奇艳丽门店营运手册
司公限有料涂丽艳奇州徐．
目录
第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能
第一节、门店8项基本通则 (5)
第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)
第三节、门店的基本职能描述 (7)
第四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)
2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)
3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)
4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)
5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)
第三章、门店礼仪服务标准
1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)
2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)
3、个人表情标准要求及责任人 (23)
4、个人举止标准要求及责任人 (23)
5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)
6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)
第四章、门店营运管理制度
1、顾客投诉管理 (25)
2、门店交接班管理 (28)
3、督导管理 (29)
4、顾客退换货管理 (36)
5、商品损耗管理 (38)
6、会员管理 (38)
7、顾客订货管理 (40)
8、赠品管理 (41)
9、资料档案管理 (41)
10、备用金管理 (42)
11、发票管理 (42)
12、突发事件的管理 (43)
第五章、门店营运作业流程
1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)
2、收银员作业流程与标准要求 (44)
3、盘点管理流程 (46)
4、商品优化管理流程 (49)
5、促销管理流程 (51)
6、陈列管理流程 (54)
7、传帮带培训管理流程 (56)
第六章、门店考核制度 (70)
第一章公司企业文化与组织结构
企业文化编
奇艳丽的文化内涵：产品即人品，质量即道德。
意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。
印证集和堂人
集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。
招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。
和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。
济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！
我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！
我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！
员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。
人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。
分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。
经营理念：专业服务、绝对低价。
品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。
营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。
商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。
经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略
公司组织结构
广州集和堂大药房连锁有限公司
总经理
营运中采购
财务总行政总
营运总采购部经
店
组织结构说明
经营线运行模式目标模式：从总经理——营运总监——营运部门经理——区域主管(经理)---店长称为经营线，总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。
管理线运行模式职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线，总部通过制定
管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监．
控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈
小时内进行解决。情况，统一协调处理。原则上24
营运组织与职能第二章
项基本通则第一节、门店8
⑴“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。
⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！
⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。
⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。
⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作
⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。
⑻遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。
第二节、营运部组织结构与职能描述
◆营运部组织结构
营运部经理
区域主管
各门店店领班
营员
营运部岗位职责说明书◆营运部职能概述、根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际1完成公司下达的月度并指导、监控销售执行情况，情况进行目标分解，落实到各门店班组，季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管2理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，3 同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，4 遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责。、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位5员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执6 行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机7提高凝聚力，降低员工离制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。8、有责任协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的9 实施与控制。协助营销策划部进行会员发展与管执行相关促销活动；、10有责任按照促销管理制度配合、理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管 11、理。促进销售。．
◆营运部核心工作
1、营业目标的完成
2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持
续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻
3、门店考核激励体系的有效执行及持续改进
4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进
5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进
6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；
◆营运部各岗位描述
（一）岗位：营运部经理
直属上级：营运总监直属下级：区域主管；经理助理
岗位描述：
⑴根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情
况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，
完成公司下达的月度季度年度销售目标。
⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管
理制度及标准化作业流程。
⑶进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，
同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。
⑷制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。
⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。
⑹对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。
⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。
⑻协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。
⑼协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。⑽配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。⑾与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。
权限
拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。责任
⑴对门店营运总目标的完成负责。
⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。
⑶对部门运营成本的有效发挥与控制负责。
⑷对门店考核激励体系的有效执行负责。
⑸对门店整体服务质量优劣负责。
对门店培训的整体效果负责。⑹．
对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。⑺
对门店与其他部门的有效协作负责。⑻
对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。⑼
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
门店营运手册 广州健康心愿大药房连锁有限公司 方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日 第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程 第六章、门店考核制度
·和丰使命· 让每个人都能吃上放心水果 传播健康生活理念 打造世界上最专业的水果连锁卖场 ·和丰理念· 理念，是我们市场的通行证 我们的顾客理念： 顾客是我们的贵宾 我们努力为顾客提供最好吃的水果 我们努力为顾客提供最健康的水果 我们的经营理念： 将和丰的水果做成品牌 将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客 为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺 我们的员工理念： 员工是和丰最宝贵的财富 和丰是员工的企业 ·我们的管理原则和管理能力· 坚持重依据，讲信用；坚持重结果，我负责；坚持一根筋、不放弃； 坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰； 坚持事前预算、事中控制、事后考核； 坚持危机意识； 贡献、贡献再贡献，认真、认真、再认真的业绩文化。 市场定位： 和丰品牌定位： 打造一个真正的水果品牌，一个真正的水果连锁店品牌，一个好吃健康的生活品牌和丰产品市场定位： 和丰产品由生产基地直接到您手中，通过与全球生产基地的长期友好合作，产品汇集国内外数百个单品，产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列，既保证美妙的口味又保证安全，让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。 和丰店铺定位： 超市专卖的形式，连锁加盟的模式。品牌优先，质量取胜市场，店铺以服务大众为己任，无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区，都有丰富的产品提供给您进行选择。同时总部正在不断的完善产品资源，让投资方有更大的选择空间。
目录 一、人员管理 1、员工招聘流程---------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 2、员工出入场流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 3、门店员工日常行为规范---------------------------------------------------------------------------------------- 7 4、营业员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 9 5、营业员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 11 6、销售专员岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------- 12 7、销售专员日工作安排------------------------------------------------------------------------------------------- 13 8、收银员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 14 9、收银员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 17 10、店长岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------------ 20 11、店长工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------------------- 27 12、店助（组长）岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------ 30 13、店助（组长）工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------- 34 二、门店管理 营业管理 1、防损部工作规范------------------------------------------------------------------------------------------------- 36 2、特殊事件处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 45 3、突发事件的处理方法及预案措施---------------------------------------------------------------------------- 47 4、顾客人为原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 48 5、门店设施原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 50 6、店内自身原因引发的突发事件------------------------------------------------------------------------------- 51 7、应急事务处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 52 8、人员安全管理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 53 9、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 55 10、防火安全措施----------------------------------------------------------------------------------------------------- 56商品管理 1、采购流程--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 58 2、门店收货入库流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 59 3、商品贮存--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 60 4、商品上架（陈列）与销售------------------------------------------------------------------------------------ 61 5、商品报损流程----------------------------------------------------------------------------------------------------- 63 6、商品损耗的原因及预防措施--------------------------------------------------------------------------------- 64 7、商品转仓条件及流程------------------------------------------------------------------------------------------ 66 8、商品退、换货条件及流程------------------------------------------------------------------------------------ 67 9、商品盘点流程--------------------------------------------------------------------------------------------------- 70促销管理 1、市场调查及其流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 72
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
门店营运手册目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46)
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日 目录
编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12 编制说明
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度）
（七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。 店面营运管理制度 一、严格控制的十三个重点 所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是： 1．营业额； 2．顾客量； 3．顾客平均消费； 4．周转用的现金； 5．收银机操作错误； 6．其他销售； 7．损失； 8．食品原料价格； 9．作废处理； 10．打工人员工资； 11．电费； 12．小费； 13．煤气费。 如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打烊之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。