讲师手册
课程名称门店一线销售人员必修课
《销售服务技巧＼如何快速达
成销售协议＼门店员工销售服
务流程规范》
培训课时120分钟（授课时间仅供参考）授课方式讲授课程目的参加对象主任授课资料
授课大纲
内容时间（H）
一、第一部分：门店员工销售服务流程规范
二、第二部分：销售服务技巧
三、第三部分：如何快速达成销售
1H
0.5H
0.5H
注意事项1、讲师在讲授时尽可能更多的利用现实中的案例进行教学，案例可以不断更新，以最近发生或是大家都熟知的案例为最好。
2、授课的过程中增加学员的互动，让学员自己去领悟从而印象更深刻。
3、2小时课程时间长且内容枯燥一定需要中间穿插与课程相关联的互动来帮助学员集中精神。
4、授课前要充分温习所讲授内容，并进行预演未来的练习，注意时间的撑控。
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课程导入
讲师自我介绍：我是**部门的**。
课程学习的目的
三大部分的关联和对于主任日常工作的生要性
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门店员工销售服务流程规范
是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。
是指门店员工在销售过程中六个销售动作的流程分
解，并遵守的销售步骤和言行服务标准。
“三个统一”：
“六个步骤”：
门店员工销售服务流程的定义和概念
门店员工销售服务流程规范是门店每一位员工应当遵循的最基本的制度和流程，将其内容可以浓缩为八个字，即 “三个统一，六个步骤”，一起来看一下这八个字所蕴含的规定：讲师可以请一名学员为大家诵读。
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门店员工销售服务流程规范
三个统一
统一的员工着装标准统一的员工形象标准统一的员工工作标准
三个统一的内容
引导学员说出三个关键词“着装、形象、工作“
讲师读一句PPT 的话即阐述一句。
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统一的员工着装标准
统一的员工着装标准
◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。
◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；
◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结；◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净；
◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指；
◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）；被禁止的着装行为
◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；
◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；
统一的员工着装标准和被禁止的着装标准
首先讲师带领学员一起描述各行各业的员工的着装情况，引导学员一同说出目
前国美一线员工的着装情况。然后邀请一名学员朗读正确的着装标准后,再由讲讲带领学员逐条学习：
1）上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。国美对于一线营业员及促销员的着装要求是着国美彩虹服，女士为蓝色，男士为红色，内着白色衬衣,男士系领带,女士带领花,下着黑色长裤,黑色皮鞋或布鞋.二线员工着黑色套装,黑色皮鞋.
统一的员工形象标准
统一的员工形象标准
?统一的外表形象标准
?统一的行为形象标准
?统一的表情形象标准
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统一的形象标准之外表形象标准
外表形象标准
◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过
衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁；
◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；
◆保持头部的干净，无头屑；
◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有
色指甲油。
◆上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；
◆眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；
被禁止的形象标准
◆浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；
◆衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；
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统一的形象标准之行为形象标准
◆站立标准:
◇身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静
◇不倚不靠，不东张西望；
◆走姿：
◇要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向
内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖。
◇男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
◆引导手势：
◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。
◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从
腹前抬起向右横摆到身体的右前方。
◆鞠躬：
◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错
而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
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统一的形象标准之行为形象标准
被禁止的行为行象
◆站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；
◆行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓；
◆使用禁忌手势
被禁止的表情形象
◆交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；
◆手指着别人说话；
◆手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲；
◆当众梳头、化装、照镜子；
◆嚼口香糖；
◆行走站立时双手背在后面或插入口袋里；
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统一的员工工作标准
统一的员工工作标准(一)
◆当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”；
◆当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物；
◆按时上下班，遵守公司的各项规章制度；
◆在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；
◆保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位；
◆有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理；
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统一的员工工作标准(二)
◆店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；
◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；
◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；
◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室
统一的员工工作标准
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被禁止的工作行为
◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上；◆在工作时间擅离岗位；
◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木；◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物；◆未经公司允许接受媒体的采访；◆私自配制店内门橱钥匙；
◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报；◆在店内公共区域吸烟；
◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
统一的员工工作标准
区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
◆办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；
◆地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；
◆桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处；
◆下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；
◆休息、饮水或用餐时，应到员工休息室
◆在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。 ◆将衣物等放在办公区（卖场）的桌面、展台、商品上； ◆在工作时间擅离岗位；
◆墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木； ◆随地吐痰，乱扔纸屑杂物；
◆未经公司允许接受媒体的采访； ◆私自配制店内门橱钥匙；
◆在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报； ◆在店内公共区域吸烟；
◆有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为； ◆将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
PPPT13
销售过程中的六个步骤：
等待机会 、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售
PPPT14-PPT15 等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，
把握接近顾客的机会。
提问学员,我们所理解的等待机会应该做哪些工作.
等待机会应做A、确保商品陈列整齐；确保功能卡、价签、样机卡、爆炸、 POP
的正确，摆放规范
B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客
的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会；
C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范；
D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位；
等待机会不应做
工作时间擅离岗位;
B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠
货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；
引导学员先按自
己的理解说出在
我们的卖场等待
机会是指哪些方
面的内容。
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PPT16-PPT18 接近顾客
接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、
可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。
接近顾客应做
A、当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，
同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢
迎,此时，服务重要原则是用心的服务。
B、为顾客提供必要的导购服务；
C、接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，
而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；
D、适时、合理的赞美顾客；
E、当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌
的退走；
F、销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时，
如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客： 1、较长时
间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品 2、销售人员与顾
客有目光接触 3、好像在找商品 4、顾客与同伴在商量时5、顾客将手中的
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简介 试想你有一部录像机的遥控器。这部遥控器不是用来遥控机器，是仔细观察 用来遥控与你沟通的人。有了它，你就能对有效沟通有更好的了解 了。 你可以按一下“慢镜头”按钮，仔细观察某个动作，也可以按“倒 带”和“回放”按钮，将讨论重新播放一次，听听对方说的某一段 话或提出的问题。你甚至可以按“定格”按钮，研究一下对方的面 部表情或肢体语言，并从中细细体味一番。 在实际生活中，我们仅有片刻的时间去消化他人说的话并作出回应。 但因为是训练沟通技巧，将“动作”放慢甚至停顿，对我们提高沟 通技巧很有帮助的。这样，我们就可以更加仔细的研究沟通循序渐 进的学习如何成为一个出色的沟通者。 在这个课程中，你将会有机会把步伐放慢，仔细推敲一下有哪些因 素影响了沟通的有效性，你也将培养个人的沟通技巧，使互动更富 有成效、更愉快。
简介（续） 为什么有些沟通如此有效，有些沟通却似乎总是达不到目标？要回答这些问题，我们需要了解一下人们交换信息与想法的过程。 可能你从来没有想到过，其实人们在沟通时需要经过很多过程。即使是简单的日常互动，要把信息传达清楚就需经过多个沟通步骤——提问、回应、解释及澄清等。下面有一个例子： 上述对话看起来很简单，是吗？但请留意同一个字眼对不同人而言有不同的含义。在上面的对话里，“变动”字眼对Jan 有不同的意义，Chris 必须加以解释，才可保证jan 明白并且正确接收到信息。双向沟通需要双方均付出努力，并且聚精会神，方有成效。 沟通的艺术
上面的图表说明了Chris 和jan 沟通的过程。他们之间的谈话一点也不复杂，但为了要清楚的传达信息，确保理解一致，就必须一起分享及澄清信息，并确保正确理解对方的话。 简单的讨论也涉及那么多因素，这就难怪人们有时在沟通方面会产生困难了，尤其是话题复杂、谈话受阻或受到干扰的时候。 沟通是双向的
专业化讲师培训手册 学 员 手 册 许涛老师 PTT---学员手册课程概述: 特为企业内部讲师所设计的讲师手册，方便简易、丰富有效，供讲师自我学习与参考用，是企业内部讲师训练的必备工具。PTT---学员手册以其专业的管理教研经验，推出多种训练方案，辐射面广泛，是一门难得的---培训讲师的培训课程。 课程特色: ,注重以学习者为中心的教学方法 ,PTT--学员手册设有大量的教学活动及各种案例，并提供极具实用性的表格和样张，方便使用 ,可根据企业实情灵活设计课程，亦能提供建议课程
,PTT---学员手册另附有讲师指引、讲义及投影片的各种提示 ,运用演练与角色扮演、自我评估、脑力激荡等灵活多变的教学进行方式 课程效益: ,减轻讲师教学准备的压力，并立即提升讲师教学专业度 ,提升学员学习中的兴趣 ,协助讲师配备一套完整的教学工具，使教学更具系统化 ,无须花费大量时间设计案例，透过案例研讨可模拟学习情景以促使学员达到实战效果 做PTT事先需准备的工作 2 PTT---学员手册一、教具资料: ,投影仪 ,油性投影笔3支(不同色) ,投影幕布一块 ,白板笔、彩色绘图笔若干 ,摄像机一架 ,计时器一个 ,空白录像带(每位学员一盒) ,摇铃一只 ,放像机一台 ,桌牌(每人一只) ,电视机一台 ,问卷表(A、B、C、D表) ,白板一块 ,父母座左右铭(每人一张) ,空白投影片若干张 ,一分钟演练题库一套 ,海报纸若干张 ,五分钟演练题库两套 二、助教人员
PTT的助教人员至少需要二位,一位主要负责计时、摇铃,一位主要负责学员演练时的摄像工作。 三、场地安排 讲师讲师 学员 少时学员的安多时排的安 排摄像机位摄像机位 3 PTT---学员手册 PTT操作提示图解 , 提问 , 休息时间播放音乐 , 小组讨论 , 讲师要讲的内容 , ，讲师要注意的部位 , 投影仪 , 演练 , 午餐 ————讲师一定要讲到的 4 PTT---学员手册 5
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
电话营销话术训练课程手册 （内部资料） 1
成功5问： 1.这件事情对我有什么好处和机会? 2.现在的状况有哪些地方不完善? 3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果? 4.若要达成结果有哪些错误不该再犯? 5.我要如何才能达成结果,并享受过程? 2
自我承诺书 我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。 课程守则： 1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。 2．上课时关闭手机、呼机或调到震动。 3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。 4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。 5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。 6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。 7．保护会场财物并维护室内卫生。 8．为保证课程品质，请注意休息。 承诺人： 年月日 3
一. 学习的五大步骤 1．初步的了解 最初的接触只是学习的开始。 2．重复为学习之母 量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。 3．开始使用 学以致用是任何一种学习的目标。 4．融汇贯通 在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。 5．再一次加强 学习是一个不断重复和一直持续的过程。 4
5 二．陌拜电话的方式 陌拜电话的方式： 1．邮寄信函 亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷…… 请接受我预先谢谢您的协助！ 2．电话追踪 某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？ 我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈） 沟通的前提假设 1. 每个人都具备使自己成功快乐的资源。 2. 地图不是实际的疆域，只有经同感官经验所塑造的世界，而没有绝对真实的世界。 3. 重复旧的做法，只能得到旧的结果。 4. 有效果比有道理更重要。 5. 凡事至少有三个解决方法。 6. 没有二个人是完全一样的。 7. 一个人不能改变另外一个人。 8. 每一个人都要选择自己最佳利益的方式。 9. 在任何一个系统中，最灵活的部分就是最能影响大局的部分。 10. 没有失败，只有回馈讯息；没有错误，只有结果。 11. 动机和情绪总不会错，只是行为没有效果而已。 12. 潜意识的心是仁慈的。 13. 大脑与身体是同一系统的两个部分。 14. 把动机和行为分开。 15. 沟通的意义取决于对方的回应。
资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 销售技巧装修公司业务员谈单技巧培训资料 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容
业务员、设计师、监理在日常工作时,常常会遇到客户提出各种各样的问题，为了使设计师更好的把握客户,公司特汇编"家装咨询常见问题43问",望各位业务员、设计师、监理在熟练掌握的前提下,灵活运用。 1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答? 答:对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算（1)大概的设计方案(2)您选择的价位，我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。(3)您家的工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带来很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。 2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答? 答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容：（1)材料的等级(2)工艺的标准(3)工程的质量。在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格，都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失,比如,做一樘门的油漆。甲公司用一个40元的日工刷一天,那么这樘门的油漆工费是140元。而乙公司用一个70元的日工人做磨退工艺，共用两天,那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此,在家装行业中常常会出现这样的情况,装修项目叫同一个名称,价格却有高低。总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3.当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎样回答? 答:对不起.您看到的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料,工费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 4.当客户询问为什么有厂商铺地板价格低，而由我公司铺则价格较高时，应该怎 样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出 产品，木地 板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。 5.当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？
培训课程销售的五大技巧 简介：这篇文章献给培训公司的课程销售们，让他们学会专业地销售课程，而不是只知道每天骚扰式地，给培训经理电话。培训公司的课程销售们，要从以下5方面入手：【1、自我提升、2、接触客户、3、展示专业、4、处理异议、5、后续服务】。 1、自我提升：打铁还需自身硬！为何培训公司的小妹妹，给培训经理打电话发邮件，培训经理不理她，即便撒娇也不管用，关键是专业太弱了，什么都不懂呀！ A、成为客户的行业专家，熟知客户行业动态。 行业老大想保住市场地位，往往是业界的黄埔军校，大企业病。老二老三想的是抓住机会，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行业中不同的位置，企业想的不一样，说大点就是战略。从这里开始和培训经理探讨培训课程，就是从战略出发，层次不一样了。 话术：王经理，我贵公司在行业规模和利润都是第一，在业界被称黄埔军校了！但人才流失严重，不知道你们是怎么育人和留人的？ 培训销售要成为半个客户行业的专家，熟知客户行业的掌故，著名人物，最新动态等。比如客户是地产企业：地产界的四大金花是哪些？著名人物你可能说上5个？ B、成为客户的业务专家。 每个企业都有核心业务部门，往往他们比较牛，培训经理在他们面前地位不高，还有很多培训经理和核心业务部门，缺乏沟通，把培训做成了两张皮。课程销售在业务部门和培训经理之间，可以扮演桥梁的角色。要自学客户的核心业务知识，尽快成为半个业务专家。见到核心业务部门要多请教，比如拜访销售老总： 话术：王总，上次我来你们公司，看会议室用着，他们说你在给公司的销售代表们培训。真好呀，很多企业的高管做不到这一点，就会花钱找外面的职业讲师上课。王总，你现在主讲什么课程？（省略崇拜敬仰2000字）你们在某某某方面是怎么做的？ C、成为人力资源专家。 人力资源六大模块：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系，培训只不过是一个环节而已，所以很多大企业，并不觉得培训很神秘，学问很深，早就平常心了。
一、关于处理领导、同事关系的套话 工作是第一位的。有工作就会有矛盾，出现矛盾就想办法解决。对于领导、同事的误解，我不会急于澄清，而是象往常一样工作和生活。只是在合适的时间、地点与相关的同事进行沟通。我想我的领导和同事是通情达理的，善良的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。 二、关于处理家庭与事业关系的套话 家庭很重要，它是一个人在人生路上艰辛跋涉的灵魂的港湾。家庭也是社会中的一个细胞。家使漂泊的心安静下来。事业是一个人的灵魂，对于一个男人来说，事业就显得尤为重要。可以发挥我们的专业优势，实现我们的人生价值。当家庭和事业发生冲突的时候，我会舍小家、顾大家，以工作为重，以大局为重。 三、关于在公务员交友方面的套话 我们每一个人都是社会人。社会人需要交往，需要朋友，需要关爱何被关爱。因此，交友是每一个人的权力。公务员也是社会人，他们需要交往，需要朋友，需要关爱和被关爱。但是，公务员是一个特殊的群体，他们手中掌握许多资源的配置权，这种配置权会对许多人价值和经济利润，许多人也会以交朋友的名义希望从公务员手中获得某种方便。因此，公务员交往要谨慎，防止在交往的时候被人利用，成为一些人牟取个人利益的工具，致使自己滑入犯罪的泥潭。俗话说，多个朋友多条路。但对于国家公务员，如果交友不慎，交友失去原则，就有可能多个朋友多条死路。 四、关于个性与公务员工作关系方面的套话 个性是一个人区别于他人的独特特征。是别人无法复制和不可替代的性格特点。每个人都有个性，这是这个世界纷繁复杂和千变万化的主要原因。有些人就是因为有了个性，才使他充满了魅力。我们不反对个性，不排斥个性，但是我们生活在有规则的社会，我们有团队，有组织，团队和组织都有目标和宗旨，这些目标和宗旨的完成需要每一个人的协作，这就需要组织中的每个人服从组织的安排，某些时候牺牲个人的个性，来保持团队的运作和高效。 国家公务员是为公共事务提供服务的。他们是民众与政府的桥梁和纽带，他们的工作性质要求他们团结一致，牺牲部分个人的个性，来保持国家机关的正常运作。
销售技巧培训资料 第一节、在竞争中脱颖而出 1、如何在如此竞争激烈的环境中取得销售成功? 了解你的顾客精通销售方法 调整你的心态创造优质服务 了解你的顾客 2、人们为什么会购买？ 如果我们明白人们为什么购买，就更能满足他们的期望，并为他们创造愉快和值得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们购物的理由，则我们有可能给他们带来一系列的麻烦。 我们销售人员的责任是激发别人购买的欲望，为此，我们需要了解购买者的动机，并在我们理解的基础上有所行动。 每个人都想成为购买者，但却不希望别人向自己推销。人们会因为两个原因而购物: 1. 让自己感觉更好些- 感性方面 2. 解决一个问题–理性方面 顾客的选择取决于理性的分析及感性方面被你及你的产品所影响的程度 成功的阶梯销售模式 相信自己 相信公司的产品 找到你的客户 站在客户的立场上用你的专业能力提供解决方案 还取决于你能吸引多少这样的客户 3、什么是积极的态度 ? 表面看来,态度就是你把自己的情绪或意向传递给你的顾客或合作者的方式。当你乐观并且希望与他人的交流取得成功时，你就传递了一种积极的态度，而对方通常也会作出对你有利的回应。当你很消极，又想着最坏的结局时，你的态度就是消极的，顾客也很可能会躲开你。所有一切都从你的意识中流出，态度就是你意识的一种调整装置。它就是你看待事物的方式。 创造优质服务 顾客是…… 我们业务中最重要的人并不依靠我们，但我们却依靠他，当他找我们时是帮我们的忙，当我们为他服务时却不是在帮他忙，并不是打扰我们的工作，他正是我们工作的中心我们业务的一部分而非局外人，象我们自身一样的人，有感觉和情感不能与之争辩或争出胜负的人，需要我们给予最大的礼貌和细心对待的人无论我们从事何种工作，这个人使我们得以获得薪水支持我们的生存及业务发展的人 顾客要求...... 及时回应良好沟通值得信赖 当一名销售方法上的艺术大师 第二节、销售前的准备 销售前的准备工作 公司的市场定位 市场趋势 市场情况：竞争对手的优劣之处及销售状况 我们的机遇与挑战 顾客的要求： 产品与服务情况：个人情况： 服装的产品特性准备是否充分 产品的特征和利益态度怎样 公司品牌的内含及历史仪表及相应资料 准备一: 市场情况 正确的做法：不正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述情况? 个人作业：你是否避免了下述情况? ?对公司产品的市场定位相当清楚?不清楚具体状况 ?对市场的涨落了然于胸?不了解和分析,按感觉行动
“打造国际高端品牌讲师成就家庭教育世纪伟业” xxxxxxxxx教育专家指导中心 家庭教育指导部家庭教育高端讲师培训工程 （草案） 家庭教育讲师培训功在当代、利在千秋，是一个人才战略工程； 家庭教育讲师培训提升公民教育素养，是一个惠民普及工程； 家庭教育讲师培训迫在眉睫，势在必行，是新时期、新希望工程； 家庭教育讲师培训体现社会教育公平，是符合科学发展观的教育工程； 家庭教育讲师培训是新时期的家庭教育“讲习所”，家庭教育的种子 将便撒华夏大地，是一场家庭教育的大革命。 -----全国著名家庭教育专家xxx 中国关心下一代工作委员会全国教育专家指导中心
家庭教育指导部 2010年12月30日 一、发展前景： 国家教育科学研究机构一项调查表明：70%以上的家长承认自己不懂幼儿教育；绝大多数为人父母者，不知如何有效教育自己的孩子。据国内外权威机构的调查统计表明，中国父母在子女教育费用方面的支出已经超过养老和住房，在居民消费中排名第一，全国有3.35亿个家庭，家庭教育服务方面的消费需求每年至少在500亿元人民币以上。 中国每年有2000万以上的新生儿出生，据有关统计资料显示，我国目前 0-12岁儿童人口数量近2.6亿，中学生1亿多。3.6亿之多的青少年后边是7.2亿多学生家长。在欧美等发达国家，每300人就拥有一名家庭教育讲师，按此计算，中国尚需要家庭教育讲师240万。事实上，目前，我国具有专业素养的家庭教育讲师还不到2万人，如此庞大的职业需求基数和人口数量的持续更新，奠定了家庭教育讲师服务市场巨大的客户基础。 教育是亿万家庭永恒的话题，是天下父母家长的共同语言。家庭教育事业是朝阳产业，是当代的黄金产业，是可永续经营的事业，有着广阔而美好的前景。 家庭教育国际高端讲师培训是中国教育产业大时代的呼唤，是每一位有志有识之士成就人生梦想，实现人生最大价值的最佳选择；也是从事教育系统有志之士的最佳选择。 二、培训宗旨： 普及科学的家庭教育理念；传播先进、实用的家庭教育方法；提高我国家庭教育的工作水平；加强国际家庭教育的学术交流与实践；促进青少年的健康成长；实施国家人才战略的宏伟蓝图与和谐社会的科学建设。 三、品牌规划： 1、品牌定位： 中国家庭教育指导领航品牌 中国家庭教育培训第一品牌 中国家庭教育培训第一团队 中国家庭教育高端人才的摇篮 培养中国家庭教育高端人才的“黄埔军校” 2、品牌目标：
人际沟通技巧学员手 册
人际沟通技巧学员手册 学员姓名 工作单位 培训时间
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。对于我们管理人员来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。 课程目的： 本课程旨在向具备一定管理经验的管理人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。 课程内容 ?高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因 ?高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言 ?人格特质与沟通技巧 ?特定对象沟通技巧----与上司、同事和下属进行沟通
导言 1.决定业绩的三个方面 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 【记录】 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是: ________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 第一讲高效沟通概述 本讲重点: 一、沟通的定义 二、沟通的三大要素
情境领导 学员手册 姓名： 贵公司已经为您支付了参加此次领导培训的费用，您有权参与本次培训的权利，并拥有使用且保留本手册的权利。未经发行人许可，任何人不得以现有（或将来出现）的任何形式对本手册或其中的任何部分进行再使用和复制。 “情境领导”是美国领导力研究中心的注册商标。欲获取在大中国区（包括大陆，台湾，香港与澳门）的有关工具，出版物，与培训活动的详情请与我们联系。 深圳麦肯特企业顾问有限公司 致“情境领导-核心”学员的欢迎辞 麦肯特企业顾问有限公司首席执行官兼总裁刘欣光
各位尊敬的贵宾： 本人谨带边麦肯特公司对诸位致十二万分的谢意。由于诸位的热诚参与，使得“情境领导”课程得以顺利展开。 在西方的管理理论中，以被领导者行为的表现作为领导者运用领导风格的基础是被广为接纳的一种理论。因为今日的领导学说虽有各种学派，但大多数的领导学说都过度注重领导者本身的重要性，而忽略被领导者以及环境变迁所造成对领导效能的影响。举例而言，今日在美国相当重要的理论为整体领导者（）理论，意思是考查领导者在不同环境中应有不同的风格表现，但这个理论是以十分相信领导者是领导成功的最重要因素为基础的，至于对决定领导是否成功的被领导者因素却不太体积，可以说是相当遗憾的。 而先生所独创的情境领导则是将组织目标、领导者目标、被领导者目标结合，透过领导者对组织环境的变化与被领导者准备度的高低而给予合适的领导方式，可谓是极为均衡且易于执行的领导模式。 我曾多次提过，在我约三十年的饿职业生涯中，约有二十年的主管经验，而情境领导方式正是我的领导与管理的中心思想，以我在的经验而言，由于实行情境领导，被领导者的准备度是我极为重视的领导指标，根据绩效计划细分后的各种职责目的都是希望将被领导者发展到可以接受授权的境界，加上有极大的成长空间，当被领导者的意愿与能力被逐步发展，配合公司内部的水平与垂直调动的安排，至尽许多员工都被发展为公司的高阶主管甚至掌管各国的业务，我个人所带过的同仁中有数位目前即为太平洋总部的高级副总裁，这种看到自己曾经花过心血栽培的同仁日后成为公司的中流砥柱时，那种快乐的心情难以形容。不仅如此，公司也因全球各地采用情境领导原则而造就出一代又一代的杰出领导人并能在全球经济不景气中独树一帜，志业长青。 最后，本人殷盼诸位贵宾，善加利用这段时间，全心投入，彻底钻研，而成为情境领导的实行者，最终达到组织、您自己以及您的被领导者的“三赢”。
人际沟通培训讲师 人际沟通培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 人际沟通
导言 1、讲师作自我介绍：用寻人启示格式 2、课程导入：活动1一—寻人启示 目标： 1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等 2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人 3、初步认识团体成员 时间：40分钟 过程： 1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写； 2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所有学员进行自我介绍，并仔细听别人的介绍； 3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的），根据上面提供的信息将张贴人找到。如果不能确定，可对备选人提问并澄清； 4、推选最佳“寻人启示”。向众人展示，并请其将自己的制作创意与大家分享。 休息 刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。其实这就是一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。
培训讲师十大经典开场话术技巧 管理培训讲师在台上的第一印象象发射火箭一样重要,所以讲师除了在培训前做好充分准备以外,还有一些技巧可以帮助讲师提高开场白的效果。 一、夸奖你的听众 夸张观众是一个很有效的方法,但是夸奖必须是真诚的,真实的,一定不要为了夸奖而夸奖,更不能虚假;同时夸奖听众不是迎合,献媚,这种虚假的不真实的夸奖会引起观众的反感.有效的夸张观众的方法是了解当地大风土人情,历史纪录或者很知名度的人物等,一定注意不要用负面的东西作为夸奖的素材.记住.讲正面的可以树立你的正面形象,除非你自己愿意当反面教材. 二、关注听众的反应 关注观众的反应在整个培训过程中都应注意,而一开场就很关注观众可以随时做好调整.始终把观众纳入你的势力之内.及时反馈,一定不要硬梆梆讲那准备好的东西,不管现场
情况就搬出来.一定用观众喜欢的方式和内容和他们交流.这要求讲师在做开场白准备时要准备几个备选方案. 三、对听众进行询问 询问是一种拉近双方关系的很好手段,所谓老师平易近人就是这一手段.注意的是,询问时态度要真诚,,在保持姿态的同时不要盛气凌人.某些老师为了确立自己的威信经常会拿学员尤其是第一排的学员开涮,以为自己姿态很高,很有底气,其实是基本尊重观众的礼貌都不懂,这是貌是强大,实则虚弱的表现,让很多人反感,一开场就给人不好的印象.只有弱者才会靠攻击他人获取信心.讲师尊重观众,也会赢得尊重! 同时问题也不能太难,询问的目的是引起重视而不是让学员出丑,除非讲师确定自己的智商比学员都高.所以有这诘难癖好的讲师最适合在精神病院演讲和做培训. 四、修辞性提问 修辞性提问也是一种很好的提升开场白的方式.这种问题不用回答.有很好强调效果,对于你的主题的辅助功能很好.提问题是最让人注意力集中的,而不用回答的问题让观众在
课程名称：销售中的沟通技巧
时间提示授课及操作过程/活动重点 5min 5min 10min 导言 PPT2 PPT3 PPT4 PPT5 一、讲师介绍 强调要点：1、沟通领域博大精深，时间有限不能逐一探讨； 2、在实际工作中，结合自己的经验总结了几点销售沟通的要点与学员分享。 二、序——何为沟通？ 1、学员互动：请大家谈谈对沟通的理解和认识。 2、沟通的最终目的：与对方达成共识； 3、销售中沟通的最终目的就是达成销售。 三、销售中的沟通技巧 本课程主要与大家分享销售过程中直接有效的四种沟通技巧：善用赞美、双向沟通、绝不说“不”、人际风格沟通。 （一）善用赞美 1、以故事说明，在销售沟通中善用赞美起到的巨大推动作用。 小故事：把斧头卖给布什总统 美国布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的营销人员著称于世。一直以来，他们都有一个传统：在每学期结束时，设计一道最能展现学员推销能力的实习题，让学员们去完 成。例如，在克林顿当政时，他们设计的题目是：请把一条三角裤推销给现任总统。连 续八年，无数学员绞尽脑汁，想了很多绝妙的主意，可是最后无功而返。克林顿卸任后， 该学会将题目改成了：请把一把不是很锋利的旧斧头卖给小布什总统。 一个叫乔治·郝伯特的电话营销人员做到了。当人们问到他时，他说其实很简单，我就给总统写了一封信： 尊敬的总统先生，有一次，我有幸参观了您的农场，那是我有生以来见过的最美丽、最有自然气息的农场，同时我发现在那些郁郁葱葱的高大的树木之间，有一些已经枯死 的矢菊树。我想，您一定需要一把斧头，同时从您现在的体质来看，一把很锋利的斧头 显然用起来不过瘾，因此一把不慎锋利的旧斧头可能更适合您。现在，我手里正好有一 把这样的斧头，非常适合您。如果您感兴趣的话，请回复。 两周后，总统给他汇去了20美元，买了他的旧斧头。 他成功了，学会奖励给他一个金靴子，上面刻着一行字：世界上最伟大的推销员。
【培训体系】讲师手册 xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司 Please enter your company's name and contentv
《信息新闻和公文写作》 讲师手册 本讲师手册内容和课程内容PPT配套 目录
一、如何开始学习 (3) 二、讲师的作用 (3) 三、培训目标 (3) 四、培训重点和难点 (4) 五、课前准备 (4) 六、讲师授课技巧 (4) 七、课程模块时间安排 (6) 八、培训知识要点 (7) 一、如何开始学习 为确保学员掌握有关公文的写作技巧，本课程可使用课堂练习，
案例讨论，小组讨论等学习方法。 讲师在培训的过程中，需要根据所提供的幻灯片和备注内容进行适当拓展，而不拘泥于所提供的内容。 由于《信息新闻和公文写作》是一门技巧性很强的课程，所以本课程在教学时应鼓励学员结合信息新闻和公文案例完成这门课程。 二、讲师的作用 讲师最主要的作用是促进和指导学员的学习。在课程之前，通过事先的准备，包括知识体系、教材、教学设备的准备，使培训效果达到最佳。在授课过程中，您应该做到以下几点： 保证学员理解基本的概念，使学员掌握信息新闻和公文的基本写作技巧； 使课程的进度和学员的准备度相适应； 控制培训进度和时间。 三、培训目标 了解信息新闻的重要性； 理解信息和新闻的主要区别； 能理解写信息的要点； 能熟练运用企业新闻的写法； 能够区分公文的种类； 掌握公文行文规则； 掌握公文格式的基本要求； 理解一些常用公文的写法； 能够避免公文写作中出现的常见错误。 四、培训重点和难点 如何写好信息； 如何写好企业新闻； 常见公文的写法；
培训师开场白 各位优秀的伙伴大家下午好！很高兴有机会和大家一起学习一起成长。首先要感谢我们的公司给我们这样一个好的机会学习沟通。借各位热情的双手对他们的付出表示感谢！谢谢！最重要的是要感谢你们的到来、因为有你们的到来才会有我们的今天，把掌声送给优秀的你们自己。 大家以为我会怎么样其实也不怎么样，首先是海拔不高165CM的高度，但也不要太失望，据目前最新科学调查这个高度是目前地球最适合生存的高度，大家要不要给我这个最适合的高度热烈的掌声鼓励一下？谢谢！在坐各位是第一次来听我演讲的请举手给我看一下好吗？好把手放下，居然有这么多的新朋友、我们用掌声对新朋友的到来表示热烈的欢迎、同时也欢迎我们的老朋友、让我们的新朋友和老朋友成为我们一生的好朋友、大家说好不好？（好）讲师在台上的第一印象象发射火箭一样重要,所以讲师除了在培训前做好充分准备以外,还有一些技巧可以帮助讲师提高开场白的效果: 一、夸奖你的听众 夸张观众是一个很有效的方法,但是夸奖必须是真诚的,真实的,一定不要为了夸奖而夸奖,更不能虚假;同时夸奖听
众不是迎合,献媚,这种虚假的不真实的夸奖会引起观众的反感.有效的夸张观众的方法是了解当地大风土人情,历史纪录或者很知名度的人物等,一定注意不要用负面的东西作为夸奖的素材.记住.讲正面的可以树立你的正面形象,除非你自己愿意当反面教材. 二、关注听众的反应 关注观众的反应在整个培训过程中都应注意,而一开场就很关注观众可以随时做好调整.始终把观众纳入你的势力之内.及时反馈,一定不要硬梆梆讲那准备好的东西,不管现场情况就搬出来.一定用观众喜欢的方式和内容和他们交流.这要求讲师在做开场白准备时要准备几个备选方案. 三、对听众进行询问 询问是一种拉近双方关系的很好手段,所谓老师平易近人就是这一手段.注意的是,询问时态度要真诚,,在保持姿态的同时不要盛气凌人.某些老师为了确立自己的威信经常会拿学员尤其是第一排的学员开涮,以为自己姿态很高,很有底气,其实是基本尊重观众的礼貌都不懂,这是貌是强大,实则虚弱的表现,让很多人反感,一开场就给人不好的印象.只有弱者才会靠攻击他人获取信心.讲师尊重观众,也会赢得尊重! 同时问题也不能太难,询问的目的是引起重视而不是让学员出丑,除非讲师确定自己的智商比学员都高.所以
解决冲突的管理技巧 培训对象 高阶主管/中层主管/基层主管 培训方式 专题讲解／小组研讨／案例分析／互动游戏／测试与练习 培训时间 4小时 培训目标 ?了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态 ?提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧 ?了解和如何运用相关技巧预防并化解组织冲突 ?了解有益的冲突，发挥团队最佳效益，进而塑造最佳工作情境 培训大纲 第一单元冲突的定义与类型 第二单元冲突的实质 冲突的实质 冲突产生的原因 冲突的几点规律 第三单元计划的实施 传统传统理论 现代冲突理论 第四单元冲突的影响 冲突的消极影响 冲突的积极影响 第五单元冲突的处理 工作冲突的处理步骤 工作冲突的避免 处理冲突的方法 第六单元有益的冲突 有益冲突的十三种检核指示 激发冲突的措施
热身活动 游戏《雨点变奏曲》（见附录1） 案例导入 一对夫妇打算建一栋新房，他们为房子的样式、结构发生了争执。他们都发现自己钻进了牛角尖，已经难以自拔。于是请了一位自由职业建筑师来进行调节。这位建筑师请他们把争执的问题放一放，将主要精力放在讨论对方的兴趣和建议上。然后，她协助他们把想象和决定分开，减少作出决定的数目，协助他们勾画出所想要达到的效果。她这样做的出发点不是让他们着眼于各自的立场而是着眼于对方的兴趣。例如，在窗户问题上，她不和他们讨论窗户应该开多大，而是着重考虑为什么有一方需要它。这位建筑师就这样逐步了解到了双方的立场，但是并不急于提出解决方案。它回去后将双方的意愿和要求列成一张表，带回来请他们提出修改意见。下一次，她带来了一张地板的设计草图，请他们提出意见。建筑师根据需要画出了足够多的草图，它总是记录下双方的意见，并力求尽量地反映他们的意愿。这位建筑师就这样做了一轮又一轮，直到他认为当事人再也提不出什么改进意见，于是将方案拿出来。双方都有权就最后的结果下“是”或“不”的结论、直到现在，双方终于清楚地了解了自己的要求，他们的分歧被简化了，最终的结果体现了他们双方的意愿。 讲师阐述： 这里，虽然仅仅讨论的是家庭成员之间的意见分歧如何处理问题，但却提出来如何对待群体内部的各种冲突这样一个管理问题。在组织的群体性活动中，管理的重要职能是协调所有成员的行为，以便为完成预定的共同目标而努力。然而，在组织运作过程中却可能出现这样或那样的失调。这样，就会出现组织内部冲突。对组织内部的关系失调，是冲突管理的重要内容，它对于调整组织行为有着极为重要的意义。实际上，矛盾对事物的推动作用在这里主要通过管理组织内部的冲突来推进组织发展。 管理组织内部冲突的关键是处理好合作与对抗的关系。因为出现冲突就表明存在对抗，而组织是一个整体冲突双方的目标必须服从组织的整体目标，所以双方又必须合作，来争取不影响这一整体目标。 第一单元冲突的定义与类型 一、冲突的定义 补充阐述： 冲突，是企业内部不可避免的现象，过多的冲突会破坏组织的功能，过少的冲突会使组织僵化，对冲突实施适当的科学、有效的管理是领导工作的一个有效组成部分，领导应对其给予充分的注意。 二、冲突的类型 补充阐述： 企业中冲突的三大类型：
培训讲师十大培训技巧! 培训讲师十大培训技巧! 摘要：一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐 一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料的美味发挥得淋漓尽致。 培训师之实用工具篇——十大培训技巧 1. 制定时间表 每个人都需要有一定计划。时间表就好像是一幅地图，指导着学习目标的完成。对时间的安排可以进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致的时限。时间表还可以不时地提醒培训师进行到了哪儿。 2. 一切为了学习 注意！如果学习场所偏离得较远，而且持续时间较长，将有可能使你的参与者失望。如果不能在工作中运用所学到的方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功与否最重要的指示剂。 3. 把成年人当作成年人来培训
现在的培训已不仅仅以说和演示的方式进行，作为培训师你应该：给予学员一定挑战 尊重学员 使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容 给他们以自我发现的方式学习的机会 提供一个安全的学习场所 给予专业的反馈 4. 保证均等的参与 让一些性格外向的、比较自信的参与者在讨论中扮演主角非常容易，但你应该确保时间得到公平的分配： 采用轮流的方式，使每人都有发言的机会 避免与那些想要主导讨论的人进行眼神交流 直接向那些沉默不语的人提问 私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引导其他人畅所欲言地发表观点 谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：\"让我们来听听其他人的想法。\" 5. 应对不良表现 有时会有这样的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预此类表现可以起到影响其他人行为的作用。培训师可以试图：
学 员 手 册 许涛老师
课程概述： 特为企业内部讲师所设计的讲师手册，方便简易、丰富有效，供讲师自我学习与参考用，是企业内部讲师训练的必备工具。PTT---学员手册以其专业的管理教研经验，推出多种训练方案，辐射面广泛，是一门难得的---培训讲师的培训课程。 课程特色： ?注重以学习者为中心的教学方法 ?PTT--学员手册设有大量的教学活动及各种案例，并提供极具实用性的表格和样张，方便使用 ?可根据企业实情灵活设计课程，亦能提供建议课程 ?PTT---学员手册另附有讲师指引、讲义及投影片的各种提示 ?运用演练与角色扮演、自我评估、脑力激荡等灵活多变的教学进行方式 课程效益： ?减轻讲师教学准备的压力，并立即提升讲师教学专业度 ?提升学员学习中的兴趣 ?协助讲师配备一套完整的教学工具，使教学更具系统化 ?无须花费大量时间设计案例，透过案例研讨可模拟学习情景以促使学员达到实战效果做PTT事先需准备的工作
一、教具资料： ?投影仪 ?投影幕布一块 ?摄像机一架 ?空白录像带（每位学员一盒） ?放像机一台 ?电视机一台 ?白板一块 ?空白投影片若干张 ?海报纸若干张 二、助教人员 PTT 的助教人员至少需要二位，一位主要负责计时、摇铃，一位主要负责学员演练时 的摄像工作。 三、场地安排 ?油性投影笔3支（不同色） ?白板笔、彩色绘图笔若干 ?计时器一个 ?摇铃一只 ?桌牌（每人一只） ?问卷表（A 、B 、C 、D 表） ?父母座左右铭（每人一张） ?一分钟演练题库一套 ?五分钟演练题库两套 讲师 学员多时的安 排 摄像机位 讲师 摄像机位 学员 少时的安排
课程题目：专业化增员
业。整个技巧的学习的过程也是一样的，获得的效果 确实很惊人的相似。通过《专业化增员流程》的学习， 可以使大家今后在实际工作中，用专业化增员流程的 方法来进行面谈，包括增员计划与活动、增员市场开 拓、接触前准备、接触、说明、促成，训练与辅导这 个系统的方法面谈甄选，让营销团队觉得增员就象销 售一样，不销售保单就销售职业，不成客户就成同事， 把增员工作养成习惯，长抓不懈。 讲授 4 投影片6 增员的实质就是在销售职业，因此他完全符合商 品销售的所有特点，所以增员是销售――销售的是泰 康保险代理人职业。 增员是销售，所以更要遵循专业化销售流程的每 个要点和步骤，只是变保单销售为销售职业。 讲授10 投影片7 结合学员的实际增员活动，进行对比和强化，充 分建立同理心和讲师威望，以保证学员听课的热情。 逐条讲解PPP表的每一个条目，并运用提问的方 式进行互动，分三步进行（目的、目标、收获）在讲 完之后要达到学员热情被强化的目的。 讲授3’投影片8 整个专业化增员流程课程架构包括增员流程七大 环节的检查点，以及增员中要应用到的各种增员工具。 讲授3‘投影片9 就像销售网络一样，在销售的同时，还要编织属 于自己的销售网络，在保险公司销售保单的同时更要 建设自己的销售网络，才能使自己的寿险生意逐步做 大！这就是销售行业的魅力所在！ 销售职业，异曲同工。一窍通则百窍通。能作好 业务的人，都应该是增员的高手，每个学员都有成就 事业的机会，不过要看您的转换力了！
可能性越大。 投影片20 任何一个人、任何企业的成功都不是偶然，都离 讲授8’不开内、外部环境制约，也就是天时、地利、人和三 个因素协助，寿险行业在中国的蓬勃发展是中国改革 开放的需要，是历史发展的必然，是人心思变的结果。 正是这样机遇的到来成就了许多寿险前辈和寿险精 英，也使许许多多其他行业的精英投入寿险，创业发 展。寿险的成功就是借鉴了国外寿险先进营销模式， 符合人性晋升发展渠道。才在短短的十几年中蓬勃发 展、欣欣向荣。 1、通畅的晋升渠道 基本法的晋升考核体系，顺应寿险营销的发展历程， 符合人才成长规律。 2、爱家主导的产品系列 泰康首家推出一张保单保全家的观念，主要是服 务于工薪、白领阶层，使客户家庭能全部在泰康投保， 保障我们的客户源不会流失。同时我们有这样的保单， 最重要的是借助于我们公司强大的网络系统。真正展 示在线投保、全国理赔的厚实运营力量。 3、先进的企业文化 最早寿险文化是竞争激励淘汰、员工价值最大化， 成人达己，成己为人是第一批人寿公司提出的；不求 最大，只求最好，管理是严肃的爱，教育是最大的福 利，专业化，规范化，国际化是，诚信为本是第二批 人寿公司提出的；勤奋工作快乐生活，聆听所至，信 诚所在，勤奋工作快乐生活、-速度、效益、诚信、规 范是第三批人寿公司提出的。这些文化的推出吸引了