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旅游投诉处理程序

旅游投诉处理程序具体有以下五点：

一、旅游投诉受理条件的审查

在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当地7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。

二、旅游投诉被投诉者的书面答复

旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。

被投诉者的书面答复应当载明以下事项：

1．被投诉事由；

2．调查核实过程；

3．基本事实与证据；

4．责任及处理意见。

旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。

三、旅游投诉的调解

《旅游投诉暂行规定》第十八条规定；：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。

四、旅游投诉的处理决定

旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定：

1．属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。

2．属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

3．属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任，责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失，并承担全部或部分调查处理投诉费用。

4．属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

旅游投诉管理机关作出的处理决定应当制作旅游投诉处理决定书，加盖公章后在15日内通知投诉者和被投诉者。

五、旅游投诉行政处罚及其他处罚

旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚。没有规定的，由旅游投诉管理机关按照《旅游投诉暂行规定》，单独或者合并给予以下处罚：

1．警告；

2．没收非法收入；

3．罚款；

4．限期或停业整顿；

5．吊销旅游业务经营许可证及有关证件；

6．建议工商行政管理部门吊销工商营业执照。

旅游投诉管理机关所作出的行政处罚应当载入投诉处理决定书，对于投诉处理中所涉及直接责任人的行政处罚，由其所在单位根据有关规定处理。

投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或者行政处罚不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议：对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出

决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。

旅游投诉处理机制

营口市旅游投诉公示制度一、旅游投诉得受理 1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应得副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉,但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉得，应当有完整记录或录音. 2、投诉状应当列名下列事项：投诉者得姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址;被投诉者得单位名称或姓名，所在地；投诉请求与根据得事实与理由；证据. 二、旅游投诉得立案１、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围得，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。２、经审查认为不属于本质监所职责范围得，及时转给下级投诉机关处理或移交其她机关处理。 3、经审查认为需立案调查得,应填写《立案审批表》,提出立案意见，并附投诉材料与初审情况,报质监所主管领导批准，申请立案。 4、不符合受理条件得几种情形；不属于该质监所得管辖范围;投诉者不就是与本案有直接利害关系得旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者与从业人员;没有明确得被投诉者；或者虽有明确得被投诉者,却没有具体得投诉请求与事实根据;不属于《旅游投诉处理办法》所列得旅游投诉范围。三、旅游投诉得调查审理 1、对需立案得旅游投诉,应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料,按规定送达被投诉者。

2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》,并在接到通知之日起１0日内做出书面答复。 3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 4、质监所应当对被投诉旅行社得书面答复进行复查.并针对旅游投诉案件,依法全面、客观地进行调查、核实、取证. 四、旅游投诉得调解 1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”得原则,在查明事实、分清责任得基础上进行调解。 2、属于投诉者与被投诉者自行与解得,投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将与解协议送达质监所，视为结案。３、逾期未达成与解协议或未答复得,质监所将按照规定审理并作出处理决定。五、旅游投诉处理决定 1、办案人员在查明事实后,依据有关法律、法规,判定投诉方双方责任,提出处理决定意见,填写《处理决定审批表》，报主管领导审批. 2、投诉案件得处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”得原则,做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。 3、质监所作出处理决定后,在规定得期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉得，由最初作出决定得质监所报经主管领导,向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。

旅游投诉处理制度跟流程

旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序：一、登记：接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果；（2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游

投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。三、旅游投诉的审理：旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游

旅游投诉管理制度.

旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效

向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

旅行社旅游投诉管理制度

旅游投诉管理制度根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。一、公布旅游投诉电话公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话，设立意见箱、意见薄。二、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。

旅游投诉处理程序

旅游投诉处理程序旅游投诉处理程序具体有以下五点：一、旅游投诉受理条件的审查在接到旅游投诉者的投诉状或口头投诉后，旅游投诉管理机关应该首先对投诉状进行审查，对符合受理条件的投诉应及时调查处理。对不符合受理条件的，应当地7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。依照这一规定，旅游投诉管理机关必须在7日内作出是否受理的决定。根据我国民事法律对期限的规定可知，7日的起算应从收到投诉状或口头投诉的次日开始，并且是7个工作日，也就是说，遇到国定节假日的应向后顺延。二、旅游投诉被投诉者的书面答复旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，这是被投诉者的义务。被投诉者的书面答复应当载明以下事项： 1．被投诉事由； 2．调查核实过程；

3．基本事实与证据； 4．责任及处理意见。旅游投诉管理机关对被投诉者的书面答复要进行认真的核实和复查。三、旅游投诉的调解《旅游投诉暂行规定》第十八条规定；：“旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。” 旅游投诉中的调解协议在加盖了旅游投诉管理机关的公章后，其效力应该等同于旅游投诉管理机关所作出的处理决定。四、旅游投诉的处理决定旅游投诉管理机关应以事实为根据，以法律、法规为准绳，对旅游投诉案件进行认真的调查核实，在事实清楚，证据充分的情况下，可以分别作出以下处理决定： 1．属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。

投诉处理流程图

1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/437660157.html,.以公共文件（见附录A）描述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/437660157.html,.以公共文件（见附录A）描述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

旅游投诉处理制度适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉

旅游投诉管理制度

旅游投诉管理制度根据国家旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话，并确保24小时有人接听。三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性

化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿： 1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金； 2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金； 3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用； 4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿旅游费用的违约金； 5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款； 6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。

国家旅游局令第32号《旅游投诉处理办法》

《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。国家旅游局局长：邵琪伟二〇一〇年五月五日旅游投诉处理办法第一章总则第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。第二条. 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称.旅游投诉处理机构.），对双方发生的民事争议进行处理的行为。第三条. 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。第四条. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者

其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。第七条. 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。第三章受理第八条. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（一）认为旅游经营者违反合同约定的；（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（四）其他损害旅游者合法权益的。第九条. 下列情形不予受理：

XXX旅行社质量管理及投诉处理规定

XXX旅行社质量管理及投诉处理规定第一条建立健全旅游投诉制度。公布旅游局投诉电话。公司内部设立旅游接诉电话。第二条接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出的合理要求，要及时给予满足。第三条公司加强全体员工的法制教育、职业道德教育和职业技能培训。第四条规范团队运作 1、组织旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。 2、在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。 3、与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。 4、旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。 5、公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。 6、公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按

照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。 7、公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。 8、严格管理导游员。导游员违反国家或省有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。 9、公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家和省的有关规定。第五条旅游合同管理 1、空白合同管理空白的国内和出境旅游格式合同按照编号按顺序存放；编号一律书写在合同首页的右上角；空白合同申领后由部门经理负责管理。 2、合同签订规定（1）签订前提客人付清全额费用后，应签署合同；若客人已付定金，有部分余款后付，应签署《定金协议》，协议中应标注付清全款日期（须在出发前付清全款）。付清

投诉处理制度方案教学文案

投诉处理制度方案一、研学旅游投诉概述研学旅游投诉,是指研学旅行为维护自身和他人的合法权益,对损害其合法标准的研学旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的受训学员、旅游者、基地经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为研学旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为研学旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为研学旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为研学旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)研学旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

(7)其他损害投诉者利益的。投诉时效向研学旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。二、研学旅游投诉管理机构 1、研学旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定,研学旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。研学旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。这表明,在我国研学旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。我国研学旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是：

旅行社旅游投诉处理方案

旅行社旅游投诉处理方案为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现得纠纷与投诉而引起得事件,尽可能地及时化解矛盾,平息事态,维护双方合法权益,营造与谐旅游环境,依据《赣州市旅游突发公共事件应急预案》与《赣州市旅游投诉处理应急预案》得有关规定,特制定本方案。一、适用范围本方案适用于本旅行社组织得赣县区域内或正在外省市组团进行旅游得本市旅游者,或外地来赣县得旅游团队,因旅游服务质量等问题出现旅游纠纷与投诉。二、基本原则与谐第一,协商疏导。在发生旅游纠纷与投诉得事件后,要以维护与谐、维护双方合法权益为基本点,尽快协商疏导,平息事态,稳定局面。协商疏导无法进行时,要及时向当地与属地旅游质监部门报告。三、组织机构组成旅游投诉处理组,组长为本旅行社总经理,副组长为本旅行社副总经理,小组成员为本旅行社办公室、计调负责人。必要时聘请有关律师为法律顾问,具体负责本旅行社旅游纠纷与投诉事件得协调处理工作。四、协调处理机制 (一) 旅游纠纷与投诉处置程序 1、做好旅游纠纷与投诉事件得处置,值班人员对待投诉者要热情周到得服务,坚持文明礼貌,认真耐心地听取她们得反映与诉求。 2、要向对方实事求就是讲清有关问题及依据,有针对性地做好工作,避免违法、违规行为得发生与事态扩大。 3、详细地记录并认真调查核实。对投诉者要给予及时回复(可以口头或书面得方式)。 4、对于群体性得游客投诉,要派2人以上得工作人员进行接待。做好及时必要得劝说解释工作,劝说她们可委托2

－3人代理投诉事宜,劝导其她游客先行返回(首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回)。 5、对于群体性游客得投诉劝说无效,出现游客滞留僵持时,应报告旅行社总经理由总经理指派副总经理出面再做工作。如游客仍滞留僵持,由总经理出面再做工作。如仍劝说无效时,总经理应向当地与属地旅游质监部门报告。 6、出现游客情绪激动有过激行为时,要立即缓与对方情绪,尽力使对方冷静解决。如发生游客有故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时,应立即劝阻制止,同时应拨打110报警。 7、针对几种游客得特殊情况,分别做好特殊接待,如:高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。 8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中,发生疾病得游客,要劝其先到医院进行诊治,再进行投诉。如遇突发急病者,应立即协助其拨打120进行救治,待病情稳定、身体恢复后或委托她人进行投诉。 9、对于游客反映强烈得较为复杂得疑难投诉,应报告旅游质监部门请求协助处理,必要时由质监部门处理。 10、提高工作人员得政治素质与业务素质,增强大局意识,及时恰当、有效地做好调解工作,尽力消除不稳定因素,并加强层级请示汇报工作。 (二)正在旅游景点或旅游途中得处置程序在本县区域内发生旅游纠纷,游客滞留僵持在某一景点或途中某一处时,带队导游应先协调解决问题,劝说游客。如游客不听劝说滞留僵持时间较长时,带队导游要及时报告总经理,由总经理派人员xx联系或赶到现场劝解处置。 (三)正在外省市旅游中得处置程序如本县游客在外省市发生旅游纠纷与投诉滞留僵持时,接到报告后,立即与当地旅游质监所联系,请她们尽快赶到现场,协助做好劝解工作,劝说游客返包后向我市旅游质监所进行投诉。如发生重大旅游纠纷与投诉又伴有人身伤害事故、游客坚持滞留不返回时,应立即报告属地旅游质监部门。

投诉处理流程图

2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/437660157.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.doczj.com/doc/437660157.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。

旅游服务质量监督制度

旅游服务质量监督制度根据省、市两级旅游主管部门有关文件精神，结合公司实际，制定本制度。一、本公司的旅游服务质量监督由质检安监部负责。二、本公司对旅游服务质量的监督实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略。三、质检安监部对各业务部门的旅游服务质量实行全面实时动态监督，个案监督、普遍监督、重点监督、客户回访相结合；监督结果与经济奖惩挂钩。四、旅游服务质量监督内容：㈠、计调部 1、是否对所有旅游者作出诚信经营、诚信服务的承诺。 2、是否使用规范的合同文本，填写是否规范，各项服务是否详尽明确，有否做到双方签字确认，签约率是否达到100%。 3、是否严格履行合同条款，旅游合同与行程单的吻合率及合同的履约率有否达到100%（不可抗力除外）。 4、是否每季进行计调业务质量评估总结及案例积累与教育应用，资料是否真实统统。 5、发生旅游服务质量纠纷时，是否积极协调处理，当场解决率有否大于95%。㈡、业务部 1、是否真正做到了《员工守则》、《行为规范》中的各项规定。 2、不刊登虚假广告与不规范广告，有否自费项目有否注明。 3、散发的旅游宣传资料是否符合相关法律法规的规定；所有资料中是否含有“霸王条款”。

4、是否有任何不正当竞争行为发生，是否存在“商业贿赂”，是否存在“零团费”、“负团费”的旅游产品。 5、业务差错率是否达到＜1%；客户对服务质量的大凡投诉率是否＜5%，是否发生有影响或较大及以上的投诉。㈢、导游部 1、带团导游是否具有资质，执行任务时是否佩带“IC”卡。有否存在无证导游带团或实习导游单独带团现象。 2、是否严格执行《导游职责》与《导游操作流程》。 3、带团任务完成后，有否上交《旅游质量反馈表》，填写与游客签名是否真实，有否出现“D”或多个“C”。 4、是否严格履行旅游合同和行程单，有否擅自增减旅游项目，有否诱导或胁迫游客购买伪劣商品或参与封建迷信活动。 5、发生旅游突发事件时，能否按《旅游突发事件应急预案》妥善处理；当场胜利处理旅游质量投诉率有否达到95%以上。 6、是否按规定填写导游日志，是否按时上交、归档；是否有案例积累与教育应用，资料是否规范统统。㈣、营业部营业部的旅游服务质量参照上述相关条款进行监督。五、经济奖惩措施 1、凡旅游服务质量优异的部门、员工，酌情给予100—300元一次性奖励。 2、凡违反上述规定的部门与员工，视情节轻重，给予100—300元的处罚。

旅游投诉处理制度与流程

旅游投诉处理制度与流程旅游投诉案件的办案质量和效率～规范旅游投诉处理程序～切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益～依据国家和省的有关法律、法规和规章～结合我市的实际情况～制定本程序: 一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案～对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。二、投诉信初审: 1、经审查～符合受理条件的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～指派案件承办人。 2、经审查～不符合受理条件的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人～并说明理由。 3、经审查～需转交各县区旅游机构调查处理的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县,市,区～并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人,《旅游投诉转办通知书》分2种: ,1,重大投诉限时上报处理结果, ,2,一般投诉只上报处理结果。 4、经审查～不属于管辖范围转相关部门调查处理的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关部门～并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案～疑难案件集体讨论～领导审定”的原则。

1、旅游投诉立案后～案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者～同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核～找出双方质证的焦点问题～需双方进一步提供证据的～填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解:承办人员处理投诉案件～能够调解的～应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解～促使双方相互谅解～达成协议,双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书～调解书应盖公章～当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定:调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告～报告的内容应载明:当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见～调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备～报请领导审阅～承办人制作《旅游投诉处理决定书》,领导核准～在作出处理决定后十五日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。 5、结案时效:审理质量保证金赔偿案件～应在受理之日起90日内审理终结,有特殊原因的～经上级质监所批准～可延长审理30日。四、结案存档: 案件审理完结后～填写《旅游投诉结案表》～按照顺序整理好材料～交档案管理人员存档。转办的旅游投诉案件承办人应及时催办～结案后及时存档。东营市旅游局旅游投诉审批表案件来源: 收到时间: 年月日投诉人: 地址: 被投诉人: 地址: 案由

旅游投诉处理制度与流程模板

旅游投诉处理制度与流程旅游投诉案件的办案质量和效率, 规范旅游投诉处理程序, 切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益, 依据国家和省的有关法律、法规和规章, 结合我市的实际情况, 制定本程序:

一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案, 对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。二、投诉信初审: 1、经审查, 符合受理条件的, 填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅, 指派案件承办人。 2、经审查, 不符合受理条件的, 填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅, 在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人, 并说明理由。 3、经审查, 需转交各县区旅游机构调查处理的, 填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅, 在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县( 市) 区, 并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人; 《旅游投诉转办通知书》分2种: ( 1) 重大投诉限时上报处理结果; ( 2) 一般投诉只上报处理结果。 4、经审查, 不属于管辖范围转相关部门调查处理的, 填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅, 在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关部门, 并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行”承办人独立办案, 疑难案件集体讨论, 领导审定”的原则。

1、旅游投诉立案后, 案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者, 同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核, 找出双方质证的焦点问题, 需双方进一步提供证据的, 填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解: 承办人员处理投诉案件, 能够调解的, 应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解, 促使双方相互谅解, 达成协议; 双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书, 调解书应盖公章, 当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定: 调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告, 报告的内容应载明: 当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见, 调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备, 报请领导审阅, 承办人制作《旅游投诉处理决定书》,领导核准, 在作出处理决定后十五日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。 5、结案时效: 审理质量保证金赔偿案件, 应在受理之日起90日内审理终结; 有特殊原因的, 经上级质监所批准, 可延长审理30日。四、结案存档:

旅游投诉处理原则程序及技巧

旅游投诉处理原则、程序及技巧 □黄恢月旅游投诉处理,就是各级旅游质监所的主要职责之一,也就是各级旅游质监所为与谐旅游做出的最大贡献。在旅游投诉处理过程中,各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序与技巧,才能收到事半功倍的效果。一、旅游投诉处理的原则 ⒈全面受理原则。只要有游客投诉,不论该游客就是团队客人,还就是散客,旅游质监所都要认真受理该投诉,即为所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该游客不就是团队游客,或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内,旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解,旅游管理部门也不能对游客有这样的要求,全面受理投诉也就是落实以游客为本的基本要求。 2、特事特办原则。在黄金周等节假日期间,由于旅游服务的供不应求,产生旅游投诉的概率较大,在这些特殊时段,旅游质监所应当强化值班与检查,随时受理旅游投诉,防止纠纷事态的扩大。同时,一旦发生甩团与扣团等恶性纠纷时,即使组团社与地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围,根据属于管理原则,纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入,平息事态,维护游客的合法权益。 3、及时转办原则。全面受理旅游投诉,并不意味着全面处理旅游投诉,之所以要全面受理旅游投诉,主要就是为了方便游客维护权益。对于不属于处理范围的投诉,旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门,请她们妥善处理投诉并答复游客。同时,旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客,请游客与相关管理部门直接联系。二、旅游投诉处理的程序 1、做好准备工作。为了顺利开展投诉调解工作,有效地控制投诉调解现场,旅游质监所在召集双方当事人参加调解前,必须做好各项准备工作,对各种可能出现的状况做好预案,必要时可以自行搜集证据。准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的搜集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分以及双方当事人对投诉处理结果的期望等,做到心中有数。 ⒉履行告知程序。协调会的第一步,就是介绍参加调解的人员身份。包括管理部门的人员、游客与被投诉的旅游企业代表,特别需要向游客介绍企业代表的职务,使得游客感受到企业的重视程度。第二步,就是向双方当事人介绍,旅游质监所处理旅游投诉的方式就是调解,而不就是决定。同时要向告知游客,除了旅游质监所的调解外,还可

旅游投诉管理办法

旅游投诉管理办法第一章总则一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进景区的健康发展，制定本办法。二、本办法所称旅游投诉，是指旅游者及旅游经营者在景区内进行旅游活动过程中，对损害其合法权益的景区有关服务单位和旅游服务人员提出投诉，并以书面或口头形式请求景区做出处理的行为。三、景区各经营者管理单位及工作人员均应遵守本办法。第二章投诉受理管理与组织四、千野草场景区办公室是景区旅游投诉办公室工作的主管部门，负责本办法的组织实施和检查监督。五、千野草场景区办公室在景区设立旅游投诉办公室。并设专人现场处理、协调、记录投诉事项。六、各单位负责承办旅游投诉的具体处理工作。第三章旅游投诉接待七、旅游投诉应当符合下列条件：（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者；（二）有明确的被投诉者或旅游从业人员；

（三）有具体的投诉请求，赔偿请求和事实根据；（四）属于本办法规定的投诉范围。八、投诉者对下列损害行为之一的，可以提出投诉：（一）认为景区服务单位违反相关规定，造成旅游者利益损害的；（二）认为景区服务人员服务态度低劣的；（三）认为景区服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的；（四）认为景区服务人员私收回扣、索要小费的；（五）其它损害投诉者利益的。第四章旅游投诉受理九、为使游客投诉方便，在各单位责任区内设置的意见箱、意见薄、公布的投诉电话信息。各单位应负责维护和保养，意见箱钥匙由千野草场景区管委会办公室保管，每5个工作日打开一次，受理游客的书面投诉。十、投诉者可以拨打景区旅游投诉电话，说明具体情况，并留下姓名及详细联系方式；或提出书面投诉，将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚，投入意见箱或意见薄。十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后，应当及时进行审查，对不符合受理条件的，应在收到投诉之日通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应及时上报千野草场景区管委会办公室。