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精选word 范本！
打字测试评分标准
一、 评分标准：
结合测试正确率，平均速度员工在测试之后可以对照下表得知自己的测试成绩。在考生总评成绩中打字测试占100分，以下是各个速度值对应的分值。 （一）中文请参照下表 （二）正确率请参照下表
三、补充说明
1、 打字测试的文章由人力资源统一安排。
2、 打字测试时间为五分钟。
3、
打字测试软件为金山打字通，员工可用五笔、极品五笔、智能拼音。
中文打字速度（单位WPM ）
相应层次及其加分情况
20 35分 25 40分 30 45分 35 50分 40 55分 50 60分 60 65分 70 70分 >=80
75分
正确率（单位%）
相应层次及其加分情况
96 5 97 10 98 15 99 20 100
25
63、腹部浅部触诊：请受检者微张口做腹式呼吸，右手四指并拢平置于腹壁，手指压下腹壁约1cm深度（自左下腹开始，逆时针触诊至脐部结束）。 11、腹部听诊：肠鸣音：用听诊器膜型体件置于脐附近，听诊肠鸣音至少1min，注意肠鸣次数、强度、音调，如听不到应延长至听到肠鸣音或5min。 76、听诊腹部血管杂音：在脐周、左右上腹肾动脉、中腹髂动脉和下腹股动脉仔细听诊有无血管杂音 40、叩诊肝脏上、下界：肝上界：在右锁骨中线上从肺部清音转为浊音时为肝上界。 肝下界：从脐平面开始向上叩，由鼓音转为浊音时即为肝下界；估计肝上下界的距离。38、移动性浊音叩诊：叩移动性浊音时，沿脐水平先向左侧叩，出现浊音时，固定板指，嘱受检者右侧卧，再叩时如成鼓音，表明浊音移动，继续向右叩直至浊音区，固定板指，请受检者左侧卧，再叩时如浊音变为鼓音，证实浊音确有移动。 24、肝脏触诊：训练受检者做加深的腹式呼吸2-3次，单手法触诊肝脏时，在右锁骨中线上，右手四指并拢，平放于受检者右侧腹壁，示指的桡侧缘对着肋缘，自右髂骨上棘水平开始，逐渐向上移动触诊；并检查有无叩击痛 29、双手触诊肝脏：双手法触诊肝脏时，右手的触诊方法同单手法，左手拖住受检者右腰部，拇指张开置于右季肋部，在前正中线上双手法触诊肝脏。 16、肝-颈静脉返流征：检查者将手放在受检者右上腹，用力压10s或更长，如有颈静脉明显扩张而停止按压后压力下降至少4cm均为阳性。 64、胆囊触诊：左手掌面平放于受检者右胸下部，以拇指指腹勾压于右季肋下胆囊点处，请受检者缓慢深吸气，若受检者感到疼痛并突然中止吸气，即为阳性( 胆囊点：右侧腹直肌外缘与肋弓交界处) 15、脾脏叩诊：脾脏触诊：双手法触诊脾脏时，左手掌置于其左胸下第九至第十一肋处，右手平放于腹部，指尖方向大致与左肋弓垂直，迎触脾脏；如未能触及脾脏，嘱受检者右侧卧位，再触诊脾脏。 30、肾脏触诊：常用左手从后方托起左、右后腰部并向前推，右手平放于左、右腰部，并随受检者深呼吸，向后上做深部触诊肾脏。 98、检查腹部痛觉时：请受检者闭眼，对称的用牙签轻刺腹部上中下皮肤，令受检者做出反应或观察受检者反应，注意双侧及上下比较 9、腹壁反射：检查腹壁反射时，用钝头竹签按上、中、下三个部位自外向内轻划腹壁皮肤，可见相应部位的腹壁肌肉收缩。 20、腹壁静脉血流方向检查：1)选择一段没有分支的腹壁静脉，检查者将手示指和中指并拢压在静脉上，然后示指固定原位阻断血流;中指挤出该段静脉内血液至一定距离，不超过静脉分支点。(2)中指放开。若此段静脉迅速又被充盈，说明此静脉血流流向为从中指向示指方向;如不充盈，则血流方向相反。(3)中指仍压原处，为阻断血流，以示指挤出一段静脉血后放开，若此段静脉迅速又被充盈，说明静脉血流方向为从示指向中指方向。 44、膀胱叩诊：用间接或直接叩诊法，由耻骨联合上方逐步向外叩诊，或由四周向耻骨联合上方叩诊。膀胱空虚时，因耻骨上方有肠管存在，叩诊呈鼓音，叩不出膀胱的轮廓。当膀胱内有尿液充盈时，在耻骨上方可叩出圆形浊音区。排尿或导尿后复查，如浊音区转为鼓音，即为尿潴留所致的膀胱胀大。中期妊娠的子宫、子宫肌瘤或卵巢囊肿等，该区叩诊时也可呈浊音，应注意区别。 66、膀胱触诊：膀胱触诊一般采用单手滑行法。在仰卧屈膝情况下医师以右手自脐开始向耻骨方向触摸，触及包块后应详察其性质。以便鉴别其为膀胱、子宫或其他肿物。若为充盈胀
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备
腹部查体 腹部查体是系统查体的难点之一，具体表现为： ?1、范围广； ?2、内容多； ?3、关系复杂； ?4、变化大； 第一节腹部的体表标志及分区 （一）、体表标志常用下列各处表示： ?1、肋弓下缘； ?2、腹上角； ?3、脐； ?4、骼前上棘； ?5、腹直肌外缘； ?6、腹中线：（腹白线） ?7、腹股沟韧带： ?8、脊肋角： （二）、腹部分区 ?1．九区法： ?左、右上腹部（季肋部），左、右侧腹部（腰部）， ?左、右下腹部（髂窝部） ?上腹部、中腹部、和下腹部共 ?2．四区法： ?（l）右上腹 ?（right upper quadrant）
?（2）右下腹 ?（right lower quadrant） ?（3）左上腹 ?（left upper quadrant） ?（4）左下腹 ?（left lower quadrant） 第二节视诊 一、腹部视诊注意事项 ?1、医生；医生站立于患者右侧俯视，必要时从腹平面切线方向观察，自上而下视诊； ?2、被检查者；应取仰卧位，充分暴露全腹，躯于其他部分应遮盖。 ?3、环境；光线宜充足而柔和，从头方或脚方射来， 二、腹部视诊的主要内容 (重点内容） ?要求掌握的内容 ?1、腹部外形 ?2、呼吸运动 ?3、腹壁静脉 ?4、胃肠型及蠕动波 ?5、腹部的皮疹、疤和腹纹等。 三、腹部视诊方法和临床意义 （一）腹部外形：仔细观察，注意三个层次， 膨隆与凹陷；局限与弥漫；单侧与对称； 1．腹部膨隆；（abdominal bulge）。 （1）全腹膨隆：需要侧腹围
?方法：患者排尿后平卧用软尺经脐绕腹一周，通常以厘米为单位， ?意义：动态观察腹腔内容物的变化。 ?原因：A、腹壁增厚：B、内容物增加： ?①、足月妊娠： ?②、腹腔积液：腹水（ascites），漏出液—蛙腹（frog belly），渗出液—尖腹apical be1ly） ?③、腹内积气：气体多在胃肠道内（肠梗阻或肠麻痹）； ?④、腹内巨大包块、巨大卵巢囊肿、崎胎瘤； （2）局部膨隆： ?原因：腹内肿瘤或炎症性包块，胃肠胀气，以及腹壁肿物和疝等。 ?注意事项： ?1、部位： ?2、外形： ?3、膨隆的部位、外形，随呼吸或随体位变化而改变，有无搏动等。 ?4、腹壁上肿块（如皮下脂肪瘤、结核性脓肿等）的鉴别方法是嘱患者仰卧抬头，使腹壁肌肉紧张，如肿块更加明显，肿块是在腹壁上，反之不明显或消失，说明肿块在腹腔内， 2．腹部凹陷：（abdomena1 retraction）。 （1）全腹凹陷：消瘦和脱水者。严重时前腹壁凹陷几乎贴近脊柱、髂棘和耻骨联合显露，腹外形如舟状，称舟状腹（scaphoid abdomen），见于恶病质（cachexia）。 （2）局部凹陷：较少见，多由于手术后腹壁疤痕收缩所致，患者立位或加大腹压时，凹陷可更明显，白线疝（腹直肌分裂）、切口疝于卧位时可见凹陷，但当患者立位或加大腹压时，局部反而膨出。 （二）呼吸运动； ?定义：正常人可以见到呼吸时腹壁上下起伏，即为呼吸运动。 ?生理情况：男性及小儿以腹式呼吸为主，而成年女性则以胸式呼吸为主。 ?1、腹式呼吸减弱：腹膜炎症、腹水、急性腹痛、腹腔内巨大肿物或妊娠。腹式呼吸消失常见于胃肠穿孔所致急性腹膜炎或肠麻痹等。 ?2、腹式呼吸增强：不多见，常为臆病性呼吸或胸腔疾病（积液等）。
工作职责以及绩效考核体系一、人员架构 工作职责与绩效制度 一、美工 职位：美工 岗位职责 1、负责公司网站的设计、改版、更新； 2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作； 3、对公司的宣传产品进行美工设计； 4、配合运营、推广安排进行其他相关工作； 5、其他与美术设计相关的工作。
绩效指标； 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金10%+绩效资金+特殊奖励若干。 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。 绩效70-80分=80%绩效奖。 绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 二、推广 职位：推广专员
岗位职责 1、报名站内活动，及相关的后续跟进； 2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面； 3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片； 4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部分针对产品、页面做优化。 绩效指标： 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤资金+绩效资金+提成 全勤资金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。绩效80分以上=满额绩效奖。
绩效60-70分=60%绩效奖。 绩效60分以下无奖金。 提成： 连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。 三、客服 职位：客服 岗位职责 1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。 2、实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。 3、疑难快递处理及发货部对接关系处理。 4、客户关系处理。 5、反馈与考勤。 薪资标准： 实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成 全勤奖金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖。
医师实践技能考试-体格检查内容及评分标准 一、一般检查[5.0] 1.器具齐备。站在病人右侧，向病人问侯，告之查体注意事项。 2.测量体温。把体温表放在腋窝深处紧贴皮肤。[0.5] 3.检查脉搏，至少计数30秒。[0.5] 4.观察病人呼吸频率，计数30秒。[0.5] 5.测量右上臂血压。观察水银柱液面，袖带下缘距肘弯横纹上2～3cm；听诊器膜式体件与腋中线同一水平；两眼平视水银柱平面。同样的方法测定两次，间歇1分钟左右。测量完后倾斜血压计，关闭开关。[3.0] 6.取出体温表，观察刻度后甩下水银。 7.观察被检者发育、营养、体型、面容表情和体位。[0.5] 二、头部[5.0] 8.观察头发、头颅外形。 9.触诊头颅。 10.观察眼睑，翻转上眼睑，观察上下睑结膜、穹窿结膜、球结膜及巩膜，先左后右。 [0.5] 11.观察眼球的外形、双侧瞳孔。 12.取手电筒，检查左右瞳孔的直接和间接对光反射。[0.5] 13.检查左右眼球运动。示指按水平向外->外上->外下->水平向内->内上->内下，共6个方向进行，检查每个方向时均从中位开始。[0.5] 14.检查调节反射。[0.5] 15.检查辐辏反射。清醒者不查角膜反射。[0.5] 16.检查耳廓，观察外耳道，检查乳突，先左后右。[0.5] 17.观察鼻外形、鼻前庭和鼻腔，检查两侧鼻通气。[0.5] 18.触压双侧额窦、筛窦和上颌窦。[0.5] 19.观察口唇；用消毒压舌板观察口腔粘膜、牙齿、牙龈、扁桃体、咽后壁等；观察舌体、舌苔、伸舌运动、鼓腮、示齿动作。[1.0] 三、颈部[8.0] 20.观察颈部皮肤、血管，先左后右，观察甲状腺。[0.5]
【住院病历检查评分标准】 住院病历检查评分标准一、住院病历质量评分标准使用说明（一）本标准适用于医院的终末病历和运行病历质量评价。 （二）首先用单项否决法进行筛选，对存在单项否决所列缺陷的病历不再进行病历质量评分。经筛选合格病历按照评分标准进行质量评分。 （三）终末病历评价总分100分，甲级病历90分以上，乙级病历90分及以下、75分以上，丙级病历75分及以下。 （四）运行病历总分90分，评价后换算成100分再评病历等级，等级标准同终末病历。 （五）单项否决项共计39项。病历中存在单项否决所列缺陷之一者，为乙级病历； 存在三项单项否决所列缺陷或缺入院记录者，为丙级病历。（六）每一书写项目内扣分采取累加的计分办法，扣分最多不超过本项目的标准分值（单项否决扣分不计入内）。 （七）对病历中严重不符合规范，而本表未能涉及的，可说明理由直接扣分。 附：住院病历质住院病历质量评价用表（总分100分）科别： 评分： 复核得分： 病历等级： 甲○ 、乙○ 、丙○ 病案号： 上级医师：主治○、副高○、正高○ 住院医师： 项目分值与检查要求扣分标准扣分分值扣分理由病案首页5 各项目填写完整、正确、规范某项未填写、填写不规范、填写错误0.5/项一般项目1 般项目填写齐全、准确缺项或写错或不规范0.5/项主诉2 1．简明扼要，不超过20个字，能导出第一诊断主诉超过20个字、未导出第一诊断 1 2．主要症状(体征)及持续时间，原则上不用诊断名称代替主诉不规范或用体征或用诊断代替，而在现病史中发现有症状的 1 现病史8 1．起病时间与诱因起病时间描述不准确或未写有无诱因 1 2．主要症状、体征的部位、时间、
腹部检查 一、腹部体表标志与分区腹部的上方以膈肌为顶；下面以骨盆为底；前面上起肋弓下缘和剑突基底，下至耻骨联合处及腹股沟；后面以肋骨、脊柱、骨盆壁及骶骨为支架；左右两侧面上为第10肋或第11叻下缘；下为髂嵴。 (一)体表标志为了准确地表示腹部体征的部位，常用下列体表标志：①肋弓下缘：肋弓系由第8-10肋软骨构成，其下缘为体表腹部上界； ②髂前上棘：髂嵴前方突出点；③腹直肌外缘：相当于锁骨中线的延续；④腹上角：为两侧肋弓的交角，剑突根部；⑤脐：为腹部中心，位于3-4腰椎之间；⑥腹股沟韧带：两侧腹股沟韧带与耻骨联合上缘共同构成腹部体表的下界(图8—1)。 (二)腹部分区 1．九区法由两条水平线和两条垂直线将腹部分为九个区。上水平线为肋弓下缘连线(横贯于两侧第10肋骨下缘的连线)，下水平线为两侧髂前上棘连线。两条垂直线是通过左右髂前上棘至腹正中线的水平线的中点所作的垂线。这样将腹部分为九区。各区的命名及各区的脏器位置分布如下(图8-2，图8i3)。 (1)右上腹部：肝左叶，胆囊，结肠肝曲，右肾，右肾上腺，部分十二指肠。 (2)右侧腹部：升结肠，空肠，右肾下部。 (3)右下腹部：盲肠，阑尾，回肠下端，淋巴结，女性右侧卵巢及输卵管，男性右侧精索。 (4)上腹部：肝左叶，胃幽门端，十二指肠，大网膜，横结肠，胰头和胰体，腹主动脉。 (5)中腹部：大网膜，横结肠，十二指肠下部，空肠和回肠，输尿管，腹主动脉，肠系瞠及其淋巴结。 (6)下腹部：回肠，输尿管，乙状结肠，胀大的膀胱，增大的子宫。 (7)左上腹部：脾，胃，结肠脾曲，胰尾，左肾，左肾上腺。上腹部(右季肋部） (8)左侧腹部：降结肠，空肠或回肠，左肾下部。 (9)左下腹部：乙状结肠，女性左侧卵巢及输尿管，·男性左侧精索及淋巴结。 2．四分法临床较少用。以脐为交点，划一水平线与垂直线，将腹部分为四区，即右上腹，右下腹，左上腹和左下腹(图8-1)。二、视诊进行腹部视诊时，病人应取仰卧位，充分暴露全腹，光线要充足而柔和，最好是自然光线。侧面光有助于观察搏动、蠕动波、包块及脏器轮廓等。视诊的主要容有腹部外形、呼吸运动、腹壁静脉、胃肠型及蠕动波，以及腹部的皮疹、疝和腹纹等。 (一)腹部外形健康正力型成年人平卧时，前腹壁与自胸骨下端到耻骨联合的连线大致相平，称为腹部平坦(图8-4)。腹部圆凸或稍高出此连线者称为腹部饱满，如肥胖及小儿。前腹壁稍凹并低于此连线者，称为腹部低平，多见于消瘦者。以上属于正常围。腹部明显膨隆或凹陷者具有病理意义。 1．腹部膨隆平卧时前腹壁明显高于胸骨耻骨连线称为腹部膨隆。生理性见于妊娠、肥胖等；病理性的腹部膨隆又分为全腹膨隆和局部膨隆。 (1)全腹膨隆：①腹腔积液(腹水)：当腹腔有大量积
腹部体格检查评分表
触诊是腹部检查的主要方法，对腹部体征的认知和疾病的诊断具有重要意义，可以进一步确定视诊所见，又可为叩诊、听诊提示重点。有些体征如腹膜刺激征、腹部肿块、脏器肿大等主要靠触诊发现。在腹部触诊时，各种触诊手法都能用到。为使腹部触诊达到满意的效果，被检查者应排尿后取低枕仰卧位，两手自然置于身体两侧，两腿屈起并稍分开，以使腹肌尽量松弛，作张口缓慢腹式呼吸，吸气时横膈向下而腹部上抬隆起，呼气时腹部自然下陷，可使膈下脏器随呼吸上下移动。检查肝脏、脾脏时，还可分别取左、右侧卧位。检查肾脏时可用坐位或立位。检查腹部肿瘤时还可用肘膝位。医生应站立于被检查者右侧，面对被检查者，前臂应与腹部表面在同一水平，检查时手要温暖，指甲剪短，先以全手掌放于腹壁上部，使患者适应片刻，并感受腹肌紧张度。然后以轻柔动作按顺序触诊，一般自左下腹开始逆时针方向至右下腹，再至脐部，依次检查腹部各区。原则是先触诊健康部位，逐渐移向病变区域，以免造成患者感受的错觉。边触诊边观察被检查者的反应与表情，对精神紧张或有痛苦者给以安慰和解释。亦可边触诊边与患者交谈，转移其注意力而减少腹肌紧张，以保证顺利完成检查。腹部触诊应用基本检查方法中所列各种触诊手法，浅部触诊使腹壁压陷约 1cm，用于发现腹壁的紧张度、表浅的压痛、肿块、搏动和腹壁上的肿物等(如皮下脂肪瘤、结节等)。深部触诊使腹壁压陷至少 2cm 以上，有时可达 4～5cm，以了解腹腔内脏器情况，检查压痛、反跳痛和腹内肿物等。包括深压触诊，以探测腹腔深在病变的压痛点和反跳痛。滑动触诊在被触及脏器或肿块上作上下、左右的滑动触摸，以探知脏器或肿块的形态和大小。双手触诊常用于肝、脾、肾和腹腔内肿块的检查，检查盆腔的双合诊亦属此例。浮沉触诊又称冲击触诊(ballottement)，用于大量腹水时检查深部的脏器或肿块；钩指触诊(hook technique)，多用于肝、脾触诊。 （一）肝脏触诊触诊时，被检查者处于仰卧位，两膝关节屈曲，使腹壁放松，并做较深腹式呼吸动作以使肝脏在膈下上下移动。检查者立于患者右侧用单手或双手触诊。 1．单手触诊法较为常用，检查者将右手四指并拢，掌指关节伸直，与肋缘大致平行地放在右上腹部(或脐右侧)估计肝下缘的下方，随患者呼气时，手指压向腹壁深部，吸气时，手指缓慢抬起朝肋缘向上迎触下移的肝缘，如此反复进行，手指逐渐向肋缘移动，直到触到肝缘或肋缘为止(图 2-6-8)。需在右锁骨中线及前正中线上，分别触诊肝缘并测量其与肋缘或剑突根部的距离，以厘米表示。触诊肝脏时需注意： (1)最敏感的触诊部位是示指前端的桡侧，并非指尖端。故应以示指前外侧指腹接触肝脏。 (2)检查腹肌发达者时，右手宜置于腹直肌外缘稍外处向上触诊，否则肝缘易被掩盖或将腹直肌腱划误认为肝缘。 (3)触诊肝脏需密切配合呼吸动作，于吸气时手指上抬速度一定要落后于腹壁的抬起，而呼气时手指应在腹壁下陷前提前下压，这样就可能有两次机会触到肝缘。 (4)当右手示指上移到肋缘仍未触到肝脏时，如右腹部较饱满，亦应考虑巨大肝脏，手指可能自始即在肝脏上面，故触不到肝缘，应下移初始触诊的部位自髂前上棘或更低的平面开始。 (5)如遇腹水患者，深触诊法不能触及肝脏时，可应用浮沉触诊法，即用并拢三个手指垂直在肝缘附近冲击式连续按压数次，待排开腹水后脏器浮起时常触及肝脏，此法在脾脏和腹部肿块触诊时亦可应用。2．双手触诊法检查者右手位置同单手法，而用左手托住被检查者右腰部，拇指张开置于肋部，触诊时左手向上推，使肝下缘紧贴前腹壁下移，并限制右下胸扩张，以增加膈下移的幅度，这样吸气时下移的肝脏就更易碰到右手指，可提高触诊的效果 3．钩指触诊法(hook method) 适用于儿童和腹壁薄软者，触诊时，检查者位于被检查者右肩旁，面向其足部，将右手掌搭在其右前胸下部，右手第 2～5 指并拢弯曲成钩状，嘱被检查者做深腹式呼吸动作，检查者随深吸气而更进一步屈曲指关节，这样指腹容易触到下移的肝下缘。此手法亦可用双手第 2～5 指并拢弯曲成钩状进行触诊。触及肝脏时，应详细体会并描述下列内容： 1．大小 2．质地 3．边
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担
发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成 功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以的形式支付； 10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一 次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分：。 15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。
腹部体格检查操作方法与流程 一、视诊： 1、准备：排空膀胱，低枕仰卧位，双手置两侧，暴露上自剑突，下至耻骨联合。光线充足柔和，从前侧方射入视野。 2、方法：医生站右侧，按顺序自上而下观察，必要时将视线降至腹平面，从侧面切线方向进行观察。 3、内容：（1）外形（2）呼吸运动（3）腹壁静脉（4）胃肠型及蠕动波（5）皮肤（皮疹、色素、腹纹、瘢痕、体毛）（6）疝、（7）上腹部搏动。 二、触诊： 1、准备：排空膀胱，低枕仰卧位，两腿屈曲稍分开，张口缓慢腹式呼吸。 2、方法：医生站右侧，前臂与腹部表面同一水平，手温暖，指甲短，先全手掌置于腹部上部，适应片刻，用掌指关节和腕关节协同以旋转或滑动触诊。 （1）腹壁紧张度（浅触）：左下腹开始；逆时针方向；或先健侧后患侧。腹壁下陷约1厘米。 （2）腹壁肿块（深部触诊）：左下腹开始；逆时针方向；或先健侧后患侧。腹壁下陷＞2厘米，共4-5厘米。 （3）压痛及反跳痛：浅压或深压，以深压为主。压痛点：麦氏点、胆囊压痛点、上中输尿管点、季肋点、肋骨点、肋腰点。反跳痛：压痛点用2-3个手指并拢压于原处稍停片刻，迅速将手指抬起。
（4）脏器触诊：仰卧，两肘关节屈曲，较深腹式呼吸配合。 ①、肝脏（单手）：右手四指并拢，掌指关节伸直，与肋缘大致平行放在右上腹（或脐右缘），估计肝下缘下方，随患者呼气时，手指压向腹壁深部，吸气时，手指缓慢被动上台，朝肋缘向上迎触下移的肝缘，如此反复。应在右锁骨中线及前正中线分别触诊。 ②脾脏： 仰卧，两腿稍微屈，左手经腹前方置左胸下部9-11肋处，将脾从后向前托起，限制胸廓活动，右手掌平放于脐，于肋弓大致垂直，自脐平面与呼吸配合（同肝脏触诊）。右侧卧位时，双下肢屈曲。 ③胆囊：（钩指触诊） 以左掌平放被检查者右胸下部，以拇指拇指指腹勾压于右肋下胆囊点处，嘱被检查者缓慢深呼吸配合。 ④肾脏：(双手触诊) 卧位，被检查者两腿屈曲，检查者在右侧以左手掌托起右腰部，右手掌平放在右上腹，手指方向与右肋缘大致平行，，被检查者较深腹式呼吸配合，检查右肾。在被检查者深呼吸时夹触肾脏。触诊左肾时，左手越过脐前部，从后托起右腰部，右手搭置于左上腹部，依前法双手触诊左肾。 ⑤膀胱触诊：（单手触诊发） 仰卧屈膝，检查者以右手自脐开始向耻骨方向滑动触诊。液皮震颤：被检查者平卧，检查者以一手掌贴于一侧腹壁，另一手四指并拢屈曲，用指端叩击对侧腹壁，也可以让另一人将手掌尺侧缘压于脐腹中线
腹部体格检查考试 考核评分标 体表标志肋软骨连接形成肋弓。其下缘为腹壁108 一1．肋弓下 缘：由第上界。胸骨剑突：是胸骨下端的软骨．位于第七对肋软骨 之间凹陷的 2 顶部。 3 腹上角：是两侧肋弓的交角。 腰椎之间。 4 脐：位于腹部的正中央．向后投影相当于第3— 4 ．髂前上棘：是髂嵴前方突出点。 5 ．腹直肌外缘：相当于锁骨中线的延续。 6 7腹中线是胸骨中线的延续．位于腹前壁正中。 腹股沟韧带：是腹部体表的下界，位于腹股沟三角的下界与耻8 骨联合上缘共同构成腹壁下界肋骨与脊柱的交角。 9 肋脊角：是两侧背部第 l2 10耻骨联合：是两耻骨间的纤维软骨连接。 九区法：由． 2 条水平线 (两肋弓下缘连线、两髂前上棘连线)和
2 条垂直线 (通过左右髂前上棘至腹中线连线的中点的垂直线) 将腹部分为 #字形的 9 区，即左右上腹部及上腹部、左右侧腹部及中 腹部。左右下腹部及下腹部。 4 区。即四区法：通过脐画一水平线及垂直线，两线相交将腹部分为 左上腹、左下腹、右上腹、右下腹部。 腹部望诊 1．被检查者取仰卧位．充分暴露全腹。 2．医生站于病人右侧，一般按自上而下视诊．有时为了查出细小隆起或蠕动波，检查者的眼晴需降低至腹平面，自侧面呈切线方向观察。3．观察顺序及内容：腹部外形、 (平坦、膨隆、凹陷、呼吸运动 )，腹壁静脉、 (有无曲张及血流方向 )，胃肠型和蠕动渡。腹壁皮疹、色索、胆纹、疝等。 4．检查腹壁静脉血流方向可选择一段没有分支的腹壁静脉．检查者将手食指和中指并拢压在静脉上，然后一只手指紧压静脉向外滑动， 挤出该段静脉内血液，至一定距离放松该手指，另一手指紧压不动， 看静脉是否迅速充盈．再同法放松另一手指，即可看出血流方向。
精品文档 电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改
精品文档 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述 B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？
腹部 一，十大体表标志 腹上界：肋弓下缘，剑突，腹上角 腹下界：髂前上棘，腹股沟韧带，耻骨联合 腹中部：脐，腹中线 腹部外侧：腹直肌外缘 腹后部：肋脊角 二，腹部分区：1，四区分法：通过脐划一水平线与一垂直线，两线相交将腹部分为四区：左右上腹部和左右下腹部。右下腹部：阑尾，右输尿管，膀胱，淋巴结，女性右侧的卵巢和输卵管，男性右侧的精索。2，九区分法：由两侧的肋弓下缘和髂前上棘的连线为两条水平线，左右髂前上棘和腹中线连线的重点为两条垂直线，四线相交将腹部划分为左右上腹部，左右侧腹部，左右下腹部，上中下腹部。 三，A,视诊方法：1,被检查者平仰卧，充分暴露全腹，双腿屈曲，嘱被检查者放松腹肌，检查者在其右侧；2，检查者视线与被检查者腹平面同水平，自侧面切线方向观察；3，再提高视线自上而下视诊全腹。B,表述视诊的主要内容：1,外形：腹部平坦，全腹\局部膨隆，全腹\局部凹陷，2,呼吸运动：男性和小儿以腹式为主，成年女性以胸式为主3，腹壁静脉：一般不显露；门静脉高压---水母头； 下腔静脉阻塞—脐以下的腹壁浅静脉血流向上；上腔静脉阻塞—上腹壁浅静脉血流方向向下；4；胃肠型和蠕动波——胃肠道梗阻——蠕动加强——蠕动波四，腹部听诊：A：听诊操作方法正确并能指出主要的听诊部位：1,应将听诊器胸件置于腹壁上，全面地听诊各区；2，顺序正确：左至右，下至上3，主要在上腹部、脐部、右下腹部及肝脾区听诊。B ,肠鸣音——肠蠕动时，肠管内气体和液体流动产生的断断续续的咕噜声=气过水声：1，肠鸣音正常——每分钟4_5次；2，肠鸣音亢进：每分钟10次以上且肠鸣音响亮、高亢；3，肠鸣音消失的标准：3-5分钟听不到肠鸣音。C,腹部血管杂音：1，动脉性杂音听诊部位正确：常在腹中部或腹部一侧，2，静脉性杂音听诊部位正确：常在脐周或上腹部五，腹部触诊A：浅部触诊手法、顺序正确：1查者立于被检查者的右侧，前臂应在腹部表面同一水平，先以全手掌放于腹壁上，使患者适应片刻，并感受腹壁紧张程度，然后以轻柔动作触诊。2，从左下腹开始看，逆时针方向进行触诊，触诊时手指必须并拢，应避免用指尖猛戳腹壁3，检查每个区域后，检查者的手应提起并离开腹壁，不能停留在整个腹壁上移动B：下列项目触诊中，操作方法正确：1，腹部异常包块触诊：触及异常包块时应注意：位置、大小、形态、质地、压痛、移动度。2，液波震颤——腹腔有大量游离液体时，如用手指叩击腹部，可感到液波震颤，患者平卧，双腿屈曲，放松腹壁，检查者以一手掌面贴于患者一侧腹壁，另一只手四指并拢屈曲，用指端叩击对侧腹壁或指端冲击腹壁。为防止腹壁本身的震动传至对侧，可让另一个人手掌侧缘压于脐部腹中线上。3，压痛及反跳痛：检查者用手触诊被检查者腹部出现压痛后，手指可于原处稍停片刻，使压痛感觉趋于稳定，然后迅速将手抬起，离开腹壁，被检查者感觉腹痛骤然加重。 六，肝脾触诊 A 肝脏触诊：1，单手触诊：检查者将右手四指并拢，掌指关节伸直，与肋缘大致平行地方在被检查者右上腹部或脐右侧，估计肝下缘的下方。 随被检查者呼气时，手指压向腹深部，再次吸气时，手指向前上迎触下移的肝
住院病历质量评价标准
该病历查出缺陷：_____项，共计扣_____分，该病历得分：_____分。其他需说明适事宜： 病历评审员签名： 日期：
说明：1、本评价标准适用于对医疗机构的住院病历质量评价，包括对病历的环节质量评价及终末质量评价，同样部分可运用于其他各类病历质量评价； 2、用于病历的环节质量评价时，按评分标准找出病历中存在的缺陷，不评定病历等级； 3、用于病历的终末质量评价时： （1）首先用单项否决法进行筛选（单项否决共计17条，评分表上“·”号注明，单列附后）。病历中存在的单项否决所列缺陷之一者，为乙级病历；存在3项单项否决所列缺陷或缺入院记录者，为丙级病历；存在单项否决所列缺陷的病历不再进行质量评分； （2）经筛选合格病历按照评分标准进行质量评分； （3）对每一书写项目扣分采取累加的计分方法，最高不超过本书写项目的标准分值，如：病程记录部分标准分值为40分，在病程记录部分内的扣分累计最高可达40分； （4）对复杂疑难患者病历、查房内容体现国内外新进展以及有教学意识的加3--5分； （5）总分100分，根据所得分数划分病历等级：≥90分为甲级，≥70分为乙级，＜69分为丙级。 附： 1、病历中存在以下重大缺陷之一者病案质量属乙级病历。 （1）首页医疗信息未填写； （2）传染病漏报； （3）缺首次病程记录或首次病程记录中缺主要诊断、鉴别诊断及诊疗计划； （4）危重患者住院期间缺科主任或副主任医师以上人员查房记录； （5）缺手术记录； （6）缺有主治及以上的上级医师签名确认的手术方案； （7）新开展的手术与大型手术缺由科主任或授权的上级医师签名确认； （8）缺有主治及以上的上级医师签名确认的诊疗方案； （9）死亡病历缺死亡前的抢救记录； （10）缺出院记录或死亡记录； （11）缺有创检查（治疗）、手术同意书或缺患者（近亲属）签字； （12）缺对诊断、治疗起决定性作用的辅助检查报告单； （13）有证据证明病历记录系拷贝行为导致的原则性错误； （14）缺整页病历记录造成病历不完整； （15）有明显涂改； （16）在病历中模仿他人或代替他人签名。 2、病历存在以下重大缺陷者病历质量属丙级病历： （1）终末病历缺入院记录（实习医师代笔视为缺入院记录）； （2）存在3项以上单项否决所列缺陷；
客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。
腹部检查 一、腹部体表标志与分区 腹部的上方以膈肌为顶；下面以骨盆为底；前面上起肋弓下缘和剑突基底，下至耻骨联合处及腹股沟；后面以肋骨、脊柱、骨盆壁及骶骨为支架；左右两侧面上为第10肋或第11叻下缘；下为髂嵴。 (一)体表标志为了准确地表示腹部体征的部位，常用下列体表标志：①肋弓 下缘：肋弓系由第8-10肋软骨构成，其下缘为体表腹部上界；②髂前上棘：髂嵴 前方突出点；③腹直肌外缘：相当于锁骨中线的延续；④腹上角：为两侧肋弓的交角，剑突根部；⑤脐：为腹部中心，位于3-4腰椎之间；⑥腹股沟韧带：两侧腹股沟韧带与耻骨联合上缘共同构成腹部体表的下界(图8—1)。 (二)腹部分区 1．九区法由两条水平线和两条垂直线将腹部分为九个区。上水平线为肋弓下缘连线(横贯于两侧第10肋骨下缘的连线)，下水平线为两侧髂前上棘连线。两条垂直线是通过左右髂前上棘至腹正中线的水平线的中点所作的垂线。这样将腹部分为九区。各区的命名及各区的脏器位置分布如下(图8-2，图8i3)。 (1)右上腹部：肝左叶，胆囊，结肠肝曲，右肾，右肾上腺，部分十二指肠。 (2)右侧腹部：升结肠，空肠，右肾下部。 (3)右下腹部：盲肠，阑尾，回肠下端，淋巴结，女性右侧卵巢及输卵管，男性右侧精索。 (4)上腹部：肝左叶，胃幽门端，十二指肠，大网膜，横结肠，胰头和胰体，腹主动脉。 (5)中腹部：大网膜，横结肠，十二指肠下部，空肠和回肠，输尿管，腹主动脉，肠系瞠及其淋巴结。 (6)下腹部：回肠，输尿管，乙状结肠，胀大的膀胱，增大的子宫。 (7)左上腹部：脾，胃，结肠脾曲，胰尾，左肾，左肾上腺。上腹部(右季肋部） (8)左侧腹部：降结肠，空肠或回肠，左肾下部。 (9)左下腹部：乙状结肠，女性左侧卵巢及输尿管，·男性左侧精索及淋巴结。 2．四分法临床较少用。以脐为交点，划一水平线与垂直线，将腹部分为四区，即右上腹，右下腹，左上腹和左下腹(图8-1)。 二、视诊
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？