中国物业管理师执业资格考试参考教材
第二科目物业管理实务
索引
目录 (4)
第一章物业管理企业 (10)
第一节概述 (10)
第二节物业管理企业的设立 (11)
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14)
复习思考题 (18)
第二章物业管理招标投标 (19)
第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19)
第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22)
附录1：招标文件目录 (31)
附录2：投标邀请函格式 (33)
附录3：投标人须知(部分) (34)
附录4：投标函格式 (36)
附录5：投标报价总表格式 (37)
附录6：资格证明文件种类 (38)
第三节物业管理方案的制订 (39)
复习思考题 (45)
第三章物业管理合同 (46)
第一节合同的概念 (46)
第二节前期物业服务合同 (49)
第三节物业服务合同 (51)
附：物业服务合同典型案例分析 (53)
第四节业主公约和其他物业管理合同 (56)
复习思考题 (58)
第四章早期介入与前期物业管理 (59)
第一节早期介入 (59)
第二节前期物业管理 (64)
复习思考题 (65)
第五章物业的承接查验 (66)
第一节新建物业承接查验 (66)
第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68)
第三节物业管理工作的移交 (70)
复习思考题 (72)
第六章入住与装修管理 (73)
第一节入住服务的内容 (73)
第二节入住服务应注意的问题 (76)
第三节装修管理 (79)
复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88)
第一节房屋及设施设备管理概述 (88)
第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92)
第三节共用设施设备的运行管理 (99)
第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101)
第五节几种典型设施设备的管理 (103)
复习思考题 (107)
第八章物业环境管理 (108)
第一节清洁卫生管理 (108)
第二节白蚁及卫生虫害防治 (112)
第三节绿化管理 (114)
复习思考题 (116)
第九章公共秩序管理服务 (118)
第一节公共安全防范管理服务 (118)
第二节消防管理 (120)
第三节车辆停放管理服务 (125)
复习思考题 (126)
第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128)
第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128)
第二节紧急事件处理 (131)
复习思考题 (135)
第十一章财务管理 (136)
第一节物业管理企业财务管理 (136)
第二节物业管理项目的财务管理 (138)
第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138)
第四节物业管理专项维修资金 (141)
复习思考题 (143)
第十二章物业管理档案管理 (144)
第一节物业管理档案的概念与分类 (144)
第二节物业管理档案的收集与整理 (145)
第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148)
第四节物业管理企业信用档案 (150)
复习思考题 (156)
第十三章人力资源管理 (157)
第一节员工的招聘与解聘 (157)
第二节人员的培训及管理 (159)
第三节员工薪酬管理 (163)
第四节员工的考核与奖惩 (165)
复习思考题 (167)
第十四章客户管理 (168)
第一节客户沟通 (168)
第二节客户投诉的处理 (171)
第三节客户满意度调查 (173)
复习思考题 (182)
第十五章物业管理应用文书 (183)
第一节应用文书的基础知识 (183)
第二节物业管理应用文书的类型 (184)
第三节物业管理应用文书制作及运用的要领 (187)
【案例】物业管理典型文书示例。 (195)
复习思考题 (203)
目录
第一章物业管理企业
第一节概述
一、物业管理企业的概念和特征
二、物业管理企业的分类
三、物业管理企业的常见模式
第二节物业管理企业的设立
一、物业管理企业的工商注册登记
二、物业管理企业的资质审批及管理
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置
一、物业管理企业的组织形式
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素
三、物业管理企业组织机构设置的要求
四、物业管理企业的机构设置
复习思考题
第二章物业管理招标投标
第一节物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
二、物业管理招标的类型
三、物业管理招标投标的特点
四、物业管理招标的方式
五、物业管理招标的内容
第二节物业管理招标投标的策划与实施
一、物业管理招标投标的基本要求与原则
二、物业管理招标的条件与程序
三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧
第三节物业管理方案的制订
一、制订物业管理方案的一般程序
二、制订物业管理方案的要求
三、制订物业管理方案的要点及方法
复习思考题
第三章物业管理合同
第一节合同的概念
一、合同的要约
二、合同的承诺
三、合同的要件
四、口头合同、书面合同、事实合同
五、合同签订应遵循的基本原则
第二节前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
二、前期物业服务合同的主要内容
三、签订前期物业服务合同应注意的事项
第三节物业服务合同
一、物业服务合同的概念
二、物业服务合同的特点
三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
四、物业服务合同的签订
五、物业服务合同的终止
第四节业主公约和其他物业管理合同
一、业主公约
二、其他物业管理合同
复习思考题
第四章早期介入与前期物业管理
第一节早期介入
一、早期介入的必要性
二、早期介入的作用
三、早期介入的内容
第二节前期物业管理
一、物业管理项目前期运作
二、工程质量保修
三、前期沟通协调
四、前期物业管理的特点
复习思考题
第五章物业的承接查验
第一节新建物业承接查验
一、准备工作
二、物业查验的主要内容与方式
三、承接查验所发现问题的处理
第二节物业管理机构更迭时的承接查验
一、准备工作
二、物业查验的内容
第三节物业管理工作的移交
一、新建物业的移交
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
复习思考题
第六章入住与装修管理
第一节入住服务的内容
一、入住服务的涵义
二、入住的准备
三、入住服务的管理
第二节入住服务应注意的问题
一、入住服务准备工作要充分
二、入住期间需要注意的问题
三、入住操作实务案例
第三节装修管理
一、物业装饰装修管理流程
二、物业装饰装修管理内容
三、在物业装饰装修中各方主体的责任
四、装修管理应注意的问题
复习思考题
第七章房屋及设施设备管理
第一节房屋及设施设备管理概述
一、房屋及设施设备的种类和组成部分
二、房屋及设施设备管理的基本要求
三、房屋及设施设备管理的内容与方法
第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施
一、房屋及设施设备维修养护计划的制订
二、房屋及设施设备维修养护计划的实施
第三节共用设施设备的运行管理
一、制订合理的运行计划
二、配备合格的运行管理人员
三、提供良好的工作环境
四、建立健全必要的规章制度
五、设施设备的状态管理
六、节能管理
第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制
一、共用设施设备外包的选择
二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制
第五节几种典型设施设备的管理
一、供配电系统
二、给排水系统
三、消防系统
四、电梯系统
五、空调系统
复习思考题
第八章物业环境管理
第一节清洁卫生管理
一、清洁卫生服务内容与基本方法
二、清洁卫生的日常管理
第二节白蚁及卫生虫害防治
一、白蚁防治
二、其他虫害防治
第三节绿化管理
一、绿化管理的内容
二、绿化管理的要求
三、绿化管理方法
复习思考题
第九章公共秩序管理服务
第一节公共安全防范管理服务
一、公共安全防范管理服务的内容
二、安全防范服务的要求
三、安全防范工作检查方法
四、治安防范注意事项
第二节消防管理
一、义务消防队伍建设
二、消防制度的制订
三、物业消防安全检查内容与方法
四、动火安全管理
五、消防安全预案制订
六、消防器材的配备、使用与维护
第三节车辆停放管理服务
一、车辆管理的方法与要求
二、车辆管理注意事项
复习思考题
第十章物业管理风险防范与紧急事件
第一节物业管理风险的内容及防范管理
一、风险与物业管理风险的概念
二、物业管理风险的内容
三、物业管理风险防范的措施
第二节紧急事件处理
一、紧急事件
二、处理紧急事件的要求
三、紧急事件的处理过程
四、典型紧急事件的处理
复习思考题
第十一章财务管理
第一节物业管理企业财务管理
一、物业管理企业营业收入
二、物业管理企业的成本费用和税费
三、物业管理企业利润
第二节物业管理项目的财务管理
一、物业管理项目机构财务管理概述
二、物业管理项目财务管理的类型
第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制
一、酬金制与包干制
二、物业服务费的测算编制应考虑的因素
三、物业服务费成本(支出)构成
四、物业服务费编制的依据
五、物业服务费核算要点及方法
第四节物业管理专项维修资金
一、专项维修资金的概念与来源
二、专项维修资金的管理
复习思考题
第十二章物业管理档案管理
第一节物业管理档案的概念与分类
一、档案的定义
二、物业管理档案的内容
三、物业管理档案的分类方法
四、物业管理档案存放
第二节物业管理档案的收集与整理
一、物业承接查验期档案的收集与整理
二、物业入住期档案的收集与整理
三、日常物业管理期档案的收集与整理
第三节物业管理档案的检索利用与保存
一、物业管理档案的检索
二、物业管理档案的保存与安全
第四节物业管理企业信用档案
一、物业管理企业信用档案
二、物业管理企业信用档案的建立范围
三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求
四、物业管理企业信用档案的记录内容
五、信用档案记录内容的采集
六、物业管理企业信用档案投诉处理
复习思考题
第十三章人力资源管理
第一节员工的招聘与解聘
一、招聘计划的制订
二、招聘的组织实施
三、员工的解聘
第二节人员的培训及管理
一、培训体系的建立
二、培训的分类及内容
三、年度培训计划
四、培训的组织与实施
第三节员工薪酬管理
一、员工薪酬管理的主要内容
二、薪酬体系的设计
第四节员工的考核与奖惩
一、考核的组织与实施
二、员工的奖惩
复习思考题
第十四章客户管理
第一节客户沟通
一、客户沟通的概念与内容
二、客户沟通的准备
三、沟通的方法与管理
四、客户沟通的注意事项
第二节客户投诉的处理
一、投诉的内容和方式
二、正确理解投诉的意义
三、物业管理投诉处理的要求
四、物业管理投诉处理的程序
五、物业管理投诉处理方法
第三节客户满意度调查
一、客户满意度
二、客户满意度调查
复习思考题
第十五章物业管理应用文书
第一节应用文书的基础知识
一、正确使用汉字
二、准确使用词语
三、正确使用标点符号
四、表达要符合规范
五、表达要符合逻辑
六、相关术语
第二节物业管理应用文书的类型
一、行政公文
二、事务文书
三、制度文书
四、礼仪文书
五、其他日常文书
第三节物业管理应用文书制作及运用的要领
一、行政公文与其他文书的区别
二、应用文书标题的制作
三、应用文书写作的行款格式规则
四、应用文书的写作要领
复习思考题
第一章物业管理企业
第一节概述
一、物业管理企业的概念和特征
物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：
第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类
物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一)按照投资主体的经济成分来划分
1．全民所有制物业管理企业
全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2．集体所有制物业管理企业
集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。
3．民营物业管理企业
民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。
4．外资物业管理企业
外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
5．其他物业管理企业
其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。
(二)按股东出资形式来划分
1．物业管理有限责任公司
物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
2．物业管理股份有限公司
物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。
3．股份合作型物业管理企业
股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。
三、物业管理企业的常见模式
(一)房地产建设单位的附属子公司或部门
房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业)，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是：房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。
(二)独立的物业管理企业
独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。
(三)物业管理集团公司
物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门；子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。
第二节物业管理企业的设立
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
一、物业管理企业的工商注册登记
根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。
(一)企业名称的预先审核
物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。
(二)公司地址
物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。
(三)注册资本
《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为10万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。
(四)股东人数和法定代表人
在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。
(五)公司人员
物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。
(六)公司章程
物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要的基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：
(1)总则，包括公司名称和地址等；
(2)企业的经营范围；
(3)公司注册资本；
(4)股东的姓名或名称；
(5)股东的权利和义务；
(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件；
(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则；
(8)公司的法定代表；
(9)公司解散事由和清算办法；
(10)职工录用方式、待遇、管理方法；
(11)企业的各种规章制度。
物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。
二、物业管理企业的资质审批及管理
(一)物业管理企业的资质条件
物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件如下：
1．一级资质
(1)注册资本为人民币500万元以上。
(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。
(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：
1)多层住宅200万m2；
2)高层住宅100万m2；
3)独立式住宅(别墅)15万m2；
4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。
(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。
2．二级资质
(1)注册资本为人民币300万元以上。
(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。
(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：
1)多层住宅100万m2；
2)高层住宅50万m2；
3)独立式住宅(别墅)8万m2；
4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。
(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。
3．三级资质
(1)注册资本为人民币50万元以上。
(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。
(4)有委托的物业管理项目。
(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。
(二)在申报资质时需提供的资料
新设立的物业管理企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30天内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：
(1)营业执照；
(2)企业章程；
(3)验资证明；
(4)企业法定代表人的身份证明；
(5)物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
(三)物业管理企业的资质管理
资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反《物业管理条例》规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。
第三节物业管理企业的组织形式与机构设置
一、物业管理企业的组织形式
物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。
(一)直线制
直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构(如图1-1所示)。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
(1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
(2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
图1-1直线制物业管理组织形式
(二)直线职能制
直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如图1-2所示)。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
图1-2直线职能制物业管理组织形式
(1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。
(2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
(三)事业部制
事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式(如图1-3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。
图1-3事业部制物业管理组织形式
(1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。
(2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
(四)矩阵制
矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图1-4所示)。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。
图l-4矩阵制物业管理组织形式
(1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。
(2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。
二、物业管理企业组织机构设置的影响因素
(一)企业战略因素
战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。组织机构与组织战略密切相关，一方面组织战略要受到现实组织机构的影响；另一方面，当组织战略发生了重大变化时，组织机构应作相应的调整，以支持组织战略的变化。
(二)外部环境因素
外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。外部环境越复杂、多变，组织机构就越应该强调其适应性，以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。
(三)技术因素
技术因素主要指包括设备、技术、管理知识在内的广义技术概念。一方面，组织活动需要利用技术来进行；另一方面，技术及设备水平影响组织活动，亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。
(四)组织规模及所处阶段
组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化；组织规模比较大的企业，工作专门化、部门化的程度较高。企业所处的发展阶段不同，面临的主要任务和目标也有所不同，组织机构也应有所差异。
三、物业管理企业组织机构设置的要求
(一)按照规模、任务设置
物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减少部门划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业管理企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。
(二)统一领导、分层管理
物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，都要服从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令和指挥。这样才能避免多头领导和多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。
(三)分工协作
在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。物业管理企业组织结构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门和职位之间要有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应该保持相互协作关系。
(四)精干、高效、灵活
物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。
四、物业管理企业的机构设置
物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。
一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：
(一)总经理室
总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
(二)人力资源部
人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。
(三)行政管理部
行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
(四)财务部
财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。
(五)品质管理部
品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
(六)市场拓展部
市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。
(七)经营管理部
经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。
(八)工程管理部
工程管理部的主要职责包括：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
(九)安全管理部
安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。
(十)环境管理部
环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
复习思考题
1．简述物业管理企业的概念、特征。
2．简述物业管理企业的类型。
3．物业管理企业注册登记包含哪些要点？
4．物业管理企业资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？
5．新设立的物业管理企业在资质申报时应提供哪些资料？
6．简述设置物业管理企业组织机构的要求。
7．简述物业管理企业组织机构设置的影响因素。
8．简述直线职能式组织机构的主要优缺点。
第二章物业管理招标投标
物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定物业管理权的活动。物业管理招标投标，是我国物业管理发展的必然产物，也是行业发展日趋成熟的体现。
物业管理招标投标与其他行业相比，具有一定的自身特点。本章拟从物业管理招标投标的概念入手，对物业管理招标投标的内容、形式以及招标投标策划与实施，物业管理方案的制作等方面分别予以阐述。
第一节物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念
(一)物业管理招标
1．物业管理招标的概念
物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
2．物业管理招标主体
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作；业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理权的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
(二)物业管理投标
1．物业管理投标的概念
物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
2．物业管理投标的主体
物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。
专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。
就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。
二、物业管理招标的类型
(一)按物业类型划分
根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。其中的非住宅类项目可分为商业区、写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街)等。
(二)按项目服务内容的实施划分
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。
如规划用地为54万m2的某大学城的物业管理项目，其招标单位将该项目的房屋本体与设施设备的维护管理、清洁卫生、环境绿化、综合服务等项目分别招标；在房屋本体与设施设备的维护管理这一单项招标中，又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来，另行由招标方负责指定专业公司作为分包商；在清洁卫生、环境绿化分项的招标中，不仅有具有专业资质的物业管理公司参与，也有清洁、绿化等专业公司参与。
(三)按招标主体的类型划分
根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。
前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体；物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体；若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。
(四)按项目服务的方式划分
根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。
三、物业管理招标投标的特点
(1)由于物业管理是综合性的服务，服务内容的涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目，由于其物业涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服务区、工业区(校办企业)等，一般具有地域广、物业类型多、服务领域广等特点，因此，要求投标方所提供的服务具有综合性。
(2)由于我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区的人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；同时，由于物业类型的不同，招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同，因此，投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采取有差异的方式和策略。
(3)物业管理招标投标具有一定的行业特殊性，主要体现在以下两个方面：
一是招标主体的特殊性。首先，物业管理招标主体可以是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府机关(或物业产权人)或事业单位，因此，即使是同一类型的物业，也会因产权人的身份不同而致使招标的主体也不同。其次，同一物业在投入使用前后招标主体也会发生改变，如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体；成立业主大会后则改由业主大会为招标主体。再次，对于公用设施和政府物业，由于其产权人多为政府资产管理部门，因此，该类物业的物业管理招标投标，须由其产权人组织，若由使用人组织，则须经产权部门的授权委托。
二是物业管理服务内容的特殊性。物业管理不同于一般服务业，是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务，提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品，因此，物业管理招标投标的内容也因产品服务对象、服务需求和服务内容而具有相对不确定性。
1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
https://www.doczj.com/doc/091846477.html, 第一章物业管理的基本概念 第一节物业 一、物业的含义 “物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 https://www.doczj.com/doc/091846477.html,
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，
第一章、物业服务企业设立和组织机构 1、物业治理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业治理活动的经济实体。 2、物业治理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共治理性质的职能 3、物业治理企业的分类： ①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业治理企业。 ②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业治理企业 物业治理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。 4、物业服务企业的设立：★★★ 依照《公司法》和《物业治理企业资质治理方法》的规定，物业治理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个时期。 ⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本； ④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程 ⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业治理专业人员的职业资格证书和劳动合同，治理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生方法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算方法；职工录用、待遇、治理方法；企业各项规则制度。 5、物业治理企业资质等级分为一、二、三级。 ⑴一级证书的颁发和治理：国务院建设主管部门； ⑵二级证书的颁发和治理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖
市人民政府房地产主管部门； ⑶三级证书的颁发和治理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。 6、物业治理企业资质条件 ⑴一级：注册资本500万元以上，物业治理专业人员及工程、治理、技术等相关专业人员许多于30人，中级职称以上人员许多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业治理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。 ⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好业绩。 ⑶三级：50万，10人，5人，有托付项目，建立档案。 7、新设立的物业治理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。 8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 ①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。 ②直线职能制是目前物业治理机构设置中普遍采纳的一种形式，优点：加强了专业治理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、治理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。 ③事业部制特点：一是实行分权治理，将制订和行政治理分开；二是每个事业部差不多上一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。
2014年物业管理师资格考试 《物业管理实务》复习资料 物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的特征 1.是独立的企业法人 2.属于服务性企业 3.具有一定的公共管理性质的职能 第二节物业管理企业的设立 1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。 二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门 2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ②直辖市人民政府房地产主管部门 3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ②设区的市级人民政府房地产主管部门 （二）申报资质时需提供的资料 （1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）企业法定代表人的身份证明 （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 第三节物业管理企业的组织形式与机构设臵 物业管理企业组织形式：1.直线制 2.直线职能制 3.事业部制 4.矩阵制 四、物业管理企业的机构设臵 （五）品质管理部 品质管理部的主要职责包括： 1.企业质量管理体系运行和维护 2.各物业项目服务品质监督 3.客户满意度评价及监督 4.管理评审 5.协助新物业项目建立质量管理体系 6.外部质量审核协调 7.内部服务品质审核的组织协调 8.客户服务监督管理 9.客户关系管理 10.客户投诉处理 11.客户满意度评价 第二章物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
物业管理实务复习题 5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。 A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 6．确定的开标时间应该( )。 A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 7．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费( )。 A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费年度预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 8．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A.长远目标 B．根本目标． C．现实目标 D．短期目标 9．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的( )特征。 A．内涵的广泛性 B．评估的差异性
物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一）按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自建开发的各类房产。 3.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
2016年04月
物业管理实务（2）复习指导 物业管理实务（2）本课程复习资料包括四个部分：（一）、本门课程的考核说明（二）、复习应考资料（三）考核重点内容辅导（四）分章模拟试题及答案 一、考核说明 1．考试对象 本次考核对象是中央广播电视大学开放教育物业管理专科专业的学员。本次考试为中央电大出题，复习资料均以本资料和中央电大的复习指导为准。同时参考重庆电大出的复习资料。 2．考试形式 本课程的考核形式为形成性考核和期末考试相结合的方式。考核成绩由形成性考核成绩和期末考试成绩两部分组成，考核成绩满分为100分，60分为及格。其中形成性考核成绩占考核成绩的20%，期末考试成绩占考核成绩的80%。 3．考试范围 《物业管理实务Ⅱ》，共16章，前5章是主要考核为物业分类管理的实操知识和技能，后11章主要为学生实习内容。 4．物业管理实务（2）试题类型与分值分布 （1）填空题：20个空，每空1分，共20分 （2）判断改错题：5个，每个3分，共15分 （3）多项选择题：5个，每小题3分，共15分 （4）问答题：4个，每小题5分，共20分 （5）应用题：2个（案例分析、方案设计各1个），每个15分,共30分 5．考试方式：闭卷笔试形式，卷面满分为100分，考试时间是：08年1月二、复习应考资料及注意 本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考考试用。 一是中央电大的复习指南和模拟题。 二是期末复习综合练习题 三是本册末复习指导。 由于数学的学科特点，考试的时候一般不会出现原题，请在复习的时候一定要把模拟题看懂，看透。考试的时候一定会有相同类型的题目出现。期末复习综合练习是历年的考试真题，大家把它打印出来，对考试有很大帮助。在答题时，一定要书写清楚工整，特别是行列式记号与矩阵记号。碰上解答题，一定要写出过程即使结果不对也会有过程分. 如果确实答不上,请把资料上的相似题目 的解题过程写上. 三. 考核重点内容与辅导 考核内容分为物业管理实务（2）基础知识和实习知识两个部分，包括物业分类管理、居住、商务、工业、特种物业以及物业管理的实习等方面的知识。 备注：凡是红色的部分表示重点章节 第一章物业分类管理概论
2011年电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料 1.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于（20世纪初的美国），中国的物业管理最早起源于（20世纪50年代的香港）。 2.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、（租赁经营型物业管理企业）、（委托代理型物业管理企业）等类型。 3.物业的竣工验收主要有（隐蔽工程验收）、（单项工程验收）、分期验收和全部工程竣工验收。 4.房屋的完损等级划分为5类，即：(1)完好房(2)基本完好房、(3)一般损坏房、(4)严重损坏房、(5)危险房。 5.物业园林绿化的管理工作主要有两大类：(1)明确园林绿化员工职责；(2)严格执行质量管理标准。 6.前期物业管理就是物业管理企业与（业主委员会）签订的物业管理服务合同生效（之前），建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。 7.商品租金也称为理论租金，是由成本租金加（保险费）、（地租）和利润等八项因素构成。 8.物业管理招标按管理内容可分为（单纯物业管理招标）、物业管理与经营综合招标、（专项服务工作招标）等。 9.物业管理经费按其来源可分为（物业维修基金）、（物业管理服务费）、物业经营收人和国家财政补贴四种类型。 10.人力资源一般是指蕴含在人体内的一种（生产能力），以及具有这种（能力）的人。 16.从物业管理的角度，物业是指(一个建筑群)。 17.委托服务型物业管理企业只有(经营管理权)。 18.区分建筑物所有权立法问题的产生是因为(产权多元化)。 19.把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁，这是按(按照物业用途)划分租赁市场。 20.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于(专项服务工作招标)。 21.房屋建筑物管理的主要内容有(资料档案管理、质量管理、修缮管理)。 22.房屋装修管理所依据的法律规范有(《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《住户装修管理规定》)。23.房屋租金基数的计算方法的(等级计算法、项目基分计算法、结合计算法)。 24.人力资源管理是指对人力资源的(取得、开发、激励、利用)等活动的计划、组织、指挥和控制过程。 25.根据社区的结构及其综合表现，可以分为(农村社区、城市社区)。 26.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是(为业主获取最大利润)。27.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是(劳务)。 28.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有(选聘权和解聘权)。 29.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施(专业化管理)。 30.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带(作业层)。 31.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求(不少于200万平方米)。 32.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取(临时资质证书)。 33.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般(每二年进行一次)。 34.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过(业主公约来实现的)。 35.物业管理招投标实质是一种(市场双向选择行为)。 36.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，(应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案)。 37.绿化有两个方面的功能：一是物质功能，二是(精神功能)。 38.房屋租赁合同到期，合同自动终止，承租人需继续租用的，应在租赁期限(届满前3个月提出)。 39.由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成的房屋租金为(成本租金)。 40.在物业管理经费筹集中，长期、稳定、主要的物业管理经费来源是(物业管理服务费)。 41.住宅小区物业管理应当以(专业化管理为主)。 42.现阶段我国居住物业的特点是(产权多元化、档次多样化、管理体制和管理方式的多样化) 43.要正确处理好单个业主与全体业主之间的关系，单个业主的利益要服从全体业主的共同公众利益，这就要求所有业主都要增强(义务意识、自治意识、自律意识)。 44.物业管理的启动阶段工作包括下列基本环节(物业的接管验收、用户入住、档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会成立)。 45.物业管理企业部门经理、管理员岗位培训内容，其中考试课是(物业管理概论、房屋结构、构造与识图、物业管理法规)。 46.按层次，业主分(单个业主、全体业主，即业主大会或业主代表大会、业主委员会)。 47.物业管理《业主公约》的主要内容包括(业主的权利和义务、业主大会和业主委员会的组成和运作、违约责任、其他事项)。 48.物业管理招标书的主要内容有(拟招标物业的基本情况、物业管理的内容和要求、对招标的有关说明、物业管理考核标准与奖罚措施)。 49.对物业危房的使用管理一般按以下情况处理(观察使用、处理使用、停止使用、整体拆除)。 50.电梯常规日常维护保养可分(周保养、半年保养、一年保养)。 51.物业安全管理包括(治安管理、消防管理、车辆道路管理)。 52.物业租赁管理模式有(包租转租模式、委托管理模式、出租代理模式)。 53.据法律规定，房屋租赁合同是经济法定要式合同必须(登记备案、采取书面形式)。 54.物业管理工作中经常涉及的主要保险种类有(财产保险、公共场所保险、雇主责任保险)。 55.物业信息和信息流的特点有(多样性、持续性、动态性、基础性)。 56.早期的物业管理产生于19世纪60年代的（英国），而现代的物业管理则产生于20世纪初的（美国），中国的物业管理最早起源于 20世纪50年代的（香港）。
案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合
物业管理实务复习题5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。 A．共有所有权 B．专有所有权 ．成员权 D．物业使用权 C． 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。
注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
第一章物业项目早期介入 第二章物业项目管理权获取 第三章物业项目承接查验 第四章物业项目前期管理 第五章房屋及设施设备管理 第六章公共秩序管理 第七章物业环境管理 第八章风险防范与紧急事件 第九章客户服务与公共关系 第十章人力资源管理 第十一章財务管理 第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书 第十四章物业项目管理权交接
第一章物业项目早期介入 1、物业服务项目早期介入的方式 市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。 图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。 对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。 过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。 物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。 2、规划设计阶段技术要点 总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。 (1)规划设计评估准备资料。 ①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。 ②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。 ③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明￥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。 ④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介 绍项目情况并解答疑问。 (2)规划设计总体评估技术要点。 ①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 ②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 ③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 ④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 ⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 ⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 ⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 ⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。 ⑨便于物业组织管理，节约管理成本。 (3)安保布局技术要点。 ①便于安保管理区域分割，消除管理死角。 ②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 ③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 ④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 (4)消防布局技术要点。 ①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟