不尋求簡單的解決之道是源自“害怕思考”我們常常不 自己思考, 而是仰賴它人之見
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問題解決的流程
當我們觀察到….或發現…..時 (例如：人員出勤率93%)
這現象是否正常？跟標準或目 標比較差異（偏離程度）？ 其差異是否不該存在？
為什麼會發生異常？
確認並定義問題
現
象 WHAT、WHEN、WHERE、WHO
問題再描述：1998-99 年台中營業部經銷客戶超過 90 天以上問題應收帳款高達 8000 萬 緊急處理措施：將超過 90 天以上應收帳款列出向總經理報告，知會營業部及銷售單位主
管查明原因，立採取保全措施，有超過 90 天以上應收帳款之客戶禁止再 出貨，對於第一次交易客戶嚴格執行款到發貨政策。 現狀分析數據收集： • 收集各客戶數據 • 集去年同期數據 專案改善目標：六個月內 2000 年下半年超過 90 天以上應收帳款金額控制在營業額 0.5% 以內(500 萬元)。 專案成員：A/B/C
3. 對於偶然發生或非收據性之問題可採用特性要因圖或系統圖，以 詢問三個或五個為什麼的方式，以找到原因。在做問題原因分析 時，常會用到層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統圖等手法。
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5.1 原因發掘
1. 問題是為什麼發生？ 現象發生後，首先討論“現在發生什麼事情(what)”
，以評估及澄清現況，而且要追問為什麼、是否真正會 影響到效率或是品質、解決以後是否會再度發生？
6.對策擬訂 BS
(消除原因)
7.決策分析 決策矩陣
8.實施追蹤 行動計畫表
甘特圖
9.效果確認 10. 再發防止與模式建立
推移圖 標準化
柏拉圖
• 產品標準化 例：SPEC、BOM、SOP….
