浅析优质服务与提升企业核心竞争力

浅析优质服务与提升企业核心竞争力　刘岩　，　毛莹　（１．武汉纺织大学；２．国网山西省电力公司大同供电公司）　摘要：随着社会经济的飞速发展，各个企业在市场中的竞争也越　来越激烈，现今企业要想在竞争市场中站稳脚跟就必须增强企业自　身的核心竞争力，而增强核心竞争力的根本是要让企业提供给客户　更好的服务，本文将电力企业的优质服务作为分析的主要对象，分析　了企业在核心竞争力培养过程中优质服务的作用，提出了增强优质　服务即增强企业核心竞争力的基本方法。　关键词：企业竞争核心竞争力优质服务　电力企业　１概述　最早是在企业管理提出了核心竞争力这～基本概念，　提出该概念的是美国管理学家，他认为，企业自身独有的　能力便是核心竞争力，消费者能够因为企业核心竞争力获　得诸多的效益，企业在拥有核心竞争力之后能够使企业在　竞争市场中占据主导地位，企业组织和内部经过长期知识　和技术的积累便形成核心竞争力，核心竞争力在企业协调　内部和技术整合的环节中作用最为突出。供电企业中核心　竞争力的形成过程非常漫长，供电企业的核心竞争力主要　存在于企业的内质中，能够使企业在发展过程中的竞争取　得良好的优势，并且长时间保持企业主动竞争。　现今电力在供需过程中存在诸多的矛盾，要使企业能　够在竞争过程中体现出良好的竞争力就必须加大企业核　心竞争力的培养。企业核心竞争力会受到多种因素的直接　影响，企业在服务过程中的服务管理和绩效管理以及供电　技术等等都对企业的核心竞争力有重要影响，这些方面在　科学落实之后能够使电力企业自身的核心竞争力得到良　好的加强，本文主要从电力企业服务层面切入，深入探讨　了电力企业优质服务对企业核心竞争力的重要作用。　２电力企业优质服务　２．１电力企业中核心竞争力概述服务理念、安全意　识、专业知识水平、资源以及能力扩张等是现今电力企业　竞争力的基本组成部分。企业竞争力在这些要素的作用下　逐渐形成了梯状结构，因此竞争力自身的层次性也能够得　到良好的彰显，在梯次中电力企业核心竞争力已经占据了　最重要的地位。电力企业内部各种因素在决策过程中展现　出的作用是现今企业核心竞争力的主要强调对象，电力企　业核心竞争力是为了使企业内部能力以及企业各种知识　得到更好的积累，电力企业要想能够在竞争过程中更具竞　争力就必须要加强企业知识和资源的积累，电力企业的核　心竞争力也是企业可持续发展落实的表现　核心竞争力在　企业运行的过程中良好的统帅企业其余能力，企业行业根　本无法模仿电力企业核心竞争力。同时，企业核心竞争力　是在企业生产运营的各个环节中所产生的，如下几个特点　是企业核心竞争力的基本特点：拥有良好的防守型，使自　身的发展得到良好的保证；让客户获得的服务更多，使企　业的服务质量能够更高；具有属于企业自身的独特性；自　身具有良好的领先性；使市场需求能够得到最先进的满　足；良好的延展性在企业发展过程中衍生出更多的新技　术；时间性能够使可持续发展得到更好的落实。　２．２电力企业优质服务的概述人、安全、服务、工作、　１　目标五个中心是优质服务形成过程中必要经历的几个阶　段。服务自身的优劣是将服务作为中，　考核中运用的标　准，优质服务不仅要满足客户多企业产品的基本需求，同　时还要尽可能使客户一直忠实于企业。以此企业能够通过　优质服务实现可持续发展的长远目标。企业在优质服务管　理的过程中首先需要管理企业的内质，是企业在实际生产　过程中的目标都能够得到实现的基本保障，企业优质服务　目标的实现也能够更轻松。要实现全面对企业优质服务进　行管理是一个漫长的过程，对于我国现今的电力企业而　言，如下几个部分便是优质管理的主要管理对象。　（１）要实现优质服务首先在服务之前要制定出科学的　服务计划，要将电力企业自身的发展情况作为计划制定的　基本依据，在制定计划的过程中要将增强企业核心竞争力　作为根本目的，同时还要参考历史经验，充分论证制定的　服务计划，而后才能确定出可行的服务计划。②优质服务　的前提便是服务的实施，在实施过程中要将服务计划作为　实施的基本依据，以此服务在实施过程中也能够更好的落　实。⑧对服务进行质量检测的过程中一般都会将过去对服　务的评价作为评价的重要依据，以此对服务的质量进行科　学的评估，在服务成果得到检测的前提下也能够使服务方　式向科学化方向发展。　在电力企业实施优质服务的过程中要将上述部分当　作一个整体进行实施，该过程是一个较为漫长的过程，在　落实的过程中不能操之过急，要遵循基本原则逐渐落实。　２．３优质服务能够使企业核心竞争力快速提升电力　企业在管理过程中最为重要的部分便是企业的优质服务，　服务方式中的诚信、高效、公道、和谐和质量是优质服务的　基本特点，企业在优质服务的保障之下能够将可持续发展　战略落实的更良好，企业自身的形象和品牌也能在消费者　心中得到更好的塑造。研究证明，企业的优质服务能够使　企业自身的核心竞争力得到快速的增强，企业在实施优质　服务之后也能够将生产现状和生产质量迅速提升。因此电　力企业核心竞争力能够增强和企业自身服务的优质与否　有直接的联系，企业在培养自身核心竞争力的过程中已经　将企业服务作为了不可或缺的重要工具。　３优质服务实现的基本措施　要使电力企业核心竞争力得到更好的增强，首先要加　强电力企业优质服务。随着现今电力企业在发展过程中逐　渐经济化垄断化，很多时候电力企业因为垄断的现状并没　有注重服务的优质化，还包括电力企业为了保证自身的经　济效益，对优质服务的不重视，针对此本文提出了如下几　个方面措施，以此落实电力企业自身的优质服务，保证电　力企业核心竞争力能够得到迅速增强。　３．１在服务体制上进行科学创新为了使得服务的基　本体系能够迅速形成，企业必须在先前的管理体制中重新　定位部门的智能。要将服务的基本流程重新改造，使客户　

通过改造后的服务获取到更多的方便，能够使服务开展的　安全文化建设要从习惯养成抓起　贾建豪　吕墨　（平顶山天安煤业股份有限公司十三矿）　摘要：安全文化是企业安全生产的灵魂，必须把安全文化理念　深深渗透并根植于员工思想灵魂之中，彻底消除其思想上的安全隐　患，使其潜移默化地转化为～种安全责任，员工们才能不负使命，在　确保安全的前提下顺利完成上级下达的各项工作任务。　关键词：安全文化建设　习惯培养　０引言　随着煤矿企业加大了对矿井的改造和安全方面的大　量投入，基本消除了井下重大安全隐患和发生重大安全事　故的几率。但对于矿山救援队伍来说，不管安全形势如何　发展，都必须做好救灾战备工作。在救援队伍的战斗力保　持并达到不断提升的前提下，怎样在安全形势大好的前提　下，协助矿区搞好矿山安全工作，让矿山职工日常安全作　业成为一种习惯，是摆在我们救护人面前的一个课题。　以下是本人对安全文化建设的一些思考：　１良好的安全习－『贯是实现安全生产的保证　“总以某种固定方式行事，人便能养成习惯”，这是世　界著名学者亚里士多德对于习惯的解释。他的理论应用在　日常生产活动中也具有一定的指导意义。　安全责任重于泰山。安全问题是大多数企业在生产运　营中常抓不懈的课题。大多数员工对于安全操作规程、安　全文化理念也有一定的认识。实际上，企业安全文化理念　是在长期安全生产工作实践中积累验证而形成的，最终提　炼升华为一种被企业员工认可的文化理念。然而，这种理　念的宣传、灌输乃至使其牢固植根于员工思想灵魂之中，　并且逐步转化为员工的自觉行动，则需要长期坚持不懈的　安全思想教育，使安全生产行为逐渐成为职工坚持的日常　行为习惯，安全教育的目的便达到了。　２重视安全习惯的养成是促进安全发展的基础　细节决定成败。安全习惯的养成也是从一个一个细微　的环节或日常行为逐渐积累形成的。目前享誉全球的最安　全公司美国杜邦公司就是通过对细微环节和员工日常行　为的把控来践行安全管理要求的。该公司召开任何会议之　前，主持人都会向与会人员介绍安全出口的位置。这家公　司在日常管理中还对员工的日常行为作了严格要求，比如　铅笔芯要朝下插在笔筒内；禁止在办公室奔跑；上下楼梯　必须扶扶手等等。从每一条看似苛刻的规定我们不难看　出，杜邦公司十分注重细节的管理。这些关于细节的规定　都与员工的日常行为有关，目的是通过制度的约束力使员　工养成安全习惯，并且清楚什么事情有所为，而什么事情　始终不能为。这正是安全生产中的命脉之穴。　行为习惯的培养是企业安全文化建设的主要内容之　一。创设一个良好的安全文化氛围是煤矿企业安全生产的　重要前提，这对保障安全生产而言意义重大。安全事故的　发生都有其内在规律可循，排除自然因素的影响，其起因　或是由于人的不安全行为所致，或是在于管理不当所致，　总之根源大都在于错误的行为习惯的养成，而由此引发的　事故我们完全可以通过严格的管理和安全教育来进行预　防和控制。员工安全行为习惯的养成一方面要靠严格的制　度约束，另一方面则有赖于安全教育和安全氛围的创设。　（上接第５１页）　更良好，各个部门的职责得到重新的审定和定位之后，部　门的责任也能够得到更好的划分，使部门在服务过程中更　好地落实优质服务。　３．２在管理机制上进行科学创新要在管理机制上进　行合理的创新首先要将如下三项机制良好落实：①首先应　该通过对意识的教育和强化，将部门的职责进行科学定　位，迅速建立起大服务的常态运行机制，在此环节中还要　将供电服务联系制度良好完善。②将服务质量管理力度迅　速增强，并且根据企业自身的情况建立起合理的奖励机　制：使管理服务在服务落实的过程中能够更加细致化的管　理，在考核的过程中能够将效益、服务两个指标结合起来　考核，奖励机制的建立能够使各个部门都能将服务落实的　更好。⑧加强对实施服务的员工的培训。员工自身能力的　培训应该在企业中经常开展，培训过程中以员工“创新”　“创优”为根本目的。企业对各个岗位要求在定制过程中也　要将市场需求作为主要参照依据。使企业服务客户的过程　中也能够展示出企业自身的素质。　４结束语　现今电力在供需过程中存在诸多的矛盾，要使企业能　够在竞争过程中体现出良好的竞争力就必须加大企业核　心竞争力的培养。企业核心竞争力会受到多种因素的直接　影响，企业在服务过程中的服务理念和绩效管理以及供电　技术等等都对企业的核心竞争力有重要影响，这些方面在　科学落实之后能够使电力企业自身的核心竞争力得到良　好的加强，要使电力企业核心竞争力得到更好的增强，首　先要加强电力企业优质服务。本文提出了加强企业优质服　务的具体措施，希望能够对相关研究和工作者起到帮助和　参考的作用。　参考文献：　［１】乔林非．以优质服务提升销售企业竞争力【Ｊ】．中国石化，２００９　（１　１）：４６—４７．　【２ｌ姜艳华，王淑杰．优质服务——电力企业发展之动力［Ｊ】．中小　企业管理与科技，２００９（１）：７７．　【３】尚茂黎．浅谈电力需求侧管理在优质服务可持续发展中的作　用【Ｊ】．中国新技术新产品，２０１２（２３）：２２５—２２６．　【４】高洪杰，王玉玺．建立以优质服务为核心的电力企业文化提高　企业核心竞争力Ｉ　Ｊ】＿北京电力高等专科学校学报（社会科学版），２０１０，　２７（１　０）：５８——５８．　【５】史永尧．初探以客户为中心和核心竞争力——提升建筑施工企业　核心竞争力的思考和建议［Ｊ１．商品与质量・建筑与发展，２０１　１（５）：３—４．　ｆ　６】黄建平，张幼红，廖汉平等．以优质服务打造企业核心竞争力　【Ｊ】．农机质量与监督，２０１０（１０）：３２—３３，３５．　【７１￣１１盛．拓展优质服务内涵提升电网企业核心竞争力【Ｊ】．商场　现代化，２０１　１（２１）：１６—１８．