物流客户服务管理复习题
一、判断（正确为A，错误为B）
1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（）
2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（）
3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（）
4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（）
5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（）
6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（）
7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（）
8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（）
9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（）
10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（）
12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（
）
13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（）
15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（）16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（）
17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（）
18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（）
19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（）
20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（）
21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（）
22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定
于物流系统的结构和功能。（）
23.物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。（）
24.企业物流质量改进就是指向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。（）
25.ISO9000族标准是企业内部和外部质量保证能力的一套
管理性标准化文件。（）
26.利用可能性等于存货服务率乘以配送服务率。( )
27.物流服务具有从属性、即时性和不可替代性。( )
28.物流服务是为支持产品营销活动而向客户提供的一种保
障性服务，与企业的性质无关。 ( )
29.物流服务包括3个要点是：备货保证、输送保证、品质
保证。( )
30.商品库存服务率指的是按照指定条件交货的能力。
（）
31.自营和外包是物流服务的两种战略选择。（）
32.订货周期是指订单发出的时间间隔。( )
33.物流外包正在向单一功能的方向发展。( )
34.物流企业服务的对象是货主企业。（）
35.物流服务既创造商品的形质效用，又产生空间和时间效用。( )
36.服务的可靠性也涉及向客户提供的物流信息。（）
37.物流服务质量与成本之间关系适用收益递减规律。( )
38.客户一般会主动提供对服务质量的评定。( )
39.产品导入期的物流服务需要高度的产品可得性和完整的服务网络。（）
40.传统物流服务的主体主要是运输和仓储。（）
41.物流企业增值服务的起点是物流服务的基本功能。（）
42.物流质量管理的核心是物流系统的质量管理（）
二、单项选择
1.从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间称为（）
A.订货周期
B.送货时间
C.订单传输时间
D.配货时间
2.对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是（）
A.运作速度
B.缺货频率
C.满足率
D.发出订货的完成情况
3.衡量缺货的程度及其影响的指标是（）
A.运作速度
B.缺货频率
C.满足率
D.产品的可得性
4.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于（）规律。
A.收益递增
B.收益递减
C.收益持平
D.收益不受影响
5.导致物流服务的需求波动的原因来自于：( )
A. 顾客的需求多变B．物流成本的变化 C. 服务能力的改变D．服务标准的多变
6.物流服务可以表现为：( )
A. 一项管理手段B．一项营销保障工作的目标
C.一种执行的标准和或绩效水平D．一项控制性的任务
7.物流服务的可替代性一方面表现为自营对外包的替代，另一方面表现为（）
A、服务商的替代
B、服务产品的替代
C、服务标准的替代
D、服务成本的替代
8.物流客户服务的基本特点包括：产品可得性、运作绩效和（）。
A、服务的成本
B、服务效率
C、增值服务水平
D、服务的可靠性
9.下面哪个不是影响运作绩效的因素？（）
A、运作质量
B、运作速度
C、灵活性
D、故障补救
10.产品的生命周期包括导入期、（）、成熟期和衰退期。
A、过渡期
B、成长期
C、平滑期
D、波动期
11.产品进入成熟期，意味着物流服务需要（）
A、更大地域范围的产品可得性
B、更复杂的物流操作
C、更深度的物流网络覆盖
D、更高的灵活性
12.传统物流服务的服务目标和核心主要是（）
A、增值
B、标准化
C、保值
D、个性化
13.相对于基本服务，增值服务对物流企业的信息集成能力的要求（）
A、更高
B、较低
C、差别不大
D、不相关
14.关于企业物流质量管理基本途径的正确说法是：( )
A.现代企业物流质量管理既要满足生产者的要求，又要满
足用户的要求
B．现代企业物流质量管理最终目的是保证和改善商品质量C．建立有效的物流质量管理信息系统。
D．建立为保证某一工作质量所采取的作业技术标准和有关活动
三、多项选择
1.物流客户服务的衡量标准包括（）
A.库存保有率
B.订货周期
C.配送率
D.商品完好率
2.物流服务的特性包括（）
A.从属性
B.即时性
C.移动性和分散性
D.需求波动性
E.可替代性
3.物流客户服务的基本特点被定义为（）
A.产品的可得性
B.运作绩效
C.服务的可靠性
D.故障的补救
4.衡量产品可得性的性能指标有（）
A.运作速度
B.缺货频率
C.满足率
D.发出订货的完成情况
5.物流企业运作绩效的衡量指标主要有（）
A.运作速度
B.持续性
C.灵活性
D.故障的补救
6.客户对于物流企业服务的评价主要体现在（）等方面
A.商品的库存保有率
B.订货周期
C.配送水平
D.服务的可靠性
7.物流企业提供增值服务的方向是（）
A.提供个性化服务
B.沿供应链“顺流而下”
C.组织流通加工
D.沿供应链“逆流而上”
8.物流质量涵盖的内容包括（）
A.商品的质量保证及改善
B.物流工作质量
C.物流工程质量
D.物流服务质量
9.ISO9000族标准的基本思想最主要的是（）
A.控制的思想
B.预防的思想
C.监督的思想
D. 惩罚的思想
10.服务产品组合包括 ( )
A. 有形产品B．相关服务 C. 信息D．其他要素
11.物流服务表现形式的多样化体现为：( )
A．抽象的物流活动B．具体的物流活动 C. 一种经营理念D．执行标准或绩效水平
12.物流服务对企业的重要性表现在：( )
A．物流服务成为企业经营差别化的重要一环
B．物流服务水准的确立对经营绩效有一定的影响
C. 选择合理的物流方式可大幅度降低物流成本
D．物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用E．制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一
13.对物流客户服务的衡量通常表现为：( )
A．库存水平B．服务的一致性 C. 商品完好率
D．配送率 E. 订货周期
14.产品的可得性表现为：( )
A. 缺货频率B．订单质量要求 C. 满足率
D．发出订货的完成情况
15.物流企业服务的基本内容包括：( )
A. 运输、储存、包装过程中的物流服务B．流通加工过程中的物流服务C．物流系统设计
D．增值化物流服务E．物流信息服务
16.物流服务与成本的关系表现为：（）
A、保持服务水平、降低物流成本
B、牺牲成本去追求物流服务水平的提升
C、降低成本的同时提高服务水平
D、将成本视为获得服务的必要代价
17.成长期的物流服务的特点是：（）
A、有最大的机会获取利润
B、迅速而一致反应的作业能力
C、物流系统的转移
D、对物流成本的敏感性较低
18.物流企业提供增值服务的方向有（）
A、跨供应链
B、供应链下游
C、平行转移
D、供应链上游
19.物流质量的内容包括：（）
A、物流工作质量
B、物流工程质量
C、商品的质量保证
D、物流信息质量
四、简答
1、物流客户服务的衡量标准是什么
①库存保有率.②订货周期.③配送率.④商品完好率.
2、物流客户服务的基本特点是什么
（1）产品的可得性产品的可得性要考虑以下三个性能指标—缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。（2）运作绩效可以从运作速度、持续性，灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。（3）服务的可靠性
3、确定物流服务水平的步骤
（1）对顾客服务进行市场调查（2）顾客服务水平设定
（3）基准成本的感应性实验（4）根据顾客服务水平实施
物流服务。（5）反馈体系的建立（6）业绩评价（7）基准
与计划的定期检查（8）标准的修正
4、物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方
面
（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（3）物
流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 5、反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准
（1）保有顾客所期待的商品存货保障（2）在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障（3）符合顾客所期望的商品质量保障
答案：
一、判断1-27、A 28、B 29、A 30、B
31、A 32、B 33、B 34、B 35-37、A 38、B 39、B 40、A 41、A 42、B
二、单项选择1、A 2、D 3、C 4、B 5、A
6、C
7、B
8、D
9、A 10、B 11、D
12、C 13、A 14、C
三、多项选择1、ABCD 2、ABCDE 3、ABC 4、BCD
5、ABCD
6、ABC
7、BD
8、ABCD
9、AB 10、ABC 11、BCD12、ABCD 13、ACDE
14、ACD 15、ABCDE 16、ABC 17、AB
18、BD 19、ABC
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
国家开放大学电大专科《物流信息技术》期末试题及答案（试卷号：2322) 一、单项选择题（每小题1分，共10分，将正确答案选项的字母填入括号内） l．政府机构运用现代计算机和网络技术，将其管理和服务职能转移到网络上去完成，我们称之为（）。 A．电子商务 B. 电子管理 c．电子政府D．电子政务 2. 物流（）是实现物流现代化的基础。 A. 网络化 B. 标准化 C. 自动化 D. 智能化 3. ( )系统的概念源于上世纪40 年代空战中用雷达识别敌机和友机的技术。 A. 条码 B. EDI C. SCM D. RFID 4. GIS有别千其他信息系统的本质特征是（）。 A. 空间查询与分析 B. 可视化表达与输出 C. 数据输入 D. 数据编辑 5. GPS卫星一般都配有（）钟，其测时精度很高，误差可忽略。 A. 原子 B. 分子
C. 石英 D. 机械 6．联合国推荐的EDI FACT标准由UN/ECE印刷为“联合国贸易数据交换指南”(UNE DI D )，它包括（）个部分。 A. 10 B. 11 C. 12 D. 13 7. 货到站台，收货员将到货数据由射频终端传到WMS, WMS 随即生成相应的条码标签，粘贴（或喷印）在收货托盘（或货箱）上，经扫描，这批货物即被确认收到。这个过程称为（）。 A. 储存 B . 订单处理 C. 收货D．发货 8. ( ）是物流信息系统开发的关键环节。 A. 系统开发准备 B. 系统调查 C . 系统分析 D. 系统设计 9. EOS系统是（）组成的大系统的整体运作方式。 A. 单个的零售店 B. 许多零售店 C. 单个零售店十单个批发商 D. 许多零售店十许多批发商 10. 所有定量预测方法中，（）是用得最多的一种。 A. 简单平均法 B . 加权平均值 C. 简单移动平均法D．指数平滑法 二、多项选择题（每小题3分，共15分，将正确答案选项的字母填入括号内，多选少选均不得分） 11. 常用的软件生存期模型有（）。 A. 瀑布模型 B. 原型模型 C. 螺旋模型 D. 喷泉模型
GPS系统的组成 数据流程图由外部实体、处理、数据储存、数据流构成。 一、单项选择 1、员工基本信息管理是（）模块的功能。C A．订单管理 B．货物在途跟踪 C．基本资料管理 D．运输计划管理 2、在系统中登记客户需要进行运输的货物信息，以便合理地安排运输计划是（）模块的功能。D A．订单管理 B．货物在途跟踪 C．基本资料管理 D．运输计划管理 3、本次运输过程中的行程、油耗、过桥过路费、货物有无损坏和遗失以及是否准点到达等信息是在（）模块进行信息录入。D A．调度管理 B．货物在途跟踪 C．订单管理 D．货物到达与确认 7、分析核算每一笔业务的收费、实际活动成本及实际收益，以便管理人员分析利润来源及进一步的业务方向是（）模块的基本功能。A A．费用管理 B．货物在途跟踪 C．基本资料管理 D．运输计划管理 8、总公司打算建立新的分公司时，需要首先在基础资料的（）中新增分公司信息。C A．人员管理 B．车辆管理 C．分公司管理 D．客户管理管理 9、公司招聘了新员工后，需要首先在基础资料的（）中增添员工信息。A A．人员管理 B．车辆管理 C．分公司管理 D．客户管理 10、公司的一辆集装箱卡车即将报废，需要在基础资料的（）中进行信息更新。B A．人员管理 B．车辆管理
D．客户管理管理 11、客服人员的信息管理工作内容包括（）。B A．调度车辆 B．接受客户委托 C．派车管理 D．线路选择 12、调度人员的信息管理工作内容包括（）。C A．订单录入 B．接受客户委托 C．派车管理 D．填制发票 13、利用公司现有班线无法直接实现从始发站到目的站的运输，需要经过中转站中转运货物。是（）。 A．班线运输 B．单程运输 C．返程运输 D．中转运输 14、运输过程中除了起点和终点以外还有一个或一个以上的经停点，该种运输方式是（）。A A．班线运输 B．单程运输 C．返程运输 D．中转运输 15、公司有了一个新客户后，需要首先在基础资料的（）中增添客户信息。D A．人员管理 B．车辆管理 C．分公司管理 D．客户管理 16、车辆基本信息管理是（）模块的功能。C A．订单管理 B．货物在途跟踪 C．基本资料管理 D．运输计划管理 17、客户基本信息管理是（）模块的功能。A A．基本资料管理 B．货物在途跟踪
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
一、单项选择题（共20道小题，共分） 1.物流是（）的流动储存活动。 A.无形物品 B.有形物品 C.信息 D.资金 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [B;] 案: 得分:[5]试题分值: 提示: 2. 3.运输管理信息系统是通过建立计算机网络和系统，实现对（）的追踪管 理。 A.车辆及所运货物 B.人员 C.仓库 D.客户信息 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [A;] 案: 得分:[5]试题分值: 提示: 4. 5.下面关于物流信息的叙述不正确的是（）。 A.物流信息与运输、仓储等环节都有密切的关系，它在物流活动中起 着神经系统的作用。 B.物流信息不能自动采集。 C.物流信息按信息加工程度可分为原始信息和加工信息。 D.在不同物流管理子系统中物流信息是不同的。 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [B;] 案: 得分:[5]试题分值: 提示:
6. 7.物流管理信息系统相关人员不包括（）。 A.物流系统开发人员 B.物流管理人员 C.企业高层领导 D.人事管理人员 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [D;] 案: 得分:[5]试题分值: 提示: 8. 9.下面关于物流管理信息系统的叙述不正确的是（）。 A.物流信息系统工作内容非常复杂。 B.物流管理信息系统常分为供应流子系统、产品物流子系统、库存和 运输物流子系统、销售物流子系统等。 C.物流管理信息系统仅由软件构成。 D.物流管理信息系统可以改善企业内部和企业间交流信息的方式，提 高办公自动化水平。 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [C;] 案: 得分:[5]试题分值: 提示: 10. 11.物流管理信息系统的构成不包括（）。 A.硬件 B.软件 C.车辆 D.人员和制度 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [C;] 案: 得分:[5]试题分值: 提示: 12.
.客户服务与管理题库及答案--RE
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
2015年11月中国物流职业经理资格证书考试（初级）物流信息技术试题 （课程代码：5365） 本试卷分第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷两部分。第Ⅰ卷1至4页，第Ⅱ卷5至10页。共100分。考试时间为150分钟。 第Ⅰ卷（共25分） 注意事项： 1.答第Ⅰ卷前，考生务必将字的姓名、准考证号、课程代码用铅笔涂写在答题卡上 2.每小题选出答案后，用铅笔把答题卡上的对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再涂选其他答案。不能答在试卷上。 3.考试结束，将本试卷和答题卡一并交回。 一、单项选择题（没小题1分，共计25分）下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。 1.构成信息定义的三元组是 A）实体、属实和值 B）数据、符号和特征 C）实体、数据和含义 D）内容、表述和值 2.根据管理层的划分，物流信息分为操作管理信息、知识管理信息、战术管理信息和 A）外部信息 B）战略管理信息 C）静态信息 D）动态信息 3.数据与信息的关系是 A）数据和信息是绝对的 B）数据就是信息 C）信息是加工的数据 D）动态信息
4.下列术语中，属于显示器主要性能指标的是 A）速度 B）可靠性 C）分辨率 D）精度 5.某微机系统中出现“Pentium 41G ”标识，其中1G代表 A）内存的容量 B）内存的存取进度 C）CPU的型号 D）CPU的时钟频率 6.关于EDI发展趋势的描述错误的是 A）传统EDI想开放试EDI转变 B）专网EDI向基于互联网的EDI转变C）基于互联网的EDI向专网EDI转变 D）应用从大企业向中小企业发展 7.计算机病毒通常是 A）一个标记 B）一个命令 C）一个生物体 D）一段程序代码 8.下列表述中错误的是 A）分组交换设备，packet switching exchanger ,简称PSE B）城域网，local area network 简称LAN C）万维网，world wide web 简称WWW D）电子公告板系统，bulletin board system 简称BBS 9.目前，流行的专用交换机PBX所用的网络拓扑结构是 A）星形拓扑结构 B）总线拓扑结构 C）环形拓扑结构 D）放射拓扑结构 10.在域名中，EDU代表 A）科研机构 B）政府机构 C）商业机构 D)教育机构 11.下列关于因特网的描述中错误的是 A）网址是指接入因特网的计算机被分配的网络地址
一、单项选择题（共20道小题，共100.0分） 1.物流是（）的流动储存活动。 A.无形物品 B.有形物品 C.信息 D.资金 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答案: [B; ] 得分:[5]试题分值:5.0 提示: 2. 3.运输管理信息系统是通过建立计算机网络和系统，实现对（）的追踪 管理。 A.车辆及所运货物 B.人员 C.仓库 D.客户信息 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答案: [A; ] 得分:[5]试题分值:5.0 提示: 4. 5.下面关于物流信息的叙述不正确的是（）。 A.物流信息与运输、仓储等环节都有密切的关系，它在物流活动中起 着神经系统的作用。 B.物流信息不能自动采集。 C.物流信息按信息加工程度可分为原始信息和加工信息。 D.在不同物流管理子系统中物流信息是不同的。 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答案: [B; ] 得分:[5]试题分值:5.0 提示:
6. 7.物流管理信息系统相关人员不包括（）。 A.物流系统开发人员 B.物流管理人员 C.企业高层领导 D.人事管理人员 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [D;] 案: 得分:[5]试题分值:5.0 提示: 8. 9.下面关于物流管理信息系统的叙述不正确的是（）。 A.物流信息系统工作内容非常复杂。 B.物流管理信息系统常分为供应流子系统、产品物流子系统、库存和 运输物流子系统、销售物流子系统等。 C.物流管理信息系统仅由软件构成。 D.物流管理信息系统可以改善企业内部和企业间交流信息的方式，提 高办公自动化水平。 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [C;] 案: 得分:[5]试题分值:5.0 提示: 10. 11.物流管理信息系统的构成不包括（）。 A.硬件 B.软件 C.车辆 D.人员和制度 知识点:第一章物流管理信息系统概述 学生答 [C;] 案: 得分:[5]试题分值:5.0 提示:
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
《物流信息系统管理》历年试题汇总 一、单选题 1.构筑现代物流的中枢神经是()。B A. 业务流 B. 信息流 C. 资金流 D. 商品流 2.物流信息对物流的保促进作业表现在()。A A. 提高运输效率 B. 降低货物价格 C. 增加仓库容量 D. 加快单据流转 3. 不是信息的特征是()。D A. 表征性 B. 动态性 C. 可共享性 D. 不可加工性 4. B/S模式（浏览器－服务器计算模式）物流信息系统的逻辑处理都是由()完成的。B A. 客户机 B. 应用服务器 C. 数据库服务器 D. web服务器 5. 标准版商品条码的起始符是()。C A. 010 B. 011 C. 101 D. 111 6. 射频卡中加入电池的主要作用是()。D A. 提高经济性 B. 延长使用寿命 C. 提高数据传输速度 D. 延长数据传输距离 7. GPS空间卫星的作用是()。A A. 发送星历 B. 测量星站距离 C. 监测地球表面 D. 差分计算 8. ()是当今世界最广为使用的商品条码。C A. UPC码 B. Code39码 C. EAN码 D. ISBN码 9. 无源电子标签比有源电子标签()。B A. 发射功率大 B. 使用寿命长 C. 采售距离长 D. 识别速度快 10. 非仓储信息系统功能的是()。D A. 入库管理 B. 出库管理 C. 盘点管理 D. 订货管理 11. 调仓处理所要调整的内容是()。B A. 品名 B. 仓位 C. 数量 D. 金额 12. 非运输调度管理内容的是()。D A. 车辆管理 B. 线路选择 C. 发车管理 D. 分拣管理 13. 结构化开发方法中，界面设计的工作阶段是()。B A. 系统分析 B. 系统设计 C. 系统实施 D. 系统运行 14. 由于性能的原因，更换物流信息系统服务器的维护属于()。B A. 纠错性维护 B. 适应性维护 C. 完善性维护 D. 预防性维护 15. 硬件、软件、网络等维护人员的选择属于运行组织的()。B A. 机构设置 B. 人员配置 C. 运行管理制度 D. 文档管理 16. 信息流中存在“噪音”说明信息具有()特征。C A. 可传递性 B. 可共享性 C. 可干扰性 D. 相对性 17. 车辆装载信息是()。B
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
物流技术试题汇总 一、单项选择 1.主要用于企业内部以及企业供应链上下游之间的信息共享的物流信息平台是：（） A企业物流信息平台B国家物流公共信息平台 C地区物流公共信息平台D行业物流公共信息平台 2.（）对方案实施的结果已知，在一定条件下必然出现某个结果，在对影响因素充分 掌握的基础上做出决策。 A确定型决策B不确定型决策C风险型决策D错误型决策3.根据管理层次的划分，物流信息分为（）、战术管理信息、知识管理信息、操作 管理信息。 A战略型管理信息B外部信息Ｃ静态信息Ｄ动态信息 4.以下具有自校检功能的条码是（） A、EAN条码 B、交插25条码 C、UPC条码 D、39条码 5.条码扫描译码过程是（） A光信号—数字信号—模拟电信号B光信号-模拟电信号-数字信号C模拟电信号—光信号—数字信号D数字信号—光信号—模拟电信号 6.（）是商品条码 A、39码 B、库德巴码 C、ITF码 D、EAN码 7.条、空的（）颜色搭配可获得最大对比度，所以是最安全的条码符号颜色设计。 A、红白 B、黑白 C、蓝黑D蓝白 8.图书按ISBN进行编码，中国图书代码由（）位数字构成？ A、13 B、9 C、7 D、12 9.在EDI交换中，（）相当于文章，（）如同文章的章节，（）像是词组，数据 元和代码则如单字。 A、报文 B、段 C、复合数据元 D、简单数据元 10.数据和信息的区别在于() A.信息可以反映客观事物，但数据不能 B.信息可以被传播但数据不可以 C.只有经过加工的数据对接受者来说才有意义，也才成为信息
D.信息可以是文字、图象、声音等多媒体，但数据只能是数字和符号 11.配送中心的仓储管理系统的功能不包括() A.仓库的收发、分拣、摆放、补货、过库等管理 B.库存分析 C.与运输商的电子数据交换 D.实现“逆向物流”的管理 12.物流信息指的是在物流活动进行中产生及使用的() A.所有数据 B.所有信息 C.必要信息 D.主要信息 13.既能表示数字字符，又能表示英文字母字符的条码是() A.UPC B.EAN C.交插25码 D.39条码 14.下列几种自动识别技术中，输入12位数据速度最快的是() A.射频 B.磁卡 C.条码 D.OCR 15.物流信息系统的()是将搜集、加工的物流信息以数据库的形式加以存储。 A.业务处理层 B.数据管理层 C.计划控制层 D.决策分析层 16.国际物品编码协会分配给我国的EAN码的前缀码是() A.489 B.690—695 C.491 D.7 17.EDI翻译软件的主要功能是() A.实现平面文件和EDI标准格式之间的转换 B.实现平面文件和计算机系统文件之间的转换 C.将EDI标准格式文件外层加上通信信封 D.将EDI标准文件转换为二进制文件 18.目前，EDI采用的通信方式主要是() A.点对点 B.即时通信方式 C.增值网VAN方式 D.虚拟专用网VPN方式 19.GIS物流分析软件集成了多个模型，用于确定一个或多个设施的位置的是______模型。
Xx 职业技术学院 20 —20 学年第 二 学期 系 专业 《物流信息系统 》期末考试试题 A 卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 考试说明：本课程为闭卷考试，可携带 文具（或课程为开卷考试可携带 文具和 资料） 得分 阅卷老师 2分，共20分） 1、在物流技术中应用最广泛的自动识别技术是条码技术和射频识别技术。（ ） 2、EDI 是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理和通信功能，将交易双方彼此往来的文档（如询价单或订货单等）转成标准格式，并通过通信网络传输给对 方。 （ ） 3、原型法主要用于对大型系统的开发。 （ ） 4、企业内部网是在国际互联网基础上，将企业内部的各个分支机构和管理部门连接起来，以实现企业内部信息共享的电子网络。 （ ） 5、数据库是数据仓库的基础。 （ ） 6、已经产生采购单的请购单,该请购单仍可撤销审核。 （ ） 7、ERP 系统只负责企业之间所有活动的协调与整合，专注于整合和改进企业之间的流程以及物流、信息流和资金流。 （ ） 8、使用一维条码必须通过连接数据库的方式提取信息才能明确条码所表达的信息含义。 （ ） 9、传统局域网具有高数据传输率、低延迟和低误码率的特点。 ( ) 10、通过电子商务订购的任何商品和服务都不能直接通过网络传输的方式进行配送，而必须经过物理方式发送给用户。 （ ） 得分 阅卷老师 2分，共20分） 1. 物流信息管理包括( )。 A. 物流信息的收集、处理、传递和存储 B. 物流信息的识别、处理、传递和存储 C. 物流信息的收集、转换、传递和存储 D. 物流信息的收集、处理、分类和存储 2. 数据是( )。 A 、对客观实物的认识 B 、客观实物的记录 C 、文字 D 、数字 3. 主要运用在车辆调度监控方面的物流信息技术是( ) A.EDI 技术 B.GPS 技术 C.POS 系统 D.EOS 系统 4. 一个完整的计算机系统包括（ ） A 计算机及其外部设备 B 主机、键盘和显示器 C 系统软件和应用软件 D 硬件系统和软件系统 5. 射频技术RF 的基本原理是（ ）理论。 A ．机械 B ．信息 C ．电磁 D ．力学 6. 被称为“无纸交易”的物流信息技术是( )。 A ．V AN B ．EDI 技术 C ．RFIP 技术 D ．ASP 7. 以下关于“从请购单生成采购单”作业说法错误的是( ) A.只能抛转已锁定的请购单 B.可按交货日不同自动分成不同的采购单据 C.会自动回写采购单单身的采购码 D.会自动回写采购单单身的采购单号 8.在数据库中，下列说法( )是不正确的。 A ．数据库避免了一切数据的重复 B ．若系统是完全可以控制的，则系统可确保更新时的一致性 C ．数据库中的数据可以共享 D ．数据库减少了数据冗余 9. 企业实施客户关系管理(CRM)的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 10、入库数据登录注记包括：①扫描条码标识(或人工键入)；②装盘；③贴条码标识； ④人工预检，按顺序为( )。 A. ①③②④ B.②④③① C. ④②③① D. ①④②③ 得分 阅卷老师 2分，共10分） 1、信息系统的基本组成是 、信息接收者、 、信息管理器、信息传输通道。 2、因特网采用的网络协议是 协议 3、 是由一组按一定编码排列的条、空符号组成的编码符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。 4、GIS 是一种以 研究和决策服务为服务目标的计算机技术系统。 5、计算机网络主要由 和 组成。 装 订 线 装 订 线 专业 班级 姓名 学号
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
一、 单项选择题 1、数据是【 B 】。 A 、对客观实物的认识 B 、客观实物的记录 C 、文字 D 、数字 2、物流系统有物流作业系统和【 A 】两部分组成。 A 、物流信息系统 B 、运输信息管理系统 C 、库存信息管理系统 D 、电子商 务物 流信息管理系统 3、下面【 D 】不是物流信息的特征。 A 、信息量大 B 、更新快 C 、来源多样化 4. 、通过自动读取设备在销售商品时直接读取商品销售信息， 传 送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的系统是【 A EOS 系统 B 、POS 系统 C 、专家系统 5、【A 】是一种设置在需要控制物品出入的门口的 RFID 技术。这种技术的典型应用场合 是商店、图书馆、数据中心等地方， 当未被授权的人从这些地方非法取走物品时， 该系统会 发出警告。 A EAS 系统 B POS 系统 C 、EOS 系统 D 、GPS 系统 6、 下列【 C 】不是物流信息系统的评估指标体系所包括的关键层次。 A 、环境指标 B 、功能指标 C 、物流信息指标 D 、经济指标 7、 射频卡中加入电池的主要作用是【 A 】。 A 、增强发射功率 B 、延长使用寿命 C 、提高识别准确率 D 、提高适应性 8、 物流信息系统属于【 A 】类型的系统。 A 、物流领域的管理信息系统 B 、办公自动化系统 C 、MRP 系统 D 、CIMS 9、 下列【 A 】是属于物流信息系统的典型内容。 A 、运输信息系统 B 、客户关系管理系统 C 、公文管理系统 D 、财务管理系统 10、 配送中心的信息系统一般不提供下列哪种信息【 D 】。 A 、绩效管理 B 、经营规划 C 、配送资源计划 D 、人力资源 11、 库存与保管概念的差别在于前者是从物流管理的角度出发强调合理化和经济性， 后者是 从物流作业的角度出发强调【 A 】。 A 、效率化 . B 、安全化 C 、标准化 D 、功能化 12、 运输信息系统可以提供的信息【 A 】。 A 、在途货物情况 B 、库存数量 C 、配送成本 D 、货物质量 13、 配送中心的【 C 】系统管理情况是整个物流系统运营好坏的标志。 A 、物流 B 、人力资源 C 、信息 D 、安全 14、物流信息系统与环境是由物流系统的【 A 】所划分，在它之内称为系统，它之外称为 环境。 A 、边界 B 、输入 C 、处理 D 、输出 15、建立物流信息系统的组织基础是指组织内部所需的【 C 】。 A 、技术性条件 B 、非技术性条件 C 、管理基础条件 D 、人才基础条件 16、 用原型法开发信息系统，评价原型阶段的主要任务是【 B 】。 A 、修改、完善系统原型 B 、征求用户对原型的评价和改进意见 C 、扩展系 统功能 D 、研制者分析、评价已建原型 17、 对一个企业供、销、存管理信息系统而言，以下各部门哪一个是外部实体【 B 】？ 流信息 系统试卷 D 、单向流动 并通过通信网络和计算机系统 B 】。 D 、 EDI 系统
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
中央电大物流专业期末考试 物流信息技术试卷 （现代物流管理专题讲座） 一、单项选择题（每小题1分，共10分） 1．全球卫星定位系统也称为（）技术 A．EDI B．CAD C．GIS D．GPS 2．条码识读器有光笔识读器、CCD识读器和激光识读器等几类。其中，（）一般需与标签接触才能识读条码信息。 A．手持式识读器B．激光识读器 C．CCD识读器D．光笔识读器 3．射频技术RF的基本原理是（）理论。 A．机械B．信息C．电磁D．力学4．地理信息系统主要由四个部分组成，即计算机硬件系统、计算机软件系统、地理空间数据和人员。其核心部分是（）。 A．计算机硬件系统B．计算机软件系统 C．计算机软硬件系统D．地理空间数据和人员5．在配送中，（）这一功能要素不具有普遍性，但是往往是有重要作用的功能要素。 A．配送加工B．储存 C．备货D．配送运输 6．用电子数据文件来传输订单、发货票和各类通知的最知名的EDI系统是（）。 A．TDI B．EFT C．IQR D．CAD 7．（）体现了商品与货币等价交换的转移过程。 A．物流B．信息流C．资金流D．商流8．（）是回归预测或统计预测方法的理论依据。 A．反馈性原理B．可检性原理 C．相关原理D．经济性原理 9．（）是物流信息系统开发的关键环节 A．储存B．分拣及配货 C．配送运输D．备货
二、多项选择题（每小题3分，共15分） 1．常用的软件生存期模型有（）。 A．瀑布模型B．原型模型C．螺旋模型 D．喷泉模型E．智能模型 2．目前物流行业中所使用的关键信息技术包括（）等。 A．EDI B．GPS C．GIS D．RFID E．托盘 3．现代物流中的GIS主要应用在（）等方面 A．运输路线的选择B．仓库位置的选择 C．仓库的库存量控制D．合理装卸策略 E．运输车辆的调度 4．目前，国内外比较常用的物流网络信息系统有（）等。 A．共用物流信息平台B．EOS C．POS D．GPS E．GIS 5．物流信息系统的开发原则主要有（） A．规范化原则B．优化与创新原则 C．实用和实效的原则D．领导参加的原则 E．用户参与的原则 三、判断题（每小题2分，共20分） 1．物流标准化是我国物流企业进军国际物流市场的通行证。（） 2．二维条码主要用于对物品的标识，一维条码用于对物品的描述。（） 3．使用一维条码必须通过连接数据库的方式提取信息才能明确条码所表达的信息含义。（） 4．任一RFID系统至少应包含两根天线，一个完成信号发射，一个承担信号接收。（） 5．在用GPS信号导航定位时，为了计算GOS用户的三维坐标，必须观测4颗GPS卫星的位置。（） 6．RFID系统的工作频率划分中，低频系统应用于需要较长的读写距离和较高的读写速度的场合。（） 7．配送运输是配送不同于其他物流形式的有特点的功能要