前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
讲师手册 课程名称门店一线销售人员必修课 《销售服务技巧＼如何快速达 成销售协议＼门店员工销售服 务流程规范》 培训课时120分钟（授课时间仅供参考）授课方式讲授课程目的参加对象主任授课资料 授课大纲 内容时间（H） 一、第一部分：门店员工销售服务流程规范 二、第二部分：销售服务技巧 三、第三部分：如何快速达成销售 1H 0.5H 0.5H 注意事项1、讲师在讲授时尽可能更多的利用现实中的案例进行教学，案例可以不断更新，以最近发生或是大家都熟知的案例为最好。 2、授课的过程中增加学员的互动，让学员自己去领悟从而印象更深刻。 3、2小时课程时间长且内容枯燥一定需要中间穿插与课程相关联的互动来帮助学员集中精神。 4、授课前要充分温习所讲授内容，并进行预演未来的练习，注意时间的撑控。
2 / 9 PPT2 课程导入 讲师自我介绍：我是**部门的**。 课程学习的目的 三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性 PPT3 营运中心 门店员工销售服务流程规范 是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分 解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 “三个统一”： “六个步骤”： 门店员工销售服务流程的定义和概念 门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程，将其内容可以浓缩为八个字，即 “三个统一，六个步骤”，一起来看一下这八个字所蕴含的规定：讲师可以请一名学员为大家诵读。 PPT4 营运中心 门店员工销售服务流程规范 三个统一 统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准 三个统一的内容 引导学员说出三个关键词“着装、形象、工作“ 讲师读一句PPT 的话即阐述一句。 PPT5 营运中心 统一的员工着装标准 统一的员工着装标准 ◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 ◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内； ◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净； ◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指； ◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；被禁止的着装行为 ◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子； ◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装； 统一的员工着装标准和被禁止的着装标准 首先讲师带领学员一起描述各行各业的员工的着装情况，引导学员一同说出目 前国美一线员工的着装情况。然后邀请一名学员朗读正确的着装标准后,再由讲讲带领学员逐条学习： 1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。国美对于一线营业员及促销员的着装要求是着国美彩虹服，女士为蓝色，男士为红色，内着白色衬衣,男士系领带,女士带领花,下着黑色长裤,黑色皮鞋或布鞋.二线员工着黑色套装,黑色皮鞋.
销售人员工作手册之二 区域经理、主管工作手册 （经销商经管） 2004年3月 目录 第一部分工作职责与衡量规范 1.1产品销售职责与衡量规范 1.1.1职责概述 1.1.2销售人员产品销售职责与衡量规范 1.2产品再销售职责与衡量规范
1.2.1职责说明 1.2.2销售人员产品再销售职责与衡量规范1.3组织建设职责与衡量规范 1.3.1职责说明 1.3.2销售人员组织建设职责与衡量规范表1.4其他职责与衡量规范 1.4.1职责说明 1.4.2其他职责与衡量规范表 第二部分经销商经管 2.1经销商客户渗透 2.1.1客户渗透内容 2.1.2客户渗透工具表格 2.2经销商日常销售运作 2.3经销商销售计划 2.3.1经销商销售计划流程 2.3.2经销商销售计划导入 2.3.3经销商销售计划实施/跟踪与阶段性回顾2.4经销商销售回顾 2.4.1经销商销售回顾流程 2.4.2与经销商进行销售回顾 2.5经销商组织建设 2.6经销商合作的季度评估与调整 2.6.1评估目的 2.6.2评估的内容 2.6.3调整方式
第三部分经销商队伍经管 3.1经销商、销售人员工作日常经管 3.2经销商、销售人员工作考核 3.3经销商、销售人员培训 使用说明 本手册仅用于指导公司销售人员经管经销商及经管经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商经管和经销商队伍经管的工作流程，工作规范及工作中使用的工具表格。 本手册仅用于指导公司销售人员经管经销商及经管经销商的销售队伍 本手册分为两个部分，分别描述销售人员进行经销商经管和经销商队伍经管的工作流程，工作规范及工作中使用的工具表格。 （一）区域市场普查 销售人员在对一个区域市场的操作开始阶段，首先要对当地市场进行普查，普查应该得到以下两个成果： ●区域总体零售、经销商客户分布情况（地图） ●调查建立客户档案（见客户档案表） （二）经销商/零售拜访规则 在取得了区域市场的零售终端资料后，首先要对这些客户根据有关规范进行分类，分类规范和办法可参考“客户主任（业主）零售店工作手册”中拜访经管部分；然后结合相应的分类客户拜访规范，确定每一个客户的拜访频率，然后结合客户分布状况（位置、交通等条件）和店内工作时间，在保证拜访频率的前提下，编制拜访这些客户的线路组合（拜访线路图），固定到每一天按照怎样的顺序拜访哪一些店，并形成循环。此步骤的产出应当包括以下几个部分： ●客户分类
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 销售技巧装修公司业务员谈单技巧培训资料 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
业务员、设计师、监理在日常工作时,常常会遇到客户提出各种各样的问题，为了使设计师更好的把握客户,公司特汇编"家装咨询常见问题43问",望各位业务员、设计师、监理在熟练掌握的前提下,灵活运用。 1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答? 答:对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算（1)大概的设计方案(2)您选择的价位，我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。(3)您家的工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带来很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。 2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答? 答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容：（1)材料的等级(2)工艺的标准(3)工程的质量。在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格，都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如,做一樘门的油漆。甲公司用一个40元的日工刷一天,那么这樘门的油漆工费是140元。而乙公司用一个70元的日工人做磨退工艺，共用两天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低。总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答? 答:对不起.您看到的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料,工费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 4.当客户询问为什么有厂商铺地板价格低，而由我公司铺则价格较高时，应该怎 样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出 产品，木地 板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。 5.当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？
以客户需求为导向的销售模式介绍 一、寿险营销的定义与特点 1、寿险营销的定义 寿险营销：是关于寿险营销人员如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场客户的寿险需求，同时获取销售利润的营销模式。 从上述定义可以看出寿险营销员要想获得销售成功最重要的就是满足客户的相应的保险需求；但是因为保险产品自身的特点决定客户一般不会主动关注自身保险需求；因此，引导客户发现自身的保险需求就成为销售人员销售过程中最重要的一项工作。 2、寿险产品的特色决定了销售的特点 那么，寿险产品都有哪些显著的影响销售行为的特点呢？ 首先，是保险产品的无形性，这一特点使得大部分人不能对保险有一个直观的了解，无法体验保险的“功用”，因此大多会“道听途说”，甚至会产生负面情绪。所以，要求保险代理人掌握娴熟的销售话术对保险产品进行形象描述，以便客户对保险产品正确认识，从而产生购买欲望。 其次，是保险产品的非渴求性，这一特点决定了绝大多数人不会主动选择购买保险产品。因为保险产品本身的特点（事后理赔、不能提前体验消费带来的感受）与大部分商品不同的是保险产品一般不会使客户产生“非要购买”的想法；客户一般都是被动购买（部分财产险除外）。 第三，是保险产品的专业性，这一特点决定客户需要专业人士作
出详细的讲解，否则普通人很难搞清保险条款的内容。虽然目前我们的保险条款已经通俗化，但是仍然有很多的专业内容，作为普通消费者要想在很短的时间内了解产品的“特色”、“功用”是有一定难度的，而一旦这一时间太长，就会使客户产生厌倦心理，购买的欲望就会下降，销售呈的几率也会降低。因此，要求代理人一定要掌握一种通俗化的产品介绍的能力。 第四，长期性特点，一般寿险产品保险期限都很长，在这期间客户也需要专业的代理人能够提供相应的保险服务。任何保险产品都非常注重售后的服务，寿险尤其如此，专业的售后服务是培养客户忠诚度最好的方式；也是获得不断加保和转介绍的根本。 综上所述，保险产品，尤其是寿险产品由于其本身的产品特点决定了销售的方式是与普通产品完全不同的；我们要特别注重客户购买欲望的启动，产品特色的讲解，客户购买决定的促成、客户拒绝问题的处理等几个方面。 3、中国寿险营销的特色（从业人员的资历、各家公司管理层的资历、 中国独特的文化影响等等），形象的说，一是能力弱，二是中国人固有观念还比较顽固。 除了寿险产品本身的特点决定了我们销售过程中的一些特点以外，还有那些因素影响了寿险产品的销售呢？我们看到，中国人对风险的态度、中国人的文化特点以及对待保险推销的接受度等等；另外是从业人员的因素，他们的素质、销售技巧都会对寿险代理人的销售模式、销售行为产生影响。在次，我们简单讨论。
培训课程销售的五大技巧 简介：这篇文章献给培训公司的课程销售们，让他们学会专业地销售课程，而不是只知道每天骚扰式地，给培训经理电话。培训公司的课程销售们，要从以下5方面入手：【1、自我提升、2、接触客户、3、展示专业、4、处理异议、5、后续服务】。 1、自我提升：打铁还需自身硬！为何培训公司的小妹妹，给培训经理打电话发邮件，培训经理不理她，即便撒娇也不管用，关键是专业太弱了，什么都不懂呀！ A、成为客户的行业专家，熟知客户行业动态。 行业老大想保住市场地位，往往是业界的黄埔军校，大企业病。老二老三想的是抓住机会，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行业中不同的位置，企业想的不一样，说大点就是战略。从这里开始和培训经理探讨培训课程，就是从战略出发，层次不一样了。 话术：王经理，我贵公司在行业规模和利润都是第一，在业界被称黄埔军校了！但人才流失严重，不知道你们是怎么育人和留人的？ 培训销售要成为半个客户行业的专家，熟知客户行业的掌故，著名人物，最新动态等。比如客户是地产企业：地产界的四大金花是哪些？著名人物你可能说上5个？ B、成为客户的业务专家。 每个企业都有核心业务部门，往往他们比较牛，培训经理在他们面前地位不高，还有很多培训经理和核心业务部门，缺乏沟通，把培训做成了两张皮。课程销售在业务部门和培训经理之间，可以扮演桥梁的角色。要自学客户的核心业务知识，尽快成为半个业务专家。见到核心业务部门要多请教，比如拜访销售老总： 话术：王总，上次我来你们公司，看会议室用着，他们说你在给公司的销售代表们培训。真好呀，很多企业的高管做不到这一点，就会花钱找外面的职业讲师上课。王总，你现在主讲什么课程？（省略崇拜敬仰2000字）你们在某某某方面是怎么做的？ C、成为人力资源专家。 人力资源六大模块：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系，培训只不过是一个环节而已，所以很多大企业，并不觉得培训很神秘，学问很深，早就平常心了。
^^3+1快叢 &叩I I'；;仙汕w 《会议营销》操作指南 专业旧房翻亲斤专彖 《会议营销》操作指南 青岛XXXXX科技有限公司 2018年11月16日
咨3甘肢叢《会议营销》操作指南 会议营销指导手册 会议营销模式是循序渐进的使顾客经历下面这样的一种转变: 会前部分 深入了解我们 会中部分 购买我们 真正的信赖我们 会后部分 维护我们 (一)如何收集顾客资料 近年来，会议营销变得越来越热门，大凡实力有限、刚好手上也就一二个产 品的企业，都在或想、或正在运用这一营销手段。然而由于市场规范化程度不够， 企业和产品也是鱼目混珠，操作上更是五花八门，使得会议营销的名声日渐恶劣。 会议营销应该如何操作？ 顾客群体分析 (1)有相关需求的中老年人群 (2)有一定的文化素质 (3)有一定的经济条件或社会地位 (4)有一定的自我保护(环保健康)意识。 顾客资料收集过程中需要注意的事项 在收集目标顾客资料的过程中，首先要为目标顾客参加活动创造一个良好的外 部环境： (1)要师出有名，旗帜鲜明。如举办关爱老年健康的活动，或给你一个健康温
暖的家 (2)要由上到下地创造一种良性的口碑传播氛围 (3)要朝着公益性行为、政府性行为方向发展，争取隐型收集。这样做将会为收集目标顾客资料的行动带来一系列的方便，并且能保证所收集来的目标顾客资料的质量。 目标顾客资料收集的要求与原则 收集速度要快，过程要简练，消化过程要细 在目标顾客资料的收集过程中要做到"快炒慢煲"：将散落在社会各个角落的目标消费群迅速收集拢来，然后细细地进行消化。 (二)顾客资料收集的途径通过社区普查收集 方式是指联系社区相关部门，采取地毯式普查的收集方式。主要形式有"走出去"和"请进来"两种。"走出去"就是与社区相关单位共同举办房屋检测咨询活动；"请进来"就是与社区相关单位合作，如社区工作委员会、居民委员会、街道办事处等，通过在社区做一些公益广告兼产品广告的方式，通过社区组织中老年人参加企业在指定地点举行的环保快装和咨询活动。 科普点获取途径查阅有关人口普查资料实地考察、登门拜访通过电话访问获取信息到家属住宅区看空调数量其他如朋友介绍、随机发现等。 通过广告活动收集 广告活动广告活动亦即媒体互动性活动，是指利用媒体为平台，设定目标群体感兴趣的内容，通过开展各种互动性的活动吸引目标群体参加，同时将消费者的信息收集、录入的做法。 有奖问答即将活动的方式设定为简单的问卷，在同一版面上刊登一些隐藏有问卷答案的软性文章，使消费者有兴趣参与到活动中来。这样一般很容易就能拿到企业所需要的目标顾客信息。 征文式互动征文式互动是指利用一些节假日或重大庆典等活动，发布一些命题征文，如，"幸福家庭"征文评选活动等。 电台互动式咨询利用电台的互动式咨询、循环式问答、活动信息的发布和烘托来吸引大量目标消费群体打电话咨询，从而收集数据。 在运用广告活动收集的方式时，要注意发挥广告互动三要素的作用。首先是要有吸引力，如免费提供价值XX元的房屋管道、老化电线检测、厨房卫生间检测、赠送礼品等，要突出"免费"二字其次是参与活动要方便，比如打个电话或寄一封信即可参与活动第三是活动要有一定的排他性，即能有效排除非目标人群的参与，如设置年龄限制、病种限制等等。 在通过广告互动收集目标顾客资料时还应注意两点：一是要注意把握好媒体发布的时间，最好不要在周六、周日进行，二是要注意进行媒体宣传活动的细化，要做好地面承接。一定要做好充分的准备工作，包括地面配合的准备，这些都是十分必要的。这些安排是否细致、到位，将直接影响到目标顾客资料收集的效果。有时一点细小的漏洞都可能造成整个计划的落空。 与协会合作的方式收集 这种收集方式可以与一些有大量目标消费者信息资料的单位合作，如老龄委、老干部活动中心、老干部局、老年大学、书画院、离退休办等。对于合作协会的选择要从3个方面来衡量，一是顾客的数量，二是顾客的素质，三是顾客的种类，如高校知识分子、老干部、艺术家等。
销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动
销售工作流程指导 书
销售工作流程指导书 瑞斯康达华南大区内部管理文件
目录 《技术交流会》指南 ............................................... 错误!未定义书签。《屏蔽竞争对手》指南 ............................................ 错误!未定义书签。《公司总部或样板工程参观》指南 ............................. 错误!未定义书签。《样机测试/试用》指南 ................................................ 错误!未定义书签。《应标答疑会会前拜访》指南 ..................................... 错误!未定义书签。《安排公司高层拜访客户》指南 ................................. 错误!未定义书签。《合作伙伴( 代理商) 》策略......................................... 错误!未定义书签。 待续!
一。目的 1) 充分了解用户网络中的现状、存在的问题, 以及未来的网 络需求。 2) 挖掘、引导用户的需求 3) 答疑解惑 4) 建立与技术主管和技术人员的信任关系 3) 传递我司独特的商业价值 适用阶段: 成功概率: 25％――80％ 二。步骤: 1。交流会前的安排 1) 前期必须做好客户关系的铺垫工作, 至少客户对技术交流有 意愿。当客户中有支持 者或导师时, 是技术交流的最佳时机。 2) 了解项目背景和竞争对手的前期交流情况, 对于用户可能提 出的问题, 提前做好回答的准备。不打无准备之战。 3) 对于本次技术交流会的目的, 在公司内部达成共识。 4) 技术交流会的邀请对象: 拍板者、决策者、主要评估者。2。交流会中的安排 1) 全程积极参与技术交流会, 了解技术人员的思路, 把握会议 的议题、进度、局面。
当企业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。大客户营销该如何管理，如何制度大客户的策略？ 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：建立完善的大客户服务制度 服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念；其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理；建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度；建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅；加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系；建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力；建立电信服务社会监督体系；最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务； 第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。 首先，建立以市场为导向的、以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议，明确各省市公司的价格优惠权限，提高地市公司对大客户营销的价格优惠的灵活性。其次，区分各大客户的价格敏感度，通过产品和服务差异化转移客户对价格的敏感；根据客户不同情况，为大客户提供整体业务优惠计划；根据市场竞争状况,对有流失风险的大用户给予适当的折扣。最后，通过学习提高客户经理谈判能力，降低优惠幅度，尽量避免恶性价格战。 第五：充分利用大客户营销渠道 为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的学习和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。 除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。 第六：大客户营销策略实施的有效后台支持 工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客
销售业务流程規范管理指导手册 1.0总则 1.1目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成,规范销运作过程中的齐项工作程序, 特制定本手册。 1.2原则 1.2.1优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单?、高效和顺畅，尽量避免同一环节多垂办理及同一那项多头审批, 以提高工作效率； 1.2.2实现分层级管理原则 实现以销鶴案场、项目营销部、集团房地产1^业部分层级管理的模式，减少资任重叠，避免 责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0适用范围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0职责 3.1销案场 负贵各流程的其体操作申请、受理， 3.2项目营销部 负资对?^项业务流程实行动态1?理， 3.3集团房地产爭业部 负资对各业务事项进行审核、监督， 4.0管理规定 4.1来电接听管理 4.1.1管控要点 来电接听管理是一项重要的口常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录 入情况及回访跟踪记录进行监督管控。來电接听中，置业顾问应提髙服务意识，接到的每一 通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1,3规范要求 4.1.3.1热线接听由每天的値口置业顾问负说，接听热线的开头语必须为“XX （案名）， 您好”； 4.1.3.2上班时河（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外 单位人员代接听热线电话： 4.1.3.3当口对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在为口内完成來电信 息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4挂机后，必须在1分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板町设置为：先生/小姐，执行过程的跟踪及后期的闭合: 严格按照公司既定流程办理: 并对事项结果作出审批决定。
中国人寿专业讲师训练系列教材之一 PTT课程讲师手册 （内部机密、严禁外传） 中国人寿保险公司
前言 PTT课程是中国人寿专业讲师训练计划的第一部分，PTT课程的成功运作与推广，意味着中国人寿讲师训练计划拉开帷幕，以训练专业讲师为目的课程体系建设正在大步向前迈进。 PTT涉及到心理学、组织行为学、教育学等相关内容，主要讲授如何做有效的语言表达。它是一门启发性的课，不断地制造问题，然后分析解决，以学员为中心，要求高度参与，并能消除其心理障碍。 参加本次教材编写工作的都是总公司讲师团讲师，由于名单过多，在此不一一列出。对他们所付出的辛勤努力，我们表示深深的谢意。由于是第一次编写PTT的教材，难免有不足之处，恳请批评指正。
手册目录 为了便于查阅，采取了按照投影片排列方式。 第一天 投影片1 PTT专业讲师训练 7投影片2 有缘来相聚8投影片3 讲师自我介绍9投影片4 学员自我介绍10投影片5 学员心中的疑问11 投影片6 了解PTT 12投影片7 PTT课程的目的、目标、过程、要领及收获14 投影片8 学员的任务 16 投影片9 一分钟临场演练 19 投影片10 小组讨论 21投影片11 观看录像，自我处理23
投影片12 主观印象 24 投影片13 时间—压力 26 投影片14 人格模式图 28投影片15 PTT的四大怕29 投影片16 开心金库 31 投影片17 思想模式图 33 投影片18 活动 35 投影片19 预演未来 36投影片20 预演未来的守则38投影片21 成功PTT处理重点39投影片22 经验42投影片23 作业宣导43 第二天 投影片24 三分钟临场演练46小组讨论49
培训讲师十大经典开场话术技巧 管理培训讲师在台上的第一印象象发射火箭一样重要,所以讲师除了在培训前做好充分准备以外,还有一些技巧可以帮助讲师提高开场白的效果。 一、夸奖你的听众 夸张观众是一个很有效的方法,但是夸奖必须是真诚的,真实的,一定不要为了夸奖而夸奖,更不能虚假;同时夸奖听众不是迎合,献媚,这种虚假的不真实的夸奖会引起观众的反感.有效的夸张观众的方法是了解当地大风土人情,历史纪录或者很知名度的人物等,一定注意不要用负面的东西作为夸奖的素材.记住.讲正面的可以树立你的正面形象,除非你自己愿意当反面教材. 二、关注听众的反应 关注观众的反应在整个培训过程中都应注意,而一开场就很关注观众可以随时做好调整.始终把观众纳入你的势力之内.及时反馈,一定不要硬梆梆讲那准备好的东西,不管现场
情况就搬出来.一定用观众喜欢的方式和内容和他们交流.这要求讲师在做开场白准备时要准备几个备选方案. 三、对听众进行询问 询问是一种拉近双方关系的很好手段,所谓老师平易近人就是这一手段.注意的是,询问时态度要真诚,,在保持姿态的同时不要盛气凌人.某些老师为了确立自己的威信经常会拿学员尤其是第一排的学员开涮,以为自己姿态很高,很有底气,其实是基本尊重观众的礼貌都不懂,这是貌是强大,实则虚弱的表现,让很多人反感,一开场就给人不好的印象.只有弱者才会靠攻击他人获取信心.讲师尊重观众,也会赢得尊重! 同时问题也不能太难,询问的目的是引起重视而不是让学员出丑,除非讲师确定自己的智商比学员都高.所以有这诘难癖好的讲师最适合在精神病院演讲和做培训. 四、修辞性提问 修辞性提问也是一种很好的提升开场白的方式.这种问题不用回答.有很好强调效果,对于你的主题的辅助功能很好.提问题是最让人注意力集中的,而不用回答的问题让观众在
第一单元：客户资料 第一节：如何收集客户资料 1.线上查询 大型的电子商务平台：如阿里巴巴，慧聪网等 综合门户社区类：如小鱼网，地方性网站等 专业企业汇总网站：如114黄页，中国企业名录等， 利弊：客户信息量巨大，直观，但不易找到直接负责人，需要通过前台中转。 2.线下查询 门面店招及电话号码，各类广告 利弊：可以较具体了解每个商家信息，需要通过前台中转 3.第三方查询 工商局企业信息，银行，商会，汽车4s店，商家会员资料，房产商等 利弊：可以精确定位每个客户，是优质客户的出产地，但客户资料获得需要一定技巧4.客户引介客户交流会等等 利弊：成功率最高，是最有效发展客户的方式，可以充分挖掘每个客户的潜在价值，轻松建立客户的信任感 第二节：收集客户哪些资料 1．基本资料：姓名，联系方式，（手机，固话，邮箱，qq等），相关个人信息 2．其他资料：住址，家庭状况（成员结构，婚姻状况等），公司相关信息（公司名称，地址，职务，收入等），客户个人信息，喜好，习惯等 第三节：收集客户资料注意事项 1.客户档案：建立标准客户档案，包括客户信息及相关资料 2.资料分析：对客户资料进行分析，包括客户质量评估，沟通进展等 3.跟进计划：对需跟进客户备注好跟进计划，跟进时间及方案 第二单元：电话预约 第一节：电话预约流程 1.拨打电话前的准备 客户的联系方式，职务，相关信息 记事本，笔，随时记录需要记录的信息 相关的话术，开场白 日程表 2.拨打电话 注意礼貌用语，多用您，请，谢谢，对不起，声音洪亮，吐字清晰，自信，并且保持微笑状态，如果觉得底气不足，请站起来说！ 3.巧妙绕开前台 拨打电话的目的是预约面谈，首先明确你要找的对象。与销售目标直接对话，是销售成功的前提，切忌通过前台暴露你的真实意图，并且避免在电话里面进行产品说明。
销售业务流程规范管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用范围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规范要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在1 分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，
销售业务流程规管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。 3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。 4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在 1 分钟感短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，您好!感您的来电,我是××（案名）置业顾问…, ×××××（项目精神诉求），真诚期
培训讲师十大培训技巧! 培训讲师十大培训技巧! 摘要：一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐 一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料的美味发挥得淋漓尽致。 培训师之实用工具篇——十大培训技巧 1. 制定时间表 每个人都需要有一定计划。时间表就好像是一幅地图，指导着学习目标的完成。对时间的安排可以进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致的时限。时间表还可以不时地提醒培训师进行到了哪儿。 2. 一切为了学习 注意！如果学习场所偏离得较远，而且持续时间较长，将有可能使你的参与者失望。如果不能在工作中运用所学到的方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功与否最重要的指示剂。 3. 把成年人当作成年人来培训
现在的培训已不仅仅以说和演示的方式进行，作为培训师你应该：给予学员一定挑战 尊重学员 使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容 给他们以自我发现的方式学习的机会 提供一个安全的学习场所 给予专业的反馈 4. 保证均等的参与 让一些性格外向的、比较自信的参与者在讨论中扮演主角非常容易，但你应该确保时间得到公平的分配： 采用轮流的方式，使每人都有发言的机会 避免与那些想要主导讨论的人进行眼神交流 直接向那些沉默不语的人提问 私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引导其他人畅所欲言地发表观点 谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：\"让我们来听听其他人的想法。\" 5. 应对不良表现 有时会有这样的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预此类表现可以起到影响其他人行为的作用。培训师可以试图：
如何有效表达 （PTT） 河南分公司 第一天 〖上午〗 欢迎学员 自我推介 各位学员，大家好！首先非常欢迎大家来到这个课堂，同时也恭喜您经过了公司的严格选拔，顺利获得了PTT培训资格。 在这为期三天的训练课程里，大家不但能熟悉并掌握一个很“传奇”的课程，而且能近距离地贴近一个能够衷心为大家服务并分享知识和经验的人，那就是—— 我，金卫东！ 1987年考入荥阳师范学校； 1990年考入河南大学中文系； 1994年回到母校，从教8年直到2002年加盟中国平安保险集团股份有限公司。 从我开始接受师范教育到离开学校，15年的功夫都在教育战线上斯混，所以对教育和教学有着独特的体会…… 我离开学校并不是因为我的教学做得不好，也不是因为讨厌那个行业，而是因为我认清了两个道理—— 事业靠体制不要靠人；情感靠人不要靠体制！…… 我是一个和你们心心相映、血脉相连的人—— 2002年2月开始在荥阳营业部工作直到2003年8月，这期间我只有在02年5月到7月参加总公司第29期组训育英班的时候离开过大家；2003年12月23日有到了安阳中心支公司任销售助理，直到我身体支撑不住04年7月离开安阳。大家可能会听到过我的“威名”，我是一个干工作不要命、视团队如生命的人，最让我感动的就是你们…… 我现在主要负责主任层级的训练，现在又获得了PTT授权讲师的资格，和大家共事是我的荣幸，更是平安的骄傲！ 课程导入 记忆力测试游戏： 请看白板（图片：大树、鸭子、金字塔、汽车、手套、汤匙、手枪、赛车道、酒瓶、香烟）
给大家20秒钟的时间，请按顺序把上边的东西罗列出来，看谁罗列的最完整。 ……（20秒后）抽学员罗列 自己演示 说明记忆方法 总结：成功没有捷径，但一定有方法可循…… PTT介绍 任何人要成为一名优秀的讲师，PTT的训练是极为重要和有效的，它来源于香港，开创人是何亦龙，后来在平安开始推广，已经成为我们培养训练导师的一门制式课程。 PTT是Presentation的缩写，主要讲解如何做一种有效的语言表达。PTT涉及到教育学、行为学、管理学、行销学、心理学等内容；要求高度参与，逐步消除心理障碍。PTT的运用是非常广泛的，可运用在训练时，授课时，演讲时，同时也可运用在创业说明会上，经营管理上，营销展业上，在人际沟通中尤其受益。 举例说明PTT的作用： 1、培训部郑舜文总灵活运用PTT所展现的魅力 2、个人学习PTT前后的变化。 3、PTT在受到越来越多人的关注，在社会上自费学习这门课程的听课费用是1万/人。 总结：通过学习掌握PTT，你能成为一个有魅力受欢迎有内涵的人。 ?寿险营销的真谛“沟通创造财富”，PTT既是一种研究有效、艺术沟通的课程，又是赋予我们一个训练导师的价值的课程? 课程结构 本次培训为期是三天，大家是学习新的知识，掌握理念、方法和技巧。培训除了讲授外，还有研讨、演练和发表。现在请大家看关键概念流程图，了解一下这几天的课程安排。第一天是对PTT课程的介绍、成功的PTT、自我管理。第二天是如何设计课程结构、如何建立讲师的威信以及如何进行资料的收集。第三天是提问的技巧，如何激发参与、反馈，以及如何处理难缠学员，最后对课程做一总结。在学习中，大家要建立一个开放的态度，勇于接纳新事物去配合以往的经验，不断创新，突破及改进。暂时放下你其他的角色，以学员的心态，参与及投入到三天的过程。克服做PTT的心理压力。每次做PTT都采用今天教给大家的“自我管理”的技巧，“开心金库”以及“预演未来”。今天的重点是了解PTT，明白什么是“思想模式”以及PTT的不同阶段及各阶段的处理重点。 其实PTT是个拼图游戏，把每一部分拼在一起，就编成了完整的内容。它的四个重点是： 1、投入多少，收获多少，参与多深，领悟多深。 ?引用故事：捡起生命中的那枚马蹄铁? 父子俩一同穿越沙漠。在经历了漫长的跋涉之后，他们都疲惫不堪，干渴男人，每迈出一步都异常艰难。这时父亲看到黄沙中有一枚马蹄铁在阳光的照耀下闪闪发光——那是沙漠先驱者的遗留品。父亲对儿子说，建起他吧，会有用的。儿子用一副不屑一顾的眼神，看了看一望无际的沙漠——有什么用呢：儿子摇摇头。于是，父亲什么也没说，只是弯腰拾起了马蹄铁，继续前行。终于他们到达了一座城堡，父亲用马蹄铁换了200颗酸葡萄。当他们再次跋涉在沙漠中遭遇干渴时，父亲拿出了酸葡萄，边走边吃，同时自己吃一颗还丢一颗在地上——儿子每吃一颗便要弯一次腰去捡。 一些你认为无足轻重的小事，往往到了关键时刻，便成了你化解危机的金钥匙。只有付出才会有回报。