《12315消费者投诉举报信息系统》
解决方案
贵州鹏飞科技开发有限责任公司
2006年5月
目录
一．概述 (3)
1.1引言 (3)
1.2《12315消费者投诉举报信息系统》总体目标 (4)
二、总体设计 (4)
2.1软件系统架构 (4)
2.2软件开发工具 (4)
2.3网络环境 (5)
2.4数据库 (6)
2.5系统总体要求 (6)
2.5.1 基本要求 (6)
2.5.2 性能要求 (7)
2.5.3 标准化要求 (7)
三、软件设计 (8)
3.1软件系统组成 (8)
3.2软件主要流程 (9)
3.3主要子系统功能描述 (10)
3.4软件系统特点 (11)
四、资金预算··············································································错误！未定义书签。
一．概述
1.1引言
随着社会的进步和生产的发展，消费者的自我保护意识越来越强。1999年3月，国家工商行政管理总局在信息产业部的支持下，将全国工商行政管理消费者申诉举报电话统一为12315。全国工商行政管理“12315”消费者申诉举报网络，是各级工商行政管理机关依托12315专用电话，受理消费者申诉和举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场的行政执法网络。
为了充分利用计算机技术，推进消费者权益保护的规范化建设，国家工商局颁布了“全国工商行政管理机关12315消费者申诉举报信息管理系统技术标准”。此技术标准是国家工商局为逐步实现消费者权益保护的计算机管理，加强12315消费者投诉举报服务网络的规范化建设，全面掌握消费者权益保护工作而制定的。
我公司利用自身较强的信息技术和软件设计经验，以“全国工商行政管理机关12315消费者申诉举报信息管理系统技术标准“为指导，设计和开发了《12315消费者投诉举报信息系统》，该系统与全省工商局企业库直接调用，实现了直正的数据共享。
根据我们的建设经验，我公司现提出12315消费者投诉举报信息系统的解决方案，供工商系统领导和专家参考。
《12315消费者投诉举报信息系统》主要功能是通过软件，解决投诉举报平台（投诉举报指挥中心、投诉举报中心、投诉举报站）接受咨询、受理申诉、受理举报等方面数据的登记、分类、统计、汇总，实现投诉举报案件转办、查处、反馈等工作的信息化网络处理，实现对投诉举报工作的规范化、流程化管理。
经过近半年需求调研与系统开发，目前经过三个月的试运行，贵阳市工商管理局已经正式运行本系统，达到较好的效果。
1.2《12315消费者投诉举报信息系统》总体目标
在系统建设中，充分采用现代化计算机、通信控制与信息综合决策等先进技术，集计算机网络、计算机辅助决策、数据库管理于一体，使工商投诉举报系统具有12315受理，实时调度，辅助处理纠纷，综合查询等功能。实现“受理方式计算机化、举报投诉案件处理网络化、指示下达自动化、各种信息实时化、处理档案标准化”的目标。
二、总体设计
2.1软件系统架构
由于《12315消费者投诉举报信息系统》涉及的分局及工商所较多，且地域分布较广，因此采用B/S软件系统架构。
B/S架构在技术和经济方面比C/S架构有以下几方面优势：
?数据安全性
?数据一致性
?数据实时性
?数据溯源性
?服务响应及时性
?网络应用限制小
?投入成本小
?硬件投资保护性强
2.2软件开发工具
《12315消费者投诉举报信息系统》采用的软件开发工具是ASP （Active Server Pages：动态服务器网页），ASP之所以能受到大家的重视与使用的原因，主要在于所产生的执行结果都是标准的HTML格式，而且这些程序是在网络服务
端中执行，使用一般的浏览器（如IE 或Netscape）都可以正确地获得ASP的“执行”结果，并且将这ASP执行的结果直接在浏览器中“浏览”，不像VBScript或JavaScript是在客户端（Client）的浏览器上执行，若使用VBScript来设计程序，客户端（Client）在IE浏览器中可以显示程序执行的结果，可是，客户端（Client）若使用Netscape浏览器就无法显示VBScript的执行结果。 ASP有以下几方面的特点：
?无浏览器限制
由于ASP程序是在网络服务器端中执行，执行结果所产生的HTML文件适用于不同的浏览器。
?语言相容性高
ASP与所有的ActiveX Script语言都相容，除了可结合HTML，VBScript、Java Script、Active X服务器组件来设计外，并可经由“plug-In（外挂组件模组）的方式，使用其他厂商（Third Party）所提供的语言。
?隐密安全性高
如果我们在浏览器中直接查看网页的原始代码，就只能看到HTML文件，原始的ASP程序代码是看不到的！这是因为ASP程序先于网站服务（Web Server）端执行后，将结果转换成标准HTML文件，再传送到客户端（Client）的浏览器上，因此，我们所辛苦撰写的ASP程序并不会轻易地被看见进而被盗用。
?易于操控数据库
ASP可以轻易地通过ODBC(Open Database Connectivity)驱动程序连接各种不同的数据库，例如：Acess、Foxpro、dBase、Sybase、SQL Server、Oracle等等，另外，ASP亦可将“文本文件”或是”Excel”文件当成数据库用。
2.3网络环境
由于《12315消费者投诉举报信息系统》采用的是B/S架构，对网络带宽要求较小，目前各地、州、市工商系统已接通的工商信息专网完全能够满足其系统网络环境要求。
2.4数据库
《12315消费者投诉举报信息系统》采用的后台数据库平台是Sybase数据库，选择Sybase数据库的理由主要有以下两点：
1、Sybase数据库是真正开放的高性能数据库系统；
2、结合贵州工商系统的实际情况，目前贵州省工商系统均采用Sybase数据库为后台数据库平台，避免重复投资，同时由于《12315消费者投诉举报信息系统》与其它工商管理系统需进行数据交换和数据共享，采用同一数据库平台可增强数据的兼容性。
2.5系统总体要求
2.5.1 基本要求
（1）先进性
系统设计应当具有一定的前瞻性，从软、硬件方面应当在满足功能要求的同时，使用成熟先进的技术，并且兼顾未来12315投诉举报业务发展的需要，使系统具有较强的生命力。
（2）稳定可靠性
可靠性是软件系统不间断正常运行的重要保证，在系统体系结构、信息处理等各个环节采取有效的系统和数据的备份与恢复、数据校核、自诊断、容错等手段，保证数据的真实性、完整性。
（3）安全性
从操作系统、应用软件、网络通信及设备等各个环节加强系统的安全性，使用加密措施提高传输安全，同时，应当重视病毒防范、非法入侵等方面的安全管理。
（4）实用性
系统功能设计应当适应12315投诉举报业务的需要、技术、性能要求，操作简捷，便于系统管理、维护，并能适应未来技术的发展需要；由于本系统是一个分布式应用系统，系统的可维护性相当重要，应当能满足远程的网络、软件系
统的维护、升级、调整。
（5）经济性
软件设计开发时应充分满足12315投诉举报的业务需要，不盲目追求新技术，而是运用成熟技术，在网络结构和软件总体结构上进行长远的考虑，避免重复投资的情况发生，保护业主的投资。
（6）开放性
通过合理规划和设计构建科学的总体体系结构，使12315投诉举报信息平台具有良好的开放性。
2.5.2 性能要求
（1）系统处理规模
12315投诉举报信息平台
?客户机连接数：>100
?并发处理的用户数：>75
12315投诉举报数据库
?容量：>400G
?连接数：>5
（2）系统处理能力
系统工作时，90%以上的事务处理能力在1秒内完成；
主要事务处理，服务器的CPU占用率在30%以下；
在进行并发性事务处理时，应用服务器CPU占用率不大于70%
（3）系统处理速度
客户机第一次连接响应时间小于5秒；
数据查询、存、取响应时间小于2秒；
界面操作响应时间小于1/3秒。
2.5.3 标准化要求
（1）国家标准和地方标准
应符合国家以及贵州省地方标准和法规的要求。
（2）软件工程标准
GB/T 11457 软件工程术语
GB 8566 计算机软件开发规范
GB 8567 计算机软件产品开发文件编制指南
GB/T 12505 计算机软件配置管理计划规范
（3）质量标准
GB/T 17544 信息技术软件包质量要求和测试
三、软件设计
3.1 软件系统组成
《12315消费者投诉举报信息系统》主要由以下几个部份组成：
?受理登记子系统
?案件处理子系统
?智能决策分析子系统
?综合查询子系统
?报表统计子系统
?系统管理子系统
3.2 软件主要流程
3.3 主要子系统功能描述
1、受理登记子系统
解决申诉举报平台（申诉举报指挥中心、申诉举报中心、申诉举报站）接受咨询、受理申诉、受理举报等方面数据的录入、分转、自动分类、统计、汇总。
2、案件处理子系统
完成受理案件在工商系统各级、各部门之间的转办、查处、移交、反馈等案件处理过程。
3、智能决策分析子系统
能够对申诉举报案件的被诉方的各种信息（如：企业类型、消费类型、消费行业、争议金额等）进行灵活分析，以帮助工商管理部门进行有针对性的监督管理。
4、综合查询子系统
能够对系统各类数据进行多条件的精确、模糊查询，帮助使用者更快、更直接查询到所需数据信息。
5、报表统计子系统
能够对已登记存档的原始数据进行归类、汇总统计、形成业务要求的各种统计报表和配套生成对应案件文书。
6、系统管理子系统
能够对系统中的各级、各部门、各人员进行权限管理，同时对系统所需运行参数进行设置。
3.4 软件系统特点
设计思想先进
在整体体系架构上采用了分层实现，向上兼容的思想，采用B/S结构编程，从而实现软件的通用性。
系统功能强大
系统采用码表组进行常用字典的管理，能对不同角色、不同用户进行权限分配、系统流程全面、周到，报表统计数据标准。
操作界面友好
功能菜单改为当前流行且实用的功能树，系统尽可能少出现弹出窗口与新开窗口，
维护方面
本系统升级维护只需操作服务器，客户端不需要进行任何软件安装与升级操作。
性能优化
本系统在进行数据查询与数据统计操作时，占用客户端系统资源极少，数十万的全省企业库进行查询出结果不超过3秒。
安全稳定
系统对重要数据进行加密保护，非法用户无法入侵；系统的稳定性完全决定于硬件和数据库的稳定性，与软件本身无太大联系，因此，本系统稳定性极高。