呼叫中心话术（一）
问候语：
为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00 ）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00 ）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00 ）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务
1、无声电话问候语：
V客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“ 上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！” （第三次），再稍等5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
* 不可以说“ 喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：
如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“ 节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，
很高兴为您服务！中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”
国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，
很高兴为您服务！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：
标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“ 很抱歉xx 先生/ 女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx 时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：
V客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方
面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！” 并等候客户先挂机。
* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理：
1、遇客户通话仍未挂机：
V 客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：
“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。
* 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。
2、客户投诉结束语
V对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉XX先
生/ 女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24
小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。”
* 严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答
1、非业务电话需要转接
例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！
客户：帮我转下XX
客服：不好意思，请您拨打XX号码。
客户：你们不能转接吗？
客服：不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您
拨打XX 这个号码好吗？
客户：好吧。
客服：感谢您的来电，再见。
电话无法听清的应答
1、遇到客户声音微弱听不清楚时
V 客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5 秒得到客户同意后方可挂机。
* 不可以“听不到”就直接挂机
（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时：
V客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起
话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?”
*不可以说：”喂，大声一点！拿起话筒说话！”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
V客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5 秒后再挂机。
*不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时
V如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白
客户所说的话，则用普通话向客户说明：“ 非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5 秒，如客户无回应，可挂机。
* 不可以“听不明白，找其他人再打过来” 就直接挂机。
4、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时
V在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。
如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客服可
采用客户所说的方言与客户沟通。
*不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。
5、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：
V客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问您现在
可以听到吗？”（主意应循序渐进的提高音量，不可一下讲音量提的过高，
让客户感觉有不满情绪）。
*不可以一下将声音提的很高，问“现在可以听到了吗？”
*不可以直接将音量提高，继续说业务内容。
6、遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时：
V客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”
或：“非常抱歉，刚才听得比太清楚，请您重复一遍，好吗？
*不可以说：“喂，什么，！你说什么？” 客户抱怨与投诉的应答
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
V客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
* 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事您快说。” “我也不想的，我快忙死了。”
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：
V客服：先生/ 女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您能告诉我具体情况，以便我们及时处理及改进。” 等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
*不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
3、遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练业务不熟悉等：
V客服：“很抱歉给你带来的不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
