试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。4．企业创造需求的途径有哪些？5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获

一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。4．企业创造需求的途径有哪些？5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）Ａ．从会计部门获取有关客户成

客户关系管理试题库试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同

.客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）4 .企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展, 这种客户关系类型属于（B ）A. 负责型 E .伙伴型 C.能动型 D .被动型5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）A.负责型C.能动型E.伙伴型 D.被动型的业务模式

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。4．企业创造需求的途径有哪些？5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获

试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释1．客户让渡价值2．客户感知价值3．客户商业价值4．关键指标法5．客户终身价值二、简答题1．如何基于客户关系管理来理解价值？2．简述客户商业价值的构成。3．简述客户商业价值的评价指标。4．如何基于商业价值区分客户关系管理？5．简述客户生命周期。6．简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题1．以下对于价值的理解，准确

一、简述一下漏桶原理？两根内存同时使用的时候,会以较低的频率运行,这就是漏桶原理二、什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？三、案例分析题1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：1、超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。2、对公司的反馈完全满意的人们向4——5

试题库：课题七（评估与控制客户信用）一、名词解释1．赊销2．客户信用管理3．客户授信4．信用等级评定5．信用政策二、简答题1．客户信用调查的基本方法有哪些？2．简述客户档案的制作容有哪些？3．“6C信用要素”的主要容是什么？4．如何给予客户合理的信用政策？5．如何调整客户信用额度？6．追帐有哪些基本方法？三、单项选择题1．在客户信用调查的基本方法中，能够在短

客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。4、CRM的功能：部门级C

客户关系管理试题库附答案试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。4．企业创造需求的途径有哪些？5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下

试题库：课题四（分析客户的商业价值）一、名词解释1．客户让渡价值2．客户感知价值3．客户商业价值4．关键指标法5．客户终身价值二、简答题1．如何基于客户关系管理来理解价值？2．简述客户商业价值的构成。3．简述客户商业价值的评价指标。4．如何基于商业价值区分客户关系管理？5．简述客户生命周期。6．简述客户终生价值矩阵。三、单项选择题1．以下对于价值的理解，准确

客户关系管理试题库(课题6)试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释1．客户信息表2．数据仓库3．客户分类4．顾客资产回报率5．客户地区构成分析二、简答题1．客户档案主要包含哪些信息？2．简述客户档案的分类方法。3．简述客户数据的隐私保护方法。4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。5．如何进行客户服务成本分析。6．建立客户档案的具体要求有哪

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３． D 是指与公司

三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分）1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ）A、功能权限B、特殊权限C、数据权限D、审批权限E、部门权限2、CRM与ERP的不同（ABCDE）A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、 ERP的目标是“节流

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形

一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。4．CRM的运营系统主要关注企业

陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷一、选择题（每题1分，共20分）1•按照客户对企业的 C 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性E.产品购买数量C.忠诚度D.满意度2.A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户E.常客户C.潜在客户D.老客户3. D 是指与公司交易

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值