附件：
绿城销售案场管理手册
细心感受、用心管理、全心学习
一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律
有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只
有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。
在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞
不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；
我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作
的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受
到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。
为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大
家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。
细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。
销售案场管理目标与内容
销售案场管理目标：
通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及
销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，
增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。
销售案场规范管理内容：
1、销售人员行为规范
2、销售案场接待规范
3、销售案场工作规范
4、销售部门管理制度
5、客户资源管理重点
6、开盘前准备工作管理重点
7、开盘热销期管理重点
8、销售管理考核细则参考
附：1、“客户权属确认办法”
2、“销售周例会会议纪要”
3、“项目销售月分析报告”
4、“客户信息资料表”
第一部分销售人员行为规范
第一条销售人员仪表规范
1、员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领
带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。
（一）衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外
半寸，衬衣应勤洗勤换。
（二）领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。
（三）裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。
（四）鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。
（五）袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。
（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。
2、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领
为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。
3、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水
或使用刺激性气味强的香水。
4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
6、提倡勤洗澡，勤换衣物。
第二条销售人员举止规范
1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不
可双手交叉在胸前，或斜靠一边。
2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不
得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤
时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅
时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动
双腿。
3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈
得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、
坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前
倾，不可东张西望或显得心不在焉。
第三条销售人员谈吐规范
1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。
2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等
对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微
笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。
3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与
同事说顾客不懂的话及方言。
4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。
5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊
重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。
6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如
可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须
这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。
7、在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气
氛沉重。
8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服
务意识。
9、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。
第四条其他行为规范
1、递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。
2、如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。
3、送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。
4、不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。
第五条销售人员的服务态度
1、微笑以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。
2、礼貌任何时刻都应使用礼貌用语。
3、诚信不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。
4、耐心对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。
第六条销售人员不应该有的行为和习惯
1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。
2、不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。
3、不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。
4、走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先
行致歉以提请注意。
5、为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。
6、上班期间不在案场吃零食。
7、伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏。
第二部分销售案场接待规范
第一条来访客户接待规范
1、在销售提成制基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，
确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。客户权属确认办法详见附1“客户权属界定管理办法（试行）”。
2、客户进门，销售人员应主动起身迎接客户，并提醒其他销售人员注意。要求
态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。
3、接待首次来访客户应根据销售部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。
4、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。
5、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。
比如：“先生/小姐请坐，我是×××，请问先生/小姐贵姓？”
6、递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。
7、销售人员应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的
介绍和宣传。
8、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定
时间内给予答复。
9、销售人员陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通
工具和安全帽，雨天及夏季应准备好伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有
耐心、上下车时应主动为客户开关门。
10、销售人员外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。
11、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理
或更换烟灰缸。在售楼处未经客户同意，销售人员不得抽烟。
12、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭
电话），以备进一步跟踪。
13、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“××先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。
14、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁。
15、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。
16、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。
第二条来电客户接待规范
1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。
2、销售人员接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主
动先讲“您好！某某花园”或“您好！绿城房产”。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。
3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖
点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。
4、与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。
5、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利
到达。
6、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。
7、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。
8、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束
这次电话。
9、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。
10、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。
11、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，建立客户档案，经销
售经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。
12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析
讨论。
第三条：投诉客户接待规范
1、投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户
来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。
2、与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销
售经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找销售经理，
应继续接听并做好记录。
3、与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，
然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。
4、对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。
对有把握处理好的事情应马上给予答复。
5、对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。
6、投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，
表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。
第三部分销售案场工作规范
第一条根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意销售人员不得自行换班或换岗。
第二条按时上班（值班人员早晨提前15分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。
1、擦洗门窗
2、清洁地面
3、整理茶几、办公桌
4、清洗茶杯、烟灰缸
5、清洁楼盘模型、整理图纸，资料，让办公室（售楼处）整洁有序。
第三条定时召开每日晨会，由销售部经理或指定人员负责进行。晨会内容及
要求参照第四部分第三条。
第四条案场人员每天应按顺序展开以下工作。
1、检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。
2、检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。
3、检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽
快解决销售过程中客户的要求。
4、核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。
5、查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。
6、检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。
第五条来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与
高效。案场午餐时间应作轮班接待。
第六条做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。
第七条应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析
要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。
第八条下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当
天客户信息及时汇总至部门指定人员。
第九条部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。销
售经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并
进行分类，确定回访方式编排回访口径。
第十条下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司
利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。
第十一条值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，
做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。
第四部分销售部门管理制度
第一条加强培训管理，做好培训计划的制定与落实。
1、每周半小时互教互学活动：各销售部应按月排定每周半小时互教互学活动的
计划及主讲人，并按月上报项目公司，由项目公司检查执行情况。
2、集团组织的专门培训：集团销售管理部门将分区域组织进行销售专门培训，
销售人员应按培训要求准时参加，请假需经项目公司领导书面同意，并交销售管理
部门备案。
3、读书活动的开展：集团销售管理部门将根据销售工作的需要，开具读书书单，进行读书活动。要求各项目销售部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。
集团销售管理部门将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。
4、除公司组织的培训学习外，各项目销售部应自行拟定培训计划，经项目总经
理审定后执行。
5、广告投放前的培训工作：每次广告投放前应组织销售人员进行学习与讨论，
熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。
6、结合部门内各项培训学习活动的展开，设立部门“学习园地”，以加强学习氛围，增进部门间协作。“学习园地”可设以下内容：市场动态及最新政策；部门员
工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书介绍等。
第二条：切实加强销售案场的值班管理制度，事先排定值班表，值班人员应提
前30分钟上班。值班人员的职责为：
1、保持案场的整洁与舒适。注意根据气温情况将空调设置至合适的温度；根据
不同情况按相应方案设置灯具的开启亮度；选择规定的背景音乐，并及时调整音量
大小。
2、检查饮水机、咖啡机等设备设施的正常使用，保持水杯、茶叶、咖啡、饮料
等配置充足；
3、及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求及时更新报夹的报纸（一般要求保留连续5天的报纸，也可视不同报纸版面多少不同事先确定）；
4、检查案场绿化布置是否整洁美观，及时做好更换及补水；
5、检查销售道具能否正常使用，要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。
6、检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。督促销售人员做好各项接待
流程，发现违纪情况及时通知整改，并做好记录。
7、值班人员延迟10分钟下班，关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）
后方可离开。如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记
录。
8、未设专门内务人员的销售部门，由值班人员做好当天晨会记录，做好客户资
料的汇总并报销售经理。
第三条加强销售部晨会制度的执行。每日晨会由销售经理或指定销售主管主
持，晨会内容由值班人员或指定人员作简要记录。晨会强调或沟通的工作内容为：
1、强调销售人员仪容仪表及案场整洁；
2、沟通上日工作，明确当日工作安排；
3、对市场可比楼盘销售动态进行沟通；
4、强调当日接待和追访重点及应注意问题等；
5、沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。
第四条加强周例会的工作实效。各销售部应定期进行部门周例会，项目公司
总经理、项目公司分管领导、营销策划人员（包括广告公司）、销售部全体人员参加。销售周例会应按以下要求进行：
1、项目公司总经理为销售周例会的总负责人，销售部经理为实施负责人。例会
召开前销售部经理需确定销售例会议题与重点，经项目公司总经理或分管领导审定
后，组织周例会的进行，并做好相应的资料及设备准备。
2、对于已开盘销售项目，周例会的议题应包括：
（一）一周工作完成情况及销售指标完成情况分析；
（二）通过对成交、未成交客户的原因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词；
（三）汇总销售中发现的难点，进行讨论与分析，确定处理方案或统一的解释口径；
（四）通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目宣传效果，讨论后期营销策略；
（五）分析现存意向客户，讨论并制定合理的回访方案与计划；
（六）通过市场可比楼盘动态及趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；
（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及效果；
（八）通报集团或公司相关信息，对销售部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；
（九）下周工作安排及销售目标的分解与下达。
3、对于未开盘项目，周例会的议题应包括：
（一）一周工作完成情况及意向客户积累情况；
（二）通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目营销及宣传效果，讨论后期营销策略；
（三）分析意向客户关注重点，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词。通过对现有意向客户的分析，寻找主动营销的机会；
（四）汇总客户积累过程中发现的难点，进行讨论与分析，明确处理方案或统
一的解释口径；
（五）制定意向客户联系与回访计划，讨论并制定合理的回访方案；
（六）通过市场可比楼盘的调查分析及市场趋势的分析，明确项目合理的市场
切入点，制定营销策略，吸引意向客户；
（七）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、
角色扮演等提高参与及会议效果；
（八）通报集团或公司相关信息，对销售部与各部门之间的沟通协作进行协调
指导；
（九）下周重点工作的计划与安排。
4、每次周例会均应进行现场录音，会议后应由专人记录并整理，形成详细的会议
纪要，并经与会人员会签确认。销售周例会纪要应于周例会后二天内上报至集团销售管理部门。周例会会议纪要格式体例参考附2。
5、对周例会中明确的各项工作应跟踪落实到底，采用考核及奖惩措施加强工作的
落实。
6、每个月的第一周，其周例会即为月度销售会议。在此次会议中，要求对上月
的销售工作进行详细的分析与总结，并对本月工作进行计划与安排，具体内容可参
考周例会。
第五条加强“项目销售月度分析制度”的执行。
为有效把握项目各阶段销售情况及市场变化，及时了解客户来访及成交情况，为
下阶段营销推广和销售策略制定、调整提供准确依据，从而确保销售工作的顺利进
行，现就月度销售分析制度做出如下规定：
1、各销售部须于每月5日前，向项目公司、集团销售管理部门、广告服务公司
提交上月度《月度销售分析报告》；
2、《月度销售分析报告》的数据统计及编写内容应按规范体例及要求进行；（具
体格式及要求详见附3）
3、《月度销售分析报告》中各类数据统计及分析应力求全面、客观、准确。为保
证销售分析的时效性，销售部应对统计数据按日记录、按周整理、按月填报；
4、结合月度销售会议的召开，销售部应对《月度销售分析报告》进行学习讨论，以进一步加强各相关人员对销售情况的全面了解，从而有效指导销售工作的进行；
5、《月度销售分析报告》应由专人负责编制，基础工作仍需由销售人员共同参与，销售经理为最终责任人。
第六条严格工作笔记制度的落实与检查，按集团“工作笔记制度”做好每日
工作记录。公司分管领导及部门负责人应对下属员工的工作笔记进行审阅与交流。
员工工作笔记除了对工作的记录，也可记录工作心得与收获，以此作为不断进步的
基础。
第七条加强带教辅导员制度的落实与效果。新员工在接受公司或集团的统一
培训后，应在部门内设立带教辅导员，加强实际工作经验的传授与帮带。辅导员应
针对新员工基本素质与技能现状，事先制定一对一的帮教计划，通过理论辅导、实
践传授、分析总结等形式，深入展开此项工作。公司领导、销售经理应定期进行新
员工交流与座谈，加强对新员工培训。
新销售人员到岗一个月内不宜单独接待客户，未转正前不能独立签订协议或合同。销售人员转正应由项目公司总经理、分管领导、人力资源相关人员及销售经理
等进行面谈，有必要时应进行一定的考核与测试。
第五部分客户资源管理重点
对于项目销售工作来说，客户资源是销售业绩的最重要保障，特别对于新开盘
项目，前期客户积累工作的好坏将直接影响销售工作的成败。做好客户资源的管理
与客户追踪，也是有效提高成交比率的关键。此项管理的主要重点为：
第一条销售部门客户信息资料应做到齐全、有效，查询方便（要求书面与电
脑均有记录），并做好及时补充更新。
第二条客户信息记录应做到详细、规范。在集团销售管理部门统一的“客户
信息资料表”基础上，各项目根据不同情况可提出修改意见，经销售管理部门审核
备案后使用。（“客户信息资料表”参考详见附4）
第三条案场销售人员在做好客户来访登记同时，还应填写《客户信息资料表》，并按日上报销售部负责人审阅确认。
第四条销售人员应做好每一次客户沟通的记录。记录内容要求突出沟通重点、
客户提出的疑问、对客户意向程度的评价等。
第五条销售部经理按日组织全体销售人员召开客户分析会议，主要讨论、分
析和解决以下问题：
1、逐个听取每位销售人员当日接待来访客户情况汇报，汇报内容主要包括：客
户基本信息及描述、客户接访过程、客户最终意向、客户尚存在的购买抗性以及后
续追访思路的个人意见等；
2、销售部经理针对每位销售人员的汇报情况，做出客户接访质量的评估和客户
购买意向的判定，并针对每一位客户尚存在的购买抗性提出设法化解的具体意见；
3、销售部经理指导每一位销售人员制定后续追访策略，编排追访口径，明确每
位客户追访的时限要求；
4、每位销售人员按客户分析会议最终形成的追访意见，展开后续客户追访工作，并将每次追访过程记录在《客户信息资料表》中，以供销售部负责人做跟踪指导；
5、每位销售人员须将经追访实现成交的结果记录在此表中；未成交客户应向销售经理或主管说明具体原因，并详细记录在案。销售部经理须就经一定时间追访后，仍无较强购买意向的客户做出是否继续追访的判定，以指导销售人员做好意向客户
的及时刷新；
第六条在做好意向客户跟踪的基础上，及时更新客户意向程度，分级设置意
向客户，加强追踪回访效果。
第七条在开展绿城会的区域，销售人员应在客户沟通过程中主动介绍绿城会
积分活动及服务宗旨，对客户的入会申请应做到及时传递，决不遗漏。
第八条项目进展及相关信息应及时向已登记意向客户进行传递，并做好记录。
第九条节日期间的客户问候应有计划进行，每次问候形式与内容应经分管领
导或项目公司总经理审定。
第十条根据意向客户积累情况，及时提出客户联谊活动的计划与方案，并做
好客户通知联系沟通等相关工作。
第十一条细致客观地进行意向客户分析，评价广告宣传效果，并按月提交分
析报告（项目月度销售分析报告中含意向客户分析报告）。
第十二条应重视对已购房客户的服务工作，对客户提出疑问应做好记录，及
时解答或回复，并定期做好汇总与分析。
第十三条充分利用老客户资源，对已成交客户进行不定期的联系与交流，在
此基础上做好老客户转介绍的引导。
第六部分开盘前准备工作管理重点
在现有销售操作流程基础上，根据实际情况增设部分开盘前准备工作的管理要
求，以使开盘销售的准备工作做到全面细致，并保证一定的提前量。此项管理的重
点为：
第一条提前拟写“定价建议报告”及“开盘方案”，并按流程规定进行评审并定稿，要求提前7天完成定稿。
第二条销售部应对各类销售道具的添置、案场布置提出建议与意见，督促大
部分制作工作提前1天完成。
第三条视工地现场的进度对工地现场布置提出设置建议，如工地指示牌、看
房路线的设定、工地现场布置等。应督促工地现场布置工作提前1天完成。
第四条各类销售协议、销售合同、合同附图应按规定流程进行评审定稿，要
求提前10天评审定稿，并提前3天印制完毕。
第五条各类销售资料如合同封套、楼书、户型图册、价格表、销售流程图、
签约需知、按揭指南、各类ISO9000流程表格等应进行全面细致的准备，要求提前2天准备完毕。
第六条电脑销售系统及网上销售系统应提前2天准备完毕，并进行一定培训学习。
第七条开盘前应对销售业务手册进行全面更新并进行评审，要求提前10天评审定稿并下发学习讨论。
第八条开盘前应对意向客户资料进行重新细分与清理，重点客户进行逐个回
访，进一步明确客户的意向程度，发布开盘信息。此项工作应提前10天完成。
第九条意向客户的通知办法与通知内容应进行评审确认，开盘通知应提前3-8天进行发送。
第十条开盘前销售人员应进行专门培训，培训应不少于6课时（1课时为1个
半小时）。
第十一条开盘期间需其他项目销售人员协助的，应提前10天以联系单方式告知集团销售管理部门，并将接待流程设置、项目信息介绍一并传送。
第十二条由集团销售管理部门负责进行相关人员协调及事先的培训学习。由
项目销售部负责提前一天进行预演。
第七部分开盘热销期管理重点
通俗意义上，我们将开盘后集中选房与集中签约阶段称为开盘热销期，这期间案场氛围的营造、销售服务工作的品质是开盘成功与否的关键，也最能体现案场销售管理水平。此阶段工作在ISO9000流程规定基础上，应强调的其它管理重点为：第一条案场布置应合理设置，做到迎客、接待介绍、销控确认、收款开票、协议合同签订各项工作流程的有序展开。
第二条案场工作人员服装统一，进行统一分工安排，讲求站位有序，各司其职，统一协作。
第三条客户介绍应做到微笑服务、礼貌待客、耐心细致，不出差错，成交后向客户表示感谢。
第四条签约、收款工作做到无差错，协议合同审核按正常流程操作进行。
第五条在开盘热销售期应避免重大客户投诉，客户的疑问应及时合理地进行处理。
第六条销售过程中应注意服务细节，如客户饮水的安排，客户用餐的安排，老人、小孩的照顾等。
第七条在开盘热销期不仅应重视已通知客户及成交客户的服务，更应重视新来访客户的介绍接待与意向登记。
第八条在介绍洽谈过程中，销售人员应随时做好所有接待客户的简要信息记录，对来访但未现场成交的客户，事后应及时做好客户信息资料表，记录客户相关信息及基本洽谈内容。
第九条集中选房期间，应有专人统计来访客户的情况，对已发送通知但未按时到访的客户进行及时联系与催促。
第十条开盘热销期间，销售部门应开展每日晚会制度，由销售部经理负责进行。晚会主要沟通并强调以下内容：
绿城本体建设管理制度（第二部分）
休假管理制度 第一章总则 第一条为保障员工的合法休假权，规公司的休假管理，根据《人民国劳动法》、《人民国劳动合同法》、《职工带薪年休假条例》、《企业职工带薪年休假实施办法》等法律法规，并结合公司实际情况，特制定本办法。 第二条员工休假包括公休日、法定节假日、年休假、病假、事假、婚假、丧假、产假和计划生育假等。 第三条公司综合管理部负责休假管理流程与办法的制订。综合管理部门负责员工休假的日常监督与管理、部分假期的审核等工作；部门负责人负责员工休假的审核、审批，以及员工休假期间的工作安排。 第二章类别 第四条公休日 每六和日两天为公休日。 第五条法定节假日 按现行规定，每年元旦（1月1日）、春节（农历除夕、正月初一、初二）、清明节、劳动节（5月1日）、端午节、中秋节、国庆节（10月1日至3日）等为法定带薪节假日。 公司女员工可享受“三八”妇女节（3月8日）半天假期；28岁（含）以下青年员工可享受“五四”青年节（5月4日）半天假期，一般由各公司统一组织安排相关活动。
第六条年休假 （一）员工连续工作满12个月以上的，享受带薪年休假（以下简称“年休假”）。 （二）根据员工累计工作年限，可休年假天数如下： 1.累计工作已满一年未满十年的，年休假五天； 2.累计工作已满十年未满二十年的，年休假十天； 3.累计工作已满二十年的，年休假十五天。 （三）有下列情况之一者，不再享受当年年休假； 1.累计工作满一年未满十年的，请病假累计二个月以上的； 2.累计工作满十年未满二十年的，请病假累计三个月以上的； 3.累计工作满二十年以上，请病假累计四个月以上的； 4.事假累计二十天以上的。 （四）新入职员工符合本办法第七条第一项规定的，当年度年休假天数，按照当年度实际工作的剩余日历天数折算确定，折算后不足一整天的部分不享受年休假。 （五）员工解除或者终止劳动合同，应当按照员工当年已工作时间折算应休未休年休假天数，并于员工离职前予以一次性休假。 （六）参加公司组织的国或出国旅游，旅游天数视同享受当年年休假。 （七）各部门应根据工作计划，结合员工个人意愿，做好员工轮流休假统筹安排。年休假在一个年度可以集中安排，也可以分段安排，不跨年度延用或累计。 （八）年休假不含公休日及法定节假日，最小休假单位为一天。 第七条病假
销售经理管理手册(第十五部分） 管理者的基本条件 管理者必须发挥领导精神,这种精神是各种条件的总和。下面列举管理者所需的主要条件，管理者本身应努力加强各种条件的强化及进步。?(一)统率力 若不能完全掌握及统率部属，就没有管理者存在的意义。?（二）指导力 管理者本身纵使很优秀,若不能指导、栽培部属，亦不能成事。?(三)洞察力、判断力 要洞察各事项的本质，才能作正确的判断。 （四）创造力 除了利用部属的创造力外,销售经理本身若具备优秀的创造力,必能相得益彰。(五）体力、意志力 若身体虚弱、意志薄弱，是无资格当领导者的，因有很多事情,需要销售经理亲自作决定。?(六)政治力?即交涉方面的能力。 (七）个人的吸引力 最低限度不要让他人对自己生厌，获得部属的好感及尊敬,这是领导者应有的条件。 □ 管理者所需的自觉与矜持 (一)有自觉才会有正确的行动 １.销售经理本身往往缺乏干部的自觉,才会有错误的行动及失误的情况发生。?2.无论面对何种事态、对象、场面，均不可失去管理者的自觉。 （二)自觉心 １.销售经理（干部、管理者)首先需了解自己的职责后,才会产生自觉心。?1．了解身为干部者的职责后,才能言行一致,产生正确的自觉意识。 (三）干部应有的矜持 1.矜持亦即自尊心。销售经理首先需对自己（管理者)的立场和能力有自尊心，而维持自尊心的方法,亦因人而异。 2.缺乏自尊心与信心,是懦弱而无主见的人；这种人是没有资格当管理者的。 ?□ 销售经理的职责 (一）有些销售经理并不了解自己的职责 1.要全面地、正确的了解销售经理的职责。
2.站在当事人（销售经理)的上司或部下的立场来看,往往有很多销售经理常做出不适合自己职位的工作或事务。 (二)把握的原则 1.首先，销售经理对自己应做那些事情,需作学习。? 2.其次，应依自己公司的组织、职务规定等把握销售经理的责任范围。? 3.再者,需视情况的变化,判断何事最重要,何者应先处理。 (三)不能偏爱于自己的喜好?1.销售经理因易专注于自己拿手或喜欢的事务，而忽略其他事务（例如专注于销售活动，忘却全体的管辖责任)。?2.往往自己不拿手或讨厌的事情,却是管理者应尽的职责。 ?销售经理管理手册(第十六部分)
附件： 绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。
销售案场管理目标与内容 销售案场管理目标： 通过对案场销售人员行为规X的管理，对案场销售接待工作规X 的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。 销售案场规X管理内容： 1、销售人员行为规X 2、销售案场接待规X 3、销售案场工作规X 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考 附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” 4、“客户信息资料表”
青年公寓熙悦华府 销售管理制度
第一章人员编制及岗位职责 一、人员编制 二、岗位职责 第二章行为规范及考勤制度 第三章销售业务管理规范及流程 一、接电流程及要求 二、接访流程及要求 三、认购流程及要求 四、签约流程及要求 五、贷款流程及要求 六、销售后期工作 七、销售例会 第四章客户确认管理制度 一、目的 二、原则 三、基本制度 第五章销售道具的准备 第六章销售激励制度
第一章人员编制及岗位职责一、人员编制 销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制 1、销售经理1名； 2、销售主管1名； 3 4、销售专员
二、岗位职责 1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。 2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控； 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。 4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。 5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。 6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调
查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总；
9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
绿城房产集团 工程精细化管理手册 （试行） 绿城房地产集团有限公司 二O一一年四月
目录 第一部分编制说明 (3) 第二部分组织管理 (6) 一、工程部管理架构及岗位职责 (6) 二、工程部团队建设管理指引 (36) 第三部分：过程管理 (67) 三、工程准备阶段管理指引 (67) 四、工程招投标管理指引 (72) 五、桩基与基础工程施工阶段管理指引 (81) 六、主体施工阶段管理指引 (94) 七、装饰施工阶段管理指引 (103) 八、安装工程施工阶段管理指引 (115) 九、市政配套工程管理指引 (130) 十、工程验收及交付阶段管理指引 (136) 第四部分要素管理 (152) 十一、工程技术资料及档案管理工作指引 (152) 十二、工程交底与技术评审管理工作指引 (166) 十三、材料与样板管理工作指引 (184) 十四、成品保护管理工作指引 (193) 十五、工程进度管理指引 (203) 十六、安全与文明施工管理指引 (222) 十七、总分包单位管理工作指引 (249) 十八、监理单位管理工作指引 (258) 十九、项目后评价管理工作指引 (262)
第一部分编制说明 一、编制背景 自1995年成立以来，绿城集团工程系统坚持“真诚、善意、精致、完美“的核心价值观，始终秉承理想主义的信念，要创造城市的美丽，实现居住的安乐与美好。经过十几年的发展，绿城集团工程系统在组织建设、人员培养发展、管理标准化建设等方面都取得了长足的进步和发展；但是随着社会的进一步发展，国内房地产市场竞争更加激烈，人们对生活质量和美的追求越来越高，不断地呼唤着更高品位的建筑。工程管理人员的责任在于不断总结成功经验和失误教训，不断学习掌握新的技术与管理知识，以顺应时代发展的要求。在新形势下如何继续使工程管理成为绿城品牌的支撑点、成为绿城项目管理思想及技术创新的策源地成为绿城工程系统所面临的新的问题和考验。 为了继续贯彻绿城的精品战略，绿中片区工程系统组织对绿城集团十几年来工程管理的经验进行了系统的总结和回顾，重新组织编制了绿城集团《工程精细化管理手册》。《工程精细化管理手册》将绿城集团工程管理的指导思想及规范化要求通过细化的工作指引、明确的标准要求、可操作的表单模板的形式进行了补充和完善；增加可操作性是编制本手册文件的基本要求，明确清晰的作业流程和作业标准要求有助于工程管理制度的理解和执行。 文件编制过程中充分考虑了工程管理事项涉及的相关管理过程，本着既考虑公司的管理现状、管理水平及人员能力，又适度超前的原则，结合房地产其他先进企业的成功经验，对绿城工程管理系统进行了完善和优化。
碧桂园营销经理人任职管理办法 编制：营销中心人力资源部修订日期： 2016年3 月
加强经理人队伍建设，规范经理人的选拔、培养、任用、考核流程，促进岗位与人员合理、科学、有效配置。 2.定义与基本说明 2.1营销经理人：营销中心经理级及以上管理岗位人员的统称（特指G10及以上职级）。 2.2营销管理人员：特指营销管理序列人员，包括区域营销（副）总经理、助理营销总经理、营销（副）总监、营销（副）经理、营销经理助理等。 2.3专业管理人员：特指前策产品、营销事务（销售事务）、市场策略（策划）、广告创作、人力资源等区域/ 项目专业职能版块管理人员。 2.4新晋营销管理人员: 特指由普通员工（G10以下）晋升为营销管理人员。 2.5新任项目营销第一负责人：特指未担任过项目营销第一负责人的管理人员初次担任项目营销第一负责人。 2.6职能管理人员：特指营销中心总部职能部门管理类人员。 2.7各级人力资源：包括人力资源部、区域人力资源、职能部门人事 3.适用范围 3.1本办法适用于营销中心总部职能部门与各区域/ 项目经理级（含）以上管理岗位（以下统称“经理人”）的选拔与任用工作。 3.2原则上，总部职能部门对于其归口管理的区域/项目专业版块的管理人员任职有特别规定的，参照其规定执行。 4.任用原则 4.1公开、公平、竞争、择优原则。经公告公开竞聘的空缺营销经理人岗位，须确保员工在同等机会下，通过公平竞争，竞聘上岗。 4.2优胜劣汰原则。公司优先选拔任用业绩、能力及潜力突出的优秀人员，对于表现落后者，则严格进行淘汰。 4.3人才培养与发展有效结合原则。建立人才梯队，通过系统的培养与发展计划，为公司业务发展提供具备发展潜质的各级后备营销经理人。
绿城营销公司 标准营销部操作手册 目录 前言 第一部分营销部组织及培训体系 一、营销部组织架构 （一）营销部工作职能模块 （二）营销部组织架构图 （三）营销部人员动态配置表 （四）营销部组建流程 二、营销部各岗位职责 （一）营销部经理（含主持工作副经理） （二）置业助理经理 （三）置业顾问 （四）置业顾问兼业务行政： （五）置业顾问兼策划执行； 三、营销部培训制度 （一）、编制《营销部年度培训计划书》
（二）、营销部培训内容 （三）、营销部培训方式 (四)、培训考核方式 (五)、培训及考核参考目录 第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置 （一）形象入口 （二）停车场 （三）销售现场及包装 二、销售中心日常物品配置与管理 三、销售中心办公环境标准 第三部分营销部管理制度 一、日常管理规范 （一）员工行为规范 （二）客户接待规范 （三）案场工作规范 （四）客户资源管理 （五）档案管理 （六）ERP管理规定 二、营销管理制度 （一）销售晨会制度 （二）销售周例会制度 （三）案场值班管理制度 （四）专题会议制度 （五）工作笔记制度 （六）营销经理工作日志制度
（七）开盘热销期每日晚会制度 第四部分重点营销阶段工作管理要求 一、项目前期阶段营销管理 （一）编写《市场调查报告》 （二）协助编写《项目可行性研究报告》 （三）编写《产品策划书》营销相关内容 二、项目导入期营销管理 （一）编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》（二）确定项目案名 （三）确定项目主广告语、项目LOGO、项目推广主画面（四）编制《项目VI管理手册》工作指引 （五）销售中心的选址、装修和布置工作 （六）样板房的选址、装修和布置工作 （七）编写《营销策划书》 （八）项目网站开通和日常维护 三、项目开盘期营销管理 （一）开盘前准备工作 （二）开盘销售阶段主要流程控制 （三）合同履行及变更控制 （四）开盘期日常工作注意事项 （五）编写《开盘工作总结》 四、项目持续销售期营销管理 （一）编制《项目年度营销推广工作计划》 （二）分期开发项目的营销策划工作 （三）项目持续销售期销售管理工作 五、项目尾盘期营销管理 六、项目交付期营销管理
总则 一、制定目的： 为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定本部门规章制度。 二、适用范围：本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。 三、制定的原则：公平、公正、对等。
一、销售部岗位职责： （一）销售经理： 1、岗位目的：负责销售部日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 2、本职工作： （1）在店总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成酒店销售任务。 （2）根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。 （3）协助落实各项工作计划，有步骤地开发潜在的客源市场。 （4）提供参考营销方案，提出销售目标建议。 （5）收集整理市场信息，提出销售目标建议。 （6）负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。 （7）督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。 （8）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。 （9）处理销售部日常事务，完成上级下达的工作任务。 3、工作说明： （1）在店总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略，确定新的目标，并在报总经理审批后组织实施。 （2）根据酒店的近期和远期目标协调与各部门的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施（3）掌握同行业市场的动态，每周在店总经理的主持下，分析销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 （4）经常保持同企事业单位密切联系，并通过客户建立长期稳定的良好协作关系。 （5）定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报店总经理审批后组织实施； （6）定期走访客户，征求客户意见，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。 （7）定期了解客户拖欠款的情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少
销售经理经管手册(第十二部分) 减价退货的实施要诀 (一)决定实施规范 1.不可让推销员依个人的判断，随意决定减价或退货。 2.应列出减价及退货的限度及其规范。 3.减价及退货均应获得销售经理的同意始可。 (二)把握实际的情况 1.减价、退货时，一定要开传票，以保留确切的记录。 2.把握全体及个别(经办人类别、客户类别、商品类别、季节类别及其他) 减价、退货的金额、比率、件数等。 3.需和财务部门(或负责帐务者)保持业务上的密切连紧。 (三)减价、退货的减少及预防政策 1.应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价与退货方面的问题。 2.彻底分析减价、退货的原因，从主要原因着手处理。 3.切莫强迫推销员达成一定的销售额，以免遭致退货。 □ 处理索赔问题的注意事项 (一)销售上的索赔，大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。 1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。 2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。 (二)销售部门的处理 1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。 2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。 3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 4.每一种索赔问题，均应订定规范的处理方法(处理规定、手续、形式等)。 (三)要与制造部门等联络 1.有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造部门有关。 2.要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。 3.与制造部门保持联系，召开协议会。
□ 标价包装的注意事项 (一)销售部的注意事项 1. 厂商、批发商等，有时会集中在销售商的管辖内，做标价、品质检验、包装等工作。 2. 这是商品的最后作业，对品质及交货日期的经管是相当重要的工作，经办的销售经理切不可忽视。 (二)作业效率化 1.经常与顾客及制造包装的厂商交涉，以减少作业量。 2.经常研讨设备、机械、工程、作业方法等，设法提高作业效率。 3.积极地采用作业者的意见及构想。 4.力求作业环境的舒适 (三)质量经管的注意事项 1.质量经管兼具检查的工作，故应订定质量检验的规范。 2.错误的标价及不良的包装，除了会造成直接的损害以外，公司的营业政策亦会蒙受不利，故应提高质量意识，彻底地实施经管与监督。 ?销售经理经管手册(第十三部分)
I、公司对营业的期望是什么？ 对于企业的经营来说，我们总是在强调营业活动的加强和充实的必要 性，事实上这也实在是企业经营中不可分隔的重要的一环。 希望各位营业担当能充分利用该营销指南，吸取各自的各种经验教训，提高自身的水平。在这里我想首先从最基本的企业经营和营业活动的联系方面来进行说明。 1、市场经营的含意： 在市场经济条件下，不是[将做好的东西拿来卖的时代]，而是[将能卖的东西来做的时代]，已由原来的卖方市场转变成买方市场。顾客是企业的上帝，而企业如果在经营方面不以顾客为中心，就很难在现代激烈的企业竞争中取胜。目前，我国的经济得到了飞速发展，企业的经营方法也有了很大的变化。当然，作为我们冷冻空调行业也不例外。 在这里，让我们再来看一下销售的含义。在以前，由于产品不丰富，销售就是将制造出来的东西拿去卖，生产什么就卖什么，消费者就消费什么；而如今，物品丰富，消费者可选择的余地大，销售必须以顾客为中心，满足顾客的需求，用户需要什么就生产什么，提供令客户满意的产品。这样一来，如果还是像过去那样认为销售只是销售部门的工作显然是不行的；如今的销售无论是产品方面还是服务方面均须以顾客为中心，不管在公司中担当何种职务，在各自的岗位上必须充分考虑顾客的意愿，努力满足客户的要求，包括令客户满意的产品质量、合适的价格、准时的交货期、令人满意的售后服务等。作为我们公司要在激烈的竞争中取得胜利，必须在全公司范围内充分认识到顾客是上帝，全体员工在各自的岗位上，努力做得最好，使公司的一切活动都有计划、有组织地持续展开，提供客户满意 的产品。 １
将营销活动单纯地理解为狭义的销售技巧，这是一个错误；只有将销 售理解为是和整个公司相联系时，才能为[营销活动]，现代之所以被认为是以市场营运为特征的时代，是因为各企业均采用了这种经营方式的缘故。 2、营业活动和经营 若将销售（也称营业活动）和公司整体的机能联系起来看，应该可以赋予这样的意思，销售是公司为满足客户需求，提供顾客满意的产品，而进行的各种活动。 如上面所说的，销售是以全公司的整体合作为背景，和客户交涉，满足其需要，但是，仅仅是把这些内容作为其工作职责的全部，就未免有点过于简单而又草率。营业部门的另一个重要职责就是在此基础上积极开拓潜在的市场需求，向公司内部准确、即使地传达市场信息。作为市场营运的先锋，销售应该最大限度地发挥大批量生产的功效，在为公司降低成本、创造利润的同时，也给予客户一定的利益。同时，营销活动也是企业能够持续发展壮大的最重要的活动，是企业经营的最基本条件（销售是将制造出来的物品转变为钱，从而使企业运转能持续进行下去）。 很容易地，我们就可以知道，如果企业在营业部门能力较弱，每期的销售、获得订单的成绩不理想的话，公司的规模、成就也相应地只能缩小。相反的，如果营业部门能力较强，能不断扩展新的业务，公司无论在规模还是在成就方面都能取得更大的成果。因此，可以这样说，营业部门的好坏是一个企业能否生存下去的一个根本因素，也即担负着企业的兴衰荣辱，所以希望各营销人员能时刻将这一点铭记在心。 3、营销活动的基本理念 关于营销活动是公司最基本的机能，这一点我想在此不必再说明。因 为，对于这一点我想大家应该是把它作为一种常识去掌握。然而对于开展 ２
绿城控股集团人力资源管理手册 浙江绿城控股集团公司人力资源管理手册目录第一篇 总则 第二篇 组织管理架构（） 第一章集团公司组织管理架构 第二章项目公司组织管理架构 第三章专业公司组织管理架构 第三篇 管理职能职责 第一章综合管理部 第二章人力资源部 第三章策划部 第四章质量管理部 第五章审计部 第六章财务管理部 第七章计划资金部 第八章企业发展部 第九章总工程师办公室 第章项目前期部
第一章工程成本管理部 第二章材料设备部 第三章规划设计部 第四章法律事务部 第五章客户服务部 第四篇 管理制度 1、人力资源编制管理制度 2、人力资源信息统计管理制度 3、人才招聘录用管理办法 4、劳动合同管理办法 5、管理干部选拔与员工晋升管理制度 6、人力资源调配管理制度 7、人才信息库管理办法 8、员工进修学习管理制度 9、新员工培训管理制度10、新员工辅导员管理办法（试行）1 1、季度工作计划及目标管理办法1 2、绩效考核管理制度1 3、员工退出管理制度1 4、奖惩制度1 5、薪资管理制度1
6、福利管理制度1 7、员工行为规范管理制度1 8、休假管理制度1 9、员工日常评估管理制度(修订版) 20、内部沟通管理制度2 1、职业生涯设计管理制度2 2、分子公司薪酬管理制度2 3、工程系统经理资格认证管理办法2 4、项目工程建设优良奖管理办法2 5、员工投资基金管理办法 第一篇 总则 一、人力资源及人力资源管理的定义 1、公司的“人力资源”是指公司内部具有劳动能力的人员的总称，人力资源是公司最活跃、最宝贵、最具开发价值的资源。 2、公司的“人力资源管理”是指公司为实现一定时期的战略目标——在今后五至年内成为全国一流房地产公司，而对人力资源实行科学合理的调配、使用、培育与激励等的一系列管理过程。 3、人力资源管理是一项战略性、系统性、前瞻性很强的管理学科。 二、人力资源管理的指导思想与基本原则
营销制度销售经理管理手 册第十二部分 Prepared on 24 November 2020
销售经理管理手册(第十二部分) 减价退货的实施要诀 (一)决定实施标准1.不可让推销员依个人的判断，随意决定减价或退货。2.应列出减价及退货的限度及其标准。3.减价及退货均应获得销售经理的同意始可。 (二)把握实际的情况1.减价、退货时，一定要开传票，以保留确切的记录。2.把握全体及个别(经办人类别、客户类别、商品类别、季节类别及其他) 减价、退货的金额、比率、件数等。3.需和财务部门(或负责帐务者)保持业务上的密切连紧。 (三)减价、退货的减少及预防政策1.应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价与退货方面的问题。2.彻底分析减价、退货的原因，从主要原因着手处理。3.切莫强迫推销员达成一定的销售额，以免遭致退货。□ 处理索赔问题的注意事项 (一)销售上的索赔，大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。(二)销售部门的处理1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了
重要问题。4.每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。 (三)要与制造部门等联络1.有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造部门有关。2.要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。3.与制造部门保持联系，召开协议会。□ 标价包装的注意事项 (一)销售部的注意事项1. 厂商、批发商等，有时会集中在销售商的管辖内，做标价、品质检验、包装等工作。2. 这是商品的最后作业，对品质及交货日期的管理是相当重要的工作，经办的销售经理切不可忽视。 (二)作业效率化1.经常与顾客及制造包装的厂商交涉，以减少作业量。2.经常研讨设备、机械、工程、作业方法等，设法提高作业效率。3.积极地采用作业者的意见及构想。4.力求作业环境的舒适 (三)质量管理的注意事项1.质量管理兼具检查的工作，故应订定质量检验的标准。2.错误的标价及不良的包装，除了会造成直接的损害以外，公司的营业政策亦会蒙受不利，故应提高质量意识，彻底地实施管理与监督。 ?
大拇指广场渠道带客及案场管理制度 为了有效增加客户来访量，提高成交效率，更快、更好的完成销售任务，特制定以下渠道带客及案场管理制度。 一、接待销售流程 1.1来访报备。客户来访前半小时向案场专门负责对接人员或者对接微信群里发送信息进行报备（内容包括：客户姓名、手机号前三位后四位中间四位用星号代替、业务员姓名或所属分销商），开发商负责对接人员核实该客户，界定处理客户原则如下： ①所有渠道商在每位客户进场前都需要将客户信息报备到销售案场开发商对接人处，如无报备，客户认定为自然到访。按当日依序轮岗接待原则分配。 ②若经过核实此客户没有被其他渠道报备过或者曾经自然来访过，案场专门负责对接人员告知该渠道此客户可以正常带访，并由开发商负责对接人员填写《客户报备登记表》。 ③如果此客户被其他渠道报备过或者自然来访过，则通知该渠道商此客户无效。 ④报备仅当天有效。如果报备后客户当天没有到访，则报备自动失效，相关渠道需要重新报备。（关于有效期也可以适当延长到三天，请领导最终决定）⑤如果渠道商报备当天，客户自然到访或者通过其他渠道商带访的，客户界定属于先报备的渠道商，案场安排销售人员接待。 1.2到访确认 ①所有渠道带访客户到达案场后都需要填写《来访客户确认单》，并由渠道公司业务员或负责人、案场置业顾问、案场负责人签字确认，三方签字确认后视为确认成功。《来访客户确认单》一式两联开发商
和渠道商各执一份。 ②客户来访后由相关置业顾问进行“一对一”服务，渠道方配合跟进促成成交。 ③客户到访并签订《来访客户确认单》后，有30天的保护期（从客户来访当天开始计算）。保护期内没有成交的，自动转为公用客户。若该客户购房意向较强且其所属渠道商欲将该客户再次界定归属为其所推荐，则渠道商须在推介有效期满之前7天内重新带该客户到销售案场并完成该客户再次界定归属手续。 再次界定归属手续：到达保护期之前7天内需要重新带该客户到案场并再次填写《来访客户确认单》。有效期从前一次填写《来访客户确认单》的保护期到期日的次日起开始计算。逾期不办理的，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。 二、客户界定标准 如果开发商和渠道商以及渠道商之间的相关销售人员对客户界定产生分歧的，双方应以保证客户成交并顺利签约为基本原则，不允许采用不正当手段破坏客户认购和签约。具体界定结果由开发商给予评判。 2.1特殊关系客户界定 2.1.1配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买 一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属此渠道商或此开发商销 售人员。 多家渠道（包括一家渠道与开发商顺访的）带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开
精心整理绿城全套管理制度及流程大全 管理制度及流程表格 一、质量管理体系工作规程文件编码规定 1目的 确保每一个质量文件都有唯一的编码，便于文件的识别、追溯和控制。 2范围 适用于质量文件（包括质量记录）的编码。 3职责 3.1质量管理部负责集团公司质量管理体系文件编码的规定。 3.2各职能部门及项目公司负责对其责任范围内产生的有关文件和质量记录进行编号。 4编码规定 4.1集团公司质量手册的编码由集团公司代号、文件类别代号组成，即GT/QM。 4.2集团公司程序文件的编码由集团公司代号、程序文件通用代号以及顺序号三部分组成。表达形式如下图： 4.3工作规程的编码由集团公司代号、工作规程通用代号、对应的程序文件顺序号和此文件在相关规程中的顺序号四部分组成。对应的程序文件顺序号与该规程顺序号之间用实心圆点间隔。 表达形式如下图：
4.4质量记录编码由集 团公司代号、质量记录通用代号、对应程序文件顺序号和该记录在相关记录中的顺序号组成。对应程序文件顺序号与该记录顺序号之间用短破折号间隔。表达形式如下 图： 4.5外来文件统一由相应管理部门进行收发文处理。 4.5.1外来文件须加盖收文章，编码由集团公司简称、收文日期、四位数年号和三位数顺序号组成，表达形式如下图 4.6集团公司制定和发布与质量有关的行政公文，其编号由集团公司名称缩写、文种简称、四位数年号和顺序号组成。表达形成如下： 4.7工程技术类文件和资料的编号执行《工程技术类文件资料管理规程》。
6.1人员需求审批表(GT/QR·06-01) 6.2应聘人员情况登记表(GT/QR·06-06) 6.3应聘人员汇总表(GT/QR·06-07) 6.4面试人员评价表(GT/QR·06-08)
某公司销售经理管理手册 销售方针的确立与贯彻 (一)销售方针的内容 1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。 2.销售方针分为长期方针（3～５年）,及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的,属于短期方针。?３.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。?(二）如何订立销售方针?1．明确公司业务的经营目标,及董事长与直属上司的政策,以此为依据，订定适合的销售方针。 2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等等),都必须制定方针。 3.配合当年的营运重点,及公司的经营方针,来订定销售方针。 （三）销售方针的贯彻 １.除了以口头发表或说明之外,还要发布文件,以期方针能正确并彻底地实施。 2.尽量避免＂自己(上司）认为有关人员(属下及其他人）已经明白，而实际上并未彻底了解的情形"发生。? 3.销售方针公布后,仍需反复
地加以说明。 □销售计划的要点?(一)销售计划的内容?1.销售经理所拟定的销售计划,不能仅包括以销售额为主体的预算数值, 和计划的实施步骤而已。 ２.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销（包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。 （二)拟定销售计划时的应注意事项 １.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。?2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。?3．销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。 4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划,确立努力的新目标才行。 (三)销售计划的实施与管理 1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。?2．拟定计划后，要确实施行,并达成目标，计划才有意义。所以,对于销售计划的实施与管理必须彻底。 3．计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力,仍无法达成目标时,方可更改。 销售部内部组织的营运要点 ?（一)销售组织与业务效率 １.销售部内的(a)组织和推销人员的关系,(b)组织的编成方式和业务 效率及销售有密切的关系。
东方早城 浙江绿城物业管理有限公司安徽分公司 二〇一一年四月
一、服务设想 在销售案场的服务过程中，全面引入“酒店式”服务模式，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。 同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。 二、服务模式 销售案场服务将采用“酒店式”的接待服务模式，配置客户管家全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。 三、服务内容及职责 我司建议为销售案场提供客户管家服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务。 1、客户管家服务 为客户（准业主）提供物业服务内容咨询、VIP客户接待等服务，使客户进一步感受将来入住的尊荣感受。 2、吧台服务 接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 ·为客户提供咖啡、茶水、点心服务 ·适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 ·客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 ·保持工作台的整洁 ·作好每日客户接待及消耗品的记录 3、礼宾服务
引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。·来访客户车辆拦停询问记录服务 ·客户车辆停放指挥 ·客户上下车礼仪服务 ·客户遮阳和遮雨服务 ·客户迎送、引导服务 4、清洁服务 为销售案场提供日常清洁服务。 ·室内办公区域日常维护 ·销售接待大厅保洁 ·走廊通道、洗手间等公共部位保洁
序（宋）做认真的工作者 我们的身体、精神将会随着岁月而流逝，但我们生命的价值，却可以转移到每个园区内的花草、树木、建筑、客户美好的微笑里。对于负责的开发商而言，产品如人品，产品是生 命的转移，产品是生命的延续。生命多精彩，产品多精彩。如果生命能转化成产品的精彩、客户的微笑，那么你的生命才有价值，这就是我们对待产品的观念，对待生命的观念。 从这个道理出发，任何对工作不认真，对产品的精致完美不负责任的员工，这种工作的现象，都是我深恶痛绝的；反之，如果能对产品的精致完美有所贡献，有所追求，则是我经常引以为荣幸和自豪的事情。 认真究竟是怎样的涵义？为什么要认真？认真的本质定义，我是这样理解的：事物在明确的背景下、环境中，有着其确定的、应有的目标——或者说是真相，对事物确定的、应有的目标或真相的认知和坚定的追求，这应该是认真的本质定义。生活中，尤其是在工作中， 有许多事是必须做的，有许多事是必须做好、达到目标的，有许多事即便难以为、不可为， 但却必须是有所为的，有许多事是必须周密思考、一步一个脚印，踏踏实实做好每一环节、 每一细节的，有许多事在做的时候必须追求效率，必须追求完美，这就是认真。 在绿城的实践中，本职工作是每个人的立身之术，必须以一流和无可挑剔作为当然的追求，这是必须认真的； 在绿城的实践中，对客户必须是认真的； 在绿城的实践中，对产品品质和服务品质必须是认真的； 在绿城的实践中，对接受的指令，对自己的承诺必须是认真的； 在绿城的实践中，凡涉及到客户利益、产品质量控制的规章制度的执行必须是认真的。 在为ISO9000达标制定公司质量方针的时候，考虑到“真诚”可以包涵“认真”的涵义， 并且“认真”是要以“诚心诚意”为基础的，才在公司的八字质量方针中以“真诚”取代了 “认真”。绿城只能是认真工作者的汇聚。惟有工作认真、追求理想、追求完美、精心细致的生产者才能够制造出品质细致的产品；惟有品质精致的产品才能得到消费者的承认；惟有生产精致产品的企业才能在激烈的企业竞争中生存和发展；惟有这些方面的同道共识，方谓同仁。 世事艰难，剧烈的竞争状态下，不认真、不执著就不可能会有精致得近乎完美的产品， 如果我们不能以产品的精致表达和证明我们自己是一群有用的人，是一群优秀的人，世上又哪有我们的立足之地？社会只承认优秀、精致的产品，企业亦只承认工作认真、追求精致的员工。 绿城房产的每一位同仁都应该形成这样的共识：工作必须认真。 董事长：（签名）
销售经理管理手册（第十五部分） 管理者的基本条件 管理者必须发挥领导精神，这种精神是各种条件的总和。下面列举管理者所需的主要条件，管理者本身应努力加强各种条件的强化及进步。 （一）统率力 若不能完全掌握及统率部属，就没有管理者存在的意义。 （二）指导力管理者本身纵使很优秀，若不能指导、栽培部属，亦不能成事。（三）洞察力、判断力要洞察各事项的本质，才能作正确的判断。 （四）创造力除了利用部属的创造力外，销售经理本身若具备优秀的创造力，必能相得益彰。 （五）体力、意志力若身体虚弱、意志薄弱，是无资格当领导者的，因有很多事情，需要销售经理亲自作决定。 （六）政治力 即交涉方面的能力。 （七）个人的吸引力 最低限度不要让他人对自己生厌，获得部属的好感及尊敬，这是领导者应有的条件。 □ 管理者所需的自觉与矜持 （一）有自觉才会有正确的行动 1. 销售经理本身往往缺乏干部的自觉，才会有错误的行动及失误的情况发生。 2. 无论面对何种事态、对象、场面，均不可失去管理者的自觉。 （二）自觉心 1. 销售经理（干部、管理者）首先需了解自己的职责后，才会产生自觉心。
1. 了解身为干部者的职责后，才能言行一致，产生正确的自觉意识。 （三）干部应有的矜持 1. 矜持亦即自尊心。销售经理首先需对自己（管理者）的立场和能力有自尊心，而维持自尊心的方法，亦因人而异。 2. 缺乏自尊心与信心，是懦弱而无主见的人；这种人是没有资格当管理者的。 □销售经理的职责 （一）有些销售经理并不了解自己的职责 1. 要全面地、正确的了解销售经理的职责。 2. 站在当事人（销售经理）的上司或部下的立场来看，往往有很多销售经理常做出不适合自己职位的工作或事务。 （二）把握的原则 1. 首先，销售经理对自己应做那些事情，需作学习。 2. 其次，应依自己公司的组织、职务规定等把握销售经理的责任范围。 3. 再者，需视情况的变化，判断何事最重要，何者应先处理。 （三）不能偏爱于自己的喜好 1. 销售经理因易专注于自己拿手或喜欢的事务，而忽略其他事务（例如专注于销售活动，忘却全体的管辖责任）。 2. 往往自己不拿手或讨厌的事情，却是管理者应尽的职责。 ?销售经理管理手册（第十六部分）