呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1

呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。3.结束提示语请问还有什

呼叫中心服务规范标准版本号：V1.1编制部门：技术支持部编制日期：2015年05月13日版本控制注明：变化状态-增加、修改、删除。目录一、目的 (3)二、适用范围 (3)三、服务规范标准 (3)1.接听准备 (3)2.语速 (3)3.普通话 (3)4.服务用语规范 (3)5.敬语的使用 (3)6.抢话及反问 (4)7.服务等待用语 (4)8.推脱、不耐烦 (

呼叫中心基本话术：呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。一、开头语注意项：1、重要的第一声在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名义，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。2、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使

呼叫中心基本话术：呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。一、开头语注意项：1、重要的第一声在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名义，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。2、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使

呼叫中心话术Newly compiled on November 23, 2020呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、

随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。那么，呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。话术01：“嗯”表倾听客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点

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呼叫中心培训

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示:为保证培训得质量,此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益:服务意识与服务质量得认知。掌握呼叫中心话务员应具备得心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户服务满意得含义。掌握客户对呼叫中心服务需求得层次变化。掌握专业化得电话语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。掌握

呼叫中心话术呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 -呼叫中心概况及发展简介.1A110 -客户服务的艺术.1A120 -高效的电话沟通技能.3A130 -呼入电话/客户服务电话的处理.4A140 -呼岀操作及流程.5A150 -压力及情绪管理.5A160 -客户服务之路.6A170 -客户投诉处理.7A180 -有效的沟通.8A190 -呼叫中心的客

XX公司呼叫中心基本话术第一部分：问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”；下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！1、无声电话问候语：√咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第

声音的重要性呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，研究表明：“当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。”作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础，诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完

呼叫中心话术（一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00 ）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00 ）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00 ）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：V客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），

呼叫中心售后常见问题话术共12页

1.接电话时的注意事项接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。2.开头语您好，我是携程网客服专员，请问是XXX先生/女士吗？请问您这次需要什么服务？或者说：您好，欢迎您致电携程客服热线！请问您需要什么服务？3.无声音（1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持

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呼叫中心一、应用场合金融理财、房地产、教育培训、汽车服务等行业服务或产品电话营销；节日促销、活动通知、招生招商、欠费催缴等短期需大量外呼的项目；二、呼叫中心的独特优势1、点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、外呼按键采集等多种外呼方式；2、独家融合电话、网站、微信、传真和短信五大分销渠道，有效扩大市场份额；3、电话号码支持去重、过滤、分配、归属坐席、回收和