《导游业务》重要考点-导游资格考试
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导游业务重要考点
第一章导游服务
重点
一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性
三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大
四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种
五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实
六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则
次重点
一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）
二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务
三、掌握促销原则：
①思想重视、态度积极；
②熟悉商品、热情宣传；
③了解对象、因势利导；
④掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售
第二章导游人员
重点
一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
二、全陪人员的职责：
①实施旅游接待计划；
②组织协调工作；
③联络衔接工作；
④维护安全、处理问题；
⑤宣传、调研。
三、地陪人员的职责：
①安排落实游览活动；
②做好接待工作；
③导游讲解；
④维护安全；
⑤处理问题。
四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：
①语言知识
②史地文化知识
③旅行常识
④政策法规知识
⑤心理学和美学知识
⑥社会知识
⑦国际知识
六、技能素质：
①独立工作能力
②组织协调能力
③善于与各种人打交道的能力
④导游讲解能力
⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力
七、心理素质：
①敏锐的观察和感知能力
②冷静的思维能力和准确的判断能力
③较强的自控能力
八、导游人员的纪律：
①严格按照规章制度办事
②严守国家机密、保护国家财产
③自觉遵纪守法
④文明服务
⑤规避导游行为之忌
九、与旅游者交往时的礼节：
①见到旅游者，应主动示好
②一般不主动与旅游者握手
③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部
④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士
⑤导游讲解时，要面对游客
⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部
⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物
⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答
⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人
⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语
十、进出旅游者房间时的礼节：
①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；
②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；
③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；
④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；
⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等
次重点
一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
二、全陪的概念：全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
三、地陪的概念：地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社的委派，代表该接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
四、导游人员分类：
①按使用语言划分：外语导游人员；中文导游人员
②按职业性质划分：兼职导游；专职导游
③按技术等级划分：初级导游；中级导游；高级导游；特级导游
④按业务范围划分：出境领队；全陪；地陪；景区讲解员
五、导游服务集体的任务：
①实施旅游接待计划
②为旅游者提供导游讲解及相关的生活服务
③旅游服务各方面关系的协调者
④各种问题的主要处理者
六、导游人员的基本职责：
①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织参观、游览；
②负责为游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；
③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身安全和财产安全；
④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
⑤反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈
七、出境领队的职责：
①介绍出境游旅游知识；
②全程陪同；
③落实旅游合同；
④组织、团结工作；
⑤联络工作
八。、景区讲解员的职责：
①导游讲解
②解惑释疑
③必要提示
九、导游人员的权利：人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权力；申请复议权和行政诉讼权
十、导游人员的仪态：站姿挺拔；坐姿文雅；走姿稳健；形体动作得体；言谈高雅风趣。
十一、导游人员与异性交往的礼节：
①与女性交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。
②与男性交往时，女性导游人员应坦诚、大方、自然、言行有分寸。
十二、餐桌上的礼节：
①按主人安排入席就坐，若旁边有女士或年长者，应帮其入座；
②餐巾放在膝上，不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但是不能用来擦汗或者擦鼻涕；
③宴会开始，主办方致辞时，不应再与周边人聊天，而应认真倾听；
④席间不大声喧哗、不抽烟、不解开衣扣，即使很热也不脱开外衣；
⑤口中有食物时不宜说话，吃食物时不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切记狼吞虎咽；
⑥喝汤时不用嘴啜，不能就着碗喝，而要用匙；咖啡要就着杯喝；
⑦西餐刀叉进食注意不要碰击盘子，不用餐具对别人指指点点，不用手进食；中餐上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在饭中，不敲击盘碗，不颠倒使用筷子；
○正式宴会时，不要拒绝侍者送来的菜；冷餐会上、自助餐时，自取的食物不宜过多；自助餐取食时，不得用公匙品尝食品；
⑨西餐时，饮料自取；中餐时，不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物，不用自己使用过的餐具给别人夹菜、舀汤或选取食物；
⑩吃有骨、刺的食物，将骨、刺用餐具或手取出放在碟中；席间不得剔牙，不得已剔牙时，用手或餐巾遮口；
○用餐时，不得整理自己的衣饰；入席就餐，最好不中途退席，若有急事，要表示歉意，然后向同桌人和周边客人点头示意告别。
十三、导游培训的重要性：
①旅游企业的需要
②市场竞争的需要
③更新知识的需要
十四、导游培训的方式：岗前培训；岗位培训和年审培训；脱产培训；在职培训和自己学习；课堂讲授；专题研讨和实践培训。
十五、导游人员的管理：
①实行合同管理，强化导游人员的责任感；
②实行计分制管理；
③导游人员年审管理
④落实导游人员的等级评定制度
十六、导游人员计分制管理：
①一次扣达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后方可重新上岗；
②一次被扣8分者，全行业通报；一次被扣6分者，警告批评。
第三章导游服务规程
重点
地陪服务规程
一、服务准备：
⑴业务准备：
①熟悉旅游接待计划
②掌握旅游团基本情况；
③熟悉安排旅游行程；
④了解不熟悉的参观游览点；
⑤了解相关情况
⑵落实接待事宜
①落实用房；
②落实订餐；
③落实旅游车和行李车；
④落实娱乐等活动；
⑤并与全陪联系。
⑶物质准备：备好上团证件和票据；联系电话和生活物品。
⑷语言与知识准备；
⑸心理准备。
二、接站服务：
⑴接站前服务准备：
①提前抵达；
②及时与全陪、旅游车司机联系；
⑵旅游团抵达后的服务：
①认找旅游团；
②认真核实，以防错接；
③移交行李；
④集合登车
⑶途中服务：
①致欢迎词；
②请入境旅游者调整时间；
③行程简介；
④分发地接社的旅游宣传品；
⑤首次沿途导游讲解
三、入住饭店服务：
⑴办理住店服务；
⑵介绍酒店设施和注意事项；
⑶照顾行李进房；
⑷协助处理有关问题；
⑸带领团队用好第一餐。
四、核定活动日程和安排：
⑴核定日程的必要性：
①核定日程是导游之间活动的开始；
②尊重领队和全陪的职权；
③尊重旅游者正当权益；
④对特殊旅游团更要核定日程；
⑤及时调整、不留问题。
⑵核定日程的时间和地点；
⑶可能出现的问题及处理：
①不涉及费用的处理；
②涉及费用的处理；
③旅游者提出修改行程；
④旅游团抵达后，全陪和领队提出修改行程
五、参观游览服务：
﹙1﹚出发前的准备：
①做好相关准备；
②提前抵达集合地点；
③清点人数；
④提醒注意事项
﹙2﹚途中导游：
①讲清当日活动安排；
②风光导游；
③介绍游览景点的概况；
④活跃气氛
﹙3﹚景点游览：
①准确购买门票；
②交代注意事项；
③组织好参观游览；
④严格执行接待计划；
⑤导游讲解；
⑥注意安全
﹙4﹚参观活动
﹙5﹚返程服务：
①回顾游览项目；
②市容导游；
③告知次日活动安排
④提醒注意事项，解答游客提问
六、其他服务：
⑴餐饮服务：
①计划内团队用餐
②品尝风味餐
⑵购物服务：
①旅行社购物安排；
②购物服务中的注意事项；
⑶娱乐服务：
①积极推广文化娱乐节目；
②计划内娱乐安排；
③旅游者自费看演出；
④娱乐服务中的注意事项
⑷会见服务
七、送站服务：
⑴送站前的工作：
①核实确认交通票证；
②商定叫早和出发时间；
③协定处理旅游者与饭店的自费账目；
④归还证件
⑵离站服务：
①做好提醒工作；
②办理退房手续；
③办好行李交接工作；
④集合登车
⑶送行服务：
①征求意见；
②送欢送词；
③提前抵达机场车站；
④办理离站手续；
⑤与司机结账
八、后续工作：
⑴结账
⑵处理遗留问题：
①处理事故遗留问题；
②处理游客遗忘物品；
③办理委托事务；
⑶总结汇报：
①写好带团小结；
②根据游客意见向旅行社汇报；
③涉及严重问题
全陪服务规程
十、服务准备：
⑴了解旅游团：
①了解旅游团团号、国别、人数以及领队姓名和电话；
②了解旅游团成员情况
⑵熟悉接待计划：
①熟悉旅游团接待标准
②掌握行程计划
③掌握交通票证和票据
⑶物质准备：
①必要的证件、单据、必要现金以及银联卡、业务电话
②个人日常生活物品
⑷知识准备：
①旅游团客源地的历史、经济、文化、风俗习惯和日常礼节
②旅游途中的基本情况
③旅游目的地的历史沿革、民风民俗、文化结构、主要节日、日常礼仪等⑸心理准备：
①准备面对艰苦工作；
②忍受挑剔、误解甚至被投诉
﹙6﹚行前说明会上为旅游团讲解行程
十一、全程陪同服务：
⑴入境团接团服务：
①提前30分钟接站；
②认找旅游团，并致欢迎词；
③协助地陪核实实到人数，配合地陪引领旅游团登车
⑵入住饭店服务：
①全陪协助领队分配房间
②协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题，提醒游客注意检查房间设施设备是否齐全；
③为国内旅游团分配房间
⑶核对商定日程：
①尽早与领队、地陪一起详细核对旅游地行程
②向地陪介绍该旅游团的基本情况，希望地陪予以协助、关照
③核对入境团的机票、签证
﹙4﹚各站服务：
①监督协助地接社、地陪执行旅游计划；
②做好联络协调工作；
③保护旅游者安全
④引导旅游者文明旅游
⑤购物服务
⑥娱乐活动服务
﹙5﹚离站服务：
①离开饭店前服务
②在机场车站码头的服务
﹙6﹚旅途服务：
①始终注意旅游者的安全
②安排好旅游者旅途生活
（7）抵站服务：
①提醒游客带好随身物品；
②协助办理离站手续；
③飞机落地、抵达及时与接站地陪联系
④向地陪介绍领队，协助地陪带领旅游团登车
十二、后续工作：
⑴与旅行社结清帐目
⑵处理遗留问题
⑶总结
散客的服务规程
十三、接站服务
⑴服务准备：
①认真阅读、核实接待计划
②做好物质准备
⑵接站服务：
①提前到站迎候
②迎接散客
③沿途导游
④入住饭店服务
⑤确认日程安排
⑥接站没有接到散客如何处理
十四、参观游览时导游服务：
⑴提前抵达
⑵沿途导游服务
⑶游览服务：
①指示游览线路
②现场导游讲解
③交代注意事项
⑷其他服务
⑸请散客填写“意见单”
十五、送站服务：
⑴服务准备：
①认真阅读送站计划
②与散客提前联系
③提前与送站司机联系，确认与司机会合的时间和地点⑵送站服务：
①送站方式
②抵达机场、车站、码头
③结束工作
次重点
领队服务规程
一、服务准备：
⑴业务准备：
①熟悉旅游团
②熟悉旅游活动计划
③准备出境文件并核对各种票证
（2）知识准备和心理准备
（3）物质准备：
①必要证件和票据、社旗、社牌、
②必要团队费用
③个人生活物品和业务电话
二、行前说明会：
⑴说明会内容：
①致欢迎词以及自我介绍
②告知注意事项，提醒游客带好必备物品
③介绍旅游目的地法律、海关规定
④提醒旅游者按时、守法、注意安全
⑤办好卫生检疫；
⑵落实事宜：
①落实住房分配
②生活方面的特殊要求
三、全程陪同服务：
⑴办理出境手续：
①团队集合
②通过海关
③办理登机手续
④通过卫生检疫
⑤通过边防检查站
⑥接受安检
⑵办理外国入境手续：
①经过卫生检疫
②办理入境手续
③领取托运行李
④接受海关检查
⑤离开机场
⑶境外旅游服务：
①抵达目的地，领队立即与接待社导游进行接洽
②清点行李与团员人数
③安排团队入住饭店
④监督实施旅游接待计划，与当地导游人员商定日程
⑤妥善处理各种事故和问题
⑥餐饮服务
⑦指导购物
⑧维护旅游团内部团结，协调旅游者之间的关系
⑨保护旅游者安全
⑷办理中国人在外国离境手续：
①办理乘机手续
②购买离境税
③通过边防检查
④通过海关检查
⑤办理购物退税
⑥安检
⑦登机离境
⑸办理中国人回国入境手续：
①通过边防检疫
②提取行李
③通过海关
④和客人道别
四、后续工作：
⑴处理遗留问题：
①旅途中投诉问题
②旅游者委托事宜
③与旅行社结清账款，归还物品
⑵写好领队日志
景区景点导游人员的服务规程
五、服务准备：
⑴了解提前预订的旅游团
⑵接站准备
⑶知识准备
⑷语言准备
⑸个性化服务
六、导游服务：
⑴热情接团
⑵参观游览
⑶注意安全
⑷文明提示
七、送站服务
第四章导游服务技能
重点：
一、树立良好形象：重视第一印象；维护、完善自己的形象
二、导游人员的微笑常在，充满自信，服饰整洁、大方，待人亲切、真诚，办事利索、从容，使游客感到温暖、可亲、可信，会有效的缩短彼此间的距离，消除陌生感，会在旅游者心目中留下美好的第一印象
三、导游人员在旅游者心中树立良好的第一印象的关键是知识、自信、谦虚
四、导游人员树立良好的第一印象之后，要多干实事，为旅游者提供个性化服务和细微服务，努力维护力争完善自己的形象
五、导游服务集体内部关系的处理：导游服务集体应该协作共事；导游服务集体能够协作共事；实现协作共事的方式方法
六、导游服务集体能够协作共事：
①有共同的努力目标，
②有共同的利益
③有必须履行的旅游合同，
七、实现协作共事的方式方法：
①主动争取各方配合；
②尊重各方权限和利益；
③建立友情关系；
④互相学习；
⑤勇于承担责任
八、与入境旅游团领队关系的处理：尊重领队；关心领队；支持领队；避免正面冲突
九、与旅游者接待单位关系的处理：熟悉旅游接待单位之间的协作内容；了解各个环节可能出现的差错和失误
十、与合作者关系的处理：尊重合作者；虚心学习；坚持原则，平等协商。十一、与旅游者交朋友：提供心理服务；与旅游者交朋友
十二、提供心理服务：尊重旅游者；微笑服务；使用柔性语言；提供有针对性的心理服务。
十三、美分为：自然美；社会美；艺术美。十四、帮助旅游者观景赏美：
①传递正确的审美信息；
②调整旅游者的情绪；
③激发、保持、提高旅游者的游兴；
④激发旅游者的想象思维；
⑤正确引导旅游者观景赏美
十五、正确引导旅游者观景赏美的方法：
①动态游览和静态观赏结合；
②注意观赏距离和位置（角度）；
③掌握观赏时机；
④控制观赏节奏
十六、正确处理几种关系：
①强、弱关系；
②劳、逸关系；
③多数、少数关系
十七、特殊旅游者的接待：
①老年旅游者的接待、儿童的接待；
②残障旅游者的接待；
③宗教界旅游者的接待；
④高层旅游团（者）的接待
十八、老年旅游者的接待：
①尊重老年旅游者；
②关心老年旅游者；
③多提醒、注意安全；
④热情为西方老人服务
十九、关心老年旅游者：
①行进速度放慢；
②慢讲解、大音量、多重复；
③照顾老人的需要
④劳逸结合
二十、多提醒、注意安全：
①重复提醒有关事项
②提醒注意安全
③提醒量力而行
二十一、儿童的接待：
①重视儿童的安全；
②多关照儿童，但要适度；
③几项注意；掌握儿童的收费标准
二十二、重视儿童的安全：
①照顾好儿童；
②警惕坏人拐骗儿童；
③有病及早诊治
二十三、几项注意：
①不要摸外国孩子的头；不能用手指敲打泰国孩子的头；
②不要给孩子买玩具和食物，更不要让他们吃导游人员随身携带的食品
③不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做
二十四、残障旅游者的接待：
①尊重残障旅游者；
②热情服务、
③注意方式和方法；
二十五、尊重残障旅游者：
①尽力满足正当要求；
②不谈论残疾话题；
③不能讥笑、歧视
二十六、热情服务，注意方式方法：
①腿脚不便的旅游者；
②聋哑旅游者；
③视障旅游者；
④合理安排游览活动；
⑤注意服务的方式方法
二十七、宗教界旅游者的接待：
①学习掌握我国宗教政策；
②学习相关的宗教教义、教规；
③尊重宗教信仰和戒律；
④满足特殊要求
二十八、高层旅游团（者）的接待：
①充满自信；
②充分准备；
③多尊重；
④多请示
二十九、导游语言的运用原则：正确；清楚；生动；灵活；
三十、导游人员的应答技巧：沉着应对，正面回答
三十一、沉着应付：冷处理；避免正面冲突；不可意气用事
三十二、导游人员道歉技巧：道歉要及时；道歉要真诚；道歉要大方；勇于承担自己的责任
三十三、导游讲解原则：正确性原则；针对性原则；计划性原则；灵活性原则三十四、常用的导游讲解方法：概述法；突出重点法；分段讲解法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法；
三十五、突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点的特征及与众不同之处；突出游客感兴趣的内容；突出“…之最”
三十六、虚实结合法：导游讲解要故事化，实指的是景观的实体、实物、史实和艺术价值等；虚指的是与景观有关的民间传说、神话故事、典故和趣闻逸事等
三十七、问答法：自问自答法；我问客答法；客问我答法
次重点
一、提供有针对性的心理服务：
①通过学习，了解旅游者
②从旅游动机了解旅游者
③察言观色，了解旅游者
④通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者
二、导游语言的特点：快、急、难、杂
三、导游语言的八要素：⑴言之有据⑵言之有理⑶言之有情⑷言之有礼⑸言之有神⑹言之有趣⑺言之有喻⑻言之有物
四、导游语言的“适中”是要求导游人员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准，避免声音过高或是过低
五、导游人员的节奏是导游语言艺术性要求之一，要求导游人员在讲解时徐疾有致，快慢相宜；讲解的声音要富有感情，但不矫揉造作，声调要适时变化，有音乐般的节奏感
六、导游语言指的是导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种富有表达力、生动形象的口头语言
第五章旅游者个别要求的处理
重点：
一、处理旅游者个别要求的处理原则：
①满足旅游者的正当要求
②正确对待旅游者的苛刻要求
③复杂情况，及时汇报
二、正确对待旅游者的苛刻要求：
①认真倾听，冷静分析
②耐心解释，实事求是
③正确处理，合情合理
④不卑不亢，理明则让
⑤不计前嫌，继续服务
三、特殊饮食要求：
①协议书上注明的：不折不扣予以满足
②抵达后提出的：积极协助解决
③导游通过巡餐主动发现旅游者的个别要求
四、要求单独用餐：
①有的旅游者或不合群，或不适应中餐或不适应中餐用餐方式要求单独用餐，导游人员要耐心解释，建议其随团用餐
②有的旅游者与团友发生矛盾，地陪要劝解或请领队劝解或调整餐饮桌次，
③旅游者坚持单独用餐，导游人员可以让其自便，但要给予必要的协助并告知餐费自理，综合服务费不退
五、要求换餐：
①个别要求换餐，换餐费用由其自理；
②旅游团提出换餐，若临时提出换餐，导游人员应向旅游团说明会给餐厅造成损失有可能无法退还餐费；
③若提前半天提出换餐，地陪汇报地接社，积极协助处理，差价由旅游者自理。
六、住房要求换掉饭店的处理：如果接待社安排的饭店低于协议书中的星级或低于住房标准，即使是安排同一星级但不是协议书上标明的饭店，旅游者提出疑问并要求掉换饭店，导游人员应按组团社的决定予以掉换，或说明原委并提出补偿条件
七、住房方面要求调换房间的处理：
①若是房间卫生条件太差，旅游者提出调换房间，应满足要求，必要时还应掉换饭店；
②设施、清洁卫生方面有缺陷，旅游者要求换房间，地陪应让饭店服务人员立即修理设施，重新消毒，打扫房间，如果旅游者还不满意，地陪应与饭店有关部门联系，妥善解决；
③对楼层和房间朝向或房号不满意，地陪应请领队或全陪在内部调整，也可与饭店有关部门联系，若有空房，酌情予以满足，若有困难，讲清原因；若在风景区的饭店，不同朝向的客房的其房费也不同，旅游者提出掉换房间时，地陪应讲明价格差异等情况。
八、娱乐方面计划内个别要求的处理：
①要求以更换文娱活动，领队和全陪向组团社汇报，地陪向地接社汇报，由组团社和地接社协商如何操作更换节目，退票损失以及节目差价按照两社协议处理，
②要求前排或贵宾坐席，导游人员应说明，剧场席位分价位区域，剧场观看最佳的席位是VIP贵宾席区，不仅价格高，而且还需要提前预订。
十、计划外的文娱活动：请旅行社协助解决；协助旅游者自行解决
十一、对于旅游者参加舞会、打麻将等娱乐活动，导游人员没有陪同的义务，并且对于一些赌博性质的娱乐活动，导游人员应及时制止。
十二、要求购买古玩和仿艺术品的一般处理：
①讲清中国文物出境的有关规定
②说明携带文物、重要艺术品出关出境的程序
③建议在正规商店购买古玩
④阻止文物走私
十三、中国出境需要审核的文物：
① 1949年（含）以前的各类艺术品、工艺艺术品；
② 1949年（含）以前的手稿、文献资料和图书资料
③ 1949年（含）以前的与各民族社会制度、社会生产、社会生活相关的实物
④ 1949年以后与重大事件或著名人物有关的代表性实物；
⑤ 1949年以后，反映各民族生产活动、生活习俗、文化艺术和宗教信仰的代表性实物；
⑥国家文物局公布限制出境的已故现代著名画家、工艺美术家作品；
⑦古猿化石、古人类化石，以及与人类活动有关的第四纪古脊椎动物化石十四、要求退换商品的一般处理：
科目二：《导游业务》常用考点总结 展开全文 （一）库克对旅游业发展的贡献 时间人物及事件内容意义 1841年7月5日英国人托马斯·库克包租火车 组织570人从莱斯特前往拉夫伯 勒参加禁酒大会 ①标志近代旅游活动的开端 ②托马斯·库克成为这一职业 的开创者 ③近代旅游活动中全陪的最早 体现 1845年托马斯··库克在英国莱斯特 成立“托马斯··库克旅行 社” 世界上第一家商业性旅行社 1845年组织到利物浦的观光旅游，整理出版了《利物浦之行指南》，并为此设立专门的旅游向导。 1846年托马斯·库克旅行社组织350人 乘火车和轮船去苏格兰旅游 世界上最早的有商业性导游陪 同的旅游活动 1855年托马斯··库克采用包价形式组织前往法国旅游活动 1865年托马斯·库克父子公司成立 1872年托马斯·.库克父子公司组织环 球旅游 托马斯·.库克父子公司成为 世界上名声显赫的旅行社 （二）旅行社 时间人物及事件标志及意义 1923年8月陈光甫在上海开办的上海 商业储蓄银行设立旅行部 （1927年6月更改为中国 旅行社） 中国旅行社的创建标志着 中国近代旅游业的建立 1923—1927年旅行部雇用的导游员中国最早的商业性导游1949年11月厦门创立华侨旅行社新中国第一家华桥旅行社 1954年4月15日中国国际旅行社在北京成 立 1974年中国旅行社成立 1980年6月27日中国青年旅行社成立（三）中国导游员的分类 1、分类 分类标准具体内容
按所从事的业务范围划分出境旅游领队 全程陪同导游员国际入境旅游团队，即来华旅游的境外旅游团队，由中方总接待旅行社派出的导游称为全陪，主要负责安排境外团队在华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，由各地的接待社派出地方陪同导游员负责安排在当地的行程 国内旅游团队，由组团旅行社派出的全程陪同导游员也称全陪 地方陪同导游 员 景区景点导游 员 按所评定的技术等级划分初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 按导游员所使用的语言中文导游员 外语导游员 按导游职业性质划分专职导游员这类导游一般为旅行社的正 式职员，是当前我国导游员 队伍的主体 兼职导游员一种是通过了国家导游资格 统一考试取得导游证而从事 兼职导游活动的人员 一种是具有特定语种语言能 力，受聘于旅行社，领取临 时导游证而从事导游活动的 人员 2、领队、地陪、全陪、景区景点导游员对比 名称委派单位代表单位主要业务业务比较 出境旅游领队出境旅行社出境旅行社率领中国公民到境外旅游 并为其提供全程导游服务 的工作人员领队和全陪 的主要业务 是进行旅游 活动的组织 和协调 全程陪同导游 员组团社组团社 率领境外来华游客或中国 游客在中国境内旅游并为 其提供全程导游服务的工 作人员 程陪同
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代
汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。 由此看来，在古代的各种旅行中已经产生了向导服务，不管其中提供服务的人的身份是独立还是依附其主人他们在旅行中所起的向导作用是毋庸置疑的。 产生向导服务的条件是：第一，社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要;第二，私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。
导游资格考试《导游业务》章节考点 1.漏接:旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦) 2.漏接的预防:(1)认真阅读接待计划(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实 (3)提前半小时到达接站地点(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。 3.漏接的处理方法：(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)赔偿必要损失 4.空接：导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。 5.空接的原因：(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。 (2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站;通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。 6.空接的处理：(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店(2)请旅行社查明原因(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，重新安排接团事宜(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动
计划(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站 7.错接：导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 8.错接的预防：(I)认真阅读接待计划(2)杜绝迟到现象(3)认真核对所有信息(4)全陪带团抵达后也要主动与地陪一一核对旅游团的各种信息。(5)提高警惕，防止其他人员为非法接走旅游团。 9.错接的处理：(1)报告领导：立即报告接待社领导或有关人员报告，查明两个错节团的情况，再作具体处理。(2)将错就错：如果经调查核实，错节发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可以继续接团(3)必须交换：a如果错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团b如果两个团在陕都由同一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么就应该交换旅游团。(4)诚恳道歉：地陪要实事求是的向旅游者说明情况，并陈恳的道歉以求的旅游者的谅解。(5)特殊情况，立即举报：如发现非法导游接走了旅游团，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已住进应下榻的饭店，如果旅游者已到，迅速与其会合。必要时，要向旅行社领导汇报或向省市旅游局举报。
前言 01 一、考试大纲说明 1.考试性质 全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。 2.考试科目、语种与要求 全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。 考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。 上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。 3.考试方式 考试形式分笔试与现场考试（面试）两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试（面试） 《政策与法律法规》和《导游业务》合并为1张试卷进行测试，分值所占比例各为50%。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含165题，共100分，其中判断题40题，每题0.5分，共20分；单项选择题90题，每题0.5分，共45分；多项选择题35题，每题1分，共35分。 4.通过形式 两条浮动合格线，缺一不可：笔试线，总分划线； 面试线，合格分数。 5.《导游业务》考试目的 通过本科目的考试，考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。 了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； 熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”； 掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。 【例-真题单选】导游员带领游客进珠宝店，客人看中一枚1克拉的钻石，此时导游应告诉客人，该钻石重（）克。 A.1 B.0.2 C.0.5 D.0.1
导游业务 重点总结 熟悉接待计划 （1）组团社名称、联络人姓名与电话号码。 （2）旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级、费用结算方式。（3）旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 （4）旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。 （5）旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。 （6）旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，注意事项，特殊客人等。 （7）增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。 （8）特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。 落实接待事宜 1、核对日程安排表。 2、落实接待车辆。
3、落实住房及用餐。 4、了解落实运送行李的安排情况。 5、了解不熟悉的参观游览点。 6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况。 7、落实其他计划内项目的安排情况。 8、与全陪联系。 9、掌握有关联系电话号码。 核对、商定活动日程 （一）核对、商定日程的时间、地点与对象 （二）活动开始前。一般团，可在首次沿途导游途中进行，与领队、全陪商谈，对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。 （三）核对、商定日程出现不同情况的处理措施 1、对方提出较小的修改意见，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。地陪应向旅行社反映，并事先向领队和旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新增项目不得影响计划项目的实施。对无法满足做好解释和说服工作。 2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，婉言拒绝。 3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。 参观游览服务 （一）做好出发前的准备。（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点
2023导游证考试《导游业务》精选试题 2023导游证考试《导游业务》精选试题 1、海外领队带团出国旅游时要为游客分配住房，落实分房的时间通常为( D )。 A、到旅游目的地入往第一家酒店时 B、到旅游目的地入住每家酒店时 C、由领队确定后在出国前书面通知游客 D、在出国前的说明会上 2、核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，商定日程并宣布活动日程是的职权。( B ) A、全陪 B、领队 C、地陪 D、游客 3、入出境旅游团的行李托运手续通常是由办理。( C ) A、全陪 B、地陪 C、领队 D、旅游者。
4、为维护旅游团的内部团结，当旅游团中的客人产生矛盾时，一般由协调。( D ) A、全陪 B、地陪 C、司机 D、领队 5、在团队用餐过程中，导游人员要巡视旅行团的用餐情况，解答客人提问，并解决餐饮中的有关问题。每次用餐导游人员一般要巡视：( A )。 A、1-2次 B、2-3次 C、3-4次 D、4-5次 6、办理国内旅游团住店登记和分发房卡，一般应由来完成。( C ) A 、游客代表 B、地陪 C、全陪 D、宾馆前厅接待员 7、以下效劳工程中，哪项不属于地方导游生活效劳的范围。( A )
A、上下站联络 B、行李票证 C、平安效劳 D、生活照料 8、游客进饭店后，假设遇房间尚未清扫，地陪应立即( B )。 A、敦促饭店方面给予换房 B、敦促饭店方面给予清扫 C、报告旅行社 D、宽慰游客 9、当领队提出的要求与原行程不符时，导游员一般应( A )。 A、婉言回绝 B、尽量满足 C、报告旅行社 D、友好协商 10、以下各项中，不属于地陪工作范围的`是( D )。 A、景点讲解 B、购物促销 C、集中交运行李 D、分发住房卡
陕西省咸阳市导游资格导游业务重点汇总 （含答案） 学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________ 一、单选题(30题) 1.旅客携带出境的文物，须经中国（）鉴定。 A.文化行政部门 B.工商行政部 C.外交部 D.海关检查部门 2.旅游者要求转递物品中若有( )，导游人员应婉言拒绝，清其自行处理。 A.宣传材料 B.信件 C.食品 D.应税物品 3.导游服务中最具代表性的是( )。 A.导游服务 B.导游讲解服务 C.旅行生活服务 D.市内交通服务 4.旅游意外保险中有关小额行李物品的赔偿，规定在约定金额之内的，由( )。 A.组团旅行社赔偿 B.相关地方接待社赔偿 C.行李物品损失的责任人赔偿 D.保险公司赔偿，但先由旅行社垫付 5. 第44题导游人员在为主方人员翻译时．如遇介绍者语言有不妥之处，可以采取下列办法中的（）。
6.导游服务将( )放在第一位。 A.安全 B.旅游者 C.维护旅游者合法权益 D.规范化服务 7.( )出现的新局面，标志着现代旅游的产生和发展。 A.大众旅游 B.观光旅游 C.生态旅游 D.休闲旅游 8.以下四项中，不属于着装“TOP”原则范围的是（）。 A.时间 B.颜色 C.场合 D.地点 9. 第37题人们外出旅游，往往会把旅游活动（）。 A.概念化 B.公式化 C.理想化 D.感情化 10.中餐赴宴礼仪规范要求，按时出席宴请是礼貌的体现，一般应按时抵达，或提前（）到达。 A.15～30分钟 B.10～15分钟 C.8～10分钟 D.3～5分钟 11.由于东、西方思维方式的差异，导游人员在接待西方游客时就应特别注重（）。 A.态度 B.质量 C.细节 D.人情味 12.
导游资格考试(导游业务)复习题库含答案 1、散客在出游前对旅游计划的安排往缺王周密细致的考虑，因而在旅游过程中常需要变更其旅游计划，这是散客旅游的（）特点。 A、要求多 B、变化大 C、自由度大 D、随机性强 答案：B 2、地陪在（）之后，应向全团宣布次日的活动安排、集合时间与地点。 A、首次沿途导游 B、游客进人客房 C、参观游览 D、用完餐食 答案：A 3、旅游团办理完饭店登记手续拿到住房号和住房卡（钥匙）后，地陪应请（）分发住房卡。 A、全陪 B、团长 C、领队 D、饭店前台人员 答案：C 4、地陪带领旅游团到餐厅用第一餐时，应将领队介绍给餐厅经理或主管服务员,核实餐厅有否根据该团用餐的（）安排团餐。 A、人员情况 B、特殊要求和饮食忌讳 C、主要嗜好 D、日常习俗 答案：B 5、购后发现是次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换，目游应( )。 A、帮游客叫车，让他自己去换 B、帮游客联系，请司机陪同前往 C、告诉游客，离店的物品不能退换 D、积极协助，必要时陪同前往 答案：D
6、散客时代的来临对旅行社提出的要求是（）。 A、推出大众化的旅游产品 B、推出个性化的旅游产品 C、推出系列性的旅游产品 D、推出规范性的旅游产品 答案：B 7、“有朋自远方来不亦乐乎”“能认识大家是我的荣幸”“很高兴与大家有缘在这里相识”等语言，体现了导游讲解中的( )。 A、言之有情 B、言之有理 C、言之友好 D、言之有喻 答案：C 8、旅游团人住饭店后，若有个别游客未拿到行李，地陪应尽快（)。 A、思考对策 B、报告组团社 C、追究有关人员责任 D、查明原因 答案：D 9、导游服务是导游代表被委派的旅行企业接待或陪同（）进行旅游活动，按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 A、旅客 B、游客 C、旅游者 D、客户 答案：B 10、“屈原的爱国主义精神和《离骚》《九歌》《天问》等伟大的诗篇与日月同辉！"这种比喻是( ) A、使语言简洁明快的比喻 B、使自然景物形象化的比喻 C、使抽象事物形象化的比喻 D、使人物形象更加鲜明的比喻 答案：D 11、国际航班机组人员使用的有效证件通常是（）。 A、通行证
导游资格考试(导游业务)试题及答案 1、地方导游服务的中心环节是（)。 A、各站联络服务 B、生活照料服务 C、旅游购物服务 D、参观旅游服务 答案：D 2、如果个别游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并协助安排，必要时向（）通报，请其予以适当的关照。 A、地接社计调部 B、该团全程陪同 C、饭店有关部门 D、该团随行领队 答案：C 3、散客在出游前对旅游计划的安排往缺王周密细致的考虑，因而在旅游过程中常需要变更其旅游计划，这是散客旅游的（）特点。 A、要求多 B、变化大 C、自由度大 D、随机性强 答案：B 4、在我国入境口岸的边检站只需出示有效证件，不必填写入境卡的是（）。 A、韩国华侨 B、香港同胞 C、台湾同胞 D、归国的中国公民 答案：D 5、下列特点中，不属于独白式口头语言的是（）。 A、目的性强 B、对象明确 C、表述充分 D、互动性强 答案：D 6、地陪在接团前应根据所接旅游团的特点和计划的参观游览项目做好有关（）和语言上的准备。
A、旅游物质 B、行动计划 C、专业知识 D、导游形象 答案：C 7、“国内外洞穴专家考察后确认，湖北腾龙洞不仅是中国目前已知最大的岩溶洞穴，而且是世界特级洞穴之一，极具旅游和科研价值。”这里运用的引用为( )。 A、直引 B、明引 C、暗引 D、意引 答案：D 8、讲解杭州西湖孤山时，导游说“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。这是运用了形式逻辑中的( ) A、同一律 B、排中律 C、矛盾律 D、排他律 答案：B 9、散客乘坐国内航班离站，若确认航班准时起飞，导游应将散客送至（），同其告别后方可离开机场。 A、安检区入口 B、办理登机手续 C、办理行李托运 D、登机入口 答案：A 10、旅游服务在属性上是一种（）服务。 A、关联性 B、综合性 C、辅助性 D、单一性 答案：B 11、我国一名2周岁的普通护照持有人，其护照的有效期为（）年。 A、1
2022年陕西省西安市导游资格导游业务重 点汇总（含答案） 学校:________ 班级:________ 姓名:________ 考号:________ 一、单选题(30题) 1.旅游者提出晚间要去当地一个颇有争议的娱乐场所看演出，导游员应()。 A.断然拒绝 B.同意并帮助购买门票，叫出租车 C.帮助叫出租车，并告诉旅游者晚问外出安全问题自负 D.婉言相劝，建议旅游者到当地口碑较好的娱乐场所消费 2.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动出现于()年。 A.1841 B.1845 C.1846 D.1865 3. 旅游者在旅游活动的初期阶段，通常表现出的心理状态有（）。 A. 求新心理、求全心理 B. 求安全心理、懒散心态 C. 求安全心理、求新心理 D. 求全心理、懒散心态 4.旅游团到西安旅游，当下飞机从成阳国际机场前往市区的时候，途中看到一座座陵墓，导游人员便讲道：“中国的景色各有特色，北京看墙头，桂林看山头，上海看人头，到了西安，大伙看到的就是各式各样的坟头。”该导游运用的讲解方法是( )。
A.虚实结合法 B.制造悬念法 C.分段讲解法 D.触景生情法 5.参观庙宇、道观和教堂时，导游员对旅游者一般祈祷辟邪的活动，如烧香、拜佛、摸福、求福像等，应( )。 A.置之不理 B.积极鼓励 C.一般不予干涉 D.正确引导 6.儿童一般是指处于（）岁阶段的人。 A.0～8 B.0～14 C.0～12 D.0～6 7.( )即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。 A.语言知识 B.史地文化知识 C.政策法规知识 D.乡土知识 8.购买中药材、中成药寄往澳门地区，总值限为人民币（）元。 A.100 B.200 C.300 D.400 9.（）是对导游组织能力和独立处理问题能力的实战检验。 A.旅游初期阶段 B.旅游中期阶段 C.旅游后期阶段 D.旅游准备阶段 10.在带团过程中，如发现个别游客有不当言行或可疑迹象，导游应该()。 A.立即报告接待社 B.立即报告旅游局 C.立即报告公安部门 D.给予必要的提醒和警示 11.以下关于导游人员服务礼仪说法中，正确的是( )。 A.导游人员可以与外国同性别的领队同住一室
第五篇-第十四章- 旅行社饭店景区知识、第十五章- 入出境知识 第一节旅行社知识 一、国际旅行社业的发展历史近代旅游时期的旅行代理业大众旅游时期的旅行社业当代发达国家的旅行社业二、中国旅行社业的发展历史中华人民共和国成立以前的中国旅行社业1949~1978 年：行政事业导向的中国旅行社业1978~2001 年：市场进程中的中国旅行社业2001~2013 年：对外开放影响下的中国旅行社业2013 年至今：散客旅游时代的中国旅行社业规模小型化、服务个性化、要求多样化、产品定制化、游客自由化 二、中国旅行社业的发展历史中华人民共和国成立以前的中国旅行社业1949~1978 年：行政事业导向的中国旅行社业 三、旅行社的性质和主要业务旅行社的性质：以盈利为目的的企业；服务型的企业；中介服务机构。 旅行社业务：按照经营范围划分；按照业务流程划分；产品开发设计、委托代办业务、旅游服务采购、产品销售与促销、旅游接待业务。 四、旅行社产品及其类型 旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿餐饮、购物、娱乐等单项服务产品进行组合，向游客提供的旅游线路产品。它是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划服务采购、广告设计等最终生产出来的。 旅行社产品类型按计价形式分类： ①团体全包价旅游、② 半包价旅游、③ 小包价旅游、 ④零包价旅游、⑤ 组合旅游、⑥单项服务。按旅行社服务方式分类：预制旅游产品、定制旅游产品。
第二节旅游饭店知识 一、旅游饭店的定义 《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T 14308 —2010)中对旅游饭店的定义是：以间(套) 夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
导游业务知识要点 客观题60分主观题40分 1、单选40题 2、多选20题 3、简答4题（每题5分） 4、 案例分析2题（每题10分） 客观题:绪论第1、2章考得最多 3——9章能力拓展，其中4、5、6、10、11章是核心，4、10、11章考案例分析 一、绪论旅游与旅游业概述 1、定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯住的环境，到某个地方去以及在那些地方停留的活动。 2、早在1942年简称“艾斯特”定义。 3、旅游活动的基本要素：游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。 4、旅游业的根本性质：经济性 5、旅游业三大支柱企业：旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。（多选题） 6、旅游市场定义：就是旅游产品，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。 7、四个基本要素：旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。 8、旅游组织： （1）国家旅游局、中国旅游协会：（CAT）1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.
（2）国际旅游组织：正式成员144个、9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员。（3）太平洋亚洲旅游协会：PATA 国际民航组织：ICAO 世界旅行社协会联合会：UFTAA 9、旅游业是战略性产业 2020年达到世界旅游强国水平 第一章导游服务概述 1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本 2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。 3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同（全陪）1845年托马斯库克商业性导游服务诞生 1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业 1855年国际旅游、领队诞生 1923年8月陈光暜创建旅行部 1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社 4、现代旅游业的发展（6个）：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。 5、导游工作的特点：专业化、规范化、个性化 6、1949年11月19日在福建厦门创建了第一家华侨服务社
导游资格考试(导游业务)考试试题库及答案 1、专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型饭店是（）。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、商务型饭店 D、会议型饭店 答案：D 2、《旅游景区质量等级的划分与评定》所依据的《景观质量评价细则》的评价项目除了资源要素之外，还有（）。 A、景观观赏价值 B、景观市场价值 C、景观社会价值 D、景观科研价值 答案：B 3、地陪到达机场后，若得知所接旅游团所乘航班晚点时间较长，地陪应该（)。 A、继续在机场等待 B、立即将情况报告接待社 C、与司机商量返回 D、立即将情况报告组团社 答案：B 4、一般游客喜欢不拘形式的交谈，期待听到( )的导游讲解。 A、有深度 B、有品位 C、故事性 D、专业性 答案：C 5、从狭义的角度看，导游语言是导游与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一-种具有丰富表达力、生动形象的（） A、副语言 B、口头语言 C、态势语言 D、书面语言 答案：B
6、导游严肃认真的科学态度是导游语言准确性的（）。 A、核心 B、关键 C、前提 D、保障 答案：C 7、下列素质要求中，不属于导游素质要求的是（）。 A、较强的独立工作能力 B、积极的进取精神 C、广博的知识结构 D、整洁的外表 答案：D 8、下列原则中，( )导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。 A、“合理而可能” B、公平对待 C、符合法律 D、尊重游客 答案：A 9、下列话题中，不属于导游与游客谈话禁忌的是（）。 A、疾病 B、对方隐私 C、兴趣爱好 D、国家机密 答案：C 10、下列关于介绍他人顺序的说法中，正确的是（）。 A、先把女子介绍给男子 B、先把职位高者介绍给职位低者 C、先把年长者介绍给年轻者 D、先把主人介绍给客人 答案：D 11、《景观质量评价细则》包括的两大评价项目是（）。 A、资源特色与景区服务水平 B、资源价值与景区设施配套 C、资源要素与景观市场价值 D、资源要素与景区环境质量
一、旅游的定义 旅游是指人们以审美、娱乐和社会交往为目的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和在暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验及高级需要的活动。 二、旅游相关概念 导游服务的产生和发展 导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。 一、导游服务产生和发展的历程 导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。 1864年，托马斯·库克 1927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日成立了中国国际旅行总社；1974年成立了中国旅行社；1979年11月16日成立中国青联旅游部。1980年６月27日成立中国青年旅行社。 二、导游服务发展的主要特征 1.从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。 2.从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。 3.从导游服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。 4．从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。 导游服务的类型与范围 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 二、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式 （二）实地口语导游方式 一、导游服务的性质 政治属性 （二）导游的共同属性 1．社会性 2．文化性 3．服务性 4．经济性 导游服务的经济性体现在哪里？ （1）直接创收 （2）扩大客源，间接创收。 （3）促销商品。 （4）促进经济交流。 5．涉外性 涉外导游的政治意义何在？ 〈1〉宣传社会主义祖国。 〈2〉发挥民间大使的作用
全国导游资格证考试导游业务必考知识试题及答案
第一篇基础知识 第一章导游服务 一．判断题 1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游 客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（ Y） 2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必 须签订有导游服务协议。（ X） 3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。 ( X ) 4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。 ( Y ) 5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一 段旅游车。（ X） 6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和 翻译。（ Y） 7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（ Y） 8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（ Y） 9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三 个方面。（ Y） 10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（ X ） 11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（ Y ） 12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（ X ） 13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（ Y ）
14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。 ( X ) 15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务， 实现“低投诉”的服务目标。（ Y ） 二．单项选择题 1.导游人员是旅游计划的具体（ A ） A执行者 B决策者 C设计者 D监管者 2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ） A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务 3.导游服务最突出的特点是（ A ） A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合 4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是 （ A ） A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员 三．多项选择题 1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ A C E ） A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览 B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药 C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解 2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势 （ABCDE） A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化 C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化 3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E ) A导游讲解服务 B旅游侵权执法 C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务
导游资格考试导游业务试题及答案(3) 一、单项选择题 1.当外宾购置中国宝贵物品尤其是文物时，提醒其保管好发票并告知中国海关和文物部门对于文物购置和出口等方面对应规定旳导游员是( )。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、售货员 【参照答案】B 2.在接待内宾团时，导游员旳( )也会影响到游客对导游员旳印象。
A、讲解水平 B、一般话水平 C、组织水平 D、交际能力 【参照答案】B 3.一般来说，送外宾团乘飞机离境时，地陪可以离开旳时间是( )。 A、送到机场 B、飞机起飞后 C、游客进入安检口后 D、客人上机后 【参照答案】C
4.送非团队游客乘坐国内航班离站，导游员要待( )后方可离开机场。 A、办理票据及行李托运 B、进入安检区 C、贯彻座位 D、飞机起飞 【参照答案】D 5.迎接乘飞机而来旳非团队游客，导游员应提前( )分钟到达机场。 A、10 B、20 C、30 D、60
【参照答案】B 6.在参观旅游景点时，游客听完导游员简介后，觉得自己想多了解这个地方，向导游员提出了在景区多逗留两个小时旳规定。这重要体现了非团队导游服务( )旳特点。 A、服务项目少且比较单一 B、服务周期短但周转快 C、服务难度较大 D、游客自由度高且变化大 【参照答案】D 7.标志着全陪带领内宾团带团工作开始旳是( )。 A、组织召开行前阐明会 B、组织各站转移
C、提供启程服务 D、接受上团任务书 【参照答案】D 8.地陪在机场接到游客后，向游客致欢迎词是在( )。 A、机场出口处 B、停车场 C、引导上车前 D、旅游车上 【参照答案】D 9.游客在由机场(车站、码头)前去下榻饭店或首个参观游览点旳途中，地陪结合沿途状况所做旳导游讲解工作，称之为( )。 A、沿途导游
全国导游资格证考试《导游业务》真题库及参考答案 一、单选题 1.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。 A.社会公德 B.敬业精神 C.爱国主义意识 D.服务技能 参考答案：A 2.维护旅游者合法权益主要体现在________。 A.与旅游者合作共事 B.全心全意为旅游者着想 C.不折不扣地履行旅游合同 D.时刻与旅游者保持良好关系 参考答案：C 3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。 A.饭店服务 B. 航空服务 C.景区服务 D.导游服务 参考答案：D 4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。 A.中国旅行社 B.英国通济隆洋行驻华办事处 C.中国国际旅行社 D.美国运通公司驻华办事处 参考答案：A 5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景区讲解员 参考答案：C 6.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。 A.1841 B.1845 C.1846 D.1872 参考答案：C 7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。 A.职业道德 B.敬业精神 C.爱国主义意识 D.服务技能 参考答案：A 8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。 A.男导游员穿圆领汗衫 B.女导游员使用香水 C.不要吃葱、蒜等有气味的食物 D.戴漂亮贵重的饰品 参考答案：C 9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。 A.漏接 B.空接 C.误接 D.失接 参考答案：B 10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。 A.婉拒 B.报告地接社 C.报告组团社 D.与领队协商 参考答案：A 11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。 A.地陪 B.全陪 C.领队 D.行李员 参考答案：A 12.领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪首先应________。 A.依照领队的计划 B.依照地陪的计划 C.报告组团社 D.报告地接社 参考答案：D 13.旅游产品消费的核心内容和导游服务工作的中心环节是________。A.迎接服务 B.饭店服务 C.送行服务 D. 参观游览服务 参考答案：D 14.导游员在进行导游活动时，________人以上的旅游团应举接待社社旗。 A.6 B.8 C.9 D.10 参考答案：C 15.下列内容中，________不属于导游员致欢迎词时必讲的内容。 A.向游客问候
2021年导游资格考试50个常考知识点 1、司马迁经过艰苦而长期的旅行活动写出了历史巨著《史记》。 2、郑和下西洋发生在明朝。 3、第二次世界大战以后，世界各地的大众旅游活动迅速掀起。 4、导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。 5、现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店和交通，其中旅行社被称为旅游业的龙头。 6、新中国成立后建立的第一家旅行社成立是华桥服务社，位于厦门。 7、1923年，陈光甫先生在自己开办的上海商业储备银行设立了旅行部，办理旅行业务。 8、1954年，中国国际旅行社在北京成立，并在全国设立了14家分社。 9、近代旅游活动中全程陪同最早出现在1841年。 10、世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动出现在1846年。 11、1841年托马斯·库克组织570人从曼彻斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，标志着近代旅游业的诞生。 12、古罗马时期是世界古代旅行的全盛时期。 13、导游服务具有明显的涉外性，主要表现在宣传中国、当好民间大使等方面。 14、导游服务范围主要包括导游讲解服务、旅行生活服务、导游咨询服务、旅游安全服务等几方面。 15、世界各国均认为导游服务的基本性质包括服务性、社会性、文化性、
经济性、涉外性。 16、图文声像导游方式也称为物化导游方式，目前主要分为图文导游方式、声像导游方式、多媒体导游方式等几种。 17、现代导游服务方式多种多样，大致可划分实地口语导游、图文声像导游两大类。 18、现代旅游业的三大支柱是旅行社、旅游饭店、旅游交通。 19、1980年，我国旅行社业形成了三足鼎立的局面，中国旅行、中国青年旅行社、中国国际旅行社等三家旅行社承揽了绝大部分旅游业务。 20、1927年，中国旅行社的创建标志着中国近代旅游业的建立。 21、摩梭人的民居称为木楞房，是一种井干式建筑。 22、陕西周至草楼观享有“道观之祖”的美誉。 23、湘绣的特点是“着色富有层次，绣品若画”。 24、我国陶器生产向瓷器生产过渡是在东汉时期。 25、三江“并流而不交汇”是世界罕见的自然地理景观，“三江”是指金沙江、澜沧江和怒江。 26、沈阳故宫按照建筑布局和建筑时间分为东、中、西三路，三路上的重要建筑依次是大政殿，崇政殿、文朔阁。 27、中国古代建筑屋顶的形式区分等级，从高到低排序是重檐殿屋顶、重檐歇山顶、单檐庑殿、单檐歇山顶。 28、伊斯坦布尔是土耳其最大的城市，也是古代陆上丝绸之路的终点，拥有托普卡西珀宫、圣索菲亚博物馆、蓝色清真寺等著名景观。 29、历史上上海一直是我国基督教新教的中心，著名的基督教新教教堂有
导游资格考试理论知识(导游业务)考试题+答案 1、如果游客购买的物品较多要求帮助托运，此时地陪应（）。 A、予以婉拒 B、予以协助 C、予以回绝 D、予以推托 答案：B 2、地陪送国内旅游团赴机场，通常应提前（）抵达机场。 A、半小时 B、小时 C、1.5小时 D、2小时 答案：D 3、日本专家把说话能力分解成五个因素:语气(S)、用词(W)、内容(I)、感情(E)、技巧(T)。对初次见面者，最重要的是( )。 A、S B、 W C、I D、E 答案：A 4、在接待人境旅游团（者）时，全陪通常应提前（）到达接站地点，与首站接待的地陪一起迎接旅游团。 A、15分钟 B、半小时 C、45 分钟 D、1小时 答案：B 5、旅行社的主要业务是从事（）。 A、旅游产品的开发 B、旅游产品的销售 C、旅游活动的经营 D、旅游服务的提供 答案：C 6、作为旅游产品的购买者和消费者，游客有权（) A、制定旅游线路
B、调整旅游价格 C、审核活动计划 D、更新旅游产品 答案：C 7、在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪的处理办法应该是（)。 A、以领队、全陪的计划为准 B、以地陪手中的计划为准 C、双方现场协商决定 D、及时报告接待旅行社 答案：D 8、“张女士，您的衣服可真漂亮"是寒暄中的( )。 A、夸赞式 B、描述式 C、言他式 D、问候式 答案：A 9、自（）4月21日起，在大陆的台湾居民可向县级以上公安机关出入境管理部门申请补发、换发5年有效电子台胞证。 A、2009 B、2011 C、2013 D、2015 答案：D 10、优质导游服务能对旅游目的地的旅游广品和旅行社形象起到（） A、扩散作用 B、协调作用 C、抑制作用 D、反馈作用 答案：A 11、在地陪与领队、全陪商量日程时，若领队、全陪的旅行计划与地陪的接待计划有部分出人，地陪的处理办法应该是（)。 A、以领队、全陪的计划为准 B、以地陪手中的计划为准 C、双方现场协商决定