礼仪常识,电话礼仪,会议礼仪
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礼仪常识
1 电话礼仪
1.1 电话铃响后应迅速接听，以免对方久等。接听让人久等的电话，要先向来电者致
歉。
1.2 通话时先用普通话问候，并自报公司、部门，如“您好，爱登堡”，切忌加“喂”。
接听时，要热情礼貌，吐字清晰，最好面带微笑。
1.3 通话结束时，应礼貌道别，并等对方挂机后，再放下话筒。
1.4 通话应简明扼要，不要长时间通话影响工作效率和下一个电话的接听。不得在电
话中聊天，不得频繁或长时间地拔打私人电话。
1.5 通话时不吸烟、不喝饮料、不吃零食、不嚼口香糖。
1.6 如遇电话找人，应讲“请稍候”，并将电话机扣在桌面上，以免对方听到室内嘈
杂声。如对方所找的人不在，应主动询问是否需要留言。
1.7 如找其他部门，应热情转接，切忌不耐烦或令其重打，对打错的电话要耐心说明。
1.8 受理电话，判断自己不能处理时，可礼貌告诉对方，并在最短时间内将电话交给
能处理的人。电话转接时，应先把对方所谈内容简明扼要地转告接听人。
1.9 转接领导电话前，要了解来电人的身份、姓名。切忌在不明缘由的情况下将电话
接入。如遇不愿说明者，可找藉口婉拒（如：“对不起，他在开会或外出了”等，
切勿生硬），同时作好回电留言的信息，及时转告相关领导。
1.10 打电话时，应将要讲的事情或问题思考清楚(或把重点写在纸上)，以免临时遗忘。
1.11 在不了解情况时，不得随意将他人的手机、或家庭电话告诉不相识的人。
1.12 总机应建立“电话记录本”，做好重要的电话记录，保证来电信息的及时处理和
及时转告。
2 会议礼仪
2.1 参会者要尊重主办部门，事先安排好自己的工作，准时到会。如因特殊情况缺席
或迟到，要事先征得主办部门允许。
2.2 会议进行时，应将传呼机或手机放置关闭或无声状态。
2.3 参会者要精神饱满，尊重他人的发言，不得高声谈话、交头接耳，不得擅自离席。
参会者如因故中途退席，应向会议主持人请假。
2.4 参会者发言要简洁扼要，条理清晰。切忌罗嗦、重复；一味追究责任；一个问题
没解决就扯远话题；或长时间谈论与会议主题无关的事。发言参考如下：
问题是什么？
礼仪常识
原因在哪里？
有哪些解决方案？
你建议采用哪一种？
2.5 如无特殊情况，在会议进行时，不得将电话接入或擅自传叫某人。
2.6 主办部门应于会后通知总务部整理会场，归还所用物品，所借物品如有损缺必须
如实说明。
3 名片接收礼仪
3.1 交换或接收名片时应面带微笑，目视对方，不卑不亢。
3.2 与他人首次见面，访客/小辈/男士应主动递名片。递名片时，应把文字向着对方，
双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的名字。
3.3 接对方名片时，要双手接过，并表示感谢，并马上认真细看，正确记住对方姓名、
职务后再收起，以免称呼不妥。
3.4 如遇对方姓名有难认的文字，应马上询问。
4 会客礼仪
4.1 与来宾初次见面时，应先作自我介绍。
4.2 介绍与被介绍的方法：
应先把身份低者介绍给身份高者。难以判断时，
可把年轻的介绍给年长的，
将男士介绍给女士。
在自己公司和其它公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
介绍多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
先介绍别人，再介绍自己。
介绍领导时，要介绍姓名和职务。
4.3 宾客来访时，应马上起身，主动上前握手，微笑招呼“您好”，并请对方入座、
泡茶。
4.4 不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员代为
接待，不可冷落来访者。
4.5 握手时，目光要注视对方，并微笑致意，不能戴手套。
4.6 男士与女士握手时，应待女士伸手后，再伸手接握，不宜用力，时间不宜过长；
与身份高者握手时，应微微屈身，以示恭敬；同性之间握手，可稍用力，让对方
礼仪常识
感到你的真诚。
4.7 参加宴席时，要注意座次位置的安排，一般情况下，主人要面对门坐，右手为主
宾，左手为副主宾，主陪应坐在主人的正对面。等全部人员到齐，举杯仪式后才
可食用。
4.8 宴请宾客时，席间应用公筷主动为客人夹菜。如有领导在场，应主动点菜，并协
助领导活跃气氛。
4.9 送客时，应请客人先行，并主动为客人操作电梯。客人上下车时，主动为其开车
门。
5 服务礼仪
5.1 我们的客户：
内部客户--公司内部工作相关的部门与同事。
外部客户--所有到公司来访者。
直接客户--直接与公司发生业务往来的代理商和客户。
终端客户--公司产品的最终消费者。
5.2 员工的一言一行均代表着公司，应注意自控、自律，树立良好的对外形象，不能
随意散漫。
5.3 对客户要礼貌热情、耐心周到、主动服务，不可有过激的言行，无论在任何情况，
都不允许对“上帝”发火。
5.4 遇到不属自己部门职责范围的事情，必须主动、热情引领，并及时将情况反映到
责任部门。禁止对客户说：“这个事不归我们管”之类的话。
5.5 对客户来电来函，要及时、认真地处理，不得拖延。
5.6 业务洽谈或客户投诉，首先应耐心倾听，不要轻率表态。对待客户投诉，应首先
想办法迅速解决，待事实调查清楚，再做合理解释。
5.7 认真对待客户需求，客户的合理要求应尽量满足，合理收取费用；对不能满足的，
要做合理的解释，不能夸大其辞，随意承诺。对客户的无理要求，应有礼貌地拒
绝，但不要使对方尴尬。
5.8 不要恶意攻击同行，可采取介绍我司优势进行对比等方式。
5.9 逢年过节，应代表公司，采用发短消息、寄贺卡或EMAIL等方式，向客户和相关
机构主要负责人传达祝愿。
