2015年黑龙江省导游考试经验：如何处理好游客的个别要求最新考试试题库

导游服务中对旅游者要求的处理(一)(总分：65.50，做题时间：90分钟)一、填空题(总题数：12，分数：6.00)1.导游员在处理旅游者要求时，一定要以 1为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重合同）解析：2.个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：耐心解释领队自理）解析：3.旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：退房损失费房屋差价）解析：4.旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：予以协助参谋）解析：5.在旅游团快离开本地时，要 1旅游者单独外出购物。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：劝阻）解析：6.旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：领队旅游团其他成员）解析：7.若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：理直气壮观点鲜明立场坚定）解析：8.若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。

如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：视情况办理服务费自理）解析：9.若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。

12.2 游客个别要求的处理方法（历年真题）一、判断（×）（√）1.【2018年真题·判断】一名英国游客在北京游览时得知家人生病，因而提出中途退团、回国的要求。

对此,导游应立即同意并帮助游客办理分离签证及其离团手续。

（×）二、单选1.【2018年真题·单选】如果游客要求前往不健康的娱乐场所，导游首先应该( D )。

A.向旅行社汇报 C.提醒注意安全B.报告公安部门 D.予以断然拒绝2.【2019年真题·单选】游客向旅游团提出换餐,至少应在用餐前（ B ）。

A. 2 小时B. 3 小时C. 4 小时D. 5 小时三、多选1.【2016年真题·多选】某旅游团一天下午到颐和园游玩时，一位爱好摄影的旅游者看到颐和园的景色十分美丽，向地陪导游提出要自由活动，该地陪与全陪商量后同意了其要求，但需向其告知（ ACDE ）。

A.旅游车的停车地点和车号B.颐和园的游览景观C.集合时间与地点D.自己的联系电话E.摄影中注意安全2.【2016年真题·多选】游客在（ ABCDE）情况下要求调换房间，导游应予以满足。

A.房间看不到风景B.夏天房间空调不制冷C.楼层不好D.浴缸有污迹E.房间有蟑螂3.【2018年真题·多选】因旅游团的内部矛盾，团内一名游客要求单独用餐。

对此，导游正确的处理方式有( ABE )。

A.请领队进行调解B.协助其与餐厅联系C.主持公道解决矛盾D.立即向旅行社报告E.告知餐费自理，综合服务费不退4.【2018年真题·多选】一旅游团入住饭店，当游客提出因房间里( ABDE )。

需要调换房间时，导游应立即联系饭店予以满足。

A.中央空调出现故障B.有蚊子和嶂螂C.卫生间太小D.看不到风景E.床单有污迹5.【2018年真题·多选】旅游团游览北京故宫时，一游客提出曾经游览过故宫，要求自由活动。

在不影响全团行程的情况下，导游正确的处理方式有( ACD )。

一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个 别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．要求换餐 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味
在带团旅游时如何注意饮食卫生？
1)注意饮水卫生。
2)瓜果一定要洗净去皮再吃。
3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。
4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。
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(二)按照性质划分
按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 1．合理且可能的要求； 2．合理但不可能的要求； 3．不合理的要求。
二、个别要求的处理原则
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尊重游客的原则
认真倾听、仔细分析 尽可能满足的原则 耐心解释的原则 避免对抗、以理服人
游客餐饮娱乐的基本处理方法
对境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部 门加盖的鉴定证明及开具的许可出口证明查验放行；未经鉴定的 文物、携带文物不据实相关申报的，海关将依法没收。若发现个 别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 （五）要求购买中药材、中成药 海外游客想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的 规定：入境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、 中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购 买专用章”的发货票和外汇兑换水单，超出自用合理数量范围的 不准带出镜（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区 的，总值限人民币150元）。
（三）要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店 后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许 可，导游人员可写个便条（上写商品名称、地址）让其前往该商 店购买，必要时也可陪同前往。但是，如遇到旅游者赴下一站或 离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以免耽误出发时间。 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 海外游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商 店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印 去掉，以便海关查验。一游客要在地摊上选购古玩，导游人员应 劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图 书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文 物外销发货票，否则不准出关，地摊是无法为其提供这种证明。

2024年导游专业“游客安全事故预防及突发事件、特殊要求的处理”知识考试题库（附含答案）一、单选题1.游客突患重病需住院治疗但需要旅行社先垫付医疗费用的，导游员应请患者本人或亲属、领队留下，以便日后索还。

A、护照B、身份证C、中华人民共和国入出境通行证D、签字凭证参考答案:D2.游客侵犯了一个主权国家的法律和世界公认的国际准则行为的称之为。

A、侵略行为B、冲突行为C、越轨行为D、违法行为参考答案:C3.在旅游活动过程中，凡涉及游客人身财产安全的事故均为是。

A、旅游安全事故B、责任事故C、非责任事故D、治安事故参考答案:A4.在旅游活动过程中，交通事故主要是事故。

A、飞机失事B、火车停运C、轮船运输D、汽车交通运输参考答案:D5.旅游计划的变更只有在旅游团游客的同意之后才能实施。

A、全体B、多数C、少数D、个别参考答案:B6.旅游团提前离开或推迟抵达，都会在一地的游览时间。

A、延长B、缩短C、提高D、安排参考答案:B7.下列各项肯定属于责任事故的是。

A、漏接B、误机C、空接D、错接参考答案:D8.游客财物被盗属于事故。

A、治安B、责任C、非责任D、重大参考答案:A9.国内、国际机票的有效期均为（）o个月103个月D.1年参考答案:D10.某一持国内航班OK票的旅客需在回程站停留5天，其机票应在回程航班起飞（）前办理座位再证实手续。

A.48小时B.前一天下午6时C.72小时D.前两天中午12时E.参考答案:C11.团体签证必须是（）以上。

A.10人B.9人C.15人D.20人参考答案:B12.丢失“港、澳居民来往内地通行证”的旅游者，应先到（）开具遗失证明。

A:当地市公安局B:当地派出所C:省公安厅D:当地接待社参考答案:D13.旅游者随身携带的数码摄像机被盗属于（）事故。

A:个人B:安全C:重大D:业务参考答案:B14.港澳旅游者丢失旅游证件，应由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（）oA:港、澳居民来往内地通行证B：中华人民共和国出境通行证C:港、澳同胞旅行证明D:港、澳同胞出境通行证参考答案:B15.外国旅游者在来华途中丢失行李，可向（）索赔。