科目二：《导游业务》常用考点总结
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（一）库克对旅游业发展的贡献
时间人物及事件内容意义
1841年7月5日英国人托马斯·库克包租火车
组织570人从莱斯特前往拉夫伯
勒参加禁酒大会
①标志近代旅游活动的开端
②托马斯·库克成为这一职业
的开创者
③近代旅游活动中全陪的最早
体现
1845年托马斯··库克在英国莱斯特
成立“托马斯··库克旅行
社”
世界上第一家商业性旅行社
1845年组织到利物浦的观光旅游，整理出版了《利物浦之行指南》，并为此设立专门的旅游向导。
1846年托马斯·库克旅行社组织350人
乘火车和轮船去苏格兰旅游
世界上最早的有商业性导游陪
同的旅游活动
1855年托马斯··库克采用包价形式组织前往法国旅游活动
1865年托马斯·库克父子公司成立
1872年托马斯·.库克父子公司组织环
球旅游
托马斯·.库克父子公司成为
世界上名声显赫的旅行社
（二）旅行社
时间人物及事件标志及意义
1923年8月陈光甫在上海开办的上海
商业储蓄银行设立旅行部
（1927年6月更改为中国
旅行社）
中国旅行社的创建标志着
中国近代旅游业的建立
1923—1927年旅行部雇用的导游员中国最早的商业性导游1949年11月厦门创立华侨旅行社新中国第一家华桥旅行社
1954年4月15日中国国际旅行社在北京成
立
1974年中国旅行社成立
1980年6月27日中国青年旅行社成立（三）中国导游员的分类
1、分类
分类标准具体内容
按所从事的业务范围划分出境旅游领队
全程陪同导游员国际入境旅游团队，即来华旅游的境外旅游团队，由中方总接待旅行社派出的导游称为全陪，主要负责安排境外团队在华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，由各地的接待社派出地方陪同导游员负责安排在当地的行程
国内旅游团队，由组团旅行社派出的全程陪同导游员也称全陪
地方陪同导游
员
景区景点导游
员
按所评定的技术等级划分初级导游员
中级导游员
高级导游员
特级导游员
按导游员所使用的语言中文导游员
外语导游员
按导游职业性质划分专职导游员这类导游一般为旅行社的正
式职员，是当前我国导游员
队伍的主体
兼职导游员一种是通过了国家导游资格
统一考试取得导游证而从事
兼职导游活动的人员
一种是具有特定语种语言能
力，受聘于旅行社，领取临
时导游证而从事导游活动的
人员
2、领队、地陪、全陪、景区景点导游员对比
名称委派单位代表单位主要业务业务比较
出境旅游领队出境旅行社出境旅行社率领中国公民到境外旅游
并为其提供全程导游服务
的工作人员领队和全陪
的主要业务
是进行旅游
活动的组织
和协调
全程陪同导游
员组团社组团社
率领境外来华游客或中国
游客在中国境内旅游并为
其提供全程导游服务的工
作人员
程陪同
地方陪同导游
员接待旅行社接待社
的工作人员
景区景点导游
员旅游景区景
点
旅游景区景
点
境外来华游客或中国游客
在其工作的景区景点旅游
并为其提供该景区景点导
游服务的人员
游员的主要
业务是从事
所在景区景
点的导游讲
解
3、中文导游员和外语导游员主要服务对象
导游员主要服务对象
中文导游
员
在国内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞
外语导游
员
入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民（四）宴请形式
宴请形
式
又称举办时间注意事项
冷餐会自助餐举办时间一
般在中午12
时—下午2
时或下午5
时—7时左右
最常见的招待会形式之一。它不排席位，菜肴以冷食为主，也可用热菜，连同餐具摆放在桌上，供客人自取。冷藏会一般在室内、院子或花园中举行。可设桌椅自由入座，也可不设桌椅站立进餐。举办时间一般在中午12时～下午2时或下午5时～7时左右。这种形式常用于官方或商家的大型活动，以宴请人数众多的宾客。
酒会鸡尾酒
会中午、下午
和晚上均可
是国际上举办大型活动前后通常举办
的招待会。鸡尾酒会以酒水为主，配以
甜点、香肠等小食品，形式活泼、简
便，不设桌椅，客人可随意走动交流，
举办时间亦较灵活，中午、下午和晚上
均可。客人来去自由，不受约束。鸡尾
酒会中因需不时地与人握手，所以应注
意食后及时用纸巾擦拭，并以左手持
杯，用干净的右手与他人握手。
茶会下午茶一般在下午
四五点钟举
行以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场比较自由
晚宴分正式晚宴
（西方国家
一般将其安
排在晚20时
以后举行，
中国则在晚
18时或19时
开始）和便
宴正式晚宴多是为了某种庆祝活动。西方国家一般将其安排在晚20时以后举行，中国则在晚18时或19时开始。正式晚宴一般都排好座次，并在请柬上注明对着装的要求。便宴则适于在亲朋好友间举行，宴请形式简便，气氛亲切融洽，服装、席位、餐具布置可不必过分讲究，但也有别于一般家庭晚宴，仍应注意遵守席间礼节。西方国家设晚宴一般要求夫妇同时出席。如果接到邀请，须仔细阅读邀请函，确认是一个人还是先生或夫人陪同。回复邀请时，必须告诉主人赴宴者的姓名。
（五）国际上主要城市与北京的时差
北京零点时与世界主要城市相比。“+”表示比北京时间早，“-”表示比北京时间晚。各地时间均为标准时间。
单位：小时
城市名称时差数城市名称时差数
马尼拉0 莫斯科-5
首尔、东京+1 柏林、巴黎、罗马-7
新加坡、雅加达-0.5 伦敦-8
曼谷-1 纽约、华盛顿、渥太华-13
新德里、科伦坡-2.5 夏威夷-18
悉尼、堪培拉+2 开罗-6
惠灵顿+4
（六）散客旅游服务类型
散客旅游服务类
型概念服务项目业务形式或销售
途径
单项委托服务单项委托服务也
称委托代办服
务，是指旅行社
根据游客的需求
所提供的单一服
务项目的有偿服
务其常规性的服务项目主要包括：集散地接送服务；提供全程陪同或地接导游服务；代订酒店、交通票据、演出票据等；代办签证；代办旅游保险；代办行李提取和托运
旅游咨询服务旅行社散客部门
或门市接待人员
向游客提供各种
与旅游有关的信旅游咨询服务的范
围极其广泛，主要
包括：旅游交通、
饭店住宿、餐饮服
旅游咨询服务业
务形式可分为电
话咨询、信函咨
询、人员咨询和
息和建议的服务务、旅游景点、旅
游产品种类及各种
旅游产品的价格等
内容
网络咨询等
选择性旅游服务选择性旅游服务
又称小包价旅
游，主要由非选
择性部分和可选
择性部分构成1.非选择性部分主要包括住房、早餐以及机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通服务。
2.可选择性部分主要包括午、晚餐，参观游览，欣赏文艺节目，品尝风味及其他项目
组合旅游服务组合旅游又称散
客拼团，是旅行
社为了推销某个
旅游产品，向游
客提供的定期、
定时间、定地
点、固定价格、
固定服务标准的
一种服务（1）设立门市、柜台
（2）建立销售代理网络
散客包价旅游服务是指9名以下
（含9名）游客
采取一次性预付
旅游费用的方
式，有组织地按
接待计划进行的
旅游形式
服务项目通常包括
以下项目：饭店客
房住宿；早餐、正
餐、游览用车；导
游服务；交通集散
地接送服务；每人
20 千克的行李服
务；游览点门票；
文娱活动入场券；
城市间交通
（七）之最总结
1、中国有记载的最早的帝王巡游是在公元前1000年左右。
2、《穆天子传》（或《周穆王游记》是中国出土的最早的游记。
3、早在公元前2世纪，我国著名探险家张骞打开了通往西域的大门，第一个开通了通往欧洲大陆的交通线。
4、1841年7月5日，英国人托马斯·库克包租了一列火车，运送
了500多人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会。这次活动也成为公认的近代旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现。
5、1845年，库克在英格兰的莱斯特创办了托马斯.库克旅行社，这是世界上第一家商业性旅行社。
6、1949年11月19日，厦门创立了新中国第一家华侨服务社。
7、专职导游员是当前我国导游队伍的主体。
8、自由职业导游员，构成了西方大部分国家导游员的主体。
9、调节功能是道德最主要和最重要的社会职能。
10、热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。
11、全心全意为游客服务是我国旅游业的根本宗旨，也是我国旅游工作者精神境界的集中体现。
12、爱国爱企、自尊自强是我国各行各业人员共同的道德规范和基本要求。
13、热情友好、宾客至上是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。
14、公私分明、诚实善良对第三产业的人员尤为重要。
15、文明礼貌、亲切服务，是旅游职业义务的的集中表现，也是每一个旅游工作者最重要的道德义务。
16、礼节、礼貌的核心是尊重人。
（八）送站服务
1、为散客提供送站服务时，若确认航班准时起飞，对于乘坐国际航班离站的游客，导游员应将其送至隔离区入口处同其告别。若游客乘坐国内航班（列车）离站，导游员要待交通工具启动后方可离开交通港。
2、末站（离境站）服务时，全陪与与游客握手告别，与地陪一起目送旅游团进入隔离区后方可离开。
3、办理国内航班（车、船）的离开手续时，等旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开。办理国际航班（车、船）的出境手续时，旅游团进入隔离区后，地陪、全陪方可离开。
科目二：《导游业务》常用考点总结 展开全文 （一）库克对旅游业发展的贡献 时间人物及事件内容意义 1841年7月5日英国人托马斯·库克包租火车 组织570人从莱斯特前往拉夫伯 勒参加禁酒大会 ①标志近代旅游活动的开端 ②托马斯·库克成为这一职业 的开创者 ③近代旅游活动中全陪的最早 体现 1845年托马斯··库克在英国莱斯特 成立“托马斯··库克旅行 社” 世界上第一家商业性旅行社 1845年组织到利物浦的观光旅游，整理出版了《利物浦之行指南》，并为此设立专门的旅游向导。 1846年托马斯·库克旅行社组织350人 乘火车和轮船去苏格兰旅游 世界上最早的有商业性导游陪 同的旅游活动 1855年托马斯··库克采用包价形式组织前往法国旅游活动 1865年托马斯·库克父子公司成立 1872年托马斯·.库克父子公司组织环 球旅游 托马斯·.库克父子公司成为 世界上名声显赫的旅行社 （二）旅行社 时间人物及事件标志及意义 1923年8月陈光甫在上海开办的上海 商业储蓄银行设立旅行部 （1927年6月更改为中国 旅行社） 中国旅行社的创建标志着 中国近代旅游业的建立 1923—1927年旅行部雇用的导游员中国最早的商业性导游1949年11月厦门创立华侨旅行社新中国第一家华桥旅行社 1954年4月15日中国国际旅行社在北京成 立 1974年中国旅行社成立 1980年6月27日中国青年旅行社成立（三）中国导游员的分类 1、分类 分类标准具体内容
按所从事的业务范围划分出境旅游领队 全程陪同导游员国际入境旅游团队，即来华旅游的境外旅游团队，由中方总接待旅行社派出的导游称为全陪，主要负责安排境外团队在华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，由各地的接待社派出地方陪同导游员负责安排在当地的行程 国内旅游团队，由组团旅行社派出的全程陪同导游员也称全陪 地方陪同导游 员 景区景点导游 员 按所评定的技术等级划分初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 按导游员所使用的语言中文导游员 外语导游员 按导游职业性质划分专职导游员这类导游一般为旅行社的正 式职员，是当前我国导游员 队伍的主体 兼职导游员一种是通过了国家导游资格 统一考试取得导游证而从事 兼职导游活动的人员 一种是具有特定语种语言能 力，受聘于旅行社，领取临 时导游证而从事导游活动的 人员 2、领队、地陪、全陪、景区景点导游员对比 名称委派单位代表单位主要业务业务比较 出境旅游领队出境旅行社出境旅行社率领中国公民到境外旅游 并为其提供全程导游服务 的工作人员领队和全陪 的主要业务 是进行旅游 活动的组织 和协调 全程陪同导游 员组团社组团社 率领境外来华游客或中国 游客在中国境内旅游并为 其提供全程导游服务的工 作人员 程陪同
最新导游资格证100个考点 （整理分享） 考点 1 婴幼儿发展的影响因素 1. 客观因素：（1 ）生物因素①遗传因素：遗传素质是人的身心发展的前提，为个体的身心发展提供了可能性；遗传奠定儿童身心发展个体差异的最初基础。遗传素质是人发展的物质前提，但对人的发展不起决定作用。②生理成熟：生理成熟的程序制约着儿童心理发展的顺序。生理成熟为儿童心理发展提供物质前提。生理成熟的个体差异是儿童心理发展个体差异的生理基础。（2 ）社会因素：①社会环境使遗传所提供的心理发展的可能性变为现实。②社会生活条件和教育条件从根本上制约着幼儿心理发展的水平和方向。 1、司马迁经过艰苦而长期的旅行活动写出了历史巨著《史记》。 2、郑和下西洋发生在明朝。 3、历史巨著《史记》的作者是司马迁。 4、第二次世界大战以后，世界各地的大众旅游活动迅速掀起。 5、导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。 6、现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店和交通，其中旅行社被称为旅游业的龙头。 7、新中国成立后建立的第一家旅行社成立于厦门。
8、新中国成立后建立的第一家旅行社是华侨服务社。 9、1923年，陈光甫先生在自己开办的上海商业储备银行设立了旅行部，办理旅行业务。 10、1954年，中国国际旅行社在北京成立，并在全国设立了14家分社。 11、近代旅游活动中全程陪同最早出现在1841年。 12、世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动出现在1846年。 13、世界上第一家商业性旅行社成立于1845年。 14、1841年托马斯·库克组织570人从曼彻斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，标志者近代旅游业的诞生。 15、古罗马时期是世界古代旅行的全盛时期。 16、近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在19世纪中期 17、旅行是建立在经商贸易基础上的一种经济活动。 18、导游服务具有明显的涉外性，主要表现在宣传中国、当好民间大使等方面。 19、导游服务范围主要包括导游讲解服务、旅行生活服务、导游咨询服务、旅游安全服务等几方面。 20、世界各国均认为导游服务的基本性质包括服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。 21、图文声像导游方式也称为物化导游方式，目前主要分为图文导游方式、声像导游方式、多媒体导游方式等几种。
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另 一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。 (一)图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： (l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。很多旅游公司向公众放映有关旅游目的国家(地区)的电影或录像，举办展览会等来影响潜在的旅游者。组团旅行杜一般在旅游团集合后、出发前都要为旅游者放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发“旅游指南”等材料，帮助旅游者对即将前往游览的目的地有一个基本了解。很多博物馆、教堂和重要的旅游景点装备有先进的声像设施，
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务 (一)服务准备 导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。这是接待好散客旅游者的前提。 1.认真阅读接待计划 导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。 2.做好出发前的准备 导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。 3.联系交通工具 导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。 (二)接站服务 导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 1.提前到站等候 导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而
来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。 2.迎接游客 在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。 如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当证实迎接无望时，经旅行社的计调部门同意，导游员方可离开机场(车站)。 (三)沿途导游服务 在从机场(车站)至下榻饭店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 (四)入住饭店服务
第三篇-第九章-导游的语言技能 考纲要求： 了解导游语言的内涵和特性 熟悉导游语言的沟通技巧 掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧 第一节导游语言的内涵及特性 一、导游语言的内涵 导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。 二、导游语言的特性 （一）准确性： 态度严肃认真；了解所讲内容；遣词造句准确；词语组合得当。 （二）逻辑性： 思维要符合逻辑；语言表达要有层次；掌握必要的方法。 （三）生动性： 把握语音、语调，善于运用修辞手法。 第二节导游口头语言表达技巧 一、口头语言的基本形式 （一）独白式 （二）对话式 二、口头语言的表达要领 （一）音量大小适度 （二）语调高低有序 （三）语速快慢相宜 （四）停顿长短合理 第三节导游态势语言运用技巧 清楚态势语言的常规含义与一般表达方法，注意特例与禁忌。 一、首语 二、表情语： 灵敏、鲜明、真诚、有分寸 三、目光语： 瞳孔变化、目光接触时间长短及向度 四、手势语 （一）手指语 （二）讲解时手势 （三）服务时手势
第四节导游语言的沟通技巧 一、称谓的语言技巧 要求：要得体、要尊重、要通用 交际关系型：各位游客 套用尊称型：老师们 亲密关系型：朋友们 二、自我介绍的语言技巧： 要求：热情友善、充满自信；内容繁简适度；善于运用各种方法。 三、交谈的语言技巧： 开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要看人说话，要善于把握谈话过程。 四、劝服的语言技巧 五、提醒的语言技巧 六、回绝的语言技巧 七、道歉的语言技巧 不管采用何种方式道歉，必须是诚恳的，及时的，有分寸的，要分清道歉与遗憾的界限。八、答问的语言技巧 是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。
导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述 第一节散客旅游服务概述 一、散客旅游类型 散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。 (一)散客自助游 散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。 1.全自助游 全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。 2.半自助游 半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。 (二)散客团旅游 散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。 1小包价旅游 小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱
节目观赏，风味餐品尝等。 2.组合旅游 组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。 (三)散客团旅游与团体包价旅游的区别 1.付费方式不同 散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。 2旅游服务价格不同 散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。 3.配备人员不同 散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。 二、散客旅游的特点 (一)散客自助游的特点 散客自助游的特点是： (1)人数少，规模小。 (2)自主性强，自主安排旅游行程。
一、导游人员的修养 为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。 (一)情操修养 情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。 (1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。 (2)对集体要树立集体主义精神。导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。 (3)对游客要树立全心全意服务的思想。游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。 (4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。 (二)道德修养 导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。 (1)爱国爱企、自尊自强。导游人员要以主人翁的姿态出现，应坚持祖国的利益高于一切，工作中要维护国家和民族的尊严，要为国家、为企业的发展多做贡献;要有自尊心和自信心，勇于开拓，勇于创新。 (2)遵纪守法、敬业爱岗。导游人员应自觉遵守国家法律，行业法规和职业纪律，端正择业动机，明确职业责任，树立敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统。遵纪守法、敬业爱岗是社会主义各行各业人员应以自律的一项共同的道德规范。 (3)公私分明、诚实善良。导游人员在工作中要不谋私利，公私分明;对待游客要真诚公道，信誉第一，服务中要做到“诚于中而形于外”，不弄虚作假，不欺骗游客。公私分明、诚实善良对于从事第三产业的人员来说尤为重要，因为它是为其他产业和居民提供服务的。 (4)克勤克俭、宾客至上。导游人员在工作中要兢兢业业，尽心尽责，充分发挥主观能动性、积极性和创造性，一切为游客着想，主动热情地为游客提供优质的服务。克勤克俭、宾客至上是包括旅游业在内的服务行业的一项基本道德规范
导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以，导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。 一、仪容、仪表 仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求： (一)服饰要求 服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。 1.着装的基本原则 总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。其中的T、P、O 三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。 在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天穿的衣服需要面对游客，应当合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。 在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外，在这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不可以不变而应万变。例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的衣服;到乡村旅游，着装可以简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。 在场合上，衣着要与场合协调。例如，参加正式宴会，衣着应庄重一些;不宜穿便装，男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。 二、着装的基本要求 (1)要和自己的年龄相协调、一般说来，年龄大的人喜欢穿深色的服饰，以展现其成熟稳重，而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以展现其青春活力。导游人员多为年轻人，其服饰色彩应简洁雅致、清新自然。 (2)要和自己的体型相协调。人们的体型因人而异，一般分为矮胖型、高瘦型或标准型。除标准型外，其他两种形体的人在服饰上应扬之所长，避之所短。所
导游业务 重点总结 熟悉接待计划 （1）组团社名称、联络人姓名与电话号码。 （2）旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级、费用结算方式。（3）旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 （4）旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。 （5）旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。 （6）旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，注意事项，特殊客人等。 （7）增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。 （8）特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。 落实接待事宜 1、核对日程安排表。 2、落实接待车辆。
3、落实住房及用餐。 4、了解落实运送行李的安排情况。 5、了解不熟悉的参观游览点。 6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况。 7、落实其他计划内项目的安排情况。 8、与全陪联系。 9、掌握有关联系电话号码。 核对、商定活动日程 （一）核对、商定日程的时间、地点与对象 （二）活动开始前。一般团，可在首次沿途导游途中进行，与领队、全陪商谈，对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。 （三）核对、商定日程出现不同情况的处理措施 1、对方提出较小的修改意见，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。地陪应向旅行社反映，并事先向领队和旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新增项目不得影响计划项目的实施。对无法满足做好解释和说服工作。 2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，婉言拒绝。 3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。 参观游览服务 （一）做好出发前的准备。（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点
一、旅游动机及其分类 (一)旅游动机概念 心理学家认为，动机是人体内一种内在的、用以缓和某种紧张状态的积极的动力。旅游动机是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因或动力。 旅游动机的产生与人类其他行为动机一样，都是来自于个人的需要。人们为了健康去某地温泉疗养，为了扩大眼界、增长见识去异地游览风景名胜，为了消除疲劳、暂时避开紧张的现实到一个地方去度假等，都是某方面的需要推动的。 (二)旅游动机分类 由于旅游需要多种多样，人们出游的动机也不尽相同。旅游专家们对旅游动机的分类也不完全一致。常见的旅游动机主要有： (l)生理动机。包括休息、参加体育运动、海滨休养、度假、娱乐、治疗等。这一类动机是从维护身体健康出发的。 (2)文化动机。即了解和欣赏异地的文化、艺术、风俗、语言、宗教等。这一类动机表现的是人们求知的欲望。 (3)社会动机。包括探亲访友、寻根问祖、结识新朋友以及社会考察和交流、参加会议等。这一类动机反映的是人们对社会交往的需要。 (4)经济动机。包括外出购物和从事商务。这一类动机反映的是人们对经济利益的追求。 总之，人们的出游动机是复杂多样的，地域、文化背景、年龄、性别、个性等都会对旅游动机产生影响应注意的是，在实际旅游活动中，一些游客的出游可能是由某一旅游动"L推动的，另一些游客可能含有多种旅游动机，还有的游客出游前出于某一旅游动机，而在旅游中由于受各种因素的影响，还可能产生新的其他方面的动机。 二、游客的一般心理特征 人们在旅游目的地旅游，由于处在一个自己不了解、不熟悉的环境中，其心态同其生活在惯常环境中将会有很大的不同。一方面，他对来到一个新的地方感到兴奋，抱着热切的期待，希望自己的出游目标能够顺利实现;另一方面，又对一个完全不熟悉的环境感到陌生、紧张，甚至恐惧。虽然不同的游客情况可能不同，但一般说来，这两种情况在游客身上会有不同程度的反映(重游者除外)。游客的一般心理特征主要有： (一)求安全、求顺利心理 求安全、求顺利是人们出外旅游的基本心理。安全、顺利不仅是人们出游前的憧憬和期盼，而H贯穿于旅游全过程。求安全是游客希望旅游途中不发生意外事故，求顺利则是游客希望旅游的行程和每项活动都能按计划进行，不发生阻滞和不愉快的事情。游客这种心理主要来自于对异地陌生环境缺乏预知性， (二)求好、求全心理 求好、求全既是人们对旅游目的地旅游服务的一种期望，也是人们在旋游过程中的需要。求好是指人们期望在所到之地能观赏到的景观，能住进舒适的饭店，能品尝到味道可口的美食，能乘坐便捷、舒适的交通工具等。求全是指人们期望旅游目的地的各种旅游设施和相关社会服务设施是齐全的，能便利地享受到全方位的服务，总之，希望旅游目的地各种旅游供给不仅有保证，而且质量高，服务周到，游客求好、求全心理一方面来源于人们普遍的价值观念，如同人们购买其他消费品一样，总是期望所购之物是质优价廉的，另一方面也
2019导游考试《导游业务》高频考点：导游人员的分 类 一、导游人员的概念 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’ 具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适合导游需要的基本知识和语言表达水平的中华人民共和国公民，能够参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。 有下列情形之一的，不得颁发导游证： (1)无民事行为水平或者限制民事行为水平的; (2)患有传染性疾病的; (3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。 取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。根据上述导游人员的概念，当前我国导游人员因为执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;绝大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游人员实行旅游活动时，理应佩戴导游证。 二、导游人员的分类 导游人员因为工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语 言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一位导游人员，因为从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世 界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认 的统一标准对导游人员实行分类。下图是从中国的实际情况出发，分 别从不同角度对中国导游人员实行的分类： (一)按业务范围划分 导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游 人员和景区景点讲解员。 出境旅游领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社委派，全 权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员 执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团社委派，代表组团旅行社，在旅游团领队和地方陪同导游人员的配合下，实施旅游接待计划，为旅游团(者)提供国内全程陪同服务的导游人员。 地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待社委派，代表接待旅行 社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的导游人员。 景区(点)讲解员是受旅游景区(点)委派或安排，为旅游团或旅游 者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。他们虽隶属于景区(点)，不 受旅行社委派，但所从事的工作都是与导游人员一样，向旅游团(者) 提供导游讲解服务。景区(点)包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
导游证《导游业务》第二章考点：游客的行为特征 一、游客一般行为表现 (一)从游客个性来看游客行为 心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。 不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要周全、舒适。这种性格的游客一般属于安乐小康型。在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。这种性格的游客一般属于追新猎奇型。在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。 (二)从旅游过程来看游客旅游行为 游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心理与环境的变化分
为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。游客在这四个阶段的行为表现是不同的。 1.刚到目的地阶段 游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是 共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。因此，在这个阶段，导游人员起主导作用，应做好关心和体贴游客的工作，在努力消除游客不安心理的同时，安排好富有特色的旅游活动项目。 2.开始熟悉阶段 在这一阶段，随着游客对导游人员的熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来。其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观游览的景点和事物表现出较大的热情;二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国城市交通拥堵问题、环境污染问题、农民进城问题等。此时，导游人员除了要做
第四章地方导游服务程序与服务质量 第一节接待阶段前的业务准备（掌握） 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。 地陪拿到计划应熟知： （1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。 （2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。 （3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 （4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。 （5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。 （6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。 （7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。 （8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1.核对日程安排表
导游业务知识重点归纳 一、导游的基本职责 导游是旅游行业中的重要角色，其基本职责包括：接待、引导、讲解、照顾和服务。具体来说，导游需要： 1. 接待旅客并安排住宿、交通等事宜； 2. 引导旅客参观景点，介绍景点的历史背景和文化内涵； 3. 讲解景点的特色和注意事项，提供相关知识； 4. 照顾旅客的生活起居，包括餐饮、购物等方面； 5. 解决旅途中出现的各种问题，并提供必要的帮助和支持。 二、导游业务知识 1. 景点知识 作为一名优秀的导游，必须对所负责区域内的各个景点有深入了解。 这包括：景点的历史背景、文化内涵、建筑风格、艺术品鉴赏等方面。同时还需要了解每个景点开放时间、门票价格、参观限制等信息。 2. 语言表达能力 作为一名导游，语言表达能力是非常重要的技能之一。优秀的导游应 该具备流利准确地讲解能力，并且需要能够使用各种语言交流，以便 更好地为不同国家的游客服务。
3. 安全知识 导游需要对旅行途中可能出现的安全问题有一定的了解。这包括：自然灾害、交通安全、食品卫生等方面。在遇到危险情况时，导游需要采取有效措施保护游客的安全。 4. 服务技能 导游是旅行中最重要的服务人员之一。他们需要具备提供高质量服务的技能，包括：礼仪、沟通、协调、组织等方面。同时还需要具备一定的心理素质和应变能力，以便更好地应对各种突发情况。 5. 知识更新能力 由于旅游业发展迅速，景点信息也在不断变化更新，因此导游需要具备不断学习和更新知识的能力。只有不断提高自己的专业水平才能更好地为游客提供服务。 三、导游工作流程 1. 接待与安排住宿 当旅客到达目的地时，导游首先要进行接待工作，并为他们安排住宿等事宜。在接待过程中，导游需要向旅客介绍自己，并询问旅客的需求和要求，以便更好地为他们服务。 2. 景点参观 导游需要按照预定的行程安排，带领旅客参观各个景点。在景点参观
导游《导游业务》高频考点：导游服务的性质 一、导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。 在资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。 在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，或是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，相机而妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。对于那些愿意了解我国政治经济情况和方针政策的游客，导游人员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。 总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。 (一)社会性 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游
工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。 (二)文化性 由于不同国家或地区之间民族、语言、传统习俗与生活环境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在着文化差异，从而会在其参观游览和同目的地人们的交流中形成障碍。因此，目的地导游人员的服务和讲解则起着沟通这种文化差异和缩小文化距离的作用。 1.导游服务是传播文化的重要渠道 导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，而且直接间接起着传播一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的作用。 2.导游服务是沟通不同国家或地区游客与旅游目的地人们之间文化差异的桥梁 游客与旅游目的地人们之间的文化差异主要表现在语言差异、价值观方面的差异、社会和饮食上的差异等。当游客来到目的地后，这些差异会给他们带来诸多不便，导游服务不仅能较好地帮助他们化解语言和生活习惯上的不便，而且通过介绍和讲解实现他们在社会问题和价值观上的妥善沟通。 (三)服务性
2019导游业务--导游服务规范知识（160道含答案）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类 型。地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。 2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）食、购、娱服务；（7）送站服务；（8）善后工作。 3. 地陪接待阶段前的准备工作主要有哪几个方面？答：（1）熟悉接待计划；；（2）落实接待事宜；（3）知识准备；（4）物质准备；（5）形象准备；（6）心理准备。 4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。 5.地陪导游的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。 6.地陪导游在接到旅游接待计划后，要认真阅读。应重点了解哪些方面的信息？答：（1）旅游团基本信息。包括组团社信息、旅游团队信息；（2）旅游团成员情况；（3）旅游团抵离本地情况；（4）旅游团交通票据情况；（5）特殊要求和注意事项。 7.地陪导游要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）赴下一站的交通票据是否已经订妥；（2）有无变更和更改后的落实情况；（3）有无返程票（若有，是否落实）。8.常见的旅游团的种类和等级是怎么分类的？答：（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；（2）旅游团的等级一般分为豪华、标准和经济三个等级。 9.地陪导游要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 10.地陪导游要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。11.地陪导游要预先了解旅游团抵离本地情况，主要包括哪些内容？答：（1）抵离时间；（2）所乘交通工具类型；（3）班次（车次、船次）；（4）使用的交通港（机场、车站、码头）的名称。 12.地陪导游要预先了解旅游团服务项目和接待要求，主要包括哪些内容？答：（1）住房、用车、游览、餐饮等方面的特殊要求；（2）该团的特殊情况和注意事项；（3）增收费用情况；（4）特殊旅游者情况。 13.地陪导游要预先落实接待事宜，主要包括哪些内容？（1）核对日程安排表（电子行程单）；（2）落实接待车辆；（3）落实住房；（4）落实用餐；（5）落实行李运送；（6）了解不熟悉的参观游览点；（7）核实旅游团（者）离开当地的出票情况；（8）落实其他计划内项目的安排情况；（9）与全陪联系；（10）掌握有关联系电话。 14.地陪导游核对日程安排表（电子行程单），主要包括哪些内容？答：日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。
《导游业务》 一、判断题 标题 [判断题] 对(正确答案) 错 1.责任性事故是由于接待方原因，如：计划安排不周等造成的事故。 [判断题] *对(正确答案) 错 2、安全事故指的是涉及到旅游者人身、财产安全的事故。 [判断题] * 对(正确答案) 错 3、因导游、司机迟到造成的漏接都属于责任事故。 [判断题] * 对(正确答案) 错 4、外国旅游者来华途中遗失行李事故，一般是旅游者所乘飞机的航空公司的责任。（对） [判断题] * 对(正确答案) 错 5、导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用完后应立即如数归还，不要代为保管。 [判断题] *
对(正确答案) 错 6、游客在参观游览时走失后，经认真寻找仍然找不到走失者，可在游览结束后回饭店等待走失游客。 [判断题] * 对 错(正确答案) 7、为避免晕车，游客在搭乘交通工具之前避免喝酒，避免过度饱食，尤其不能吃高蛋白高脂食品。 [判断题] * 对(正确答案) 错 8、晕车者感到恶心时，建议将腰带放松，以减轻恶心感受。 [判断题] * 对 错(正确答案) 9、游客晕车时，可将风油精涂抹于游客的太阳穴上。 [判断题] * 对(正确答案) 错 10、预防中暑，外出时的衣服尽量选用棉、麻、丝类的织物，最好穿白色、浅色或素色衣服，少穿深色的化纤品类服装。 [判断题] * 对(正确答案) 错 11、中暑后，面部发红的病人可将头部稍放低，面部发白者头部略垫高，使其周身血液流通。 [判断题] *
对 错(正确答案) 12、如游客在参观游览时突然患病，不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下。[判断题] * 对(正确答案) 错 13、导游在带团过程中应常备些药品，以备游客旅游期间患病，可以紧急给游客服用，缓解病情。 [判断题] * 对 错(正确答案) 14、游客在旅游途中病危，在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。 [判断题] * 对(正确答案) 错 15、地陪带团过程中，有游客患重病，有时不得不将全团活动中断。 [判断题] * 对(正确答案) 错 16、导游不应该擅自给患病旅游者用药，但可以建议其使用何种药物。 [判断题] *对 错(正确答案) 17、在预料到洪水或海啸到来前，导游要带领全体旅游者马上离开当地，最简单的方法就是让大家努力往高处撤退。 [判断题] *