《客户服务管理》复习练习题
第一章客户服务管理规划
本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式
2、客户服务的目标及客户服务部的职能
3、客户服务的理念、种类与内容
4、服务质量的内涵与评价标准
5、客户服务质量差距分析
6、提高服务质量的策略
学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题
1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门
B、生产部门
C、营销部门
D、人事部门
2、客户服务的种类不包括（）
A、咨询服务
B、有偿服务
C、无偿服务
D、合同服务
3、下列哪项不属于客户服务方式（）
A、电话
B、网络
C、远程
D、现场
4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）
A、信息流程
B、业务流程
C、作业流程
D、生产流程
5、功能性质量是（）的质量。
A、服务过程
B、服务结果
C、服务方式
D、服务步骤
6、技术性质量是（）的质量。
A、服务过程
B、服务结果
C、服务方式
D、服务步骤
7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性
B、可靠性
C、反应性
D、保证性
8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性
B、可靠性
C、反应性
D、保证性
9、影响服务质量的差距主要包括（）种。
A、3
B、4
C、5
D、6
10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）
A、经营策略
B、计划技术策略
C、营销策略
D、蓝图技巧策略
二、多项选择题
1、客户服务涵盖的部门包括（）
A、客户服务部门
B、生产部门
C、营销部门
D、人事部门
E、研发部门
2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权
B、分工协作
C、统一指挥
D、权责对等
E、执行与监督职位兼顾
3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）
A、客户资料管理
B、客户信息管理
C、客户业务管理
D、客户产品管理
E、客户战略管理
4、下列哪些属于客户服务的种类（）
A、有偿服务
B、无偿服务
C、合同服务
D、外包服务
E、咨询服务
5、服务要求的类型包括（）
A、咨询
B、查询
C、投诉
D、走访
E、回访
6、服务质量包含（）
A、技术性质量
B、外观性质量
C、内涵性质量
D、功能性质量
E、维修性质量
7、评价服务质量的标准包括（）
A、可感知性
B、可靠性
C、反应性
D、保证性
E、移情性
8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）
A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、质量管理
E、任务标准化
9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）
A、协作性
B、职员胜任性
C、技术胜任性
D、控制力
E、角色矛盾
10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）
A、集中强调质量
B、重视人的因素
C、广告宣传强调质量
D、利用推广技巧
E、善用口碑
三、名词解释
1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。
3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。
4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。
5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
四、简答题
1、简述客户服务涵盖的部门。
答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。
2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。
答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。
3、简述客户服务的种类。
答：有偿服务；无偿服务；合同服务。
4、简述服务质量的评价标准。
答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
五、论述题
1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；
④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。
2、试述客户服务管理的内容。
答：客户服务管理的内容主要包括在七个方面：①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。
3、试述客户服务流程的具体环节。
答：客户服务流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。
参考答案
一、单项选择题
1、D
2、A
3、C
4、B
5、A
6、B
7、B
8、C
9、C 10、D
二、多项选择题
1、ABC
2、BCD
3、CDE
4、ABC
5、ABCDE
6、AD
7、ABCDE
8、ABC
9、ABCDE 10、ABCDE
第二章客服人员管理
本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计
2、客户团队的目标管理
3、客服人员的岗位职责与素质要求
4、客服人员的招聘与培训
5、客服人员的绩效评估与激励
学习目的：掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。
一、单项选择题
1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）
A、工作分析法
B、决策分析法
C、模拟分析法
D、关系分析法
2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）
A、职务名称
B、所在地区
C、所辖人员
D、定员人数
3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）
A、年度目标
B、季度目标
C、每日目标
D、每班目标
4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、岗位
B、职位
C、工作
D、任务
5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）
A、敬业精神
B、丰富的情感
C、业务素质
D、坚定的意志
6、下面（）是保健因素。
A、奖金
B、工资
C、工作责任
D、晋升
7、下面（）是激励因素。
A、监督
B、与同事的关系
C、受到重视
D、工作条件
8、强化理论是（）提出的。
A、斯金纳
B、泰勒
C、梅奥
D、麦克莱兰
9、成就需要理论是（）提出的。
A、斯金纳
B、泰勒
C、梅奥
D、麦克莱兰
10、期望理论是（）提出的。
A、斯金纳
B、弗鲁姆
C、梅奥
D、麦克莱兰
二、多项选择题
1、客户服务团队职务设计的内容包括（）
A、工作内容
B、工作职能
C、工作关系
D、工作结果
E、工作结果的反馈
2、下列（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。
A、最低学历
B、家庭状况
C、一般能力
D、兴趣爱好
E、个性特征
3、下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。
A、工作性质
B、工作场所
C、职业病
D、工作时间特征
E、工作的均衡性
4、客户团队目标设定的原则包括（）
A、明确的
B、无偿的
C、具体的
D、可达成的
E、先进的
5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）
A、专业知识培训
B、仪表礼仪培训
C、职业道德培训
D、业务培训
E、服务能力培训
6、客户信息调查员的基本素质包含（）
A、品德素质
B、学历素质
C、业务素质
D、性格素养
E、身体素质
7、售后服务人员的品质素养包括（）
A、敬业的精神
B、开朗的性格
C、丰富的情感
D、坚定的意志
E、能力的提高
8、马斯洛的需求层次理论包括（）
A、生理需要
B、安全需要
C、社会需要
D、尊重需要
E、自我实现需要
9、下列属于保健因素的是（）
A、公司政策
B、与同事的关系
C、个人生活
D、得到提升
E、工作责任
10、下列属于激励因素的是（）
A、工作安全
B、工资
C、受到重视
D、个人发展的可能性
E、工作上的成就感
11、强化的主要形式包括（）
A、正强化
B、负强化
C、自然消退
D、惩罚
E、不予关注
12、激励的原则包括（）
A、目标结合
B、正负激励相结合
C、按需激励
D、民主公正
E、物质与精神激励相结合
13、提高员工士气的技巧包括（）
A、降低噪音
B、给予物质奖励
C、肯定员工的工作成绩
D、民主公正
E、建立良好的上下级关系
14、绩效评估的测量系统要具有（）
A、效度
B、信度
C、稳定性
D、科学性
E、没有偏见
15、有效服务标准的准则包括（）
A、具体化
B、简明
C、可测定
D、建立在客户的要求之上
E、公平地实施、执行
三、名词解释
1、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。
2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。
3、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
4、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。
5、感情激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。
6、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。
7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
四、简答题
1、简述客户经理的管理职能。
答：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。
2、简述提升客服人员素质的具体做法。
答：提高客服人员素质可以采取五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。
3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
答：①品德素质；②业务素质；③身体素质。
4、简述售后服务人员的品质素养。
答：①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。
5、简述激励应该注意的问题。
答：①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。
五、论述题
1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？
答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面：①组织内部必须协调一致、目标明确；②监督管理者必须具备客户服务意识；③业务培训与其他培训相结合；④理论联系实际，学以致用；⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。
2、试述提高员工士气的技巧。
答：①创造良好的工作环境；②降低噪音；③为每位员工提供足够的工作空间；④肯定员工的工作成绩；
⑤建立良好的上下级关系。
3、试述有效服务标准的准则。
答：①具体化；②简明；③可测定；④建立在客户的要求之上；⑤写进工作说明和实施评价中；⑥和客户服务人员共同制订；⑦公平地实施、执行。
参考答案：
一、单项选择题
1、A
2、B
3、D
4、A
5、C
6、B
7、C
8、A
9、D 10、B
二、多项选择题
1、ABCDE
2、ACDE
3、BCDE
4、ACD
5、BCD
6、ACE
7、ABCDE
8、ABCDE
9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE
第三章客户信息管理
本章重点难点：1、客户信息的来源和收集
2、客户信息管理的作用与分类
3、客户信用管理
4、客户资信评估的工具
学习目的：掌握客户信息的来源和收集，信息管理的作用和分类，客户信用管理及客户资信评估的工具。
一、单项选择题
1、调查人员最先、最容易获取的资料属于（）
A、内部资料
B、情报机构资料
C、图书馆资源
D、商会资料
2、费用太高是如下哪种方法的缺点（）
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法
D、现场调查法
3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法
D、现场调查法
4、简便快捷是如下哪种方法的优点（）
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法
D、现场调查法
5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法
D、现场调查法
6、焦点人群法需要客户人数最好是（）
A、3-8
B、4-9
C、6-12
D、10-14
7、下面（）不属于客户信用的内容。
A、客户实力
B、客户授信
C、账户管理
D、商账管理
8、客户信息收集的第一个步骤是（）
A、明确调查的问题
B、确定调查对象
C、实施调查
D、提出调查报告
9、客户信息收集的最后一个步骤是（）
A、明确调查的问题
B、确定调查对象
C、实施调查
D、提出调查报告
10、回应率低是如下哪种方法的缺点（）
A、人员走访法
B、电话调查法
C、邮件调查法
D、现场调查法
二、多项选择题
1、客户信息收集的内容包括（）
A、客户基础资料
B、客户的特征
C、客户业务状况
D、交易现状
E、客户的未来发展
2、信息收集的方法包括（）
A、人员走访
B、电话调查
C、邮件调查
D、现场观察
E、焦点人群
3、问卷设计要达到如下的要求（）
A、相关性
B、完整性
C、准确性
D、逻辑性
E、客观性
4、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）
A、是否法
B、多项选择法
C、程度法
D、顺序法
E、回忆法
5、高效利用客户资料的具体做法包括（）
A、编上代码
B、接转电话
C、加强回访
D、锁定目标
E、共享信息
6、客户信用的内容包括（）
A、客户实力
B、客户文化水平
C、客户授信
D、账户管理
E、商账处理
7、客户信用管理的内容包括（）
A、征信管理
B、授信管理
C、账户控制管理
D、商账追收管理
E、客户授信
8、客户信用评价的依据包括（）
A、经济环境
B、市场环境
C、企业素质
D、财务状况
E、债务担保
9、下列哪些包含于于5C评估法（）
A、品德
B、能力
C、资本
D、抵押品
E、经济状况
10、下列哪些包含于信用6A标准（）
A、经济因素
B、技术因素
C、管理因素
D、组织因素
E、商业因素
11、下列哪些是编写信用调查报告需遵循的原则（）
A、内容的针对性
B、客观列举事实
C、文字简练
D、字数要求
E、尽量使用数据图表说明问题
12、客户财务情况分析包括（）
A、资产项目
B、负债和净值项目
C、损益表项目
D、现金流量表项目
E、比率分析
三、名词解释
1、人员走访法是指实地与客户进行接洽，从中了解情况和收集所需要的资料。
2、电话调查法是指是由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询问预先拟定的问题，从而获取信息资料的方法。
3、邮件调查法是指将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来。
4、现场观察法是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要资料的方法。
5、焦点人群法是找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。
6、信用管理是指是授信者对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。
四、简答题
1、简述客户信息的内容。
答：①客户基础资料；②客户特征；③客户业务状况；④交易现状。
2、简述人员走访法的缺点。
答：①费用太高；②影响效果。
3、简述电话调查法的优点。
答：①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。
4、简述问卷设计应该达到的要求。
答：①相关性；②准确性；③逻辑性；④客观性。
5、简述客户信用的内容。
答：①客户授信；②账户管理；③商账处理。
6、简述5C评估法。
答：①品德；②能力；③资本、抵押品；④经济状况。
五、论述题
1、客户信息来源的途径有哪些？
答：①内部资料来源；②情报机构资料；③图书馆资源；④政府机关资料；⑤商会资料；⑥行业协会资料；⑦商业出版社；⑧银行；⑨各类媒体；⑩各类客户。
2、试述客户信用管理的内容。
答：①征信管理；②授信管理；③账户控制管理；④商账追收管理；⑤利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
参考答案
一、单项选择题
1、A
2、A
3、C
4、B
5、B
6、C
7、A
8、A
9、D 10、C
二、多项选择题
1、ABCD
2、ABCDE
3、ACDE
4、ABCDE
5、ABDE
6、BCD
7、ABCD 8、ABCDE 9、ABCDE 10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE
第四章大客户服务管理
本章重点难点：1、客户分级管理
2、核心客户管理
3、客户接待技巧
4、大客户服务管理方法与策略
学习目的：掌握大客户服务管理的基本内容
一、单项选择题
1、客户服务分级从深度方面理解，是指（）
A、获取客户
B、保有客户
C、提升客户盈利能力
D、尊重客户
2、帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（）
A、“有所为，有所不为”
B、“己所不欲，勿施于人”
C、“一叶障目”
D、“熟能生巧”
3、客户价值评估是评估客户的（）
A、终生价值
B、客户资产
C、客户单笔消费额
D、客户素质
4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。
A、铂金层级客户
B、黄金层级
C、钢铁层级
D、重铅层级
5、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。
A、流水管理
B、科学管理
C、首问责任制
D、人员激励
6、企业的大客户数量在（）个以上时,适宜建立大客户服务中心。
A、14
B、16
C、18
D、20
7、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）
A、大客户系统化管理
B、帮助大客户发展业务
C、互助合作
D、明确大客户联盟方式
8、新产品试销应首先在（）客户中进行。
A、准客户
B、新客户
C、老客户
D、大客户
9、常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（）
A、健谈型
B、自我中心型
C、精明型
D、挑剔型
二、多项选择题
1、“帕累托法则“在客户管理运用中带来的启示有（）
A、明确企业重点客户
B、抓住重点客户
C、明确应采取的倾斜措施
D、提高生产效率
2、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。
A、客户利润
B、客户份额
C、客户自身发展潜力
D、企业管理架构
3、客户金字塔，常将客户分为（）
A、VIP客户
B、主要客户
C、普通客户
D、小客户
4、核心客户资料卡的内容包括（）
A、基础资料
B、特征记录
C、业绩分析
D、交易现状
E、满意程度
5、双赢策略的关键在于（）
A、了解双方利益的需求
B、寻求双方利益共同点
C、实现共同利益
D、共同满意
三、名词解释
1、大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。
2、大客户经理制为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。
3、关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。
四、简答题
1、核心客户管理的步骤。
答：①识别20%的核心客户；②向核心客户提供特别的服务；③针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。
2、大客户管理的目的是？
答：为客户提供持续的个性化服务/产品，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。
3、维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？
答：①与大客户建立关系网络；②与大客户保持电子联络；
③提供出色的产品及应用；④制订竞争性低价；
⑤与大客户共同制订长期合作计划；⑥与大客户的创新队伍保持密切接触；
⑦为大客户提供基于全面业务的定价策略。
4、核心客户价值应该从哪些方面分析？
答：①年销售额计算；②总收入计算；③接触成本计算；
④净客户利润计算；⑤合作关系持续时间计算；⑥客户预期赢利计算。
五、论述题
1、试论提高大客户忠诚的策略。
答：提高大客户忠诚的策略如下：
①优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。
②充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。
③首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。
④充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。
⑤企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。
⑥结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。
⑦经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。
⑧对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。
⑨保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。
⑩组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。
参考答案
一、单项选择题
1、C
2、A
3、A
4、D
5、C
6、D
7、B
8、D
9、C
二、多项选择题
1、ABC
2、ABC
3、ABCDE
4、ABCDE
5、ABC
第五章客户满意度与忠诚度管理
本章重点难点：1、客户满意度管理
2、客户忠诚度管理
3、提高客户满意度、忠诚度的方法
4、客户满意度、忠诚度测量
5、预防客户流失
学习目的：掌握客户满意度、忠诚度的测量和提高方法
一、单项选择题
1、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）
A、问卷调查法
B、样本测试
C、试用测试
D、专职调查测试
2、基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）
A、贴近客户
B、关注细节
C、客户感动
D、聘用客户喜欢的客服人员
3、客户服务策略的关键是（）
A、让顾客感动
B、贴近客户
C、满足客户需要
D、创造声誉
4、客户背离的实质是（）
A、对客户关怀不够
B、价格高
C、服务差
D、竞争激烈
5、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）
A、垄断忠诚
B、惰性忠诚
C、潜在忠诚
D、超值忠诚
6、（）是客户忠诚计划的关键。
A、客户价值
B、提高转换成本
C、品牌推广
D、会员制
二、多项选择题
1、（）是企业进入市场的基本条件。
A、核心产品
B、服务
C、资金
D、品牌声誉
2、客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。
A、客户利润
B、客户份额
C、客户自身发展潜力
D、企业管理架构
3、客户满意度的衡量指标有（）
A、美誉度
B、指名率
C、回头率
D、抱怨率
E、销售力
4、客户满意度测试对象包括（）
A、现实客户
B、使用者和购买者
C、中间商
D、内部客户
5、客户补救策略的基本原则有（）
A、真诚道歉
B、迅速纠正错误
C、授权一线客服人员
D、培训客户人员处理问题技巧
E、预防出错
6、客户关怀的主要特征包含（）
A、寻求特征
B、体验特征
C、信用特征
D、客户特征
7、忠诚度反映客户的（）
A、未来购买行动
B、期望
C、购买承诺
D、感受
8、客户忠诚通常的表现模式为（）
A、再购买意向
B、实际再购买行为
C、从属行为
D、抵制卖家
9、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）
A、提高客户满意度
B、加大客户转换成本
C、加大产品研发力度
D、留住有核心客户的员工
10、客户忠诚度测量的标准有哪些（）
A、客户重复购买次数
B、客户购买挑选时间
C、客户对价格的敏感程度
D、客户对竞争产品的态度
E、客户对产品质量的承受能力
F、客户对产品的认同度
三、名词解释
1、客户满意客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
2、指名率是指指名消费企业产品或服务的程度。
3、客户忠诚度是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。
4、转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者向另一个提供者时所产生的一次性成本。
四、简答题
1、组建高效客户服务团队的步骤。
答：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。
2、赢得客户忠诚与信赖的步骤。
答：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划；
2）赢得高级管理人员的支持；
3）建立反馈机制，倾听客户的意见；
4）妥善处理客户的抱怨。
五、论述题
1、试述提高客户满意度的方法和技巧。
答：提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户满意的方法如下：
①贴近客户。根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立“内部客户”制度。
②关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企业带来业绩回报。
③让客户感动，在客户要求完美服务前服务到位，增加客户价值。
④聘用客户喜欢的服务人员，正确传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品知识和企业背景知识，熟悉组织其他部门运作，以便更好向客户提供完美服务。
⑤与客户有益接触并发现他们需求，通过交流建立双赢关系。
⑥满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。
⑦补救并创造声誉，与客户建立长久牢固的关系，赢得客户信赖，挽回企业损失。
提高客户满意应能导入客户满意理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的全员服务理念，让内部员工感到满意，充分保证为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的满意技巧包含以下方面：
①提供个性化产品和服务；
②增强客户体验，培养客户信任感；
③制定服务质量标准；
④重视客户关怀。
参考答案
一、单项选择题
1、D
2、B
3、C
4、A
5、D
6、B
二、多项选择题
1、AB
2、ABC
3、ABCDE
4、ABCD
5、ABCDE
6、ABC
7、AC
8、ABC
9、ABCD 10、ABCDEF
第六章客户关系的建立与维系
本章重点难点：1、客户关系建立
2、客户关系维护
3、客户关怀
4、客户挽留
学习目的：掌握客户关系的建立与维系方法
一、单项选择题
1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A 耕酝新客户
B 电话营销
C 客户推荐
D 官方商会
2、客户关系能否建立的关键取决于（）
A 商品价格
B 服务质量
C 满足客户的个人和机构需要
D 公共形象
3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）
A 外在需求
B 实际需求
C 隐性需求
D 业务需求
4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A 自然流失
B 竞争流失
C 恶意流失
D 过失流失
5、售中服务的目标是为客户提供（）
A 性能价格比最优的解决方案
B 技术咨询
C 免费试用
D 资料提供
二、多项选择题
1、客户开发工作的内容有（）
A 客户线索寻找
B 评估销售机会
C 判断项目与经营方向的符合度
D 客户分级
2、全面质量营销，包含以下哪些方面（）
A 产品质量
B 服务质量
C 客户满意
D 企业赢利
3、基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型（）
A 自然流失
B 竞争流失
C 恶意流失
D 过失流失
4、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）
A 资料提供
B 上门服务
C 现场问题解决和培训
D 免费试用
三、简答题
1、制定客户计划的内容有哪些？
答：①计划摘要，突出总的目的和方向；
②介绍客户概况，竞争者优劣势介绍，客户关系状况，业务进展等情况评估；
③客户战略，根据前述分析确定你的客户目标，详细介绍为达此目标而制订的行动计划。
2、客户沟通的注意事项有哪些？
答：①沟通前要与客户确定沟通主题；
②每次沟通时间不要太长，2小时内为佳；
③要求客户决策层参加；
④沟通内容以合作层面与需求层面为主，强化我们的优点和差异性；
⑤了解客户的决策过程及主要需求；
⑥取得潜在客户的初步承诺；
⑦沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制订相应的沟通策略，以达到最佳效果。
⑧确保沟通按预期步骤进行。
3、试述客户关系维护的原则。
答：①动态管理，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性；
②突出重点，重点客户不仅包括现有客户，还应包括未来客户和潜在客户，为企业进一步发展创造良机；
③灵活运用，全面提供给推销人员的详细分析，提高客户管理的效率；
④专人负责，保证客户资料的内容使用。
参考答案
一、单项选择题
1、C
2、C
3、B
4、C
5、A
二、多项选择题
1、ABCD
2、ABCD
3、ABCD
4、ABCD
第七章客户关系管理
本章重点难点：1、客户关系管理的内涵
2、客户应用系统
3、客户关系管理系统的体系结构
4、客户关系管理的关键内容
5、客户关系管理系统功能模块
6、客户关系管理实施步骤
学习目的掌握客户关系管理的内涵与作用，熟悉客户关系管理的体系结构与关键内容，重点掌握客户关系管理系统功能模块，能够按其实施步骤开展客户关系管理构建。
一、单项选择题
1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）
A、基本型
B、提高型
C、被动型
D、能动型
2、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）
A、客户的信息管理
B、市场营销管理
C、销售管理
D、人事管理
3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）
A、客户的素质
B、客户的结构
C、客户的忠诚度
D、客户的数量
4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是（）
A、操作型
B、分析型
C、协作型
D、联运型
5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）
A、企业管理人员
B、销售人员
C、营销人员
D、现场服务人员
6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）
A、客户协作管理系统
B、业务管理分系统
C、分析管理分系统
D、应用集成管理分系统
E、单项集成管理分系统
7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）
A、ERP
B、SCM
C、CRM
D、OA
8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）
A、商业智能
B、客户服务
C、销售
D、市场营销
9、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）
A、现场销售
B、电话销售
C、在线销售
D、传真销售
E、移动销售
10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）
A、团队内工作
B、联系人管理功能
C、销售预测功能
D、机会管理功能
11、一对一营销的四个步骤，不对的一项是（）
A、重视标准化生产
B、识别你的客户
C、对客户进行差异性分析
D、与客户保持良性接触
E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
12、客户关系管理的商业智能不包括的一个功能模块是（）
A、个性化客户服务
B、客户获得和客户动态分析
C、客户流失分析
D、客户利润贡献度分析
E、客户满意度和忠诚度分析
F、企业生产分析
13、企业所拥有的资源中下列不正确的一项是（）
A、信息资源
B、客户资源
C、自然资源
D、生产资源
E、人力资源
14、市场营销主要有四项工作，不正确的一项是（）
A、市场调研
B、市场细分
C、市场技术
D、目标市场选择
E、市场定位
二、判断题
1、客户关系管理是一咱旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。（）
2、如果企业在面对少量的客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系管理，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（）
3、客户关系管理的目的是一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本；另一方面通过提供优质的服务来吸引和保持更多的客户，增加市场份额。（）
4、客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点。（）
5、与客户建立稳定的关系的前提是确认谁是企业的合适客户，谁是关键客户，谁是一般客户和应淘汰的客户。（）
6、企业进行CRM的直接目标是企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维持老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适的客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。（）
7、客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效整合资源，规避风险，提高企业竞争力。（）
8、服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。（）
9、CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。（）
10、CRM是一种企业管理手段和理念，其根本目的是通过不断改善与客户的关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。（）11、协作型CRM是由企业客户服务人中和客户共同参与，是一种协作关系。主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务导航等功能模块组成。（）
12、CRM中销售团队自动化的销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。（）
13、营销自动化是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场人员对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。（）
14、营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。（）
15、在CRM中商业智能主要是指客户智能，利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的种类信息，对客户进行了全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和留住老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。（）
三、名词解释
1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
2、分析型CRM是一种不需要与客户直接打交道的CRM功能模块。它从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。
3、销售自动化（SFA）是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售中运用相应的销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的的技术，目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。
4、营销自动化（MA）通过执行、评估市场营销活动和相关活动的全面框架，提高市场营销人员的工作能力，使市场营销人员能够利用 IT技术计划、执行、监视和分析市场营销活动，并应用工作流技术分析和优化营销流程，使一些共同的营销任务的完成过程自动化。其最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
5、一对一营销通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。
四、简答题
1、客户关系管理是如何提高企业竞争力的？
答：客户关系管理有利于企业营销合理化的实现和客户与企业互动关系的良性运行，可以有效地整合资源，规避市场风险，提高企业竞争力。主要表现在以下几个方面：
①通过与合适客户的稳定关系，确定企业的市场定位，实现企业的市场目标，从而实现企业的利润目标，提高企业收益性竞争力；
②通过与合作伙伴建立稳定的关系，降低运行成本，分散单个企业的竞争压力，以合作伙伴的整体规避市场风险，提高企业抗风险能力；
③物流服务在提供给客户之前就能够满足个性化需要，即按照客户需要进行了个性化设计、定制和快速反应配送，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。
2、企业客户关系管理的直接目标是什么？
答：从目标层面看，企业客户关系管理是企业希望通过实施客户关系管理来给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，维系老客户，并且在发展新客户的过程中充分发挥老客户的口碑作用，使合适客户群体日益扩大，从而降低营销成本，提高效率，获得利润最大化。
3、客户关系管理系统的作用是什么？
答：成功的客户关系管理系统能增加营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括：
①CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；
②CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；
③CRM能够提高企业销售收入；
④CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。
4、简述一个完整的CRM系统的体系结构。
答：一个完整的CRM系统应包括以下四大分系统：
①客户协作管理分系统：其核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建；
②业务管理分系统：核心技术是能支持业务源流程自动化的工作流技术；
③分析管理分系统：核心技术是数据仓库和数据挖掘技术；
④应用集成管理分系统：其核心技术是企业应用集成技术。
在这四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、市场营销、客户支持与服务的全面管理；实现客户基本数据的记录、跟踪；实现神秘订单的流程追踪；实现客户市场
的划分和趋势研究；实现在线数据链及分析以支持智能决策；实现与企业资源规划、供应链管理、办公自动化等系统的紧密集成。
5、简述CRM的五大关键内容。
答：①客户服务：企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键；
②销售：包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析；
③市场营销：信息传播上的现代化、方便化；
④共享的客户资料库：通过它可以把营销、销售和客户服务连接起来；
⑤分析能力：通过定量与定性分析，可以使客户价值最大化。
6、CRM的客户商业智能的功能模块。
答：主要包括：
①个性化客户服务；
②客户获得和客户动态分析；
③客户流失分析；
④客户利润贡献度分析；
⑤客户满意度和忠诚度分析。
五、论述题
1、CRM的实施步骤。
答：①确立业务计划：在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制订一份最高级别的业务计划，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合；
②建立CRM团队：组建一支有力的能够保证CRM计划顺利开展的由各个业务部门抽调人员组成的高效团队；
③分析客户需求、开展信息系统初建：必须深入了解不同的客户的需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互作用在哪些方面，以及人们希望它如何工作。考虑建立以实时的客户信息进行商业活动的方式，从而有效、可行地在企业内部传递客户信息。所建立的信息系统要依照企业的实际情况选定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性；
④评估销售、服务过程，明确企业应用需求通过广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服务动作情况后，再从各部门应用的角度出发，确定其所需功能，以有效建立与运用；
⑤计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。不可能一步到位，这样在运行过程中先建立优先急需求解决的部分，或先引进功能少的，再在运用过程中不断完善；
⑥选择合适的方案，投入资源，开发部署。所上设备与各项功能与设备所花成本成正比，企业要综合考投入与产出比来进行决策；
⑦组织用户培训，实现应用系统的正常运转。企业应针对CRM方案确立相应的培训计划，培训计划中应包括销售人员、服务人员和管理人员，还应根据业务需求不断对雇员进行新的培训。以高效运用CRM系统；
⑧使用、维护、评估和改进。评估CRM系统应用效果，不足之处及时改进。
六、案例分析题
【资料】世纪龙构建良性客户关系管理案例
2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，世纪龙公司2001年负责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。
两年后，也就是2004年的6月，世纪龙公司的CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一
年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入CRM系统，就可以对公司的所有客户资料一目了然。客户随着业务人员的跳槽而流失的现象也再未发生。
神话CRM
当前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系管理普遍存在着客户资源流失、客户资源信息量少、客户资源潜在价值挖掘不充分和企业整体营运不平衡四种问题。金蝶CRM产品经理张炼说，其中最核心的问题是企业无法对当今客户时代企业营运中最不可缺少的资源――客户，进行有效的管理。
广东电信全资拥有的世纪龙信息网络有限责任公司，其属下有号称“华南第一门户网站”的21世纪。至今网站已有总注册用户1546万，总页面日均浏览量达4500万人次。面对如此庞大复杂的客户群，如何保留现有客户，并创造出更多利润？如何将所有的客户资源整合在一起，迅速找到目标客户、并为客户创造出“一对一”的个性化在线服务？世纪龙在接到客户的投诉电话后，强烈地意识到其客户关系管理的薄弱，并希望寻找合适的方式尽快改变现状。
此时，世纪龙公司接触到金蝶的CRM系统。在了解了该系统在客户管理上的功用后，世纪龙公司的决策者请来了实力颇强的调研公司，为其是否上CRM系统把脉。把脉结果显示：世纪龙现有的客户关系管理基本上处于混乱无序的状态，各部门客户资料混乱、无法统一管理；客户资料各自为政、销售部门的收款到账时间与财务部门不一致；各销售部门没有自己的数据库。报告同时认为CRM是一种先进的客户关系管理手段，这套系统将对其目前的客户关系管理起到翻天覆地的改变，结束其一团糟糕的客户关系管理状态，重建起一个有秩序有效率的良好客户关系管理系统。并且，通过CRM系统与财务、市场等部门的系统接口，可以使客户资源共享，有利于各部门协调合作、提高资源利用效率和促进客户重复购买、交叉销售。
有理有据的论证说明，充分提高了世纪龙公司对CRM的信心，摒弃了疑虑，但同时也加深了他们视CRM 为神话的依赖心理。世纪龙公司在决定了上CRM系统后，一次性买下金蝶CRM系统中的销售、市场、服务三个模块。其管理总部负责CRM系统实施的南亚伟说：“销售是我们急需改善的环节，在金蝶的CRM系统中也是最成熟的模块，另外，我们考虑到客服、市场部门与销售部门是一种协作的关系，所以希望这些部门的工作流程都能在CRM平台上做，同时我们还希望CRM系统成为我们公司销售业务管理的工作平台，也就是以销售为核心的、所有和销售相关的工作都能在这个平台上进行。”
神话褪色
在企业建设使用CRM系统过程中，企业的具体业务人员和企业管理人员的角色都将发生巨大的转变。他们更重要地要充当客户关系维系和客户关系管理的角色。张炼解释，因为这时企业的经营模式是以客户为导向了。
作为一个年轻的、走在社会前沿的互联网公司，世纪龙公司的业务迅速多变，公司文化也相对更倾向于开放自由，工作上只定目标、执行中倡导个人为主的氛围。而实施CRM系统，就是要求对企业的相关业务流程进行标准化的统一，并按标准统一执行。2002年8月，世纪龙公司开始与金蝶合作，实施CRM系统第一期工程后，这两种管理上的矛盾体现在具体事务上，就是客户资料录入的拖沓和不完整。
一、问题 1.日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维 护作用 2.客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，客户感知得不到重 视，客户满意度低 3.管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引 发客户不满意 4.收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳
时机 二、大客户筛选， 1.经济大客户（类） 月结款排名前列的客户 集团客户、项目客户 寄件量较大的客户 2.重要客户（类） 行业领导者或倡导者 对企业的品牌推广有很大作用 3.潜在大客户（类） 经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户 竞争对手突破的客户 三、建立大客户信息管理 1.企业基本情况 大客户级别(类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等 2.个人信息 个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等 3.人际信息 同事、朋友、供应商等 4.工作信息 工作职责、业绩、目标等 5.各类记录 揽收记录、走访记录、投诉记录等 6.联系方式 单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址 四、大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。 为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。五、客户细分管理
蓬塘中心小学 四年级第一单元学业测评（） 时间：90分钟满分：100+10分 班级：＿＿＿＿姓名：＿＿＿＿成绩：＿＿＿＿ 一，填空题：（20分） 1.在数位顺序表中，从右起第五位是( )位，计数单位是( )；与“千万”相邻的两个计数单位是( )和( )。 最左边的“7”在( )位上，表示7个（），最右边的7在( )位上，表示7个( )。 3.一个数由3个千万，4个十万，6个千和8个百组成，这个数写作( )，“四舍五入”到万位约是( )。 & 4.一个数的最高位是百万位，它是（）位数，一个八位数的最高位是（）位。 5.个、十、百、千、万……亿都是（），它们每相邻两个间的进率都是（）。 6.表示物体个数的1,2,3,4,5，…都是（），一个物体也没有，用（）表示。 7.计算器上的( )）键。 8. 15 7654300≈16亿=（） 9 750000≈1亿=（） 二，判断题；（对的打“√”，错的打“×”，10分） 1.一个数由3个千亿，6个百万组成，这个数是0000。（） 2.[ 3.最小的自然数是0，最大的自然数是。（） 4.小明在读3040907这个数时，将每个“0”都读了出来。（） 5.算盘上，用一个上珠表示1，一个下珠表示5。（） 6.万级包含的计数单位有万位、十万位、百万位、千万位。（） 三，选择题。(将正确答案的序号填在括号里，10分) 1.下面个数中，一个“零”也不读的数是（）。
2.个位、十位、百位、千位、万位等都是（）。 , A.数位 B.位数 C.计数单位 3.一个数的千万位上的数是5，百位上的数是2，其他各位上的数都是0，这个数写作( )。 A. C. 4.在82中间添（）个0，这个数就读作八百万零二。 5.下面各数中，省略亿位后面的尾数，近似值是60亿的数是( )。 四，比一比；（12分） 1./ ○里填上“>”“<”或者“=”。(6分) 2.在 98706○100910 42050○51002 ○5050000 490万○490000 二十四亿○00 98523米○10万米 3.按照从小到大的顺序排列下面各数。（6分） 50500 500500 500050 5050 60050 5005 五，把下面的表格填完整。（16分） 1.】 2.先写出横线上的数，再把它改写成用“万”做单位的数。（6分）
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
保险公司大客户的服务与管 理工作总结 保险 公司大客户的服务与管理工作总结 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长版权所有久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于20__年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4XXX万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团版权所有 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
《大数的认识》 姓名：________ 班别：________ 成绩：________ 一、填空。 1、6是一个（）位数，最高位是（）位。 2、一百万里面有（）个十万；一亿里面有（）个一百万。 3、在这个数中，从左往右数，第一个8表示8个（），第二个8 表示（），第三个8表示（）。 4、一个数，千万位上是9，百位上是6，其余数位上是最小的自然 数，这个数写作（），读作（）。 5、和39999相邻的两个数是（）和（）。 6、由7个百万、6个万、3个千、9个十组成的数，写作 （），四舍五入约等于（）万。 7、自然数的个数是（），最小的自然数是（）。 8、把下面各数写成用“万”或“亿”作单位 ＝（）万00=（）亿 995000≈（）万78≈（）亿 9、00读作（），写成用“万”做单位的数是（）， 省略亿后面的尾数约等于（）。 二、判断题。 1、个位、十位、百位、千位、万位……都是计数单位。（） 2、亿位右边的一位是十亿位，左边的一位是千万位。（） 3、读数与写数的时候，都应该从最高级开始。（） 4、比800万多一万的数是810万。（） 5、七亿零三十写作0。（） 三、选择题。 1、数位顺序表，从右边起，每（）位为一级。 A、3 B、4 C、5 2、下面数中，一个零也不读的是（）。 A、5000500 B、 C、 3、七十万零二十写作（）。 A、700020 B、 C、7000200 4、一个九位数，它的最高位是（）位。 A、千万 B、亿 C、十亿 5、在5和6中间添( )个0，这个数变成了“五十亿零六”。 A、6 B、7 C、8 四、先分级，再读数。 0 读作：_____________________________________ 读作：_____________________________________ 00 读作：_____________________________________
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
大数的认识单元测试卷（2） 一、我来填一填（共30分，每空1分．） 1．（2分）一个数，从右边起，第五位是_________，第九位是_________． 2．（8分）万级的计数单位有_________、_________、_________、_________；万级的数位有 _________、_________、_________、_________． 3．（4分）70050000是_________位数，最高位是_________位，7表示_________，5表示_________．4．（2分）比最大的八位数多1的数是_________，比最小的八位数少1的数是_________． 5．（4分）在横线里填上“＞”或“＜”． 99109_________157600 777000_________78万 100110_________999999 2662531_________2662513． 6．（4分）6200000=_________万 900000000=_________万 995900≈_________万 249999000≈_________万． 7．（2分）34□780≈35万，□里最大可填_________，最小可填_________． 8．（4分）有一个数，它的亿位和万位上的数字都是7，其余各位上的数字都是0． （1）这个数写作_________； （2）这个数读作_________； （3）这个数是_________位数，最高位的计数单位是_________． 二、我来评一评（共10分，每题2分．） 9．（2分）40803069的三个0都在中间，所以都要读出来．_________．（判断对错） 10．（2分）100000﹣1＜99999+1_________．（判断对错） 11．（2分）149900000≈1亿．_________．（判断对错） 12．（2分）在数位顺序表中，两个计数单位之间的进率都是十．_________．（判断对错） 13．（2分）最小的九位数与最大的八位数相差是1．_________．（判断对错） 三、我来选（共10分，每题2分．） 14．（2分）下面各数中，最大的数是（） A．507043 B．500743 C．507034 15．（2分）个、十、百、千、万…是（） A．计数法B．数位名称C．计数单位
大客户服务管理流程 1.目的： 执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准： 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理： 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单： 常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理
4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查： 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单： 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
小学数学四年级上册第一单元大数的认识单元测试题（含答案解析） 一、选择题 1．在85后添加（）个0，这个数就是八千五百万 A. 4 B. 5 C. 6 D. 7 2．在“19□789≈19万”中，□里最大可填（）。 A. 5 B. 4 C. 9 3．下面各数只读一个零的数是（） A. 30700080000 B. 5008500 C. 4009050 4．下面数学符号使用正确的是（）。 A. 5000000≈500万 B. 284999≈29万 C. 307709＜307900 D. 900000001=9亿5．在85后面添（）个0，这个数是八千五百万。 A. 4 B. 5 C. 6 D. 7 6．一枚1元的硬币大约重6克。照这样推算，1000枚1元硬币大约重6千克，100万枚1元硬币大约重（）。 A. 600千克 B. 6吨 C. 60吨 D. 600吨7．13□0000000≈13亿，□里最大可填（） A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 8．下面各数，（）一个零也不读。 A. 30047000 B. 34007000 C. 3400070 9．下面哪个数与100万最接近（）。 A. 99万 B. 1001000 C. 1000001 10．由6个百万，3个万和2个千组成的数是（）。 A. 6302000 B. 6032000 C. 6320000 D. 6030200 11．在3和7中间加（）个0，这个数读作三十亿零七。 A. 9 B. 8 C. 7 12．下面各数只读一个零的是（）。 A. 3070008000 B. 5008500 C. 4009050 D. 1095002 二、填空题 13．横线上最大能填几？请把数填在横线上。 7________953≈8万5________1999008≈5亿 14．7064000是由7个________，6个________和4个________组成的。这个数读作________。把这个数改写成用万作单位的近似数是________万。 15．最大的四位数是________，比它大1的数是________；最小的八位数是________。比它小1的数是________。 16．比最小的八位数少1的数是________，比最大的六位数多1的数是________。17．把188600四舍五入到万位约是________。 18．在横线上填上“＞”、“＜”或“＝”。 9990000________10000000 30560000________3056万 140×5________150×4 30090700________30900007
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
（典型题）小学数学四年级上册第一单元大数的认识单元测试卷（含答案解 析） 一、选择题 1．在67后面添（）个0，这个数是六千七百万。 A. 4 B. 5 C. 6 D. 7 2．在85后添加（）个0，这个数就是八千五百万 A. 4 B. 5 C. 6 D. 7 3．在3和300之间添上（）个0，就读作三亿零三百。 A. 4 B. 5 C. 6 4．下列各数中一个零也不读的是（）。 A. 6008008 B. 36007000 C. 12050043200 5．下列各数中，一个“零”也不读的是（） A. 808008 B. 800808 C. 88800 D. 8000080 6．今年国庆节，永定土楼共接待国内外游客约394300人次，这个数中的两个“3”分别表示（）。 A. 3个十万和3个百 B. 3个百万和3个百 C. 3个十万和3个千 D. 3个百万和3个千 7．一个数由9个百万和67个一组成，这个数是（） A. 9067000 B. 9006700 C. 9000067 8．2016年广州国际马拉松赛全部项目报名人数首次达到107417人，创下了广马历年报名人数新高，把横线的数据，省略万位后面的尾数，正确的是（） A. 10万 B. 11万 C. 107万 9．关于式子37□1698＜3756361，□里最大能填（） A. 6 B. 5 C. 4 10．下列各数中，比78万小的数是（）。 A. 784500 B. 7709000 C. 7798090 D. 78455 11．下面各数中，只读一个“零”的数是（）。 A. 600606 B. 66600 C. 600600 12．一个数省略最高位后面的尾数后近似数是3000，这个数最小是（）。 A. 2900 B. 3001 C. 2451 二、填空题 13．一个数由6个百亿、5个十万和8个千组成，这个数是________，读作________ 14．最大的四位数是________，比它大1的数是________；最小的八位数是________。比它小1的数是________。 15．一座城市的人口数是744250人，改写成用“万”作单位的数是________人。 16．79□0269098四舍五入到亿位的近似数是80亿，那么□里最大能填________，最小能填________。 17．把下面各数改写成“万”或“亿”为单位的数。
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
人教版小学四年级数学上册第一单元测试卷 《大数的认识》 姓名：________ 班别：________ 成绩：________ 一、填空。（每小题2分，共20分） 1、108879856是一个（）位数，最高位是（）位。 2、一百万里面有（）个十万；一亿里面有（）个一百万。 3、在80528580这个数中，从左往右数，第一个8表示8个（），第二个8表 示（），第三个8表示（）。 4、一个数，千万位上是9，百位上是6，其余数位上是最小的自然数，这个数写 作（），读作（）。 5、和39999相邻的两个数是（）和（）。 6、在算盘上，上方一颗珠子代表（），下方一颗珠子代表（）。 7、由7个百万、6个万、3个千、9个十组成的数，写作（），四 舍五入约等于（）万。 8、自然数的个数是（），最小的自然数是（）。 9、把下面各数写成用“万”或“亿”作单位 89000000＝（）万 5000000000=（）亿 995000≈（）万 7421305678≈（）亿 10、4265480000读作（），写成用“万”做单位的 数是（），省略亿后面的尾数约等于（）。 二、判断题。（每小题2分，共10分） 1、个位、十位、百位、千位、万位……都是计数单位。（） 2、亿位右边的一位是十亿位，左边的一位是千万位。（） 3、读数与写数的时候，都应该从最高级开始。（） 4、比800万多一万的数是810万。（） 5、七亿零三十写作700000030。（） 三、选择题。（每小题2分，共10分） 1、数位顺序表，从右边起，每（）位为一级。 A、3 B、4 C、5 2、下面数中，一个零也不读的是（）。 A、5000500 B、50050000 C、50005000 3、七十万零二十写作（）。 A、700020 B、70000020 C、7000200 4、一个九位数，它的最高位是（）位。 A、千万 B、亿 C、十亿 5、在5和6中间添( )个0，这个数变成了“五十亿零六”。 A、6 B、7 C、8 四、先分级，在读数。（每题3分，共15分） 603000700 读作：_____________________________________
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户