第七章 有效沟通
第一部分 沟通的目的和问题
（一）沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）
（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）
（３）表达情感（Eg.安利；黑手党）
（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）
（二）沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
涉及以下三个方面：
①关注状况与难处（Eg.香港买书）
②关注需求与不便
③关注痛苦与问题
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）
②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）
（三）沟通过程模式
信息
反馈
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）
2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）
△沟通漏斗：
你心里想的100%
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；
第1章 沟通的目的和问题有效沟通
1沟通的目的
2沟通的三要素
3影响编码的5个条件
1沟通的目的
自检 ：
1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?
2你认同沟通需要被认同吗?
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：
（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的: （１）控制成员的行为。
（２）激励员工改善绩效。
（３）表达情感。
（４）流通信息。
◇控制成员的行为
你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?
我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”
余世维有效沟通(高效沟通ppt课件)
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读者定位
职业经理人和企业各级中高层管理人员
作者简介
余世维
他是哈佛大学商业管理博士后，牛津大学国际经济学博士后。当今中国最受欢迎的管理培训大师之一获得了“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力顾问”和“中国十大领导力专家”的称号。
现任余世维教育集团董事长、上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长等。曾任泰华置地发展公司总经理，美国美双雅诗兰黛化妆品公司副总经理。
有 效 沟 通
主讲：余世维 整理：平常心
一、有效沟通——沟通概述（p1～6）
沟通就是人与人的接触。
沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。
在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。
中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的意（议）见，但是在该发表意（议）见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强，什么不需要加强。
沟通的目的：
1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？
2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。
3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：（1）男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。（2）任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。（3）不杀女人和孩子。
4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题
1、自私
2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）
3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：（1）注意他的状况与难处；（2）注意他的需求与不便；（3）注意他的痛苦与问题。）
中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。
主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？
