物业管理实务重点资料
第一章物业管理企业（出题形式选择、计算）
1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1
2、物业管理企业的特征：一、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有一定的公共管理性质的职能。（多选）P1
3、物业管理企业两种分类方式：一、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任公司2）物业管理股份有限公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2
4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3
5、工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。（单选）P4
6、物业管理企业的资质条件：一级资质，注册资本500万元以上，专职管理和技术人员不少于30人，中级以上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元以上，专职管理和技术人员不少于20人，中级以上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元以上，专职管理和技术人员不少于10人，中级以上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5
7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的一种形式；事业部型一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。P6
8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9）
9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统一领导、分层管理3）分工协作4）精干、高效、灵活（P10）
10、（看）物业服务企业的机构职责：1）品质管理部主要职责：企业质量管理体系的运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等2）经营管理部主要职责：制定和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，级织对各物业项目进行目标考核等。（P11）
第二章物业管理招标投标（选择、案例分析）
1、物业管理招投标：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或是物业所有人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。（P13）；
2、物业管理招标的主体：一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）（P13）；
3、物业管理投标的主体：一般是指有符合招标条件的物业管理企业或是专业管理公司。(P14);
4、物业管理招标的类型：1）按物业类型划分为：住宅项目招标和非住宅项目招标；2）按项目服务内容的实施划分为：整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型3）按招标主体类型划分为：建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目服务方式划分为：全权管理项目招标、顾问项目招标。（P14）；
5、物业管理招标的特点：综合性、差异性、特殊性（P16）
6、物业管理招标的方式：公开招标、邀请招标；（1）公开招标是邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式（2）邀请招标是招标人预先选择若干有能力的企业，直接向其发出投标邀请的招标方式。（P16）
7、物业管理招标的主要内容：1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容2）常规物业管理招标内容（P19—20)；
8、物业管理招标的条件：主体条件、项目条件（建设单位建设的住宅小区必须招标；）。（P20）
8、物业管理招标的程序（重点）：1）成立招标领导小组2）编制招标文件3）公布招标公告或发出投标邀请书4）发放招标文件5）投标申请人的资格预审6）接受投标文件7）成立评标委员会8）开标、评标和中标；招标备案：1）发布招标公告10日前2）发出中标通知书15日内。公开招标应通过公共媒介发布招标公告，并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告；邀请的企业数量3个以上；招标文件发出日起至投标人提交投标文件截止之日最短不得少于20日；评标人是招标人代表，物业管理专家两部分构成；评标委员会人数一般是5人以上的单数，物业管理方面的专家人
数少是少于成员总数的2/3；招标人应按中标候选人的排序确定中标人；招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人；招标人应当向中标人发出中标通知书，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。（P20—24）；
9、物业管理投标文件的分类：商务文件和技术文件；商务文件最核心的是报价单，技术文件最核心的是物业服务方案。（P27）；
10、现场踏勘时口头回答，口头答复不具备法律效力，只有投标者以书面形式提出的问题并由招标人作出书面答复时，才能产生法律约束力。（P29）；
11、投标报价表中单价与总价不符时的处理原则：以单价为准修正总价（P35）；
12、招标文件目录、投标邀请函范例（31—34）；看一下
13、制订物业服务方案的一般程序：（1）组织人员（2）收集资料（3）分工、协作（4）确定组织构架和人员配置（5）测算物业管理成本（6）制定方案（7）测算服务费用（8）审核、校对（9）排版、印制（P40--41）
14、物业服务方案的关键性内容：1）项目的整体设想与构思；2）组织架构与人员的配置3）费用测算与成本控制4）管理方式、运作程序及管理措施；（P41—42）；
15一、物业服务方案的12个要点：1）招标物业项目的整体设想与构思2）管理方式与动作程序3）人员的配备、培训与管理4）管理指标与措施5）管理制度的制订6）档案资料的建立与管理7）早期介入及并且期物业管理服务内容8）常规物业管理服务综述9）工作计划10）物资装备11）费用预算12）成本控制；
二、各类物业管理服务的重点和难点：商用类型重点及难点主要体现在经营和设施设备管理；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理。
三、管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成。
四、管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成。
五、成本控制贯穿于成本费用形成的全过程，不能为降低耗费而不提供或少提供服务，成本控制重点控制的是变动成本。（P42—49）；
16、案例分析题：
（1）给一个招标文件，让你找错；（物业服务方案）
（2）给出项目基本情况，让你简要编制物业服务方案或者按照要求回答问题。
第三章物业服务合同（选择题、案例分析题）
1、物业管理合同是一个综合性的概念，是指物业管理当事人之间就权力义务所达成具有法律效力的协议或契约。要约：是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。P50
2、邀请要约人无须承担法律责任：例如：拍卖、广告、标价、招标P51
3、合同有效的必要条件：1）当事人的缔约能力2）当事人的真实意思表示3）合同的内容合法4）合同的形式合法；
4、合同的形式：书面合同、口头合同和事实合同；
5、《合同法》规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。P54
6、合同订立的基本原则：主体平等、合同自由、权力义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益（是合同法的最高要求）。P55
7、前期物业服务合同的主要内容：1）合同当事人2）物业基本情况3）服务内容与质量4）服务费用5）物业的经营与管理6）承接查验使用维护7）专项维修资金8）违约责任9）其他事项P56
8、物业服务合同和前期物业服务合同的主要区别：1）订立合的当事人不同2）合同期限不同P58
9、签订物业服务合同应注意的事项：1）明确业主委员会的权力义务2）明确物业管理企业的权力和义务3）对违约责任的约定4）对免责条款的约定5）物业服务合同的主要条款宜细不宜粗6）合同的签订要实事求是7）明确违约责任的界定及争议的解决方式P59
10、本案例（P61---65）；
11、案例分析：
（1）给一个合同文本，让你回答规定问题；
（2）给一个合同文本，让你找错、分析有无缺项及违法条款、签约应注意的事项）；
（3）给一个案例进行分析（包括结论、理由、经验教训等）。
第四章早期介入与前期物业管理（选择题、案例分析题）
1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。
2、早期介入对开发建设单位是非强制性要求；与前期物业管理的区别：一内容作用不同；二是服务的对象不同。早期介入与前期物业管理是从承接查验阶段开始划分。（P68）；
3、国家对早期介入的作用：1）优化设计2）有助于提高工程质量3）有利于了解物业情况4）为前期物业管理作充分准备5）有助于提高建设单位的开发效益（P68）
4、一、早期介入在可行性研究阶段的内容：1）根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式2）根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容3）根据目标客户情况确定的物业管理服务的总体服务质量标准4）根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准5）设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。（P71---75）；
二、早期介入在规划设计阶段的主要内容：1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议2）就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见4）就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。
三、早期介入在建设阶段的主要内容：1）与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2）配合设备安装，确保安装质量。3）对内外装修方式、用料及工艺等物业管理的角度提出意见。4）熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反应的内容。
四、早期介入在销售阶段的主要内容：1）完成物业管理方案及实施进度表2）拟定物业管理的公共管理制度3）拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训5）派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务6）将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。（p75）
5、物业管理工程质量保修分为两部分：一是物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施、设备等部分；二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修都由建设单位负责。（p76）；
8、案例分析（给一段材料，让你分析该项目处于早期介入的哪个阶段？介入的任务、作用是什么）。考的可能性不大。
第五章物业的承接查验（选择题、案例分析题）
1、承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型（P78）；
2、一般承接查验是在竣工验收之后做，承接查验工作流程图：物业建成通过竣工综合验收—物业管理企业组织人员进行承接查验—对查验中发现的问题进行处理—物业移交；承接查验的流程及其与竣工验收的关系（P79）；
3、新建物业承接查验的准备：人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备。（P79）；
4、新建物业承接查验的主要内容：物业资料查验；物业企业应接收查验的资料：1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工验收资料2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料3）物业质量保修文件和物业使用说明文件4）物业管理所必需的其他资料（P79）；
5、物业管理承接查验的主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验。（了解各种查验方法）
（1）观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。
（2）使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。
（3）检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量以检测其是否符合质量要求。
（4）试验查验通过必要的试验方法测试相关设施设备的性能。
6、对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序：1）收集整理存在的问题2）处理方法3）跟踪验证
7、物业管理机构更迭时的查验条件：一、物业的产权单位或业主大会与原物业管理机构完全解除了物业服务合同；二、物业产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同（P82）；
8、物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容：一、物业资料情况；二、物业共用部位、共用设施设备及管理现状；三、
各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；四、其他内容。（管理用房；产权属全体业主所有的设备、工具、材料；与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。（P83）
9、新建物业的移交：建设单位移交给物业管理企业，物业管理企业也必须严肃认真地做好承接工作。移交的内容：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料（P83）；
8、物业管理机构更迭时的移交：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。移交内容：1）物业资料；2）物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接3）人、财、物的移交或交接（P84—85）；
9、物业管理机构更迭时移交的注意事项：1）明确交接主体和次序2）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点3）如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，（P86）；
10、新建物业与物业管理机构更迭时查验和移交的区别
11、案例分析（很可能考物业管理机构更迭时的查验与移交。如给一段材料，让你分析该项目查验与移交工作中存在哪些问题？应该怎样做？或者给一段材料，让你找错并分析理由）。
第六章入住与装修管理（选择题、案例分析题）
1、一、入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。
2、入住的内容：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。
3、入住的操作模式：1）以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式；2）建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。
4、入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。
5、入住时限是指《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限。（P87---88）；
6、入住前应准备的资料：1）《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《物业验收须知》、《业主入住房屋验收表》、《业主（住户）手册》、《物业管理有关规定》（P88--90）；
7、入住流程（顺序不能错）：1）业主赁入住通知书、购房发票及身份证登记确认→2）验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》签字确认→3）提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用→4）签署有关物业管理服务约定等文件→5）缴纳当期物业服务等有关费用→6）领取《业主（住户）手册》等相关文件资料→7）领取房屋钥匙（入住过程完结）（P91---92）；
8、验收过程中，若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。
9、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定。P96
10、物业装饰装修管理的流程:备齐资料→填写申报登记表→登记→签订管理服务协议→办理开工手续→施工→验收；备齐的资料包括：物业所有权证，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业管理单位应该在规定工作日（一般为3个工作日）完成登记工作。（P96--97）；（看一下不予登记的条件P97）
11、办理开工的一般手续：1）业主按有关规定向物业管理单位缴纳装饰装修管理服务费；2）装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出入证等。3）装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。P98
12、物业装饰装修范围和时间：一般装修时间是除节假日之外的正常时间；特殊装修是指节假日休息时间；装修期是指装饰装修过程的完结时间，一般情况不超过三个月。（P100---104）；
13、《物业装饰装修管理协议》中物业管理单位向装修人约定收取装饰装修管理服务费和垃圾清运费。（P101）
14、物业装饰装修现场管理：严把出入关，杜绝无序状态；2）加强巡视，防患于未然；3）控制作业时间，维护业主的合法权益；4）强化管理，反复核查（P102—103）
15、物业管理单位发现有违反规定的行为，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款（P105）；
9、装饰装修应注意的问题：做好服务与控制；（P105—106）；
10案例分析题：
（1）给一段某物业服务企业办理入住手续的资料，让你按照要求作答；或者让你找出存在的问题、应该怎样做。
（2）给一段某物业服务企业装饰装修管理的材料，让你按照要求作答；或者让你找出存在的问题及应采取的措施。
第七章 房屋及设施设备管理（选择题、计算、案例分析题）
1、房屋的种类：1）按建筑结构类型和材料可分为：砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构、和其他结构；2）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重；3）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑。4）按房屋的用途可分为：居住用途、商业用途、工业用途和其他用途。（P108）
2、房屋的基本组成部分：1）结构部分—基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；2）装修部分—门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修3）设施设备部分—水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防，避雷、电梯）（P108）；
3、设施设备的种类：注O ：通常具备；S ：有时具备；N ：一般不具备P109
4、房屋设施设备管理的基本要求：1）维护保养2）安全管理3）降低能源消耗（P109）
5、房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率；（P109）
6、房屋完好率、危房率、设备完好率的计算公式：（P109—110）；
房屋完好率=
危房率= 设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比。
7、维修养护的方式：（1）预防性维修；（2）事后维修；（3）紧急抢修；P112
（1）预防性维修的方式：1）计划性预防维修2）状态监测下预防维修3）改善性的预防维修（P113）；
8、修理的类型：小修、中修和大修；修理周期是指两次相邻大修之间的间隔时间（P113）；
9、维修养护计划的种类：按时间进度编制年度维修保养计划，季度维修保养计划，月维修保养计划（P114）；按修理类别编制房屋维修养护计划，空调系统维修保养计划，消防系统维修保养计划。
10、建立健全必要的规章制度：1）实行定人、定机和凭证操作设备制度，不允许无证人员单独操作设备，对多人操作的设施设备，应指定专人负责；2）对于连续运行的设施设备，可在运行中实行交接班制度和值班巡视记录制度3）操作人员必须遵守设施设备的操作和运行规程。
11、设备的状态监测的方法：直接检测、绝缘性检测、温度检测、振动和噪声检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测。P122
12、定期预防性试验：对动力设备、压力容器、电气设备、消防设备等安全性要求较高的设备，应由专业人员按规定期限和规定要求进行试验。P122
13、管理节能的措施：1）落实组织和管理体系；2）加强节能宣传和培训3）建立能源消耗的计划和考核制度。4）在动行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用；5）调理设备动行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓红灯等的开关时间；6）合理设定运行参数，既保证正常使用功能，又节省能源。P123-124
14、订立外包管理合同应注意的问题：1）注意保证签约主体与实施主体一致；2）明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确责任方；3）明确服务技术指标标准，采取量化形式，便于检验；4）保证设施设备历史资料的完整性。P126
15、外包管理合同实施应注意的问题：1）建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施；2）建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题；3）建立定期效果评估制度；4）定期对承包方基本情况全面更新，确保承包方有能力持续履行服务合同。（P126）；
16、消防设备管理的主要内容：（1）配备消防设施主管技术人员并具备机电设备管理知识和经验，又有必要的消防知识，有较强的工作责任心。（2）建立严格的消防设施管理制度，指定设备责任人，消防控制中心要安排24小时值班；（3）建立消防设备、设施技术档案；（4）建立消防设备巡视、检查、测试制度。
17、按电梯用途分类：乘客电梯、载货电梯和客货梯；按拖动方式分直流电梯、交流电梯和液压电梯；按控制方式分单机控制电梯、集选控制电梯。
18、电梯管理工作的主要内容：1）配备专业管理人员，从业人员必须持有上岗资格证书；2）根据电梯制造厂家提供的维修保养说明，制定电梯安全运行工作程序；3）建立电梯技术档案奖原始资料和检测维修资料归档，妥善保管；4）备齐电梯维修保养所必须的工具，了解电梯零部件供应渠道和各专业技术服务公司；5）根据物业的性质和人流特点确定电梯的服务和完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积 房屋总面积 ×100% 危险房屋的建筑面积 房屋总建筑面积
×100%
清洁时间；6）进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本；7）电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人；8）要认真选择具有专业资格的电梯维护保养公司，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价；9）电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证才能继续使用。（P127）
19、给水系统：生活给水、消防给水、中水和热水系统；排水系统：污水系统、雨水系统、工业废水系统。P127
20、空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视；新风比例注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。
15、案例分析：
（1）根据材料要求编制一个简要的维修养护计划；
（2）根据所给的维修养护计划编制一个简要的维修养护实施方案；
（3）根据所给的材料谈谈消防管理的主要内容；或者谈谈消防设备检查工作的主要内容。
第八章物业环境管理（选择题）
1、清洁卫生服务的内容：1）建筑物外公共区域清洁2）建筑物内公共区域清洁3）垃圾收集与处理4）管道疏通服务5）外墙清洗6）泳池清洁7）上门有偿清洁服务8）专项清洁工作（P134）；
2、清洁卫生服务管理的基本方法：外包管理和自行作业;外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施。自行作业是指由物业管理企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。(P134)
3、清洁卫生检查的类型：日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。
4、多层小区与高层小区及写字楼卫生检查的区别？多层小区：1）室外沙井及排水明沟的烟头等垃圾杂物2）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物3）楼梯扶手；高层小区：1）大堂地面光泽度，各公共区域地脚积尘2）各类机房、设备房内的积尘；3）电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙料杂物（P135）；
5、白蚁的防治方法：挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法（P137）；
6、鼠害的妨治方法：防鼠、化学灭鼠、器械灭鼠、生物灭鼠
7、蚊子的防治方法：环境治理、药杀
8、苍蝇的防治方法：环境治理、诱杀、药杀、灭蟑（P138）；
9、绿化管理的内容：日常管理、翻亲改造、环境布置、绿化有偿服务（P140）；
10、绿化管理的基本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。（P140-141）
绿化管理的的针对性要求：1）酒店及会所绿化2）学校绿化（保持树形生长自然）3）医院绿化（保持植物良好的长势，创造清新、幽雅、舒适的环境）4）机关单位的绿化（要求庄严、整洁、高雅，修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点）5）工厂绿化6）大型公共物业绿化（P141—142）；
第九章公共秩序管理服务（选择题、案例分析题）
1、公共安全防范管理服务的内容：出入管理、安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。（P144—145）；
2、安全防范工作检查方法：日检（各班组长）、周检（安防主管）、月检（指定人员）、督查（督查队员）（P146---146）;
3、治安防范的注意事项：1）遇到有人聚重闹事，立即报告公安机关，及时报上级领导，协助公关平息事件2）遇有违法份子盗窃、抢劫、行凶和纵火，立即报警，采取积极措施抢救、排险、尽量减少损失3）有疯、傻、醉特殊人员闹事时，劝离管理辖区、或通知家属、单位或公安派出所领走4）出现可疑人，留心观察必要时礼貌查问5）出现坠楼意外事故，通知急救单位和公安、家属，围护好现场，做好安抚工作。（P146---147）；
4、消防工作的指导原则：预防为主，防消结合。（p148）；
5、消防安全检查方法：）1）专职部门检查2）各部门、各项目自检（P148）；
6、灭火预案的主要内容：1）物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备；2）火灾危险性及火灾发展特点3）灭火力量部署4）灭火措施及战术方法5）注意事项6）灭火预案图。P151
7、多层建筑中每层楼的消防栓内均配置2 瓶灭火器；高层超高层物业每层楼放置4瓶灭火器；P153
8、消防器材的检查要求：定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查、消防器材的定期统计（P153）；
9、车辆出入管理宜采用出入卡证管理；外来车辆每次进入发临时卡。
10、案例分析：
（1）根据材料回答：发生某种治安防范事件时，物业安防人员应如何处理？
（2）根据材料要求简单编制灭火预案；
（3）物业管理区域内业主车辆被盗、财产丢失的案例分析，包括：结论、依据、物业公司应采取的措施或者注意事项。
第十章物业管理风险防范与紧急事件（选择题、案例分析题）
1、物业管理风险的内容：早期介入的风险、前期物业管理的风险（最主要是合同风险）（P157—160）；
2、处理紧急事件的要求：1）发生紧急事件，尽可能控制事态恶化和蔓延，减少损失，恢复正常2）管理人员不能以消极、推脱甚至回避，应主动出击，直面矛盾，及时处理3）随各种环境与条件的变化有针对性的提出有效的处理措施和方法4）应由一名管理人员做统一现场指挥，安排调度，以免多头领导造成混乱5）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失(P162)；
3、典型紧急事件包括：火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。（P163）；
4、案例分析：
（1）根据材料回答发生某种紧急事件时，物业管理人员应如何处理？
（2）根据所给的材料，分析物业公司在处理紧急事件过程中的存在的问题，应采取的措施。
第十一章财务管理（选择题、计算题）
1、物业管理营业收入：主营业务收入和其他业务收入；主营业务收入是在从事物业管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入；其他业务收入从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入。（P168—169）；
2、物业服务企业税费的管理：物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。（P169—179）；
3、物业管理企业利润包括：主营业务利润、其他业务利润（P170）；
4、物业服务企业项目财务类型：独立核算、非独立核算（P171）；
5、酬金制：是指预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或者承担。P172
包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业报务计费方式。（P172）；
6、物业服务企业成本（支出）构成：1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用3）清洁卫生费用4）绿化养护费用5）秩序维护费6）办公费7）企业固定资产折旧8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9）经业主同意的其他费用（P175—176、A）；
7、计算：
例如某项目总建筑面积12万平方米，其中可收费面积10万平方米；年总成本100万元，年总支出90万元、物业服务企业酬金20万元、营业税及附加为营业收入的5.5%，利润率为10%,请你分别计算包干制和酬金制条件下物业服务费的月单价。
(1)包干制：
A 年总成本=100万；
B 年总利润=100万*10%=10万；
C 年总税费=（100+10）*5.5%=6.05万；
D 每平方米月单价=（1000000+100000+60500）/100000/12=0.967元
（2）酬金制下每平方米月单价：
｛900000+200000｝/100000/12=0.917元
第十二章物业管理档案管理（选择题）
1、物业管理档案的分类方法：年度分类法、组织机构分类法、事件分类法（P179）；
2、物业入住期档案收集的对象：是物业业主；P182
3、物业入住期档案收集的范围主要包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案、物业管理公司行政
管理档案（P182）；
4、电子媒体楼案检索：新的监控设备已将二者合一为硬盘数位形式存贮。P184
5、房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，一般不低于设备的使用年限的2倍（P185）；
6、各级物业管理行政主管部门、行业协会应及时将企业（项目）情况变动、良好行为记录、不良行为记录及公众投诉等情况记入物业管理企业信用档案系统。（P188）；
7、物业服务企业被投诉处理的要求：被投诉企业应在15天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或执业人员的信用档案并进行公示。（P193）
第十三章人力资源管理（选择题）
1、招聘计划的制订的内容：1）计划人员总数、人员结构，包括专业结构、学历结构。2）各类人员的招聘条件3）招聘信息发布的时间、方式和范围4）招聘的渠道5）招聘方法（P195）；
2、招聘的组织实施：1）公布招聘信息2）设计应聘申请表3）对应聘者进行初审4）确定选拔方法5）人员的录用(P195—197)；
3、员工的解聘：1）员工辞职2）员工的辞退3）员工的资遣（P198）；
4、培训体系的建立：一级培训体系（有利于充分利用培训资源，有利于统一公司的培训标准和要求，有利于降低成本，针对性较差，适合企业员工集中，且培训资源较紧缺）；二级培训体系（有利于加强培训的针对性、适应性及时性，但不利于培训标准和要求的统一，适用员工整体素质高，培训资源比较充裕）（P199 ）；
5、入职培训的分类：职前培训和试用培训（P199）；
6、培训的方法：课堂教学法、现场教学法、师徒式培训法（P203—204）；
7、培训效果的评估：1）评估被培训者对培训知识的掌握程度2）评估被培训者工作行为的改进程度3）评估企业的经营绩效是否得到的改善。204
8、调整薪酬结构的原则：给予员工最大激励的原则和公平付薪的原则（P204—205）；
9、员工考核的方法：定性考核和定量考核相结合(P208 )；
第十四章客户管理（选择题、案例分析题）
1、客户沟通的准备：1）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，做好沟通交流每个环节的准备2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权力义务，做好沟通交流工作3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通看一下。（P212）；
2、沟通的方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪（P212—213）；
3、物业管理投诉处理的程序：1）记录投诉内容2）判定投诉性质3）调查分析投诉原因4）确定处理责任人5）提出解决投诉方案6）答复业主7）回访8）总结评价（P216—217）；
4、物业管理投诉处理方法：1）耐心倾听、不与争辩2）详细记录，确认投诉3）真诚对待，冷静处理4）及时处理、注重质量5）总结经验、改善服务
5、测量客户满意的方法：目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实（P219）；
6、客户满意度问卷调查的实施步骤：1）客户满意度调查的策划2）利用客户数据库3）了解客户期望4）草拟问卷5）审核问卷6）调查7）分析结果8）报告反馈与实施战略行动计划9）客户满意过程再评估（P220—222）；
7、案例分析：例如给出一个某物业服务企业员工处理业主投诉的案例，让你分析员工处理的是否正确、如何改进。
第十五章物业管理应用文书（选择题）
1、物业管理应用文书的类型：行政公文、事务公文、制度文书、礼仪文书、其他日常文书（共五类P231---235）；
2、一、行政公文的种类：决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等
二、事务公文的种类：计划、总结、大事记、倡议书
三、制度文书的种类：制度、办法、守则、公约
四、礼仪文书的种类：邀请书、请柬、感谢信和贺信
五、其他日常文书的的种类：条据类主要有留言条、请假条、借条、收条、欠条、领条；告启示文书主要有标语、温馨提示、启事、海报和好消息(P231—235)；
3、行政公文一般是有文头、发文字号、印章三部分组成。（P235—236）；会议纪要没有文头而且不加盖公章，发文机关在标题下，没有主送机关和落款。
2011年物业管理师考试管理实务真题及答案 一、单项选择题(共10 题，每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意) 1.在包干制下，物业管理的会计主体是()。 A. 物业管理项目 B .物业服务企业 C?业主委员会 D.业主大会 2?物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料：③办理开工手续：④签订管 理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④-①-②一③-⑤-⑥ B. ①-④-②-③-⑤-⑥ C. ②—①—④—③—⑤—⑥ D. ②-④-①-③-⑤-⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B .建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D .建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划
B. 通知A. 计划
C?通报 D.意见 5?物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①-②-⑥-⑤-④一③ B. ⑤-④-③-①-②-⑥ C. ④—③—①—⑤—②—⑥ D. ③-①-⑤-④-⑥-② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。 A. 大厦管理规约 B .住宅使用说明书
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
物业管理实务( 1) 模拟试题A卷 一、判断题( 10个空, 每个2分, 共20分) 1．物业是房屋建筑与土地的统一体( ) 。 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( ) 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( ) 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者, 它必须按照委托人的意志办事。( ) 5．房屋租金即房屋租赁价格, 是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6．住宅物业的建筑单位, 应当经过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费, 经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管 理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维 修基金。( ) 。 8．物业管理资金的筹措, 应实行”谁所有”、”谁负责”的原则。 ( ) 。 9．顾客对服务产品的判断取决于体验质量与实际质量的对比。 ( ) 。 10．物业管理虽然采用企业化方式, 但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( )
二、单项选择题(10个, 每小题2分,共20分) 1．物业管理的最基本的服务业务是指( ) ．A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。 A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 3．设备在管理后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片4．房屋完损的等级, 反映了房屋质量的好坏, 它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 5． ( )的基本原理是: 员工的工作是多方面的, 工作业绩也是多维度的, 不同个体对同工作得出的印象是不同的。 A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法6．安排招标人会议( 标前会议) 的目的是为了( ) 。
国家开放大学电大专科《物业管理实务(1)》判断题简答题题库及答案（试卷号：2225） 盗传必究 一、判断题 1．物业是房屋建筑与土地的统一体。( √ ) 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( × ) 改正：“特殊服务”改为“基本的服务”。 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( × ) 改正：“人人有事做”改为；“事事有人做”。 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者，它必须按照委托人的意志办事。( √ ) 5．房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( × ) 改正：“所有权”改为“使用权”。 6．住宅物业的建设单位，应当通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( √ ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费，经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维修基金。(√ ) 8．物业管理资金的筹措，应实行“谁所有”、“谁负责”的原则。( √ ) 9．顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与实际质量的对比。( × ) 改正：“实际质量”改为“预期质量”。 10．物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( √ ) 11.修改后于2007年10月1日实施的国务院《物业管理条例》将物业管理企业改为物业服务公司。(×) 改正：将“物业服务公司”改为“物业管理服务企业”。 12.专有所有权的内容是指区分所有权人作为专有所有权人所享受的权利与承担的义务。( √ ) 13.房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋维修。( × ) 改为：房屋质量管理中最主要的一项工作是房屋完损等级的评定。 14.物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点实行政府指导价，具体定价形式由省、自治区、直辖市的人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。( × ) 改正：将“政府指导价”改为“政府指导价和市场调节价”。 15.房屋租金即房屋租赁价格，是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( × ) 改为：“所有权”改为“使用权”。 16.提交投标文件的投标人少于3个的，招标人应当依法重新招标。( √ ) 17.针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( × )
第一章、物业服务企业设立和组织机构 1、物业治理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业治理活动的经济实体。 2、物业治理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共治理性质的职能 3、物业治理企业的分类： ①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业治理企业。 ②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业治理企业 物业治理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。 4、物业服务企业的设立：★★★ 依照《公司法》和《物业治理企业资质治理方法》的规定，物业治理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个时期。 ⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本； ④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程 ⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业治理专业人员的职业资格证书和劳动合同，治理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生方法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算方法；职工录用、待遇、治理方法；企业各项规则制度。 5、物业治理企业资质等级分为一、二、三级。 ⑴一级证书的颁发和治理：国务院建设主管部门； ⑵二级证书的颁发和治理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖
市人民政府房地产主管部门； ⑶三级证书的颁发和治理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。 6、物业治理企业资质条件 ⑴一级：注册资本500万元以上，物业治理专业人员及工程、治理、技术等相关专业人员许多于30人，中级职称以上人员许多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业治理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。 ⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好业绩。 ⑶三级：50万，10人，5人，有托付项目，建立档案。 7、新设立的物业治理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。 8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 ①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。 ②直线职能制是目前物业治理机构设置中普遍采纳的一种形式，优点：加强了专业治理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、治理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。 ③事业部制特点：一是实行分权治理，将制订和行政治理分开；二是每个事业部差不多上一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。
物业管理实务第一单元(1-3章)复习题 一、名词解释题 1．物业P1 2．物业管理P5 3．委托性的特约服务P16 4．针对性的专项服务P15 5．常规性的公共服务P13 6．物业管理企业P26 7．企业资质P30 8．委托服务型物业管理企业P26 9．建筑物区分所有权 P51 10．成员权P59 11．管理规约P62 二、填空题 1．早期的物业管理产生于19世纪60年代的__英国___，而现代的物业管理则产生于20世纪初的美国______，中国的物业管理最早起源于20世纪50年代的 ___香港___。 2．按照物业的使用功能的不同，物业可以分为__ 居住物业、__商业物业____ __、__工业物业______、其他用途物业等4类。 3．管理的四大要素是指_____机构与人员___、___固定资产_____、__资金与运 作______、__环境与生态______等。 4．按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为___常规性公共服务__、针对性的专项服务、_______委托性特约服务_______等三大类。 5．物业管理的策划阶段包括了物业管理的前期介入；__制定物业管理方案_；_ _选聘或组建物业管理企业____等三个基本环节。
6．物业管理的启动阶段包括了_____物业的接管验收_________、_____用户入住_____、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式 成立等四个基本环节。 7．物业管理企业按业务性质划分，可分为____委托服务型物业管理企业___、租赁经营型物业管理企业、____委托代理型物业管理企业______等类型。 8、物业管理企业组织机构的基本类型，主要有直线制__直线职能制、事业部制_ ___等三种。 9．对一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘__专业公司____但不得将______整体管理责任权力及利益___转让给其他人或单位，不得将___专项业务_______承包给个人。 10．建筑物区分所有权具有___复合性_______、____专有所有权的主导性_____、一体性、登记公示性、权利主体身份的多重性等特征。 11．建筑物区分所有权由______专有所有权__、共有所有权（共用部分持分权）和__成员权_____等几部分的权属关系构成。 12．建筑物区分所有权人不仅是专有所有权人__，也是__共有所有权人__管理团体成员－三、混合选择题 1．从物业管理的角度，物业是指（C ）A一个建筑群B一个居住小区（大厦）C已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施D房屋 2．管理的机构是围绕（A ）能够正常循环而设置的。A封闭系统B管理环节 C开放系统D职能需要 3．管理人员是按（B ）配置的。A实际需要B机构岗位C一定比例D编 制数量
物业管理实务复习题 5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。
A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。 A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 6．确定的开标时间应该( )。 A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 7．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费( )。 A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费年度预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 8．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A.长远目标 B．根本目标． C．现实目标 D．短期目标 9．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的( )特征。 A．内涵的广泛性 B．评估的差异性
物业管理实务试题答案 一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) (1) 标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。 A. 事务类 B. 告启类 C. 礼仪类 D. 条据类 (2) 物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。 A. 物业面积的大小
B. 业主构成情况 C. 物业管理市场的发展情况 D. 管辖项目类型 (3) 业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。 A. 短期 B. 长期 C. 阶段性 D. 永久 (4) 物业服务企业向物业使用人收取的公共 性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。 A. 物业经营收入 B. 商业用房经营收人 C. 物业管理收入 D. 其他业务收入
(5) 物业服务企业对员工进行面试的正确程 序是()。 A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审 B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审 C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审 D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审 (6) 房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀 设备等。 A. 计划性预防维修 B. 改善性的预防维修 C. 状态监测下的预防维修 D. 紧急抢修 (7) 物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知企业。
A. 20 B. 30 C. 60 D. 10 (8) 下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。 A. 计划 B. 批复、 C. 公约 D. 会议纪要 (9) 招标人采取邀请招标方式的，应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。 A. 6 B. 3 C. 5 D. 4
物业管理实务复习题5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。 A．共有所有权 B．专有所有权 ．成员权 D．物业使用权 C． 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。
全国物业管理师职业资格考试模拟题 《物业管理实务》 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题备选项中，只有1个最符合题意） 22 1、物业管理企业提供的服务是（）。 A. 无偿的 B. 微利的 C. 有偿的和盈利性的 D. 保本非盈利的 2.物业管理企业成立的标志是取得（） A.企业名称预先核准通知书 B.营业执照 C.物业管理企业资质证书 D.验资证明 3. 对于三级资质的物业管理企业而言，要求物业管理专业人员、以及工程等方面的专职管理和技术人员不少于（）人。 A.5 B.10 C.20 D.30 4.下列项目中，必须通过招投标选聘物业管理企业的物业是（）。 A.一个办公楼 B.已经成立了业主大会的住宅小区 C.仅有4个投标方的一个新建尚未销售的大型住宅小区 D.已经成立了业主大会的住宅小区内的会所 5．下列选项中，不属于物业管理方案的关键性内容的是（）。 A.组织架构与人员配备 B.费用测算与成本控制 C.管理方式、运作程序及管理措 D.物资装备 6．招标人需要对已经发出去的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件（）日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。 A.5 B.7 C.10 D.15 7．在拍卖的过程中，属于“要约”行为的是（）。 A.拍卖方发布拍卖公告 B.拍卖人宣布拍卖某物 C.拍卖师击槌 D.竞拍方的每次出价 8. 业主公约正式订立的时间是（）。 A.物业销售前 B.物业销售阶段 C.物业入住阶段 D.首次业主大会召开 9. （ C ）是民法、合同法的最基本原则。 A.平等原则 B.自由原则 C.诚信原则 D.公序良俗原则 10．从法律的角度来说，前期物业管理企业的起点是（）。（《物业管理条例》） A. 前期物业管理合同签订生效 B. 竣工验收 C. 承接查验 D. 负责前期物业管理的企业入场 11．前期物业管理最明显的特点是（）。
第一章物业项目早期介入 第二章物业项目管理权获取 第三章物业项目承接查验 第四章物业项目前期管理 第五章房屋及设施设备管理 第六章公共秩序管理 第七章物业环境管理 第八章风险防范与紧急事件 第九章客户服务与公共关系 第十章人力资源管理 第十一章財务管理 第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书 第十四章物业项目管理权交接
第一章物业项目早期介入 1、物业服务项目早期介入的方式 市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。 图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。 对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。 过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。 物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。 2、规划设计阶段技术要点 总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。 (1)规划设计评估准备资料。 ①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。 ②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。 ③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明￥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。 ④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介 绍项目情况并解答疑问。 (2)规划设计总体评估技术要点。 ①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 ②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 ③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 ④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 ⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 ⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 ⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 ⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。 ⑨便于物业组织管理，节约管理成本。 (3)安保布局技术要点。 ①便于安保管理区域分割，消除管理死角。 ②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 ③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 ④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 (4)消防布局技术要点。 ①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟
2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结
构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤
2013年注册物业管理师物业管理实务真题 一、单项选择题(共10题，合计10分) 1. 某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表2人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（ c ）人。 A.3 B.4 C.5 D.6 2. 关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（c ）。 A.前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 B.前期物业服务合同属于书面合同 C.前期物业服务合同的有效期须为3至5年 D.前期物业服务合同属于附终止条件的合同 3. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记，②备齐资料，③办理开工手续， ④签订装修管理协议，⑤施工，⑥验收。上述流程正确顺序是（c）。 A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥ C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥ 4. 下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是（A）。 A.配置消防中队车辆 B.建立义务消防队伍 C.开展消防安全检查 D.加强消防设备保养 5. 物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（D）。 A.经营范围 B.注册资本 C.法定代表人 D.资质等级 6. 物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（B）管理。 A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务 7. 某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励，应使用的物业管理行政公文文种是（B）。 A.决定 B.通知 C.批复 D.意见 8.新建住宅小区的物业管理招标主体是（A）。 A.建设单位 B.业主大会
C.物业产权人 D.业主委员会 9. 物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计，②薪酬体系的修正，③职位分析，④薪酬定位，⑤职位评价，⑥薪酬体系的实施，⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（C）。 A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-② C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-② 10. 业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（A）提供。 A.建设单位 B.工程施工单位 C.物业服务企业 D.工程监理单位 二、多项选择题(共5题，合计10分) 11、在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（ABCD）。 A.查找工程质量，功能配套存在的遗留问题 B.了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议 C.掌握验收的情况 D.为物业的承接查验做准备 E.签署竣工验收意见 12、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（DE）。 A.物业管理费收缴率达到95%以上 B.原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权 C.业务委员会同意新的物业服务企业接管小区 D.业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除 E.业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同 13、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ABCDE）。 A.白蚁防治 B.建筑物外墙清洗 C.下水管道疏通 D.电梯机房清洁 E.垃圾收集与处理 14、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ACDE）。 A.营业利润 B.住宅专项维修资金利息收入 C.投资净收益 D.营业外收支额 E.补贴收入 15、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（DE）。 A.物业丈量报告 B.物业工程地质勘测报告
《物业管理实务》摸拟题 一．单选题 1．根据物管定义，下面哪个答案不属于其定义内容？ A．具备专门资质B．独立企业法人地位 C．依据物管合同D．根据政府规定 2．物业管理企业特征，下面那个答案表述最确切？ A．独立核算，自负盈亏B．常规性服务 C．保值增值D．具有一定公共管理性质 3．请找出一个刚刚注册成立的物业管理企业的物管资质管理不属于的内容？A．遵守法规规章B．履行合同 C．诚信经营D．企业收入 4．物业管理投标程序中哪一项是不重要的？ A．获取招标信息B．项目评估和风险防范 C．项目现场勘探D．准备投标文件 5．广告不是要约，下面哪个是要约？ A．悬赏广告B．招标广告 C．购物广告D．招租广告 6．签订服务合同应注意事项中，哪一项是错误的？ A．明确业主委员会权利义务B．明确物业管理企业权力和义务 C．主要条款宜粗不宜细D．对违反责任的约定 7．早期介入是一项物业管理咨询活动，下列中哪一项不符早期介入内容？A．立项阶段B．规划设计阶段 C．建设阶段D．承接查验阶段 8．前期物业管理是重要管理服务，下列哪一项不符前期管理要求？ A．销售阶段B．物业承接阶段； C．物业入住D．物业业主大会选聘物管企业 9．早期接入对房地产开发企业作用很大，下面哪项工作是开发商不需要的？A．优化设计B．提高工程质量 C．更好了解物业情况D．提高开发商经济效益 10．物业管理项目前期运作的以下内容中，哪项不符合要求？ A．管理资源的完善与优化B．管理制度和规范的完善 C．确定物业管理单项服务分包 D．确立物业管理收费标准 11．新建物业查验的内容哪一项是不需要的？ A．物业资料B．业主专有部分 C．物业共用部位D．共用设施设备 12．物业管理机构更迭时，以下哪项不符合承接查验条件？ A．与原管理单位解除物业服务合同 B．与新物业企业达成口头承诺 C．与新物业管理企业签订物业服务合同 D．需满足承接查验必要条件 13．清洁卫生服务内容中，哪项是由单个业主付费的？ A．建筑物内公共区域 B．垃圾收集与处理 C．家庭管道疏通服务 D．外立面清洁
物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。
物业管理实务模拟试题（三） 姓名： 一、单项选择题 1、（ B ）是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理咨询活动。 A、前期管理 B、早期介入 C、物业管理咨询 D、项目的可行性研究 2、下列哪个阶段不属于早期介入阶段：（D ）。 A、规划设计阶段 B、建设阶段 C、销售阶段 D、物业承接查验阶段 3、下列属于物业管理早期介入中规划设计阶段的内容是：（ B ）。 A、根据规划和配套确定设施设备的型号 B、就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议 C、根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准 D、设计与客户目标相一致的物业管理方案 4、物业管理企业参与（ A ），主要是为了掌握验收情况，收集好在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，为下步物业的承接查验做准备。 A、竣工验收 B、公共设施设备验收 C、前期物业管理 D、日常物业管理 5、早期介入服务的对象是（B ），并根据双方约定支付早期介入服务费用。 A、施工单位 B、建设单位 C、业主大会 D、业主委员会 6、下列不属于物业管理项目前期运作内容是：（ C ）。 A、管理资源的完善与优化 B、管理制度和服务规范的完善 C、拟订维修资金年度使用计划 D、确定物业管理单项服务的分包 7、前期管理阶段的经营收支一般呈现（ B ）状态。 A、收入多、支出多、收支平衡和盈利 B、收入少、支出多、收支不平衡和亏损 C、收入多、支出少、收支不平衡和盈利 D、收入少、支出少、收支平衡和盈利 8、物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（ B ）。 A、前期管理 B、物业的承接查验 C、早期介入 D、工程项目的竣工验收 9、（B ）是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能、以直观地了解其符合性、舒适性、安全性等。 A、检测查验 B、使用查验 C、试验查验 D、观感查验 10、物业管理机构更迭时的承接查验不同于新建物业的承接查验，其承接查验内容、重点都有一定的区别、下列不属于物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作的是：（ C ）。 A、分析是否符合承接查验条件 B、成立物业承接查验小组 C、与建设单位共同开展查验工作 D、准备资料和工具 11、新建物业的物业管理工作移交中，移交方为该物业开发建设单位，承接方为：（ A ）。 A、物业管理企业 B、业主大会 C、社区居民委员会 D、建设单位行政主管部门 12、物业管理机构更迭时管理工作移交，如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订（ D ），明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况。 A、保修协议 B、验收协议 C、移交清单 D、移交协议 13、在物业装饰装修之前，目前较为通常的做法是由物业管理单位和装修人应签订（ D ），约定物业装饰装修管理相关事项。 A、《业主公约》 B、《前期物业管理协议》 C、《物业验收须知》 D、《物业装饰装修管理服务协议》 14、物业管理单位应祥细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为在物业管理单位允许动工范围内：（D ）。 A、变动建筑主体和承重结构 B、扩大承重墙上原有的门窗尺寸 C、拆改供暖管道和设施 D、在正常负荷范围内增加室内隔墙数理 15、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费（ A ）倍的罚款。 A、2~3 B、1~2 C、3~4 D、4~5 16、在进行装修管理服务时，下列不属于重点检查的装饰装修项目是：（ B ）。 A、有无变动建筑主体和承重结构 B、地板砖的品牌和颜色 C、有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间 D、有无拆改供暖管道和设施 17、物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予（ C ）。 A、罚款 B、停职检查 C、行政处分 D、行政拘留 18、垃圾清运费是指装饰装修工程产生垃圾的管理和清运费用、如对于装修垃圾业主按照要求管理并自行清运，则该费用可免予缴纳、否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由（ A ）代为清运。 A、物业管理单位 B、环卫部门 C、行政主管部门 D、居委会 19、因装饰装修活动造成相邻住宅的管理堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ D ）应当负责修复和赔偿。 A、物业管理单位 B、建设单位 C、行政主管部门 D、装修人 20、装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，（A ）可以责令其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 A、城市房地产行政主管部门 B、物业管理单位 C、建设单位 D、街道办事处 21、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照（ B ）及相关法规的规定处罚。 A、《建设工程质量管理条例》 B、《城市规划法》 C、《物业管理条例》 D、《物业装饰装修管理服务协议》 二、多项选择题 1、下列哪些阶段属于前期管理阶段的内容：（ BCD ）。 A、竣工验收阶段 B、物业承接查验阶段 C、物业入住阶段 D、业主大会组建阶段 2、早期介入的必要性体现在以下哪几个方面：（ ABC ）。 A、协助开发建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题 B、在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少 C、使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障