流程分析、流程描述与流程再造

流程性的观点 顾客 顾客 – 供应商 流程 全体员工 参与性的
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业务流程的分类
研发 市场和销售 采购
生产
服务 运输 控制 支持
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一般顾客流程
市场和销售 产品/服务开发和推介 制造 运输 帐单管理 定单处理 客户服务
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一般行政性流程
1、子流程流动法 2、功能和时间法 3、上下流动法
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如何衡量流程的有效性
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在流程中有那些内容
增值流程 为客户
不增值流程 为自己
没用的流程 不为任何人
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衡量流程的三种方法
流程
输出
结果
1、流程：效率
2、输出：有效性 3、结果：产品或服务的有效性/顾客满意度
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流程与组织设计
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流程再造的目的
Which steps are automated/systems support the process?
核心业务流程标志
起点或终点 另一个流程的连接
任务 文件或文本
不同选择
工作流
等待运输的货物
运输
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业务流程图例
定单 纠正 执行 批准
包装定单 装车
定单
送到物流部
接受定单
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描述业务流程的三种方法
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核心业务流程选择图
目的（一） 流程 1.0 1.1 1.2 1.3 流程 2.0 2.1 2.2
目的（二）
目的（三）
目的（四）
在空白处填写重要性：高、中、低
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如何分析和描述流程
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什么是流程图
流程图是流程如何在一个组织中流动的过程的图示。流程图被用来帮 助我们理解流程内部的工作步骤。一个完整的流程应该显示：
战略计划流程 预算管理流程 培训流程 用品管理流程 采购流程 信息技术流程
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业务流程的等级
组织流程
供应商
跨功能流程
客户
功能流程
次级流程 实践
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核心业务流程的标准
战略重要性：对组织和组织成功的重要性，与组织的使命与 目标相关，能为组织的竞争力有帮助 顾客影响：对客户满意度有重要影响 跨功能：
供应商
输入
流程
输出
Βιβλιοθήκη Baidu客户
反馈
反馈
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传统的功能性组织
总裁
副总裁
副总裁
副总裁
副总裁
供应商
客户
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组织中的工作流
总裁
副总裁
副总裁
副总裁
副总裁
供应商 客户
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组织中的流程
流程所有人
供应商
客户
流程所有人
流程所有人
支持性流程 信息系统 人力资源 控制 法律
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传统观点与流程观点的对比
传统的观点 侧重点 主要的关系 导向 决策者 风格 老板 命令 等级 管理者 授权
接线员
信用员
业务部
利息员
行政人员
6天
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流程举例 － FORD
采购部在 发定单时 同时给一 份记录 仓管部在 接受时同 时给一份 记录 客户发货 时同时寄 一份发票
应付款部 付款
500人
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流程分析、流程描述与流程再造
内容
流程及其重要性 如何分析及描述流程 如何衡量流程 流程再造与组织设计
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什么是流程
流程是为客户创造价值的一系列行为的组合； 流程是由输入而产生输出的一系列行为、任务和决策； 流程是任何机构的心脏，他为客户创造和传递价值，并体现出创造和传 递的实际过程； 当我们考虑流程时，它是跨功能的和客户导向的，它要求一些新的视野。
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通用电器的核心业务流程
新技术的研发
到达市场的速度
服务 支持
对定单的反应
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通用电气如何辨别核心业务 流程
客户管理
计划 合同管理 客户支持 概念设计 开发草图 细节设计 产品线设计 产品线运作 质量控制 仓库管理 运输管理 送货管理
产品开发
目的： 客户满意度
产品制造
运输
PROCESS FLOW Who triggers the process? O P E R A Who/what are the process operators? T O R
s s
if “no”
if “yes”
S
What major worksteps occur in the process?
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流程的基本定义/内容
流程包含一系列的行为
行为是一系列的任务
任务可以分成不同要素
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强调流程的意义
使组织侧重于客户； 允许组织预测和控制变化； 允许组织通过对资源的有效利用来加强竞争力； 帮助组织有效管理跨部门关系； 为观察和审视组织行为提供一个系统的方法；
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流程模式
要求 要求
流程的操作者 流程的输入和输出 流程内的步骤和行为
用来支持流程的系统或技术
流程的断点
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“Nuts and Bolts” of a Process Map
What triggers the process? What are the key problems or disconnects in the process? Where are decisions made? Dotted lines indicate automated workflow
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重新思考流程
工作合并 让员工做决策 让工作程序自然 让工作在最合适的地方完成 适当的减少检查和控制 一张脸孔对客户
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流程的目的来源
公司的目标 客户的要求 标杆参考
无因为错误而将产品运输到不正确的地方 在不增加成本的前提下，在72小时内将产品运送到客户 我们向客户提供单点联系，以更好的增加客户服务
1、降低成本 2、提高生产率 3、减少周期时间 4、提高客户满意度 5、提高产品或服务质量
6、提高财务表现
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业务流程改善的方法
减少重复的行为； 减少多重的审核和批准； 简化流程； 平行性流程； 外包效率不高的流程； 减少工作的流动； 组织多功能团队； 集权/分权
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流程举例
客户 销售
下定单
支付货款
定单完成 定单提供 定单接受 信用检查
解决信用 问题
OK
信用良好
中止定单
信用 产品 控制
OK
准备 发票 库存
运否？
发票 寄出
定单输入
生产计划 生产 运输
提取库存
产品发运
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流程举例 － IBM
接受顾客 要求，填写 相关表格 检查信用 决定客户 贷款方式 决定贷款 利息 写信通知 销售人员