（物业管理）物业管理实务
重点资料
1
物业管理实务重点资料
第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算）
1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1
2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1
3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2
4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3
5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4
6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5
7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6
8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9）
9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分
工协作4）精干、高效、灵活（P10）
10、（见）物业服务企业的机构职责：1）品质管理部主要职责：企业质量管理体系的运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等2）运营管理部主要职责：制定和分解企业运营计划和运营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，级织对各物业项目进行目标考核等。（P11）
第二章物业管理招标投标（选择、案例分析）
1、物业管理招投标：是物业管理服务产品预购的壹种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或是物业所有人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理X公司参和竞投，从中选择最符合条件的竞投者，且和之订立物业管理服务合同的壹种交易行为。（P13）；
2、物业管理招标的主体：壹般是物业的建设单位、业主大会（单壹业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）（P13）；
3、物业管理投标的主体：壹般是指有符合招标条件的物业管理企业或是专业管理X公司。(P14);
4、物业管理招标的类型：1）按物业类型划分为：住宅项目招标和非住宅项目招标；2）按项目服务内容的实施划分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型3）按招标主体类型划分为：建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目服务方式划分为：全权管理项目招标、顾问项目招标。（P14）；
5、物业管理招标的特点：综合性、差异性、特殊性（P16）
6、物业管理招标的方式：公开招标、邀请招标；（1）公开招标是邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式（2）邀请招标是招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。（P16）
7、物业管理招标的主要内容：1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容2）常规物业管理招标内容（P19—20)；
8、物业管理招标的条件：主体条件、项目条件（建设单位建设的住宅小区必须招标；）。（P20）8、物业管理招标的程序（重点）：1）成立招标领导小组2）编制招标文件3）公布招标公告或发出投标邀请书4）发放招标文件5）投标申请人的资格预审6）接受投标文件7）成立评标委员会8）开标、评标和中标；招标备案：1）发布招标公告10日前2）发出中标通知书15日内。公开招标应通过公共媒介发布招标公告，且同时在中国住宅和房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告；邀请的企业数量3个之上；招标文件发出日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于20日；评标人是招标人代表，物业管理专家俩部分构成；评标委员会人数壹般是5人之上的单数，物业管理方面的专家人数少是少于成员总数的2/3；招标人应按中标候选人的排序确定中标人；招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人；招标人应当向中标人发出中标通知书，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。（P20—24）；
9、物业管理投标文件的分类：商务文件和技术文件；商务文件最核心的是报价单，技术文件最核心的是物业服务方案。（P27）；
10、现场踏勘时口头回答，口头答复不具备法律效力，只有投标者以书面形式提出的问题且由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。（P29）；
11、投标报价表中单价和总价不符时的处理原则：以单价为准修正总价（P35）；
12、招标文件目录、投标邀请函范例（31—34）；见壹下
13、制订物业服务方案的壹般程序：（1）组织人员（2）收集资料（3）分工、协作（4）确定组织构架和人员配置（5）测算物业管理成本（6）制定方案（7）测算服务费用（8）审核、校对（9）排版、印制（P40--41）
14、物业服务方案的关键性内容：1）项目的整体设想和构思；2）组织架构和人员的配置3）费用测算和成本控制4）管理方式、运作程序及管理措施；（P41—42）；
15壹、物业服务方案的12个要点：1）招标物业项目的整体设想和构思2）管理方式和动作程序3）人员的配备、培训和管理4）管理指标和措施5）管理制度的制订6）档案资料的建立和管理7）早期介入及且且期物业管理服务内容8）常规物业管理服务综述9）工作计划10）物资装备11）费用预算12）成本控制；
二、各类物业管理服务的重点和难点：商用类型重点及难点主要体当下运营和设施设备管理；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体当下维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防和处理。
三、管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标俩部分组成。
四、管理制度主要由公众制度和内部管理制度俩大部分组成。
五、成本控制贯穿于成本费用形成的全过程，不能为降低耗费而不提供或少提供服务，成本控制重点控制的是变动成本。（P42—49）；
16、案例分析题：
（1）给壹个招标文件，让你找错；（物业服务方案）
（2）给出项目基本情况，让你简要编制物业服务方案或者按照要求回答问题。
第三章物业服务合同（选择题、案例分析题）
1、物业管理合同是壹个综合性的概念，是指物业管理当事人之间就权力义务所达成具有法律效力的协议或契约。要约：是指壹方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望和其订立合同的意思表示。P50
2、邀请要约人无须承担法律责任：例如：拍卖、广告、标价、招标P51
3、合同有效的必要条件：1）当事人的缔约能力2）当事人的真实意思表示3）合同的内容合法4）合同的形式合法；
4、合同的形式：书面合同、口头合同和事实合同；
5、《合同法》规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。P54
6、合同订立的基本原则：主体平等、合同自由、权力义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益（是合同法的最高要求）。P55
7、前期物业服务合同的主要内容：1）合同当事人2）物业基本情况3）服务内容和质量4）服务费用5）物业的运营和管理6）承接查验使用维护7）专项维修资金8）违约责任9）其他事项P56
8、物业服务合同和前期物业服务合同的主要区别：1）订立合的当事人不同2）合同期限不同P58
9、签订物业服务合同应注意的事项：1）明确业主委员会的权力义务2）明确物业管理企业的权力和义务3）对违约责任的约定4）对免责条款的约定5）物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6）合同的签订要实事求是7）明确违约责任的界定及争议的解决方式P59
10、本案例（P61---65）；
11、案例分析：
（1）给壹个合同文本，让你回答规定问题；
（2）给壹个合同文本，让你找错、分析有无缺项及违法条款、签约应注意的事项）；
（3）给壹个案例进行分析（包括结论、理由、经验教训等）。
第四章早期介入和前期物业管理（选择题、案例分析题）
1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
2、早期介入对开发建设单位是非强制性要求；和前期物业管理的区别：壹内容作用不同；二是服务的对象不同。早期介入和前期物业管理是从承接查验阶段开始划分。（P68）；
3、国家对早期介入的作用：1）优化设计2）有助于提高工程质量3）有利于了解物业情况4）为前期物业管理作充分准备5）有助于提高建设单位的开发效益（P68）
4、壹、早期介入在可行性研究阶段的内容：1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容3）根据目标客户情况确定的物业管理服务的总体服务质量标准4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准5）设计和客户目标相壹致且具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。（P71---75）；
二、早期介入在规划设计阶段的主要内容：1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
三、早期介入在建设阶段的主要内容：1）和建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出且落实整改方案。2）配合设备安装，确保安装质量。3）对内外装修方式、用料及工艺等物业管理的角度提出意见。4）熟悉且记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反应的内容。
四、早期介入在销售阶段的主要内容：1）完成物业管理方案及实施进度表2）拟定物业管理
的公共管理制度3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。（p75）
5、物业管理工程质量保修分为俩部分：壹是物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施、设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这俩部分的保修都由建设单位负责。（p76）；
8、案例分析（给壹段材料，让你分析该项目处于早期介入的哪个阶段？介入的任务、作用是什么）。考的可能性不大。
第五章物业的承接查验（选择题、案例分析题）
1、承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验俩种类型（P78）；
2、壹般承接查验是在竣工验收之后做，承接查验工作流程图：物业建成通过竣工综合验收—物业管理企业组织人员进行承接查验—对查验中发现的问题进行处理—物业移交；承接查验的流程及其和竣工验收的关系（P79）；
3、新建物业承接查验的准备：人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备。（P79）；
4、新建物业承接查验的主要内容：物业资料查验；物业企业应接收查验的资料：1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工验收资料2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料3）物业质量保修文件和物业使用说明文件4）物业管理所必需的其他资料（P79）；
5、物业管理承接查验的主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下仍可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验。（了解各种查验方法）
（1）观感查验是对查验对象外观的检查，壹般采取目视、触摸等方法进行。
（2）使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。
（3）检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量以检测其是否符合质量要求。
（4）试验查验通过必要的试验方法测试相关设施设备的性能。
6、对于承接查验中所发现的问题，壹般的处理程序：1）收集整理存在的问题2）处理方法3）跟踪验证
7、物业管理机构更迭时的查验条件：壹、物业的产权单位或业主大会和原物业管理机构完全解除了物业服务合同；二、物业产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同（P82）；
8、物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容：壹、物业资料情况；二、物业共用部位、共用设施设备及管理现状；三、各项费用和收支情况，项目机构经济运行情况；四、其他内容。（管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具、材料；和水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。（P83）
9、新建物业的移交：建设单位移交给物业管理企业，物业管理企业也必须严肃认真地做好承接工作。移交的内容：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料（P83）；
8、物业管理机构更迭时的移交：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。移交内容：1）物业资料；2）物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接3）人、财、物的移交或交接（P84—85）；
9、物业管理机构更迭时移交的注意事项：1）明确交接主体和次序2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的
重点和难点3）如承接的部分物业项目仍在保修期内，承接单位应和建设单位、移交单位共同签订移交协议，（P86）；
10、新建物业和物业管理机构更迭时查验和移交的区别
11、案例分析（很可能考物业管理机构更迭时的查验和移交。如给壹段材料，让你分析该项目查验和移交工作中存在哪些问题？应该怎样做？或者给壹段材料，让你找错且分析理由）。
第六章入住和装修管理（选择题、案例分析题）
1、壹、入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主且办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
2、入住的内容：壹是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。
3、入住的操作模式：1）以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式；2）建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。
4、入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。
5、入住时限是指《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限。（P87---88）；
6、入住前应准备的资料：1）《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》、《业主（住户）手册》、《物业管理有关规定》（P88--90）；
7、入住流程（顺序不能错）：1）业主赁入住通知书、购房发票及身份证登记确认→2）验收房屋且填写《业主入住房屋验收单》签字确认→3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用→4）签署有关物业管理服务约定等文件→5）缴纳当期物业服务等有关费用→6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料→7）领取房屋钥匙（入住过程完结）（P91---92）；
8、验收过程中，若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。
9、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。P96
10、物业装饰装修管理的流程:备齐资料→填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→施工→验收；备齐的资料包括：物业所有权证，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业管理单位应该在规定工作日（壹般为3个工作日）完成登记工作。（P96--97）；（见壹下不予登记的条件P97）
11、办理开工的壹般手续：1）业主按有关规定向物业管理单位缴纳装饰装修管理服务费；2）装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出入证等。3）装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。P98
12、物业装饰装修范围和时间：壹般装修时间是除节假日之外的正常时间；特殊装修是指节假日休息时间；装修期是指装饰装修过程的完结时间，壹般情况不超过三个月。（P100---104）；
13、《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取装饰装修管理服务费和垃圾清运费。（P101）
14、物业装饰装修现场管理：严把出入关，杜绝无序状态；2）加强巡视，防患于未然；3）控制作业时间，维护业主的合法权益；4）强化管理，反复核查（P102—103）
15、物业管理单位发现有违反规定的行为，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款（P105）；
9、装饰装修应注意的问题：做好服务和控制；（P105—106）；
10案例分析题：
（1）给壹段某物业服务企业办理入住手续的资料，让你按照要求作答；或者让你找出存在的问题、应该怎样做。
（2）给壹段某物业服务企业装饰装修管理的材料，让你按照要求作答；或者让你找出存在
的问题及应采取的措施。
第七章房屋及设施设备管理（选择题、计算、案例分析题）
1、房屋的种类：1）按建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构、和其他结构；2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑。4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。（P108）
2、房屋的基本组成部分：1）结构部分—基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；2）装修部分—门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修3）设施设备部分—水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防，避雷、电梯）（P108）；
3、设施设备的种类：注O ：通常具备；S ：有时具备；N ：壹般不具备P109
4、房屋设施设备管理的基本要求：1）维护保养2）安全管理3）降低能源消耗（P109）
5、房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率；（P109）
6、房屋完好率、危房率、设备完好率的计算公式：（P109—110）；
房屋完好率=
危房率= 设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。
7、维修养护的方式：（1）预防性维修；（2）事后维修；（3）紧急抢修；P112
（1）预防性维修的方式：1）计划性预防维修2）状态监测下预防维修3）改善性的预防维修（P113）；
8、修理的类型：小修、中修和大修；修理周期是指俩次相邻大修之间的间隔时间（P113）；
9、维修养护计划的种类：按时间进度编制年度维修保养计划，季度维修保养计划，月维修保养计划（P114）；按修理类别编制房屋维修养护计划，空调系统维修保养计划，消防系统房屋总面积 房屋总建筑面积
维修保养计划。
10、建立健全必要的规章制度：1）实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设施设备，应指定专人负责；2）对于连续运行的设施设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度3）操作人员必须遵守设施设备的操作和运行规程。
11、设备的状态监测的方法：直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测。P122
12、定期预防性试验：对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行试验。P122
13、管理节能的措施：1）落实组织和管理体系；2）加强节能宣传和培训3）建立能源消耗的计划和考核制度。4）在动行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用；5）调理设备动行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓红灯等的开关时间；6）合理设定运行参数，既保证正常使用功能，又节省能源。P123-124
14、订立外包管理合同应注意的问题：1）注意保证签约主体和实施主体壹致；2）明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确责任方；3）明确服务技术指标标准，采取量化形式，便于检验；4）保证设施设备历史资料的完整性。P126
15、外包管理合同实施应注意的问题：1）建立针对承包方的检查监控制度且落实专人负责实施；2）建立和承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；3）建立定期效果评估制度；4）定期对承包方基本情况全面更新，确保承包方有能力持续履行服务合同。（P126）；
16、消防设备管理的主要内容：（1）配备消防设施主管技术人员且具备机电设备管理知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。（2）建立严格的消防设施管理制度，指
定设备责任人，消防控制中心要安排24小时值班；（3）建立消防设备、设施技术档案；（4）建立消防设备巡视、检查、测试制度。
17、按电梯用途分类：乘客电梯、载货电梯和客货梯；按拖动方式分直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分单机控制电梯、集选控制电梯。
18、电梯管理工作的主要内容：1）配备专业管理人员，从业人员必须持有上岗资格证书；2）根据电梯制造厂家提供的维修保养说明，制定电梯安全运行工作程序；3）建立电梯技术档案奖原始资料和检测维修资料归档，妥善保管；4）备齐电梯维修保养所必须的工具，了解电梯零部件供应渠道和各专业技术服务X公司；5）根据物业的性质和人流特点确定电梯的服务和清洁时间；6）进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本；7）电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人；8）要认真选择具有专业资格的电梯维护保养X公司，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价；9）电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证才能继续使用。（P127）
19、给水系统：生活给水、消防给水、中水和热水系统；排水系统：污水系统、雨水系统、工业废水系统。P127
20、空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视；新风比例注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。
15、案例分析：
（1）根据材料要求编制壹个简要的维修养护计划；
（2）根据所给的维修养护计划编制壹个简要的维修养护实施方案；
（3）根据所给的材料谈谈消防管理的主要内容；或者谈谈消防设备检查工作的主要内容。
第八章物业环境管理（选择题）
1、清洁卫生服务的内容：1）建筑物外公共区域清洁2）建筑物内公共区域清洁3）垃圾收
集和处理4）管道疏通服务5）外墙清洗6）泳池清洁7）上门有偿清洁服务8）专项清洁工作（P134）；
2、清洁卫生服务管理的基本方法：外包管理和自行作业;外包是将清洁工作交由专业清洁X 公司具体实施。自行作业是指由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。(P134)
3、清洁卫生检查的类型：日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。
4、多层小区和高层小区及写字楼卫生检查的区别？多层小区：1）室外沙井及排水明沟的烟头等垃圾杂物2）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物3）楼梯扶手；高层小区：1）大堂地面光泽度，各公共区域地脚积尘2）各类机房、设备房内的积尘；3）电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙料杂物（P135）；
5、白蚁的防治方法：挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法（P137）；
6、鼠害的妨治方法：防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠、生物灭鼠
7、蚊子的防治方法：环境治理、药杀
8、苍蝇的防治方法：环境治理、诱杀、药杀、灭蟑（P138）；
9、绿化管理的内容：日常管理、翻亲改造、环境布置、绿化有偿服务（P140）；
10、绿化管理的基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。（P140-141）
绿化管理的的针对性要求：1）酒店及会所绿化2）学校绿化（保持树形生长自然）3）医院绿化（保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境）4）机关单位的绿化（要求庄严、整洁、高雅，修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点）5）工厂绿化6）大型公共
物业绿化（P141—142）；
第九章公共秩序管理服务（选择题、案例分析题）
1、公共安全防范管理服务的内容：出入管理、安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。（P144—145）；
2、安全防范工作检查方法：日检（各班组长）、周检（安防主管）、月检（指定人员）、督查（督查队员）（P146---146）;
3、治安防范的注意事项：1）遇到有人聚重闹事，立即报告公安机关，及时报上级领导，协助公关平息事件2）遇有违法份子盗窃、抢劫、行凶和纵火，立即报警，采取积极措施抢救、排险、尽量减少损失3）有疯、傻、醉特殊人员闹事时，劝离管理辖区、或通知家属、单位或公安派出所领走4）出现可疑人，留心观察必要时礼貌查问5）出现坠楼意外事故，通知急救单位和公安、家属，围护好现场，做好安抚工作。（P146---147）；
4、消防工作的指导原则：预防为主，防消结合。（p148）；
5、消防安全检查方法：）1）专职部门检查2）各部门、各项目自检（P148）；
6、灭火预案的主要内容：1）物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织和技术装备；2）火灾危险性及火灾发展特点3）灭火力量部署4）灭火措施及战术方法5）注意事项6）灭火预案图。P151
7、多层建筑中每层楼的消防栓内均配置2瓶灭火器；高层超高层物业每层楼放置4瓶灭火器；P153
8、消防器材的检查要求：定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查、消防器材的定期统计（P153）；
9、车辆出入管理宜采用出入卡证管理；外来车辆每次进入发临时卡。
10、案例分析：
（1）根据材料回答：发生某种治安防范事件时，物业安防人员应如何处理？
（2）根据材料要求简单编制灭火预案；
（3）物业管理区域内业主车辆被盗、财产丢失的案例分析，包括：结论、依据、物业X公司应采取的措施或者注意事项。
第十章物业管理风险防范和紧急事件（选择题、案例分析题）
1、物业管理风险的内容：早期介入的风险、前期物业管理的风险（最主要是合同风险）（P157—160）；
2、处理紧急事件的要求：1）发生紧急事件，尽可能控制事态恶化和蔓延，减少损失，恢复正常2）管理人员不能以消极、推脱甚至回避，应主动出击，直面矛盾，及时处理3）随各种环境和条件的变化有针对性的提出有效的处理措施和方法4）应由壹名管理人员做统壹现场指挥，安排调度，以免多头领导造成混乱5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失(P162)；
3、典型紧急事件包括：火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。（P163）；
4、案例分析：
（1）根据材料回答发生某种紧急事件时，物业管理人员应如何处理？
（2）根据所给的材料，分析物业X公司在处理紧急事件过程中的存在的问题，应采取的措施。
第十壹章财务管理（选择题、计算题）
1、物业管理营业收入：主营业务收入和其他业务收入；主营业务收入是在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入；其他业务收入从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。（P168—169）；
2、物业服务企业税费的管理：物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。（P169—179）；
3、物业管理企业利润包括：主营业务利润、其他业务利润（P170）；
4、物业服务企业项目财务类型：独立核算、非独立核算（P171）；
5、酬金制：是指预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或者承担。P172 包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业报务计费方式。（P172）；
6、物业服务企业成本（支出）构成：1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用3）清洁卫生费用4）绿化养护费用5）秩序维护费6）办公费7）企业固定资产折旧8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9）经业主同意的其他费用（P175—176、A）；
7、计算：
例如某项目总建筑面积12万平方米，其中可收费面积10万平方米；年总成本100万元，年总支出90万元、物业服务企业酬金20万元、营业税及附加为营业收入的5.5%，利润率为10%,请你分别计算包干制和酬金制条件下物业服务费的月单价。
(1)包干制：
A年总成本=100万；
B年总利润=100万*10%=10万；
C年总税费=（100+10）*5.5%=6.05万；
D每平方米月单价=（1000000+100000+60500）/100000/12=0.967元
（2）酬金制下每平方米月单价：
｛900000+200000｝/100000/12=0.917元
第十二章物业管理档案管理（选择题）
1、物业管理档案的分类方法：年度分类法、组织机构分类法、事件分类法（P179）；
2、物业入住期档案收集的对象：是物业业主；P182
3、物业入住期档案收集的范围主要包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案、物业管理X公司行政管理档案（P182）；
4、电子媒体楼案检索：新的监控设备已将二者合壹为硬盘数位形式存贮。P184
5、房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，壹般不低于设备的使用年限的2倍（P185）；
6、各级物业管理行政主管部门、行业协会应及时将企业（项目）情况变动、良好行为记录、不良行为记录及公众投诉等情况记入物业管理企业信用档案系统。（P188）；
7、物业服务企业被投诉处理的要求：被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执业人员的信用档案且进行公示。（P193）
第十三章人力资源管理（选择题）
1、招聘计划的制订的内容：1）计划人员总数、人员结构，包括专业结构、学历结构。2）各类人员的招聘条件3）招聘信息发布的时间、方式和范围4）招聘的渠道5）招聘方法（P195）；
2、招聘的组织实施：1）公布招聘信息2）设计应聘申请表3）对应聘者进行初审4）确定选拔方法5）人员的录用(P195—197)；
3、员工的解聘：1）员工辞职2）员工的辞退3）员工的资遣（P198）；
4、培训体系的建立：壹级培训体系（有利于充分利用培训资源，有利于统壹X公司的培训标准和要求，有利于降低成本，针对性较差，适合企业员工集中，且培训资源较紧缺）；二级培训体系（有利于加强培训的针对性、适应性及时性，但不利于培训标准和要求的统壹，适用员工整体素质高，培训资源比较充裕）（P199）；
5、入职培训的分类：职前培训和试用培训（P199）；
6、培训的方法：课堂教学法、现场教学法、师徒式培训法（P203—204）；
7、培训效果的评估：1）评估被培训者对培训知识的掌握程度2）评估被培训者工作行为的改进程度3）评估企业的运营绩效是否得到的改善。204
8、调整薪酬结构的原则：给予员工最大激励的原则和公平付薪的原则（P204—205）；
9、员工考核的方法：定性考核和定量考核相结合(P208)；
第十四章客户管理（选择题、案例分析题）
1、客户沟通的准备：1）在和政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，做好沟通交流每个环节的准备2）和建设单位、市政公用事业单位、专业X公司等单位沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权力义务，做好沟通交流工作3）和业主、业主大会和业主委员会的沟通见壹下。（P212）；
2、沟通的方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪（P212—213）；
3、物业管理投诉处理的程序：1）记录投诉内容2）判定投诉性质3）调查分析投诉原因4）确定处理责任人5）提出解决投诉方案6）答复业主7）回访8）总结评价（P216—217）；
4、物业管理投诉处理方法：1）耐心倾听、不和争辩2）详细记录，确认投诉3）真诚对待，冷静处理4）及时处理、注重质量5）总结经验、改善服务
5、测量客户满意的方法：目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实（P219）；
6、客户满意度问卷调查的实施步骤：1）客户满意度调查的策划2）利用客户数据库3）了
1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
物业管理实务( 1) 模拟试题A卷 一、判断题( 10个空, 每个2分, 共20分) 1．物业是房屋建筑与土地的统一体( ) 。 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( ) 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( ) 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者, 它必须按照委托人的意志办事。( ) 5．房屋租金即房屋租赁价格, 是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6．住宅物业的建筑单位, 应当经过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费, 经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管 理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维 修基金。( ) 。 8．物业管理资金的筹措, 应实行”谁所有”、”谁负责”的原则。 ( ) 。 9．顾客对服务产品的判断取决于体验质量与实际质量的对比。 ( ) 。 10．物业管理虽然采用企业化方式, 但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( )
二、单项选择题(10个, 每小题2分,共20分) 1．物业管理的最基本的服务业务是指( ) ．A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。 A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 3．设备在管理后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片4．房屋完损的等级, 反映了房屋质量的好坏, 它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 5． ( )的基本原理是: 员工的工作是多方面的, 工作业绩也是多维度的, 不同个体对同工作得出的印象是不同的。 A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法6．安排招标人会议( 标前会议) 的目的是为了( ) 。
https://www.doczj.com/doc/3a13233245.html, 第一章物业管理的基本概念 第一节物业 一、物业的含义 “物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 https://www.doczj.com/doc/3a13233245.html,
2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。（25分） 问题： 1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？ 2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？ 3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？ 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分） 1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？ 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？ 4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？ 三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？ 四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，
第一章、物业服务企业设立和组织机构 1、物业治理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业治理活动的经济实体。 2、物业治理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共治理性质的职能 3、物业治理企业的分类： ①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业治理企业。 ②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业治理企业 物业治理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。 4、物业服务企业的设立：★★★ 依照《公司法》和《物业治理企业资质治理方法》的规定，物业治理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个时期。 ⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本； ④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程 ⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业治理专业人员的职业资格证书和劳动合同，治理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生方法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算方法；职工录用、待遇、治理方法；企业各项规则制度。 5、物业治理企业资质等级分为一、二、三级。 ⑴一级证书的颁发和治理：国务院建设主管部门； ⑵二级证书的颁发和治理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖
市人民政府房地产主管部门； ⑶三级证书的颁发和治理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。 6、物业治理企业资质条件 ⑴一级：注册资本500万元以上，物业治理专业人员及工程、治理、技术等相关专业人员许多于30人，中级职称以上人员许多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业治理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。 ⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好业绩。 ⑶三级：50万，10人，5人，有托付项目，建立档案。 7、新设立的物业治理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。 8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 ①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。 ②直线职能制是目前物业治理机构设置中普遍采纳的一种形式，优点：加强了专业治理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、治理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。 ③事业部制特点：一是实行分权治理，将制订和行政治理分开；二是每个事业部差不多上一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。
2014年物业管理师资格考试 《物业管理实务》复习资料 物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的特征 1.是独立的企业法人 2.属于服务性企业 3.具有一定的公共管理性质的职能 第二节物业管理企业的设立 1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。 二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门 2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ②直辖市人民政府房地产主管部门 3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ②设区的市级人民政府房地产主管部门 （二）申报资质时需提供的资料 （1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）企业法定代表人的身份证明 （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 第三节物业管理企业的组织形式与机构设臵 物业管理企业组织形式：1.直线制 2.直线职能制 3.事业部制 4.矩阵制 四、物业管理企业的机构设臵 （五）品质管理部 品质管理部的主要职责包括： 1.企业质量管理体系运行和维护 2.各物业项目服务品质监督 3.客户满意度评价及监督 4.管理评审 5.协助新物业项目建立质量管理体系 6.外部质量审核协调 7.内部服务品质审核的组织协调 8.客户服务监督管理 9.客户关系管理 10.客户投诉处理 11.客户满意度评价 第二章物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
物业管理实务复习题 5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。 A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 6．确定的开标时间应该( )。 A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 7．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费( )。 A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费年度预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 8．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A.长远目标 B．根本目标． C．现实目标 D．短期目标 9．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的( )特征。 A．内涵的广泛性 B．评估的差异性
物业管理实务试题答案 一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) (1) 标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。 A. 事务类 B. 告启类 C. 礼仪类 D. 条据类 (2) 物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。 A. 物业面积的大小
B. 业主构成情况 C. 物业管理市场的发展情况 D. 管辖项目类型 (3) 业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。 A. 短期 B. 长期 C. 阶段性 D. 永久 (4) 物业服务企业向物业使用人收取的公共 性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。 A. 物业经营收入 B. 商业用房经营收人 C. 物业管理收入 D. 其他业务收入
(5) 物业服务企业对员工进行面试的正确程 序是()。 A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审 B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审 C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审 D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审 (6) 房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀 设备等。 A. 计划性预防维修 B. 改善性的预防维修 C. 状态监测下的预防维修 D. 紧急抢修 (7) 物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知企业。
A. 20 B. 30 C. 60 D. 10 (8) 下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。 A. 计划 B. 批复、 C. 公约 D. 会议纪要 (9) 招标人采取邀请招标方式的，应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。 A. 6 B. 3 C. 5 D. 4
2016年04月
物业管理实务（2）复习指导 物业管理实务（2）本课程复习资料包括四个部分：（一）、本门课程的考核说明（二）、复习应考资料（三）考核重点内容辅导（四）分章模拟试题及答案 一、考核说明 1．考试对象 本次考核对象是中央广播电视大学开放教育物业管理专科专业的学员。本次考试为中央电大出题，复习资料均以本资料和中央电大的复习指导为准。同时参考重庆电大出的复习资料。 2．考试形式 本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。 3．考试范围 《物业管理实务Ⅱ》，共16章，前5章是主要考核为物业分类管理的实操知识和技能，后11章主要为学生实习内容。 4．物业管理实务（2）试题类型与分值分布 （1）填空题：20个空，每空1分，共20分 （2）判断改错题：5个，每个3分，共15分 （3）多项选择题：5个，每小题3分，共15分 （4）问答题：4个，每小题5分，共20分 （5）应用题：2个（案例分析、方案设计各1个），每个15分,共30分 5．考试方式：闭卷笔试形式，卷面满分为100分，考试时间是：08年1月二、复习应考资料及注意 本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考考试用。 一是中央电大的复习指南和模拟题。 二是期末复习综合练习题 三是本册末复习指导。 由于数学的学科特点，考试的时候一般不会出现原题，请在复习的时候一定要把模拟题看懂，看透。考试的时候一定会有相同类型的题目出现。期末复习综合练习是历年的考试真题，大家把它打印出来，对考试有很大帮助。在答题时，一定要书写清楚工整，特别是行列式记号与矩阵记号。碰上解答题，一定要写出过程即使结果不对也会有过程分. 如果确实答不上,请把资料上的相似题目 的解题过程写上. 三. 考核重点内容与辅导 考核内容分为物业管理实务（2）基础知识和实习知识两个部分，包括物业分类管理、居住、商务、工业、特种物业以及物业管理的实习等方面的知识。 备注：凡是红色的部分表示重点章节 第一章物业分类管理概论
案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合
物业管理实务复习题5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。 A．共有所有权 B．专有所有权 ．成员权 D．物业使用权 C． 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。
物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立,拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利,承担民事的责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。因此,物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时,还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等,其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种,本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一)按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础,由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时,往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的,具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入,这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础,由街道或其他机构负责组建,管理街道区域内的物业或其他物业。此外,这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建,主要管理企业自建开发的各类房产。 ３.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。 5.其他物业管理企业
注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
第一章物业项目早期介入 第二章物业项目管理权获取 第三章物业项目承接查验 第四章物业项目前期管理 第五章房屋及设施设备管理 第六章公共秩序管理 第七章物业环境管理 第八章风险防范与紧急事件 第九章客户服务与公共关系 第十章人力资源管理 第十一章財务管理 第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书 第十四章物业项目管理权交接
第一章物业项目早期介入 1、物业服务项目早期介入的方式 市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。 图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。 对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。 过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。 物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。 2、规划设计阶段技术要点 总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。 (1)规划设计评估准备资料。 ①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。 ②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。 ③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明￥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。 ④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介 绍项目情况并解答疑问。 (2)规划设计总体评估技术要点。 ①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 ②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 ③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 ④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 ⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 ⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 ⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 ⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。 ⑨便于物业组织管理，节约管理成本。 (3)安保布局技术要点。 ①便于安保管理区域分割，消除管理死角。 ②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 ③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 ④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 (4)消防布局技术要点。 ①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟