1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。
3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。
4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。
7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。
8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。
9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。
10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。
11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。
12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会
风气。
13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。
14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。
15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。
16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。
17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。
18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。
19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。
20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。
21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。
22. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。
23. 服务业存货的特点有物料的输入与输出、保存期、输入物料的采购量。
24．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。
25. 旅游需求的管理方法包括不采取行动、调节需求、储存需求。
26．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的有形提示。
27. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
28. 服务根据顾客参与程度不同分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。29．理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
30．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是外部互动线。
31. 服务接触包括面对面接触、电话接触、远程接触。
32. 排队结构形式包括单条队、多条队、领号。
33. “战略服务观”是由詹姆斯〃赫斯克提出的。
34. 顾客特征中的人口统计变量包括有性别年龄、受教育程度、收入、家庭类型。
35.收益管理设计相互关联问题包括市场细分、价格等级、库存分配
名词解释
1．订购成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收成本。
2．超额预定即企业预先接受的服务要求超过了企业提供服务的能力，是针对预定服务的顾客爽约的现象而制定的一种策略。
3．服务接触又称服务遭遇，是指顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直接接触和交互作用的过程。
4．新服务是指新开发的前所未有的全新服务以及在原有基础上进行了改良的服务。
5．有形展示又称服务证据，是指服务企业为使无形服务有形化而向顾客提供的、顾客能够感知和体验的有关服务特征的各种线索的组合。
6．旅游服务：向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动，7．服务场景又称服务环境，指的是经过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，8．服务交锋又称为“真实瞬间”, 是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。9．服务包是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
10．服务是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足顾客需要的一系列活动。11．服务质量是指“服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，”是服务工作能够满足被服务者需求的程度。
12．服务规模是指一家服务机构按设计标准所能提供服务的能力，通常被定义为系统的最大产出率。
13．气氛即通常说的周边条件，包括温度。空气质量、照明、噪音、音乐和气味等环境要素。14．排队是等待一个或多个服务台提供服务的消费者队列。排队不仅包括有形的看得见的等待，也包括无形的看不见的等待。
15．移情性是指服务组织设身处地地为消费者着想，并对消费者给予特别的关注，努力去了解他们的实际需要并给予满足，使整个服务过程富有“人情味”。
简答
1. 如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题？
一、充实等待时间 1、设置等候区2、安排相关或间接地活动3、提供相关或其他物品与设施
二、暗示服务已经开始
三、避免或缓解焦虑情绪
四、加强与消费者之间的沟通
五、提供公平服务
六、明确服务价值
七、创造交流机会
2. 影响顾客抱怨的因素有哪些？
一、总体环境因素中影响较大的有生活水平、政府的法令管制、消费者协助、社会风气。
二、产业竞争程度。例如电力、通讯这些垄断型企业，顾客可选择的供应商很少，顾客希望通过抱怨是的企业的服务有所改进。
三、情景因素主要包括：顾客对服务不满的程度、服务队顾客的重要性、抱怨成本、、顾客对抱怨语气成功的可能性。
四、顾客特征包括：人口统计变量、顾客对问题的归因和顾客的价值取向。
3．说明等待心理原则。
一、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长
二、过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长
三、焦虑使等待看起来比实际时间更长
四、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长
五、美元说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长
六、不公平的等待比平等的等待时间要长
七、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长
八、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长
九、令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长
十、不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
4. 服务质量构成有哪些？
一、技术质量：是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中得到的东西，如快餐店提供的菜肴和饮料。
二、职能质量：是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给消费者带来的利益和享受。
三、形象质量：是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印
5. 服务的概念及基本特征是什么？
服务是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足顾客需要的一系列活动。
服务的基本特征有：（1）无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（3）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。（4）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（5）互动性，即顾客的参与性。
6．服务蓝图的概念及作用。
服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种直观的方式展示现有的服务过程，既可用来分析改善现有服务过程，又可用来开发信的服务流程。
作用：1、清楚地将前台与后台分开。
2、明晰服务细节
3、实现识别潜在服务失误和薄弱环节
7. 实现服务业差异化的战略有哪些？
一、无形服务有形化：1、树立品牌形象 2、宣传服务提供者
二、标准服务定制化：根据消费者自身要求提供特色服务。
三、降低感知风险：通过有效途径向消费者传递相关信息，让消费者对企业有所了解，产生信赖感，放心的去体验服务。
四、重视员工培训：通过提高员工素质，保证员工位顾客提供优质服务，从而提升顾客的满意度。
8. 新服务开发过程有哪几个阶段？
一、导向阶段：包括制定新的服务目标和战略、激发创意、筛选创意。
二、设计阶段：包括从提出理念到员工培训。
三、试验阶段：包括服务测试与试运营、营销试运营。
四、引入阶段：包括正式运营和运营后检查。
9. 服务交锋的构成要素有哪些？
一、顾客：服务交锋的目标是为顾客提供满意的服务，因此顾客是服务交锋中最关键的要素。
二、员工：在服务交锋中，员工代表着服务组织，一方面，是服务传递系统正常运转的基础；另一方面肩负着顾客的期望。
三、服务传递系统：包括设施设备、各种用品、服务过程、服务流方案和流程，以及服务组织的规则、规定和组织的文化。
四、实体设施：是指意向服务和服务组织可能形成顾客体验的可触的一切有形的部分。
10.结合实际说明服务企业如何进行供给管理？
一、做好人力资源管理工作1、根据需求调整员工人数2、合理安排工作班次3、员工的跨岗培训。
二、调整服务时间：如在服务高峰期延长营业时间；需求少时缩短服务时间。
三、增加顾客参与：如顾客自己加油或者洗车、超市购物、自助餐等。
四、租用设备：如在黄金周期间，旅游人数达到高峰，旅行社会租赁汽车公司的车辆来扩大自己的服务规模。
五、提高自动化水平：如银行使用自动取款机、售后服务电话语音等。
11.结合实际说明产品布局和过程布局。
参考书90-91页
计算
某旅游公司组织一次去南极的旅游，游轮可以提供100个舱位。这次旅行由两类顾客组成，一类是优质客户，他们每人要交付12000美元，公司需为他们提供服务费用每人2000
美元。另一类是打折顾客，他们要交付2500美元，但公司为他们提供服务的费用几乎为零。预计优质顾客至少达到50人，即第50个优质顾客达到的概率是100%，预定到第51个优质顾客的概率是98%，第52个优质顾客的概率为96%，以此类推，全船能预定到99个优质顾客的概率是2%，第100个优质顾客预定概率为0%。那么这次旅行需要把多少船舱预定给优质顾客才能得到最大收益呢？请用边际收益法进行计算。
一架飞机100个座位，单程票价是1000，那么潜在回报是？但是实际销售发现如果按照全价售出，上座率为50%，经计算收益仅仅为50%。请计算如果售价分两部分，1000元卖40% ，500元卖60%，实际回报与收益分别是多少呢？
相关公式：1、收益=实际回报 / 潜在回报
2、实际回报=实际使用能力*平均实现价格
3、潜在回报=全部能力*最高价格
潜在回报100*1000=100000
实际回报=100*40%*1000+100*60*500=70000
收益=70000 / 100000=70%
综合
1、服务包的概念是什么？简单阐述服务包的构成要素，并为以KTV为例子予以说明。
2、服务设施的概念是什么？如果你想开一家中式餐厅，如何进行设计。结合所学知识，从服务设施设计、选址、布局等方面进行阐述。
3、服务蓝图的概念及其组成部分有哪些？并为咖啡厅绘制简单服务的蓝图。(要求用流向线和互动线勾勒相关组成部分，体现如下服务过程：顾客排队点咖啡、接待顾客、磨制咖啡、服务员送上咖啡、顾客得到咖啡、顾客享用咖啡、后厨人员清洗杯子、咖啡豆的采购与存储）。
客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；
一、判断题（对的打√，错的打×，每题1分） 1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会√ P3 2、服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。X P5 3、顾客投入是服务活动的根本特征。√P9 4、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。√P11 5、服务业发展的新趋势是体验经济时代。√P17 6、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为2个领域。X P18 7、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓冲区和决策点。√P35 8、按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P35 9、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。√P36 10、传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。√P42 11、速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因
素。√P42 12、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环境识别系统”3类构成要素。X P71 13、对应于服务场景的3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境。√P85 14、商圈以店铺为中心可以分为3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。 X P120 15、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助他人和为公司促销”3个方面。√P155 16、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。X P159 17、服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。√P181 18、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型3类。X P243 19、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。√P277 20、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属于“全部创新”。√P305
会展项目管理 试卷 一、单项选择题：在每小题的备选答案中选出一个正确答 案，并将正确答案的代码填在题干上的括号内。（每小 题1分，本大题共 20分） 1．关于会展项目正规控制和非正规控制耗时比较的正确说法是（ ） A ．正规控制每次花费的时间一般比非正规控制的时间长 B ．耗时总量非正规控制总是比正规控制少 C ．正规控制往往要比非正规控制频繁 D ．无法比较 2．项目经理直接对会展项目进行控制属于（ ） A ．直接控制 B ．间接控制 C ．既不是直接控制也不是间接控制 D ．以上说法都不对 3．会展项目制度管理法的不足之处（ ） A ．强制性 B ．权威性 C ．垂直性 D ．管理人员的水平直接影响项目管理效果 4．展会开拓市场、逐步被接受的时期属于（ ）时期 A ．成长期 B ．萌芽期 C ．成熟期 D ．衰退期 5．规模经济是经济学中一个非常重要的概念，实质上指的是在某一企业规模达到一定程度 时，（ ） A ．企业能允许员工数量无限制增长 B ．企业成本降到最低点 C ．企业产品的门类达到空前的多样化 D ．新进入企业能充分享受到规模经济所带来的经济性 6．会展项目财务评估的净现值法是指特定方案（ ）之间的差额。 A ．当前现金流入的现值与当前现金流出的现值 B ．未来现金流入的现值与当前现金流入的现值 C ．未来现金流出的现值与当前现金流出的现值 D ．未来现金流入的现值与未来现金流出的现值
7．关于对外经济技术展览会的审批部门问题，《国务院办公厅关于对在我国境内举办对外经济技术展览会加强管理的通知》（1997年）明确规定：对展览面积在（）平方米以下的对外经济技术展览会，可以由具有对外经济技术展览会主办资格的单位自行举办，报相应的审批部门备案。 A．1400B．1200 C．1000D．800 8．根据《国务院办公厅关于对在我国境内举办对外经济技术展览会加强管理的通知》（1997年）的规定，对实行分级审批管理的以科研、技术交流研讨为内容的，由（）审批。 A．外经贸部B．国务院 C．贸促会D．科技部 9．会展项目战略式计划的时间一般是（）. A．3年或更长时间B．4年或更长时间 C．5年或更长时间D．6年或更长时间 10．下列展会属于会展项目战术式计划的是（） A．周期较长的协会会议B．2008年北京奥运会 C．协会年会D．公司会议 11．下列展会属于会展项目作业式计划的是（） A．周期较长的协会会议B．2008年北京奥运会 C．2010年上海世博会D．北京国际汽车展 12．头脑风暴法是美国人奥斯本于哪一年首创，并从20世纪的什么年代起得到了广泛应用：（） A．1919年；30B．1928年；40 C．1939年；50D．1948年；60 13．下列各项属于会展项目管理战略信息的是：（） A．地区社会经济发展年度计划B．国民经济和社会发展规划 C．绩效档案D．考勤记录 14．会展项目管理决策信息是指会展项目管理中（）据以决定项目方向、计划、政策、策略的各种静态和动态的信息。 A．管理层B．最高管理层 C．基层工作人员D．管理层和最高管理层 15．在会展项目财务管理过程中，要制定合适的收账政策，对过期较长的顾客，( ) A．频繁地信件催款并电话催询B．不要过多地打扰 C．可措辞委婉地写信催款D．可在催款时措辞严厉，必要时提 请有关部门仲裁或提请诉讼等 16．在会展项目财务管理过程中，付款方能在20天内付款，就给予2﹪的折扣，这种现金折扣通常表示为（） A．没法表示B．2/20 C．20/2D．2-20
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
服务管理复习资料 第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。 （2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。 （4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。 （5）互动性：互动性即顾客参与性。在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。 2．服务的类别（了解一下） （1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。 （2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。 （4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。 （5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。
一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1.如何理解服务以及服务的特性？P24-31 ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1 :（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11 ★考核知识点：服务业的发展原因 3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？32 ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3 :（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。 4.简要描述服务质量的5差距分析？110 ★考核知识点：服务质量差距模型 5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？111-115 ★考核知识点：SERVQUA6型
附1.5 ：（考核知识点解释） SERVQUA模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6.好的服务承诺应该具备什么特点？129 ★考核知识点：服务承诺 7.服务企业在选址和布局上都有什么考虑？73-76 ★考核知识点：服务企业的选址和布局 附1.7 ：（考核知识点解释）服务企业的选址和布局直接影响到企业的服务运营。良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感，一般在考虑设施设计是主要从以下几个因素出发： 1）服务组织的使命 2）土地资源和空间的合理利用 3）灵活性 4）艺术性 8.简要描述服务蓝图包括什么内容？58 ★考核知识点：服务蓝图 二、对比分析题（每题10 分，共20 分） 1. 什么是服务蓝图设计方法，并以银行存取款大厅举例说明？58-60 ★考核知识点：服务蓝图设计方法 附2.1 ：（考核知识点解释）服务系统设计的方法主要取决于服务包的定位，根据服务包的定位和服务过程设计的分类方式，可以从4 个方向来思考服务系统设计的原则，包括：生产线方法、将顾客是为共同生产者方法、顾客参与方法及信息授权方法。 1）生产线方法。采用生产线方式的服务是试图将成功的制造概念及导致其成功的数个重要特征转化成服务系统设计的考虑因素，以赢得成本领导策略上的竞争优势。 2）将顾客是为共同生产者方法。顾客参与会增加顾客化程度，而且针对愿意采用自助式服务的顾客，这种方式也可以通过一些顾客化的方式来支持成本领先的竞争策略。 3）顾客参与方法。服务传递系统可以划分为高度或低度接触顾客的作业方式，思考在创造服务的过程汇总需要顾客接触的服务数量及不需要高度顾客接触即可通过技术辅助的能力。 4）信息授权方法。运用信息技术，同时针对员工与顾客授权，使顾客在服务过程中采取较为主动的角色。
会展项目管理试题
浙江省2011年7月高等教育自学考试 会展项目管理试题 课程代码：03877 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在会展项目管理系统中，解决如何有效地把参与者组织在一起，并通过一定的制度使它们参与到会展项目的实施过程中去的一系列工作构成项目管理的（） A．对象系统 B.目标系统 C.组织系统 D.行为系统 2．以下哪个选项不是 ．．会展项目关系人的特点?（） A．直接参与项目活动的个人或组织 B.对项目产生消极的影响 C.其利益受到项目的影响 D.项目关系人对项目的利益期望必须一致3．一般来说，会展有关机构中的核心单位是（） A．主办单位 B.承办单位 C.协办单位 D.支持单位 4．项目投资分析时需要考虑不同时点上等额货币具有不同的价值，这是______原理。（） A．价值分析 B.成本效益 C.时间价值 D.方案比较法 5．在我国境内举办对外经济技术展览会的审批时，由国务院所属单位及境外机构主办的，需要由哪个部门来？（） A．国务院 B.商务部
C.外经贸部 D.科技部 6．会展项目的目标都具有一个从抽象到具体的一个结构，这体现了会展项目目标的______特性。（） A．多目标性 B.优先性 C.层次性 D.细化性 7.利用自上而下编制WBS时，一般最适宜采用什么样的表现形式?（）A．树型结构图 B.前导图 C.缩进图 D.气泡图 8．在会展项目活动的关系中，活动之间存在某种实际的约束条件，这种关系被称为（） A.强制性依赖关系 B.软逻辑关系 C.外部依赖关系 D.优先逻辑关系 9．在箭线图示法(ADM)网络中，可能要求项目经理标明不消耗资源或时间的逻辑关系。表示这种关系可借助于（） A.关键路线活动 B.非关键路线活动 C.有闲时间活动 D.虚活动 10.制定项目成本估算的三个最通常的技术是（） A.预算法、团队法和参数法 B.经验估算法、自上而下法和自下而上法 C.类比法、参数法和直接法 D.经验估算法、参数式和自下而上法 11．流程图通常作为编制______的主要工具之一。（）
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
欢迎阅读 服务管理复习资料 第一章 1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响） （1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。 （2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 （3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可 （4 （5 2 （1） （2 （3） 大， （4 （5 （6） 第二章 1． （1 支持性设施是在提供服务之前必须到位的物质资源，包括各种提供服务所需的硬件设施、设备和物质空间。如高尔夫球场，滑雪场的缆车，医院，飞机，餐饮企业的门店，厨灶炊具等。 （2）辅助物品 辅助物品是与服务提供相关的供顾客购买或者消费的物质产品，或是顾客自备的物品。如高尔夫球棒，滑雪板，食物，医疗设备，餐饮企业的菜肴，饮料，食物等。 （3）显性服务 显性服务是指可以用感官察觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。如治疗后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐饮企业进餐后酒足饭饱，运动之后的轻松和惬意，在学校获得知识的满足，补牙后消失的疼痛感以及从甲地平安地到达乙地等。 （4）隐性服务
隐性服务是指能模糊感到服务带来的精神上的收获或非服务本质特性的收获和满足。如贷款办公室的保密性，购物免费停车，到高档快餐厅就餐就体现了对所请客人的重视，是对顾客较高的身份和较强的经济实力的认同。 （5）支持性服务 支持性服务是指为提供显性服务所必需的支持性工作，常常表现为后台工作。如快餐厅厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。 2．服务竞争的特殊性 服务竞争环境的特殊性： （1）进入壁垒相对较低 （2）难以形成规模经济 （3）在谈判交易中很难占领主动地位 （4 （6 （1主要（2） （3 3 （1<4>非（2 （3或第三章 （一）服务蓝图的概念 服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种
机密★考试结束前 浙江省2019年10月高等教育自学考试 会展项目管理试题 课程代码:03877 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂二写在答题纸上三 选择题部分 注意事项: 1.答题前,考生务必将自己的考试课程名称二姓名二准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上三 2.每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑三如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其他答案标号三不能答在试题卷上三 一二单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将 答题纸”的相应代码涂黑三错涂二多涂或未涂均无分三 1.在会展项目管理系统中,为实现所有目标采用一定的计划方法确定需要完成哪些工作,提交哪些具体的可交付物,指的是项目 A.对象系统 B.计划系统 C.组织系统 D.行为系统 2.在会展项目管理目标之中,时间与范围的关系是 A.重要且直接的关系 B.呈正比关系 C.呈反比关系 D.互相约束的关系 3.最终拥有项目结果的个人或组织是 A.会展项目业主 B.会展项目经理 C.会展项目组织者 D.项目发起人 4.以下哪个选项不属于 ???会展项目选择所考虑的举办者自身因素 A.财力因素 B.人员因素 C.政策因素 D.管理因素 5.货币在不同时点上具有不同的价值,因此在项目投资分析时,必须遵循 A.时间价值原理 B.价值分析原理
6.以下选项中,哪一项不属于 ???会展项目计划的工作分解结构表现形式 A.组织结构图形式 B.列表表现形式 C.网络图表现形式 D.气泡图表现形式 7.不消耗时间,用虚线表示的虚活动出现于 A.WBS图 B.前导图 C.箭线图 D.网络图 8.在会展项目活动的关系中,活动之间存在某种实际的约束条件,这种关系被称为 A.强制性依赖关系 B.软逻辑关系 C.外部依赖关系 D.优先逻辑关系 9.在会展进度编制工具中,在做管理陈述时最易于读懂和使用的一种编制方法是 A.甘特图 B.里程碑法 C.关键路线法 D.三时估计法 10.对项目进度进行偏差分析的主要方法为 A.日常观测法 B.定期观测法 C.横道图法 D.对比法 11.下列哪一选项不是??会展项目控制的主要内容 A.项目范围控制 B.项目目标控制 C.项目进度控制 D.项目质量控制 12.在会展财务管理中,应付账款的管理属于 内容三 A.投资 B.筹资 C.资金营运 D.分配 13.会展项目中成员的交通费二视听设备租赁费二食宿费等,属于 A.变动成本 B.固定成本 C.沉没成本 D.机会成本 14.管理层次与管理跨度之间的关系是 A.相辅相成 B.互不相关 C.呈反比 D.呈正比 15.内部差别较大二技术复杂二要求利用多个职能部门资源时,应该选用哪种组织结构 A.职能型组织 B.项目组织型 C.树形组织结构型 D.矩阵组织型 16.在团队建设中,通过各种途径在成员间形成较高程度的理解和尊重,来推动团队的工作,这 一组建团队的方法被称为 A.任务导向法 B.角色界定法 C.人际关系法 D.团队激励法 17.风险管理的难点是 A.认识风险 B.找出风险原因
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
客户服务管理 第一章客户服务管理规划 第一节：客户服务的组织结构 一、客户服务函盖的部门 客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。 二、客户服务部组织结构的设计 （一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则 （二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调 第三节：客户服务管理规划 一、确定客户服务理念 客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。 为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。 二、规划客户服务管理体系 客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 客户服务管理体系的内容包括： （一）客户服务标准的制订 （二）建立内部客户服务组织及体系 （三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务 （五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉
1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。 2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。 3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。 4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。 5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。 7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。 8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。 9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。 11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。 12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会 风气。 13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。 14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。 15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。 16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。 17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。 18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。 19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。 21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。 22. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 23. 服务业存货的特点有物料的输入与输出、保存期、输入物料的采购量。 24．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的易逝性造成的。 25. 旅游需求的管理方法包括不采取行动、调节需求、储存需求。 26．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的有形提示。 27. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。 28. 服务根据顾客参与程度不同分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。29．理想的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 30．区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是外部互动线。 31. 服务接触包括面对面接触、电话接触、远程接触。 32. 排队结构形式包括单条队、多条队、领号。 33. “战略服务观”是由詹姆斯·赫斯克提出的。 34. 顾客特征中的人口统计变量包括有性别年龄、受教育程度、收入、家庭类型。 35. 收益管理设计相互关联问题包括市场细分、价格等级、库存分配 名词解释 1．订购成本是指由于每次订货业务而发生的文件处理和验收成本。
浙江省2011年7月高等教育自学考试会展项目管理试题 课程代码：03877 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在会展项目管理系统中，解决如何有效地把参与者组织在一起，并通过一定的制度使它们参与到会展项目的实施过程中去的一系列工作构成项目管理的（） A．对象系统B.目标系统 D.行为系统C.组织系统 2．以下哪个选项不是会展项目关系人的特点?（） A．直接参与项目活动的个人或组织B.对项目产生消极的影响 D.C.其利益受到项目的影响项目关系人对项目的利益期望必须一致 3．一般来说，会展有关机构中的核心单位是（） A．主办单位B.承办单位 D.协办单位支持单位C.4．项目投资分析时需要考虑不同时点上等额货币具有不同的价值，这是______原理。（） A．价值分析B.成本效益 D.方案比较法 C.时间价值5．在我国境内举办对外经济技术展览会的审批时，由国务院所属单位及境外机构主办的，需要由哪个部门来？（） A．国务院B.商务部 D.科技部C.外经贸部 6．会展项目的目标都具有一个从抽象到具体的一个结构，这体现了会展项目目标的______特性。（） A．多目标性B.优先性 D. 细化性C.层次性7.利用自上而下编制WBS时，一般最适宜采用什么样的表现形式?（）A．树型结构图B.前导图 D. 气泡图C.缩进图8．在会展项目活动的关系中，活动之间存在某种实际的约束条件，这种关系被称为（） 软逻辑关系B. 强制性依赖关系A. C.外部依赖关系 D.优先逻辑关系 9．在箭线图示法(ADM)网络中，可能要求项目经理标明不消耗资源或时间的逻辑关系。表示这种关系可借助于（） A.关键路线活动 B.非关键路线活动 D. 虚活动C.有闲时间活动10.制定项目成本估算的三个最通常的技术是（） A.预算法、团队法和参数法 B.经验估算法、自上而下法和自下而上法 C.类比法、参数法和直接法 经验估算法、参数式和自下而上法D. ）______的主要工具之一。（11．流程图通常作为
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间 单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题
1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群 多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。
一、单项选择题 1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。 A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（） A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估 3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（） A、控制（control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize） 4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、（）是客户对企业的褒扬程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 10、（）是指产品或服务的销售能力。 A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为（） A、菲利浦·考斯派 B、马克