呼叫中心基本话术.(精选)

（完整版）电话客服基本话术所有通用版电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语。

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。

三、基本规范服务用语。

1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。

5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。

2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。

三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。

2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。

四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。

2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。

五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。

2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。

六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。

2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。

七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。

2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。

通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。

1.接电话时的注意事项接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。

2.开头语您好，我是XXX客服专员，请问是XXX先生/女士吗？请问您这次需要什么服务？或者说：您好，欢迎您致电XXX 客服热线！请问您需要什么服务？3.无声音（1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是xxx客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起!由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

4.声音小（1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。

如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”（2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。

（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮助您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”（5）客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？”，如用户不是用免提，应说：“对不起，我听不清楚您的声音”或者说：“我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？”5.没听清或不明白用户的话时（1）没听清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是XXXX吗？”或者“您是说XXXX，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好么？谢谢！”（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。

随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。

那么，呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。

话术01：“嗯”表倾听客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着，不时地肯定关切地表达出“嗯，啊”“您请讲”，让客户知道我们愿意倾听对方的表达。

话术02：称呼表尊重如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方的投诉变为建议；一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以的）或者“小姐”。

话术03：信任客户的话术客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。

我们可以运用心理学中的如下技术：1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是说......”2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是......”3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。

“您现在的感受是......”我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我马上查查看”等话术。

话术04：开放式询问澄清事实如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。

我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题，您能详细说一下事情的一些关键因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how 来入手获取更多信息。

呼叫中心常用术语
1. “什么是 IVR 呀？就好比你打电话给银行，那语音提示让你按 1 查余额，按 2 办业务，这就是 IVR 啦！比如，你不是常接到那种让你选择的电话嘛！”
2. “嘿，ACD 你知道不？就像一个智能的调度员，把来电合理地分给合适的客服人员。

比如说，有好多人同时打客服电话，ACD 就会安排得妥妥当当的！”
3. “哇塞，CTI 可重要啦！它就像是连接电话系统和电脑系统的桥梁呢！你想想，客服能一边接电话一边看到你的信息，靠的就是它呀！就像你去医院，医生能立马看到你的病历一样！”
4. “来，说说排队机，这就像大家排队买东西一样，来电了也得排队等待客服接听呀！你肯定有过打电话等半天的经历吧，那就是在排队呢！”
5. “嘿，座席这词常见吧！那些客服人员坐的位置就叫座席呀。

就好像教室里的座位，每个座位上都有个认真工作的同学一样！”
6. “知道工单不？这就好比一个任务单，客服要处理的事情都写在上面呢！比如说，你反馈个问题，就生成个工单，然后客服就去处理啦！”
7. “呼叫量，这多容易理解呀！就是一共打了多少电话进来嘛。

就像你数数今天吃了几颗糖一样清楚！”
8. “客户满意度，这可重要了哟！就像你对一个东西满不满意一样。

如果客服服务得好，那满意度肯定高呀，不然你会不高兴的吧！”
9. “中继线，这就像一条大路，让好多电话能同时通过呢！没有它，那电话可就难打通啦！”
10. “录音，这个好懂吧！就是把客服和你的通话录下来呀。

就像给你们的对话拍个照片留作纪念一样呢！”。

客服人员标准礼貌用语一、呼叫中心人员接听电话规范用语1、您好，河南省ETC呼叫中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？2、耐心、详细的解答用户的问题；3、请问还有什么可以帮您的么？4、感谢您的来电，祝您愉快。

二、呼叫中心人员礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。

如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话用：请说、请问、请回答、请帮我…、请把…、3、对方说话完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。

”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。

”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。

”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。

”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。

”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。

2、请问还有什么问题吗？4、请问，您的意思是……5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。

7、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

8、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。

呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。

3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。

我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。

（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。

情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。

我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。

呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好,请问有什么可以帮到您1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等,现在/正在/立即为您查询。

2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。

3.结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐或先生 ,您好您好,请问有什么可以帮到您。

4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您先生/小姐：方便留下您的全名吗4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。

4.4 未听清客户说话先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗4.5 打错电话先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。

情况一：坐席空闲好的,我现在为您转接。

情况二：坐席繁忙非常抱歉,坐席正忙。

我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。

该条不适用于电话高峰期二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。

情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。

我们将再次致电,再见2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术机票为例XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。

外呼客服话术大全一．开场白呼入：您好! XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？呼出：您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）。

二．无声电话（接通没人说话）呼入：您好！XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声，“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）三．客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？”后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等。

客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”四．电话无法听清1. 客户声音较弱：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

2. 如感觉类似于免提：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。

请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常感谢”再继续沟通。

呼叫中心话术
1. 嘿，咱接电话的时候可得热情点啊，就像迎接好久不见的朋友一样！比如说，“您好呀，欢迎致电！”这多亲切呀。

2. 客户着急的时候，咱得稳住呀，不能跟着慌，得像定海神针一样！比如客户说“快帮我解决”，咱就回“您别急，我马上帮您处理”。

3. 遇到难缠的客户，可别硬碰硬，要像水一样柔滑地应对呀！像人家抱怨个不停，咱就说“我特别理解您的感受”。

4. 客户有疑问，咱得迅速准确回答呀，就像子弹上膛一样快！“这个问题呀，是这样的……”。

5. 要时刻让客户觉得咱重视他，好比他是最重要的人物！“您的事情对我们来说是最优先的”。

6. 别老是死板地说话，得有点幽默感呀，就像生活中的开心果一样！客户说“我好倒霉呀”，咱回“哎呀，那好运马上就来啦”。

7. 表达要清晰明了，不能含糊，像在大雾中给客户指一条明路！“您就按照我说的做就行啦”。

8. 对客户的感谢要真诚呀，像发自内心的那种！“真的太感谢您的支持啦”。

9. 说话的语气得有起伏，不能平平淡淡，像心电图一样有波动！
“哇，您说得太对啦！”
10. 要让客户信任咱，就像信任他们最亲密的伙伴一样！“放心吧，交给我没问题”。

我的观点结论：呼叫中心话术真的太重要啦，直接影响客户的感受和对我们的印象，一定要好好琢磨，不断提升呀！。

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。

2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。

对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。

通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。

* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

呼叫中心话术(一）之阿布丰王创作问候语：为了提高语音服务的亲切度,我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好,卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声德律风问候语：√客服：“上午好,卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次）,稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语：“上午好,卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”,再稍等5秒,对方无反应,则说：“非常抱愧,您的德律风没有声音,请您换一部德律风再打来,再见！”（第三次）,再稍等5秒,如客户仍无反应,则可以挂机.（主意：无声德律风一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不成以说“喂,说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线.2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等.元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心,很高兴为您服务！”中秋节,统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心,很高兴为您服务！”国庆节,统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心,很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准.）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电,再见！并等待客户先挂机.对客户投诉,在受理结束时客服应说：“很抱愧xx先生/女士感谢您反映的意见,我会尽快向上级部份领导反映,并在xx时间内,给您明确的回答,您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电,再见！客户分歧意：继续解决问题.通话结束前,应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后,礼貌的说：“感谢您的来电,再见！”并等待客户先挂机.* 不成以说：“喂,没事了吧,您挂德律风吧.”其他情况处置：1、遇客户通话仍未挂机：√客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映,客服：“如您没有其他问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见！”然后过五秒挂机.* 不成以直接挂机.切记在客户未挂机的时候,就年夜声说其他事宜.2、客户投诉结束语√对客户投诉,在受理结束时,客服应说：“很抱愧xx先生/女士,多谢您反映的意见,我会尽快向上级反映,并在24小时内给您名明确的回答,多谢您的来电,再见.”* 严禁未说结束语就挂机.转接德律风应答1、非业务德律风需要转接例：客服：上午好,卓达社区网中心,很高兴为您服务！客户：帮我转下xx客服：欠好意思,请您拨打xx号码.客户：你们不能转接吗？客服：欠好意思,我们确实无法帮您进行转接,还是请您拨打xx这个号码好吗？客户：好吧.客服：感谢您的来电,再见.德律风无法听清的应答1、遇到客户声音微弱听不清楚时√客服在坚持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户年夜声一些：“非常抱愧,我这边听不清楚,请您年夜声一点,好吗？”,应视客户的音量情况下进行沟通,直至双方都能正常沟通为止,若屡次沟通后仍听不清楚,客服可以解释：“对不起！您的德律风声音太小,我这边听不清楚,请您换一部德律风再打过来,好吗？”然后稍停5秒获得客户同意后方可挂机.* 不成以“听不到”就直接挂机（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时：√客服：“非常抱愧,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒？”,如客户暗示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”* 不成以说：”喂,年夜声一点！拿起话筒说话！”2、遇到德律风杂音太年夜听不清楚时：√客服：“非常抱愧,您的德律风杂音太年夜,我这边听不清楚,请您换一部德律风打来好吗？”稍停5秒,客户同意后可挂机.如无法听到客户回应,则需要重复两次,每次稍停5秒后再挂机.* 不成以在未获得客户认可的情况下就直接挂机.3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时√如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱愧,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其他同事与您通话.请您不要挂机.”然后再向主管求助,让其他同事帮手处置.如实在听不懂客户所用方言,公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明：“非常抱愧,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗？”,稍后5秒,如客户无回应,可挂机.* 不成以“听不明白,找其他人再打过来”就直接挂机.4、遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话、方言时√在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续坚持使用普通话、方言与客户沟通.如客服会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客服可采纳客户所说的方言与客户沟通.* 不成以未检验考试努力与客户沟通的情况下就直接挂机.5、遇到客户埋怨客服声音小或听不清楚时：√客服：“非常抱愧,（稍微提高自己的音量）,请问您现在可以听到吗？”（主意应循序渐进的提高音量,不成一下讲音量提的过高,让客户感觉有不满情绪）.* 不成以一下将声音提的很高,问“现在可以听到了吗？”* 不成以直接将音量提高,继续说业务内容.6、遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时：√客服：“非常抱愧,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗？”或：“非常抱愧,刚才听得比太清楚,请您重复一遍,好吗？”* 不成以说：“喂,什么,！你说什么？”客户埋怨与投诉的应答1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括德律风铃响三声后才接起）：√客服：“非常抱愧,今天咨询的客户比力多,非常感谢您的耐心等待,请问有什么可以帮到您？”* 不成以说：“我也没法子,刚才线路忙啊！我都忙死了,有什么事您快说.”“我也不想的,我快忙死了.”2、遇到客户情绪激烈,破口年夜骂：√客服：先生/女士,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗？”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来方便,请您原谅,希望您能告诉我具体情况,以便我们及时处置及改进.”等,若实在无法处置,应陈说现场管理人员.* 不成以说：“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错！”3、遇到客户责怪客服举措慢,把持不熟练业务不熟悉等：√客服：“很抱愧给你带来的方便,也非常感谢您的耐心等待,我尽快帮您处置.”* 不成以说：“喂,欠好意思,我是新手啦！”4、遇到客户投诉其他客服态度欠好时：√客服：“很抱愧没我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处置,好吗？”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处置.* 不成以说：“喂,刚才的德律风不是我接的呀！”5、客户投诉其他客服工作呈现毛病：√客服：“很抱愧给您添麻烦了,您反应的问题我会记录下来并尽快核实处置,如有给您带来方便,请您谅解！再次感谢您多我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、德律风及复述投诉内容,如客户仍不接受报歉,客服：“请问您是否方便留下您的联系德律风,稍后我们的管理人员与您联系处置,好吗？”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处置.* 不成以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打xx德律风吧.”6、客户投诉自己工作犯毛病：√客服:“非常感谢您指出我的缺乏,请您再给我一次给您服务的机会,好吗？关于您刚才放映的····”√客服：“很抱愧我的服务给您到来欠好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处置上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗？”√客服：“很抱愧,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不竭改进的.”* 不成以客服：“你去投诉啊,你可以投诉我啊,我的工号是xxx”7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作犯毛病：在向客户检验考试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作毛病,可以应答如下：√客服：“很抱愧让您失望了,我诚实的向您报歉,请问您是否方便留下联系德律风,我们管理人员稍后回复您,好吗？”如客户愿意留下联系德律风,则一定要谨记及时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户.（如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准）√客服：“很抱愧我的服务给您到来欠好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的德律风转给管理人员,请您稍等其实不要挂断德律风.”* 不成以说：“我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断德律风后拨打我们公司的热线德律风xxxxx,按*键就可以投诉了.”* 不成以说：“我们的管理人员不处置这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处置人”或不能转接,请你挂断后再打.“8、遇到无法就地回答的客户投诉：√客服：”很抱愧,x先生/女士,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部份反映,并在xx小时内（具体灰度时间根据投诉的类别和客户别有分歧,详见服务时限标准）给您明确的回答,再次感谢您的来电,再见.”* 不成以说：“喂,没事了吧,您打xxx德律风吧.”10、受理客户粗犷问题的应答：客户问：“xx有存在的需要吗？什么破公司,让我消费的很不爽.”等等类似的问题.√客服：“xx先生/女士,非常感谢您一直支持xx,我们的生长需要年夜家的鼓励与指导,我们在很多处所做的不完善,做的欠好,给您带来方便暗示真诚的报歉.您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人,给您一个满意的回答.”* 不成以缄默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥.* 不成以很不礼貌的责怪客户,甚至挂断德律风.11、问题记录完毕询问顾客有无弥补：√请问您还有其他要弥补的吗？√我重复一下您看就这些问题吗？* 不成以说：“还有其他问题吗？”硬件故障的应答1、把持反应较慢或查询反应缓较慢应答：√客服：“很抱愧,公司的线路（系统）正在调整,请您稍等片刻,好吗？”在获得客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等待超越2分钟,咨询顾问需要向客户致歉：xx先生/女士感谢您的耐心等待.”* 不成以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不作声或按静音键.2、遇到设备故障不能把持时：√客服：“很抱愧,公司线路（系统）正在调整,请您稍后来电,好吗？”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系.（最终处置需留意有关故障处置的通知）* 不成以不报歉或语气生硬：“线路有问题,我都帮不到您！”3、查询线路等待的应答：为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答：√如果查询时间比力长久（时间以不超越10-30秒为准）,为了坚持与客户的互动客服应向解释：“您的问题我正在核实（处置）,请您稍等一会”,“或我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查询中,请您稍等.”注意：核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称号客户：“xx 先生/女士,您好,经核实xxxx问题的情况......”* 不成以只顾自己把持,把客户晾在一边,双方呈现冷场现象.4、位用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待：√如果查询时间比力长,需要静音或播放音乐让客户等待的,则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；√取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待：“xx先生/女士,非常感谢您耐心等待,关于你咨询的问题......”（禁语,欠好意思,让您久等）* 不成以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比力唐突.服务忌语严禁使用服务忌语,做到“五个不说”：有害客户自尊心和个人人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶嘴、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；安慰客户、激化矛盾的话不说,如：（1）对客户直呼：喂、嘿.（2）责问、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？你究竟在说什么？你不是要查什么吗？你究竟想查什么？你究竟想怎么样？你究竟要不要查？你究竟要不要听我说？你听不听我说？（3）态度高傲、厌烦1、不成绩是不成,这是规定.2、我就这样的态度！我态度哪里欠好,你说！3、你问我,我问谁？4、你问的问题没法查,我没法子.5、有意见问领导去,要告就告去！6、用不起就别用,我让您买了吗？7、你究竟想怎么样？8、你有什么了不起的！你有没有搞错？9、你这人怎么这样说话？你怎么这么啰嗦！你烦不烦！不烦我烦了！10、页面没介绍吗？你怎么啊！11、特价的就这质量,你那时为什么不看商品的资料介绍啊？12、不是我们的问题,是谁的问题你找谁去！13、我现在很忙,你稍后给我打过来.14、是系统的问题（说客户听不懂的专业名词）.15、你自己看着办吧.16、我们就是这么培训的,谁让你打来的啊？17、快递的问题你找快递去.18、你这人怎么这么奇怪？（4）推诿客户我不清楚,我不知道,你找xx处所去问.这不是我规画的.这不关我的事,这不是我的错,没这回事我查不到,你拨xx德律风去查.我没法查,我也没法子.你自己先查清楚.这事不归我管.这事没法子,你自己想法子吧.你看看是不是你那面出了什么问题.呼叫中心话术（二）1、接德律风时的注意事项接听德律风如是耳麦应放在嘴唇的右下方,离嘴唇年夜概一厘米左右的距离；要做到微笑服务,让用户听得见你的微笑,感受到你的热情.2、开头语您好,我是卓达社区网的客服专员,请问有什么可以帮到您？或者说：您好,欢迎您致电卓达社区网中心客服热线！请问您需要什么服务？3、无声音（1）很可能是客户在等待的过程中没有意识到德律风已接通,你应坚持着微笑说：“您好！这里是卓达社区网客服中心,您的德律风已接通,请问有什么可以帮手到您的吗？”（2）间隔3秒钟左右,继续提升客户：“您的德律风已接通,请问您能听见我的声音吗？”（3）如果扔听不到客户的回应,很可能是德律风呈现问题或用户手机信号有问题没耐心的告诉客户：“对不起,由于德律风信号欠好,请您换一部德律风再拨,谢谢您的来电,再见！”停顿2秒,然后挂机.4、声音小（1）你应立即将德律风的音量调整到合适的水平.如果话机的音量已调到最年夜,仍然听不清楚时,微笑着提醒客户：“对不起,我听不清楚您的声音,麻烦您年夜声一点,好吗？”（2）仍听不清楚,在重复一遍,重复时语气要坚持轻柔委婉.（3）如果确实无法听清,你可以请求客户谅解：“对不起,您的德律风声音太小,请您换一部德律风再拨,好吗？谢谢您的来电,再见！”停顿2秒,然后挂机.（4）客户提出你的声音太小时,你可以将耳麦往嘴边拉近一点,并稍微提高音量,确认客户能够听清了,再说：“请问有什么可以帮到您的吗？”如果声音已经足够年夜,客户仍无法听清时,你可以请客户换一部德律风再拨,而不宜再提高音量,影响其他同事工作.应该说：“很抱愧,我这里的声音已经调到最年夜.如果您还是听不清楚,请您换一部德律风再拨,好吗？”（5）客户使用免提时,你如果听不清,可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起,我听不清您的声音,请问您用的是免提吗？”如果用户用的不是免提,应说：“对不起,我听不清楚您的声音”或者说“我听不清楚您的提的问题,请您换一部德律风再打好吗？”5、没听清或不明白客户的话时（1）没听清客户讲话时,如果只是个别字没听清楚,你可以与客户进行确认：“请问您的意思是xxxx吗？”或者“您是说xxxx 对吗？”如果完全没有听清,你应用征询的语气向客户询问：“对不起,请您重复一遍好吗？谢谢！”（2）客户不理解你的话语时,你要立即查找客户不理解的原因,如果是因为使用了过多的专业术语,你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起,可能我解释的不太清楚,请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语,则很可能是牵涉到技术方面的问题招致客户不理解,如果有需要,可换种表达方式耐心的向客户解释.切不成让客户感觉你不屑于解答或者讥笑其无知.如果客户对业务理解毛病,你应该及时向客户解释：“对不起,我没解释清楚,我的意思是xxxx”切不成强硬的使用“分歧毛病”、“错了”等字眼.如果客户听不懂普通话,且特别要求使用方言,这种情况下,你可以用方言受理；如果你不会方言,可对客户说：“对不起,请问您可以用普通话说一遍吗？”6、解答过程中注意事项（1）倾听客户诉说过程中要适时回应,可以用“是”、“对”等轻声附和,暗示你正在倾听,不要让客户感觉是自己是一个人在自言自语.（2）当客户停顿等待时,你可适当说：“先生/女士,您请说,我正在听.”（3）客户担忧你不明白时,可说：“我明白您的意思,请您继续.”（4）当你解答时,客户没有声音,可说：“先生/女士,请问您是否可以听清我的声音？”（5）当客户咨询完一个问题后,不能马上挂机,应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”（6）当客户对你的服务暗示感谢时,应说,：“不客气,这是我应该做的.”（7）当客户的问题表达不清楚时,要适当的用问题进行引导.如：“您是指xxxx,是吗？”（8）如果你意识到刚才的解释是毛病的,那么你应该立即向客户报歉,诚实接受客户的批评,不得强词夺理：“对不起,刚才我的解释有些欠缺,应该是xxxx”（9）如果刚才的解释不够完整,你应该诚实的告诉客户：”对不起,刚才的问题请让我再弥补几点xxxx”7、查询中需要客户等待时（1）当客户咨询的问题不能马上确认时,应说：“请您稍等,我帮您查询一下.”；（2）查询后继续通话前,应说：“对不起,让您久等了,我帮您咨询一下,是.....”（3）查询后不能马上确认的问题,应记录下用户的全名.联系德律风确认后再给予回复,记说：”先生/女士,您的问题我们给您反映到相关部份可以吗？请您留下您的姓名和联系德律风（确认姓名和联系德律风后）,请问我是否随时可以联系您,我们会尽快帮您解决,给您满意回答,感谢您使用卓达社区网服务,再见！”8、需要客户提供资料时（1）时常要问客户的姓名、德律风号码等,不允许直接说：“告诉我你的姓名,德律风.”应该说：“请问您的姓名？”或“请问您的德律风号码？”（2）问完后应该再与客户确认一下,应该说：“与您确认一下姓名是xxx,德律风号码是xxx,对吗？”（3）当问客户姓名时,请尽量用褒义词,防止褒义词的运用.另外,列举名人的名字时,请尽量以正面人物举例,防止反面人物.如“李”字,可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别呈现这种情况：“请问您是狗熊的熊吗？”或者“请问您是潘金莲的潘吗？”9、客户的要求超越你的工作权限时：（1）你要耐心听完客户的叙述,不成中途打断客户说话（2）你应该清楚告知原因,并暗示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起,先生/女士,这超越了我的工作范围,我将会把您的问题反映给上级部份处置,您看这样好吗？”,忌说：“我办不了,没法子”（3）如果客户提出无理要求,应耐心向客户解释,寻求客户的谅解：“对不起,先生/女士,您的要求已经超越了xxx的服务范围,请您谅解！”（4）对个别客户的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人,不得与客户争辩顶嘴,需要时请主管协助处置.（5）如果客户因自己的失礼言语向你报歉,你应当年夜方的说：“没关系！请问还有其他可以帮手您的吗？”10、客户咨询完业务时又不挂机时（1）在确认客户已经没有问题需要咨询了,你可以婉言提醒客户：“对不起,先生/女士,如果您没有其他业务需要咨询的话,欢迎您下次致电96533,谢谢合作！再见！（2）如果客户打骚扰德律风,你可以冷静的提醒客户：”对不起,您还需要咨询其他业务吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出,可以将客户骚扰德律风看成无声德律风来处置,可以说：“对不起,我听不清您的声音,请您换一部德律风再拨打,谢谢您的来电,再见！”停顿2秒,然后挂机.11、如何拒绝客户的邀请（1）对客户善意的约会,你可以先向客户暗示感谢,然后含蓄的请求客户的谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可,但很抱愧不能接受您的邀请,希望以后能继续获得您的支持,谢谢！”（2）如果客户询问您的姓名,你可以委婉的向客户解释：“先生/女士,很抱愧,我们在工作时只是用工号,我是xx号.”12、通话结束时（1）属于预订或查询的情况,在确认客户没有其他问题后,你应该这样结束通话：“感谢您的来电,再见！”（2）属于定单胜利的情况,在确认客户没有其他问题后,你应该这样结束通话：“谢谢您的来电,再见！”（3）定单不胜利,应该这样结束通话：“如果下次有需要,请您再来电.我们会继续为您服务,感谢您的来电！”。