导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象
导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以，导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。
一、仪容、仪表
仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求：
(一)服饰要求
服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有
55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。
1.着装的基本原则
总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO 原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。
在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天穿的衣服需要面对游客，应当合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。
在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外，在这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不可以不变而应万变。例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的衣服;到乡村旅游，着装可以简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。
在场合上，衣着要与场合协调。例如，参加正式宴会，衣着应庄重一些;不宜穿便装，男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。
二、着装的基本要求
(1)要和自己的年龄相协调、一般说来，年龄大的人喜欢穿深色的服饰，以展现其成熟稳重，而年轻的人则青睐亮丽色彩的服饰，以展现其青春活力。导游人员多为年轻人，其服饰色彩应简洁雅致、清新自然。
(2)要和自己的体型相协调。人们的体型因人而异，一般分为矮胖型、高瘦型或标准型。除标准型外，其他两种形体的人在服饰上应扬之所长，避之所短。所以，导游员若是矮胖体型，其着装要设法从视角上给人高大的感觉，即穿着带竖条的上衣，不要穿带方格的衣服，上下装对比不要太悬殊，利用同色或近似色。若是高瘦体型，应穿那种显胖的衣服，如上装带有花纹或横条，或格子夹克，使人看上去显得不过于细瘦。
(3)要和自己从事的职业相匹配。导游人员是旅游目的地的形象大使，应给游客一种清新自然，落落大方的印象，一般不应穿过于鲜艳或怪异的服装，以避免给游客不庄重的感觉，也不宜穿色调过于暗淡的衣服，以免给游客过于严肃、难以接近的感觉。
(4)要和所处的社会环境相协调。不同的服饰所蕴含的信息内容是不同的，导游人员的着装虽然在平时可以随意些，但是在特定环境下，须与当时的气氛相吻合。例如，在庄重的场合不能穿得太随意，在休闲的场合不要穿得太隆重，在欢庆的时候不要穿得过于古板，在悲伤的场合不可穿得过于花哨。
总之，导游人员的着装，一要整洁，常洗常换，尤其是衬衣的领口要保持清洁、袜子要常换，不要有异味。二要协调，上衣、裤子、
鞋乃至帽子、围巾在色彩、质地上要协调，服装要与形体相称。三要有风度，服装款式要符合自身的文化底蕴。因为服装不同的样式、线条和结构，组合起来会形成不同的风格，而风格与人的气质相关，体现为一定的风度。四要方便工作，除必要的饰物如手表、领带夹、项链、戒指外，男导游人员不应穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋;女导游人员不宜佩戴耳环、手镯等饰物，避免让人用“太”字来品评自己的服饰和打扮。
稳健、自然、大方。行走时，要保持上体正直，不低头，双臂自然前后摆动，肩部放松，步伐要适中均匀。侧身行走时，一面讲解，一面注视游客，必要时可转过身来观察游客是否跟上。行走时，切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭地面。
(四)蹲态
1.蹲态要求
蹲态是人的身体低下取物、拾物或整理物品时的一种姿势。通常人们对掉在地下的东西总是习惯弯腰翘臀地去拾起，但这对导游人员来说是很不雅观的。因此，当导游人员需要从低处取物，或拾起掉在地下的物品，或系好自己的鞋带，或整理低处的物品，蹲下时的姿势要保持自然、美观、优雅，不要遮遮掩掩。
正确的蹲姿应是：若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。
2.蹲下时的注意事项
(l)不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快，以免失去重心平衡而跌倒。
(2)不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。
(3)不要方位失当。在他人身边下蹲时，是和他人侧身相向。面对他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。
(4)不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开(蹲坑姿势)。
(5)不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。
导游人员在蹲下时，既要防止弯腰翘臀的姿势，又要避免两腿平行下蹲的不雅观的蹲厕姿势，还要避免蹲下时内衣外露，尤其是着裙装的女士更应注意。
(五)表情
表情，是指一个人的面部姿态，是人的思想感情的外部体现。导游人员在进行导游服务时，要学会运用表情，通过表情给游客热情、诚恳、耐心、周到的感觉。导游人员要经常面带微笑，这是衡量导游服务质量的一个重要指标。导游人员如果面部表情冷淡、麻木，即使讲解内容丰富，服务技能娴熟，也很难得到游客的高度评价。亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。微笑服务不仅是对客服务的
需要，也是一种广交朋友的手段。有分寸的微笑，配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人合作，会起到不可估量的积极作用。因此，导游人员应学会“微笑”，始终以微笑来面对游客，为游客提供微笑服务。
总之，仪态在一定的意义上体现了一个人的道德品格、性格气质、情操修养和处世态度。导游人员应努力提高自己的文化素养，并在日常实践中养成良好的行为举止，使自己的仪态和表情给游客以精力充沛、精神饱满、落落大方、彬彬有礼之感，以自己的优美举止赢得游客的信赖。
三、礼貌、礼节
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼节则是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。礼貌、礼节的核心是尊重人。讲究礼貌、礼节是社会文明的一种体现，也是社会对每一个公民的要求。导游人员的工作是旅游服务业的窗口岗位，更应以身作则，讲究礼貌礼节。导游人员在同游客和有关接待单位人员的交往中，注重礼貌、礼节和正确地运用社交礼仪不仅有利于导游服务工作的开展，而且易于赢得游客和有关接待单位人员的好感和信任。
(一)见面礼节
见面礼节包括介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递
名片等。
1.介绍
介绍和自我介绍是人们交往的开端。在作自我介绍时，要讲清自己的姓名和单位，切忌羞羞答答或自吹自擂;在介绍他人时，要注意先把男士介绍给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把年轻人介绍给年长者，先把主人介绍给客人。介绍时要热情，要把握好分寸。
2.握手
握手是较为常见的见面礼节形式，也是交际场合下双方互传信息的一种手势语，是一种无声的动作语言。通常，握手的含意有：初次见面时表示欢迎;告别时表示欢送;对成功者表示祝贺;对失败者表示理解;对支持者表示感谢;对信心不足者表示鼓励等。
握手时，应持立正姿势，伴随上身稍微前倾，面带微笑，目视对方。如果对方是年长者和身份高者，应先向他致意问好，待对方伸出手后，才能握手，用双手握以示尊敬;男女握手时，一般等女方先伸手;宾主之间主人应先向客人伸手，以示欢迎;长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手，以示敬仰;上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。握手一般用右手。握手时应面带微笑，目视对方，不要旁顾他人，不要边握手边拍对方肩头，不要握手后用手绢或纸巾擦拭自己的手掌。男子在握手时应先脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。
握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个
性，从而赢得交际的主动。美国盲聋女作家海伦·凯勒曾写道：“手能拒人千里之外;也可充满阳光，让你感到很温暖……”握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他;太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗，女士尤其不要把手软绵绵地递过去，显得连握都懒得握的样子，既要握手，就应大大方方地握。握手的时间以I～3秒为宜，不可一直握住别人的手不放。与大人物握手，男士与女士握手，时间以1秒钟左右为宜。如果要表示自己的真诚和热情，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。
握手礼仪有八大禁忌：
(I)不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的。
(2)在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。
(3)不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。
(4)不要在握手时另外一只手插在衣袋里。
(5)不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。
(6)不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。
(7)不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。
(8)不要拒绝和别人握手，即使手上有污迹或汗湿，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”以免造成不必要的误会。
按照上述规要求，导游人员在机场(车站、码头)迎接游客时，可握手表示欢迎，但不必用力，稍握一下即可;对于年长或身份高的游客握手时应将身体稍微前倾或向前跨一小步，以示尊重;对于在服务过程中给予导游人员支持和理解的境外游客和友好人士可加大握手力度，适当延长握手时间，或用双手紧握并说些感谢的话语;送别游客时，导游人员与游客握手时应面带微笑，可适当紧握对方的手，并说些祝愿的话语。
3.拥抱
拥抱是欧美国家、俄罗斯和阿拉伯国家通行的见面方式，以表示亲热。施行拥抱礼应注意以下四点：
(1)具体做法。拥抱礼最常见的做法是：两人走近之后，先各自抬起右臂，把右手搭在对方左肩之后，随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧拥抱。
(2)具体区域。一般来讲，拥抱礼在西方国家广为流行。在中东欧、阿拉伯各国、大洋洲各国、非洲与拉丁美洲的许多国家里，拥抱礼也颇为常见。但是在东亚、东南亚国家里，人们对此却不以为然。
(3)具体场合。在庆典、仪式、迎送等较为隆重的场合，拥抱礼最为多见，在政务活动中尤为如此。在私人性质的社交、休闲场合，拥抱礼则可用可不用。在某些特殊的场合，诸如谈判、检阅、授勋等，人们则大都不使用拥抱礼。
(4)具体人员。在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采用拥抱礼。而在亚洲、非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人，与异性在大庭广众之下拥抱，是绝对禁止的。
4.递接名片
递交名片是现代人越来越常用的一种见面礼节。初次相识自我介绍或别人为你介绍时，常常递送名片。
(1)递送名片的礼节。递送名片时应面带微笑，目视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用右手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可说“这是我的名片，请多关照”之类的客气话。递送时忌目光游移或漫不经心。
(2)递送名片的顺序。在社交场所，可按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递送名片。地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。
(3)接收名片的礼节。接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职衔念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教;接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。“很抱歉，我没有名片”“对不起，今天我带的名片用完
了，过几天我会寄一张给您”。
(二)交谈礼节
交谈是两个或两个以上人之间进行面对面的口头交流活动，是表达思想感情的重要工具，是人际交往的主要手段。导游人员在带团过程中除了导游讲解外，主要通过交谈同游客进行信息和感情交流。为了获得游客的理解、支持和配合，得到他们的尊重和信任，导游人员在交谈中要注意交谈的礼仪和规范。
1.交谈中应遵循的原则
(1)真诚坦率、互相尊重。态度诚恳，彼此尊重是决定导游人员与游客交谈顺利进行的重要因素，因为谈话双方在交谈时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定要给对方一个态度平和、自然、诚恳的感觉。所以，导游人员在和游客交谈时，态度要诚恳，要尊重对方;表情要大方、自然，不要心不在焉。
(2)语言文雅、得体。在交谈中导游人员要尽量使用礼貌用语，对游客多使用敬语，对自己则多使用谦语，以显示自己的修养、风度和礼貌，这有助于创造交谈的良好气氛。但是，谦虚要适当，赞语不要过分，尤其是对习惯率直的欧美国家游客，不要给他们留下虚假的感觉。其次，语言要准确，清晰，不要含含糊糊，不着边际。
(3)语音语调平稳柔和。导游人员在同游客交谈时的语音语调要亲切柔和，诚恳友善，不要摆架子;在用词上要注意感情色彩，多用褒义词和中性词，少用贬义词;在句式上多用肯定句，少用否定句。
(4)谈话要掌握分寸。俗话说，一句话能把人说笑，也能把人说跳。
它说明导游人员在同游客交谈时要注意哪些话该说，哪些话不该说，哪些话采取什么方式说更好。有些话虽然出于好意，但措辞不当，方式方法不妥，好话也可能产生不好的效果，甚至引起游客的反感。
(5)善于倾听。导游人员在听取游客讲话时目光要注视对方的眼睛，不左顾右盼，认真倾听客人讲话，不随意打断。聆听过程中，不时报以点头、肯定、微笑、赞许、鼓励的眼神。即使听到自己不感兴趣、甚至反感的话题，也应适当忍耐，让其把话说完，不要时时看表。善于倾听，是有修养的体现，易于得到游客的尊重。倾听应遵循“LISTEN”原则即L-Look，注视对方;I-Interest，表示兴趣;S-Sincere，诚心倾听;T-Target，不离目标;E-Emotion，控制情绪;N-Neu-tral，不存偏见)。
2.交谈中应注意的问题
(I)交谈时的姿态。与游客交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方;站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩;入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，不要坐满。
(2)交谈时的手势。交谈时不要用手指指点点;不要用手指点他人;需用手势配合时，动作要适当;不要在游客面前掏耳朵、挠头皮、抠鼻孔、抓痒痒、摆弄手指;不要频频看手表;不要交叉双臂在胸前等。
(3)交谈时要面带微笑，但要笑得自然，笑得真诚，笑得合适。
(4)交谈时要精神集中，注意倾听游客的谈话，不要随意打断对方的谈话，因为这样会打乱对方的思路，引起游客的不快;不要连续发
问，使对方一时难以应付;不要对游客的问题漫不经心，或回答空洞，使对方感到你的冷淡;不要不恰当地强调与所谈问题毫不相关的问题，使对方厌倦;不要过多的诉说他人，使对方感到窘迫;不要说大话，过于卖弄自己;不要喋喋不休地诉苦、发牢骚;出现争论时，表明观点即可，不要与对方争论不休。
(5)在多人聚谈时，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人，不要居高临下，强加于人;不要高谈阔论，炫耀自己;不要过于激动，喜怒无常;不要表里不一，言而无信;也不要传播小道消息，开过多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交谈中，如要插话，应客气地提出并表示歉意，待客人讲完后再谈自己的意见，但要简洁明了，不要喋喋不休，没完没了。插话不宜太频繁，时间应尽量缩短，以免打断讲话人思路。交谈过程中如有急事要离开时，要向客人表示歉意，并说明原因。
(6)转移话题。在与多名游客交谈时，有时会出现冷场。此时，导游人员要主动引导、寻找话题，打破僵局，如就天气、体育赛事等话题缓和一下气氛，然后逐渐转入正题。对于一时难以说清楚的话题，为保持良好气氛，绕道而行，及时调整谈话内容和方式，转移话题;对于别人追问自己不想、不愿说的事，要保持耐心，可采取灵活方式，把话题岔开，避开追问，或礼貌地脱离谈话圈子，例如说：“对不起，我去一下洗手间。”或“不好意思，我去打个电话。”
3交谈中的禁忌
(1)个人隐私类话题：要坚持“六不问”原则，即年龄、婚姻、住址、
收入、经历、信仰。这些都属于个人隐私，不要好奇询问，也不要议论第三者。
(2)在非特殊场合不要在谈话中涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的问题，对身体有缺陷或残疾的游客不要涉及其缺陷或残疾的原因。
(3)非议政府或个人的话题：不要对游客所在国家的政府和其领导人评头品足，也不要对其政府的政策和政局说三道四。
(4)令人难堪和反感的话题：不要追问游客不愿回答的问题，也不要谈论过于严肃的问题，以免引起游客的难堪和反感。
(5)错误倾向的话题：不要谈及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽等方面的问题。
(6)涉及国家机密的话题：既不要胡言乱语，更不要泄露。
《导游业务》期末试卷（B卷） 班级：学号：姓名： 一、填空题（总分10分每空0.5分） 1．质量对旅游服务质量的高低起用。 2．导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属 于，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和的旅行要求。 3．导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供、及相关旅游服务的人员。 4．在导游集体中，起着协调作用。 5．地陪在制定合理的活动日程时，应本着“、”的原则,切忌主观,片面的将自己的兴趣爱好和私人目的的强加给旅游者。 6．散客旅游自身所具有的特点是、和。7．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取 得，若无鉴定证书，古字画或古玩一概。 8．我国〈〈食品卫生法〉〉规定：“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取外，应当根据国家有关规定，及时向所在地 报告。” 9．邓小平理论在社会主义建设的战略步骤问题上，提出了基本实现现代化“分三步”的台阶式的发展战略，要实施科教兴国战略和.经济社会的协调发展和人与自然的和谐发展。 10．狭义的旅游合同是指之间签订的合同。 二、单项选择题（总分50分每题1分） 1．被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）。 A．1840年 B. 1845年 C. 1864年 D. 1841年 2. 为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于( )。 A . 1921年 B. 1927年 C.1924年 D. 1935年
3. 获得导游资格证( )未从业的,资格证自动失效。 A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 5年 4. 导游每年累计培训时间不得少于( )小时。 A. 36 B. 46 C. 56 D. 66 5. 导游人员在导游讲解中吸烟. 吃东西的，扣除（）分。 A．2 B. 4 C. 6 D. 8 6. 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的( )。 A．2倍 B. 1倍 C. 1\2 D. 1\3 7. 全程导游在带团期间，若遇到住房紧张的情况，下列哪种方法是可行的（）。 A．与同性的外国领队同住 B．与异性的外国领队同住 C．到另外一家酒店入住 D．与同性的其他中国全陪同住 8．导游人员分为海外领队. 全程陪同导游员. 地方陪同导游员和定点导游员是依据( )进行划分的。 A．业务范围 B. 职业性质 C. 使用语言 D. 技术等级 9. 常规情况地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前( )向交通部门提出相关问询。 A．30分钟 B. 1小时 C．2小时D．3小时 10. 一般情况下,地陪导游员至少应提前( )分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。 A． 10 B． 20 C． 30 D．40 11．旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前（）天受理。 A． 1 B. 2 C. 3 D. 7 12. 接乘火车来的散客，导游人员应提前（）分钟进入车站站台等候。 A． 10 B．20 C．30 D．60 13．下列旅游行为中，不属于特种旅游旅游活动的是（）。 A．徒步观光 B．江河漂流 C．古城观光 D．野营活动 14．外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。 A．原则上应予婉拒 B．应请示领导 C．一般可满足其要求 D．请示公安局 15．如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（）。 A．予以婉拒，告诉客人此要求无法满足 B．一般不应接受要求，但应做好解释工作 C．可以答应，但餐费自理 D．尽量与餐厅联系，按有关规定办理 16．旅游团抵达一站后没有导游员迎接的现象称为（）。
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
莆田学院2005—2006学年第一学期旅游管理专业 《导游业务》课程期末试卷（B卷） 班级姓名学号成绩 一、填空题（20个空，每空0.5分） 1、导游服务大体可分为三大类，即＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。 2、世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人＿＿＿组织的。 3、地陪应于旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前＿抵达接站地点。 4、团队出发前，地陪应提前＿＿＿分钟到达集合地点。 5、游客的旅游动机一般包括社会动机、＿＿＿、＿＿＿、身心动机。 6、导游人员口头语言表达的基本形式有＿＿＿-、＿＿＿-。 7、在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟＿＿＿字左右。 8、导游人员在接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，多使用实地导游讲解中的＿＿＿法。
9、实地导游讲解中问答法包括自问自答法、＿＿＿-、＿＿＿、客问客答法四种形式。 10、在实施双通道制的海关现场，“申报”通道也称作＿＿＿色通道。 11、列车中冠“T”字的为特快游客列车，冠“＿＿＿”字的为快速游客列车，冠“＿＿＿”字临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。 12、2001年5月15日国家旅游局发布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》中明确规定旅行社投保责任险的金额不低于国内旅游每人责任赔偿限额＿＿＿万元。 13、摄氏60度等于华氏＿＿＿度。 14、常规入出境手续包括边防检查、海关检查、安全检查和＿＿＿。 二、单选题（共20题，每题1分） 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员，按规定最少需＿＿＿年。 A、5年 B、7年 C、12年 D、13年 2、中国旅行社的英文简称是＿＿＿。 A、CTS B、CITS C、CYTS D、CCTS 3、在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用的是＿＿＿。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员 4、地陪须在上团前＿＿＿天领取接待计划。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪输入住登记手续，请＿＿＿分发住房卡。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团员 6、全陪在对旅游团队的未站服务中，要填写＿＿＿。 A、《团队游客登记表》 B、《餐饮费结算单》 C、《团队服务质量反馈表》 D、《全陪日志》 7、导游人员发源在送站前＿＿＿小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 A、6 B、12 C、24 D、48
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
导游业务期末作业 对导游人员服务水平提高的研究 姓名：隋顺雨 学号：A12140714 班级：旅游管理1402 授课教师：于洁
摘要：21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。我们将面临一个经济全球化的新环境，旅游会因此发生新的变化。导游服务是区域旅游发展过程中重要的组成要素和形象支撑,导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键，因此加强对导游服务的管理和质量提升对旅游业的发展显得至关重要。 关键词：导游；服务水平；对策 Abstract：Twenty-first Century is a century full of opportunities and challenges.We will face a new environment of economic globalization,Tourism will therefore have a new change.Tourist guide service is an important component and image support in the process of regional tourism development.The guide service provided by the tour guide should be guided by the tourists’ satisfaction.A qualified tourist guide should first have a sense of service and skills.High quality tour guide is the key to develop tourism and improve the quality of tour guide service.Therefore,it is very important to strengthen the management of tour guide service and improve the quality of tourism. Keywords:tour guide;service level;resource 我国旅游业近年来持续快速发展,随着我国旅游业的迅猛发展,导游队伍也呈现快速增长趋势。到2006年10月全国导游大会召开时,拥有导游资格证的人数已达47.27万人,其中执业导游也已经超过32万人。［1］因此,在我国旅游业的大发展中,导游是旅游从业人员队伍的重要组成部分,是我国旅游业蓬勃成长的实践者和推动者。但是,目前我国导游队伍整体素质与旅游产业全面提升的要求还极不适应,使得导游队伍在迅速扩大的同时却招不来、留不住人才。而导游队伍整体素质中最突出的问题就是导游职业道德意识的普遍淡薄和服务质量的严重下降。这反过来又使导游服务的社会认可度不断降低,严重影响到导游职业的正常发展,使导游自身的生存状态也在不断恶化,已逐渐沦为从业模糊、学历偏低、薪酬偏低和社会保障缺乏的弱势群体。所以,服务质量的严重下降,这不仅损害了游客的利益,也损害了导游自身的声誉和利益,同时还大大影响了旅行社整个行业的社会形象。这和旅游业又好又快的发展要求及整个社会和谐稳定的目标是相违背的。而为保障和提高服务质量,制定相关服务标准是十分重要的方法。在产业相关制度建设中,标准化作为一种特殊的技术支持是进行市场监督、质量认证、资质审查等方面工作的重要依据。本文将对我国导游服务标准化现状、存在的主要问题进行探讨,并就进一步提升导游服务标准化提出对策建议。 一·导游服务的含义及特点 1、导游服务的含义。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。游客在旅游过程中,主要是和旅行社的导游接触,导游在服务质量和消费价值的传递过程中起着至关重要的作用。导游的服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客对导游的评价,还会影响游客对旅行社总体服务的评价［2］。良好的导游服务可以给旅游者带来美的体验，使旅游者身心愉悦。 2、导游服务的特点。 （1）独立性强。导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游往往
《导游业务》期末考试模拟试题(四) 一、填空（本题15分，每空1分） 1．规范化服务是指按照行业或企业制定的标准和程序提供服务。 2．我国的出境旅游领队是指依照《中国公民出国旅游管理办法》的规定取得出境旅游领队证（简称“领队证”）的人员。 3．导游人员在带团过程中与旅游者相处时，首先应遵循客人至上原则。 4．团体旅客必须在开车48小时以前办理退票手续。 5．100公里的路程相当于62.14miles。 6．台湾同胞旅行证明由我国公安部委托香港中国旅行社签发。 7．海关检查一般询问是否有需申报的物品，并对入出境者所携带的物品进行检查。 8．触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。 9．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理分离和延长签证手续。 10．旅游者要求换餐，须在用餐前3小时提出此要求。 11．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为16点。 12．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后签发的一种面额固定的、没有制定的付款人和付款地点的定额票据，称作旅行支票。 13．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带1名名免票儿童，超过该数量，应购买儿童票。 二、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分） １．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（ B ） a. 设法将毒刺拔出 b. 用盐水洗敷伤口 c. 用口或吸管吸出毒汁 d.让其服用客人自备的止痛药
2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（ D ） a. 0kg b. 10kg c. 15kg d. 30kg 3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（ D ）支付。 a. 领队 b.客人 c. 地陪 d.旅游者 4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（ C ） a. 婉言拒绝 b. 表示同意 c. 首先征求领队及团员的意见 d.首先向领导汇报 5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（ A ） a. 将身份高者介绍给身份低者 b. 将年长者介绍给年轻者 c. 将男士介绍给女士 d. 将客人介绍给主人 三、多项选择（本题10分，每小题2分） 1．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（abcde）。 a. 接近联想 b.类比联想 c. 对比联想 d. 知觉想象 e.创造性想象 2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动（bc）。 a. 饮酒 b.布菜 c. 祝酒 d. 谈话 e. 用菜 3．目前在我国设立办事机构的国际性急救组织有（abe）。 a. 欧洲急救 b. 亚洲急救中心 c. 美国运通急救 d. 日本交通公社急救课 e. 国际SOS救援公司 4．全程导游员的职责主要包括（acd）。 a. 实施接待计划 b. 安排参观游览 c. 联络协调工作
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
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导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
《导游业务》试题 班级___________ 学号___________ 姓名________ 一、单选题：（30×1） 1、（）原则是导游服务的出发点。 A、满足游客要求 B、经济效益 C、按合同办事 D、合理而可能 2、（）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业之本。 A、敬业精神 B、知识结构 C、技能水平 D、身体素质 3、（）是导游服务的重头戏，也是旅游活动的核心内容。 A、沿途导游讲解 B、景区景点讲解 C、文化娱乐活动 D、品尝风味餐 4、办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（）来完成。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、宾馆前厅接待员 5、游客要求导游员转递（），应婉言拒绝，请其自行处理。 A、高档礼品 B、照片 C、食品 D、信件 6、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅游证明》，应向遗失地有关部门报失，由（）核实后发给一次性有效的出入境通行证。 A、公安局 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局和中国旅行社 7、（）是导游员能否妥善处理旅游故障的第一道关。 A.准确判断，初步采取应急措施 B.处惊不慌，摸清情况 C.及时汇报，采取根本性的解决办法 D.关心当事人，做好善后工作 8、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急于了解下文的迫切心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果，这种讲解方法是（）。 A、悬念法 B、情景法 C、渗透法 D、重点法 9、按照中国海关的规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（）。 A、前往国外和前往港澳的均为150元 B、前往国外和前往港澳的均为300元 C、前往国外的150元，前往港澳的300元 D、前往国外的300元，前往港澳的150元 10、在旅游过程中，游客（）时，切忌急着抬或背着去医院。 A、晕车 B、中暑 C、骨折 D、心脏病猝发 11、导游人员分为国际导游员、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区景点导游员，这是按（) 划分的。
《导游实务》期末考试A卷 专业旅游管理适用班级班时量90分钟考生班级学号姓名评分 一、单项选择题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分） 1、浪漫、享受生活、注重外表是指（） A、美国人 B、法国人 C、英国人 D、日本人 2、遇到险情，由（）保护车辆和游客。 A、地陪 B、司机 C、全陪 D、领队 3、以下属于接待残疾游客的注意事项的是（） A、注意尊重 B、满足特殊要求 C、多做请示、汇报工作 D、提供耐心细致的服务 4、最基本的构图方式是（） A、九宫格构图 B、对角线构图 C、水平线构图 D、中心点构图 5、（）具有美感，给人快意，使画面增添活泼的气氛。 A、S形构图 B、水平线构图 C、对角线构图 D、中心点构图 6、当讲“有这么大的鱼”时，可用两手指比一比。这属于（） A、指示手势 B、象形手势 C、情意手势 D、立式手势 7、个人界域语是指接近性界域距离，一般为（）左右。 A、55厘米 B、210厘米 C、200厘米 D、75厘米 8、（）称谓是导游语言中使用频率最高的一种。 A、团友 B、嘉宾 C、游客 D、朋友 9、团队乘船经过神女峰时，导游员向游客讲述了关于神女的传说，该讲解方法属于（）。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法 10、（）是最能活跃气氛、制造意境、提高游客游兴的导游方法。 A、虚实结合法 B、触景生情法 C、设置悬念法 D、问答法 11、导游员在送国内航班游客时，提前抵达机场的时间是（）。 A、2小时 B、90分钟 C、1小时 D、45分钟 12、散客导游服务中的最后一个接待环节是（）。
A、送站服务 B、后续工作 C、购物服务 D、导游服务 13、导游员如果在机场未接到应该接的散客，要与（）配合，在尽可能的范围内至少寻找20分钟。 A、机场工作人员 B、旅行社计调人员 C、行李员 D、司机 14、领队应在带团结束后的（）内及时到旅行社财务部门进行报账。 A、当日 B、次日 C、三日 D、一周 15、当游客乘坐航班入境后，发现自己行李遗失，领队应协助该游客与机场行李值班室进行联系登记，并协助查找（）后无下落，就应由所搭乘的航空公司负责赔偿。 A、三周 B、两周 C、一周 D、四周 16、多数国家的机场海关，海关检查是以（）的方式进行。 A、免查 B、抽查 C、必查 D、闻讯 17、办理入境手续不包括（）。 A、完成入境检查 B、出示证件 C、接受询问 D、卫生检疫 18、做好讲解工作，属于全陪各站服务中的（）。 A、游览过程中的服务 B、转移途中服务 C、抵站服务 D、离站服务 19、（）是全陪工作中一个非常重要的环节，全陪应高度重视。 A、迎接服务 B、入住饭店服务 C、核对、商定日程 D、各站服务 20、旅游者要求换餐，一般可以满足的提出时间是（）。 A、用餐前2小时 B、用餐前1小时 C、用餐前3小时 D、随时 二、多项选择题（本大题共10个小题，每小题2分，共20分） 1、全陪首次讲解的内容包括（）。 A、介绍交通情况 B、致欢迎辞 C、简要介绍旅游行程安排 D、调整时差 2、下列属于海外领队的职责有（）。 A、介绍情况，全程陪同 B、落实旅游合同
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
《导游实务》作业题： 绪论 填空题 1、导游服务是导游人员代表，接待或陪同游客旅行游览， 按照或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2、导游人员是指按照的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、和相关旅游服务的人员。 3、按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得，接受为旅客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 4、导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：、、复杂多变和关联度高。 5、旅游一线员工职业道德的内容包括：爱国爱企；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明，；克勤克俭、；一视同仁、：耐心细致、文明礼貌：团结服从、：优质服务、好学向上。 6、满足游客需求的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称是由制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。 7、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，是出境旅游团的 和。 8、是导游人员做好导游服务工作的基本保证。 单选题 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员，按规定最少需（）年。 A5年B7年C12年D13年 2、以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是（）。 A业余导游员B自由职业导游员C兼职导游员D固定职业导游员 3、晋升中级导游员应具备的条件是（）。 A工作业绩优异B在同行中具有一定影响 C考核考试合格D获初级导游资格一年以上 4、在导游服务集体中处于中心地位，起着主导作用的是（）。 A全陪B地陪C领队D游客 多选题 1、下列因素中，反映导游服务复杂性特点的是（）。 A服务对象复杂B脑体高度结合 C游客需求多样D面对“旅游污染” 2、导游服务的经济性主要表现在（）。 A直接创收B扩大客源C促销商品D促进文化交流 第一章 填空题 1、每天带团出发前，地陪应提前（时间）到达集合地点。 2、地陪应带团到商店购物，还应避免安排次数过多、等问题出现。 3、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与定第二天的叫早时间。
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
《导游业务》期末考试试题（二） 一、单项选择题（每小题 1分，共 5 分） 1．旅游者登车后，地陪要做的第一件事是（）。 a. 致欢迎词 b.风光导游 c．调整时间 d.清点人数 2．在旅游接待服务中居于主导地位的是（）。 a.住宿服务 b.交通服务 c.餐饮服务 d.导游服务 3．北京时间为15时时，纽约时间应为（）。 a. 0时 b. 2时 c.3时 d. 5时 4．旅游团内部发生矛盾时，导游员一般应持的态度是（）。 a.不介入 b.阐明自己的观点 c.进行调解 d.表态时不偏不倚 5．一名美国游客拿出一笔美元，要求导游员私下兑换人民币。导游员的正确做法是（）。 a.热情帮其兑换 b.用自己的人民币与其兑换 c.告诉他这在中国是违法的 d.让其自己与他人兑换 二、多项选择题(每小题2分，本题共10分) 1．北京时间12时时，下列哪些城市的地方时间为5时。 a．伦敦b．巴黎 c．莫斯科d．罗马 2．地陪导游人员的主要职责是（）。 a．实施接待计划b．做好接待工作 c．导游讲解d．维护安全、处理问题 3．未来旅游业的发展需要（）的导游人才。 a．知识型b．学习型 c．创新型d．专业型 4．导游员带团的原则有（）。
a．客人至上b．合理可行 c．履行合同d．公平对待 5．见面行礼握手时，（）一般应先伸手。 a．主人b．年轻人 c．身份高者d．女士 三、填空题（每空1分，本题共11分） 1．对导游员的培训主要有、岗前培训、岗位培训和。2．导游个性化服务的基本原则是、和。3．持儿童票的小旅客乘坐中国民航的国际航班的经济客舱旅行时，他（她）有权免费交运的行李额为。 4．乘火车旅行的旅游团必须提前分钟到达火车站。 5．带团过程中，遇到交通事故，出现伤亡，导游员可采取的应急措施有、保护事发现场和。 6．见物生情、借题发挥的导游讲解方法称为。 7．在导游服务中，会对旅游者产生极大的影响，是旅游者直接感受的情感。 四、判断题（每题2分，本题共10分） 1．通常，国内、国际机票的有效期均为一年。（） 2．握手礼起源于中国，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼节。（） 3．华侨回国旅游时，若要前往不对外开放的地区，需要办理“旅行证”。（） 4．未满两周岁的婴儿可以免费在中国境内随父母乘坐公共交通工具旅行。（） 5．导游员无论在什么情况下都不能和领队及旅游者吵架。（） 五、名词解释（本题共3题，每小题3分，共9分）
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
密 封 线 内 不 要 答 题 XX 职业技术学校XX 学年第一学期期末考试 《导游实务》试题 A 卷 （本卷适用专业：旅游管理 适用年级：15级 全卷：100分 答题时间：90分钟） 一、单选择题：（本大题共20题，每题1分，共计20分.） 1、导游服务处于旅游接待体系的（ ） A 、支配地位 B 、从属地位 C 、中心地位 D 、领导地位 2、迎接乘飞机来的旅游团队，导游人员应当提前（ ）抵达机场 A 、10分钟 B 、20分钟 C 、30分钟 D 、40分钟 3、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由（ ） A 、接团社付 B 、组团社付 C 、旅游者自理 D 、导游员代理 4、导游资格证书的有效期是（ ） A 、3年 B 、2年 C 、1年 D 、半年 5、导游人员在带团期间（ ） A 、可以携带自己亲友随团旅游 B 、可以随便去游客房间 C 、不能与同性外国旅游团领队同住一室 D 、饮酒量不能超自己酒量的一半 6、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由( )来做。 A 、地陪 B 、全陪 C 、领队 D 、团长 7、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和 ( )。 A 、《尸体解剖报告》 B 、《死亡诊断证明》 C 、《死亡公证书》 D 、《因病死亡证明》 8、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时间，导游 人员应该（ ）。 A 、陪同客人到公安局办理延长签证手续 B 、一般可以满足要求 C 、原则上应予婉拒 D 、可请示旅行社是否同意 9、旅游团一行l5人抵达上海，地陪小王在客人八住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程是第二天去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应( ) A 、婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同 B 、向领队做详细解释、说明工作，并设法将其说服 C 、及时报告旅行社查明原因，分清责任 D 、按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费 及门票费用。 10、某旅游团定于当日晚乘20：00起飞的航班离开南京市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应( )。 A 、与全陪分头陪同前往 B 、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机 C 、劝阻旅游者不要前往 D 、告诉旅游者如误机，责任自负 11、如未接到应接的散客旅游者．导游人员要与司机配合，尽可能的范围内至少寻找( )。 A 、10分钟 B 、20分钟 C 、30分钟 D 、60分钟 12、港澳同胞在中国内地若丢失 “港澳同胞回乡证”，应该补办签发( )。 A 、一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明 B 、港澳居民来往内地通行证 C 、一次性有效的中华人民共和国入出境通行证 D 、港澳同胞回乡证 13、如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游员应( )。 A 、严正驳斥 B 耐心解释 C 置之不理 D 、求同存异 14、旅游签证属于( ) 。 A 、外交签证 B 、礼遇签证 C 、普通签证 D 、公务签证 15、地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：乘出境航班提前（ ）分钟，乘国内线提前（ ）分钟，乘火车或轮船提前（ ）分钟。 （ ） A 、90；60；30 B 、120；60；40 C 、90；60；45 D 、180；120；60 16、导游人员发源在送站前（ ）小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 A 、6小时 B 、12小时 C 、24小时 D 、48小时 17、对( )型旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其开玩笑。 A 、 活泼型 B 、急噪型 C 、稳重型 D 、忧郁型 18、因为旅游者个人的过错造成的走失，被找到后导游人员首先应该对他（她）做的 工作是（ ）。 A 、提出批评 B 、不予纠缠 C 、严厉警告 D 、进行安慰 19、游客王小姐请导游小李帮忙将一盒巧克力转递给她的朋友，小李应（ ）。 A 、婉言拒绝 B 、爽快答应 C 、断然拒绝 D 、尽量协助并收取必要费用 20、一游客在北京要求租辆自行车上街游玩，导游人员应( )。 A 、为了安全，劝其不要骑车上街