旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度
适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。
职责：
1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。
2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。
3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。
4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。
6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。
管理内容：
1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
2、游客投诉各类内容处理：
（1）对服务态度的投诉
游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。
（2）对服务质量的投诉
游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。
（3）对异常事件的投诉
所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。
3、投诉的分类：
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。
（2）无效投诉
指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。
（3）重大投诉
A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。
B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。
C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。
4、游客投诉类型分析
（1）处理客人口头投诉
对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。
注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。
在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。
与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。
恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。
对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。
及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。
将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。
（2）处理游客书面投诉
认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。
查阅客史档案，掌握有关情况。
约见被投诉人，了解事情具体情况。
5、顾客投诉处理的原则：
（1）语言要礼貌
游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。
（2）承认投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。
（3）保持冷静
在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。
（4）表示同情和歉意
首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！
（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心
当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。
（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动
首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。
（7）不转移目标
把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。
（8）记录要点
把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失
当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。
（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访游客询问其满意程度。
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉；
c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
旅游投诉处理程序 旅游投诉处理程序具体有以下五点： 一、旅游投诉受理条件的审查 在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当地7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。 二、旅游投诉被投诉者的书面答复 旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。 被投诉者的书面答复应当载明以下事项： 1．被投诉事由； 2．调查核实过程；
3．基本事实与证据； 4．责任及处理意见。 旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。 三、旅游投诉的调解 《旅游投诉暂行规定》第十八条规定；：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。四、旅游投诉的处理决定 旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定： 1．属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。
1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/2513768265.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/2513768265.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
流程编号：34 流程名称：顾客投诉处理流程 子流程1：来店申诉 子流程2：来电申诉 子流程3：通过第三方申诉 1、目的： 1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理 1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题 1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人 1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标 2、流程适用范围： 2.1、适用于顾客在现场提出的投诉 2.2、适用于顾客电话进行的投诉 2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉 3、流程原则： 3.1、倾听原则，倾听顾客意见。耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。 3.2、满意原则，确保顾客满意。这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。 3.3、迅速原则，迅速解决问题。解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。 3.4、公平原则，公平处理客诉。处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。 3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。 4、流程职能分配： 4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等） 4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权 4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉 4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等 4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系；
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
方正科技集团股份有限公司 呼叫中心电话投诉处理流程 （C版）
1目的 及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。 2适用范围 购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。 3呼叫中心投诉处理程序（附流程图） 投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式)，应在投诉管理系统中进行详细记录。 3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系 电话的应立即回电话安抚。投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维 修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发 的后果。根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照 服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机 器或维修机器、更换故障部件。同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻 求解决方案（参照以下7种解决方案） 3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用 户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等 待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面 权衡考虑，妥善解决。 3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流 程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。如此投诉是有可参考案例的个案时，可 参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无 相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉， 由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。如相应责任部门不能及时或妥善解决 用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。 相应责任部门处理完成用户的投诉后，通知投诉处理专员。投诉处理专员做好投诉 备案工作。工作执行将通过NOTES处理形成闭环。
旅行社旅游投诉处理方案 为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现得纠纷与投诉而引起得事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态,维护双方合法权益,营造与谐旅游环境,依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》与《赣州市旅游投诉处理应急预案》得有关规定,特制定本方案。 一、适用范围 本方案适用于本旅行社组织得赣县区域内或正在外省市组团进行旅游得本市旅游者,或外地来赣县得旅游团队,因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉。 二、基本原则 与谐第一,协商疏导。在发生旅游纠纷与投诉得事件后,要以维护与谐、维护双方合法权益为基本点,尽快协商疏导,平息事态,稳定局面。协商疏导无法进行时,要及时向当地与属地旅游质监部门报告。 三、组织机构 组成旅游投诉处理组,组长为本旅行社总经理,副组长为本旅行社副总经理,小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。必要时聘请有关律师为法律顾问,具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件得协调处理工作。 四、协调处理机制 (一) 旅游纠纷与投诉处置程序 1、做好旅游纠纷与投诉事件得处置,值班人员对待投诉者要热情周到得服务,坚持文明礼貌,认真耐心地听取她们得反映与诉求。 2、要向对方实事求就是讲清有关问题及依据,有针对性地做好工作,避免违法、违规行为得发生与事态扩大。 3、详细地记录并认真调查核实。对投诉者要给予及时回复(可以口头或书面得方式)。 4、对于群体性得游客投诉,要派2人以上得工作人员进行接待。做好及时必要得劝说解释工作,劝说她们可委托2
－3人代理投诉事宜,劝导其她游客先行返回(首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。 5、对于群体性游客得投诉劝说无效,出现游客滞留僵持时,应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。如游客仍滞留僵持,由总经理出面再做工作。如仍劝说无效时,总经理应向当地与属地旅游质监部门报告。 6、出现游客情绪激动有过激行为时,要立即缓与对方情绪,尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时,应立即劝阻制止,同时应 拨打110报警。 7、针对几种游客得特殊情况,分别做好特殊接待,如:高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。 8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中,发生疾病得游客,要劝其先到医院进行诊治,再进行投诉。如遇突发急病者,应立即协助其拨打120进行救治,待病情稳定、身体恢复后或委托她人进行投诉。 9、对于游客反映强烈得较为复杂得疑难投诉,应报告旅游质监部门请求协助处理,必要时由质监部门处理。 10、提高工作人员得政治素质与业务素质,增强大局意识,及时恰当、有效地做好调解工作,尽力消除不稳定因素,并加强层级请示汇报工作。 (二)正在旅游景点或旅游途中得处置程序 在本县区域内发生旅游纠纷,游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时,带队导游应先协调解决问题,劝说游客。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时,带队导游要及时报告总经理,由总经理派人员xx联系或赶到现场劝解处置。 (三)正在外省市旅游中得处置程序 如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时,接到报告后,立即与当地旅游质监所联系,请她们尽快赶到 现场,协助做好劝解工作,劝说游客返包后向我市旅游质监 所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时,应立即报告属地旅游质监部门。
2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/2513768265.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉 处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉 处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过 程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/2513768265.html,.以公共文件（见附录 A ）描 述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。 投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾
投诉处理程序 1. 目的 与客户建立良好的协作和沟通，达到客户满意，提高服务质量以及及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进本公司质量管理体系，增强客户的满意程度，特编制本程序。 2. 范围 对检测/检验报告提出异议、投诉、申诉；对检测/检验工作质量提出意见和建议；上级部门检查工作、复查时，对执行的方针政策和质量管理体系运行提出的问题和建议；对本实验室检测/检验工作工作性提出异议的解决、处理。 3. 职责 3.1客服专员应: 3.1.1负责本公司的业务受理、资料及样品审查和接待客户； 3.1.2负责与客户方的合作与沟通，组织征求客户的反馈意见，为客户提供检前、检后服务和开展客户满意度调查； 3.1.3受理客户的投诉并协助相关部门进行处理； 3.1.4按照规定的时间答复客户调查和处理结果。 3.2质量负责人应: 3.2.1负责主持投诉的调查、组织人员分析、处理客户的投诉； 3.2.2必要时组织管理体系的审核。 3.3监督员应: 3.3.1协助质量负责人对客户的反馈进行分析； 3.4.2协助质量负责人对投诉技术部分的核查。 3.4内审员应: 3.4.1参与质量负责人组织的管理体系审核。 3.5资料管理员应: 3.5.1保存客户的反馈意见，如客户满意度调查表等。 3.5.2保存客户投诉的信函；
3.5.3保存佳策测评公司处理投诉的文件； 3.5.4保存管理体系审核的文件。 4. 工作程序 4.1服务客户 4.1.1实验室所有人员应认真执行本公司的服务承诺和服务规范，提供确保质量的检测/检验服务。 4.1.2 实验室所有人员对客户的咨询应热情接待并给予清楚的答复。 4.1.3技术负责人组织测试部人员对客户提出的有关技术方面的建议和要求进行分析，在不违背检测/检验标准的前提下尽可能满足客户的要求。 4.1.4在确保其他客户机密的前提下，本实验室应允许客户或其代表合理进入实验室的检测/检验区直接观察为其进行的检测/检验工作。客户在参观过程中应遵守本实验室的相关管理制度，不允许摄影摄像，复印相关文件、报告等。 4.1.5当客户对检测/检验过程或结果存在疑问时，由技术负责人或意见解释人负责向客户解释说明。 4.1.6在整个测试过程中保持与客户沟通，应将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户，根据测试结果为客户提供意见和解释，并给予专业化的建议和指导。 4.1.7满足客户出于验证目的所需要的检测/检验和物品的准备、包装、发送要求。 4.1.8客服专员根据项目情况随机调查，但保证每年至少四次的客户满意度调查，通过电话、传真、电邮等方式征求客户的反馈意见。对收集的无论是正面的还是负面的反馈意见，应采用统计分析等方式进行分析，确定顾客的需求和期望及需要改进的方面，得出定性或定量的结果，报质量负责人，用于改进质量管理体系，提高检测/检验工作质量，完善对客户的服务。如果客户满意度调查中出现客户不满意的地方，则应按本程序4.2的要求进行处理。 4.1.9对客户意见中可以改进的方面由质量服务部制定纠正措施和预防措施，经质量负责人批准，实施改进并跟踪验证。分析处理的结果，可作为管理评审的输入。