—1— 商业银行零售客户关系管理系统操作规程
第一章 总则
第一条 为加强本行零售客户关系管理系统管理，结合零售CRM系统应用持续提升零售客户关系管理水平，根据外部监管与本行有关规定，特制定本规程。
第二条 零售CRM系统作为本行开展零售客户关系管理工作的重要系统平台，围绕零售客户维护管理人员在开展客户关系管理工作中的各项需求进行建设，为全行开展零售客户受托维护、交叉营销和标准化精细化维护经营提供系统支持。
第三条 本规程属于“操作规程”，适用于本行境内各级机构。
第二章 管理职责
第四条 总行零售财富与负债管理部为零售CRM系统的业务主管部门，负责零售CRM系统业务管理相关工作。
（一）制订系统功能规划，开展业务需求管理，并协调系统技术主管单位共同组织实施。
（二）制订系统业务管理及应用的相关规章制度并组织实施。
（三）负责系统培训推广、用户角色及权限等管理。
（四）按照监管及本行反洗钱相关制度要求，对反洗钱工作提出的涉及零售CRM系统的相关管理要求，嵌入系统管理和系统流程设计中，并组织实施。 —2— 第五条 数字金融服务股份有限公司和总行信息科技部为零售CRM系统的技术主管单位。
（一）数字金融服务股份有限公司负责系统的业务需求评估、技术方案设计、研发实施、技术测试、运行维护支持等事项。
（二）总行信息科技部负责系统的整体架构设计、需求实施情况跟踪分析、系统上线实施、质量监督评价和运行维护等事项。
第六条 分行零售客户管理部门为零售CRM系统在分行的系统管理部门。
（一）负责系统在分行辖内的用户权限管理、培训推广及应用等工作，保障系统在分行辖内正常使用。
（二）负责应用系统开展分行辖内客户关系管理工作，包括客户分层管理、客户关系受托分配管理、贵宾客户标准化精细化维护经营等。
（三）按照监管及总、分行相关要求，落实分行辖内零售CRM系统涉及的反洗钱、内控合规、信息安全保护等工作。
（四）负责收集、整理分行辖内提出的系统优化建议，定期向总行系统主管部门反馈。
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1页 明源CRM会员管理系统V5.0 SP6
操作手册
售后服务咨询热线：0755 -
售后服务电子邮件：service@
如何使用本手册
本手册共分为两大部分，您可以根据对业务理念的掌握程度和系统实际操作需要，选择对应的章节内容进行查阅和参考。
第一部分 CRM会员管理系统介绍
本部分主要讲述了明源CRM会员管理系统的业务逻辑和能够实现的主要功能，是理念层知识概要和系统功能概述的部分。通过阅读本部分，操作人员将能够较为清晰地理解明源CRM会员管理系统的业务原理和功能分布，了解自己在实际中所负责的工作（也就是对应的软件系统操作功能）在本手册中对应的章节，从而方便对系统操作应用的熟练掌握和强化。
第二部分 实际业务操作
本部分主要结合客户的实际业务流程，讲解系统的具体操作步骤，并在该步骤中依次展现对应操作功能和辅助功能。
为了便于操作人员快速掌握操作步骤和处理流程，本手册按照模块业务逻辑概述、功能详解、客户实际操作场景等层层深入地进行展现，希望通过这种层次化的讲解，加深操作人员对业务的理解，从而更准确、高效地完成任务。
本手册使用的符号解释：
大项说明 用于无先后顺序的明细条目的说明
小项说明 用于在大项下无先后次序的小项说明
提示 这个图标提醒您，如果您想把事情做的好些，就要牢记这些信息
警告 如果您想避免不必要的损失，就要牢记这些信息
疑难解答 常见问题及解决方法
目 录
第一部分 CRM会员系统介绍 ........................................ 错误！未定义书签。 如有你有帮助，请购买下载，谢谢！
2页 第一章 CRM会员系统与明源地产ERP ............................. 错误！未定义书签。
第二章 CRM会员系统概述 ...................................... 错误！未定义书签。
1 / 13 用友T6-客户关系管理系统安装手册
【目录】
简介1
第一步、安装配置2
第二步、数据库选择7
第三步、系统文件安装11
安装注意事项12
简介
用友T6-客户关系管理系统采用了向导式安装，分为三个步骤：
1） 安装配置，包括许可协议确认、用户信息填写、安装路径选择及安装端口确认；
2） 根据本地数据库服务器情况，选择数据库安装方式；
3） 等待系统文件安装完毕后，即可完成。
完成以上三个步骤，成功安装用友T6-客户关系管理系统后，请参考《用友T6-客户关系管理快速安装使用指南》开始系统应用。
【特别说明】
T6-客户关系管理在Windows2003环境下安装时，如果操作系统缺乏最新补丁，可能出现以下错误，具体错误信息和解决方案如下：
提示信息：
解决方案
首先安装360安全卫士
运行安全卫士
选择修复漏洞页签，会自动检查当前Windows系统存在的漏洞
然后选择全部，特别是可选补丁、不推荐补丁都要选中，点击修复 2 / 13 修复完成后，重新启动机器
再从第一步运行安全卫士开始，重新进入修复漏洞页签，只要还能检测到有漏洞补丁，就全部修复
重启机器，重复上述操作，直到修复漏洞页签没有漏洞补丁提示为止。
首先，请您确认安装光盘包含内容：
1. 用友T6-客户关系管理 安装包
2. MSDE2000数据库安装包
3. SQLExpress2005数据库安装包
4. 短信适配平台（含安装程序和安装维护手册）
5. 用友T6-客户关系管理 安装注册说明手册.chm
6. 用友T6-客户关系管理 使用手册.chm
第一步、安装配置
首先，请了解安装用友T6-客户关系管理系统的建议配置，如下：
硬件环境
数据库服务器 CPU 3.2G*2*1以上
内存2G 以上
Web/应用服务器 CPU 2.6G*2*1 以上
内存2G以上
CRM（客户关系管理）系统使用管理制度
第一章 总则
第一条
为了有效管理公司的客户资源，提高客户满意度和销售业绩，规范CRM（客户关系管理）系统的使用，订立本制度。
第二条
本制度适用于公司全体员工，包含内部员工、外部合作伙伴和临时工作人员。任何使用公司CRM系统的人员都必需遵守本制度。
第三条
CRM系统是公司对客户资源进行管理和维护的关键工具，全部使用CRM系统的人员都应严守保密原则，不得将相关信息泄露给外部人员或机构。
第二章 CRM系统的功能与权限
第四条
CRM系统的基本功能包含客户信息录入、客户跟进记录、销售机会管理、市场活动管理、客户服务管理等。依据不同岗位的职能需求，系统管理员将调配不同的权限给用户。
第五条
系统管理员负责对CRM系统的维护和管理，并负责为新员工开通账号和调配权限。企业管理负责人有权审批用户权限的申请和调整。
第六条
不同岗位的员工具有不同的权限，包含但不限于客户信息查看、编辑、删除、销售机会管理、市场活动管理等。权限的申请与调整需经过上级管理人员审核。 第七条
用户离职或者转岗时，系统管理员应及时取消其账号权限，并将相关信息进行备份和保管。新员工入职后，系统管理员应及时为其开通账号，并依据其岗位要求调配相应权限。
第三章 CRM系统的使用流程与操作规范
第八条
用户在使用CRM系统前，应认真阅读相关操作手册和培训料子，确保了解系统的基本功能和操作方法。
第九条
用户应依照系统管理员的要求，及时填写个人基本信息，并保持信息的准确性和及时更新。
第十条
用户在使用CRM系统时，应遵守以下操作规范：
1. 相关操作必需在正常工作时间内进行，不得非法使用系统进行个人行为；
2. 不得私自更改他人的客户跟进记录或销售机会信息；
3. 在录入客户信息时，应填写准确、完整的客户资料，包含联系人、联系方式、需求等；
4. 销售机会管理要求用户及时跟进，并及时更新销售进展情况；
