汽车服务连锁门店管理手册

汽

车

连

锁

店

管

理

手

册

汽车连锁店运营中心

目 录

第一篇：经营环境篇…………………………………………

一、公司概况……………………………………………………

(一）公司简介…………………………………………………

（二）经营理念…………………………………………………

（三）品牌介绍…………………………………………………

二、汽车维修市场状况 ……………………………………………

（一）汽车维修概述……………………………………………

（二）汽车维修市场未来发展之路 ………………………………

（三）的竞争地位和策略 …………………………………

（四）品牌竞争的差异……………………………………

第二篇：专卖店管理篇………………………………………

一、专卖店店面管理 ……………………………………………

（一）形象管理………………………………………………

（二）产品陈列管理 …………………………………………

二、专卖店人员管理 ……………………………………………

（一）组织管理………………………………………………

（二）岗位职责………………………………………………

三、专卖店资金管理 ……………………………………………

（一）日常管理………………………………………………

（二）资金优化………………………………………………

第三篇：专卖店培训管理篇…………………………………

一、入职培训内容 ………………………………………………

（一）公司、品牌及产品介绍 ………………………………

（二）规章制度 ……………………………………………

（三）行为规范 ……………………………………………

（四）基本待客技巧…………………………………………

（五）服务守则和服务忌讳 …………………………………

（六）汽车知识 ……………………………………………

二、销售技巧培训……………………………………………………

（一）导购员销售技巧 ………………………………………

（二）顾客购买心理及行为分析 ………………………………

（三）顾客类型及接待 ………………………………………

（四）顾客接待技巧及注意事项 ………………………………

（五）导购常见问题应答语……………………………………

附件：手册中应用的相关表格

第一篇：经营环境篇

公司概况

(一）公司简介

广州市信息科技有限公司 公司成立于2004年6月，已连锁为主体兼并中、上游为一体的中型企业，至今已有8年时间，从成立、发展、壮大、显示出强大的竞争能力

公司主要经营项目：电子产品、数码产品、计算机软硬件、计算机周边设备的研发与销售服务、货场批发贸易、货物进出口、技术进出口

并且在今年强势推出汽车加盟连锁项目，公司将通过“统一采购”“统一配送”“统一宣传”“统一服务”“统一管理”，达到真正的民主连锁IT品牌

专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟信息科技的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。

公司理念

公司以“服务千万人家、销售优质产品”为企业经营理念，以“个性服务，卓越品质、高效售后，不断提升客户满意度”为企业服务价值观，企业一直引用最新的管理体系来保证整个市场的健康运行，所有产品在科学的管理流程下完成销售，为客户创造一个稳定高效的交易平台。

品牌介绍

2011年汽车诊所连锁运营中心成立，连锁店主要从事专业汽车维修、汽车装机、网络维护、IT数码产品零售的贸易服务平台。运营中心以《顶级IT数码私人管家》为理念，“汽车诊所连锁店” 在于把汽车服务真正做到服务跟踪、以人为本，成为每一位客户的汽车管家。随时随地帮客户解决一切关于汽车上的问题，提供专业、便利、高效、诚信、品位的高质服务。

专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。

汽车维修市场状况

汽车维修概述

1、市场潜力巨大

目前，汽车行业已进入透明化阶段，伴随着品牌汽车的市场冲击，

DIY汽车的生存空间越来越小。而品牌汽车的市场份额抢占力度越来

越大，例如：一体机、笔记本、平板汽车等产品随之而来。但是大多

数的产品销售出来之后，缺无法保证产品的售后问题。中国国情导致

产品的售后问题日益剧增成为所有商家头疼的问题。因此，正

是看中此问题点。以专业的角度来分析此产品销售率与产品售后率的

中间值来展开专业连锁经营模式。

庞大的产品销售链中往往做好其中一个环节，我们就受用无穷。

售后是中国一直没有办法做好的一个市场，而这个市场却是一个非

常大的蛋糕。在大家都还没有意识到的时候已经在开始操作

这件事情，因此的成功是必然的，售后是在带动销售的王牌。

2、产业高度分散，市场竞争无序

中国目前汽车维修多不胜数家，从业人员超过200万人。但90%以上的门店只拥有1—3名人员。维修行业的规模小，数量多决定了汽车维修行业还处于一种完全竞争的低水平产业结构。在这种产业结构中，企业的竞争更多的是用同质的服务来争夺市场，结果就只有通过价格手段来进行，结果造成行业平均利润水平低下，因此行业也很难通过在维修产业内经营来积累利润以提高自己的实力，行业内难以造就出真正的市场领导者。这种状况造就了汽车维修行业只能继续重复着这样的竞争现状。

3、汽车维修服务方式同质化严重

目前，中国的汽车维修大多还是一种街边类似杂货铺的维修服务方式。这种维修服务方式在过去卖方经济时代确实取得了很好的效果，由于维修供不应求，只要店面能招到维修人员，将维修公告放置在店门口中，就自然有顾客来维修。但随着买方经济的到来，消费者对服务的需求已经越来越多样化，同样不同的客户有不同的市场选择和市场定位，其服务选择和服务方式也有很大的不同，过去的单调的一张红字上面写着汽车维修的服务方式已经不能满足消费者对汽车维修服务的需要。

（二）汽车维修市场未来发展之路

1、注重品牌建设和产品的个性化、多样化

在汽车消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。而

中国国情的特殊情况导致一般的店面销售产品无法得到客户的承

认，因此针对这一特有元素制定汽车诊所连锁店。

在保障产品的同时给予客户高度的安全感。因为专业，所以信赖。

在后期，将根据实际情况推出各种数码产品以及更优质的

售后服务来满足客户的需求，同时提高客户对的认可度。

2、汽车诊所连锁店逐步成为以维修带动销售的主要方式

目前，国内汽车产品主要由商场及渠道销售组成，一直沿袭

代理模式，企业之间不断降低利润已获得生存空间。而则

直接以连锁店模式进行产品销售，断开代理产品层层利润的剥削。

将代理商利润最大化，产品最低价推向终端市场。同时，

高力度扶持技术人员的专业技能培训，为后期售后打下牢固的基

础。

的竞争地位和策略

对待竞争的态度是由所处的市场地位、

对行业与市场、消费者的认识和看法决定的。对待竞争的

态度是：竞争的最终目的是满足消费者需求和欲望。认为

竞争本身对消费者、对自己以及竞争对手都是一件好事。虽然短

期内竞争可能会使企业的利益受到损害，但通过合理正当的竞争，

参与竞争的企业都会不断地改造和提高自己各方面的能力，并不

断地进行创新。这样一方面使企业提高了自身的素质，同时又能

给消费者提供更好的产品和服务，其结果是企业和消费者都获得

利益。而企业的目的本来就是要使消费者满意，让消费者获得最

大的利益。因此从消费者和企业的角度来说，都对竞争持

支持态度。但竞争可以有很多种不同方式，企业可以从价格、产

品、服务、品牌、形象等各个角度展开竞争，并不赞成一

味地追求价格竞争，而是主张从多个角度、多个层次来与对手形

成差异化从而形成良性竞争态势，并最终让不同消费者满足各自

不同的层次的需求。

1、竞争能提高行业整体素质并使行业整体获益

虽然作为行业领导者，有实力对其它企业进行强有

力的攻击，但一直不把对手当作自己的敌人。认为

行业内企业的关系不只是竞争关系，而且还是一种竞合关系，即

既有竞争又有合作。企业应该将目光放在如何提升企业自身的素

质以及如何与别的企业展开合作，从而更好地服务消费者和使消

费者满意。认为作为行业领导者最应该做的是和其它企业

一起，扩大汽车产品及汽车维修市场在IT行业中的整体市场份

额，引导消费者对汽车技术的喜爱和增加消费者对其的需求；带

领其它企业不断地创新和发展，从而提高汽车维修服务在行业中

的整体竞争力。

2、一直致力于和加盟商之间建立双赢关系 有的企业把加盟商也当作自己的竞争对手，总是把加盟商

的利益卡得紧紧的。而则认为，加盟商是最宝贵的财

富和资源，和加盟商是唇齿相依的战略合作伙伴。认

为，应尽最大的努力让加盟商先盈利，只有在保障加盟商获利的基

础上，才能取得更大的发展。那种只顾自己利益而忽视加盟

商利益的企业是不可能取得长期持续发展的。

（四）与竞争品牌的差异

同主要竞争品牌相比，我们的硬件维修强硬、产品系列全面、 整合性价格定位合理，市场反映性价比价格相对更好。