2019年度12315消费提示12315消费提示一
科学理性消费快乐祥和过节
“吃过腊八饭，就把年来盼”2019年春节来临，市场又迎来消费高峰。结合以往年度春节消费投诉举报热点，12315投诉举报指挥中心就参加商家酬谢活动、促销购物、微信扫一扫、办理预付卡、预定年夜饭、出门旅行、挑选家政服务等方面特别提示警示，春节期间要科学理性消费，尽量减少消费纠纷，确保过一个快乐、祥和的传统佳节。
一、警惕“感恩答谢会”专坑老客户
每到岁末年初，一些经营者往往以“感恩答谢”“回馈老客户”的名义，通过频繁组织老客户参加免费的招待会、恳谈会、免费旅游、赠送礼品等会销活动，诱骗消费者购买质次价高甚至是“三无”商品，有的甚至打着“内部特供”“无效退货”或“交付订金终生免费享用”的幌子，诱骗老客户购买。致使老客户在不知不觉中受骗。请广大消费者，尤其与某一经销商打交道的老客户务必擦亮眼睛、理智购买此类感恩答谢等会销中的商品，避免上当受骗。
二、商家优惠促销要算仔细
春节是商家促销旺季，商家往往会向消费者推送优惠券、折扣券、返现券、赠品等，但在使用中却设置使用范围和期限等许多附加限制条件，如有的赠券只能购买商家指定的滞销品、临期商品或购满规定金额方能使用，有的商品标注价格优惠，但实则没有优惠甚至高出同类产品价格。有的返现券必须再次消费才能使用。在此提醒广大消费者面对诸多诱惑时，应保持理性，按需消费，货比三家，谨防虚假打折。避免因贪图优惠
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而盲目购物，或掉入“循环购物”“明降暗涨”“先涨后降”等商家精心设置的陷阱。消费者参加购物抽奖活动所获赠品、购物折扣券要仔细辨别，警惕“赠品不三包”“打折商品，一经售出概不予退换”等常见侵害消费者合法权益的“霸王条款”现象。
三、小心扫码送礼品等新型诈骗
春节临近，在超市门口、大型购物中心等，总有很多赠送牛奶、食用油、食品、工艺礼品、儿童玩具等活动，但有些“赠送”需要消费者扫描二维码关注微信、填写身份证号、手机号及点头视频等，这些涉及个人信息的“赠送”往往是经过“精心”包装的新型诈骗，骗子利用所取得的信息开通账号进行贷款等，让消费者不知不觉间背负巨额债务。在此提醒消费者一定莫贪便宜，时刻提防个人信息泄露。
四、办理预付卡要谨慎
春节是餐饮、美容美发、健身娱乐、洗车洗衣等服务行业办理预付卡或续卡促销高峰期，此时消费者要审慎了解商家的资信情况，注意充值金额不宜过大，对相关服务内容进行书面确认，最好与商家签订协议开好发票并与刷卡单等凭证一并保存。每次消费后要向经营者索取相关凭证，提防不法经营者卷款跑路后消费者手中缺少维权证据。
五、预定年夜饭需用心
“霸王条款”已成为近年年夜饭绕不开的典型侵权现象。因此，消费者在预订年夜饭时，要尽量选择自己熟悉、口碑良好、诚信经营、安全可靠的餐厅。年夜饭一般为固定套餐，最好实地挑选菜品，不要被花哨的菜名迷惑，尽量弄清每道菜的名称、内容、规格、价格等。年夜饭有哪些具体的收费项目也要一清二楚，如：可否自带酒水、有无最低消费、有无开瓶费、包间费、以及订金、违约责任等事项，避免因电话预定或考虑不周，导致后期维权证据不足而产生不必要的消费纠纷。
六、出门旅行要留神
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通过旅行社春节出游的消费者，尽量选择有合法资质、规模较大、信誉较好的旅行社。切忌一味追求低价，提防低价旅游高价兜售保健品或全程购物游或暗含种种额外收费项目。要到旅行社营业场所签订旅游合同，对行程安排、酒店标准、购物次数、收费项目、违约责任等作出明确约定，避免日后发生纠纷。旅行中对导游推荐的药材、金银玉器等，要谨慎购买，并留好购物凭证。特别提醒选择在线旅游平台预订酒店、机票、车票等，结算时一定要看清是否存在替消费者勾选不必要服务项目，避免商家捆绑销售陷阱。
包车或租车出行正成为越来越多消费者春节出游的时尚选择，每年都有包/租车发生安全事故后引发的各种纠纷。因此，消费者在包车和租车时要注意以下事项：一是选择挑选具有合法营运资质、诚信度高的汽车租赁企业、车辆和驾驶人；二是认真审核并签署合同，尤其对车型、提还车时间与地点、计价方法、押金数额、预付款、事故解决、违约责任和保险理赔条款要特别关注；三是提车时要仔细检查车况及油况，如有问题及时与出租方交涉，要求更换车或拍照留取证据。不要选择没有营运资质的“黑车”，否则一旦出现安全事故，乘客很难获得相应理赔。
七、挑选家政要谨慎
春节临近，消费者雇请家政保洁需求增加，家政公司也推出“办卡有礼”“团购大促”等各种优惠活动，有的消费者在办理家政公司的优惠会员卡后发现人去楼空，有的事后才被告知预付卡有“春节前不能使用”“节假日除外”等限制使用条件，有的家政公司以业务繁忙为由迟迟不安排人员上门服务，有的“定时优惠卡”家政人员故意拖延时间等，有的事后发现卫生打扫得不干净彻底甚至家中财物失窃。为此，提醒广大消费者选择家政服务时，要选择相对有实力、用工制度健全的正规企业；认真阅读服务条款或者合同，尽可能将条款细化；不要轻易向家政服务公司交纳“定金”“押金”之类的费用或办理金额
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较大的预付卡，最好按次付费；预约尽量错开高峰期；网上团购“定时优惠卡”也要跟商家作事先沟通；不要让家政服务人员在没有防护措施的情况下单独或从事高空危险作业，以免承担不必要的财产和人身损失；接受完服务后，要当场检查清扫结果，避免事后纠纷；不要与家政服务人员“私约”，避免出现问题后难以维权。
新年即将来临，希望广大消费者在欢乐、祥和、安全、健康的环境中度过一个美好的春节。消费者在消费过程中要养成科学理性的消费习惯，当您与商家发生纠纷无法协商解决时，请及时拨打12315投诉举报热线电话协助维护自己的合法权益。
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12315消费提示二
预付消费虽时尚猫腻陷阱须提防
近年来，消费者出门钱包里很少装现金，现金都变成了消费卡，消费者也被称为“卡奴”，洗车有车卡，吃饭有饭卡，还有美容健身卡、有KTV娱乐卡等等，持卡消费成为当下时尚。但由于法律法规的滞后，预付消费领域缺乏有效规范，导致预付消费方面的纠纷连续不断，投诉逐年呈上升趋势。投诉涉及金额小到不足百元，大到几千上万，真乃是办卡容易退卡难。不少商家以“开卡优惠充值，提前预付享受大奖”为吸引力，变着花样鼓励消费者办金卡、银卡，至尊卡、贵宾卡等预付卡，把消费者引入连环消费的圈套。目前预付消费已涉及到众多行业，服务领域如车辆清洗保洁的；洗浴足疗按摩的；美容美体美发的；瑜伽娱乐健身的；家政教育培训的；销售领域方面如购车、购房、家具订做的等众多生活消费方面。加上诚信的缺失，部分商家唯利是图、动机不纯或者经营不善，把预付卡消费逐渐演变成变相圈钱的一种手段。就是在消费者办卡之后，不守信誉，随意降低承诺的服务品质。还有的商家甚至卷钱跑路、改头换面、关门停业，导致消费纠纷不断。
2018年7月，我市某健身俱乐部因霸王条款，限制消费被投诉。该健身馆为吸引消费者进馆办卡，推出20次、40次、60次年卡的优惠活动。并口头约定“未能在一年内消费完，卡内余额将会被冻结，必须再次充值750元才能激活原卡，而且不记名不挂失不得中途退卡”。还譬如消费者王先生投诉我市某健身馆变更消费场地，要求退款被拒的案例。市民王先生在2018年10月办了一张周期为两年的健身卡。后又在健身中心客服的推荐下，购买了100节健身教练课，共计消费1万元左右。当
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时剩余几十节教练课没练。因该健身中心经营不善关门，后让王先生到离家远的其他连锁店消费，王先生不同意，要求退还余款遭到拒绝等等。
为此，鹤壁市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心警示提示：一是消费者在办储值卡消费时，不要贪图办卡便宜、打折优惠、返还大奖等承诺。要科学、理性消费，注意防范商家经营中陷阱。一定要根据实际需求购买，购买服务周期不要太长，不要一次充值过多。虽然购买小额卡优惠幅度小，但是风险也低。二是即便消费者购买了预付卡，也不能轻信商家的海报和口头承诺，要注意收集书面证据，签订商家合同、索要有关凭证等。如果消费者发现商家经营异常或者消费权益得不到保障时，应以办卡时签订的合同条款为依据据理力争，并及时向消费者权益保护部门投诉，维护自身合法权益，必要时还可以通过法院进行起诉。
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12315消费提示三
外出就餐慎选路边摊
在日常生活中，消费者到商场、市场、门店消费占多数，但是在路边摊上消费的也不少见。由于这些商贩多数没有合法的经营手续、无证无票；多数路边摊违反城市道路交通法规，影响交通；食品摊贩油污垃圾影响环境卫生，属于取缔对象；多数食品摊贩卫生状况极差、经营食品存在食品安全隐患。在路边摊消费一旦发生纠纷，自己的合法权益很难得到有效的保护。
为此，鹤壁市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心警示提示：
一是自觉抵制不文明行为。街道路口路边摊贩的车辆违规占道经营、乱扔垃圾等行为影响市容市貌，消费者购物时车辆乱停乱放，影响车辆正常通行，极易造成交通拥堵，这些都属于不文明行为。大家一定要抵制这种不文明行为，从自身做起，坚决抵制，养成文明的消费习惯。
二是警惕欺诈消费。一些流动商贩特别是水果商贩诚信度不高，缺斤短两、以次充好是常事。“打一枪换一个地方”的游击销售方式是其惯用伎俩，消费者上当受骗后，很可能找不到流动商贩，更不要谈维护自己的合法权益。
三是防止“病从口入”。消费者一定要注意食品卫生、健康安全，防止“病从口入”。特别是一些中小学生不能为了享受口味快感、贪图快捷方便、价格便宜而忽视潜在的健康安全隐患。往往这些小食品商贩经营的油炸类、烧烤类、汤面类食品卫生状况较差，商贩个人健康、使用食品原料、使用的食品包装袋以及使用的盛水、洗涮工具等质量卫生问题没有保证，
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极易诱发疾病。一旦吃出毛病，轻者身体不舒服，影响学习工作，重者危及生命安全，而且自身权益很难得到有效维护。所以，提醒消费者要养成良好的饮食习惯，尽量不要在路边街头摊贩消费，自觉做一名卫生文明城市守护者。
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12315消费提示四
微信朋友圈购物要当心
微信作为一款社交软件近年来迅速普及，不少人紧盯这一平台，使其逐渐成为网购的延伸物，微信朋友圈卖东西、微信点赞赢商家优惠券等，正成为商家新的销售方式和促销方法。与此同时，通过微信朋友圈购物而产生的消费纠纷也不断发生。
进入大数据时代，网络消费已经对人们的生活产生了巨大的影响。利用微信社交平台即“朋友圈”“微信群”从事广告宣传、商品销售等活动，已经成为一种购物的新模式。它主要是一种熟人营销,在一定的圈子里，隐蔽性很强,又由于这种营销存在未知性和盲区，不利于监管部门监管。
由于微商是一种新型的电商模式，创立时间较短，目前，存在产品质量得不到保障、平台监督管理混乱等问题。微信购物若是个人之间私下交易，无法受《消费者权益保护法》保护。而且，微信购物商品金额往往较小，虽然消费者还可以通过其他法律途径来解决微信购物纠纷，但是这样投入的成本可能远远高于商品本身的价值，因此，建议谨慎选择微信购物。
微信购物容易存在的问题主要有以下几点：一是商品质量无法保障，消费者不能依赖卖家的自律；二是对于虚假宣传的商品，消费者没有辨别能力；三是交易没有发票，无法证明交易行为的存在；四是出现纠纷，双方若协商不成，卖家把买家拉进黑名单，买家就无法联系到卖家；五是产品出了问题，售后服务不好保障。
为此，12315投诉举报指挥中心提醒广大消费者：一是网络购物要选择信誉度高、证照齐全的大型电商平台或微信公众号购物平台，这类平台的付款有严格的程序，退换货、维权取证较为方便、快捷。二是通过移动社交平台购物时，一定要核实
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卖家地址，保留好涉及商品服务的数量、型号、质量、承诺等关键性交流信息，要求销售方提供购物凭证等。三是对微信好友发送的销售信息，尤其是陌生链接，最好提高警惕。一定要到正规购物网站的手机客户端购物，不要轻易在不知名的网站或者朋友圈网购，避免上当受骗。
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12315消费提示五
购买汽车要三思避免纠纷须防范
2018年，我国汽车消费总量2800多万辆，位列全球第一，汽车消费需求非常强劲。随着汽车消费持续增长，消费者与汽车销售商因购销产生的纠纷也呈上升趋势。尤其今年4月份发生的“西安奔驰漏油事件”，牵动了广大消费者的心，引发了社会高度关注。据统计，今年以来，全市共受理交通工具类投诉282件，同比上升63.95%，其中大部分为汽车纠纷投诉。投诉主要集中在购车交了全款，在不知情的情况下商家私自办成分期贷款，二手车售后质量问题，4S店不明确消费，不兑现服务承诺，汽车订金退还难问题等方面，曲解“三包”规定、虚假宣传、霸王合同、强制消费等问题，也是投诉的重点。为保障广大消费者合法权益，指导消费者科学消费、规避风险，鹤壁市市场监管局提醒广大消费者，购买家用汽车要谨慎，做到理性消费，购买前多了解、多比较，并从以下方面加以注意和防范：
一、看是否存在加价销售。对于一些受消费者追捧车源又紧俏的车型，汽车经销商往往会选择变相加价进行销售,或者要求消费者额外购买汽车装饰。
二、看是否存在强制搭售。有的经销商会对部分车型搭售高价的车辆装饰装潢和车用附件，或强制销售配套改装套餐，如：改换皮质座椅、加装导航等。
三、看是否存在强制保险。有的经销商会要求消费者必须在店内购买保险或指定保险公司，否则不予销售或不享受相应优惠。
四、看是否存在虚假宣传。有的经销商会借促销之际发布
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虚假降价促销信息，或在维修保养过程中，对使用的零配件及其他产品进行虚假表示，如：将仿皮座椅称为真皮座椅。
五、看购买合同是否存在“霸王条款”。有的经销商会利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利，如：利用格式合同强制消费者在店内购买保险、缴纳保证金。
六、看购买汽车是否手续完备，特别是合格证。有的汽车经销商已将合格证作为抵押，同时又将无合格证的车辆进行销售，在交付车辆时不随车交付合格证，故将影响到购车后挂牌，消费者一定要验完手续再付款。
七、看是否存在不合理收取的费用。有的经销商会借与其他业务相关单位进行业务合作为理由，在未提供实质性服务的情况下，向消费者收取费用，如：金融服务费、贷款服务费。任何汽车销售企业收取任何名义的费用，都必须严格遵守《价格法》《消费者权益保护法》等法律法规，确保事先明码标价、消费者自主选择、提供质价相符的真实商品或服务、不得违规收取费用。
八、看是否存在维修维保掺水。消费者在对自己的车辆维修维保时要仔细核对维修保养项目清单，填写好维修记录，防止商家以旧换新、少换多收、未换骗收，虚增或者减少服务项目，收取未提供的服务项目费用。
在此，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心提醒广大消费者，购买心爱的家用汽车时一定要理智，要通过正归的途径、使用规范的汽车买卖合同，不要轻易交付定金，购车后保存好购车的有关票据或证据材料。发现经销商涉嫌违反《价格法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规致自身合法权益受到侵害，请及时向鹤壁市市场监管理局等有关部门进行维权。
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12315消费提示六
四类广告要提防理性消费记心上
近日，67岁的范大爷从山城区来到市市场监管局12315指挥中心投诉，要求工作人员帮助追回498元药钱。范大爷称，在集镇上买东西时有人塞给他一本杂志，拿回家后看到该杂志里一张彩页上刊登了福建福州某公司销售“天宝牡龙药膏”的药品广告，醒目标注了“治疗关节疼痛，20天无效退款”。购买两盒使用后，没有一点效果。于是，拨打厂家服务电话要求退款，发现电话打不通，供货商张某手机打不通，商品外包装也没有发货方地址，这不是被骗了吗？不仅是范大爷，一位高先生通过浚县某经营者花费2万多元购买服用深圳某公司的保健品没有任何效果，多次投诉反映，类似这样通过广告购物被骗的情况时有发生。近几年来，一些销售药品药膏、医疗器械、保健品的商家，利用小广播、小广告、宣传页、老年杂志等进行违法宣传，欺骗消费者，上当的对象多为老年人。为此，市市场监督管理局12315指挥中心提醒，老年朋友要提高自我保护意识，当心身边报刊、电视、广播、网络以及街头墙体上的广告，学会识别虚假违法广告，不要轻易相信宣传内容。需要购物时一定选择正规经营场所，避免虚假广告给自身带来身体和财产上的损害。
一是提防夸大宣传用语广告。这些广告中往往使用无科学根据的夸张词语或绝对性用语，夸大商品功效，诱使消费者购买。如宣称“治愈率100%，祖传秘方、最佳最好”等，或在一些医疗器械、化妆品广告中使用常见的“永不复发”、“一次见效”“无效退款”等用语，这些均属夸大商品宣传的行为。
二是提防含糊用语广告。这类广告词句往往刻意取巧，故意使用模棱两可、含糊不清的语言文字，对消费者进行误导。
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譬如商家广告中有“买就送”“买多少送多少”“买一送一”“假一赔十”等，对消费者可以享受“送一、赔十”的优惠，却不明确所送商品的名称和价值，使得消费者误认为商家所送商品同自己所购商品相同。
三是提防混淆试听的广告。此类广告多为自己的产品戴上一个“大帽子”，或称其为某科研院所最新成果，或某某健康委员会推荐，或与国外某机构联合研制等，让消费者相信其真实性。
四是提防捏造事实的广告。这些广告往往采用捏造、虚构等手段进行不实宣传，利用老百姓对“某方面专家、某方面教授”“获得过某奖”“高科技”等宣传信任的心理诱导消费者，掩盖他们非法牟利的目的。
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12315消费提示七
游学市场受欢迎家长预定须三思
近年来，随着居民家庭收入的稳步增长以及家庭教育理念的转变，“旅游+教育”的游学产品日益受到广大消费者的欢迎。有的想让孩子参加军营体验游学以提高孩子野外生存技能；有的想让孩子参加红色旅游游学让孩子增强爱国的情怀；有的想让孩子参加科学探索游学以使孩子增加科技知识、扩大孩子的知识视野等，家长们多数希望孩子能够通过参加军营体验、红色旅游、科学探索、探访名校、乡村体验、徒步大自然等培养孩子自信、独立、勇敢、进取精神。家长的初衷无可厚非，但也希望家长量力而行，充分尊重孩子的意愿。同时也要考虑周全，就游学消费方面增强自我保护能力，预防消费纠纷。近期，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心不断接到学生家长关于游学价格、合同方面的咨询，在此，12315指挥中心提出如下消费提示警示：
一是选择游学旅游团要谨慎。当前市场上的游学产品，有的是旅游公司开发的，有的是学校组织开发的，有的是户外驴友组织的，有的是家长自发组织的，还有其他形式组织的，游学市场相对来说还不太规范，所以建议家长们在让孩子参加游学之前一定要慎重选择游学团队，尽量了解清楚具体内容，考虑到各种因素和后果，尽量签订游学合同，划分风险与责任。
二是选择游学项目要尊重孩子意愿。当前游学市场产品项目很多，譬如：高校探访、本土乡村游、户外探险、军营体验、博物馆游览、红色旅游、人文行走等等，家长们在帮助孩子选择参加的项目时尽量考虑孩子的意愿，多和孩子沟通，不要凭家长意愿让孩子被动参加，已致达不到游学提高效果。
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三是选择游学出行时间要避开高峰。寒暑假是家长选择孩子参加游学的高峰，家长们要尽量避开7月中旬和8月上旬的高峰时段，选择孩子假期前期或较晚假期时段。在游学目的地选择上也要考虑到，热门目的地旅游旺季游客多，酒店、住宿也拥挤。
四是选择游学要考虑价格因素。由于市场价格随市场行情波动，必然随着游学高峰导致价格上涨。家长们要充分考虑经济承受能力，合理计算出行费用。无论是参加国外游学还是国内游学，尽量避开暑期人群出游高峰。错峰消费能在交通、酒店住宿、景区门票等方面节约不少成本。
最后提示，当您的合法权益受到侵害时，要及时和所在团队协商解决，必要时可以通过有关部门投诉，以维护游学消费中的合法权益。
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12315消费提示八
入住酒店需留神
近年来，旅游已成为广大消费者生活中一个重要组成部分，消费者不仅通过旅游开阔了视野、增长了见识，也愉悦放松了心情，然而有时候消费者在旅游中也难免会遇见这样那样的烦恼，这些烦恼中有不少问题来自消费者对酒店服务质量的不满意。据统计，酒店服务质量的投诉目前呈上升趋势。
经梳理消费者投诉反映的问题，酒店服务质量问题主要表现为:
一是酒店工作人员服务态度不好。由于一些酒店不注重对工作人员的培训管理，在个人修养、动作、语言等细节方面容易造成消费者对服务态度的不满意。
二是酒店服务效率低。例如埋怨餐厅上菜慢，吧台结帐速度太慢，前台入住登记或退房迟缓，消费者等候时间太长。在这方面进行投诉的消费者有的是赶时间乘车，有的是有要事在身，由于酒店不能快速办理而蒙受经济损失。
三是酒店设施设备不到位。如客房空调问题、给（排）水问题给消费者带来不便；或设备设施陈旧、不牢固问题或因地面、楼梯等其他设施造成消费者受到伤害等。
四是酒店霸王条款、虚假承诺。有的酒店为了招揽生意，发布格式条款广告，经常会做出一些承诺。当消费者发现酒店作出的承诺未能兑现，最终解释权归酒店所有时会感觉被欺骗、被愚弄、不公平。如酒店承诺24小时提供热水、却不能如约提供；承诺提供网络服务却无法正常上网；有的承诺给予优惠、消费卡随时可以退掉或可以代办服务的承诺等，实际上却做不到或过时不回复等等。
五是酒店提供商品质量欠佳。酒店服务提供的商品主要表现为客房和食品，有些客房长期不进行修缮导致客房异味；还
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有寝具、食具、食品清洁不够好等；提供食品变质，酒水涉嫌假冒伪劣等。
六是其它方面问题。例如保管消费者物品遗失或损坏；消费者对收费价格的异议；对投诉反映的问题处理消极怠慢等等。
为此，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心提醒消费者，入住酒店一定要注意：无论线上还是线下预订，要多了解酒店有关信息，了解酒店是否有明示消费条款，要事先约定好相关事项；对酒店印制的《入住须知》一定要仔细阅读。在入住酒店时如果发现与网上表述的不一致或存在虚假承诺，要及时向酒店提出并协商解决；同时，还要注意保留相关证据，当发现酒店有侵犯自身合法消费权益问题时，请及时拨打12315热线电话进行投诉维权。
8月28日，第十四届“豫商大会”将在我市隆重举行，届时将会有超过1300多位来自四面八方的宾朋相聚美丽的鹤城，作为我市各大小酒店将迎来一次盛大的检阅,鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心在此也提醒我市从事酒店服务行业的经营主体，要牢固树立“消费者至上”的服务理念，切实加强酒店自身管理，履行经营主体第一责任人义务，努力营造良好的消费环境，真正让入住消费者感到“宾至如归”，为高质量富美鹤城建设作出积极贡献。
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12315消费提示九
谨慎办理健身服务卡
随着健身热潮的兴起，健身卡纠纷成为消费者生活消费中投诉新热点。今年以来，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心接到关于健身服务卡方面的投诉41件，同比增长192%。淇滨区消费者张先生反映：“这个健身房真不靠谱！掏钱容易，退钱难。多次和商家协商，经理却说已售出的卡不能退卡。”消费者王先生说：“我办卡花了3000元，由于出差在外，用的次数不多。这段时间在家，想去健身房锻炼锻炼，结果健身房关门了，也不知道搬到哪里去了。”经统计，关于健身房的投诉主要有以下几个方面：一是经营者突然关门或转让，不发公告，不通知消费者，健身卡无法继续使用或退款；二是健身房经营者不给消费者协商，擅自变更健身地点、设施、课程、教练等，与消费者办卡时的宣传、承诺不符；三是由于没有规范的合同，经营者与消费者事先也不作任何约定，消费者提出退卡遭到拒绝。四是有些健身房未正式开业就开始销售健身卡，发卡后却长时间不开业等问题。这些问题的出现存在多方面的因素，有经营者不讲诚信的原因，也有消费者消费不够理性的原因。而且，国家目前尚未出台有关预付卡方面的法律法规，对经营者发放预付卡的管理缺乏操作性、针对性。为此，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心提醒消费者办理健身卡一定要注意以下事项：
一、办理健身卡要了解商家资质。消费者在选择健身机构前，要先确定商家是否有正规资质，可以要求商家出示营业执照和其他证照，并仔细核对该商家有无开展业务的资质。办卡时还要注意查看商家的房屋租赁合同或房产证，确定商家能够经营多久，从而判断是否会出现卡刚办好商家就跑路的情况。要多方考察健身机构，核实健身机构的资质、经营状态，选择
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规模较大、设备齐全、信誉良好的机构。
二、办理健身卡要签书面协议。办卡时，消费者一定要跟商家签订书面协议，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的优惠条件所迷惑。在市场监管局受理的健身预付卡消费投诉中，绝大多数商家不签订任何形式的合同，仅有口头约定，一旦出现纠纷，消费者的权益无法得到保障。因此，在签订书面合同前，消费者要仔细阅读各项条款，做到心里有数。同时要求对方加盖公章，向经营者索要发票或收据，以备发生消费纠纷时维权有据。还要注意，连锁店与非连锁店健身卡出问题的概率并无太大区别，消费者不要轻易相信连锁店更靠谱的说法。如果某连锁店在办卡时声称可以在多个连锁店使用，可以当场向其他连锁店核实，并将承诺写入补充协议。
三、尽量避免办理大额健身卡。许多消费者在办卡时没有充分考虑，一冲动就办卡，而且充值动辄几千，甚至过万。消费者尽量不要一次性存入过多金额，不要因商家优惠幅度大而忽视潜在风险，以免商家停业走人造成财产损失。
四、办理健身卡要充分考虑自身实际情况。消费者要根据自己身体状况、兴趣爱好、健身时间等情况综合考虑，不要一时轻信健身店的宣传，就盲目冲动消费。
如果消费者的合法权益受到侵害，消费者可以直接拨打市场监管部门12315热线电话进行投诉举报，或登录全国12315平台“我要投诉”栏投诉，也可以通过信函邮寄方式，或亲自到辖区市场监管部门反映相关消费纠纷问题。此外，消费者还可通过请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决。无论选择哪种方式维权，消费者都应提供明确的被投诉方的名称、地址，有具体的投诉事由和请求，并保存好消费凭证、合同协议等相关资料。为此，市市场监管局12315指挥中心提醒消费者，务必要理性消费、科学消费，切实增强防范意识，在消费时擦亮眼睛，避免落入消费陷阱。
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12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
“12315”受理投诉范围 一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。 二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。 三、欺诈消费者行为： 欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
12315质量消费者咨询申诉举报情况分析 2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析 一、差不多情形 2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。 （一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。 （二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。 商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。 服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。 （三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。
【浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考】消费投诉调解 浅述提高12315消费纠纷调解成功率的几点思考调解应当是指在第三方的主持下，由纠纷双方当事人就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从而解决纠纷的一种方式。12315的消费纠纷调解，主要是指消费者在消费过程中其合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向工商行政管理部门反映情况，请求解决消费纠纷，而工商行政管理部门则在查明事实，分清是非的基础上，充分说理、耐心疏导、消除隔阂，使纠纷双方当事人通过自愿协商而达成协议，从而解决消费纠纷的过程。12315消费纠纷调解是妥善解决消费纠纷，化解人民内部矛盾，维护社会稳定，构建和谐社会的重要手段。要做好12315消费纠纷申诉处理工作，圆满解决12315消费纠纷申诉，12315工作人员在具备高尚的职业道德和过硬的业务素质的同时还应注意做好以下几个方面：一、要善于倾听善于倾听是一门非常重要的社交艺术，它能赢得对方的好感和信任。但是12315消费纠纷申诉调解中的善于倾听不是被动的、无目的、消极的听，而是要抱着一种积极的态度去听，要在倾听过程中为12315消费纠纷申诉调解工作的开展创造有利的条件。因此，在倾听过程中，首先，要了解当事人消费纠纷的背景资料。因为达成调解只掌握消费纠纷的证据和有关法律事实是不够的，还必须充分掌握消费纠纷的其他信息，这种信息只能来源于倾听，这也等于给12315工作人员提出了更高的要求；其次，在倾听过程中，在当事人面前不要摆架子，要耐心地听，适当地表示一下理解和同情，拉近与当事人之间的心理距离，那么当事人的情绪就会随之降温，再稍加劝解，就有可能转入调解的正题了；最后，要边倾听边思考，分析消费纠纷产生的根源，分清主次矛盾，并根据当事人的性格特点、道德观念以及案件的性质和难易程度，积极思考调解方法，制定调解策略。二、要遵循公平、公正、合法原则所谓公平、公正，就是12315工作人员的言行不要流露出偏袒哪一方，这既是让当事人接受意见的前提，也是消费调解成立的基本条件。消费纠纷中的当事人一般比较敏感，对12315工作人员的言行难免会有猜测，一旦12315工作人员流露出对哪一方反感，那么由此会引起当事人对12315工作人员的公正性产生不合理的怀疑，因此，对当事人讲解态度必须客观公正。在正式调解前，绝对不能就实体问题乱表态，否则，就会成为当事人本来就失衡的心理寄托不满的载体。所谓合法，是调解的底线。关于调解合法性的理解，我们认为就是指调解不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。因此无论是双方达成的协议，还是12315工作人员提供的参考性意见，合法的要求应该是不得侵害国家的、集体的、第三人和社会公共的利益，不违背禁止性的法律规定。三、要善用逆向思维进行换位思考，注意把握火候古人云：“将心比心，己所不欲，勿施于人。”作为12315工作人员在调解中也要做到这一点。在消费纠纷调解过各中，双方当事人是关注着12315工作人员的一举一动，因此，要处处言行谨慎。调解过程中，要不断地将自己置身于当事人的地位，换位思考，这样一碗水才能端平。调解中的火候把握要恰当，切勿失当，力道小了，起不了作用，力道大了，可能会适得其反，既不能一味地顺着说好话，那样会失去做工作的意义，也不能急于求成，强制打压，否则会欲速则不达。换位思考、逆向思维在调解中非常重要，在一起手机消费纠纷案中，12315工作人员就是采用换位思考、逆向思维的方法，使双方达成了协议。今年3月的一天，12315接到消费者何某的申诉，几天前在某手机店购买的一部手机，由于按键失灵，要求调换，但销售方认为按键失灵可能是人为原因引起，按规定先予以检测，因此双方争执不下，12315工作人员赶到现场后，了解到申诉人何某系大学生，即将乘10点的火车赶往成都某大学求学，12315工作人员一方面要求经销商特事特办，另一方面同厂家取得联系，要求厂家能从实际出发换位思考，立即予以换机，在12315工作人员的努力下，经过共同协商，终于达成双方都满意的结果，换到新机的何某带着对12315工作人员的感激之情踏上了去成都的求学之路。四、要深入调查听取双方意见，抓住主要矛盾借力促调解12315消费纠纷调解中要多方听取意见，要充分发挥双方当事人的主观能动性，做到充分民主，要让当事人把自己的想
12315消费者申诉举报数据 分析报告 第10期 （总第79期） 福建省工商局12315数据分析中心2010年7月8日 福建省网络商品交易及有关服务 申诉情况专项分析 随着社会的发展，电子时代的到来，网络商品交易这种省时省力便捷的购物方式已被越来越多的人所接受，网络购物已渐成申诉新热点。网络购物与传统的钱物直接交易方式相比较，具有许多不可比拟的优点。主要体现在：购物方便、所付劳动量少、信息量大、商品价格低等。然而伴随网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象。 据不完全统计，2008年以来，全省12315信息系统共受理消费者申诉2803件，举报11件，咨询7689件。其中，2008、2009年分别受理申诉712件、1368件，上升了92.13%；2008、2009、2010年1-6月分别受理申诉313件、512件、723件，申诉量逐年上升，分别增长63.58%、41.21%。 一、网络商品交易及有关服务申诉的主要问题
1．质量问题。主要表现为：消费者网购的家电、电子机械等商品在三包期内出现质量问题，商家拒绝、推迟维修或要求收费维修；商品在收到拆包后发现存在质量问题或是有瑕疵要求退、换货，商家以消费者人为损坏拒绝退、换货，或是要求消费者拍下照片发给他，但由于商品颜色、瑕疵部位等问题导致拍照不明显或从照片上看不出问题而不予退、换货。 2．假冒伪劣产品。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十，但消费者收到货后经专卖店验货发现是假冒的，要求退货，商家不履行承诺拒绝退货。 3．货不对版。消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至是“三无”产品，要求退货。商家不同意退货，或是声称可以退货，但消费者已把货退回，商家却迟迟不予退款。 4．网络欺诈。消费者到一些不正规的小网站上购物，在付款后，迟迟未收到所购货物，或是在收到货物拆包后发现包裹内无所购商品，只有一些废纸等垃圾，再上网去寻找原来的网页，却发现该网页已无法显示，拨打商家电话也无法接通。 5．延迟交货。主要表现为两方面：一是消费者款已付，但商家由于自身原因却迟迟未发货，导致消费者无法在约定时间内收到货物，故要求商家退款或是立即发货，引起投诉；
12315消费者投诉举报咨询数据分析报告 2018年第5期 潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日 2018年全市12315系统消费者诉求 数据分析报告 一、总体情况 2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。 图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。 图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图
2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点： （一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。 图三：2018年诉求量与2017年同期对比图
（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。 图四：2018年各类诉求量增减图
2015年消费者投诉十大案例 商家撤店承租方赔偿 【案情简介】 王女士于2015年8月在某大型家居广场的某专柜购买了价值11000元的橱柜一套， 11月份该厨柜的台面开裂，但出售该厨柜的专柜已经从家居广场撤摊。消费者致电12315，希望工商部门能够帮助解决。最终，该家居广场赔偿消费者1800元。 案件评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。本案由于柜台租赁者（即橱柜的直接出售者）撤摊，消费者可以向柜台的出租者（即该大型家居广场）要求赔偿。 网上购物出现纠纷终维权 【案件简介】 2015年12月16日消费者杨某，自己通过某在线电子商务有限公司，花费1172.8元人民币购买某品牌高端净水机回家安装后，不到一个月，因产品滤芯破裂造成大面积跑水，导致消费者家中和楼下两户不同程度受损。经过市消协反复调解，双方达成协议，由厂家一次性给消费者经济补偿18000元，并免费为消费者更换一台同样的净水机。 案件评析：类似案件，焦点问题就是对于定损没有一个明确的机构可以来完成。 电脑主板多次更换 仍无法使用 【案情简介】 消费者赵先生2015年1月份在某电器商场购买了一台价值3900元的电脑，经销商为赵先生提供了“三包”凭证，其中注明了主板的保修期为三年。电脑使用到2015年10月份出现故障，送到售后服务公司，经检修，更换了主板。之后电脑又多次出现故障，先后更换主板三次以后仍不能正常使用。消费者多次找经销商和售后服务公司，答复只能修理，不能更换。 案件评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者负责更换或退货。售后服务公司与生产厂家联系，为消费者现场退货，并全额退还购物款。 超市工作失误持卡购物不积分 【案情简介】 消费者梁先生在“某超市办理了一张会员消费积分卡， 他在该超市购物800余元，结账时收银员未提示梁先生购物可以积分。梁先生第
2018年10月份12315消费者投诉热点分析 一、总体情况 2018年10月份，南通市工商12315系统共受理消费者各类咨询、投诉、举报等信息3761件，其中咨询2789件，占74.16%；投诉657件，占17.47%；举报157件，占4.17%；其他158件，占4.20%。消费纠纷争议金额62.35万元，为消费者挽回经济损失36.69万元。 二、投诉热点 10月份受理投诉从类别看，前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、装修建材、家用电器；从投诉性质看，前五位的分别是：产品质量、合同、售后服务、不正当竞争、广告。其中服装鞋帽的投诉和制作保养修理服务成为投诉热点。 （一）服装鞋帽的投诉同比增长较快。10月份，服饰鞋帽的投诉量共59件，比上月增长11.32%，占消费投诉总量的8.98%。涉及的主要问题有产品质量、合同等。 消费提醒：一是认真查看各类标签。服饰的面料成分和含量标注可能存在虚假情况。比如：只含少量羊绒的服装标注成纯羊绒，混纺的标注成100%纯棉，还有的面料含量用外文标注，让消费者“雾里看花”。有些衣物洗涤方法标注不明白，只有图标，没有文字说明，或图标与文字不符，遇到标注不明的情况，消费者应当及
时询问商家，谨慎购买。二是谨慎看待打折促销。部分商家会利用折扣手段欺骗消费者。有些销售商喊着商品打折、降价时，实际上已先提高商品原价再打折。再就是在售后服务上打折，通常只是进行口头承诺，一旦出现质量问题就推卸责任，增加消费者的维权难度。三是注意保留维权证据。购买任何一款商品一定要索要正规发票或购物凭证，如出现损坏，不要自行修补，要及时找经销商或相关部门投诉，维护自身的合法权益。 （二）制作保养修理服务位居服务类投诉首位。10月份共受理此类案件27件。其中手机维修服务与汽车修理服务占绝大比例。涉及问题有配件质量、维修费用无明细、拖延修理时间等。 消费提示：一是维修一定要找正规的售后维修点，千万不要轻信楼道、路边的维修广告宣传；二是查验维修服务部是否有维修经营资质或经营证件，谨慎对待网上搜索到的维修企业网站或者电话，山寨维修网站多数比较简单，有的甚至只有一个页面，无法进入二级页面；三是正规维修企业维修费用分类明晰，会按不同故障情况分列费用清单，如果上门维修采用一价制的，市民应要求对方列出细目。四是保留证据，接受服务后及时向商家索要正规发票或凭证，以备维权所需。
12315消费者咨询申诉举报数据 分析报告 第17期 （总第43期） 福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析 近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。
一、各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法 （一）12315指挥中心——加大“三个”力度，实现12315工作全面提升。 一是明确管理职能，加大对下督导力度。12315指挥中心制定各级12315工作责任制，指挥中心担负对各县（市）区局的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。实行定人定岗定责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市）区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养，加大自身工作力度。中心本着“人人都是接诉员，人人都是调解员，人人都是督导员，人人都是分析员”工作理念，对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。中心定期组织接诉员工作例会和业务培训会，交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑难问题，不断提高业务能力和水平。三是拓宽宣传渠道，加大对外宣传力度。除了在媒体上宣传12315品牌外，各地市12315指挥中心还采取创办《12315维权网站》、《12315简报》、《打造12315品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道，探讨监管、维权、执法的相关问题，充分展示12315风貌。龙岩市12315指挥中心创办《12315简报》，认真做好每一期简报，提高12315品牌知名度。主要做法：（1）领导高度重视，创新工作思路。
2015年保护消费者权益十大案例 6月15日，最高法召开新闻发布会，通报法院依法维护消费者合法权益的有关情况，并公布了10个消费者维权典型案例。 一、殷崇义诉武汉汉福超市有限公司汉阳分公司买卖合同纠纷案 裁判要旨：经营者销售过期食品，属于明知食品不安全而销售的行为，消费者有权请求退还货款并支付价款十倍赔偿。 （一）基本案情 2013年6月17日，殷崇义向武汉汉福超市有限公司汉阳分公司（以下简称汉福超市）支付251元，购买桃花姬阿胶糕一盒，食品外包装载明的生产日期为2012年8月7日，保质期为10个月。购买后殷崇义发现食品已过保质期，即向该超市要求退货无果，遂向湖北省武汉市汉阳区人民法院起诉，请求汉福超市退还货款251元，十倍赔偿货款2510元，支付交通费3000元、精神抚慰金3000元。 （二）裁判结果 一审法院认为，殷崇义提供的购物发票可以证实其与汉福超市建立了买卖合同关系。关于殷崇义现持有已过期并据以提起诉讼的桃花姬阿胶糕是否就是当时汉福超市所销售的商品的认定。首先，殷崇义提供了商品实物及购物发票，完成了证明消费者购物的举证责任，且殷崇义于购买当日就向汉福超市反映情况要求退货，双方协商不成于同日就向武汉市工商行政管理局汉阳分局进行了申诉，殷崇义反映产品质量问题很及时。汉福超市虽辩称殷崇义要求退货的过期桃花姬阿胶糕不是汉福超市卖场提供的，但未向法院提交同期进货的证据证实不是汉福超市卖场销售的，与殷崇义提供的桃花姬阿胶糕不是一批次产品。汉福超市不能提供完整的食品进货查验记录，应承担举证不能的责任。其出售超过保质期的食品是法律所禁止的行为。据此，一审法院依照《食品安全法》第96条的规定，判决汉福超市退还货款251元，十倍赔偿货款 2510元，赔偿殷崇义交通费500元。汉福超市以原审认定事实和适用法律有误为由提起上诉。武汉市中级人民法院二审认为，汉福超市主张本案所涉商品不是由其销售，但又不能提供充足的证据予以证明，且其对殷崇
上半年12315消费者投诉举报情况分析 一、总体情况 上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。 二、主要特点 1.消费者获取消费知识主动性增强。上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长2 2.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商
品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。 商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08% 2.主城区消费投诉举报量增长明显。上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。其中，崇川区占29.30%，同比增长1 3.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地 区都有不同程度增长。 3.服务类投诉举报占比有所增加。上半年共受理各类消费
2014年12315十大消费维权案例 [摘要]消费者权益的核心是消费者的权利，而当消费者权利受到侵害时，要怎样进行维权呢？ 案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿 【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公司将衣服从海口寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求工商部门协助处理。 【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递公司同意等额赔偿消费者损失。 【12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地址，否则，将承担相应的违约责任。本案中，对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及其配套规章的规定，还是适用《合同法》的一般规定？若适用《邮政法》，符女士在办理快递手续时未办理物品保价，根据该法的第三十三条第（三）款规定：“非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”，《国内邮件处理规则》第349条规定：“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍” 。若据此规定，符女士只能获得所付邮费的2倍即20元的赔偿。但若适用《合同法》的一般规定，在合同双方对保价邮件的赔偿限额或非保价邮件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失的金额赔偿。本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄服务合同的内容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同当事人自由协商。《邮政法》及其配套规章同时规定，其规定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政服务。本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经辖区所工作人员多次调解，消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。
12315消费者投诉举报反馈范例 投诉类反馈 1、达成调解协议 a、制作调解书 b、不制作调解书 2、终止调解 3、撤诉 4、其他 a、当事人无法查寻 b、消费者以各种理由不配合调解工作 举报类反馈 1、无照经营 a、责令改正 b、移送其他部门 2、黑网吧
a、能够进入核查 b、未能进入核查 3、立案查处 投诉类 1、达成调解协议 a、制作文书 此投诉经过X次调解，双方达成协议。 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX 条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。 津工商青XX调字（2015）第X号 2015年XX月XX日 b、不制作文书 此投诉经过X次调解，双方达成协议。 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，我所依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第XX
条之规定组织双方当事人进行调解，最终双方达成协议，XXXXXXXXXXX（挽回经济损失：XXX元）。经双方当事人同意，调解协议采取口头形式，不制作调解书，我所已对调解情况进行了记录并备案。 2、终止调解 (1) 当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的； 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日，由于XXXXXXXX原因,当事人“XXX”拒绝调解(或者无正当理由不参加调解的),我所决定终止调解，并履行相关告知义务。津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日 (2) 消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的； 接到投诉后，我XX工商所调解人员XXX、XXX联系当事人核实情况。经查，XXXXXXXX，导致双方发生争议（争议金额：XXX元）。XX月XX日经我所核实，消费者已就该纠纷申请仲裁（或者提起诉讼）,我所决定终止调解，并履行相关告知义务。 津工商青XX终调字（2015）第X号 2015年XX月XX日
检查办案机构， 139, 0.13% 基层工商所 12315服务站， 33869, 31.97%各级消委会， 2297, 2.17%地市12315指挥 中心, 2582, 2.44%县（市）区台 12315服务台， 67043, 63.29%地市12315指挥 中心, 136, 0.46% 县（市）区台12315服务台，2085, 7.11%基层工商所12315服务站，25406, 86.59% 检查办案机构，1712, 5.84% 12315消费者咨询申诉举报数据 分析报告 第17期 （总第43期） 福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设， 推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化， 12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。 2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。其中：申诉 105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。 全省12315机构 调处申诉情况图 全省12315机构处理举报情况图
一、各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验 做法 （一）12315指挥中心——加大“三个”力度，实现12315工作全面提升。 一是明确管理职能，加大对下督导力度。12315指挥中心制定各级12315工作责任制，指挥中心担负对各县（市）区局 的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。 实行定人定岗定责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的 层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市） 区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养，加大自身工作力度。中心本着“人人都是接诉员，人人都是调解员， 人人都是督导员，人人都是分析员”工作理念，对来中心现场 的申诉由中心工作人员自己调处。中心定期组织接诉员工作例 会和业务培训会，交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑 难问题，不断提高业务能力和水平。三是拓宽宣传渠道，加大对外宣传力度。除了在媒体上宣传12315品牌外，各地市12315指挥中心还采取创办《12315维权网站》、《12315简报》、《打造12315品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道，探讨监管、维权、执法的相关问题，充分展示12315风貌。龙岩市12315指挥中心创办《12315简报》，认真做好每一期简报，提高12315品牌知名度。主要做法：（1）领导高度重视，创新工作思路。
12315 消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10.消费者投诉（举报）一次性告知书（文书式样十） 11.消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12.消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17.消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号: 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2?消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3?投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商〔〕第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 ___________________________________________ 的投诉。请你局 （所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理 情况于_________ 年____ 月_____ 日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份，共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门 及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机
12315消费者投诉举报数据 分析报告 第2期 云浮市消费者权益保护委员会（云浮市12315投诉举报中心） 2018年4月25日 2018年第一季度12315消费者投诉举报数据分析报告 一、总体情况 2018年第一季度，全市12315工作机构处理消费者诉求548件，其中咨询175件、投诉258件、举报115件，分别占诉求总量的31.93%、47.08%和20.98%（见图一）。 图一：2018年第一季度全市12315工作机构处理消费者诉求情况图 2018年第一季度消费者诉求呈现以下特点： （一）诉求量总体呈上升趋势。一季度消费者咨询、投诉、举报总量同比增加453件，增幅为476.84%。其中咨询量和投诉量分别增加175件和163件，举报量增加114件。月均接收消费者诉求约
182.7件（见图二）。 图二：2018年第一季度诉求量与2017年同期对比图 （二）月度诉求处理情况 1月份受元旦、春节前消费影响，消费者诉求量较大；2月份恰逢春节消费者诉求量有所回落；3月份又适逢“3?15消费者权益日”，消费者诉求量又回升（见图三）。 二、全市12315工作机构第一季度处理消费者诉求情况 从第一季度各12315工作机构处理消费者诉求情况看，诉求处理量最大的是云城区，占全市总量的45.07%。其他县（市、区）处理诉求量依次有罗定市、新兴县、郁南县、云浮市工商局、云安区。
(见图表四) 三、咨询分析 2018年第一季度共接收消费者咨询175件，因其他原因问题去年同期咨询量为零。 从咨询范围来看，主要问题涉及企业注册监管类12件、投诉举报处理进展类35件、消费维权知识类29件、订（定）金类19件、售后服务类7件、商品质量类15件、商品退货类12件、物流快递5件、传销2件、网络购物类4件、虚假广告类2件、其他类为33件（见图五）。 图五：第一季度12315工作机构接收消费者咨询情况图
2014年12315十大消费维权案例 案例一：快递寄失物品，工商调解获等额赔偿 【案情】消费者符女士来电反映9月25日其通过某快递公 司将衣服从海口寄往东莞的途中被快递弄丢，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求工商部门协助处理。【处理结果】经定安定城工商所工作人员现场调解，快递公司同意等额赔偿消费者损失。 【12315点评】快递公司与消费者之间是快递服务合同关系，快递公司应该在约定的时间内把货物寄送到指定地址，否则，将承担相应的违约责任。本案中，对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及其配套规章的规定，还是适用《合同法》的一般规定？若适用《邮政法》，符女士在办理快递手 续时未办理物品保价，根据该法的第三十三条第（三）款规定：“非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额”，《国内邮件处理规则》第349条规定：“未保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应 按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍” 。若据此规定，符女士只能获得所付邮费的2倍即20元的赔偿。但若适用《合同法》的一般规定，在合同双方对保价邮
件的赔偿限额或非保价邮件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失的金额赔偿。本中心认为，赔偿适用问题应根据邮寄服务合同的内容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同当事人自由协商。《邮政法》及其配套规章同时规定，其 规定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政服务。本案中，韵达快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经辖区所工作人员多次调解，消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。 【工商提醒】消费者在填写快递单据时，一定要看清快递单背面的条款，要将贵重物品的名称、数量、规格、实际价值等重要内容填写完整，主动对贵重物品进行保价。特别要注意的是，在接收快递物品时，一定要当面检查核对物品，如果物品有破损或缺失现象，应当场要求快递员做出物品损坏
《12315消费者投诉举报信息系统》 解决方案 贵州鹏飞科技开发有限责任公司 2006年5月
目录 一．概述 (3) 1.1引言 (3) 1.2《12315消费者投诉举报信息系统》总体目标 (4) 二、总体设计 (4) 2.1软件系统架构 (4) 2.2软件开发工具 (4) 2.3网络环境 (5) 2.4数据库 (6) 2.5系统总体要求 (6) 2.5.1 基本要求 (6) 2.5.2 性能要求 (7) 2.5.3 标准化要求 (7) 三、软件设计 (8) 3.1软件系统组成 (8) 3.2软件主要流程 (9) 3.3主要子系统功能描述 (10) 3.4软件系统特点 (11) 四、资金预算··············································································错误！未定义书签。
一．概述 1.1引言 随着社会的进步和生产的发展，消费者的自我保护意识越来越强。1999年3月，国家工商行政管理总局在信息产业部的支持下，将全国工商行政管理消费者申诉举报电话统一为12315。全国工商行政管理“12315”消费者申诉举报网络，是各级工商行政管理机关依托12315专用电话，受理消费者申诉和举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场的行政执法网络。 为了充分利用计算机技术，推进消费者权益保护的规范化建设，国家工商局颁布了“全国工商行政管理机关12315消费者申诉举报信息管理系统技术标准”。此技术标准是国家工商局为逐步实现消费者权益保护的计算机管理，加强12315消费者投诉举报服务网络的规范化建设，全面掌握消费者权益保护工作而制定的。 我公司利用自身较强的信息技术和软件设计经验，以“全国工商行政管理机关12315消费者申诉举报信息管理系统技术标准“为指导，设计和开发了《12315消费者投诉举报信息系统》，该系统与全省工商局企业库直接调用，实现了直正的数据共享。 根据我们的建设经验，我公司现提出12315消费者投诉举报信息系统的解决方案，供工商系统领导和专家参考。 《12315消费者投诉举报信息系统》主要功能是通过软件，解决投诉举报平台（投诉举报指挥中心、投诉举报中心、投诉举报站）接受咨询、受理申诉、受理举报等方面数据的登记、分类、统计、汇总，实现投诉举报案件转办、查处、反馈等工作的信息化网络处理，实现对投诉举报工作的规范化、流程化管理。 经过近半年需求调研与系统开发，目前经过三个月的试运行，贵阳市工商管理局已经正式运行本系统，达到较好的效果。
美容院违约12315维权三案 案例一美容院叫停服务项目，盘锦12315调解维权【基本案情】盘锦一位消费者王女士于2011年3月份，在某美容院办理了一张拍脂美体卡，金额3000元，在消费一段时间后卡内剩余1950元，由于该项目的美体师辞职了，院方决定停止该项目的服务，建议客户转做其他的美容项目，否则不予退卡，王女士不接受转卡的建议，要求退款，双方协商不成，王女士申诉到12315要求帮助解决. 【反馈结果】基层工商所接到分拨案件后，经执法人员的依法调解，美容院为消费者王女士办理了消费卡余额1950元的退还，消费者表示很满意。 【法律依据】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 《辽宁省消费者权益保护规定》第二十四条规定：以预收款或者分期收款的形式提供服务，经营者提供的服务与约定不符的，消费者要求终止服务，经营者应当退还收取的费用或者剩余款项；由于消费者原因，要求终止服务的，除国家另有规定或者双方另有约定外，经营者应当退还相应款项。 【点评】本案的美容服务收款形式是典型的预收款服务形式，美容院应该按照双方约定内容提供服务，这些约定包括收费标准、服务质量、停退卡规定、签约时店方自然状况等
等。这个案例中是美容院单方停止与消费者约定的服务项目，很明显的属于违约范畴。在没有得到消费者同意的情况下，将于消费者约定的美容服务项目转做其他美容项目，否则不予退卡，剥夺了消费者享有自主选择的权利，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、《辽宁省消费者权益保护规定》第二十四条的规定，消费者理应得到退款。 案例二：美容院变更地址违约，12315调解退款 【基本案情】2011年3月1日，盘锦的消费者刘女士在自家附近的某美容院办理了服务卡，项目包括足疗和SPA两项服务，刘女士共预交了4600元，一个月后，当刘女士再次到美容院准备消费时，发现该店的门外张贴着停业告示，告示中提供了其他连锁店的地址和联系电话，并声明‘不接受转卡的消费者不予退款’，告示中提供了其他连锁店地址距离刘女士家都较远，消费非常不方便，刘女士与美容院方协商退款不予解决，于是拨打了电话请求12315帮助调解。【反馈结果】经12315工作人员了解情况属实后，依法作出调解，美容院方给消费者退还卡内余额4284元，消费者表示非常感谢。 【法律依据】根据《辽宁省消费者权益保护规定》中第二十四条规定：以预收款或者分期收款的形式提供服务，经营者