美国艾克客户关系管理手册(9个doc)4

客户管理制度（实用手册）一、引言客户是企业生存和发展的重要资源，客户管理是企业经营的重要组成部分。

为了规范客户管理，提高客户满意度，促进企业可持续发展，特制定本制度。

二、客户信息管理1.客户信息收集：企业应通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于客户的基本信息、需求信息、交易信息等。

2.客户信息整理：对收集到的客户信息进行整理、分类、归档，确保信息的准确性、完整性和及时性。

3.客户信息保密：企业应建立健全客户信息保密制度，确保客户信息安全，防止信息泄露。

4.客户信息更新：企业应定期更新客户信息，确保信息的时效性。

三、客户关系管理1.客户满意度调查：企业应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度，及时改进服务。

2.客户关怀：企业应制定客户关怀计划，通过电话、短信、邮件等方式，定期与客户沟通，了解客户需求和满意度。

3.客户投诉处理：企业应建立健全客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。

4.客户关系维护：企业应通过定期拜访、开展客户活动等方式，加强与客户的关系，提高客户忠诚度。

四、客户服务管理1.服务流程标准化：企业应制定标准的服务流程，确保服务的质量和效率。

2.服务质量控制：企业应建立健全服务质量控制机制，定期对服务质量进行评估和改进。

3.服务人员培训：企业应定期对服务人员进行培训，提高服务人员的专业素质和服务水平。

4.服务创新：企业应不断进行服务创新，满足客户的需求，提升客户体验。

五、客户价值管理1.客户价值评估：企业应定期对客户价值进行评估，识别高价值客户，制定差异化的服务策略。

2.客户分级管理：企业应根据客户价值评估结果，将客户分为不同等级，实施差异化管理。

3.客户生命周期管理：企业应关注客户生命周期的不同阶段，制定相应的服务策略，提高客户满意度和忠诚度。

六、客户风险管理1.客户信用管理：企业应建立健全客户信用管理制度，对客户信用进行评估，控制信用风险。

2.客户风险管理：企业应建立健全客户风险管理制度，对客户风险进行识别、评估和控制。

客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法【前言】在现代商业运营中，与客户建立良好的关系至关重要。

一个成功的企业需要时刻关注并满足客户需求，建立可持续发展的合作关系。

本手册旨在向企业提供一套客户关系管理的方法和范本，以帮助企业建立并维护良好的客户关系。

【1. 了解客户】首先，了解客户是建立良好客户关系的基础。

这包括了解客户的需求、偏好、习惯和价值观。

当我们了解客户后，可以更好地定位我们的产品和服务，并提供个性化的解决方案。

通过以下几个步骤来实现客户了解:1.1 信息采集：通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式，收集相关的客户信息。

1.2 数据分析：对收集到的客户信息进行分类、分析和整理，以便更好地理解客户需求和偏好。

1.3 建立客户画像：根据客户信息创造一个客户画像，包括客户的特征、诉求和优势。

【2. 个性化营销】基于客户画像，我们可以制定个性化的营销策略，提供量身定制的产品和服务。

2.1 客户分群：根据客户特征和需求进行分群，将客户划分成几个群体，以便更好地满足他们的需求。

2.2 定制化服务：根据客户分群，提供相应的定制化服务，使客户感受到个人关注和照顾。

2.3 营销活动：根据不同客户群体的特点，设计适合的营销活动，提高客户忠诚度和参与度。

【3. 高效沟通】良好的沟通是建立和维护良好客户关系的关键。

以下是一些提高沟通效率的方法：3.1 多渠道沟通：通过不同渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以适应不同客户偏好。

3.2 反馈机制：建立客户反馈机制，及时解决客户问题和意见，同时表达对客户反馈的重视。

3.3 有效沟通技巧：培训员工相关的沟通技巧，如聆听技巧、积极表达和解决问题的能力。

【4. 提供优质服务】提供优质服务是维护客户关系的关键。

以下是一些提高服务质量的方法：4.1 培训员工：通过培训员工的服务意识和技能，提高他们对客户的关注和敏锐性。

客户关系管理（CRM）实战手册摘要客户关系管理（CRM）是企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。

本文探讨了CRM的核心要素和实施策略，包括客户数据管理、客户互动和客户服务等方面，并通过具体案例展示了CRM在实际应用中的成功经验。

本文旨在帮助企业制定科学的CRM策略，提升客户满意度和忠诚度，实现长期发展。

关键词客户关系管理、CRM、客户数据管理、客户互动、客户服务正文引言在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）是企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。

通过科学的CRM策略，企业可以有效管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，促进业务增长。

本文将探讨CRM的核心要素和实施策略，并通过具体案例展示CRM在实际应用中的成功经验，帮助企业制定科学的CRM策略。

客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过有效的客户数据管理，企业可以了解客户需求，制定有针对性的营销和服务策略。

客户数据管理包括客户信息收集、客户信息整理和客户信息分析等。

首先，客户信息收集是客户数据管理的关键，通过多种渠道收集客户信息，如销售记录、客户反馈和市场调研等。

例如，某电商企业通过其网站和社交媒体平台，收集了大量客户信息，为CRM系统提供了丰富的数据源。

客户信息整理是客户数据管理的重要环节，通过数据清洗和格式化，确保客户信息的准确性和一致性。

例如，某金融机构通过数据清洗和格式化，整理了大量客户信息，确保了CRM系统的数据质量。

客户信息分析是客户数据管理的高级阶段，通过数据分析和数据挖掘，提取有价值的信息，支持客户关系管理决策。

例如，某零售企业通过客户信息分析，发现了客户购买行为的规律，制定了有针对性的营销策略，提升了客户满意度和销售收入。

客户互动客户互动是CRM的核心，通过有效的客户互动，企业可以提升客户满意度和忠诚度。

客户互动包括客户沟通、客户反馈和客户关怀等。

首先，客户沟通是客户互动的基础，通过多种沟通渠道，如电话、电子邮件和社交媒体，与客户进行互动。

客户关系管理手册1. 引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。

本手册将为企业提供一套有效的客户关系管理策略，帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，从而提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。

2. 客户分类在实施客户关系管理之前，企业首先需要对客户进行分类。

常见的客户分类方法包括按价值、按需求和按行为等。

通过客户分类，企业可以更好地了解客户需求，有针对性地提供产品和服务，并制定相应的营销策略。

3. 客户数据管理客户数据是实施客户关系管理的基础。

企业应建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等。

同时，企业还应定期更新客户数据，确保数据的准确性和完整性。

4. 客户接触管理客户接触是企业与客户之间的重要互动环节。

企业应建立多渠道的客户接触系统，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以满足客户多样化的沟通需求。

在客户接触过程中，企业应注重个性化服务，及时回应客户需求，并保持良好的沟通和互动。

5. 客户满意度管理客户满意度是衡量企业客户关系管理效果的重要指标。

企业应定期进行客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价，及时解决客户的不满和问题。

同时，企业还应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时妥善的处理。

6. 客户忠诚度管理提高客户忠诚度是企业客户关系管理的核心目标之一。

企业可以通过建立客户奖励计划、提供个性化的产品和服务、加强客户关怀等方式来提升客户忠诚度。

此外，企业还应积极开展客户关系营销活动，增强客户的粘性和黏性。

7. 客户关系管理技术支持客户关系管理技术是企业实施客户关系管理的重要工具。

企业应选用适合自身需求的客户关系管理软件，并合理利用数据分析和挖掘技术，提高客户关系管理的效率和精准度。

8. 客户关系管理绩效评估企业应建立客户关系管理绩效评估体系，定期评估和监控客户关系管理的效果。

客户关系管理手册第一章：概述客户是企业成长与发展的重要基础。

良好的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是保持客户忠诚度和提高客户满意度的关键。

本手册旨在介绍和指导公司内相关人员如何有效地管理和维护客户关系，以获得更好的业务成果。

第二章：客户关系管理的重要性2.1 客户关系管理对企业的价值2.2 客户关系管理的目标2.3 客户关系管理的优势与挑战第三章：客户关系管理的基本原则3.1 清晰的沟通方式3.2 个性化服务3.3 及时响应客户需求3.4 持续改进第四章：客户关系管理的关键环节4.1 客户发现与培养4.1.1 客户分析与定位4.1.2 客户开发策略4.1.3 培养客户关系的重要性4.2 客户满意度管理4.2.1 满意度调查与分析4.2.2 客户反馈与处理4.3 客户忠诚度管理4.3.1 忠诚度评估与追踪4.3.2 建立客户忠诚度的措施第五章：客户关系管理的工具与技巧5.1 CRM软件系统5.2 数据分析与利用5.3 社交媒体与在线互动5.4 售后服务与关怀第六章：客户关系管理的案例研究6.1 公司A的成功案例分析6.2 公司B的失败案例分析6.3 公司C的行业最佳实践分享第七章：客户关系管理的评估与改进7.1 绩效评估指标设定7.2 定期评估与反馈7.3 持续改进措施结语客户关系管理是一项重要而综合性的工作，需要全体员工的共同努力和参与。

只有不断提升客户满意度和忠诚度，才能保持企业的竞争力并取得更好的业务成果。

通过本手册的学习和实践，我们相信您能够更好地管理和发展客户关系，为企业的长期发展贡献力量。

以上所述即为客户关系管理手册的内容，希望对您有所帮助。

美国艾克公司客户关系管理专题培训讲义(2个ppt,10个doc)7美国艾克客户关系管理第06讲—CRM不是大企业的专利品—一个中小企业的实例【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【时间】: 01-4-10 14:53:24【摘要】:很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险等这样大型机构才有能力引进。

在此，美国艾克总裁胡兴民先生将以一个应用美国艾克eCRM整体解决方案的实际案例来打破这种被神化了的观点。

很久以来，大家误认为客户关系管理是十分复杂并且昂贵的东西，认为只有银行、保险等这样大型机构才有能力引进。

在此，美国艾克总裁胡兴民先生将以一个应用美国艾克eCRM整体解决方案的实际案例来打破这种被神化了的观点。

日前胡兴民先生赴大陆参与上海金丰易居网eCRM的建置规划。

金丰易居网的同人针对美国艾克的eCRM系统提出的几个典型的问题，这些几乎都曾经发生于其他客户在将CRM的概念应用在实际的商业环境运作中。

所以在这里提出来与各位分享。

上海金丰易居网为华东地区最大的房地产中介业，它营运模式主要是透过上海的263 家连锁店及网页提供房屋中介服务。

但是在现有庞大连锁规模的营运模式下，各部门都设有客户服务的机制，但在面对来自不同途径（如：面对面、电话、网络等）要求服务的客户，因为没有一个统一的客户服务中心，造成客户往往要交涉很多次才能找到适合问题解答的人员。

加上各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也参差不齐。

此外，虽然金丰易居网目前积累了大量客户资源，但是，由于各门市的客户数据库不能共享，更无法有效地分析潜在的客户需求，因此，不能将资料转换为决策时可使用的客户知识。

在这种情形下，如何汇整分布在不同位置而且为不同格式的客户资料，并能在每次与客户接触的机会累积并更新客户资料，以提供决策使用，便成为上海金丰易居网导入eCRM过程最首要的任务。

在传统CRM的架构下，唯一的解决途径就是透过花费一年以上的上亿项目预算去建立所谓的资料仓储（Data Warehouse）。

美国艾克客户关系管理手册(9个doc)6美国艾克客户关系管理第05讲—客户关系不是[考古]【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【摘要】:e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。

基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。

美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM（客户关系管理）的主题。

最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：「胡先生，您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户来的时候弄清楚他是谁，他先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。

无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。

美国艾克的eCRM整体解决方案不是根据过去几年的资统计分析，而是「倾听、再确认」客户的声音。

这也无怪乎很多CRM的专家纷纷提出「传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！」这种旧的思考模式应该送进博物馆了！e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。

基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。

如果还有人告诉您要做好CRM需要有「完整历史资料」，假如没有这些资料，您必须到外面去买等等，可以想象此人必定就是那些有学问的「考古家」，此时您应该先考虑一下您想了解的到底是「现在的客户」，还是「几年前的客户」？。

客户关系管理手册模板客户关系管理手册一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的管理手段，建立与客户之间的紧密链接，以满足客户需求，提升客户忠诚度和企业竞争力的管理理念和活动。

本客户关系管理手册旨在帮助企业建立高效的客户关系管理系统，达到更好的市场竞争优势。

二、基本原则1. 客户导向：将客户需求置于首位，全方位满足客户要求，保持与客户的紧密沟通和合作。

2. 个性化服务：针对不同客户制定个性化的服务策略，通过提供定制化产品与服务，增强客户黏性。

3. 信息共享：通过全面收集、整合和分析客户信息，实现内部各部门间信息共享，提高客户关系管理效率。

4. 长期合作：建立长期的合作伙伴关系，通过持续的追踪和维护，确保客户满意度和忠诚度的提升。

三、客户分类根据客户特点和需求的不同，将客户分为以下几类，并制定相应的管理策略：1. 重要客户：通常指对企业收入有重要贡献的客户群体，对其需求和反馈进行重点关注，提供个性化服务和定制化产品。

2. 潜力客户：指具备未来发展潜力的客户，通过持续的市场调研和沟通，了解其需求及潜在机会，并制定相应的开发计划。

3. 普通客户：指对企业贡献较小但仍有一定价值的客户，通过标准化流程进行管理，提供标准化产品与服务。

4. 流失客户：指曾经是企业客户但目前不再购买或合作的客户，通过追踪与沟通，寻找挽回的机会，提高客户的再购买概率。

四、客户关系管理流程1. 客户识别与定位通过市场调研和分析，确定目标客户群体，了解其需求和特点，并制定客户定位策略。

并不断更新和追踪客户信息，并进行细分。

2. 客户开发与维护根据客户分类，制定不同的开发和维护策略。

通过定期的沟通与反馈，建立稳定的合作伙伴关系，提供个性化产品和服务。

3. 投诉处理与改进及时、专业地处理客户投诉，寻找问题产生的原因，并制定相应的改进措施。

同时，建立客户满意度调研机制，定期评估客户满意度。

客户关系管理手册模板客户关系管理手册一、前言本手册旨在帮助企业建立高效的客户关系管理系统，以提升客户满意度和忠诚度，实现业务增长和持续发展。

在本手册中，我们将介绍客户关系管理的基本概念、重要性以及建立和改进客户关系的关键步骤和策略。

二、客户关系管理概述1. 客户关系管理定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效捕捉、分析和利用客户信息，与客户建立并维护良好关系的战略性管理方法。

它涵盖了市场营销、销售、客户服务等诸多领域，旨在实现客户价值最大化。

2. 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业至关重要，它能够帮助企业实现以下目标：- 提高客户满意度和忠诚度- 提高销售额和市场份额- 优化客户服务流程- 发现并利用潜在的商机- 促进客户口碑传播三、建立客户关系管理系统的步骤1. 确定目标首先，企业需要明确客户关系管理的目标。

这些目标可以是增加客户续约率、提高客户满意度、提高重复购买率等。

明确目标将有助于企业制定相应的策略和措施。

2. 收集客户数据企业需要建立一个完整的客户数据库。

该数据库应包含客户基本信息、购买历史、偏好等数据。

数据的收集可以通过订阅表单、调查问卷、购买记录等途径进行。

3. 数据分析与应用通过对客户数据的分析，企业可以了解客户的需求、偏好和行为习惯，并据此制定相应的营销策略和服务方案。

同时，企业还可以通过数据分析识别高价值客户、潜在客户以及客户流失预警。

4. 建立客户互动平台为了提高客户参与度和忠诚度，企业需要建立多样化的客户互动平台。

这些平台可以包括客户服务热线、在线客服、社交媒体等，以便客户随时随地与企业进行沟通和互动。

5. 客户培训和支持提供客户培训和支持是建立良好客户关系的重要一环。

企业可以组织培训课程、发布操作手册、设立客户支持专线等方式，帮助客户更好地使用产品或服务，并解决遇到的问题。

6. 监测和评估企业需要对客户关系管理系统进行持续监测和评估。

客户关系管理手册指南范本第一章：导言1.1 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种重要的商业战略，旨在建立与客户之间的稳固关系，以提高销售和服务质量，增加公司的竞争优势。

本手册旨在为公司员工提供一系列指南和操作手册，以帮助他们更好地理解和应用CRM理念，实施有效的客户关系管理。

1.2 目标本手册旨在：- 提供一套简明清晰的CRM实施框架，方便员工理解和实施；- 强调与客户交互和沟通的关键步骤；- 指导员工建立和维护与客户的良好关系；- 强调数据管理和系统使用的重要性；- 帮助员工提高增值服务和客户满意度；- 提供常见问题解答和最佳实践范例。

第二章：理论概述2.1 什么是CRMCRM是一种商业策略和过程，通过系统性地管理客户和潜在客户的信息、需求和反馈，以实现更好的客户关系和持续增长。

2.2 CRM的重要性- 提高销售：通过有效的客户关系管理，可以提高客户忠诚度和满意度，进而增加销售额和市场份额。

- 提高客户满意度：通过主动了解客户需求，及时回应客户问题和投诉，提供个性化服务，增强客户满意度。

- 提高营销效果：通过客户数据库和精确的客户分析，能够制定更有针对性的市场推广策略，提高营销效果和ROI。

- 加强客户沟通：CRM系统可以帮助企业更加方便地与客户进行沟通和互动，提供个性化的服务和推荐。

第三章：CRM实施步骤3.1 识别目标客户确定目标客户是CRM实施的第一步。

通过市场调研和数据分析，了解目标客户的特点、需求和偏好，为后续的客户管理工作提供基础数据。

3.2 数据收集与整理收集与目标客户相关的数据，包括基本信息、交易记录、投诉反馈等。

确保数据的准确性和完整性，并进行分类和整理，以便更好地进行分析和管理。

3.3 数据分析与挖掘利用CRM系统和数据分析工具，对客户数据进行深入分析和挖掘。

通过分析客户行为和消费习惯，发现潜在市场机会，制定有针对性的营销策略。

客户关系管理指导手册一、引言在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为企业获取竞争优势的重要手段。

以客户为中心，建立和维护良好的客户关系，成为企业持续发展的关键。

本手册旨在为企业提供客户关系管理的指导，帮助企业建立并提升客户满意度，实现可持续的业务增长。

二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度客户满意度是企业长期发展的基石。

通过客户关系管理，企业能够了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。

2. 增强客户忠诚度忠诚度高的客户更愿意购买企业的产品和服务，同时还能成为企业推荐新客户的重要渠道。

良好的客户关系能够增强客户忠诚度，帮助企业获得更多的业务机会。

3. 提高销售业绩客户关系管理能够帮助企业有效管理销售流程，提高销售效率和销售质量。

通过精细化的客户分析和销售管理，企业能够更加精准地把握销售机会，提升销售业绩。

三、客户关系管理的关键要素1. 客户数据管理客户数据是客户关系管理的基础。

企业需要建立完善的客户数据库，包括客户的基本信息、交易历史、需求偏好等。

同时，需要确保数据的准确性和完整性，以便进行有效的客户分析和管理。

2. 客户分析与定位通过对客户数据的分析，企业可以了解客户的特征和需求，进行客户细分和定位。

不同的客户群体需要采用不同的营销策略和服务模式，以提升客户满意度和忠诚度。

3. 客户互动与沟通积极的客户互动和沟通是建立良好客户关系的关键。

企业可以通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、社交媒体等。

及时回应客户的需求和反馈，同时主动提供有价值的信息和建议，能够增强客户对企业的信任和满意度。

4. 售后服务与关怀售后服务是客户关系管理不可忽视的一环。

企业需要建立健全的售后服务体系，及时解决客户的问题和投诉，提供个性化的关怀和增值服务，以提升客户满意度和忠诚度。

四、客户关系管理的实施步骤1. 设定明确的目标与策略企业需要根据自身的战略目标和市场需求，制定明确的客户关系管理目标和策略。

客户关系管理手册范本第一章：引言在当今竞争激烈的市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业取得成功的关键因素之一。

本手册将详细介绍我们公司的客户关系管理策略，并提供实施CRM的有效方法和工具。

第二章：CRM概述2.1 定义和目的定义：CRM是一种管理策略，旨在建立和维护企业与客户之间的紧密关系，促进长期合作和客户满意度。

目的：提高客户忠诚度、增加市场份额、提升客户满意度和增加收益。

2.2 重要性和利益重要性：CRM可以帮助企业实现客户细分、个性化推荐和定制化服务，提供个性化沟通和解决方案，提升客户体验。

利益：通过CRM，企业可以提高销售效率、优化客户服务流程、提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额和增加收益。

第三章：CRM实施步骤3.1 策划阶段3.1.1 确定目标和范围3.1.2 制定CRM团队和领导层3.1.3 建立预算和资源计划3.2 分析阶段3.2.1 客户细分和分类3.2.2 客户需求和价值分析3.2.3 确定关键性能指标（KPIs）3.3 实施阶段3.3.1 选择CRM系统和工具3.3.2 数据清洗和整合3.3.3 建立CRM流程和策略3.3.4 培训员工和管理变革3.4 监控与改进阶段3.4.1 监控CRM绩效和KPIs3.4.2 客户满意度调查和反馈3.4.3 不断改进和优化CRM策略第四章：CRM工具和技术4.1 CRM系统4.1.1 销售自动化系统（Salesforce Automation）4.1.2 市场营销自动化系统（Marketing Automation）4.1.3 客户服务和支持系统（Customer Service and Support）4.2 数据分析和挖掘技术4.2.1 数据仓库和数据集成4.2.2 数据挖掘和分析工具4.2.3 个性化推荐系统4.3 社交媒体和移动应用4.3.1 社交媒体监测和管理工具4.3.2 移动应用开发和管理第五章：CRM最佳实践5.1 建立客户导向的企业文化5.1.1 树立客户导向的价值观和行为准则 5.1.2 鼓励员工与客户进行积极互动5.2 建立客户反馈机制5.2.1 设计在线调查和反馈系统5.2.2 定期收集和分析客户反馈5.3 为客户提供个性化体验5.3.1 客户细分和分类5.3.2 个性化推荐和定制化服务第六章：常见问题解答6.1 CRM实施中的常见障碍6.2 如何提高CRM系统用户的采纳率？6.3 如何处理客户投诉和纠纷？结语本手册提供了一个全面的客户关系管理指南，从CRM概述到实施步骤和工具，再到最佳实践和常见问题解答。

美国艾克公司客户关系管理专题培训讲义(2个ppt,10个doc)0c第09讲如何具体落实CRM于零售业【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【时间】: 01-4-16 9:17:31【摘要】:胡兴民先生在北京最近一次的国际性客户关系管理高峰会议中，讨论到该如何将CRM的观念具体落实于零售业，零售业不仅要满足客户的需要，最好还能有想象不到的惊喜，让客户感受到独特的款待，达到宾主尽欢。

胡兴民先生在北京最近一次的国际性客户关系管理高峰会议中，讨论到该如何将CRM的观念具体落实于零售业。

事实上，就所有产业而言，零售业算是与客户接触最为紧密的产业之一，尤其在网络泡沫化的当下，第三代电子商务已走向Click and Mortar的阶段，即虚拟与实体费者发生任何消费行为，收款机的POS系统即进行纪录；消费者走入某一楼层当中，系统立即感应并留下人次的记录；当消费者进入网站并浏览网页的同时，系统即同步留下客户的相关讯息与蛛丝马迹。

可以预见的是，系统将会累积相当丰富的客户资料，但却无法实时并有效地充分运用。

因此，该如何把所有相关资料与讯息汇集，以实时提供决策的依据，将是关键之所在。

此时，就需要客户关系管理系统来解决问题：不论是前端的询问处服务人员、客户服务中心的服务专员、或者是网络客服机制，所有的客户资料以及相关服务讯息，皆透过统一客户联络中心的机制，将所有的资料都存放在资料蓄水库中；也就是说，所有的相关资料都是实时且可以随时更新，以便提供最贴切的服务给客户。

而后经由后端的分析模块，可随时于任何时间，从资料蓄水库中将所需资料捞出，配合资料探勘分析方法，分析出客户行为模式与惯性，找出潜在客户，并于适当时机，如：与客户接触时，实时提出贴心的建议或服务。

假设有位消费者走进购物中心，系统即纪录下其所有的购物行为，并透过任何一个收银结帐柜台，辨识其是否为会员，若其尚未申请会员卡或认同卡，则提供足够诱因，如：申请当天所有商品折扣优惠，鼓励消费者的加入；若不愿申请者则请其留下简单基本资料建文件，以利日后互动与管理之用。