营业员岗前培训营业员一天工作规范、商品陈列规范

第一部分、营业员一天工作规范 检查 时间 检 查 内 容 考核 办法

8:30– 8:40

营 业 准 备 凭工号牌提前10分钟到岗，准时上班，互道早安，及时签到，穿好工装，佩戴工号。品牌促销员按品牌要求统一着装。 迟到按一类过失罚款50元。

检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。 搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁。做到“五无四不”（柜架无积尘，玻璃无脏渍，商品无污损、锈迹，地面无垃圾纸屑；柜内无杂物；商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴），私人物品、清洁用具放隐蔽处，营业用具摆放整齐不凌乱。

更衣室内整洁无尘，并备有凳、拖鞋、衣钩、有防盗及“小心口红”“小心碰头”“走时带齐随身物品”提示。

现场仓库清洁卫生，货品排列有序，堆放整齐，注意安全，随手关闭现场仓库、更衣室门以及柜台抽屉，注意防盗。

备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。

8:40– 8:50 班 前 会 由柜长以上人员主持，销售部经理每周必须主持两次。 柜组成员，仪表规范，立正姿势，站成一排。

布置工作，学习业务，交流体会，内容具体。有台帐记录

8:50– 9:00

仪 容 仪 表

仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，优化形象，亲近顾客。

发现不规范者按一类过失罚款50元，值班经理联罚30%。

着装统一，工作服清洁平整；内衣不外露（衬衫统一束在裙子或裤子内，衬衫内不可着深色内衣，西服内不穿袒胸内衣），不披衣敞怀；不卷袖，不戴护袖。

工号牌佩带左胸，工号牌整洁无缺损，无遮盖。 女员工要淡装上岗，指甲不宜过长，使用无色或浅粉红透明指甲油；过肩长发必须束在脑后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戒指限戴一只；戴耳钉，不戴吊荡耳环。坚持四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型）

男员工头发梳理整齐，不染发，不留长发、胡须；耳不夹烟；指甲勤修剪，不宜过长；戒指限戴一只。做到三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心）

9:00– 9:05

迎

宾

站立位置，定位定岗，一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。 站立迎宾，除接待顾客外，不做任何辅助工作。

站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩同宽，前不趴柜、后不靠橱。

站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，眼观六路，耳听八方，微笑待客。

柜台语言规范 1. 顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂， 你要买什么？” 2. 顾客招呼主动答应： “对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。” 3. 顾客看货主动介绍，“它的性能特点是……您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。” 4. 顾客提问主动回答：“好，是这样的……您还有不清楚吗？”禁止说 “不知道”或“有说明书，你自己看。” 5. 顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。” 6. 顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。” 7. 顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。” 8. 顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。” 9. 顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。” 10. 打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。”禁止说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。”

接待规范 1. 顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。 2. 展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。 3. 挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。 4. 收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。 5. 包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。 6. 同时接待两批以上顾客时，其他营业员要协助接待，不得待慢顾客，不能让顾客长时间等待，使顾客受到冷落。接待特殊顾客要热情周到照顾好。 7. 顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼。 8. 商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。

无障碍退换制 1、退换范围： ①凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000元， 所售商品奉送。 ②凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于10天内到所售柜台一次性退换。 ③凡在商厦购买的商品，7天内因质量问题可凭购买凭证退换，15天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修2次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。 ④凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，给予解决。 ⑤在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。 2、退换手续： ①凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。 ②值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。 ③退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。 ④换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将《内部结算单》送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。

检查 时间 检 查 内 容 考 核 办 法

营 业 中 劳动 纪律 用餐时间不得超过30分钟；严格执行请假手续。 违反一次按一类过失罚款20—50元；值班经理管理不力联罚30%。

不擅自离岗、串岗，有事请假在先，不得无故空岗。 不坐柜，不在柜内背对顾客或梳妆打扮。 不在营业现场饮水（饮水时间控制在5分钟）、吃食物；不在商厦内吸烟； 不在柜内前依后靠，打闹嬉笑，高声寒暄，聚岗聊天，看书报，哼歌曲； 不在柜内接看手机、打私事电话；不在营业现场会友谈话；不带外人和小孩进入柜内和仓库；不谈论家事 不在营业现场说脏话、说粗话、吵架、滋事。 不代售私人物品、私收货款，所有货款一律交付帐台。 发现违规按二类过失罚款100元。 不挪借商品、货款、票券；不私自动用商场的各种设备设施。

20:30 – 20:40 送客 打烊铃响，值班经理必须关掉现场50%灯光，营业员除接待顾客外，不得做任何辅助工作，在本岗位站立至送宾曲结束。 不按规定送客的按一类过失罚款20—50元，值班经理联罚30%。

耐心接待好最后一位顾客，做到顾客未走，不扫地，不关灯，不封款，不催促，不离柜。

营业 结束

下班铃声未响，营业员必须在本柜组范围内打扫卫生，不擅自离岗、早退。离场前确定各项安全防窃措施到位。

提前离开

柜组，堵在楼梯、客梯等通道口等下班者按一类过失罚款50元，值班经理联罚30%。

点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。 清扫现场，关好门窗，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素）。工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

值班经理必须确认本部门营业员全部撤场、保安清场后，方可离场。 值班经理提前离场的按二类过失罚款100元。

注：作息时间根据季节变化作相应调整。

第二部分、营业现场商品陈列规范 序号 检 查 内 容 考核标准

1 商品出样及时，并有新品及特色商品

查到一处不合格，罚款20元

2 商品陈列整齐，摆布合理，堆高一致，美观醒目，有新意，重点、特色突出 3 勤补商品，规格齐全，数量充足，丰满整洁，随卖随添，不开“天窗” 4 货架第一件出样服装必须去包装折叠整齐，堆高保持一致 5 出样服装熨烫平整，款式色彩搭配协调，经常更换。

6 每节衣杠出样衣架统一，衣钩朝向一致。衣杠出样要求为： 精品厅（屋）每10公分西装出样一件，茄克出样二件 中岛区每10公分西装出样二件，茄克出样三件 品牌厂家有特殊要求的，提供相关规定经销售部经理同意后执行。

7 按规定摆放出样立体模特厅内设置，模特儿不裸体、不残缺、不随意增减