导游技能训练-模块一全陪导游规范服务技能训练任务2共12页

任务4 核对商定日程
【任务实施】
认真与地培、领队核对、商定日程，要遵循“游 客至上，服务至上，主随客便，平等协商，合理 而可能”的原则。如遇到难以解决的问题要及时 反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。在与 领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准， 避免进行大的修改，小的变动可主随客变。面对 无法满足的要求，要详细解释清楚;若有较大的出 入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社， 由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细 日程商定后，请领队向全团宣布。
如果发生餐饮质量、数量与标准或游客 提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有 关人员交涉，尽快改善。
任务3 入店服务
【作业与评价】
1. 使学生分组演练进驻酒店工作流程，在 演练过程中可让学生分别扮演全陪、地陪、 领队的角色，并进行互换，由教师进行点 评。 2. 广西桂林导游小庄将要接待从新疆来的 一行 35 人的团队，游客中男性有汉族、维 吾尔族、哈萨克族和蒙古族。请问小庄在 分配房间时该怎么办?
任务3 入店服务
【模拟任务】
全团游客己经顺利抵达 南京，作为全陪你应尽 快协助全团游客完成进 驻饭店服务工作。
任务3 入店服务
【任务分析】
你应在火车抵站前与地陪张晓 果取得联系，与其确认见面接 团地点，引导全团游客乘车前 往酒店，并与领队、地陪一起 办理人住手续、照顾行李进房， 请地陪介绍饭店设施，带领旅 游团用好早餐，协助地陪宣布 当日活动安排。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1. 做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工 作。 2. 做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的 联络工作。 3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给 地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好 导游服务工作。

主题一 认识导游服务
本章学习重点
➢ 了解导游服务的产生和概念 ➢ 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用 ➢ 了解导游员的职业资格条件 ➢ 了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪
态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则 ➢ 了解游客出入境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方
任务一 了解导游服务演变
二、旅行的概念和雏形
（一）旅行的概念 人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
（二）我国最早的旅行形式 1. 帝王巡游 2. 官吏宦游 3. 经商旅行 4. 文人游学 5. 专业旅行 6. 宗教云游 7. 节庆聚游
任务一 了解导游服务演变
三、 近代旅游的产生
1841年7月，英国人托马斯·库克包租了一列火 车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大 会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费 提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的 乐队跟随，成为公认近代旅游的开端，托马斯·库克 也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年，世界 上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社的开业标志 着近代旅游业的诞生。
1927年6月，正式改名为“中国旅行社”。
（三）我国三大旅行社 中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行
社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。
中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。 中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。
团队旅游业务与散客旅游业务区别： 散客旅游行程由散客自行安排和计划，而
团队旅游则多为旅行社来安排 散客旅游的付费方式是零星现付，而团队
旅游多采用包价形式 散客旅游的旅游项目价格相对昂贵一些，

的时间。
[任务实施]
六、提前在规定的地点等候客人。
七、到规定的集合时间时，导游要核实、清点游客归队的 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 人数，确保客人全部到齐安全返回。如果没有到齐的话， 要尽快询问已到的游客，了解情况，尽快地找到游客。 八、回程途中应该与客人进行交流，大家再次分享娱乐活 动的快乐心情，回答游客感兴趣的一些问题。 九、交代明天的活动安排、起早、吃饭、集合的时间、集 合地点、以及提醒注意事项。
标题
师范学院 传媒策划与管理专业 张晨
[任务分析]
任务2-6-2，导游所要面对的是晚间的娱乐服务。
桂林民族风情园在18：00—19：00之间在剧场里安
标题
排一场精彩的广西少数民族歌舞表演，游客是持票在 规定的位置就座观看，演出完毕后，游客可以参与在 广场举行的跳竹竿舞、牵手舞等自娱自乐的活动。一
般到桂林旅游的游客都会到这里来度过一个富有特色
模块二 地陪导游规范服务技能训练
任务６ 娱乐、购物等其它服务
任务引入
任务分析
任务实施
任务实施
知识链接
[任务引入]
任务2-6-1 购物服务
见表2-1-1，该澳大利亚团队乘船游玩漓江后在阳朔码头上岸，当登上 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 岸边的台阶后，马上就有一个沿路的旅游商品市场，是游客通往停车场的 必经之路，桂林地接社地陪导游小金该如何做好购物以及相关的服务？
任务2-6-1，导游既要做好购物服务又要做好行程的控制服务，到了
桂林建议游客买些什么有意义，商品的价格行情如何，在购物环节中需要 注意哪些安全问题，如何控制好时间，在什么样的地点等待集合等等，都 是需要认真考虑，精心把握的。以往曾经有的团队就因为时间问题上没有 把控好，而延误在一地的逗留时间，有的出了财物失窃等问题，有的游客 买到有质量问题的商品而情绪受影响等等……由于一个团队，人数多，外 宾团，语言有障碍，容易情况不清，容易出问题，一旦有问题的话处理起 来会很麻烦。针对这样的游客群和这样的购物环境，导游要在规定时间内 完成任务，使客人获得安全、愉快、顺利、满意的旅游体验，导游工作是 很不容易的。

主题二导游服务规程操作一、教学目标1.了解导游迎接服务中的注意事项，了解导游员在用餐服务中的作用，了解游客投诉的原因和目的。

2.熟悉旅途服务的主要内容，熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务，熟悉工作总结的格式和写作要求。

3.掌握导游服务的程序和标准，掌握入店手续的办理，掌握核对、商定日程的内容，掌握参观游览服务、团队用餐服务、旅游购物中导游员的工作内容，掌握离店服务以及离站服务的规程和内容，掌握工作反馈环节的主要内容，掌握投诉处理遵循的原则和步骤。

二、课时分配本章共13个任务，本章安排12课时。

三、教学重点通过本章的学习，能够对导游服务的程序和标准、导游员在接待、参观游览、团队用餐、旅游购物以及离店和离站服务中的工作内容有比较深入的认识。

四、教学难点导游服务的程序和标准。

接待、迎接服务的工作内容。

五、教学内容1. 导游员了解该团基本情况具体包括哪些内容了解旅游团基本信息、了解旅游团成员基本情况、了解旅游路线和交通情况、了解特服要求和服务标准、了解接待标准和费用开支情况。

2. 导游员做好物质准备导游工具、个人物品、游客用品、其他物品3. 接站工作确认团队、核对人数、集中清点行李、集合登车4. 赴饭店途中的服务致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布当日或次日的活动安排、集合时间、地点，记住车牌号5. 致欢迎词代表所在接待社、本人及司机欢迎客人；介绍自己的姓名、所属旅行社，介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望，预祝旅游愉快顺利。

6. 导游员选择沿途讲解内容要遵循的三个原则客观性、选择性、灵活性7. 住店服务的内容协助提供行李员服务、办理住店手续、照顾行李进房、介绍饭店设施、落实第一餐、协助处理客人入住后的各类问题、安排叫早服务、宣布当日和次日活动安排8. 修改日程在核对日程时，如果发现与计划不一致的情况，要依据“合理而可能”的原则分别做出处理。

（一）不涉及接待标准变化的修改意见或新要求●不需要增加费用且对原活动日程不产生太大影响时，可表示同意。