《汽车售后服务流程》复习题
一、名词解释
1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）
2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈
3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。
4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。
二、填空题
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车
3、通知顾客，约定交车
4、带顾客确认维修结果
5、制作结算单
6、向顾客说明有关注意事项
7、提醒下次保修时间
8、服务顾问陪同顾客结帐
9、欢送顾客离去。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由客户承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），
车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（1）主动快速迎接顾客，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。
提高工作效率，确保特约店服务收益。
7、自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称、个人姓名和职务,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋
处，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的迎接，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
10、三件套的使用是方向盘套、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ D ）
A.自检
B.互检
C.质检
D.抽检
2.不属于目前我国汽车维修制度的是（ D ）
A.定期检测
B.强制维护
C.视情修理
D.定期拆装
3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（ D ）
A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
B、准备好必要的表单、工具、材料。
C、环境维护及清洁现场。
D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在（ B ）回访。
A.当天内天内 C.一周内 D.一个月内
5.机动车必须投保的险种是（ C ）
A.车损险
B.第三者责
C.交强险
D.车上人员责任险
6.现代汽车服务的界定标志是（ A ）
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（ D ）
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
8.汽车维修报价过程中可以使用（ A ）
A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（ C ）
A.产品观念
B.销售观念
C.市场营销观念
D.社会营销观念
10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（B）为主。
A.集体消费用户
B.私营个体家庭消费用户
C.产业用户
D.政府用户
四、多项选择题
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD ）
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D、加强检测力度
2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ ABC ）。
A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。
B、与顾客约定交车时间。
C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车
D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访
3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（CDE ）
A.汽车大修
B.汽车小修
C.日常维护
D.一级维护
E.二级维护
4.在维修接待过程中服务顾问要（ ABCD ）
A、业务接待主动、热情向用户问好
B、确认用户来店目的，请用户下车
C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套
5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ABCD ）
A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
B、向顾客展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒顾客下次保养的时间和里程。
五、简述题
1、服务顾问的主要工作内容是什么?
2、如何提高客户满意度？
3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？
六、问答题
1、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？
2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？
简答题
1、服务顾问的主要工作内容是什么？1
答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、整理客户资料、建立客户档案。2、根据客户档案资料，研究客户的需求3、与客户进行电话、信函联系。4、现场接待、问诊报价、安排维修。5、带领客户交车结算、送别客户。6、开展售后跟踪回访服务。
2、如何提升顾客满意度的方法？
答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。收集和分析顾客满意度信息、分析顾客流失的原因，分析企业营销活动相关因素对顾客满意度影响，聘请专业咨询公司测评顾客满意度，调查问卷和电话咨询，建立起顾客满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升顾客满意度。
3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？
答:汽车售后维修费用主要是有：1、由维修项目产生；维修项目决定维修工时费和维修的技术含量以及维修时所用到的设备仪器。2、维修时所需要更换的汽车配件：由配件的成本价和销售价决定。
问答题
1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？
答：接听电话技巧：电话铃响两声之后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后询问对方来电事由。要认真理解对方意图，并对对方的谈话作出积极回应。应备有电话记录本，对重要的电话做好记录。电话内容讲完，应等对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。
电话接听服务礼仪要求: 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢
2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？
答：汽车售后服务流程细节步骤包括：招揽客户、电话预约、接待准备、检查仪容、仪表、准备表单工具和材料、环境维护及清洁、迎接顾客、主动迎接并引导顾客停车、环车检查、安装三件套、基本信息登录、内饰检查、详细准确填写接车登记表、现场问诊、询问顾客的来意、倾听顾客车辆故障的描述、故障确认、获得核实顾客车辆信息、确认备品供应情况、查询备品库存、估算备品/工时费用、预估完工时间、制作任务委托书、向顾客说明公司接受的付费方式、询问顾客旧件处理方式、是否接受免费洗车服务、安排顾客休息、作业管理、服务顾问与车间主管交接、向车间主管交待作业内容、作业过程中存在问题须及时报告车间主管及服务顾问、自检及班组长检验、自检、组长检验、交质检员或技术总监质量检验、质检员或技术总监进行100%总检、车辆清洗、通知服务顾问准备交车、内部交车、自行确认维修成果、通知顾客约定交车、陪同顾客验车、展示旧件、说明注意事项、提醒下次保养的时间和里程、告知顾客3日内跟踪电话回访、制作结算单、解释费用、在结算单上签字确认、服务顾问陪同顾客结帐、服务顾问将资料钥匙交还顾客、送顾客离开、表示感谢、跟踪服务
一、单项选择题 1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ] A. 询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法 C. 试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法 2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ] A. 汽车配件的销售 B. 汽车的异地租赁 C. 汽车车险的理赔 D. 汽车的长途运输 3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为[ ] A. 经营成本、期间费用 B. 直接费用、间接费用 C. 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用 4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ] A. 系统论 B. 概括论 C. 心理学 D. 相对论 5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ] A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法 B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法 C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法 D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法 6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ] A. 年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护 C. 日常维护、一级维护、二级维护 D. 一级维护、二级维护、三级维护 7. 企业经营的三大功能之一是[ ] A. 发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴 C. 制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动 8. 企业的经营计划是靠[ ] A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的 B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的 C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的 D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的 9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ] A. 计划的完整性 B. 计划的系统性 C. 正确的指导思想 D. 计划的连续性 11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[ ] A. 公安交通警察管理部门核发 B. 道路运输行业管理部分核发 C. 当地汽车维修协会核发 D. 县以上人民政府核发 12. 企业进行技术开发的方式主要有[ ] A. 自行开发、自行发明、技术引进三种
《汽车服务企业管理》复习资料 1、汽车服务的概念 侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 2、汽车售后服务 概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护：以润滑和紧固为中心,要求更换发动机的机油,系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为1500-2000公里后,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 .二级维护：也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心,除执行一级维护作业外,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器,检查和调整发动机、制动系统和电气设备,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业,一般都由专业维修工进行。 4、企业生产系统 A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人____________________ 、 、 现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、______ 5 、制作结算单6向顾客说明有关注意 事项7、________ 8 、服务顾问陪同顾客结帐9、 ______________________ _______________ 。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 _ _____ 承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维 修）， _______ ____ 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 6预约的好处有减少客户，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容：—_____________ 、—_________ 和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 ______ ， 不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的— __________ ，避免用户等待，及时提供专业周到
的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是— ______________ 座椅套和脚垫纸。 三、单项选择题40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（??? ? ） A.自检 B.互检 C. 质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（） A.定期检测 B.强制维护 C. 视情修理 D.定期拆装 3.汽车售后服务流程--- 不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D确认顾客的来意。 4. 电话回访一般在（回访。 A. 当天内 B.3 天内 C. 一周内 D. 一个月内 5. 机动车必须投保的险种是（） A.车损险 B.第三者责 C. 交强险 D. 车上人员责任险 6. 现代汽车服务的界定标志是（） A.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊诊断过程中哪个不对（） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助 D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（） A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单 9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（） A.产品观念 B.销售观念 C.市场营销观念 D.社会营销观念
《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线
特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved
目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)
汽车售后服务管理试题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 20 1、5S管理: 2、4S: 3、首保： 4、售后服务： 5、流程图: 二、填空题 20 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个 人、、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安 7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西 装，不能乱放。 9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。 10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题 40 1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ ） A.自检 B.互检 C.质检 D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（ ） A.定期检测 B.强制维护 C.视情修理? D.定期拆装 3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。 4.电话回访一般在（ ）回访。 A.当天内天内 C.一周内 D.一个月内 5.机动车必须投保的险种是（ ） A.车损险 B.第三者责 C.交强险 D.车上人员责任险 6.现代汽车服务的界定标志是（） A.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合 C.信息技术 D.可持续发展 7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位 C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助 D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（ ） A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单
旗开得胜第一章汽车服务企业管理概论 思考题 1、按照汽车服务企业的业务类型，汽车服务企业有哪些？主要从事哪方面业务？ 2、介绍目前新的汽车服务企业. 3、汽车服务企业有哪些特征？ 4、汽车服务企业的经营特点是什么？ 5、汽车服务企业管理的任务？ 6、汽车服务企业管理的职能有哪些？ 7、汽车服务企业管理的主要内容有哪几个方面？ 第二章汽车服务企业管理的基本原理和方法 思考题 1、简述汽车服务企业管理的基本原理。 2、简述汽车服务企业管理的基本原则。 3、简述汽车服务企业管理的基本方法。 1
旗开得胜4、在汽车服务企业管理中还有哪些先进的管理方法？作简单介绍。 第三章汽车服务企业制度和组织结构 思考题 1、简述汽车服务企业的组织形式？ 2、汽车服务企业的基本特点有哪些？ 3、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么？ 4、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。 5、简述汽车维修企业的组织结构。 6、简述旧机动车交易企业的组织结构。 7、按照管理组织理论，汽车服务企业分为哪几类？ 8、汽车服务企业总经理的主要职责？ 9、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？ 第四章汽车服务企业战略管理 2
旗开得胜 思考题 1、汽车服务企业战略管理定义？ 2、汽车服务企业战略的性质和特点？ 3、简述汽车服务企业的总体战略。 4、简述汽车服务企业的经营战略。 5、从哪几方面分析汽车服务企业的经营环境？ 6、简述汽车服务企业的战略制定程序 7、简述汽车服务企业的战略实施模式。 8、简述汽车服务企业的战略控制。 第五章汽车服务企业经营管理 思考题 1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？ 2、企业经营计划的分类和主要任务？ 3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？ 4、编制经营计划应遵循的原则？ 3
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 二、 填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________
《汽车售后服务管理》课程教学大纲 一．基本信息管理 1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课 2.学时：72 3.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术 4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术 5.制定人与制定时间：吴慧媛2010年2月 二．课程目标 1．能力目标 （1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。 2．知识目标 （1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法； （3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程； （6）知道汽车备件及专用工具的管理方法； （7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分 根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成7个教学模块（子项目），具体内容见下表。
2．教学方法 （1）学生为主体 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2）教师为主导 不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3）注重思维与创新能力培养的情景教学法 针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表
绝密★启用前 座位号 省二O一一年十月高等教育自学考试 （考生不填或错填，试卷无效） 汽车服务企业管理试卷（B） （课程代码 08590） 本试卷共9页，满分100分，考试时间150分钟。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求 的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选 均无分。 1. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 2. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的 [ ] A. 语言和服饰 B. 穿着和打扮 C. 动作和表情 D. 语言和动作 3.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 [ ] A. 公司再造 B. 人才培养 C. 知识管理与管理创新 D. 学习型组织 4. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有 [ ] A. 移情性、感情性 B. 有形性、无形性 C. 移情性、有形性 D. 广泛性、特殊性 5. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 [ ] A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策 C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策 6. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方法 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 汽车服务企业管理试卷（B）第1页（共9页）7. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 [ ] A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料 B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具 C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料 D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料 8. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合经营计划和单项计划 B. 战略计划和战术计划 C. 长期计划和短期计划 D. 年度计划和季度计划 9. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 [ ] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准 C. 评价方法 D. 以上几点均是 10. 市场调查的过程一般可以分为 [ ] A. 调查、整理和总结三个阶段 B. 准备、调查和整理三个阶段 C. 准备、实施和总结三个阶段 D. 调查、整理和分析三个阶段 11. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 [ ] A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案 C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查 12. 汽车维修企业的审验必须要 [ ] A. 每年审查一次 B. 每年审查两次 C. 每二年审查一次 D. 每三年审查一次 13. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 [ ] A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理 C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施 14. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 [ ] A. 收集、汇报、加工和维护 B. 收集、加工、传输和维护 C. 收集、汇报、加工和维护 D. 收集、传输、存储和维护 15. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的 [ ] A. 10% B. 8% C. 5% D. 3% 16. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 [ ] A. 采用报价单、公开招标、谈判 B. 采用报价单、公开招标、 C. 公开招标、谈判 D. 采用报价单、谈判 17. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 [ ] A. 判断功能 B. 预测功能 C. 导向功能 D. 管理功能 18. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 [ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 汽车服务企业管理试卷（B）第2页（共9页）
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
汽车服务企业管理心得 关于一些最近管理的心得，整理一下，管理的时候要跳出日常的琐事，要跳出来，有大局观。 然后其实分几个部分： 第一自然是前台SA，前台要有基本的服务流程，这样服务更加规范、也可以规避风险；掌握车辆使用常识，懂得车辆的保养周期和检查细节和沟通技巧，日常卫生和规范合理是基础，不再做不再强调作为要求，服务SA可以设定引导员、基础SA的和高级SA的两个级别，并结合招揽工作和日常营销工作的业绩，定期重新划分级别，对于招揽和业绩的工作，做到日常跟踪，跟踪最基础的要基于系统，所以第一步要把系统装好梳理。服务SA要背负活动目标，营销目标还有满意度目标，当然，包括产值目标、日常单据的规范管理，（对服务SA做好数据透视，找出强弱项，做好分享和提升工作） 第二：技师这块儿的话就是，按照工作的难易程度进行分类和做日常考核和进行等级考核分级，嗯，日常卫生和6s管理不再强调，每辆车都到质检，保证客户的一次修复，如未能修复，及时跟踪和客户做好沟通工作，对技术经理和机电技师做好每月的最新技术和案例的分享和培训工作，由行政配合监督；针对维修检查项目没有抽取设定几项作为考核指标，以便更好的达成维修质量、产值目标、客户满意度；
第三：备件的跟踪管理也是一个很重要的一部分，需要考核，6s管理、备件的订货及时率和库存的积压情况，做到六个月做预警，九个月要处理，要考核库位和实物的对照，做到账面和实物统一，对于定购备件未及时出库的，对订货人作为处罚，并监控实施是否实际营销出库，针对积压件做营销出库方案。 第四：索赔做到当月的订货有索赔员签字认可，认可后订货，备件、索赔员做好跟踪，定期汇报服务总监，未及时索赔出库，核查落实原因，根据责任落实到当事人进行处罚，由有索赔员造成的承担责任，由于鉴定出问题的技术经理承担，如果是班组更换损坏、丢失，班组承担； 第五：事故顾问理赔渠道，旧件回收联系方式做好备案工作；同样6S管理是基础不在强调；对每辆进店事故车进行环车检查和拍照留证，以备交付车辆时有分歧使用，签订维修协议，划分维修责任，根据客户车辆定损情况给质检，交付车辆时重点给客户展示，进场车辆预估交车时间，做事故车进站表，并做跟踪记录，包括预交时间，订货时间、机电维修时间，钣喷时间，缺货状态和到期前三天进行预警，保证准时给客户进行交付车辆，保证客户满意度，明白在场车辆的维修进度和状态，做好在场车辆的保护工作 对于日常的，服务SA进行监督，采取现场管理，定期考核和内部神秘客结合管理，对于责任人服务流程不到、同样，对于机电保养维修内部返修和外部返修；事故车辆，内部返修，外部返修，当天息会及时作出处理，，以便更好地控制进站车辆的维修质量 对于续保和延保最好的方法，还是采取对进站车辆的开口率，进厂的车辆当面方便沟通，更好营销，但需要配合做好内部销售氛围和流程演练
一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍 三、名词解释题 11. 人力资源管理
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
汽车服务企业管理重点 1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型 2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 4.企业生产系统 5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6.健全完善的企业生产经营机制的内容。 8.管理程序 9.经营的概念 11.经营决策的概念和特点 12.决策的过程性 13.经营决策原则和程序 14.盈亏平衡分析法 15.决策树法 17.经营计划的实施方式 18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 19.汽车保修索赔概念： 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21.汽车服务企业的人力资源管理策略 22.汽车服务企业的人事管理权限
23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26.产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） 28. 质量审核的任务及种类 29. 汽车4S店的审批流程 30. 质量意识 31. 沟通概念、分类 《汽车服务企业管理》复习资料 1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
汽车售后服务制度 汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，
汽车服务企业管理思考题．汽车服务企业管理思考题 第一章绪论
1-1 何谓企业技术管理? 合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生
产的现代化。 1-2 企业技术管理的意义是什么? 1）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。 2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。 3）技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。 4）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。 1-3 企业技术管理的任务有哪些? 汽车服务企业技术管理的任务，总的来说，就是推动服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益。． 1）有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。 2）加快科研成果转化为应用技术的进程，建立
相应的技术储备。 3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。4）建立良好的生产技术工作秩序。 5）建立健全的技术管理指挥系统。 6）贯彻执行国家技术政策和法规。 7）加强对企业职工的技术培训。
1-4 现代汽车维修企业有何特点? 现代汽车维修企业有两个显著特征: 一是先进的维修检测设备和维修资料的应用: 二是计算机网络的应用与管理。 正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式，掌握了这一点, 就能掌握未来市场竞争的主动权。 1-5 汽车维修业有哪几个类别？ 维修业户一般划分为三个类别, 不同类别的企业: 有不同的作业范围． 一类业户( 一般冠以厂名): 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。 二类业户( 一般冠以站名): 可以从事汽车的
阿克苏地区中等职业技术学校 2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷 课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分) A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.配件管理 2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小 3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（） A.5min B.15min C.30min D.60min 4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人 5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（） A.A类 B.B类 C.C类 D.三类都是 6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。 A.品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收 7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（） A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意 8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（） A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。 A.30天 B.45天 C.60天 D.90天 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。 A.5% B.10% C.15% D.20% 二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)
1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。 2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。 3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。 4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。 5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。 6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。 7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。 8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。 9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。 1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________ 2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（） 改错_____________________________________________________________________ 3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（） 改错____________________________________________________________________ 4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（） 改错_____________________________________________________________________ 5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及 财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（） 改错___________________________________________________________________ 1.简述现代汽车售后服务的定义（5分） 2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分） 三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。 只判断不改错得1分。) 四、简答题(本题共3小题,共 21 分)