旅游投诉处理原则、程序及技巧□黄恢月
旅游投诉处理，是各级旅游质监所的主要职责之一，也是各级旅游质监所为和
谐旅游做出的最大贡献。在旅游投诉处理过程中，各级旅游质监所工作人员应
当掌握基本的原则、程序和技巧，才能收到事半功倍的效果。
一、旅游投诉处理的原则
⒈全面受理原则。只要有游客投诉，不论该游客是团队客人，还是散客，
旅游质监所都要认真受理该投诉，即为所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该
游客不是团队游客，或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内，旅游质监所
就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解，
旅游管理部门也不能对游客有这样的要求，全面受理投诉也是落实以游客为本的
基本要求。
2.特事特办原则。在黄金周等节假日期间，由于旅游服务的供不应求，产生
旅游投诉的概率较大，在这些特殊时段，旅游质监所应当强化值班和检查，随时
受理旅游投诉，防止纠纷事态的扩大。同时，一旦发生甩团和扣团等恶性纠纷时，即使组团社和地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围，根据属于管理原则，
纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入，平息事态，维护游客的合法权益。
3.及时转办原则。全面受理旅游投诉，并不意味着全面处理旅游投诉，之所以要全面受理旅游投诉，主要是为了方便游客维护权益。对于不属于处理范围的投诉，旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门，请他们妥善处理投诉并答复游客。同时，旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客，请游客和相关管理部门直接联系。
二、旅游投诉处理的程序
1.做好准备工作。为了顺利开展投诉调解工作，有效地控制投诉调解现场，旅游质监所在召集双方当事人参加调解前，必须做好各项准备工作，对各种可能出现的状况做好预案，必要时可以自行搜集证据。准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的搜集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分以及双方当事人对投诉处理结果的期望等，做到心中有数。
⒉履行告知程序。协调会的第一步，是介绍参加调解的人员身份。包括管理部门的人员、游客和被投诉的旅游企业代表，特别需要向游客介绍企业代表的职务，使得游客感受到企业的重视程度。第二步，是向双方当事人介绍，旅游质监所处理旅游投诉的方式是调解，而不是决定。同时要向告知游客，除
了旅游质监所的调解外，还可以通过和旅游企业自行协商、向仲裁委员会提出
仲裁或者向人民法院提起民事诉讼等方式，解决旅游纠纷。
⒊宣布调解规则。调解人在调解开始前，为了促成调解工作的顺利开展，
应当向双方当事人宣布调解规则：第一，要求双方当事人在发言中紧紧围绕投诉
事宜而展开，不能离题太远；第二，要求双方当事人在陈述事实和发表观点时，
就事论事，不能捏造事实，更不能损害对方人格；第三，要求双方当事人在对方
陈述时，尊重对方，不能随意打断对方的讲话，以影响调解效率。
4.明确投诉责任。在双方当事人对投诉事实的质证基础上，调解主持人对双
方没有分歧的投诉事实进行确认，对双方的存疑部分进行记录，进而根据法律法
规的规定，首先对投诉进行归类，判定投诉属于违约纠纷范畴还是侵权纠纷范畴，然后对旅游投诉的是非曲直作出认定，确认游客、被投诉旅游企业还是第三人
存在过错，由哪一方承担责任或者多方共同承担责任。
三、旅游投诉处理的技巧
⒈企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于
挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业
的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业
先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。
2.容忍倾诉。在旅游投诉处理过程中，要让游客把他们的委屈和不满全部倾诉，并由旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。
3.依法处理游客投诉。游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。
4.促成双方让步。调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。（作者单位：浙江省舟山市旅游委员会）
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析
人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为
旅游投诉管理制度 根据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。 一、公布旅游投诉电话 公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话，设立意见箱、意见薄。 二、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、公司应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 三、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 四、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。 五、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。 六、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
旅游投诉经管制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 [被屏蔽广告] 人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法规范的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政经管部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉经管机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效 向旅游投诉经管机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉经管机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉经管机构 1、旅游投诉经管机构 投诉规定第四条规定,旅游行政经管部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉经管机构是县级以上旅游行政经管部门设立的旅游投诉经管机关。 这表明,在我国旅游投诉经管部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉经管机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,
旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉
旅游投诉管理制度 根据国家旅游投诉的有关规定，结合公司实际，制定本制度。 一、本公司负责处理旅游投诉的岗位为旅游客服专员。 二、旅行社应在旅游合同、营业大厅醒目处向旅游者公布本公司的旅游投诉受理电话，并确保24小时有人接听。 三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、客服专员应建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；避免形成“再次投诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协商、调解范围内解决，不使投诉演变成诉讼。 五、在处理旅游投诉时，涉及到的部门与当事人，应积极配合，及时提交相关资料、提供事件真相。凡发生拒绝配合调查、处理或提供假证据、隐瞒、包庇的部门与个人，公司将依据有关制度和法规严肃处理。 六、处理旅游投诉，应以事实为依据，以法律为准绳；充分体现尊重人、相信人的人性
化服务理念；本着原则性加灵活性的处理方式，妥善解决问题。 七、按照《旅游质量保证金赔偿暂行办法》，本公司发生以下旅游质量投诉时，应给予投诉者相应的赔偿： 1、收取旅游者预付款后，因公司的原因不能成行，应提前6天通知旅游者，否则，承担违约责任，并赔偿游客已交款额的违约金； 2、导游擅自改变活动日程，减少或变更合同项目的，应向游客退还变更项目的所有费用并赔偿变更项目总额的违约金； 3、导游违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目的，由公司承担旅游者的增加部分费用； 4、导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责的，公司应当承担旅游者滞留期间所支出的住宿饮食等直接费用，并赔偿旅游费用的违约金； 5、导游索要小费，公司应向游客赔偿被索要小费两倍的钱款； 6、公司安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级、档次，公司应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额部分的违约金。 八、旅游投诉资料，应严加保管，未经总经理许可，不得擅自泄露、外借、复印。年终时，按《档案法》规定存档。
旅游投诉管理规定 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
旅游投诉管理办法 第一章总则 一、为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进景区的健康发展，制定本办法。 二、本办法所称旅游投诉，是指旅游者及旅游经营者在景区内进行旅游活动过程中，对损害其合法权益的景区有关服务单位和旅游服务人员提出投诉，并以书面或口头形式请求景区做出处理的行为。 三、景区各经营者管理单位及工作人员均应遵守本办法。 第二章投诉受理管理与组织 四、千野草场景区办公室是景区旅游投诉办公室工作的主管部门，负责本办法的组织实施和检查监督。 五、千野草场景区办公室在景区设立旅游投诉办公室。并设专人现场处理、协调、记录投诉事项。 六、各单位负责承办旅游投诉的具体处理工作。 第三章旅游投诉接待 七、旅游投诉应当符合下列条件： （一）投诉者与投诉事项有直接利害关系的旅游者； （二）有明确的被投诉者或旅游从业人员；
（三）有具体的投诉请求，赔偿请求和事实根据； （四）属于本办法规定的投诉范围。 八、投诉者对下列损害行为之一的，可以提出投诉： （一）认为景区服务单位违反相关规定，造成旅游者利益损害的； （二）认为景区服务人员服务态度低劣的； （三）认为景区服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的； （四）认为景区服务人员私收回扣、索要小费的； （五）其它损害投诉者利益的。 第四章旅游投诉受理 九、为使游客投诉方便，在各单位责任区内设置的意见箱、意见薄、公布的投诉电话信息。各单位应负责维护和保养，意见箱钥匙由千野草场景区管委会办公室保管，每5个工作日打开一次，受理游客的书面投诉。 十、投诉者可以拨打景区旅游投诉电话，说明具体情况，并留下姓名及详细联系方式；或提出书面投诉，将具体投诉内容、利益损害发生时间、所要投诉单位或个人的具体信息、投诉人姓名及详细联系方式写清楚，投入意见箱或意见薄。 十一、景区旅游投诉办公室接到投诉后，应当及时进行审查，对不符合受理条件的，应在收到投诉之日通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应及时上报千野草场景区管委会办公室。
旅游投诉的原因与处理 《旅游投诉处理办法》：旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 本书：旅游投诉是指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求其处理的行为。
旅游投诉的原因与处理 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (一）旅游服务部门的原因 1.旅游交通方面 2.旅游住宿服务方面 3.旅游餐饮服务方面 4.其他旅游服务部门方面
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (二〉旅行社方面的原因 1.擅自改变旅游活动日程 2.旅游活动日程安排不当 3.导游人员工作不力和失误 4.延长购物时间和增加自费项目 5.处理旅游投诉态度消极
旅游投诉的原因与处理 大纲：了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。 一、旅游投诉产生的原因 (三）旅游者方面的原因 1.旅游者对旅游合同的内容理解不当 2.旅游者对旅游活动的期望值过高 3.旅游者的法律意识淡薄
《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。 国家旅游局局长：邵琪伟 二〇一〇年五月五日 旅游投诉处理办法 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条. 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称.旅游投诉处理机构.），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条. 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者
其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖 第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条. 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条. 下列情形不予受理：
为完善我市旅游投诉处理机制，规范旅游投诉处理程序，依法行政，确保办案质量，保护旅游者及经营者的合法权益，依据国家旅游局《国家旅游投诉处理制度》、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《云南省旅游条例》等相关法律法规、规章，结合玉溪市实际情况，制定本办法。 一、旅游投诉的概念、条件及适用范围 （一）旅游投诉 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或者口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 （二）旅游投诉的条件 1、投诉者是与其投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 2、有明确的投诉者，具体的投诉情节和事实依据。 3、投诉范围指星级饭店、A级景区、旅行社。 4、投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机构投诉： （1）认为旅游经营者不履行合同或者协议的。 （2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。 （3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 （4）认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者人身伤害的。 （5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 （6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 （7）其他损害投诉者利益的。 （三）旅游投诉时效 向旅游投诉管理机构申请保护合法权益的投诉时效期间为90天。投诉时效时间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机构可以延长投诉时效期间。已被法院受理的案件，旅游质量监督管理部门将不再受理。
二、市、县区旅游投诉管理机构 市、县区旅游投诉管理机构辖区内的旅游投诉处理，按相应的职责范围负责做到职责清楚，权责明确。 （一）市旅游投诉管理机构的工作职责 1、市旅游投诉管理机构负责受理县区旅游投诉管理机构的行政复议，负责与各地州市的协调，解决县区旅游投诉处理中的相关问题。 2、市旅游投诉管理机构旅游投诉电话为：96927，专人负责， 24小时值班，按照属地管理原则，对所受理投诉案件登记后，转交县区旅游投诉管理部门按照相关法律法规处理。 （二）县区旅游投诉管理部门职责 1、各县区应设立旅游投诉管理机构，或设专兼职人员负责旅游投诉处理，实行24小时值班制度，并将投诉电话公布于辖区内A级景区、星级饭店、旅行社和其他旅游企业的醒目位置，方便游客监督和投诉。 2、按照属地管理原则，县区旅游投诉管理机构负责本辖区的旅游投诉案件的处理工作。 3、县区旅游投诉管理机构接受同级旅游局的领导和监督，同时接受市旅游局旅游投诉管理机构的业务指导，旅游局对其工作承担法律责任。 4、县区旅游投诉管理机构要及时处理受理的投诉，对不属于委托范围内的投诉案件，要在7个工作日内移交有关部门处理。 三、投诉受理 1、案件登记：承办人员接到投诉者的书面、来访（或电话）、旅游投诉转办通知书，应分别情况用：“旅游投诉受理表”、“来访投诉记录表”、“旅游投诉转办案件登记表”及“投诉电话记录”进行统一登记。并根据职责划分，由承办人提出拟办意见，送有关负责人审阅。 2、案情初查：承办人应查明的主要内容如下： （1）投诉人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话； （2）被投诉旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业的名称、地址、电话、导游姓名、导游证号； （3）赔偿请求依据的事实、理由和证据；
旅游投诉管理规定公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活 [被屏蔽广告]人间四月天最美是江南全球花样酒店生猛爆料海港城亚非欧文化明珠聚焦国内知名企业动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效 向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构
景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。 （三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
旅游投诉处理制度与流程 旅游投诉案件的办案质量和效率～规范旅游投诉处理程序～切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益～依据国家和省的有关法律、法规和规章～结合我市的实际情况～制定本程序: 一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案～对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审: 1、经审查～符合受理条件的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～指派案件承办人。 2、经审查～不符合受理条件的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人～并说明理由。 3、经审查～需转交各县区旅游机构调查处理的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县,市,区～并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人,《旅游投诉转办通知书》分2种: ,1,重大投诉限时上报处理结果, ,2,一般投诉只上报处理结果。 4、经审查～不属于管辖范围转相关部门调查处理的～填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅～在7日内以《旅游 投诉转办通知书》转相关部门～并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案～疑难案件集体讨论～领导审定”的原则。
1、旅游投诉立案后～案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者～同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核～找出双方质证的焦点问题～需双方进一步提供证据的～填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解:承办人员处理投诉案件～能够调解的～应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解～促使双方相互谅解～达成协议,双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书～调解书应盖公章～当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定:调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告～报告的内容应载明:当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见～调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备～报请领导审阅～承办人制作《旅游 投诉处理决定书》,领导核准～在作出处理决定后十五日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。 5、结案时效:审理质量保证金赔偿案件～应在受理之日起90日内审理终结,有特殊原因的～经上级质监所批准～可延长审理30日。 四、结案存档: 案件审理完结后～填写《旅游投诉结案表》～按照顺序整理好材料～交档案管理人员存档。 转办的旅游投诉案件承办人应及时催办～结案后及时存档。 东营市旅游局旅游投诉审批表 案件来源: 收到时间: 年月日投诉人: 地址: 被投诉人: 地址: 案由
国家旅游投诉管理制度 目录 一、旅游投诉概述 1 二、旅游投诉管理机构 2 三、投诉者与被投诉者 3 四、旅游投诉管辖 4 五、旅游投诉受理程序 5 六、旅游投诉处理程序 6 国家旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述- 、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1 年月日国家旅游局发布、于年月日起实施的《旅游投诉暂行规定》1991 1 1991 6 10 1 以下简称投诉规定是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法),(规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益及时、公正处理旅游投诉维护国家,,声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 2 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权,益对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位以书面或口头形式向旅游行政管理部门,,得出投诉请求处理的行为。, 投诉者的投诉必须具备下列条件： 投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业(1)人员。
有明确的被投诉者具体的投诉请示和事实依据。(2), 属于投诉条例规定的投诉范围。(3) 投诉者对于下列损害行为可以向旅游投诉管理机关投诉：, 认为旅游经营者不履行合同或协议的。(1) 认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。(2) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。(3) 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。(4) 认为旅游经营者欺诈投诉者损害投诉者利益的。,(5) 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。(6) 其他损害投诉者利益的。(7) 、投诉时效3． 向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为天。投诉时效期间从投诉60 者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的旅游投诉管理机关可以长投诉时效,期间。国家旅游投诉管理制度二、旅游投诉管理机构- 、旅游投诉管理机构 1 投诉规定第四条规定旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。,旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
旅游投诉处理原则、程序及技巧 □黄恢月 旅游投诉处理,就是各级旅游质监所的主要职责之一,也就是各级旅游质监所为与谐旅游做出的最大贡献。在旅游投诉处理过程中,各级旅游质监所工作人员应当掌握基本的原则、程序与技巧,才能收到事半功倍的效果。 一、旅游投诉处理的原则 ⒈全面受理原则。只要有游客投诉,不论该游客就是团队客人,还就是散客,旅游质监所都要认真受理该投诉,即为所谓的全面受理旅游投诉。不能因为该游客不就是团队游客,或者被投诉对象不在旅游管理部门管辖范围内,旅游质监所就拒绝接受游客的投诉。游客不可能对于各个管理部门的职能有清晰的了解,旅游管理部门也不能对游客有这样的要求,全面受理投诉也就是落实以游客为本的基本要求。 2、特事特办原则。在黄金周等节假日期间,由于旅游服务的供不应求,产生旅游投诉的概率较大,在这些特殊时段,旅游质监所应当强化值班与检查,随时受理旅游投诉,防止纠纷事态的扩大。同时,一旦发生甩团与扣团等恶性纠纷时,即使组团社与地接社都不属于本地旅游质监所管辖范围,根据属于管理原则,纠纷发生地旅游质监所必须在第一时间介入,平息事态,维护游客的合法权益。 3、及时转办原则。全面受理旅游投诉,并不意味着全面处理旅游投诉,之所以要全面受理旅游投诉,主要就是为了方便游客维护权益。对于不属于处理范围的投诉,旅游质监所要及时把投诉书面转给相关管理部门,请她们妥善处理投诉并答复游客。同时,旅游质监所要把投诉转办的理由、处理部门的联系方式等情况明确告知游客,请游客与相关管理部门直接联系。 二、旅游投诉处理的程序 1、做好准备工作。为了顺利开展投诉调解工作,有效地控制投诉调解现场,旅游质监所在召集双方当事人参加调解前,必须做好各项准备工作,对各种可能出现的状况做好预案,必要时可以自行搜集证据。准备工作主要包括对投诉事实的调查、对投诉证据的搜集、对投诉性质的确定、对双方当事人责任的划分以及双方当事人对投诉处理结果的期望等,做到心中有数。 ⒉履行告知程序。协调会的第一步,就是介绍参加调解的人员身份。包括管理部门的人员、游客与被投诉的旅游企业代表,特别需要向游客介绍企业代表的职务,使得游客感受到企业的重视程度。第二步,就是向双方当事人介绍,旅游质监所处理旅游投诉的方式就是调解,而不就是决定。同时要向告知游客,除了旅游质监所的调解外,还可
旅游投诉处理制度 与流程 旅游投诉案件的办案质量和效率, 规范旅游投诉处理程序, 切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益, 依据国家和省的有关法律、法规和规章, 结合我市的实际情况, 制定本程序:
一、登记: 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案, 对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审: 1、经审查, 符合受理条件的, 填写《旅游投诉审批表》报请 领导审阅, 指派案件承办人。 2、经审查, 不符合受理条件的, 填写《旅游投诉审批表》报 请领导审阅, 在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人, 并说明 理由。 3、经审查, 需转交各县区旅游机构调查处理的, 填写《旅游 投诉审批表》报请领导审阅, 在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县( 市) 区, 并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人; 《旅游投诉转办通知书》分2种: ( 1) 重大投诉限时上报处理结果; ( 2) 一般投诉只上报处理结果。 4、经审查, 不属于管辖范围转相关部门调查处理的, 填写 《旅游投诉审批表》报请领导审阅, 在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关部门, 并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。三、旅游投诉的审理: 旅游投诉理赔案件实行”承办人独立办案, 疑难案件集体讨论, 领导审定”的原则。
1、旅游投诉立案后, 案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者, 同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核, 找出双方质证的焦点问题, 需双方进一步提供证据的, 填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解: 承办人员处理投诉案件, 能够调解的, 应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解, 促使双方相互谅解, 达成协议; 双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书, 调解书应盖公章, 当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定: 调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告, 报告的内容应载明: 当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见, 调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备, 报请领导审阅, 承办人制作《旅游投诉处理决定书》,领导核准, 在作出处理决定后十五日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。 5、结案时效: 审理质量保证金赔偿案件, 应在受理之日起90日内审理终结; 有特殊原因的, 经上级质监所批准, 可延长审理30日。 四、结案存档: