西安市工商行政管理局曲江新区分局
12315消费者申诉举报受理原则依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》和工商行政管理机关职责，受理消费者申诉举报。
对消费者造成损害的产品质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，消费者能够提供证据的可提供证据，消费者不能提供证据的由相关的经营者举证。
（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；
（二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他等经济违法行为的举报；
（三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；
（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；
（五）协调查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品等经济违法案件；
（六）提供工商行政管理法律、法规、规章和管理信息的咨询服务；
（七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；
（八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他职能部门处理的有
关申诉、举报；
（九）承办领导交办的其他工作。
12315消费者申诉举报工作机构职责分工
分局12315消费者申诉举报中心负责受理、协调、办理消费者申诉举报和上级分流下转、指令办理的申诉举报；指导、督促、检查基层工商行政管理所12315消费者申诉举报站以及联络点的工作。
工商行政管理所12315消费者申诉举报站负责受理和查处消费者申诉举报和上级下转的申诉举报；指导、督促、检查12315消费者申诉举报联络点的工作。
12315受理消费者申诉举报工作程序
（一）接待。各级12315工作机构接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式的咨询、申诉和举报。人工接待时间为12315工作时间。非工作时间录音电话受理，翌日上班后主动与申诉者取得联系。
（二）登记。对消费者的咨询、申诉和举报，要按照12315软件受理界面或书面受理单所列事项进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。重要申诉举报电话必要时要予以录音。
（三）受理。属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
受理的举报，既可以是书面的也可以是口头的。受理的申诉，一般要求书面申诉，口头申诉的亦予受理。消费者委托代理人进行申诉的，应当提交委托授权书。两名以上的消费者申诉的内容相同，12315申诉举报中心（站）认为可以合并受理的，经当事人同意，为共同申诉，并案受理。
消费者要求解决消费者权益争议的应当提交实物，并持有真实的购货凭证、服务单据或其他相关证据。
因商品质量或服务质量发生争议需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或检测部门鉴定。检测部门应出具书面检测结论，检测费由责任方承担。对于难于鉴定或者检测的，经营者应当无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
消费者合法权益受到损害时，消费者向工商行政管理部门申诉，从知道或者应当知道其权益受到损害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。
消费者向有关行政管理部门申诉的，行政管理部门应当在收到申诉之日起5日内作出是否受理的决定。行政管理部门受理申诉案件后，应当在六十日内依法作出处理（检验、鉴定时间不计在内）
以下申诉不予受理或终止受理：
1．没有或无法提供有效购物凭证、超过保修期或者购买后超过保质期的商品；2．达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；
3．法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理了的；
4．消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
5．消费者无法证实自己的合法权益受到侵害的；
6．经营者之间的购、销活动纠纷；
7．消费者个人之间私下交易的；
8．购买标明是“处理品”的商品；
9．申诉内容、对象不明确的；
10．未按规定安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；
11．超出工商行政管理机关职权范围的；
12．不符合国家法律、法规有关规定的。
（四）处理。对消费者申诉，应本着自愿原则进行调解，或者引导、支持消费者通过仲裁、诉讼程序维护权益。
对经营者的违法行为，依照办案程序查处。
对咨询的问题，受理人员应当耐心给与正确解答，属于其他部门的应当告知到相关部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，应当告知申诉举报人向有关职能部门申诉举报，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
对涉及市局所属有关分县局的申诉举报，可报告市局予以协调转办，也可以直接移送、通报或者要求相关局协查。相关的工商行政管理局应积极予以配合。
（五）回复。申诉案件依法调解后，已规定程序将处理结果告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
（六）归档。申诉举报处理情况及有关资料，应及时归档备案。
（七）数据资料采集及动态分析。“12315”受理消费者申诉举报案件办结后，要按照“12315”消费者申诉、举报有关信息管理系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。并定期对数据资料情况进行专项或综合分析，为领导决策提供依据。
12315受理消费者申诉举报工作制度
（一）分流督办制度
1．市局12315消费者申诉举报指挥中心受理（含上级和其他地方转来的）申诉举报，按管辖情况分流、指派有关分县局12315消费者申诉举报中心、站进行限时办理，并适时进行督导。对重要的申诉举报必要时可组织或会同有关中心、站开展办理工作，直接进行督办。
2．分局12315消费者申诉举报中心对受理（含上级转来的）的申诉举报，除需要亲自办理的以外，应及时分流、指派有关12315消费者申诉举报站、点进行限期办理，并适时进行督导。
3．分流、指派下级办理的申诉举报，经12315消费者申诉举报（指挥）中心领导签批，重要的申诉举报要报经主管领导审批。
4．对接到的上级转来的申诉举报，下级12315消费者申诉举报机构要详细登记，认真办理，形成相应的书面材料，在限期内将办理结果报告上级12315消费者申诉举报（指挥）中心，并向申诉举报人进行反馈。
5．对接到上级转来的申诉举报，在办理过程中，遇有疑难问题的，可随时报告；需要顺延时间的，经上级同意后可以顺延。对上级督办后仍无故推诿拖延的，视情节进行通报，并追究责任人和相关领导的责任。
（二）检查制度
1．上级12315消费者申诉举报（指挥）中心、站，在对下级12315消费者申诉举报中心、站、点的工作进行正常指导的同时，
还负有对下级12315工作机构的工作情况进行检查的重要职责。
2．检查可采取电话检查和实地检查、明查和暗访、定期检查和不定期检查相结合的方式进行，以电话检查、明查和本级检查为主。
3．检查的主要内容：
——12315网络、信息服务平台和申诉举报电话运行情况；
——值班人员在岗情况；
——文明用语、服务态度情况；
——申诉举报的受理、处理、督办、反馈情况；
——申诉举报的统计分析情况情况；
——值班人员工商法律法规掌握
——相关人员到现场处理申诉情况；
——查处举报案件情况；
——12315消费者申诉举报工作规章制度的落实情况；
——值班情况的统计、移送、备案和上报情况；
4．分局每半月检查一次，工商所每周检查一次，并不定期进行抽查。
5．每次检查情况书面上报上一级12315消费者申诉举报（指挥）中心、站，并在一定范围内进行通报。
6．检查情况纳入年度目标责任制管理，并进行量化考核。在此基础上，采取适当方式进行表彰和处罚。
（三）12315工作人员纪律
1．坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的路线、方针和政策，学习相关法律、法规和操作技能，不断提高政治和业务
素质。
2．按时上班，着装上岗，热情耐心，文明接待，依法受理，认真履行自身职责，及时上传下达，确保政令畅通。
3．坚持原则，公正处事，勤政为民，自觉维护工商形象，维护消费者的合法权益。
4．严格遵守各项廉政制度，不接受当事人及代理人的钱物、吃请和参加上述人员提供的可能影响公务执行的娱乐活动。
5．严格遵守各项规章制度，按章办事，令行禁止。
6．严守秘密，不向无关人员泄漏申诉举报内容，依法保护申诉举报人的合法权益不受侵害。
7．各司其责，团结协作，互助友爱，维护大局，不断提高整体工作效能。
（四）12315值班人员职责
1．负责接听申诉、举报电话，接待群众来信、来访，并做到热情有礼、耐心解答、文明礼貌、用语规范。
2．对消费者申诉举报内容，必须询问清楚，认真记录，并依照程序，按问题性质和属地通过相应途径迅速分配到有关部门或个人，并负责落实处理结果，做到事事有着落，件件有回音。
3．对消费者的申诉，要在规定时间内作出受理或者不予受理的决定，并告知当事人。不予受理的，应当详细说明理由，严禁方法简单，无故推诿。属电话申诉的，电话答复；书面申诉的，书面答复。
4．对突发事件和较大的申诉举报，要及时向领导报告，并负责
传达、发送领导的调度命令，掌握事态和案情的发展，并做好记录和跟进，及时向领导汇报。
5．汇总当班接收和处理的情况，并将已办、待办、待报的情况向下一班交接清楚，做好交接工作，认真做好续办工作。
6．正确使用工作设备并加强对工作设备的维护和保护，保持环境卫生，做好安全防范。
7．严守保密纪律，不向无关人员泄露申诉举报内容。
8．完成领导交办的其他工作。
（五）12315值班工作“十不准”
1．不得将无关人员带入值班室，更不准无关人员擅自动用机器设备。
2．不准随便脱岗，让人代岗。
3．不准违反系统运行安全管理制度，违章操作。
4．不准利用计算机从事与本岗位业务无关的活动，包括上互联网、玩游戏、看电影、听音乐等。
5．不准在网络计算机上使用外来的软盘、光牒，安装其它软件。
6．不准私自修改、删除、拷贝统一安装在计算机内的系统软件和应用软件。
7．不准私自挂接除打印机以外的其它外部设备，如有需要，应经市局信息中心批准。
8．不准将计算机私自外借或带出工作场所。
9．不准私自复制各种数据资料。
10．不准泄露商业秘密及举报者的个人资料。
（六）12315工作文明用语制度
1．12315作为工商行政管理机关的窗口部门，所有在岗工作人员必须使用普通话和文明用语与消费者进行交流。一般情况下不提倡使用方言，禁说服务忌语。
2．接听消费者申诉举报热线，要以“您好”开头，自报家门。做到态度和蔼，语气平和，严禁高声高调，盛气凌人。
3．不论消费者语言表达情况如何，值班人员均要耐心听清消费者反映问题，热心解答，依法受理，诚心解决。不能有厌烦情绪和不礼貌言语，更不能无故推诿而影响问题的正常解决。
4．正确对待个别消费者的恶意申诉、无理指责甚至辱骂，做到不恼不怒，大度宽容。严禁以不礼貌语言回敬消费者。
5．加强语言文字修养和业务知识学习，不断提高语言艺术和与消费者的交流水平，树立“12315”工作良好的窗口形象。
（七）12315统计分析制度
1．统计分析工作是12315工作的重要方面，是掌握市场动态、强化市场监管的重要手段，也是实施科学决策的重要基础。各中心、站务必实行专人负责基础上的领导审核把关制。
2．12315统计分析工作应坚持客观公正、实事求是的原则。努力做到统计数据真实、齐全、及时、有效，问题分析有理有据、重点突出、预见性强。切忌弄虚作假、虚报瞒报，误事漏报。
3．统计分析工作应由事业心强、有一定工商工作和统计分析工作经验的同志专人负责并相对固定。工作人员应严格遵守12315工作和统计工作的各项纪律和要求，具有较强的时间观念和保密观念
强，善于分析和提练问题。为保持工作的连续性。加强经常性的学习培训，以不断提高工作水平。
4．12315统计分析工作实行定期和随机统计、分类和专（单）项统计以及统计和分析相结合的制度。
5．12315基本情况统计报表分为日报、月报、季报、半年报和年报。
日报报表为前一个工作日受理申诉举报情况的综合分析；
月报、季报、半年报、年报的基础表格为12315表的1—4表；
本月月报报表的统计时段为上个月的20日以后至本月的20日以前，季报、半年报、全年报表依此类推。月报、季报、半年报、全年报表均在月末、季末、半年末、全年末以前报送。
此外，“春节”、“五一”、“十一”三个黄金周均应进行相应的统计，形成工作小结。工作小结应于节后第一天报送。
遇有特殊情况，市局指挥中心和分县局中心可就全面和单项情况，要求下级进行每天或一周一次等随机统计。
6．对一定时间内12315受理情况应进行分析，分析报告应随对应统计报表一并报送。在此基础上，建立消费安全预警和申诉举报对外披露制度。
7．正确运用定期统计、随机统计、分类统计和专项统计等四种统计形式，并坚持统计和分析相结合，不能只统计不分析，使统计数据失去价值；也不能凭空分析，使分析结果失实。
8．分局中心就本局半年和全年12315统计分析情况印发工作简报，并向市局报告。
（八）12315信息简报制度
1．信息简报是反映12315工作情况、市场动态和市场监管情况的重要载体，是为领导提供决策依据的重要途径。各级应树立信息简报意识，重视培养信息宣传人员，严格信息简报制度，不断提高信息简报工作水平。
2．信息简报的内容：12315工作部署开展情况、队伍和制度建设情况；受理消费者申诉举报和咨询的综合分析情况。个别事件情况；好人好事情况；各级领导检查、指导12315工作情况等多个方面。
各级应围绕以上内容，增强信息简报意识，注重抓住和筛选信息线索，合理确定信息内容，加强信息报送工作。
3．信息简报的制发和报送，原则上实行定期和随机相结合。定期报送以每季度的统计分析和春节、五一、国庆三个“黄金周”的情况为基础。其他属范围内的信息简报，可采取随机形式一事一报或综合有关内容刊发（播）。
4．原则上，分局中心年编发报送信息简报不少于4篇。鼓励多发，但要切实保证信息简报质量。鼓励利用广播、电视、报纸等媒体刊播12315正面信息报道。同时做好相关资料的收集和留存工作。
（九）12315工作档案管理制度
1．12315工作档案管理实行专人负责制。
2．12315工作开展过程中收发产生的相关文件资料、统计报表、分析报告、申诉信函，特别是申诉举报案件办理情况的相关材料，
都应纳入档案管理工作之中。
3．档案管理人员平时应注意收集相关资料。其他人员也应不断提高档案意识，随时或定期将相关材料移送档案管理人员，以使档案资料尽可能详实、全面。
4．档案管理人员应随时或定期对资料进行整理，并根据资料的性质进行立卷，及时形成有价值的档案案卷。
5．档案案卷由档案管理人员专人保管，并登记造册。借阅、利用应办理相关手续。
6．依照以上精神，鼓励建立相关的电子档案。
八、基本建设
分局12315消费者申诉举报中心要有独立固定的办公用房，建立信息服务平台并按编制配备熟悉法规、责任心强的工作人员，配备专用电脑、车辆和具有录音传真功能的电话；
工商所12315消费者申诉举报站应配备电脑、录音电话和专用车辆。
12315工作经费应列入本级年度预算并给与保障。
加强12315建设方案 为了全面贯彻落实省工商局《关于印发进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》(闽工商消〔20XX〕450号)要求,进一步加强消费维权工作,加快推进12315行政执法体系建设,扩大12315社会覆盖面,完善消费维权行业自律体系,深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)的规范化建设,全面提升我县12315消费维权服务网络工作水平,结合我县实际,制定本实施方案。 一、指导思想 围绕服务福建科学发展、跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大局,按照总局提出“五个更加”的工作要求,建立健全社会消费维权网络,加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设,促进社会矛盾化解和社会管理创新,服务保障和改善民生,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题,促进社会和-谐稳定。 二、工作目标 根据12315“五进”工作部署,在完善已建立的12315消费维权服务点的基础上,积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、旅游景点建立统一规范、运转协调的“12315
消费维权服务点”,进一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责,积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,改善消费环境。 三、工作措施 (一)扩大维权服务点设置范围 1.进商场的范围:营业面积200平方米以上、注册资金50万以上、营业额100万以上;或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的商场。 2.进超市的范围:营业面积100平方米以上、营业额30万以上;或者虽然营业面积、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的超市。 3.进企业的范围:具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业;宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所;或者辖区工商所认为规模较大,可以设置服务点的企业。 4.进市场的范围:营业面积在1000平方米以上,固定经营摊位100个以上的市场;或者虽然营业面积不满上述标准,但是辖区工商所认为交易额、客流量较大,可以设置服务点
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统 建 设 方 案 2019.5
目录 1项目概述 (378) 1.1项目名称 (378) 1.2项目背景 (378) 1.3建设依据 (379) 2建设目标 (379) 3建设思路 (380) 4建设内容 (381) 5总体设计 (385) 5.1设计原则 (385) 5.1.1先进性 (385) 5.1.2可扩展性 (386) 5.1.3开放性 (386) 5.1.4兼容性 (387) 5.1.5可靠性 (387) 5.1.6易用性 (387) 5.1.7易维护性 (388) 5.1.8安全性 (388) 5.2技术路线 (388) 5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388) 5.2.2面向对象的开发设计方法 (389) 5.2.3高效安全的三层架构体系 (390) 5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391) 5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392) 5.2.6基于构件的设计开发 (392) 5.3系统架构 (393) 5.4逻辑架构 (394) 5.5数据流图 (396) II
6功能设计 (397) 6.1投诉举报平台 (397) 6.1.112315呼叫中心平台 (398) 6.1.212315投诉举报网站 (402) 6.1.312315微信投诉举报平台 (403) 6.1.412315投诉举报咨询系统 (404) 6.2统一工单处理系统 (404) 6.2.1工单接入 (405) 6.2.2智能分流 (405) 6.2.3审批转办 (406) 6.2.4催督办 (406) 6.2.5工单办结 (407) 6.2.6转执法 (407) 6.2.7与短信平台对接 (407) 6.3ODR纠纷在线调解平台 (407) 6.3.1开通企业 (407) 6.3.2ODR企业名录 (408) 6.3.3业务受理 (408) 6.3.4业务处理 (408) 6.3.5ODR企业投诉件处理 (408) 6.3.6统计分析 (408) 6.4统一投诉举报数据中心 (409) 6.4.1数据归集 (409) 6.4.2数据处理 (409) 6.4.3数据管理 (411) 6.4.4统一投诉举报数据库 (412) 6.5消费投诉公示系统 (413) 6.5.1消费投诉公示流程 (414) 6.5.2公示内容生成 (414) III
发挥12315职能构筑消费维权工作平台 12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。随着经济的发展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂， 12315工作正向深层次、宽领域发展。要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“服务”这个关键环节，通过树立服务意识，完善服务手段，扩展服务范围，实现消费维权工作的整体提升。 一、强化学习，牢固树立服务意识 一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠《消费者权益保护法》是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。 二是时刻将服务放在首位。12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政
府的形象。所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原则，结合12315工作的实际，在工作中坚决克[大秘书网-https://www.doczj.com/doc/a515414192.html,找文章-到大秘书网]服“生、冷、硬”的不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。 “三个一”的首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得”的首问接待方式。看起来这些都是小事，但它体现的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。消费者在生活消费过程中，因为商品质量，服务质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位”，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好”、“您请坐”、“您有什么困难需要我帮助”、“您慢慢讲，我会尽力为你解决”等等，同时将一杯热茶端送到消费者面前。这些看似平常的小节问题，一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。 “四字”处理原则，即是在“三个一”首问接待制基础
“12315”受理投诉范围 一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。 二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。 三、欺诈消费者行为： 欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
“12315”申诉举报中心绩效考核办法 （73） 为了规范我局12315消费者申诉举报工作，提高12315系统的工作质量和运行效率，逐步建设以12315为基础的综合执法网络，制定本办法。 一、考核对象 各所的12315申诉举报站 二、考核内容及方法 绩效考核采取计分制的方式进行，以100分（基准分）为起点，设加分项目和扣分项目，上不封顶，下不保底。 （一）加分项目 1、受理情况 （1）日均受理数量 ①咨询、建议日均受理数量 考核依据：咨询、建议日均受理数量= 考核期间内各类咨询受理总量/考核天数 计分方法：日均受理咨询、建议数量每一个计0.2分。 ②申诉、举报日均受理数量 考核依据：日均申诉、举报受理数量= 考核期间内各类申诉、举报受理总量/考核天数 计分方法：申诉、举报日均受理投诉每1个计1分。 2、办理情况
（1）办结率 ①举报办结率 考核依据：各所举报办结率； 计分方法：各所得分=10×本所举报办结率 ②申诉办结率 考核依据：各所申诉办结率； 计分方法：各所得分=10×本所申诉办结率 （2）调解成功率 考核依据：各所调解成功率； 计分方法：各所得分=10×本所调解成功率 （3）立案率 ①举报立案数量 月考核依据：各所举报转立案数量； 计分方法：各所得分=1分×本所举报立案数量年考核依据：各所举报转立案率； 计分方法：各所得分=10×本所举报立案率 ②申诉转立案数量 考核依据：各所申诉转立案数量； 计分方法：各所得分=2分×本所申诉转立案数量年考核依据：各所申诉转立案率； 计分方法：各所得分=10×本所申诉立案率 3、数据上报和宣传工作
（1）数据上报情况 考核依据：《承德县工商行执法体系建设实施方案》。 具体要求： ①上报内容必须有相应题目； ②上报材料不得少于300字； ③上报材料必须存放在“12315申诉举报中心”文件夹。 ④不得重复上报相同信息。 计分方法：按时上报一项得0.5分，不上报或不按时上报不得分。 （2）宣传工作 考核依据：各所12315申诉举报站在各级新闻媒体上刊登（播放）宣传12315工作的稿件（资料）的数量，要求各所每月2日之前必须上报，以各所提供的真实资料复印件、电台（电视台）证明为准。 计分方法： （二）扣分项目
消费维权知识题库 一、单选题 21.2015年消费者权益日主题是（A） A、携手共治、畅想消费 B 消费与安全 C、让消费者更有力量 D、新消法、新权益、新责任 22.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（ A ）要求赔偿。 A、营业执照的持有人 B、生产者 C、销售者 D、供货商 23、对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315工作机构应当快速反应、快速分送、及时处臵、限期办理，并分别在分钟、分钟内报告局领导（B） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 24、一般事件中消费者要求现场解决并符合相关规定的以及承办单位认为有必要现场处理的，城区工商部门工作人员应当在分钟内到达现场，乡镇工商部门工作人员应当在分钟内到达现场（ C ） A、15、30 B、 30、60 C、40、60 D、60、90 25、有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的部门是。（A） A、消费者协会 B、工商行政管理局 C、行业协会 D、任何单位和个人 26、就产品质量问题，消费者可向（ C ）及有关部门投诉，接收投诉的部门应当负责处理。 A、质量管理协会 B、消费者协会 C、产品质量监督部门 D、工商行政管理部门 27、下列情形中，适用三包的是：（C） A 、因用户使用保管不当而损害的 B 、自行拆动产品的
C 、有包修单和发票的 D 、保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的 28、侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的工商行政管理部门应当按照有关规 定，移送（ C ）追究其刑事责任。 A、公安机关 B、检察机关 C、司法机关 D、人民法院 29、经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，自2015年3 月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》为：（D ） A、国家工商总局第62号令 B、国家工商总局第63号令 C、国家工商总局第72号令 D、国家工商总局第73号令 30、工商行政管理机关处理消费者投诉的行政规章是：（B） A、《消费者权益保护法》 B、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 C、《侵害消费者权益行为处罚办法》 D、《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》 31、消费者在商场看中一款衣服，营业人员明知道这件衣服是残次品，却未告知消费者，这侵犯了消费者的何种权利？( C ) A、知情 B、受尊重 C、公平交易 D、选择 32、小明在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向(D)要求赔偿。 A、该衣服的生产商 B、该衣服的经销商 C、展销会场地出租者 D、既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者 33、行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行（C） A、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，不能重复处罚 B、先处罚后赔偿原则，对同一违法行为，可以重复处罚 C、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，不能重复处罚 D、先赔偿后处罚原则，对同一违法行为，可以重复处罚
一、岗位职责说明书 部门名称珠海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主要职责受理消费者咨询申诉举报，保护消费者合法权益。 主要工作1. 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报： （1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费纠纷的申诉； （2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所发生纠纷的申诉； （3）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；（4）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报。 2. 提供消费者权益保护法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务； 3. 听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议； 4. 依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》的有关规定，参与对市场突发事件的应急处置； 5. 汇总、统计、分析有关消费者申诉、举报、咨询信息，按规定和程序发布消费提示、消费警示。 岗位名称岗位职责责任人 主任岗位 主持12315中心全面工作；组织贯彻执行党和国家有关消费者权益保护工作的方针、政策、法律法规及市委、市政府、市工商局和省局的指示决定；制定工作目标、计划、制度等，并组织落实；协调上下左右内外关系；处理紧急情况,按规定和程序发布消费警示；组织开展各项宣传、咨询活动；听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议；完成上级交办的其他工作。
副主任科员岗位 负责12315中心的后台工作；受理来人来访的消费咨询申诉举报；督促相关部门依据相关法律法规处理申诉举报工作；负责企业联络站的联络和指导；完成上级交办的其他工作。 内勤统计岗位 文秘文档、内勤；与其他部门的联络；报表、统计分析,发布消费提示;案件分流转办、督办；省局QQ群联络；完成上级交办的其他工作。 前台岗位 上线人员日常管理、业务指导；案件分流转办、反馈、督办；企业联络站日常指导；内、外部人员培训；消费警示（重大普遍）；消费投诉QQ群管理；完成上级交办的其他工作。 上线员岗位 电话受理消费者咨询申诉举报，提供相关消费咨询并做指引；网上受理消费者咨询申诉举报案件的处理；QQ企业联络站处理消费者咨询申诉；接受来人来访消费者的咨询申诉举报；对热点、难点问题及时向前台负责人报告；收集法律法规以及媒体相关信息；完成上级交办的其他工作。 机房岗位 协调与信息中心关系；负责机房技术维护；设备购置、技术处理；基层12315系统的维护；系统运行监管；完成上级交办的其他工作。
总则 第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。 第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。 第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。 第一章机构设置、人员配置及职能 第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。人员配置_人。。 第二章受理范围、时间与条件 第八条（一）下列申诉予以受理 _、消费者对经营者未履行法定义务的申诉； _、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉； _、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉； _、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉； _、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。 （二）下列举报予以受理： _、对侵害消费者合法权益行为的举报； _、对制售假冒伪劣商品行为的举报； _、对不正当竞争行为的举报； _、对违反企业登记管理法规行为的举报； _、对违法传销活动的举报； _、对违反广告管理规定的举报； _、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报； _、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。 第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。 第十条 _____工作机构实行联合值班制度。安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。值班人员应遵守_____工作纪律。 第十一条消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； （二）有具体的申诉请求和理由； （三）属于工商行政管理机关管辖范围。 第三章处理消费者申诉举报的程序及要求 第十二条全市_____消费者申诉举报咨询，统一由市局_____指挥中心集中受理。然后按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报。 第十三条各县局、分局_____中心和工商所申诉举报站用系统非来电登记登记本辖区内来人、来电等形式的消费者申诉举报咨询。 第十四条登记人员在登记信息时应完整、准确。 第十五条对申诉举报人员信息应注意保密，任何个人或单位均不得随意调取被登记人员或单位的信息资料。
某市工商行政管理局 “12315”受理群众举报投诉规范 （试行） 1、全市工商行政管理有关人员在从事“12315”受理群众举报投诉中应当遵守本礼仪准则和行为规范。 2、从事“12315”举报投诉服务的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"。 3、服务人员应注意自身文明形象，做到仪表整洁，举止端庄，用语文明，着装规范；服务人员应亮牌服务，将工作牌整齐摆放在工作台上，主动表明身份，方便监督。 6、受理群众的电话举报投诉，要及时接听，对举报投诉的时间、地点、当事人、事由等，要作好详细记录；对实名举报的还要问清其姓名、单位、地址、联系电话；同时，要立即报告领导或通知辖区工商所进行处理；如需出现场的，应在受理后30分钟内赶赴现场处理。 7、受理群众的信函举报投诉，要在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果。 8、受理群众的上门举报投诉，要主动热情接待，问清举报投诉
内容，并作好详细记录；需现场处理的，要组织人员及时赶赴现场。 9、对能当天解决的举报投诉，力求当天解决，对一时解决不了的举报投诉，一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）； 10、对于举报投诉不能受理的情况，应热情地向投诉人说明情况，讲明不能受理的原因，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。 11、按规定对举报投诉人和举报内容予以保密。 12、服务人员必须廉洁自律，严格执行“六不准”。即：不准以权谋私，弄权勒卡；不准违反规定程序、规定时限办件；不准刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送；不准在办件过程中弄虚作假；不准参与、从事各类中介有偿服务活动；不准利用工作之便接受服务对象吃请、有价证券和馈赠。
全国各种123开头举报电话及举报网站总汇(2011-02-25 12:01:30) 转载▼ 服务名称电话号码 匪警110 火警119 急救中心120 道路交通事故报警122 水上求救专用电话12395 天气预报121 报时服务117 国际人工长途电话103 国际直拨受话人付费电话108 国内邮政编码查询184 国内邮政特快专递11185 森林火警95119 红十字会急救台999 供电局95598 文化市场综合执法12318 税务局通用电话12366 服务名称电话号码 中国电信综合服务10000
中国联通客服热线10010 中国联通话费查询10011 中国铁通客服热线10050 中国网通客服热线10060 中国移动客服热线10086 中国电信IP电话卡17900 中国联通IP号码17911 中国移动IP号码17951 电话及长途区号查询114 市话障碍自动受理112 消费者申诉举报电话12315 价格监督举报12358 质量监督电话12365 机构编制违规举报热线12310 环保局监督电话12369 12300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部 12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室 12311 新华社新闻热线新华社 12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局 12318 全国文化市场举报服务电话文化部 12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨
询） 12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部 12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部 12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府 12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府 12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府 12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府 12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府 12348 全国法律服务热线号码司法部 12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会 12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会 12358 全国物价监督检查电话号码国家计委 12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会 12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局 12366 税务系统统一电话号码国家税务总局 12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院 12369 环保投诉举报号码国家环保总局 12371 组织部门电话 12380 组织系统举报电话中组部 12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局
12315不受理的范围 不受理范围 1、无购物凭证的申诉。 2、消费者无法证实自己权益受到侵害的。 3、没有明确的被诉方或无法找到被找到被诉方的。 4、超过保修期或者购买后超过保持期的商品，被诉方已不再负有违约责任的。 5、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。合法财产权益受到侵害超过两年的。 6、经营者之间购销活动产生的纠纷。 7、消费者之间私下交易产生的纠纷。 8、商品已标明“处理品”的(没有真实说明处理情况的除外)。 9、购买商品或接受服务用于生活消费的。 10、未按商品使用说明安装、使用、保管或私自拆卸而导致商品损坏或人身损害的。 11、消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的。 12、争议各方已达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由。 13、法院、仲裁机构或其他行放机关已经受理或处理的。 14、不符合国家法律、法规和规章的。 15、不属于工商行政管理机关职责范围的。 申诉举报方式: 消费者可以以电话、书面、来访等形式进行申诉举报。
什么是虚假宣传 虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。 什么是欺诈行为 欺诈行为是指经营者故意对自己提供的商品或服务消费者作出虚假的欺骗性说明或隐瞒真实情况,使消费者在不知实情的状态下与之交易,致使消费者权益受到损害的行为。 消费者在购买商品房时应注意以下问题 1、要注意考察卖方的“五证”，“五证”即：计委立项、可行性研究的批件；规划局的规划使用证；国土局的土地使用证；建委的开工建设许可证；房管局的商品房预售许可证，其中最重要的是土地使用证和商品房预售许可证，尤其要注意有些开发商用其它商品房的预售许可证冒名顶替。 2、要注意房屋产权，拥有产权才真正拥有对房屋的支配权。 3、要注意售后服务，要向开发商了解有关售后服务的范围、条件、费用等，并将商家在这些方面的承诺写进购房合同。 4、要注意建筑面积，根据建设部颁布的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则》，商品房销售面积应为套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。根据经验数据，房屋的使用面积至少应占建筑面积的75—80%左右。购房者有权要求对方提供准确的计算依据。 5、要注意购房合同，购房时一定要审慎对待、仔细推敲购房合同。如果所要签定的合同是当地政府房地产主管部门统一印制的规范文本，消费者则只须审定填上去的细节是否规范、正确；如果不是规范文本，则应格外留意可到有关部门咨询，切勿受骗上当。
全国12315互联网平台工作实践与思考 新平台新模式新挑战——全国12315互联网平台工作实践与思考 编者按 伴随着电子商务的蓬勃发展，消费投诉举报数量也呈逐年上升趋势，跨区域、跨境消费争议层出不穷，以专用电话为基础的消费投诉举报受理体系面临提升服务效能的迫切需要。 落实《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出的”加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”的要求，国家工商总局启动全国12315互联网平台建设。2017年3月14日，该平台正式上线运行。 平台一期上线运行后，消费者登录平台注册后即可通过电脑、手机APP及微信等多种途径24小时进行投诉、举报。平台二期工程拟于2017年年底前建设完成，届时将进一步实现消费纠纷网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷在线解决。 本期特别制作专题，介绍部分省市12315互联网平台工作概况、面临的问题和建议，以及业界专家、电子商务企业对平台具体运行状况的评析。 上海 截至5月25日，上海市工商和市场监管部门共接收处置平台在线诉求11286件，在线诉求初查按期反馈率99.7%，按期办结率99.2%，诉转案率8.6%。 具体做法 因势而谋，作出前瞻选择。在充分调研基础上，我们主动选用“点对点”(由基层市场监管部门直接处理平台在线诉求)平台操作新模式。积极适应消费维权便利化、透明化趋势，分析预估“点对点”模式下基层承办工作“量增、线多”、基层作为责任主体直接面对外部监督等风险挑战，做好相关应急预案。 周密部署，规范平台运转。一是动员培训，平台操作“全知晓”。召开平台上线动员大会，组织系统400余人参与平台操作实务培训，学习平台工作规范及操作方法，确保”全知全会”。二是明确规则，平台流程“全对接”。及时转发总局《通知》，编发《平台工作提示》，结合上海实际，明确平台在线诉求接收、分派、办理、反馈、退回及信息公开等流程规则。三是建微信群，平台信息“全覆盖”。建立覆盖基层一线的平台微信专家群和讨论群(群友达428人)，加强信息互动交流，及时回应基层需求。 释疑解难，强化业务会商。一是建立会审会商机制。由12315中心协调相关部门，针对疑难复杂投诉举报加强会审会商，统一工作口径。二是建立催办提示机制。督促做好“初查反馈”和“结案反馈”，并汇总职业索赔信息清单，防范和降低履职风险。三是注重前瞻性调研。组建《平台工作实务研究》课题组，研究化解平台工作难点、痛点、堵点，促进消费维权降险、提能、增效。 问题与挑战 结构之变，从垂直型到扁平化。平台前端与终端直接交互，“点对点”诉求维权，顺应了互联网时代“去中心、去管道、去中介、去冗余”的趋势。消费维权由金字塔式的垂直管理转向扁平化无缝连接，12315中心对消费诉求“过滤把关、派单指挥”的传统格局被打破，维权工作上下层结构关系如何重新定位和调整，成为新的课题。 渠道之变，从单流量到全天候。平台上线开通，标志着消费维权由电话专线“单渠道、单流量”转向“全渠道、全天候、全覆盖”。这样，既促进了消费维权低成本和便利化，也大幅促增了基层的维权负担和压力(目前平台诉求量已占上海工商和市场监管部门投诉举报承办总量20%)。消费维权“多线叠加”，重复多头诉求增多，诉求流量的不可测与不可控，显示出公众诉求无限与行政资源有限的矛盾困境，需从制度机制、方法能力等层面探索创新、破解难题。 模式之变，从封闭式到开放式。平台“点对点”运转模式，促进了消费维权执法的开放性和透
浅议12315工作中存在的问题与对策 省工商行政管理干部学校教师谢素清 12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。（2）及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处臵。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、
准确地分流落实到位”。可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。但在具体实践中，12315工作还不尽人意。下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识： 一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。因此，应加强对12315岗位的工作人员的培训，提高业务素质，全面熟悉工商行政管理法规，更好地履行法律赋予工商行政管理机关的职责。 二、消费纠纷涉及面广，不少超越工商部门的职能范围。随着12315在社会中的广泛宣传，广大群众对12315已是家喻户晓，深入人心。目前消费者多数时候只要发生了纠纷就找“12315”，但在社会生活中的消费纠纷可能涉及到许多职能部门。如医疗纠
12315消费者申诉举报工作程序 一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。 二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。 三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。 四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。 对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。 五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人，举报案件处理结果，必要时可回复举报人。 六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 消费者申诉举报须知 消费者因购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以向“12315”或者有关部门投诉。投诉时，必须注意以下几点： 一、要有明确的被投诉方。 二、投诉必须实事求是，且有具体的投诉请求和理由。投诉请求应合理合法，有充分的证据（包括有关的凭证和证明材料等）。 三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定鉴定部门的鉴定书。 四、要及时投诉，以免难以定性或超过法定的时效而使投诉方的
12315项目 解决方案及实施计划书 中国移动通信集团湖北有限公司分公司 2009年06月
目录 1.项目概述 (4) 1.1背景与需求 (4) 1.2建设目标 (4) 1.3本方案内容简介 (4) 1.4本方案读者范围 (4) 2.项目实现的功能 (4) 2.1功能概述 ............................................................................................... 错误！未定义书签。 2.2功能1 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.3功能2 (5) 2.4功能3 .................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.总体实现方案 (6) 3.1系统总体架构 (6) 3.2业务组网结构 (7) 3.3业务流程 (7) 4.软件开发及应用方案 (7) 4.1基础业务系统 (7) 4.2WEB网站系统 (8) 4.3短信应用系统 (8) 4.4WAP应用系统 (8) 4.5手机客户端应用系统 (8) 4.6手机STK卡应用系统 (8) 4.7其他应用系统 ....................................................................................... 错误！未定义书签。 5.移动终端接入方案 (8) 5.1移动终端接入方式 (8) 5.2某种接入方式的具体介绍 (8)
12315消费者投诉举报咨询数据分析报告 2018年第5期 潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日 2018年全市12315系统消费者诉求 数据分析报告 一、总体情况 2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。 图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。 图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图
2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点： （一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。 图三：2018年诉求量与2017年同期对比图
（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。 图四：2018年各类诉求量增减图
工作总结(Job Summary/Work Summary)，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。下面是小学作文网整理的2016年12315工作总结三篇，供大家参考! 2016年12315工作总结三篇 2016年12315工作总结一 本人自xxx年参加工作以来，在这个团结求实、温暖友爱、朝气蓬勃的工商大家庭里，在领导和同事的关心和帮助下，严格按照国家公务员的标准去要求自己，通过加强政治学习，强化自身理论素养，加强工商业务知识学习，以及积极学习其他先进领域的新理念、新经验、新做法，促使自己进一步在整治思想上得到升华、业务素质上得到提升、理论素养上得到进步，成为一名全面发展的新时期的国家公务员。XX年的工作中我始终严格要求自己，通过学习、实践，自己能够严格要求自己，能够履行本质工作职责，无论在什么工作岗位上都能按时、按质完成工作任务。 一、一年来的主要工作情况
(一)在政治思想方面，严格按照国家公务员的标准加强政治理论学习，强化自身政治理论素养。 一年来，我严格按照国家公务员管理的有关规定，积极加强政治学习，通过积极参与单位组织的各项学习活动，并积极主动的利用业余时间学习党和国家的有关方针、政策、法规，增强自身民族意识，加强爱国精神，落实全心全为人民服务的宗旨。首先，我主动加强自身政治学习，提升理论素养，通过积极向身边的领导和同事学习外，我还利用业余时间认真自学政治理论知识，学习党章，了解党的光荣历史，并积极要求加入党组织，在思想上和党组织保持高度一致;其次，我还认真学习了国家公务员管理的有关规定，认真与自己平时行为进行对照，认真按照规定严格要求自己，通过自己的言行举止来展现工商干部的优良作风和高昂品质。通过自身的严于律己，自己的政治理论水平有了一定的进步，理论素养得以提高，但还有很多不足，相信，在今后的工作中我一定会严格要求自己，不断强化自身理论学习，成为一名政治思想坚定的国家公务员。 (二)在业务工作学习和实践方面，积极加强业务知识学习，加强工商行政管理领域的各种法律、法规的学习，并积极参与各种执法实践活动，力求使自己在业务素质上能过硬。 作为工商行政管理战线上的一名新兵，在业务素养方面存在不少问题，对工作实际了解不够深刻，很多东西停留于表象、存在形式主义;对法律法规掌握不够