门店录用通知书》通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的店长由人力资源部填写《( )门店录用通知书》通知参加上岗培训、见习和考核。
（四）所有人员档案由人事助理（店长或店长助理兼）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份备案。
第三条培训：
一、培训内容：
（四）网络（系统）管理员：
二、培训分工：
1、人事助理负责“入职培训、安全培训”；
2、店长负责“顾客服务培训、管理艺术培训”；
3、人事助理、入职部门负责人负责“业务培训、岗上见习培训”。
第四条经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。
一、签订《新员工入职承诺书》《聘用协议》（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。
二、收银员、网络（系统）管理员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。
三、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取。
四、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料：
（一）身份证复印件、两张一寸近照；
（二）本人近期健康证明；
（三）学历证书或其他资格复印件；
（四）“培训金”收据复印件。
第三节入职试用
第一条所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为一个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（店长或店长助理兼）和用人部门作出考核并填写《( )门店员工转正考核表》由店长审批后报事业部人力资源部备案；试用员工也可提前书面申请，考核同前。
第二条新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。
第三条晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。
第四条晋升人员试用转正分以下几类：业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。
第五条因工作需要调公司事业部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按前述第四条执行。
第六条专有服务和专职工作
1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构从事兼职或专职工作（即使是免费的）。
2、本公司是员工唯一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。
第四节薪酬待遇
根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。
第五节人员变动
第一条调动
公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。
本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写《( )门店员工调动申请表》，经双方柜组长、店长同意后，由店长直接调动，报人力资源部备案。
因工作需要跨门店调动的，由区域主管直接填写《员工调岗通知单》一式三份，店长助理及以下人员由区域主管直接调动，店长经总经理审批；《员工调岗通知单》一份调出部门存档，一份调入部门存档，一份人力资源部存档。
因工作需要调公司事业部部门的，由人力资源部会同事业部直接填写《员工调岗通知单》一式三份，店长助理及以下人员经人力资源部审批，店长经总经理审批，一份调出部门存档，一份调入部门存档，一份人力资源部存档。
第二条调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。
第三条调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。
第六节培训
第一条岗前培训：按本手册第一章第二则第三条规定进行。
第二条在岗培训：门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。
第三条转岗培训：根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。
第七节待岗管理
第一条待岗人员范围：
一、门店因压缩编制而需裁减的人员。
二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。
三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。
第二条待岗时间：办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。
第三条待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。
第四条待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。
第五条待岗审批程序：
一、门店处、部到人事助理（店长或店长助理兼）处领取《( )门店待岗申请表》报人事助理审核店长同意后方可执行。
二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或柜组）负责人与人事助理（店长或店长助理兼）共同与该待岗人员谈话、沟通。
三、人事助理（店长或店长助理兼）将待岗人员名单报事业部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。
第八节辞职和解聘
第一条辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。
第二条门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《( )门店员工离职手续表》方可离开岗位。
第三条辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：
一、普通员工经门店审批同意；
二、柜组长及以上管理人员经门店同意报区域主管审核人力资源部审批；
三、店长经事业部总监同意报公司人力资源部审批。
第四条递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。
第五条辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。
第六条解聘
一、违纪解聘
如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。
二、正常解聘
本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。
第九节担保
第一条门店员工在办理入职手续时，必须交纳“培训金”。
第二条培训金：门店员工办理入职手续时，培训金必须一次性向门店交纳。
第三条培训金由公司财务部建立专户台帐，专人管理。
第四条员工提出辞职申请、员工在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚的，培训金全额返还。
第十节绩效管理
第一条由门店建立员工绩效及评估档案。
第二条奖励：
一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：
1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。
2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。
3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护员工及顾客生命财产安全。
4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。
5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。
6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。
7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。
8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。
9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。
10、参加培训，成绩优异的。
11、忠诚企业，严守企业机密。
12、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。
13、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。
14、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。
二、奖励程序：
1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报区域主管调查核实后，提出书面意见报事业部总监、人力资源部总监共同批准，由区域主管组织奖励。
2、集体奖励：根据先进事迹，由区域主管对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报事业部总监审核，经公司运营副总批准，由区域主管组织奖励。
第三条负激励：
公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将参照公司《员工手册》负激励条例行使负激励。
一、A类过失、B类过失负激励的程序及权限：
1、柜组长有权对发生在本柜组内的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》，给予负激励。
2、门店值班经理、店长有权对发生在本门店任何柜组的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》给予负激励。
3、区域主管有权对发生在本区域门店的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》给予负激励。
二、C类过失负激励的程序及权限：
1、柜组长、店长助理对管辖区域内的C类过失进行调查并提出处理建议，经人事助理核实后，报店长审批执行。
2、人事助理（店长或店长助理兼）有权对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
3、店长有权责成人事助理（店长或店长助理兼）对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
三、各类过失造成的赔偿，由负激励部门书面提出处理意见报区域主管、财务部核查后，报公司审批执行。
四、负激励由门店出纳（店长指定专人兼）收取、建帐。《负激励通知单》一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。
五、A类过失、B类过失负激励必须当场交纳，其他过失负激励可以从工资中扣除。
六、因过失被解聘的当事人的经济负激励，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“培训金”中扣除。
第四条员工申诉
一、员工对奖惩有意见时应以书面形式逐级向上申诉（特殊情况也可越级申
诉）。
二、员工申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。涉及他人的门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。
三、门店店长（或人事助理）及区域主管是员工申诉受理主管部门，人力资源部对员工申诉予以调查，并予以答复。
四、员工申诉属实及申诉要求合理的，通报批评、延期转正、A类过失、B 类过失等负激励由人事助理（兼）予以核实后店长批准予以纠正；降职、撤职、辞退、除名、C类过失等负激励由人事助理（兼）予以核实后报店长及事业部人力资源部批准予以纠正。
第二章考勤管理
第一节作息时间
第一条门店作息时间分冬季和夏季作息时间，冬季范围为每年12月1日至翌年3月31日，夏季范围为每年4月1日至11月31日。
第二条门店根据所处的地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，原则上冬季作息时间为7：00——21：00，夏季作息时间为7：00——21：30（具体作息时间见通知）。
第三条门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排通班，
通班具体作息时间见活动通知。
第四条店长、店长助理、柜组长上行政班，每月有4天公休。
第五条营业员、收银员实行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情况下，经柜组长同意，可以相互代班。
第六条周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经区域主管经理同意，其他人员经店长同意。
第七条门店在下列节日期间依法安排员工休假：元旦、春节、五一、国庆节等法定节假日期间，因工作需要加班的，以基础工资计算加班费或调休。
第二节考勤记录
第一条门店考勤由人事助理（兼）负责，各柜组逐日认真记录员工各类假别，按月报人事助理（兼）汇总经店长签字确认，次月1—3日传人力资源部审核后报财务部计算、核发放工资。
第二条门店实行指纹打卡制，严禁虚报等考勤舞弊行为。
第三条考勤符号：事假×，病假△，旷工〇，迟到※，早退⊙，补休☆，
婚假+，丧假±，产假□，计划生育假∧。
第四条员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤人员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题；妥善保管各种考勤凭证。
第三节考勤考核
一、门店每天执行早会制度。
二、到岗：根据门店上班时间规定，按时到达门店工作岗位为到岗。
三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。
四、详细考勤考核制度参考公司《员工手册》。
第三章工作描述
第一条店长
一、任职条件：
大专及以上文化，28—45岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。
二、工作职责：
（一）维持门店良好的顾客服务水平。
（二）维持门店良好的销售业绩、毛利业绩。
（三）严格控制门店损耗。
（四）维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。
（五）合理控制人力成本，保持员工工作的高效率。
（六）审核控制门店预算和门店支出。
（七）为公司的发展培训、培养人才。
（八）负责协调门店的各种外部关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展。
（九）负责门店经营管理工作。
（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。
（十一）监督各柜组的工作执行情况，跟进例外，保持门店的业务标准。
（十二）在系统内根据商品进、销、存的相关数据及订货公式逐一审核柜组
订单，防止出现订货例外。
三、主要工作：
（一）全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务；
（二）负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，分解下发各柜组并落实；
（三）负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和批报落实；
（四）负责与公司事业部各部门的联系沟通，传达并执行公司事业部的决策、计划。
（五）负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；
（六）合理定编、增编、减编；
（七）考评管理人员的业绩；
（八）努力提高销售业绩、服务水平、负责业务商品结构的调整，比重的调整；
（九）制定和执行竞争策略，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；
（十）营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
（十一）严格控制损耗率、人事成本、业务成本，贯彻“低成本”的经营策略；
（十二）进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传递；
（十三）负责组织柜组长会议、店员会议并监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；
（十四）保障业务安全，负责业务清洁、防火、防盗和设备的维护保养；
（十五）负责全店人员的培训；
（十六）授权值班店长处理店内事务；
（十七）组织实施盘点工作。
（十八）组织、跟进完成《每月业务检查表》中的各项内容，确保门店业务标准标。
四、辅助工作：
1、签发各项店内通告；
2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作；
3、负责处理各项突发事件和紧急事件；
4、负责与当地相关政府职能部门联系、协调工作，以保证商场正常运作；
5、协助进行其他门店的人员在门店的在职培训工作；
6、协助事业部有关公共事务的处理；
7、参加事业部的业务例会，并向事业部反馈有关的业务信息。
五、工作重点：
（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。
（二）商品管理：
1、收货和退货：及时、准确并符合规定。
2、缺货管理：督促补货上柜，及时要货，协调和考核要货满足率。
3、仓库管理：分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。
4、陈列管理：即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果。
5、损耗管理：包括商品防盗、退换货、标价、收银规范等。
（三）现金管理
1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。
2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。
3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。
（四）信息管理
1、指标完成登记本：门店各类指标完成情况流水帐。
2、顾客意见本：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。
3、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。
4、考勤本：门店员工签到、交接班记录。
5、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。
6、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。
7、商品信息：商品名称、规格、型号、产地描述清晰、准确。
（五）数据管理：
1、数据管理的内容：（1）营业额是否增长；（2）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。
2、影响绩效的数据：（1）人均劳效（销售额/员工人数）；（2）周转率[销售额/（期初库存+期末库存）/2]；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；
3、需要完成的经营报表：《毛利分布率报表》、《商品结构分析表》《商品投资回报率分析表》。
六、每日检查内容：
（一）营业前：安全；人员；商品；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。
（二）营业中：
1、高峰前：人员安排；货柜商品；签货对应；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。
2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；值班管理；气氛调节等。
3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；安全库存；清洁卫生等。
（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。
七、日常工作要点：
（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作，传达公司文件；店员会议：每月一次，总结上月工作和布置下月工作，传达公司文件。
（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员到岗情况、临时排班调整。
（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布、业务技能培训等。
（四）检查卖场、仓库情况：商品陈列：商品价签的对应放置及更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP的规范使用；库存状况。
（五）记录工作日志及检查各项任务完成情况。
（六）随时分析销售，主要是时段销售，寻求应对措施。
（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定进行商品订货。
（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。
（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。
（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。
（十一）检查店内清洁状况。
（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。
（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。
第二条副店长（店长助理）：
一、任职条件：
大专及以上文化，28—45岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善
于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、以职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。
二、工作职责：
（一）为所有顾客提供优质超值的服务。
（二）协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。
（三）协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。
（四）负责执行门店良好的业务标准和进行生动的陈列和商品促销。
（五）负责对门店的竞争环境的调查和评估。
（六）负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。
（七）检查门店各部门是否正常运转，并处理异常情况。
（八）协调与当地相关政府职能部门的公共关系。
（九）组织实施盘点工作。
（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。
三、主要工作：
（一）在店长的领导下行使分管柜组的领导工作或被授权处理店长不在时的店内事务；
（二）追踪各个部门报表的完成情况，审批日常的系统订单；
（三）阅读值班店长的工作交接，组织日常的柜组长间的沟通与协调，并协助指导处理业务中的难题；
（四）检查各个部门（柜组）的“业务标准”的执行情况；
（五）制定各个部门（柜组）的量化工作指标，包括销售业绩、毛利业绩、库存业绩的指标，审查各个部门的完成情况；
（六）起草店内各项费用的预算计划；
（七）起草各项规章制度和通告，完善各项管理机制；
（八）负责区域主管的规定、策略和店内制度的解释、传达、执行监督情况；
（九）了解管理人员和员工的思想动态并予以正确的领导。
（十）做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。
（十一）指导日常顾客投诉工作的开展和收银差错的减少。
（十二）维护设备设施的正常运转。
四、辅助工作：
1、及时处理各项突发事件；
2、协助店长与相关政府职能部门联系、协调，保证门店的正常运作；
3、做好后勤保障工作；
4、检查设备维护及管理的情况；
5、协调、调配各部门人力。
6、参加事业部业务例会。
五、工作重点：
（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。
（二）商品管理：
1、收货和退货：及时、准确并符合规定。
2、良好的外包装：包括验货、收货、保管、销售全过程。
3、缺货管理：督促补货上柜，及时订货，协调和考核订货满足率。
4、仓库管理：分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。
5、损耗管理：包括商品防盗、退换货、收银规范等。
（三）现金管理
1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。
2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。
3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。
（四）信息管理
1、顾客意见箱：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。
2、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。
3、考勤本：门店员工在岗情况、交接班记录。
4、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。
5、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、原装短少等。
6、商品信息：商品名称、规格、型号、产地描述清晰、准确。
（五）数据管理：
1、数据管理的内容：（1）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。
2、影响绩效的数据：（1）人均劳效（销售额/员工人数）；（2）回转率[销售额/（期初库存+期末库存）/2]；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；（5）卖场使用率（卖场面积/全场面积）。
3、需要完成的经营报表：《毛利分布率报表》、《商品结构分析表》、《商品投资回报率分析表》。
六、每日检查内容重点：
（一）营业前：安全；人员；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。
（二）营业中：
1、高峰前：人员安排；销售通道；值班预设；设备运行；促销准备。
2、高峰中：人员调配；服务规范；值班管理；气氛调节等。
3、高峰后：安全库存；清洁卫生等。
（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。
七、日常工作要点：
（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作；传达公司文件。
（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员、排班临时调整。
（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布等。
（四）检查卖场、仓库情况：商品价签的更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、展台、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP规范使用；库存状况。
（五）记录工作日志及检查各项任务完成情况。
（六）协助分析销售数据，主要是时段销售的变化，寻求应对措施。
（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定进行商品订货。
（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。
（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。
（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。
（十一）检查店内清洁状况。
（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。
（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。
第三条柜组长
一、直接上级：店长、副店长（店长助理）
二、直接下级：助理及本柜营业员
三、任职条件：
大专以上文化，23—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。
四、主要工作：
（一）负责柜组员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。
（二）负责执行销售计划，保证柜组月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标，按月进行经营分析，向门店提出经营建议。
（三）负责商品的续订货和库存的管理，控制缺货。
（四）负责促销计划的实施，竞争对手的调查和确定柜组的竞争品项。
（五）负责控制柜组的损耗，控制柜组人事成本和业务成本。
（六）负责柜组员工的培训、评估和使用。
（七）提高柜组顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务；
（八）组织柜组周例会，传达并执行公司的政策；
（九）检查柜组各个柜组的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司业务标准的准确执行；
（十）负责审核柜组各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析、及时制定促销方案；
（十一）定期安排人员市调，确保“竞争商品清单”上的商品具有价格优势。
（十二）处理柜组的例外情况（如负库存、价格变更等）。
（十三）分析评估柜组商品销售情况。提出引进、淘汰、促销的意见和建议。
（十四）负责柜组所有员工进行业绩考核，评估；
（十五）负责柜组的排班；
（十六）制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；
（十七）负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调；
（十八）组织本柜组员工学习、执行公司及门店各项规章制度和流程。
（十九）学习、领会、传达、执行、实施门店规定、意图，并及时反馈信息。
（二十）合理调配柜组人力资源，指导、培训、管理、评估、考核柜组各类人员的工作。
（二十一）强化柜组员工管理，保证门店各项标准规范的准确执行，营造热
情礼貌、整洁舒适的购物环境。
（二十二）根据柜组经营需要，合理要货、督促上柜、及时销售。
（二十三）合理管理本柜组陈列商品和库存商品，既满足销售需要，又减少资金积压，提高商品周转率。
（二十四）严格执行退换货流程，保障门店利益。
（二十五）组织实施本柜组盘点并对复盘结果进行审核确认，实施周期盘点和年度盘点。
（二十六）负责本柜组设备设施的维护和保养及柜组的消防安全，避免工伤事故的发生，保证经营的需要。
（二十七）完成《每日工作流程》上的内容。
（二十八）完成《每月业务标准检查》上的内容。
（二十九）负责指导柜组商品调价、促销、特价等技术操作。
（三十）负责处理柜组日、周、月结数据并为店长、副店长提供相关业务报表。
（三十一）检查库存更正、变更、系统订单、临时变价、价格标识制作等工作的完成情况。
五、辅助工作：
（一）完成月度业务标准的检查；
（二）审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；
（三）处理突发事件；
（四）月度优秀员工的评比；
（五）负责柜组清洁卫生标准的维护；
（六）负责协调管理本部门的促销人员；
（七）加强保安、防盗和工程设备的维护。
六、日常工作重点：
（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。
（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。
（三）资源：堆头、柜台的合理使用。
（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推荐。
（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。
七、每日检查内容重点：
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
·和丰使命· 让每个人都能吃上放心水果 传播健康生活理念 打造世界上最专业的水果连锁卖场 ·和丰理念· 理念，是我们市场的通行证 我们的顾客理念： 顾客是我们的贵宾 我们努力为顾客提供最好吃的水果 我们努力为顾客提供最健康的水果 我们的经营理念： 将和丰的水果做成品牌 将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客 为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺 我们的员工理念： 员工是和丰最宝贵的财富 和丰是员工的企业 ·我们的管理原则和管理能力· 坚持重依据，讲信用；坚持重结果，我负责；坚持一根筋、不放弃； 坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰； 坚持事前预算、事中控制、事后考核； 坚持危机意识； 贡献、贡献再贡献，认真、认真、再认真的业绩文化。 市场定位： 和丰品牌定位： 打造一个真正的水果品牌，一个真正的水果连锁店品牌，一个好吃健康的生活品牌和丰产品市场定位： 和丰产品由生产基地直接到您手中，通过与全球生产基地的长期友好合作，产品汇集国内外数百个单品，产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列，既保证美妙的口味又保证安全，让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。 和丰店铺定位： 超市专卖的形式，连锁加盟的模式。品牌优先，质量取胜市场，店铺以服务大众为己任，无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区，都有丰富的产品提供给您进行选择。同时总部正在不断的完善产品资源，让投资方有更大的选择空间。
目录 一、人员管理 1、员工招聘流程---------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 2、员工出入场流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 3、门店员工日常行为规范---------------------------------------------------------------------------------------- 7 4、营业员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 9 5、营业员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 11 6、销售专员岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------- 12 7、销售专员日工作安排------------------------------------------------------------------------------------------- 13 8、收银员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 14 9、收银员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 17 10、店长岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------------ 20 11、店长工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------------------- 27 12、店助（组长）岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------ 30 13、店助（组长）工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------- 34 二、门店管理 营业管理 1、防损部工作规范------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 2、特殊事件处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 3、突发事件的处理方法及预案措施---------------------------------------------------------------------------- 47 4、顾客人为原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 48 5、门店设施原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 50 6、店内自身原因引发的突发事件------------------------------------------------------------------------------- 51 7、应急事务处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 52 8、人员安全管理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 53 9、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 55 10、防火安全措施----------------------------------------------------------------------------------------------------- 56商品管理 1、采购流程--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 58 2、门店收货入库流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 59 3、商品贮存--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 60 4、商品上架（陈列）与销售------------------------------------------------------------------------------------ 61 5、商品报损流程----------------------------------------------------------------------------------------------------- 63 6、商品损耗的原因及预防措施--------------------------------------------------------------------------------- 64 7、商品转仓条件及流程------------------------------------------------------------------------------------------ 66 8、商品退、换货条件及流程------------------------------------------------------------------------------------ 67 9、商品盘点流程--------------------------------------------------------------------------------------------------- 70促销管理 1、市场调查及其流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 72
北京麦当劳公司管理人员手册目录——————————————————————————————————————— 目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1) P1 .2 麦当劳是 (2) P1 .3 北京麦当劳是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4) P1 .6 麦当劳作风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策，沟通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程序 (11) 座谈会 (11) 员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班 (13) 付工资日 (14) 合同，合同期 (14) 培训协议 (15) 试用期，转正，试用期延长 (15) 进公司日期（CSD） (16) 作伙伴的基本责任 (16) 公正、公平 (16) 禁止性骚扰 (17) 安全政策 (17) 防盗 (17) 保密 (17)
接见新闻媒体 (18) 个人资料更改 (18) 健康政策 (19) 健康与安全 (19) 禁烟 (19) 仪容仪表 (20) 禁止招揽生意 (20) 禁止接受礼品和利益 (21) 利益冲突 (21) 工作职位变动 (21) 事假 (22) 辞职 (22) 办公室日常规定 (23) P3 工资及工作表现 P3.1 按工作表现付酬 (24) P3.2 工作表现评估 (24) P3.3 绩效考核 (25) P3.4 工作表现改进计划（PIP） (26) P3.5 工作表现评估——年度工资增长 (26) P3.6 职务升迁的工资增加 (27) P3.7 最高工资额 (29) P3.8 年终双薪 (29) P3.9 佳节利事 (29) P3.10 职位级别 (30) P3.11 级别说明 (30) P3.12 餐厅人员编制 (30) P4 福利 P4.1 节假日 (32) P4.2 国家法定假日 (32) P4.3 年度休假 (32) P4.4 病、事假工资 (34) P4.5 丧假 (35) P4.6 婚假 (36) P4.7产假 (36) P4.8哺乳期 (36) P4.9保育期 (37) P4.10计划生育假 (37) P4.11 探亲假 (37) P4.12 餐厅管理人员制服规定 (37) P4.13 餐厅管理人员餐饮规定 (38) P4.14公司职员餐券 (38)
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
Oracle DBA日常工作手册 概述2 . 事前阶段2 、日常工作－每天应做工作内容2 1、工作内容－日常环境监控2 1.1系统运行环境监控2 1.2数据库运行状况监控3 2、工作内容－日常性能监控4 2.1 间隔一段时间使用操作系统top等工具监控系统资源动态运 行状况4 2.2间隔一段时间对数据库性能进行监控4 3、工作内容－日常数据库管理13 3.1一天内间隔一定时间运行13 3.2 每天工作结束后、系统空闲时运行25 、日常工作－每隔一周工作内容51 文件整理工作51 数据库全量备份51 2.1 Oracle 9i RMAN自动化脚本方式全量备份51 2.2 Oracle 10g OEM 图形方式创建RMAN全量备份数据库任务51 根据一周数据增长率分析预留数据文件下一周所需增长空间51 3.1 SQL脚本方式查看51 3.2 Oracle 9i OEM 数据文件管理52 3.3 Oracle 10g OEM 数据文件管理53 索引使用情况及碎片分析53 4.1表包含的索引及相关列检查53 4.2自动化脚本方式对索引进行碎片分析54 4.3打开索引自动监控开关54 对用户所有表、索引进行统计分析55 5.1 查询EAS用户所有表、索引的最新统计分析时间55 5.2 自动化脚本方式对所有表、索引统计分析55 5.3 Oracle 10g OEM图形化自定义对所有表、索引统计分析的自 动化调度任务55 导出表、索引最新统计分析数据61 性能报告分析61 、日常工作－每月应做工作内容62 性能全面分析62 全面分析一次STATSPACK报告62 空间使用增长的全面分析62 备份数据转备62 日常工作－数据库第一次安装部署后需做的工作62 Statspack－系统快照采集工具初始化62 创建统计信息导出表62 运行EAS用户下所有表、索引统计分析，导出基准统计信息63
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
盛世嘉和 设计师工作手册S H E J I S H I G O N G Z U O S H O U C E 设计师管理及绩效考核管理
【部门职能】 1、接待装修客户来访； 2、承揽装修业务，促成装修交易； 3、完成装修设计任务； 4、与市场部、工程部协调互动开展工作。 5、对装修设计方案负责任。 能力要求： 1. 组织、实施、协调工作能力。 2. 综合解决设计问题能力。 3. 克服困难，创造性地完成工作任务能力。 4. 恰当处理客户纠纷能力。 5. 亲和力。 岗位职责： 1. 全面组织本部门工作（计划，实施，督导，评估，考核）。 2. 在部门范围内贯彻公司有关规定。 3. 落实工作任务到本部门员工。 4. 对下属员工的工作绩效机型评估，考核。 5. 记录本部门员工的日常休假。 6. 定期向直属上级汇报本部门工作。 7. 协调下属之间的工作。 8. 审核设计方案。 9. 立足本部门工作，向公司提出合理化建议。 设计师 直属上级：设计主管 能力要求： 1. 独立完成整套室内装修设计方案能力。 2. 解决一般设计问题能力。 3. 克服困难，创造性地完成工作任务能力。 4. 客户沟通能力。 5. 亲和力。 岗位职责： 1. 店面接洽客户来访。 2. 现场测量待装修房屋。 3. 主持装修方案设计、预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案。 4. 代表公司同客户签订装修合同。 5. 主持施工现场技术交底。 6. 跟踪施工过程，解决施工中相关设计问题。
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7. 主持施工中的设计变更。 8. 融洽客户关系。 9. 立足本岗位工作，提出合理化建议。 【设计部主管工作流程】： 固定安排： 1. 每月2 号，向主管本部门的经理提交本部门上月的月度工作总结和本月的月度工作计划。 2. 做一周工作总结，下一周工作计划 店面日常工作： 1. 维持本部门工作秩序。 2. 管理设计任务： 1) 协助财务收取装修定金，开具收款收据，确认设计任务； 2) 安排设计任务到设计师，填写设计任务单。 3) 跟踪设计进程，协助、督促设计师在限定时间作出设计方案。 4) 审核设计方案和施工图纸、工程预算、装修合同。 3. 协助设计师与客户签订装修合同。 4. 向财务移交装修合同，登记备案。 5. 将已签订的装修合同相关施工部分副本移交工程部、财务部。 设计师工作流程中的责任义务 1、设计师必须按公司内部定额报价，不得错报、漏报及擅自更改 定额说明，由此造成的一切经济损失由设计师承担。 2、设计师无擅自打折的权利，擅自打折设计师承担所有折扣。如 须打折，须请示设计部主管。大家要把握火候，不要给客户有一让再让的感觉。 3、设计师签订合同后，必须报部门总监并做好登记工作，交给财务部门，然后真实填写开工信息表送到工程部，合同及相应资料在财务部存档。如因档案遗失造成无法结帐由保管人负责。 4、设计师有监督工程施工全程的义务。 5、自量尺当日起，在规定时间内，必须将图纸做完并让部门主管审核。（要求：封面、目录、各方签名） 6、设计师在交底时间必须亲自到现场。 7、工程催款责任人为施工监理，其他相关人员有配合工作的义务。 8、工程的各种责任事故设计师有配合处理的义务，由设计引起的事故由设计师承担。 设计师客户服务工作细则及管理规定
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
铜仁市白水九年一贯制学校 班 主 任 工 作 手 册 [ 班级： 班主任姓名： 2016—2017学年度第二学期 ￥
目录 1、班主任职责与任务 (1) $ 2、班级主任工作计划…………………………………………2-3 3、科任教师、学生干部、学生科代表名单…………………4-5 4、学生基本情况………………………………………………6-7 5、班会课记录…………………………………………………8-16 6、家长会情况记录……………………………………………17-18 8、深入课堂、寝室情况………………………………………19-20 9、学生恳谈情况......................................................21-25 11、班级工作总结 (26) |
班主任职责与任务 一、全面了解班级内每一个学生，深入分析学生思想、心理、学习、生活状况。关心爱护全体学生，平等对待每一个学生，尊重学生人格。采取多种方式与学生沟通，有针对性地进行思想道德教育，促进学生德智体美全面发展。 二、认真做好班级的日常管理工作，维护班级良好秩序，培养学生的规则意识、责任意识和集体荣誉感，营造民主和谐、团结互助、健康向上的集体氛围。指导班委会和团队工作。 三、组织、指导开展班会、团队会（日）、文体娱乐、社会实践、春（秋）游等形式多样的班级活动，注重调动学生的积极性和主动性，并做好安全防护工作。 四、组织做好学生的综合素质评价工作，指导学生认真记载成长记录，实事求是地评定学生操行，向学校提出奖惩建议。 五、经常与任课教师和其他教职员工沟通，主动与学生家长联系，努力形成教育合力。 六、组织好本班学生做好大课间，必须到操场督促。 班主任工作计划
XX餐饮管理公司 门店运营管理手册
第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核
内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。
门店营运手册目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46)
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录
编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明
护士工作手册 第一章妇产科护士的职业道德素质和行为规范第一节妇产科护士的职业道德要求 尊重服务对象的尊严与人格 树立职业的自豪感与责任感 、平等合作,谨言慎行 第二节妇产科护士的职业素质要求 勤奋学习,精通业务 严谨细微,作风扎实 良好的形象及语言修养 第三节妇产科护士行为规范 护士仪表 护士举止 三、护士谈吐 四、相关礼仪 第二章妇产科医院护理核心制度 第一节护理质量管理制度 医院方面 护理部 质量控制 第二节病房管理制度 第三节抢救工作制度 第四节分级护理制度 特别护理
一级护理 二级护理 四、三级护理 第五节护理交接-班制度 第六节查对制度 处理医嘱 执行医嘱 、输血 四、药品 五、抽血 六、手术查对制度 七、供应室查对制度 第七节给药制度 第八节护理查房制度 护理部主任查房 科护士长查房 、护士长查房 第九节患者健康教育制度 作用 二、健康教育方式 、对门诊和住院患者的卫生宣教第十节护理会诊制度 第十一节病房一般消毒隔离管理制度第十二节护理安全管理制度
第十三节护理差错、事故报告制度 第三章各级护理人员岗位职责 第四章妇产科护理质量安全管理关键流程 第五章妇产科常用护理操作前后的告知程序 第六章妇产科常见急危患者的急诊救治程序 第七章妇产科护理常见的应急预案及程序 第八章妇产产护理工作质量评分标准 第九章妇产产护理缺陷的管理 第十章妇产科常见疾病护理常规 第十一章妇产科常用基础护理技术操作规范 第十二章妇产科护理技术操作规范及急救技术 (1)一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题,也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目,如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说,工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生 工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分,如:“三季度工作总结”,省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》,其标题不仅省略了总结的单位名称,也省略了时限。双标 题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西, 副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如:辛勤拼搏结硕果 ×县氮肥厂一九九五年工作总结 (2)即写在前面的话,工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工 作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。 (3)正文是工作总结的主体,一篇工作总结是否抓住了事情的本质,实事求是地反映出了成绩与问题,科学地总结出了经验与教训,文章是否中心突出,重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信,全赖于主体部分的写作水平与质量。因