山东淄博市丽人妇科医院文明行医微笑服务实施方案

淄博市精神文明建设委员会办公室、淄博市卫生局关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案【法规类别】奖惩【发文字号】淄卫字[2011]256号【发布部门】淄博市卫生局淄博市精神文明建设委员会【发布日期】2011.11.25【实施日期】2011.11.25【时效性】现行有效【效力级别】XP10淄博市精神文明建设委员会办公室、淄博市卫生局关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案（淄卫字[2011]256号）各区县、高新区、文昌湖旅游度假区文明办，各区县卫生局、高新区卫生处、文昌湖区地事局，市属各医疗卫生单位，市管医院，局机关各科室：为贯彻落实省文明办、省卫生厅《关于在全省卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施意见》，推进全市卫生系统精神文明建设深入开展，制定全市卫生系统争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案如下：一、目标要求以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，结合创先争优和“三好一满意”活动，以争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，促进全市经济社会又好又快发展做出积极贡献。

争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保市委市政府和局党委的决策部署落到实处；坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来；坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口；坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务窗口规范化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。

二、活动范围全市卫生系统各单位直接为群众服务的“窗口”部门及个人。

微笑服务实施方案一、背景。

随着社会经济的发展和竞争的加剧，企业间的竞争已不再局限于产品和价格的竞争，而是更加注重服务的质量和体验。

微笑服务作为一种重要的服务理念，已经成为企业提升竞争力和顾客满意度的重要手段。

因此，制定一套科学有效的微笑服务实施方案，对于企业的发展至关重要。

二、实施目标。

1. 培养员工微笑服务意识，提升服务态度和质量。

2. 提高顾客满意度和忠诚度，增强品牌影响力。

3. 构建良好的企业形象，吸引更多潜在客户。

三、实施步骤。

1. 制定微笑服务规范。

首先，企业需要制定一套微笑服务规范，明确员工在服务过程中应该展现出的微笑服务态度和行为规范。

规范内容应包括，微笑问候、微笑服务、微笑道别等方面，让员工清晰明了地了解到微笑服务的具体要求。

2. 培训员工微笑服务技能。

企业应该定期组织员工微笑服务技能培训，包括微笑训练、沟通技巧、情绪管理等方面的培训内容。

通过培训，提升员工的服务意识和服务质量，使他们能够更加自如地展现微笑服务。

3. 设立激励机制。

为了激励员工积极参与微笑服务，企业可以设立相应的激励机制，例如，设立微笑服务奖励制度，对表现优秀的员工进行奖励和表彰；建立客户满意度调查机制，根据客户反馈情况对员工进行评定和奖惩。

4. 营造良好的服务氛围。

企业可以在办公环境中设置一些鼓励微笑服务的标语和图片，通过企业文化建设和内部活动营造良好的服务氛围，让员工能够在工作中自觉地展现微笑服务。

5. 定期评估和改进。

企业应该定期对微笑服务实施效果进行评估和改进，通过客户满意度调查、员工绩效考核等方式，及时发现问题和不足，采取相应的改进措施，不断提升微笑服务的质量和水平。

四、实施效果。

通过上述实施方案的落实，企业将会取得以下效果：1. 员工微笑服务意识得到提升，服务态度更加亲切和热情。

2. 顾客满意度和忠诚度得到提升，客户黏性增强。

3. 品牌形象得到加强，企业在市场上的竞争力得到提升。

五、总结。

微笑服务作为一种重要的服务理念，对于企业来说具有重要的意义。

医院开展“温馨服务”的实施方案一、目的和意义坚持一切以病人为中心，是我们工作的出发点和落脚点。

为培育医院员工的服务文化意识,在医院工作中形成从“要我服务“向“我要服务”转变的良好氛围，树立医院良好的社会形象，针对医疗制度改革和医学模式向生物--心理-社会医学模式转变，医院决定推出一系列更具人性化的服务措施，我们称之为“温馨服务”，旨在最大限度地满足患者的合理需求,在每一细节上都体现出人文关怀，让患者满意。

这对于建立医院新时期的服务文化，不断提高医院的社会声誉和影响，增强医院的竞争和发展能力都具有深远的意义。

二、开展“温馨服务”的内容和要求1、迎送服务：病人入院有专人迎接，协助办理入院手续，送到病房；出院时病区医生护士送出门口，免费提供轮椅、推床服务。

2、微笑服务：对病人要笑脸相迎，有问必答，实行首问负责制，杜绝一切”冷、硬、推、顶、差”现象。

3、关怀服务：病人入院后安排一名院领导到病房慰问，送上院长亲笔签名的公开信；住院病人生日，医院送上生日贺卡。

4、病人选择医生护士服务：门诊公布医生简介，病房公布医生、护士简介及照片，让病人选择医疗护理服务；注射室公布护士简介及照片，由病人选择护士注射。

5、全人护理服务：每一位住院病人均有一位责任护士为其提供全方位的服务，及时解决病人问题。

6、追踪服务：病人入院后，主管医生送上名片，便于与患者沟通联系；病人出院后，主管医生主动打电话或上门询问病人的身体状况，指导病人康复。

医院设咨询电话并指派专人与出院和就诊病人保持经常性联系。

7、舒心服务：医院加快对病房、门诊装修改造，营造舒适的就医环境，病房、走廊、大厅等处安装音响系统，每天定时播放轻松愉悦的音乐。

8、优惠服务：继续开展医疗援助活动。

对弱势群体实行医药费用减免或优惠。

援助门诊免收诊金，只收1元挂号费,检查治疗费优惠20%；扶贫病房床位费按50%计收，检查费、治疗费、手术费优惠20%o9、便民服务：继续开设急诊绿色通道，保证病人得到及时有效的治疗。

医院文明礼培育实施方案一、背景介绍。

医院是人们生病时求医治病的地方，是医生和患者互动的场所。

在医院工作和就诊时，文明礼貌是非常重要的，它关系到医院的形象和医患关系的和谐。

因此，制定医院文明礼培育实施方案，对于提升医院整体素质，改善医患关系，具有重要意义。

二、目标设定。

1.提高医务人员的文明素养，增强服务意识和责任感；2.培养患者及家属的文明就医意识，促进医患和谐；3.营造和谐、文明、舒适的医疗环境，提升医院整体形象。

三、实施方案。

1.加强医务人员文明礼仪培训。

通过定期举办医务人员文明礼仪培训班，引导医务人员树立良好的职业道德和行为规范，提高服务意识和责任感。

培训内容包括服务技巧、沟通技巧、情绪管理等，帮助医务人员更好地与患者沟通和交流，提升服务质量。

2.建立患者文明就医教育系统。

在医院内设立文明就医宣传栏，定期发布文明就医的相关知识和案例，引导患者和家属文明就医，提倡尊重医务人员，遵守医院规章制度。

同时，通过医院官方网站、微信公众号等平台，推送文明就医相关内容，提高患者的文明素养。

3.创建文明医疗环境。

医院加强环境整治，提高医疗设施的舒适度和便利性。

在候诊区、诊疗区等设置文明提示标识，提醒患者和家属注意文明就医行为，营造和谐、文明、舒适的医疗环境。

四、实施措施。

1.成立医院文明礼培育工作小组，负责制定具体的实施方案和计划，并监督实施情况；2.建立文明礼培育考核评估机制，对医务人员和患者的文明行为进行考核评估，对表现突出者给予奖励，对违规者进行处罚；3.加强宣传教育，通过医院内刊、宣传栏、宣传片等形式，广泛宣传文明礼培育工作的重要性和意义，营造浓厚的文明就医氛围。

五、预期效果。

通过医院文明礼培育实施方案的推行，预计将达到以下效果：1.医务人员的服务态度和技术水平得到提升，患者满意度和信任度明显提高；2.患者及家属的文明就医意识明显增强，医患关系和谐稳定；3.医院整体形象得到提升，成为社会文明就医的典范。