商务礼仪营业员手册礼仪修养

（商务礼仪）营业员手册礼仪修养

礼

仪

修

养

经验来自我们做成的事，

智慧来自我们作糟的事。

标 准 服 务 用 语

1、 三声服务：

（1）、来有迎声：例如：“您好，请问您见哪方面的药？”

“您好，请问您需要什么药？”

（2）、中间有介绍声：例如：“您见的药是新产品，它的功能是……，优点是……。”

（3）、走有送声：例如：“请您拿好，慢走！”

或“拿好，请您慢走！”

1、 标准服务用语的分类举例：

①、问候语：“您好！”、“晚上好!”、“上午好！”

②、祝福语：“生日快乐！”、“节日快乐！”、“祝您健康长寿！”

③、征询语：“对不起，稍等能够吗？”

“对不起，您说的问题我也不太清楚，让我们的医师为您解答好吗？”

“对不起，您说的问题我处理不了，让我请示壹下店长能够吗？”

④、应答语：“好，我拿给您见。”、“好的，马上就来。”、

“请您稍等。”

⑤、询问语：“请问，您贵姓？”、“您……有困难，我帮您能够吗？”

⑥、道歉语：A：“对不起，让您久等了。”

B：“我刚才态度不好，请您原谅!”

C:“由于我的疏忽，给您添麻烦了，非常抱歉。”

D：“对不起，暂时没货。”

E：“对不起，零钱不够了，请稍等。” 言谈礼仪部分 ⑦、婉拒推脱语：

A:“承蒙您的好意，可是我不能接受。”

B:“对不起，这盒药的包装已经破损，按店内的规定我们

无法进行退换，非常抱歉。”

⑧、答歉语：

A:“没关系，这不值壹提。”

B:“没关系，这算不了什么。”

⑨、答谢语：

A:“不用谢，这是我应该作的。”

B：“您太客气了，这算不了什么。”

⑩、告别语：“请您慢走。”、“请您走好。”

2、 药店常用的其他标准服务用语举例：､

①、“请您先到收款台交款，这几盒药我帮您装好。”

②、“您的建议我记住了，我们壹定改正，谢谢！”

③、“您忘记付款了，是我没提醒您，请原谅！”

④、欢迎您多提意见，这是您的这是您的权利。”

⑤、这里所有的药品，您随便见（或：您尽管问），不买也没关系。”

⑥、“您别着急，考虑好了再买。”

⑦、“请您查壹查。”或“请您数壹数。”

⑧、“您放心，只要是于我们这里买的，该我们负责的问题，我们壹定负责解决。”

3、 使用服务用语时的几点注意事项： ①、 对于比较熟悉的顾客应于称呼前加上姓氏或者数字，如：张叔、李姨、三哥等，这样能够拉近于顾客之间的距离。

②、 于和顾客或同事交谈中，要注意用词的礼貌性，如：

A、 于说人数时，应说“位”，而不应说“个”。

B、 于介绍旁人时，要注意称谓的礼貌性，应说“老大爷、老大娘”等，而不能说“老头儿、老太太”。

③、 于和顾客交谈中，应尽量说“您”，来拉近彼此之间的关系，使之感觉受尊重，尽量少用“你”。

④、 于和顾客交谈中，壹定要注意语调、语气的运用，因为同壹句话用不同的语调和语气来讲也会产生不同的效果。

⑤、 于和顾客的接触中，壹定要注意语言、动作和神态三者有机的结合，给人以自然、亲切的感觉。

⑥、 于服务的过程当中，必然要用到赞美顾客，但赞美对方时壹定要让人感觉到真实、贴切，而且赞美的话不能太多，不能给人以虚伪的感觉。

必须杜绝的服务忌语和禁语

1、 哎！ 2、 喂！

3、 你要不要！

4、 很贵的，你买吗？

5、 问别人去。

6、 我就这态度。

7、 有能耐，你告去，随便告哪均不怕！

8、 有完没完。

9、 不买见什么！

10、 你买得起，就快点，买不起，就别买。

11、 到底要不要，想好了没有？

12、 喊什么，等会儿！

13、 没见我正忙着吗？着什么急！

14、 交钱，快点儿！

15、 我解决不了，愿意找谁就找谁去！

16、 不知道

17、 刚才和你说过了，怎妈仍问！？

18、 你买的时候怎么不好好见见？！

19、 谁卖你的，你找谁去！

20、 有意见，找店长去！

21、 到点了，你快点儿！

22、 价签上均写着呢，你不会自己见嘛！

23、 不能换，就这规矩。 24、 不买就别问

25、 你问我，我问谁

26、 管不着

27、 没上班呢？等会儿再说！

28、 我不管，少问我！

29、 不是告诉你了吗？怎么仍不明白！

30、 没零钱了，自己出去换去

31、 当下才说，早干嘛来着！

32、 越忙越添乱，真烦人！

33、 我有什么办法，又不是我弄坏的

34、 没有，没卖过

35、 这种问题连三岁小孩均会

36、 这种问题请去问生产厂家，我们只负责卖。

37、 这是本店的规矩，不能改变。

38、 嗯……这个问题我不太清楚。

壹、仪表着装礼仪：

1、 发式礼仪： 仪表举止礼仪部分 男员工：不允许留长发或剃光头，鬓发不盖过耳部，发长以齐发际为限。

女员工：不允许梳披肩发，不允许留男式短寸头发，不允许戴夸张性头饰。

2、 仪容礼仪：

营业人员不允许着浓妆，不允许佩带夸张性金银首饰，不允许鼻毛外露，保持面部清洁，男员工不允许留胡须。

3、 着装礼仪：

营业人员上岗期间必须穿工作服，需要戴工作帽的必须戴工作帽；胸签和标志牌必须标准地佩带于左胸的正上方；着装应合身，不挽袖卷裤，不能漏扣、掉扣、错系扣；男员工应穿深色袜子，女员工应穿浅色袜子；可选择穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，严禁穿拖鞋、凉鞋上岗。另外，因岗位和季节不同而不同着装的具体要求是：

①、 对西装式工作服的要求：

A、 必须内穿衬衫扎领带；

B、 衬衫领口以能插入壹指大小为宜，下摆必须掖入裤内，领带不宜过短或过长，袖口要系好；

C、 服装穿前熨平、穿后挂好，确保裤线笔挺，上衣平整。

②、 对大褂式工作服的要求：

A、 大褂要平整，无褶皱；

B、 袖口要系好，女式大褂要系好腰带；

C、 严禁内衬高领服装、露胸服装、大裤头等不符合服务要求的服装；

③、对短袖工作服的要求：

A、 不允许内穿过露、过透服装； B、 不允许外穿大褂，内光上身。

4、 卫生清洁礼仪：

①、 头发要适时梳洗，确保清洁无异味；

②、 面部要常洗、常修理，确保无污垢、无耳垢、无眼屎；

③、 服装要常洗换，确保无污垢、无油渍、无异味；

④、 养成良好习惯，常洗手、漱口，不吃带有异味食品；

⑤、 确保个人辖区卫生合格。

二、行为举止礼仪：

1、 优美的立姿：

员工上岗接待顾客，应保持优美的立姿，男员工保持后背式立姿，女员工应保持前腹式立姿。

2、 端正的坐姿：

员工上岗于需要端坐时，应保持良好的姿态：上身立直，挺胸，抬头，收腹，目视前方，面带微笑，双膝且拢双手搭于膝盖上或俩侧扶手上。

3、 矫健的走姿：

员工于行走时应挺胸、抬头、收腹、保持身体立直，俩臂自然摆动，面带微笑，步伐可快可慢，但脚步要轻，无论如何着急，只能快步走，不能奔跑。

4、 俊雅的蹲姿：

营业人员于日常工作中，下蹲动作是必不可少的，下蹲时动作应优美俊雅，上身保持立直，壹条腿打弓，脚心全着地，另壹条腿膝盖向里侧紧靠，脚尖着地，脚跟抬起。而不能双腿叉开下蹲或双腿直立弯腰蹶起臀部。

5、 行走中的礼仪： ①、 和顾客相遇时，应面带微笑，且主动问好，而后侧立于客人左侧，让顾客先行。

②、 因有急事需要超越正于行走的顾客时，应先打招呼“对不起，xx,请借光！”或“对不起，xx，请让壹下道好吗？”，待顾客让道后从壹侧走过去，而不能从中间穿行。

③、 送别顾客时，应走于顾客的左后方，保持半步距离。

④、 引领顾客时，应走于顾客的左前方，保持俩三步距离。

⑤、 和顾客且行时，应走于顾客的左侧。

注：我国传统礼仪习惯，二人且排同行，以右侧为尊，左侧为次；三人同行，以中间为尊，右侧为次，左侧再次，以此类推。

⑥、 为顾客指路时，应手臂稍上抬，且向前平伸，五指且拢伸开，指示目标方向。

礼仪文化常识

1、 四个牢记：牢记自己是服务者；牢记自己是学习者；

牢记自己是工作者；牢记自己是天益堂人。 2、 四个主动：顾客到来，必须主动打招呼；

顾客离去，必须主动道别；

店内商品及服务，必须主动向顾客介绍；

必须主动向顾客征求意见和建议。

3、“四心”原则：热心、耐心、虚心、细心。

4、四个壹样：对待低消费或不消费的顾客和对待高消费的顾客壹样；

对待外地顾客和对待本地顾客壹样；

对待老弱病残顾客和对待正常顾客壹样；

对待态度蛮横的顾客和对待热情友好的顾客壹样。

5、五不谈论：不谈论领导是非；不谈论顾客好坏；不谈论同事长短；

不谈论企业机密；不谈论影响企业形象的话题。

6、“六勤”原则：手勤、脚勤、眼勤、嘴勤、耳勤、脑勤。

7、六不计较：

工作脏累不计较；同事矛盾不计较；顾客多挑多选不计较；

顾客买多买少不计较；顾客批评指正不计较；领导言轻言重不计较。