加强12315建设方案
为了全面贯彻落实省工商局《关于印发进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》(闽工商消〔20XX〕450号)要求,进一步加强消费维权工作,加快推进12315行政执法体系建设,扩大12315社会覆盖面,完善消费维权行业自律体系,深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)的规范化建设,全面提升我县12315消费维权服务网络工作水平,结合我县实际,制定本实施方案。
一、指导思想
围绕服务福建科学发展、跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大局,按照总局提出“五个更加”的工作要求,建立健全社会消费维权网络,加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设,促进社会矛盾化解和社会管理创新,服务保障和改善民生,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题,促进社会和-谐稳定。
二、工作目标
根据12315“五进”工作部署,在完善已建立的12315消费维权服务点的基础上,积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、旅游景点建立统一规范、运转协调的“12315
消费维权服务点”,进一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责,积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,改善消费环境。
三、工作措施
(一)扩大维权服务点设置范围
1.进商场的范围:营业面积200平方米以上、注册资金50万以上、营业额100万以上;或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的商场。
2.进超市的范围:营业面积100平方米以上、营业额30万以上;或者虽然营业面积、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的超市。
3.进企业的范围:具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业;宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所;或者辖区工商所认为规模较大,可以设置服务点的企业。
4.进市场的范围:营业面积在1000平方米以上,固定经营摊位100个以上的市场;或者虽然营业面积不满上述标准,但是辖区工商所认为交易额、客流量较大,可以设置服务点
的市场。
5.进景区的范围:辖区内的aaa以上旅游景区内或周边具有一定规模的商场。
6.其他:不属上述范围,但是消费纠纷比较多,辖区工商所认为可以设置服务点的经营场所。
(二)统一消费维权点设置条件
1.有相对固定的办公场所和良好的办公条件;
2.有统一的机构牌匾(标明“12315消费维权服务点”)并悬挂于显著位置,办公场所内还应设置标识标志牌,内容应有工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码,即12315号码。同时,还应标明辖区工商所责任区联系人的姓名、照片和联系电话;
3.有一名以上专职或兼职的联络员,联络员应具有较强的为消费者服务意识和较高的服务水平,掌握一定的处理投诉的技巧和方法,认真处理每一件消费投诉,诚心诚意为消费者诉求提供咨询、解答、和解服务,做到“件件有落实,事事有回音”;联络员应佩戴统一制作的胸卡;
4.有一部相对固定的工作联系电话,一台与12315机构实现视频通讯的计算机;
5.制定健全的工作制度,内容应包括日常管理、所(点)联系、工作例会、信息报送和分析、投诉的受理和处理、部门联动、学习培训、档案管理、名录登记等制度;
6.有一本接受消费者咨询、受理和处理消费者投诉的登记簿;
消费维权服务点应当设置宣传栏,有条件的地方可配备led电子屏,内容应包括维权服务点的工作职责、工作程序、消费提示、消费常识、消费热点等,并根据实际情况及时更新;
8.有规范完整的工作记录,包括接受咨询、受理、和解、宣传、会议等方面的工作记录;
9.做到统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式、统一工作程序、统一记录工作台帐和统一的考核标准。
(三)明确维权服务点工作职责
1.建立健全进货查验、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等自律等制度;
2.深入开展消费引导和宣传工作,组织开展消费维权、食品安全等法律法规和知识宣传,倡导绿色、科学消费,引导安全、放心消费,促进形成有利于节约资源和保护环境的消
费模式;
3.解答消费者有关咨询,受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录,情况复杂的,及时向辖区工商所反映,配合工商所工作人员处理;
4.及时处理工商部门分流的申诉,对一般消费纠纷应做到马上答复,及时解决并向消费者反馈结果,不能及时解决的消费纠纷应在5个工作日内解决;
5.对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索,及时向相关行政执法机关举报;
6.对受理的投诉情况要定期汇总、分析,有针对性地进行防范和加强自律;对涉案金额较大的投诉及消费维权工作的建议和意见等重大事项,及时报告辖区工商所。
(四)规范维权服务点工作程序
1.认真受理消费者投诉。依法解答消费者的咨询,认真受理消费者的投诉,填写《“消费维权服务点”消费投诉登记表》(附件1)。
2.依法处理消费纠纷。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进
行协商和解。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。和解不成的,告之消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
3.及时反馈处理情况。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。
4.严格档案和资料管理。消费者投诉处理完毕后,将《“消费维权服务点”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务点”受理和处理消费者投诉登记簿》(附件2),并及时归档,妥善保存。同时,认真填写《“消费维权服务点”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件3),按照经营者不同类型在相应栏目填写数据,并按季度报送辖区工商所,由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)中按照规定和程序报送。对相关档案和资料要妥善保存,严格管理。
(五)加强对维权服务点的指导
1.每个12315消费维权服务点设置一名联系人,由所属辖区工商所工作人员担任。
2.要加强对经营者的法律法规宣传教育,指导经营者诚信经营,对消费者投诉较多的经营者发出抄告通知书或实行
约谈,督促其规范经营。
3.辖区工商所要与12315消费维权服务点建立日常工作联系,每月至少一次深入联络点倾听意见,互通消费维权工作情况,处理联络点反映的消费维权问题,指导联络点开展工作。
4.定期召开12315消费维权服务点工作会议,查找问题,交流情况,总结经验。
5.要定期组织对12315消费维权服务点联络员进行有关消费者权益保护-法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训,努力做到“维权有人,服务有效”,不断提升工作水平。
6.要建立考核评价机制,设置和解息诉率、调解成功率、消费者满意率等考核项目,定期对12315消费维权服务点进行考核评价,和解息诉率应达到90%以上,调解成功率应达到90%以上,消费者满意率应达到98%以上;使维权点能够认真履行职责,规范、及时、负责地开展工作。
7.建立健全12315“五进”名录登记制度,由各工商所认真填写《“消费维权服务点”信息登记表》(附件4)和《“消费维权服务点”信息登记汇总表》(附件5),作为工作档案留存,同时上报县局12315服务台备案。《12315“五进”工作
情况统计表》(附件6)由辖区工商所填写后,报送县局12315服务台,由12315服务台录入《全国“一会两站”和12315五进名录管理系统》,并以书面形式,于每季度结束后的次月5日前,年度数据于12月5日前上报省工商局。
8.统筹推进消费维权服务点和示范站点建设,通过示范带动服务点,在保留已建立的6个省级、17市级示范站点基础上,在“五进”范围内择优选取。
四、工作要求
(一)提高认识,加强领导。各工商所要充分认识“12315五进”工作的重要性和必要性,加强组织领导,结合本辖区实际,细化工作方案,精心组织实施。
(二)加强协调,形成合力。各工商所要加强与12315服务台协作,充分发挥各自优势,形成整体工作合力,加强与商场、超市、市场、企业、景区的联系和沟通,及时通报建设维权点的相关情况,加快推进12315“五进”规范化建设。
(三)加强指导,注重规范。各相关股、台、所要充分调动商场、超市、市场、企业、景区的积极性,不仅重视12315消费维权服务点的设立,更要重视消费维权点的规范运行和制度化建设,加强对企业的指导,督促企业加强自律,履行社会责任,解决消费维权的实际问题。
(四)严格责任,狠抓落实。各相关股、台、所要加强对12315“五进”工作的检查和指导,建立健全责任制度,明确工作职责和任务分工,确保各项工作落到实处,取得实效。
加强12315建设方案 为了全面贯彻落实省工商局《关于印发进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》(闽工商消〔20XX〕450号)要求,进一步加强消费维权工作,加快推进12315行政执法体系建设,扩大12315社会覆盖面,完善消费维权行业自律体系,深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)的规范化建设,全面提升我县12315消费维权服务网络工作水平,结合我县实际,制定本实施方案。 一、指导思想 围绕服务福建科学发展、跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大局,按照总局提出“五个更加”的工作要求,建立健全社会消费维权网络,加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设,促进社会矛盾化解和社会管理创新,服务保障和改善民生,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题,促进社会和-谐稳定。 二、工作目标 根据12315“五进”工作部署,在完善已建立的12315消费维权服务点的基础上,积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、旅游景点建立统一规范、运转协调的“12315
消费维权服务点”,进一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责,积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,改善消费环境。 三、工作措施 (一)扩大维权服务点设置范围 1.进商场的范围:营业面积200平方米以上、注册资金50万以上、营业额100万以上;或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的商场。 2.进超市的范围:营业面积100平方米以上、营业额30万以上;或者虽然营业面积、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的超市。 3.进企业的范围:具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业;宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所;或者辖区工商所认为规模较大,可以设置服务点的企业。 4.进市场的范围:营业面积在1000平方米以上,固定经营摊位100个以上的市场;或者虽然营业面积不满上述标准,但是辖区工商所认为交易额、客流量较大,可以设置服务点
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统 建 设 方 案 2019.5
目录 1项目概述 (378) 1.1项目名称 (378) 1.2项目背景 (378) 1.3建设依据 (379) 2建设目标 (379) 3建设思路 (380) 4建设内容 (381) 5总体设计 (385) 5.1设计原则 (385) 5.1.1先进性 (385) 5.1.2可扩展性 (386) 5.1.3开放性 (386) 5.1.4兼容性 (387) 5.1.5可靠性 (387) 5.1.6易用性 (387) 5.1.7易维护性 (388) 5.1.8安全性 (388) 5.2技术路线 (388) 5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388) 5.2.2面向对象的开发设计方法 (389) 5.2.3高效安全的三层架构体系 (390) 5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391) 5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392) 5.2.6基于构件的设计开发 (392) 5.3系统架构 (393) 5.4逻辑架构 (394) 5.5数据流图 (396) II
6功能设计 (397) 6.1投诉举报平台 (397) 6.1.112315呼叫中心平台 (398) 6.1.212315投诉举报网站 (402) 6.1.312315微信投诉举报平台 (403) 6.1.412315投诉举报咨询系统 (404) 6.2统一工单处理系统 (404) 6.2.1工单接入 (405) 6.2.2智能分流 (405) 6.2.3审批转办 (406) 6.2.4催督办 (406) 6.2.5工单办结 (407) 6.2.6转执法 (407) 6.2.7与短信平台对接 (407) 6.3ODR纠纷在线调解平台 (407) 6.3.1开通企业 (407) 6.3.2ODR企业名录 (408) 6.3.3业务受理 (408) 6.3.4业务处理 (408) 6.3.5ODR企业投诉件处理 (408) 6.3.6统计分析 (408) 6.4统一投诉举报数据中心 (409) 6.4.1数据归集 (409) 6.4.2数据处理 (409) 6.4.3数据管理 (411) 6.4.4统一投诉举报数据库 (412) 6.5消费投诉公示系统 (413) 6.5.1消费投诉公示流程 (414) 6.5.2公示内容生成 (414) III
发挥12315职能构筑消费维权工作平台 12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。随着经济的发展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂， 12315工作正向深层次、宽领域发展。要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“服务”这个关键环节，通过树立服务意识，完善服务手段，扩展服务范围，实现消费维权工作的整体提升。 一、强化学习，牢固树立服务意识 一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠《消费者权益保护法》是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。 二是时刻将服务放在首位。12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政
府的形象。所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原则，结合12315工作的实际，在工作中坚决克[大秘书网-https://www.doczj.com/doc/0a2831935.html,找文章-到大秘书网]服“生、冷、硬”的不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。 “三个一”的首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得”的首问接待方式。看起来这些都是小事，但它体现的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。消费者在生活消费过程中，因为商品质量，服务质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位”，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好”、“您请坐”、“您有什么困难需要我帮助”、“您慢慢讲，我会尽力为你解决”等等，同时将一杯热茶端送到消费者面前。这些看似平常的小节问题，一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。 “四字”处理原则，即是在“三个一”首问接待制基础
“12315”受理投诉范围 一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。 二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。 三、欺诈消费者行为： 欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
消费维权知识题库 一、单选题 21.2015年消费者权益日主题是（A） A、携手共治、畅想消费 B 消费与安全 C、让消费者更有力量 D、新消法、新权益、新责任 22.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（ A ）要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、销售者 D、供货商 23、对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315工作机构应当快速反应、快速分送、及时处臵、限期办理，并分别在分钟、分钟内报告局领导（B） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 24、一般事件中消费者要求现场解决并符合相关规定的以及承办单位认为有必要现场处理的，城区工商部门工作人员应当在分钟内到达现场，乡镇工商部门工作人员应当在分钟内到达现场（ C ） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 25、有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的部门是。（A） A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人 26、就产品质量问题，消费者可向（ C ）及有关部门投诉，接收投诉的部门应当负责处理。 A、质量管理协会 B、消费者协会 C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门 27、下列情形中，适用三包的是：（C） A 、因用户使用保管不当而损害的 B 、自行拆动产品的
C 、有包修单和发票的 D 、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的 28、侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的工商行政管理部门应当按照有关规 定，移送（ C ）追究其刑事责任。 A、公安机关 B、检察机关 C、司法机关 D、人民法院 29、经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，自2015年3 月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》为：（D ） A、国家工商总局第62号令 B、国家工商总局第63号令 C、国家工商总局第72号令 D、国家工商总局第73号令 30、工商行政管理机关处理消费者投诉的行政规章是：（B） A、《消费者权益保护法》 B、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 C、《侵害消费者权益行为处罚办法》 D、《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》 31、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？( C ) A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择 32、小明在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向(D)要求赔偿。 A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者 33、行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行（C） A、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，不能重复处罚 B、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，可以重复处罚 C、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，不能重复处罚 D、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，可以重复处罚
全国各种123开头举报电话及举报网站总汇(2011-02-25 12:01:30) 转载▼ 服务名称电话号码 匪警110 火警119 急救中心120 道路交通事故报警122 水上求救专用电话12395 天气预报121 报时服务117 国际人工长途电话103 国际直拨受话人付费电话108 国内邮政编码查询184 国内邮政特快专递11185 森林火警95119 红十字会急救台999 供电局95598 文化市场综合执法12318 税务局通用电话12366 服务名称电话号码 中国电信综合服务10000
中国联通客服热线10010 中国联通话费查询10011 中国铁通客服热线10050 中国网通客服热线10060 中国移动客服热线10086 中国电信IP电话卡17900 中国联通IP号码17911 中国移动IP号码17951 电话及长途区号查询114 市话障碍自动受理112 消费者申诉举报电话12315 价格监督举报12358 质量监督电话12365 机构编制违规举报热线12310 环保局监督电话12369 12300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部 12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室 12311 新华社新闻热线新华社 12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局 12318 全国文化市场举报服务电话文化部 12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨
询） 12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部 12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部 12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府 12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府 12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府 12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府 12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府 12348 全国法律服务热线号码司法部 12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会 12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会 12358 全国物价监督检查电话号码国家计委 12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会 12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局 12366 税务系统统一电话号码国家税务总局 12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院 12369 环保投诉举报号码国家环保总局 12371 组织部门电话 12380 组织系统举报电话中组部 12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局
全国12315互联网平台工作实践与思考 新平台新模式新挑战——全国12315互联网平台工作实践与思考 编者按 伴随着电子商务的蓬勃发展，消费投诉举报数量也呈逐年上升趋势，跨区域、跨境消费争议层出不穷，以专用电话为基础的消费投诉举报受理体系面临提升服务效能的迫切需要。 落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的”加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求，国家工商总局启动全国12315互联网平台建设。2017年3月14日，该平台正式上线运行。 平台一期上线运行后，消费者登录平台注册后即可通过电脑、手机APP及微信等多种途径24小时进行投诉、举报。平台二期工程拟于2017年年底前建设完成，届时将进一步实现消费纠纷网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷在线解决。 本期特别制作专题，介绍部分省市12315互联网平台工作概况、面临的问题和建议，以及业界专家、电子商务企业对平台具体运行状况的评析。 上海 截至5月25日，上海市工商和市场监管部门共接收处置平台在线诉求11286件，在线诉求初查按期反馈率99.7%，按期办结率99.2%，诉转案率8.6%。 具体做法 因势而谋，作出前瞻选择。在充分调研基础上，我们主动选用“点对点”(由基层市场监管部门直接处理平台在线诉求)平台操作新模式。积极适应消费维权便利化、透明化趋势，分析预估“点对点”模式下基层承办工作“量增、线多”、基层作为责任主体直接面对外部监督等风险挑战，做好相关应急预案。 周密部署，规范平台运转。一是动员培训，平台操作“全知晓”。召开平台上线动员大会，组织系统400余人参与平台操作实务培训，学习平台工作规范及操作方法，确保”全知全会”。二是明确规则，平台流程“全对接”。及时转发总局《通知》，编发《平台工作提示》，结合上海实际，明确平台在线诉求接收、分派、办理、反馈、退回及信息公开等流程规则。三是建微信群，平台信息“全覆盖”。建立覆盖基层一线的平台微信专家群和讨论群(群友达428人)，加强信息互动交流，及时回应基层需求。 释疑解难，强化业务会商。一是建立会审会商机制。由12315中心协调相关部门，针对疑难复杂投诉举报加强会审会商，统一工作口径。二是建立催办提示机制。督促做好“初查反馈”和“结案反馈”，并汇总职业索赔信息清单，防范和降低履职风险。三是注重前瞻性调研。组建《平台工作实务研究》课题组，研究化解平台工作难点、痛点、堵点，促进消费维权降险、提能、增效。 问题与挑战 结构之变，从垂直型到扁平化。平台前端与终端直接交互，“点对点”诉求维权，顺应了互联网时代“去中心、去管道、去中介、去冗余”的趋势。消费维权由金字塔式的垂直管理转向扁平化无缝连接，12315中心对消费诉求“过滤把关、派单指挥”的传统格局被打破，维权工作上下层结构关系如何重新定位和调整，成为新的课题。 渠道之变，从单流量到全天候。平台上线开通，标志着消费维权由电话专线“单渠道、单流量”转向“全渠道、全天候、全覆盖”。这样，既促进了消费维权低成本和便利化，也大幅促增了基层的维权负担和压力(目前平台诉求量已占上海工商和市场监管部门投诉举报承办总量20%)。消费维权“多线叠加”，重复多头诉求增多，诉求流量的不可测与不可控，显示出公众诉求无限与行政资源有限的矛盾困境，需从制度机制、方法能力等层面探索创新、破解难题。 模式之变，从封闭式到开放式。平台“点对点”运转模式，促进了消费维权执法的开放性和透
总则 第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。 第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。 第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。 第一章机构设置、人员配置及职能 第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。人员配置_人。。 第二章受理范围、时间与条件 第八条（一）下列申诉予以受理 _、消费者对经营者未履行法定义务的申诉； _、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉； _、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉； _、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉； _、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。 （二）下列举报予以受理： _、对侵害消费者合法权益行为的举报； _、对制售假冒伪劣商品行为的举报； _、对不正当竞争行为的举报； _、对违反企业登记管理法规行为的举报； _、对违法传销活动的举报； _、对违反广告管理规定的举报； _、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报； _、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。 第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。 第十条 _____工作机构实行联合值班制度。安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。值班人员应遵守_____工作纪律。 第十一条消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； （二）有具体的申诉请求和理由； （三）属于工商行政管理机关管辖范围。 第三章处理消费者申诉举报的程序及要求 第十二条全市_____消费者申诉举报咨询，统一由市局_____指挥中心集中受理。然后按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报。 第十三条各县局、分局_____中心和工商所申诉举报站用系统非来电登记登记本辖区内来人、来电等形式的消费者申诉举报咨询。 第十四条登记人员在登记信息时应完整、准确。 第十五条对申诉举报人员信息应注意保密，任何个人或单位均不得随意调取被登记人员或单位的信息资料。
12315消费者申诉举报工作程序 一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。 二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。 三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。 四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。 对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。 五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人，举报案件处理结果，必要时可回复举报人。 六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 消费者申诉举报须知 消费者因购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以向“12315”或者有关部门投诉。投诉时，必须注意以下几点： 一、要有明确的被投诉方。 二、投诉必须实事求是，且有具体的投诉请求和理由。投诉请求应合理合法，有充分的证据（包括有关的凭证和证明材料等）。 三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定鉴定部门的鉴定书。 四、要及时投诉，以免难以定性或超过法定的时效而使投诉方的
12315项目 解决方案及实施计划书 中国移动通信集团湖北有限公司分公司 2009年06月
目录 1.项目概述 (4) 1.1背景与需求 (4) 1.2建设目标 (4) 1.3本方案内容简介 (4) 1.4本方案读者范围 (4) 2.项目实现的功能 (4) 2.1功能概述 ............................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2功能1 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.3功能2 (5) 2.4功能3 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.总体实现方案 (6) 3.1系统总体架构 (6) 3.2业务组网结构 (7) 3.3业务流程 (7) 4.软件开发及应用方案 (7) 4.1基础业务系统 (7) 4.2WEB网站系统 (8) 4.3短信应用系统 (8) 4.4WAP应用系统 (8) 4.5手机客户端应用系统 (8) 4.6手机STK卡应用系统 (8) 4.7其他应用系统 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 5.移动终端接入方案 (8) 5.1移动终端接入方式 (8) 5.2某种接入方式的具体介绍 (8)
12315消费者投诉举报咨询数据分析报告 2018年第5期 潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日 2018年全市12315系统消费者诉求 数据分析报告 一、总体情况 2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。 图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。 图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图
2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点： （一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。 图三：2018年诉求量与2017年同期对比图
（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。 图四：2018年各类诉求量增减图
12315数据综合分析与消费提示（课后练习）总共49题共0分 查看试题范围：显示已答试题仅显示答错试题仅显示答对试题显示全部试题 答题者姓名：孙若君答题结束时间：2012-09-27 22:39:39 共计答题时间：02:04:23 一. 单选题（共29题） 1. 消费者王某在甲购物超市购买吹风机后，在使用该吹风机时因商品存在缺陷造成王某受伤。下列说法正确的是：（） A.王某应当先向甲购物超市主张赔偿 B.王某只能向该商品生产者主张赔偿 C.王某既可以向甲购物超市要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿 D.若销售者有证据证明该缺陷是向甲购物超市提供商品的经销商乙公司所造成的，王某只能向乙公司主张赔偿 ★标准答案：C ☆考生答案： 答题结果：错误！ 2. 消费者有权决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，其体现的是下面哪项权利？（） A.知情权 B.自主选择权 C.公平交易权 D.财产安全权 ★标准答案：B ☆考生答案： 答题结果：错误！ 3. 下列关于向谁要求损害赔偿的表述不正确的是：（） A.使用他人营业执照的违法经营者提供服务，损害消费者合法权益的，消费者应向该违法经营者要求赔偿，营业执照的持有人负补充赔偿责任 B.消费在租赁柜台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿 C.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 D.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任 ★标准答案：A
关于进一步加强12315“五进” 规范化建设的意见 各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局： 为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。 一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设 党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求， 1
促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。 二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件，切实健全社会消费维权网络 （一）健全12315“五进”社会消费维权网络 各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上，积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸，按照“五个更加”的要求，加强与经营者的联系沟通，认真总结经验，采取切实可行措施，结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省（自治区、直辖市）工商行政管理局制订并组织实施。 （二）严格“消费维权服务站”基本条件 “消费维权服务站”应当具备以下基本条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消 2
提高数据质量强化分析运用 江苏省工商局消保分局 分析运用，用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料对数据进行分析，从中提取有用信息和形成结论，更好地促进和指导工作，是工作的出发点和落脚点。但前提条件或者说基础性工作是要有完整性、准确性和真实性的数据资源。 目前，数据质量中存在的问题。基层同志缺少从大数据概念，对数据录入重视不够，导致数据的遗漏、失真、不完整、关联性和逻辑性不符等。基层单位形成的数据相对较少，也不够丰富，分析运用针缺少针对性和实用性。12315软件系统有待改善，很多功能还没有得到有效发挥等。 今年以来，我们根据省局提出的擦亮12315金字招牌、打造消费维权金字招牌的要求，重点抓数据质量和分析运用两方面的工作。 一、从以下四个方面入手，抓数据质量 1.引导树立“信息工商，数据监管”的理念。在信息化飞速发展的今天，信息网络化已经渗透到工商行政管理工作的方方面面。随着12315行政执法体系的不断完善，我们重点
引导基层牢固树立“信息工商，数据监管”的意识，强化“从数据分析中找原因、找监管方向”的理念。在实际工作中主动更新观念，重视和提升数据质量。 2．整合数据分析平台，优化数据集成。建立和完善数据分析平台，拓展整合数据分析源，是优化现行数据平台的关键。结合江苏的实践，我们重点抓完善现有软件运用查询功能和扩大12315系统运用的范围。对12315系统平台中的数据中心功能进行升级，提高软件查询功能的准确度，使查询结果与实际相符，实现数据中心与登记中记的无缝对接，解决过去数据分析中存在的“信息孤岛”现象。通过推进12315系统的升级改造，实现外网申诉、举报、咨询等数据与内网12315系统的互通互联，内外网数据无障碍交换，逐步实现“一会两站”和“五进”12315联络站与12315系统的连接，即扩大了12315系统数据的采集范围，又加强了对12315联络站的业务指导取得了双赢的效果。 3．严把数据录入关口，确保数据质量。12315数据源的质量是数据分析报告好坏与否的基础。而保证数据质量就必须解决数据的完整性、准确性、逻辑性与关联性的问题。近年来主要做了四项工作：一是设岗定责。在全省各地市局设立12315数据质量检测岗，负责对12315系统的数据质量问题进行检查，负责督促基层工作人员对遗漏数据进行补录，对问题数据进行处理，对处理情况进行监控反馈。二是
12315举报申诉中心工作职责 “12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责： (一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； (二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报； (三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； (四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； (五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件； (六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务； (七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； (八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报； (九) 承办领导交办的其他工作。
12315举报申诉中心工作基本要求 一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。 二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。 三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。 四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。 五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。 六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度 一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。 二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。 三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。 四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。 五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。 六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。 七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。 八、认真完成领导交办的各项任务。
关于进一步规范12315投诉举报工作的意见 根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。 一、严格规范投诉举报信息的办结时限 （一）投诉案件的办结时限。 ? 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系； ? 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结； ? 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结； ? 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果； ? 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。 （二）举报案件办结时限。 ? 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度； ? 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况； ? 3.立案查处的要在60日内结案； ? 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。 二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平 投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。 （一）不断完善12315畅通的诉求机制。 把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。 （二）分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。 （接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处；对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。
12315消费者投诉举报反馈范例 投诉类反馈 1、达成调解协议 a、制作调解书 b、不制作调解书 2、终止调解 3、撤诉 4、其他 a、当事人无法查寻 b、消费者以各种理由不配合调解工作 举报类反馈 1、无照经营 a、责令改正 b、移送其他部门 2、黑网吧
a、能够进入核查 b、未能进入核查 3、立案查处 投诉类 1、达成调解协议 a、制作文书 此投诉经过X次调解，双方达成协议。 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX 条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。 津工商青XX调字（2015）第X号 2015年XX月XX日 b、不制作文书 此投诉经过X次调解，双方达成协议。 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX
条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。经双方当事人同意，调解协议采取口头形式，不制作调解书，我所已对调解情况进行了记录并备案。 2、终止调解 (1) 当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的； 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，由于XXXXXXXX原因,当事人“XXX”拒绝调解(或者无正当理由不参加调解的),我所决定终止调解，并履行相关告知义务。津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日 (2) 消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的； 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日经我所核实，消费者已就该纠纷申请仲裁（或者提起诉讼）,我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日