旅游投诉处理制度和流程

旅游投诉处理制度

和流程

旅游投诉案件的办案质量和效率,规范旅游投诉处理程序,切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益,依据国家和省的有关法律、法规和规章,结合我市的实际情况,制定本程序:

一、登记:

接到投诉信、来电、来访后进行登记备案,对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。

二、投诉信初审:

1、经审查,符合受理条件的,填写<旅游投诉审批表>报请领导审阅,指派案件承办人。

2、经审查,不符合受理条件的,填写<旅游投诉审批表>报请领导审阅,在7日内以<不予受理通知书>通知投诉人,并说明理由。

3、经审查,需转交各县区旅游机构调查处理的,填写<旅游投

诉审批表>报请领导审阅,在7日内以<旅游投诉转办通知书>转相

关县(市)区,并以<旅游投诉移送通知书>通知投诉人;<旅游投诉转办通知书>分2种:

(1)重大投诉限时上报处理结果;

(2)一般投诉只上报处理结果。

4、经审查,不属于管辖范围转相关部门调查处理的,填写<旅

游投诉审批表>报请领导审阅,在7日内以<旅游投诉转办通知书>

转相关部门,并以<旅游投诉移送通知书>通知投诉人。

三、旅游投诉的审理:

旅游投诉理赔案件实行”承办人独立办案,疑难案件集体讨论,领导审定”的原则。

1、旅游投诉立案后,案件承办人应及时以<要求书面答复通知书>通知被投诉者,同时以<决定受理通知书>通知投诉人。

2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核,找出双方质证的焦点问题,需双方进一步提供证据的,填写<要求补正材料通知书>限时补正。

3、调解:承办人员处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解,促使双方相互谅解,达成协议;双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书,调解书应盖公章,当事双方人、调解人签字后生效。

4、处理决定:调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告,报告的内容应载明:当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见,调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备,报请领导审阅,承办人制作<旅游投诉处理决定书>,领导核准,在作出处理决定后十五日内以<旅游投诉处理决定书>通知投诉者和被投诉者。

5、结案时效:审理质量保证金赔偿案件,应在受理之日起90日内审理终结;有特殊原因的,经上级质监所批准,可延长审理30日。

四、结案存档:

案件审理完结后,填写<旅游投诉结案表>,按照顺序整理好材料,交档案管理人员存档。

转办的旅游投诉案件承办人应及时催办,结案后及时存档。